PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER
SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA
BANK BPD DIY SYARIAH CABANG CIK DI TIRO
SKRIPSI
DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN SYARAT-SYARAT MEMPEROLEH
GELAR STRATA SATU DALAM ILMU EKONOMI ISLAM Oleh:
MUHAMMAD ARIS WIBOWO NIM: 10391034
PEMBIMBING:
1. Drs. A. YUSUF KHOIRUDDIN., SE., M. Si 2. DIAN NURIYAH SOLISSA., SHI., MSI
PROGRAM STUDI KEUANGAN ISLAM
FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SUNAN KALIJAGA
YOGYAKARTA
2015
ii
ABSTRAK
Tabungan merupakan produk yang berfungsi untuk penghimpunan dana dan kemudian untuk pembiayaan. Tabungan yang memakai sistem syariah dalam operasionalnya memiliki beberapa akad, antara lain mudharobah, salam dan wadiah. Dengan pembiayaan ini pihak bank akan mendapat keuntungan dan akan menjadi dana yang nantinya akan dibagihasilkan kepada nasabah tabungan. Untuk menghimpun dana diperlukan strategi-strategi agar menarik para nasabahnya untuk selalu melakukan transaksi perbankan secara terus-menerus. Dari situlah peneliti ini mengambil lima variabel independen yaitu trust (kepercayaan),
Commitment (komitmen), communication (komunikasi), conflict handling
(penanganan keluhan), customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Sedangkan untuk variabel dependen yaitu loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah trust, commitment, communication dan conflict handling memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian ini termasuk studi lapangan (Field Study) yaitu studi yang dilakukan dalam situasi alami dengan jumlah intervensi minimal dari peneliti terhadap arus kejadian dalam situasi, karena data diperoleh dari nasabah BPD DIY Syariah sebagai objek penelitian. Metode analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini adalah dengan metode analisis regresi linear berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BPD DIY Syariah yang menggunakan jasa perbankan berupa tabungan dan kemudian populasi tersebut menjadi objek penelitian.
Berdasarkan hasil pengujian penelitian menunjukkan bahwa secara bersama-sama (simultan) trust, commitment, communication, conflict handling dan customer satisfaction berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Untuk uji koefisien determinasi diperoleh R Square sebesar (0,398) hal ini menunjukkan bahwa trust, commitment, communication, conflict handling dan customer
satisfaction berpengaruh 39,8% terhadap loyalitas nasabah dan sisanya 60,2%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Sedangkan dari hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa trust, commitment dan communication tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan untuk conflict handing dan
customer satisfaction secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
Kata kunci : Trust, Commitment, Communication, Conflict Handling, Customer Satisfaction dan Loyalitas Nasabah.
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Semoga Tugas Akhir ini diberkahi Allah SWT dan Rasulullah SAW Puja puji syukur senantiasa ku panjatkan dari lubuk hati terdalam untukmu Tuhan
Serta Sholawat dan Salam ku lantunkan bagimu Muhammad Rasulullah
Karya sederhana ini kupersembahkan:
Teruntuk kedua orang tuaku Bapak Sugiyanto dan Ibu Sumini
Motivator dan inspirator nomor satu sepanjang sejarah hidupku
Kasih sayang, dukungan tak kenal lelah, doa, keihkhlasan, serta ridho yang selalu beliau berikan sepanjang waktu
Semoga beliau diberikan umur panjang dan bermanfaat
Kakakku Lismita, Nanang Qosim, Adikku Liska Trias Titi dan Keponakanku Ahnaf Dzakian Atha, semoga diberikan yang terbaik untuk masa depan yang
terbaik
Zenitha Yuniasari,
Wanita tangguh pemberi api semangat, do’a serta dukungan luar biasa dalam penyelesaian skripsi ini, Bārakallāh…
Sahabat-sahabatku seangkatan, seperjuangan, sealmamater UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
Teman-teman KOMPAG
viii
MOTTO
“SEMUA YANG AKU RENCANAKAN ADALAH HASIL PERJUANGAN HARI INI DAN HARI INI HASIL PERJUANGAN MASA LALUKU,
PERJUANGAN HARGA MATI”
“MANFAATKAN YANG DIPUNYAI UNTUK MERAIH APA YANG DICARI”
“JIKA INGIN MENDAPAT LEBIH, MAKA BERILAH SESUATU YANG LEBIH, DAN SETELAH MEMBERI LEBIH, JANGAN MENGHARAP
LEBIH”
“NGLURUG TANPA BALA, MENANG TANPA NGASORAKE, SEKTI TANPA AJI-AJI, SUGIH TANPA BANDHA”
(Bijak Jawa)
“ING NGARSO SUNG TULODO, ING MADYA MBANGUN KARSO, TUT WURI HANDAYANI”
ix
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN
Transliterasi kata-kata Arab yang dipakai dalam penyusunan skripsi ini berpedoman pada Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor: 158/1987 dan 0543b/U/1987.
