CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BPD DIY SYARIAH CABANG CIK DI TIRO”
D. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan penelitian ini terbagi menjadi lima bab. Adapun masing-masing bab dijelaskan secara singkat sebagai berikut:
Bab I Pendahuluan. Berisi penjelasan mengenai latar belakang masalah penyusun melakukan penelitian tentang relationship marketing dan
customer satisfaction, pokok masalah, tujuan dan kegunaan dari penelitian
12
menggunakan produk tabungan. Di akhir bab terdapat sistematika pembahasan yang berisi sistematika isi dari keseluruhan penelitian.
Bab II Landasan Teori. Terdapat tiga bagian yaitu pertama, telaah pustaka yang berisi uraian telaah dari penelitian dan pengkajian yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini. Kedua, berisi uraian telaah literatur, referensi, jurnal, artikel , dan lain-lain yang berkaitan dengan landasan teori penelitian. Ketiga, kerangka pemikiran berisi kesimpulan dari telaah literatur dan penyusunan rumusan asumsi atau hipotesis penelitian.
Bab III Metodologi Penelitian. Memuat metode pengkajian masalah, data penelitian yang berisi antara lain variabel penelitian, karakteristik data, populasi dan sampel, disertai penjelasan prosedur pengumpulan data dan analisis data yang mendukung hipotesis penelitian ini.
Bab IV Hasil dan Pembahasan. Memuat secara lebih mendalam tentang uraian penelitian yang berisi hasil dari analisis data yang dilakukan penyusun serta pembahasan hasil yang diperoleh dari penelitian yang telah dilakukan.
Bab V Penutup. Merupakan penutup dari kesimpulan penulisan penelitian dan berisi tentang kesimpulan dari pembahasan untuk menguraikan jawaban dari rumusan masalah dan saran-saran yang dapat diberikan.
97
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Hasil Uji parsial (uji t) menyatakan bahwa trust (kepercayaan) tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BPD DIY Syariah. Dengan demikian hipotesis pertama (Ha1) yang menyatakan “trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPD DIY Syariah” ditolak.
2. Hasil Uji parsial (uji t) menyatakan bahwa commitment (komitmen) tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BPD DIY Syariah. Dengan demikian hipotesis (Ha2) yang menyatakan “commitment berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPD DIY Syariah” ditolak.
3. Hasil Uji parsial (uji t) menyatakan bahwa communication (komunikasi) tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BPD DIY Syariah. Dengan demikian hipotesis (Ha3) yang menyatakan “communication berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPD DIY Syariah” ditolak.
4. Hasil Uji parsial (uji t) menyatakan bahwa conflict handling (penanganan keluhan) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BPD DIY Syariah. Dengan demikian
98
hipotesis (Ha4) yang menyatakan “conflict handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPD DIY Syariah” diterima.
5. Hasil Uji parsial (uji t) menyatakan bahwa customer satisfaction (kepuasan pelanggan) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BPD DIY Syariah. Dengan demikian hipotesis (Ha5) yang menyatakan “customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPD DIY Syariah” diterima.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, selanjutnya dapat diusulkan saran yang diharapkan akan bermanfaat bagi perusahaan berkaitan tentang
pengaruh trust (kepercayaan), commitment (komitmen),
communication (komunikasi), conflict handling (penanganan keluhan)
dan customer satisfaction (kepuasan pelanggan) terhadap loyalitas nasabah.
1. Untuk BPD DIY Syariah yaitu dengan meningkatkan kinerja dan keseriusan dalam melayani serta memberikan solusi dalam kebutuhan dan keinginan nasabah, selain itu memaksimalkan media komunikasi dengan nasabah agar mendapat saran dan kritik yang dapat membangun BPD DIY Syariah untuk lebih baik.
99
Karena dilihat dari lima variabel yang saya teliti, terlihat hanya conflict handling dan customer satisfaction yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BPD DIY Syariah.
2. Dari penelitian ini uji determinasi nilai Adjusted RSquare belum mencapai 100% maka diharapkan untuk penelitian selanjutnya menambah jumlah variabel agar lebih baik lagi yang berkaitan dengan loyalitas nasabah, misalnya pelayanan, inovasi, letak geografis dan citra perusahaan. Selain itu, kurangnya indikator dalam variabel di kuesioner menyebabkan peneliti kurang menggali apa yang akan dicari, diharapkan peneliti selanjutnya lebih menyempurnakan alat ukur supaya dapat menjawab apa yang akan dicari dalam penelitian.
100
DAFTAR PUSTAKA
1. Al-Qu’ran
Departemen Agama, Al-Qur’an dan Terjemahannya, Bandung: Diponegoro, 2005.
2. Buku
Andy Bruce dan Longdom, Mengutamakan Pelanggan: Putting Customer
First, Yogyakarta: Zenith Publiser, 2004.
Christoper Lovelock dan Lauren Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih Bahasa Agus Widyantoro, Jakarta: Indeks, 2007.
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Jawa Timur: Bayumedia Publising, 2006. Fandi Tjiptono, Gregorius Chandra, Dedi Adriana, Pemasaran Strategik,
Yogyakarta: Andi Offset, 2008.
Farida Jasfar, Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci keberhasilan Bisnis Jasa:
Sumber Daya Manusia, inovasi dan Kepuasan pelanggan, Jakarta:
Salemba Empat, 2012.
Gunawan Adisaputra, Manajemen Pemasaran Analisis untuk Perancangan
Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan
Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN, 2010.
Henry Simamora, Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKPN, 2005.
Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing, Bandung: Mizan Media Utama, 2008.
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2005.