A. Konsonan Tunggal
Huruf Arab
Nama Huruf Latin Keterangan
ا ب ت ث ج ح خ د ذ ر ز س Alif Bā’ Tā’ ṡā’ Jīm Ḥā’ Khā’ Dāl Żāl Rā’ Zāy Sīn Tidak dilambangkan b t ṡ j ḥ kh d Ż r z s Tidak dilambangkan be te
es (dengan titik di atas) je
ha (dengan titik di bawah) ka dan ha
de
zet (dengan titik di atas) er
zet es
x ش ص ض ط ظ ع غ ف ق ك ل م ن و ـه ء ي Syīn ṣād Ḍād Ṭā’ ẓā’ ‘ain Gain Fā’ Qāf Kāf Lām Mīm Nūn Wāw Hā’ Hamzah Yā’ sy ṣ ḍ ṭ ẓ ‘ g f q k l m n w h ` Y es dan ye
es (dengan titik di bawah) de (dengan titik di bawah) te (dengan titik di bawah) zet (dengan titik di bawah)
koma terbalik di atas ge ef qi ka el em en w ha apostrof Ye
B. Konsonan Rangkap karena Syaddah Ditulis Rangkap ةدّدعتـم ةّدع ditulis ditulis Muta‘addidah ‘iddah
xi
C. Tā’marbūṭah
Semua Tā’marbūṭah ditulis dengan h, baik berada pada akhir kata tunggal ataupun berada di tengah penggabungan kata (kata yang diikuti oleh kata sandang “al”). Ketentuan ini tidak diperlukan bagi kata-kata Arab yang sudah terserap dalam bahasa Indonesia, seperti shalat, zakat, dan sebagainya kecuali dikehendaki kata aslinya.
ةمكح ةـّلع ءايلولأاةمارك ditulis ditulis ditulis ḥikmah ‘illah karāmah al-auliyā’
D. Vokal Pendek dan Penerapannya --- --- --- Fatḥah Kasrah Ḍammah ditulis ditulis ditulis a i u لَعف ركُذ بهذَي Fatḥah Kasrah Ḍammah ditulis ditulis ditulis fa‘ala ẑukira yaẑhabu
xii
E. Vokal Panjang 1. fatḥah + alif
ةّيـلهاج 2. fatḥah + yā’ mati
ىسنـَت
3. Kasrah + yā’ mati مـيرك
4. Ḍammah + wāwu mati ضورف ditulis ditulis ditulis ditulis ditulis ditulis ditulis ditulis ā jāhiliyyah ā tansā ī karīm ū furūḍ F. Vokal Rangkap
1. fatḥah + yā’ mati مكنيـب 2. fatḥah + wāw mati لوق ditulis ditulis ditulis ditulis ai bainakum au qaul
G. Vokal Pendek yang Berurutan dalam Satu Kata Dipisahkan dengan Apostrof متـنأأ ُ ا تّدع مـتركشنئل ditulis ditulis ditulis a’antum u‘iddat la’in syakartum
xiii
H. Kata Sandang Alif + Lam
1. Bila diikuti huruf Qamariyyah maka ditulis dengan menggunakan huruf awal “al” نأرقلا سايقلا ditulis ditulis al-Qur’ān al-Qiyās
2. Bila diikuti huruf Syamsiyyah ditulis sesuai dengan huruf pertama
Syamsiyyah tersebut ءامّسلا سمّشلا ditulis ditulis as-Samā’ asy-Syāms
I. Penulisan Kata-kata dalam Rangkaian Kalimat Ditulis menurut penulisannya
ضورفلاىوذ أ له ةّنـّسلا ditulis ditulis żawi al-furūḍ ahl as-sunnah
xiv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penyusun panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas segala berkat dan karunia-Nya sehingga penyusun dapat menyelesaikan skripsi berjudul “Pengaruh Relationship Marketing dan Customers Satisfaction Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BPD DIY Syariah Cabang Cik Di Tiro” sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu Prodi Keuangan Islam, Fakultas Syari’ah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materil.Oleh Karena itu, penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. H. Akh. Minhaji, MA,. Ph.D selaku Rektor Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.
2. Dr. H. Syafiq Mahmadah Hanafi., M. Ag selaku Dekan Fakultas Syari’ah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
3. H. Muhammad Yazid Afandi., S.Ag., M.Ag selaku Ketua Prodi Keuangan Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
4. Mansur., S.Ag., M.Ag selaku dosen pembimbing akademik yang telah membimbing dari awal proses kuliah hingga akhir semester.
5. Drs. Akhmad Yusuf Khoiruddin., SE, M.Si selaku pembimbing I dan Ibu Dian Nuriyah Solissa., S.HI, M.Si selaku pembimbing II skripsi yang telah meluangkan waktunya memberikan bimbingan, arahan dan saran serta
xv
perhatian dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen Program Studi Keuangan Islam Fakultas Syari’ah dan Hukum, UIN Sunan Kalijaga yang telah memberikan pengetahuan dan wawasan untuk penulis selama menempuh pendidikan.
7. Bapak Mohammad Ridwan Munif selaku pemimpin bidang operasional dan pelayanan BPD DIY Syariah Cabang Cik Di Tiro dan seluruh Karyawan yang telah membantu dalam proses mengumpulan data.
8. Kepada orang tua dan keluarga saya, terutama Ibu tercinta Ibu Sumini, dan Ayah tercinta Bapak Sugiyanto yang telah memberkan motivasi, semangat, do’a yang tanpa henti serta dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Kakakku Lis Mita, Nanang Qosim, adikku Liska Trias Titi dan keponakanku Ahnaf Dzakian Atha yang telah banyak membantu dari segi moril maupun materiil. Terima kasih atas dukungannya selama ini.
10. Zenitha Yuniasari Amd. T , kekasih saya yang telah membantu dalam moril maupun materiil terutama dalam memberikan api semangat dalam menyelesaikan skripsi ini, terima kasih banyak.