Jerry J. Weygandt, dkk, Research Methods for Business, 4th Edition, teks
Inggris, diterjemahkan dan diberi kata pengantar dan anotasi oleh Kwan Men Yon, Jakarta: Salemba Empat, 2006.
Jill Griffin, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
101
Kasmir, Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2008. Khoirunnasir dkk., Praktikum Statistik SPSS Ver. 17, Yogyakarta: Fakultas
syari’ah dan hukum bekerjasama dengan Arti Bumi Intaran, 2013. Mudrajat Kuncoro, Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan
Ekonomi, Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN, 2011.
Mudrajat Kuncoro, Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi Bagaimana
Meneliti & Menulis Tesis, edisi ke-3, Jakarta: Erlangga, 2009.
Murti Sunarti, Marketing Perbankan, Yogyakarta: Liberty Yogyakarta, 1996. Philip Kottler dan Gary Armsrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Alih Bahasa
Damos Sihombing, Jakarta: Erlangga, 2001.
Philip Kottler dan Kevin Keller, Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa B. Molan, Bandung: PT Indeks, 2007.
________, Manajmen Pemasaran, Alih Bahasa B. Molan, Bandung: PT Indeks, 2009.
Rambat Lupiyono, Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, Jakarta: Salemba Empat, 2013.
________, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Jakarta: Salemba Empat, 2001.
Saifuddin Azwar, Reliabilitas dan Validitas, Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset, 2011.
Sunarto, Perilaku Konsumen, Yogyakarta: AMUS, 2006.
Wajono Sentot Imam, Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010.
Yazid, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Yogyakarta: Ekonosia, 2008.
Yazid Afandi, Praktikum Statistik SPSS Ver. 17, Cet.ke-1, Yogyakarta: Fakultas Syari’ah dan Hukum dan Arti Bumi Intaran, 2013.
102
3. Jurnal
Alida Palilati, “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan, “ Jurnal Ekonomi
Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.2, No. 1, Maret 2007, hlm.
74-75.
Budi Haryanto dan Soemardjati, “ Pengaruh Relationship Marketing, Trust, Commitment, Citra dan Fasilitas Pada Customer Loyalty,” Jurnal
Manajemen Teori dan Terapan. No. 3 Desember 2009.
Farida Jasfar , “Kualitas Hubungan (Relationship Quality) dalam Jasa Penjualan: Pengaruh Hubungan Interpersonal Tenaga Penjualan Pada Perusahaan Asuransi Jiwa”, Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol.2 No. 3, September 2002.
Gunarto Suhardi, Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya,” KINERJA, Vol.10, No. 1, Tahun 2006: hlm. 20-56.
Jahroni, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan, Komitmen, Kepercayaan Pada Bank Central Asia Tbk,”
Jurnal Akuntasi Manajemen Bisnis dan Sektor Publik (JAMBSP) ISSN
1828 Vol.5 No. 3 – Juni 2009: 235-249.
Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi,”Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas nasabah,” Jurnal Bisnis dan
ekonomi (JBE), ISSN: 1412-3126, Vol.14, No. 2, September 2007,
Hal. 215-106.
Nelson Oly Ndubisi, “Relationship Marketing And Customer Loyalty”,
Journal of Marketing Intelegence & Planing, Tahun 2007, Vol 25
No.1: 98-106.
Ramadania, “Kepercayaan dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci Relationship Marketing dalam Membangun Loyalitas,” Jurnal Riset
Ekonomi dan Manajemen, Vol.2 No. 1, januari 2002, Hal. 33-52.
4. Skripsi
Erna Edya Nur Styawati, Pengaruh Faktor-faktor Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty Nasabah BPD DIY Syariah, Skripsi Fakultas Syari’ah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga, Yogyakarta 2013.
103
Frieda Ellena, Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang 2011.
Ginanjar Taufik A Rahman, Pengaruh Implementasi Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Cabang Yogyakarta. Skripsi Fakultas Ilmu Agama Islam Universitas Islam Indonesia, Yogakarta 2010.
Merilla Wyda Kristianti, Pengaruh dan Hubungan Faktor-Faktor Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty, Skripsi, Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UII (2011).
Tatang Kusmayadi, Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BNI , Skripsi STIE STAN Indonesia Mandiri.
5. Website
Sulhida Silmi, Persepsi Nasabah Tentang Relationship Marketing dan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas, http://fe.um.ac.i/wp-content/upload/2012/08/jurnal-ilmiah.pdf.
6. Lain-lain
Wawancara dengan Mohammad Ridwan Munif, pemimpin bidang operasional dan pelayanan Bank BPD DIY Syariah Jl. Cik Di Tiro No.34 Yogyakarta, Tanggal 6 Maret 2015.
I
Lampiran I
Terjemahan Al-Qur’an
No Halaman Terjemahan
1 26
“
Hai orang-orang yang beriman bertakwalah kepada Allah,dan hendaklah kamu bersama orang-orang yang benar”.
2 28
“Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu. Dihalalkan bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu. (Yang demikian itu) dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji. Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum menurut yang dikehendaki-Nya”.
3 33
“Sesungguhnya orang-orang yang ingin agar (berita)
perbuatan yang amat keji itu tersiar di kalangan orang-orang yang beriman, bagi mereka azab yang pedih di dunia dan di akhirat. Dan Allah mengetahui, sedang, kamu tidak
mengetahui”.
4 39
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu; sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu”.
5 43
“
Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu mengambil orang kafir menjadi wali dengan meninggalkan orang-orang mukmin. Inginkah kamu mengadakan alasan yang nyata bagi Allah (untuk menyiksamu)?”.II Lampiran II