11. Orang-orang yang dari dulu selalu mewarnai perjalanan kehidupanku, sahabat-sahabatku KOMPAG, Yanuar A, Fajari, Nugroho, Ridwan N, Bramantyo, Ibu Wiwit, Talisa R, Nevira P, Panji P, Agis, Ari F, Intan F, Desi S, Danu N, Ardita A, Dian S dan Retno H, terima kasih untuk kalian semua.
xvii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI ... iv
SURAT PERNYATAAN ... v
SURAT PENGESAHAN SKRIPSI ... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii
HALAMAN MOTTO ... viii
PEDOMAN TRANSLITERASI ... ix
KATA PENGANTAR ... xiv
DAFTAR ISI ... xvii
DAFTAR TABEL ... xxii
DAFTAR GAMBAR ... xxiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xxv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Pokok Masalah ... 9
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9
xviii
BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS .... 13
A. Telaah Pustaka ... 13 B. Kerangka Teoritik ... 15 1. Pemasaran Jasa ... 15 a. Pengertian ... 15 b. Klasifikasi Jasa ... 16 c. Karakteristik Jasa ... 17 d. Pemasaran Bank ... 18
e. Pemasaran dalam Perspektif Syariah ... 20
2. Relationship Marketing ... 21
a. Pengertian Relationship Marketing ... 21
b. Manfaat Relationship Marketing... 23
c. Faktor-faktor Relationshp Marketing ... 24
d. Tingkatan Relationship Marketing ... 34
3. Customer Satisfaction ... 35
4. Loyalitas Nasabah ... 40
a. Pengertian Loyalitas ... 40
b. Jenis Loyalitas ... 41
c. Loyalitas dalam Perspektif Islam ... 42
C. Kerangka Pemikiran ... 44
D. Hipotesis ... 45
BAB III METODE PENELITIAN ... 49
xix
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 49
C. Metode Pengumpulan Data ... 50
D. Populasi dan Sampel ... 50
E. Definisi Operasional Variabel ... 53
a. Variabel Dependen ... 53
b. Variabel Independen ... 53
F. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 54
1. Uji Validitas ... 54
2. Uji Reliabilitas ... 55
G. Metode Analisis Data ... 56
1. Uji Multikolinieritas ... 56
2. Uji Heteroskedastisitas ... 57
3. Uji Normalitas ... 58
4. Uji Deskriptif ... 58
H. Analisis Regresi Berganda ... 60
I. Pengujian Hipotesis ... 61
1. Uji Simultan (Uji F) ... 61
2. Koefisien Determinasi (R2) ... 62
3. Uji Parsial (Uji t) ... 63
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 64
A. Gambaran Umum ... 64
1. Sejarah singkat BPD DIY Syariah ... 64
xx
3. Jenis Produk ... 66
B. Analisis Deskriptif ... 67
1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 67
2. Responden Berdasarkan Usia ... 68
3. Responden Berdasarkan Status ... 68
4. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 69
5. Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 70
6. Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan ... 71
7. Responden Berdasarkan Lama Menjadi nasabah ... 72
C. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 73
1. Uji Validitas ... 73
2. Uji Reliabilitas ... 75
D. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 77
1. Uji Muktikolinearitas ... 77
2. Uji Heteroskedastisitas ... 78
3. Uji Normalitas ... 79
4. Uji Regresi Linier Berganda ... 80
5. Uji Simultan (Uji F) ... 83
6. Uji Determinasi (R2) ... 84
7. Uji Parsial (Uji T)... 86
E. Pembahasan ... 88
BAB V PENUTUP ... 97
xxi
B. Saran ... 98
DAFTAR PUSTAKA ... 100
xxii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Tabel Posisi Keputusan ... 60
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Kelamin ... 67
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia... 68
Tabel 4.3Responden Berdasarkan Status ... 68
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 69
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 70
Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan ... 71
Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 72
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kuesioner ... 73
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ... 76
Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinearitas... 77
Tabel 4.11 Hasil Uji Heterosdastisitas ... 78
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas ... 79
Tabel 4.13 Hasil Linier Berganda ... 81
Tabel 4.14 Hasil Uji F ... 84
xxiii
xxiv
DAFTAR GAMBAR
xxv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I. Terjemahan Al-Qur’an dan Hadis
Lampiran II. Lampiran Kuesioner Penelitian
Lampiran III. Lampiran Hasil Uji SPSS
Lampiran IV. Lampiran Curriculum Vitae
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perbankan merupakan salah satu bagian penting dari sistem keuangan untuk kelancaran perekonomian suatu negara. Dengan adanya perbankan di suatu negara, masyarakat dapat menikmati berbagai jenis fasilitas perbankan yang berhubungan dengan perekonomian yang dibutuhkan. Bank dijadikan tempat untuk melakukan transaksi yang berhubungan dengan keuangan seperti tempat pengamanan uang, melakukam investasi, pengiriman uang, melakukan pembayaran atau melakukan penagihan.1
Indonesia sejak tahun 1992 memperkenalkan dual banking system (sistem perbankan ganda) yaitu sistem bank konvensional dan bank syari’ah yang diizinkan beroperasi secara bersamaan. Berarti bank syari’ah juga memegang peranan penting dalam perekonomian tidak jauh berbeda dengan bank konvensional. Masyarakat dapat memilih banyak alternatif perbankan mana yang sesuai dengan kebutuhannya, Bank Syari’ah yang memiliki sistem Islam didalamnya atau konvensional yang sudah sering dilakukan di masyarakat.
1
2
Beberapa tahun terakhir ini perbankan syari’ah mengalami peningkatan yang semakin pesat. Menjamurnya Lembaga Keuangan Syari’ah dan Bank Syari’ah di Indonesia menjadi bukti bahwa perbankan syariah mengalami peningkatan yang pesat. Bank konvensional mulai membuat Unit Usaha Syariah dan munculnya Bank Umum Syariah. Selain itu kesadaran masyarakat untuk melaksanakan praktik perbankan yang sesuai syari’ah juga semakin terlihat jelas di depan mata, sehingga semakin banyak perbankan yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari jumlah perbankan syariah serta jaringan kantornya yang semakin banyak dan meningkatnya dana masyarakat yang dihimpun dan pembiayaan yang disalurkan bank syariah dalam rangka memenuhi kebutuhan nasabah.
Semakin meningkatnya bank syariah tentunya juga diiringi dengan semakin meningkatnya persaingan antar bank syariah dalam memenuhi kebutuan nasabahnya. Kejadian ini dipengaruhi oleh arus global yang semakin terbuka lebar untuk setiap pelaku bisnis. Saat ini bank syariah berlomba-lomba menjaring nasabah dengan memodifikasi model pemasarannya yang menarik bagi nasabah. Perbankan semakin menyadari bahwa pelanggan penting bagi kelangsungan hidup perusahan. Mengingat pentingnya keberadaan nasabah, maka perusahaan perlu melakukan berbagai upaya untuk
3
mempertahankan nasabah agar loyal kepada perusahaan dan tidak beralih ke pesaing yang ada.2
Konsep strategi pemasaran disaat ini juga mengalami perkembangan. Seiring dengan berkembangnya konsep pemasaran ini membuat bank semakin terpacu untuk lebih kuat lagi basis strategi pemasarannya. Bank tidak hanya sekedar menciptakan transaksi sesaat saja, akan tetapi sekarang bank dituntut untuk menciptakan suatu hubungan baik dengan pelanggan agar tercipta transaksi-transaksi perbankan dalam jangka waktu yang lama. Adapun strategi pemasaran yang dimaksud yaitu strategi relationship marketing (pemasaran hubungan).
Dasar konsep relationship marketing adalah membina hubungan jangka panjang dan berbiaya efektif antara perusahaan dan pelanggan demi keuntungan bersama kedua belah pihak.3 Diharapkan Relationship marketing ini dapat mempertahankan pelanggan dengan membangun hubungan baik dengan pelanggan secara langsung maupun tidak langsung. Relationship marketing ini mempunyai efek yang baik pada segi biaya, karena biaya untuk mempertahankan nasabah jauh lebih murah dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Mendapatkan pelanggan yang baru bisa menghabiskan biaya
2 Sulhida Silmi,”Persepsi Nasabah Tentang Relationship Marketing dan Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas,” http://fe.um.ac.i/wp-content/upload/2012/08/jurnal-ilmiah.pdf, akses 19 Agustus 2014.
3 Christoper Lovelock dan Lauren Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih Bahasa Agus
4
lima kali lebih besar dari biaya yang tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan yang sudah ada.4
Relationship marketing dapat juga dikatakan sebagai upaya
mempertahankan, meningkatkan dan membuat hubungan baik dengan pelanggan dalam jangka waktu yang lama. Hal ini tentu berbeda dengan pendekatan tradisional yang hanya berorientasi dalam jangka pendek. Pemasaran tradisional hanya bertujuan untuk mendapatkan pelanggan semata, akan tetapi relationship marketing ini dapat mampu mempertahankan, meningkatkan pelanggan melalui hubungan pelanggan dan perusahaan yang ditingkatkan.
Customer satisfaction (kepuasan pelanggan) juga berkaitan erat
dengan loyalitas nasabah. Perusahaan memberikan kepuasan terhadap pelanggannya dengan harapan untuk memperluas bisnisnya, mendapat pangsa pasar yang lebih banyak dan semuanya mengarah kepada peningkatan keuangan perusahaan.
Sudah menjadi pendapat umum, jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merk, konsumen cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberi tahu orang lain tentang pengalaman yang menyenangkan dengan produk atau merk tersebut.5 Dengan konsumen merasa puas dengan produk atau merk, tentu akan memberikan keuntungan
4 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa B. Molan (Bandung: Indeks,2007), hlm.
193.
5
perusahaan dalam jangka panjang, karena pelanggan akan memilih mengkonsumsi suatu produk atau merk yang sudah memberikan bukti dan kepuasan terhadap pengalaman sebelumnya. Sehingga pelanggan tidak mudah berganti produk atau merk lain untuk mengkonsumsi sesuatu yang sama manfaatnya.
Begitu pula di dalam perbankan, ketika nasabah puas dengan aktifitas perbankan yang didapatkan oleh nasabah, akan memberikan rasa keinginan untuk memakai jasa perbankan tersebut dalam jangka panjang yang menguntungkan. Dengan adanya keinginan untuk memanfaatkan fasilitas perbangkan yang berulang akan mampu meningkatkan keuangan bank tersebut. Selain itu nasabah juga akan memberikan pengalaman ke orang disekitarnya yang berpotensi untuk menjadi nasabah baru.
Dalam Islam, hubungan antara pelanggan dengan perusahaan dapat dimaknai dengan khilal (persahabatan). Pertama kali yang harus dibangun yaitu kesadaran akan hubungan dengan sesama manusia (ukhuwah insaniyah), selanjutnya hubungan antar umat muslim didasarkan atas kesadaran sebagai saudara seiman (ukhuwah islamiah). Hal ini dapat dijadikan untuk membangun sebuah kekuatan Islam. Dalam Islam, relationship marketing memberikan implimentasi pada terbangunnya hubungan untuk mempererat tali silaturahmi kedua belah pihak. Sebab dengan membangun hubungan antara perusahaan dan pelanggan, tidak hanya mencari keuntungan semata,
6
namun ada nilai kebersamaan untuk saling menjaga jalinan kerjasama yang terbangun dengan diikat tali persaudaraan.6
Pemikiran tentang relationship marketing dan customer satisfaction berhubungan erat dengan loyalitas nasabah. Dengan bahasa lain, bahwa suatu hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggannya akan menimbulkan pembelian berulang dari pelanggan dan tidak berakhir sampai pembelian selesai. Hal ini sangat dijaga oleh perusahaan agar terjadi eksistensi perusahaan dalam dunia bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan dipandang perlu untuk memperhatikan konsep relationship marketing dan customer
satisfaction dalam menghadapi pesaing bisnis.
Bank diharuskan mampu menghadapi perkembangan dan persaingan perbankan yang semakin pesat serta kebutuhan nasabah yang semakin kompleks, maka perusahaan harus lebih teliti dalam meneliti dan mengidentifikasi pelanggan yang loyal. Loyalitas nasabah tentu menjadi aset yang berharga bagi perusahaan dan harus selalu dipertahankan. Dalam industri perbankan loyalitas nasabah bisa berarti kesetiaan nasabah akan suatu bank tertentu. Suatu bisnis dapat dikatakan sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.7
6 Nur Asnawi dan Masyhuri, Metodologi Riset Manajemen Pemasaran (Malang: UIN-Maliki
Press, 2011), hlm. 95.
7
Perusahaan mendapatkan pelanggan yang loyal merupakan hasil dari strategi relationship marketing yang dilandasi oleh beberapa faktor. Menurut Nelson Oly Ndubisi, faktor-faktor relationship marketing yang mempengaruhi
customer loyalty antara lain: trust, commitment, communication dan conflict handling.8 Relashionship marketing seperti ini cocok untuk strategi pemasaran jasa. Berdasarkan penelitian Nelson Oly Ndubisi tersebut diambil sebuah rujukan bahwa trust, commitment, communication dan conflict
handling berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty.
Topik penelitian ini penting karena untuk dapat mempertahankan konsumennya, perusahaan jasa harus mampu menjalin hubungan baik dengan konsumennya. Perusahaan dapat megimplementasikan relationship marketing serta customer satisfaction ini sebagai strategi untuk mencapai tujuan tersebut. Perbankan sebagai perusahaan jasa juga dapat mengimplementasikan
relationship marketing ini sebagai cara untuk mempertahankan nasabahnya.
Penelitian ini memfokuskan pada pengaruh relationship marketing dan
customer satisfaction terhadap suatu perusahaan yaitu Bank BPD DIY
Syariah. Dengan adanya kepercayaan penuh, komitmen yang kuat, komunikasi yang baik, penanganan keluhan yang cepat dan kepuasan nasabah, tentunya akan menciptakan loyalitas nasabah Bank BPD DIY Syariah.
8 Nelson Oly Ndubisi, “Relationship Marketing And Customer Loyalty”, Journal of
8
Bank BPD DIY Syariah memiliki banyak prestasi, pada awal tahun 2009 memperoleh penghargaan Best Performance Banking 2009 dari ABFI Institute PERBANAS kategori Bank Umum Syariah dan UUS. Berlanjut di tahun 2010 mendapat peringkat pertama sebagai “The Most Efficient And The
Best Sharia Unit Asset < IDR 1 Tn” dari KARIM Business Consulting. Dan
tahun 2012 mendapat predikat “Sangat Bagus” dari Infobank Award atas kinerja keuangannya.9 Dengan banyaknya prestasi tersebut membuktikan bahwa Bank BPD DIY Syariah memiliki kinerja yang baik dan memiliki banyak nasabah. Dengan demikian peneliti tertarik meneliti faktor-faktor relationship marketing dalam bank tersebut sehingga dapat dijadikan masukan untuk menciptakan loyalitas nasabah.
Berdasarkan uraian di atas, persingan untuk mendapatkan loyalitas nasabah dengan konsep relationship marketing dan customer satisfaction sangatlah penting bagi setiap pelaku bisnis untuk memenangkan persaingan dalam memberikan pelayanan nasabah. Sebagai bank yang memberikan pelayanan kepada masyarakat, Bank BPD DIY Syariah harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan menjaga hubungan baik dengan nasabah. Berdasarkan alasan-alasan tersebut, maka penulis meneliti dengan mengambil judul “PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN
CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BPD DIY SYARIAH CABANG CIK DI TIRO”
9
B. Pokok Masalah
Berdasarkan uraian dan latar belakang masalah di atas, maka pokok masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah trust berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BPD DIY Syariah?
2. Apakah commitment berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BPD DIY Syariah?
3. Apakah communication berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BPD DIY Syariah?
4. Apakah conflict handling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BPD DIY Syariah?
5. Apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BPD DIY Syariah?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Adapun masalah-masalah yang disebutkan di rumusan masalah di atas, maka peneliti hendak mencapai tujuan yang ingin dicapai sebagai berikut: a. Mengetahui pengaruh trust terhadap loyalitas nasabah Bank BPD DIY
10
b. Mengetahui pengaruh commitment terhadap loyalitas nasabah Bank BPD DIY Syariah.
c. Mengatahui pengaruh communication terhadap loyalitas nasabah Bank BPD DIY Syariah.
d. Mengetahui pengaruh conflict handling terhadap loyalitas nasabah Bank BPD DIY Syariah.
e. Mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap loyalitas nasabah Bank BPD DIY Syariah.
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk berbagai pihak. Adapun kegunaan penelitian adalah sebagai berikut.
a. Bagi Perbankan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh bank tersebut dalam pengembangan variabel
relationship marketing dan customer satisfaction yang dapat
mempengaruhi loyalitas nasabah. Selain itu dapat menjadi bahan evaluasi atas kinerja pemasaran dalam memelihara hubungan dengan nasabah selama ini.
b. Bagi Peneliti
Dapat memberi wawasan dan pengetahuan pada penelitian serta memberikan kesempatan untuk mengaplikasikan teori-teori yang
11
didapat saat kuliah untuk memecahkan suatu masalah secara empiris
melalui sistematika dan metode berpikir yang dapat
dipertanggungjawabkan. c. Bagi Penelitian Berikutnya
Dapat dijadikan sumber referensi untuk penelitian berikutnya , sehingga akan menghasilkan suatu penelitian yang lebih baru dan lebih baik khususnya mengenai relationship marketing dan customer
satisfaction di perbankan syariah.
d. Bagi Pembaca
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan konsep dalam pemecahan masalah khususnya bagi mahasiswa UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
D. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan penelitian ini terbagi menjadi lima bab. Adapun masing-masing bab dijelaskan secara singkat sebagai berikut:
Bab I Pendahuluan. Berisi penjelasan mengenai latar belakang masalah penyusun melakukan penelitian tentang relationship marketing dan
customer satisfaction, pokok masalah, tujuan dan kegunaan dari penelitian
12
menggunakan produk tabungan. Di akhir bab terdapat sistematika pembahasan yang berisi sistematika isi dari keseluruhan penelitian.
Bab II Landasan Teori. Terdapat tiga bagian yaitu pertama, telaah pustaka yang berisi uraian telaah dari penelitian dan pengkajian yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini. Kedua, berisi uraian telaah literatur, referensi, jurnal, artikel , dan lain-lain yang berkaitan dengan landasan teori penelitian. Ketiga, kerangka pemikiran berisi kesimpulan dari telaah literatur dan penyusunan rumusan asumsi atau hipotesis penelitian.
Bab III Metodologi Penelitian. Memuat metode pengkajian masalah, data penelitian yang berisi antara lain variabel penelitian, karakteristik data, populasi dan sampel, disertai penjelasan prosedur pengumpulan data dan analisis data yang mendukung hipotesis penelitian ini.
Bab IV Hasil dan Pembahasan. Memuat secara lebih mendalam tentang uraian penelitian yang berisi hasil dari analisis data yang dilakukan penyusun serta pembahasan hasil yang diperoleh dari penelitian yang telah dilakukan.
Bab V Penutup. Merupakan penutup dari kesimpulan penulisan penelitian dan berisi tentang kesimpulan dari pembahasan untuk menguraikan jawaban dari rumusan masalah dan saran-saran yang dapat diberikan.
97
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Hasil Uji parsial (uji t) menyatakan bahwa trust (kepercayaan) tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BPD DIY Syariah. Dengan demikian hipotesis pertama (Ha1) yang menyatakan “trust
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPD DIY Syariah” ditolak.
2. Hasil Uji parsial (uji t) menyatakan bahwa commitment (komitmen) tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BPD DIY Syariah. Dengan demikian hipotesis (Ha2) yang menyatakan “commitment
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPD DIY Syariah” ditolak.
3. Hasil Uji parsial (uji t) menyatakan bahwa communication (komunikasi) tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BPD DIY Syariah. Dengan demikian hipotesis (Ha3) yang menyatakan
“communication berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPD DIY Syariah” ditolak.
4. Hasil Uji parsial (uji t) menyatakan bahwa conflict handling (penanganan keluhan) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BPD DIY Syariah. Dengan demikian
98
hipotesis (Ha4) yang menyatakan “conflict handling berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPD DIY Syariah” diterima.
5. Hasil Uji parsial (uji t) menyatakan bahwa customer satisfaction (kepuasan pelanggan) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BPD DIY Syariah. Dengan demikian hipotesis (Ha5) yang menyatakan “customer satisfaction berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPD DIY Syariah” diterima.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, selanjutnya dapat diusulkan saran yang diharapkan akan bermanfaat bagi perusahaan berkaitan tentang
pengaruh trust (kepercayaan), commitment (komitmen),
communication (komunikasi), conflict handling (penanganan keluhan)
dan customer satisfaction (kepuasan pelanggan) terhadap loyalitas nasabah.
1. Untuk BPD DIY Syariah yaitu dengan meningkatkan kinerja dan keseriusan dalam melayani serta memberikan solusi dalam kebutuhan dan keinginan nasabah, selain itu memaksimalkan media komunikasi dengan nasabah agar mendapat saran dan kritik yang dapat membangun BPD DIY Syariah untuk lebih baik.
99
Karena dilihat dari lima variabel yang saya teliti, terlihat hanya conflict handling dan customer satisfaction yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BPD DIY Syariah.
2. Dari penelitian ini uji determinasi nilai Adjusted RSquare belum mencapai 100% maka diharapkan untuk penelitian selanjutnya menambah jumlah variabel agar lebih baik lagi yang berkaitan dengan loyalitas nasabah, misalnya pelayanan, inovasi, letak geografis dan citra perusahaan. Selain itu, kurangnya indikator dalam variabel di kuesioner menyebabkan peneliti kurang menggali apa yang akan dicari, diharapkan peneliti selanjutnya lebih menyempurnakan alat ukur supaya dapat menjawab apa yang akan dicari dalam penelitian.
100
DAFTAR PUSTAKA
1. Al-Qu’ran
Departemen Agama, Al-Qur’an dan Terjemahannya, Bandung: Diponegoro, 2005.
2. Buku
Andy Bruce dan Longdom, Mengutamakan Pelanggan: Putting Customer
First, Yogyakarta: Zenith Publiser, 2004.
Christoper Lovelock dan Lauren Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih Bahasa Agus Widyantoro, Jakarta: Indeks, 2007.
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Jawa Timur: Bayumedia Publising, 2006. Fandi Tjiptono, Gregorius Chandra, Dedi Adriana, Pemasaran Strategik,
Yogyakarta: Andi Offset, 2008.
Farida Jasfar, Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci keberhasilan Bisnis Jasa:
Sumber Daya Manusia, inovasi dan Kepuasan pelanggan, Jakarta:
Salemba Empat, 2012.
Gunawan Adisaputra, Manajemen Pemasaran Analisis untuk Perancangan
Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan
Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN, 2010.
Henry Simamora, Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKPN, 2005.
Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing, Bandung: Mizan Media Utama, 2008.
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2005.
Jerry J. Weygandt, dkk, Research Methods for Business, 4th Edition, teks
Inggris, diterjemahkan dan diberi kata pengantar dan anotasi oleh Kwan Men Yon, Jakarta: Salemba Empat, 2006.
Jill Griffin, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
101
Kasmir, Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2008. Khoirunnasir dkk., Praktikum Statistik SPSS Ver. 17, Yogyakarta: Fakultas
syari’ah dan hukum bekerjasama dengan Arti Bumi Intaran, 2013. Mudrajat Kuncoro, Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan
Ekonomi, Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN, 2011.
Mudrajat Kuncoro, Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi Bagaimana
Meneliti & Menulis Tesis, edisi ke-3, Jakarta: Erlangga, 2009.
Murti Sunarti, Marketing Perbankan, Yogyakarta: Liberty Yogyakarta, 1996. Philip Kottler dan Gary Armsrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Alih Bahasa
Damos Sihombing, Jakarta: Erlangga, 2001.
Philip Kottler dan Kevin Keller, Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa B. Molan, Bandung: PT Indeks, 2007.
________, Manajmen Pemasaran, Alih Bahasa B. Molan, Bandung: PT Indeks, 2009.
Rambat Lupiyono, Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, Jakarta: Salemba Empat, 2013.
________, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Jakarta: Salemba Empat, 2001.
Saifuddin Azwar, Reliabilitas dan Validitas, Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset, 2011.
Sunarto, Perilaku Konsumen, Yogyakarta: AMUS, 2006.
Wajono Sentot Imam, Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010.
Yazid, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Yogyakarta: Ekonosia, 2008.
Yazid Afandi, Praktikum Statistik SPSS Ver. 17, Cet.ke-1, Yogyakarta: Fakultas Syari’ah dan Hukum dan Arti Bumi Intaran, 2013.
102
3. Jurnal
Alida Palilati, “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan, “ Jurnal Ekonomi
Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.2, No. 1, Maret 2007, hlm.
74-75.
Budi Haryanto dan Soemardjati, “ Pengaruh Relationship Marketing, Trust, Commitment, Citra dan Fasilitas Pada Customer Loyalty,” Jurnal
Manajemen Teori dan Terapan. No. 3 Desember 2009.
Farida Jasfar , “Kualitas Hubungan (Relationship Quality) dalam Jasa Penjualan: Pengaruh Hubungan Interpersonal Tenaga Penjualan Pada Perusahaan Asuransi Jiwa”, Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol.2 No. 3, September 2002.
Gunarto Suhardi, Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya,” KINERJA, Vol.10, No. 1, Tahun 2006: hlm. 20-56.
Jahroni, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan, Komitmen, Kepercayaan Pada Bank Central Asia Tbk,”
Jurnal Akuntasi Manajemen Bisnis dan Sektor Publik (JAMBSP) ISSN
1828 Vol.5 No. 3 – Juni 2009: 235-249.
Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi,”Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas nasabah,” Jurnal Bisnis dan
ekonomi (JBE), ISSN: 1412-3126, Vol.14, No. 2, September 2007,
Hal. 215-106.
Nelson Oly Ndubisi, “Relationship Marketing And Customer Loyalty”,
Journal of Marketing Intelegence & Planing, Tahun 2007, Vol 25
No.1: 98-106.
Ramadania, “Kepercayaan dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci Relationship Marketing dalam Membangun Loyalitas,” Jurnal Riset
Ekonomi dan Manajemen, Vol.2 No. 1, januari 2002, Hal. 33-52.
4. Skripsi
Erna Edya Nur Styawati, Pengaruh Faktor-faktor Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty Nasabah BPD DIY Syariah, Skripsi Fakultas Syari’ah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga, Yogyakarta 2013.
103
Frieda Ellena, Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang 2011.
Ginanjar Taufik A Rahman, Pengaruh Implementasi Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Cabang Yogyakarta. Skripsi Fakultas Ilmu Agama Islam Universitas Islam Indonesia, Yogakarta 2010.
Merilla Wyda Kristianti, Pengaruh dan Hubungan Faktor-Faktor Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty, Skripsi, Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UII (2011).
Tatang Kusmayadi, Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BNI , Skripsi STIE STAN Indonesia Mandiri.
5. Website
Sulhida Silmi, Persepsi Nasabah Tentang Relationship Marketing dan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas, http://fe.um.ac.i/wp-content/upload/2012/08/jurnal-ilmiah.pdf.
6. Lain-lain
Wawancara dengan Mohammad Ridwan Munif, pemimpin bidang operasional dan pelayanan Bank BPD DIY Syariah Jl. Cik Di Tiro No.34 Yogyakarta, Tanggal 6 Maret 2015.
I
Lampiran I
Terjemahan Al-Qur’an
No Halaman Terjemahan
1 26
“
Hai orang-orang yang beriman bertakwalah kepada Allah,dan hendaklah kamu bersama orang-orang yang benar”.
2 28
“Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu. Dihalalkan bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu. (Yang demikian itu) dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji. Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum menurut yang dikehendaki-Nya”.
3 33
“Sesungguhnya orang-orang yang ingin agar (berita)
perbuatan yang amat keji itu tersiar di kalangan orang-orang yang beriman, bagi mereka azab yang pedih di dunia dan di akhirat. Dan Allah mengetahui, sedang, kamu tidak
mengetahui”.
4 39
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu; sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu”.
5 43
“
Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu mengambil orang kafir menjadi wali dengan meninggalkan orang-orang mukmin. Inginkah kamu mengadakan alasan yang nyata bagi Allah (untuk menyiksamu)?”.II Lampiran II KUESIONER PENELITIAN Kepada Yth: Bapak/Ibu/Sdr/I Responden Di tempat AssalamualaikumWr. Wb
Yang mengajukan permohonan untuk pengisian kuisioner ini: Nama : Muhammad Aris Wibowo
NIM : 10391034
Status : Mahasiswa Program Sarjana (S1) Fakultas Syari’ah dan Hukum Program Studi Keuangan Islam Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta
Memohon dengan kerendahan hati, agar Bapak/Ibu/Sdr/i bersedia mengisi kuisioner ini dengan sejujur-jujurnya sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Jawaban kuisioner ini digunakan untuk penelitian ilmiah (skripsi), sebagai salah satu syarat untuk mengakhiri studi di fakultas syari’ah dan hukum program studi keuangan islam (KUI), UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, saya akan melakukan penelitian untuk skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Relationship Marketing dan Customer Satisfaction terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BPD DIY Syariah Kantor Cabang Syariah Cik Di tiro”. Kerahasiaan identitas Bapak/Ibu/Sdr/I akan tetap terjaga.
Bantuan Bapak/Ibu/Sdr/I merupakan hal yang sangat berharga bagi peneliti, oleh karena itu atas bantuannya saya ucapkan terimakasih.
Wasallamualaikum Wr. Wb.
Yogyakarta, 17 Desember 2014 Hormat Saya,
Muhammad Aris Wibowo NIM.10391034
III
No. Responden : ________________(diisi oleh peneliti) Nama : (bila berkenan)
Karakteristik Responden
Berilah tanda silang (X) pada salah satu alternatif jawaban yang paling tepat. 1. Jenis Kelamin
a. Pria b. Wanita 2. Usia
a. 20-25 tahun c. 31-35 tahun e. >40 tahun
b. 26-30 tahun d. 36-40 tahun 3. Status a. Menikah b. Belum Menikah 4. Pendidikan Terakhir a. SD c. SMA/Sederajat e. Sarjana b. SMP/Sederajat d. Diploma 5. Pekerjaan a. Pedagang c. Wiraswasta e. Mahasiswa/Pelajar b. Petani d. PNS f. Lain-lain
6. Pendapatan per bulan a. < Rp. 1.000.000,00
b. Rp. 1.001.000,00 – Rp. 2.000.000,00 c. Rp. 2.001.000,00 – Rp. 3.000.000,00 d. Rp. 3.001.000,00 – Rp. 4.000.000,00 e. > Rp. 4.001.000,00
7. Berapa lama anda menjadi nasabah BPD DIY Syariah?
a. < 1 tahun c. 3-4 tahun e. > 6 tahun
IV
Berilah tanda centang () dibawah ini pada salah satu alternatif jawaban yang paling tepat dengan kriteria jawaban:
SS: Sangat Setuju RR: Ragu-Ragu STS: Sangat Tidak Setuju
S: Setuju TS: Tidak Setuju
Variabel Trust (Kepercayaan)
No Pertanyaan Jawaban
SS S RR TS STS 1 BPD DIY Syariah mempunyai reputasi yang baik.
2 BPD DIY Syariah memberikan pelayanan tepat waktu sesuai janji.
3 BPD DIY Syariah menyediakan karyawan yang
menguasai tugas-tugasnya dengan baik.
4 BPD DIY Syariah menjamin keamanan uang
nasabah.
5 Kinerja pelayanan karyawan BPD DIY Syariah sesuai harapan saya.
Variabel Commitment (komitmen)
No Pertanyaan Jawaban
SS S RR TS STS
1 BPD DIY Syariah menawarkan produk sesuai
dengan kebutuhan nasabah.
2 BPD DIY Syariah memiliki sifat cooperative (kerjasama) yang tinggi terhadap nasabah.
3 Banyak manfaat yang saya dapatkan dari layanan BPD DIY Syariah.
4 BPD DIY Syariah sangat berarti bagi saya. 5 Saya bangga menjadi nasabah BPD DIY Syariah.
Variabel Communication ( Komunikasi)
No Pertanyaan Jawaban
SS S RR TS STS
1 BPD DIY Syariah memberikan informasi
menggunakan brosur, majalah atau Koran, media elektronik (internet, mobile banking), dan media lainnya.
2 BPD DIY Syariah menyediakan informasi layanan perbankan yang baru.
3 BPD DIY Syariah memberikan informasi perbankan yang akurat.
V
4 BPD DIY Syariah memberikan informasi perbankan yang tepat waktu.
5 Jaringn antar kantor cabang terhubung secara online.
Variabel Conflict Handling (Penanganan Keluhan)
No Pertanyaan Jawaban
SS S RR TS STS 1 BPD DIY Syariah menyediakan kotak saran untuk
nasabah.
2 BPD DIY Syariah menyediakan customer service yang sigap menangani keluhan nasabah.
3 BPD DIY Syariah bersedia secara terbuka
mendiskusikan solusi ketika terjadi masalah terkait dengan jasa perbankan.
4 BPD DIY Syariah tidak menghindar apabila terjadi masalah pada nasabah.
5 BPD DIY Syariah dengan segara menyelesaikan
konflik yang timbul sebelum hal tersebut
menimbulkan masalah.
Variabel Costumers Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
No Pertanyaan Jawaban
SS S RR TS STS 1 Nasabah puas dengan performa dan kinerja BPD
DIY Syariah.
2 Nasabah selalu menggunakan jasa di BPD DIY Syariah karena merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
3 Karyawan BPD DIY Syariah melayani nasabah
dengan baik dan cepat sehingga nasabah merasa puas.
4 Biaya administrasi yang dikeluarkan sesuai dengan harapan nasabah.
5 Nasabah puas dengan kemudahan dalam
VI
Variabel Loyalitas Nasabah
No Pertanyaan Jawaban
SS S RR TS STS
1 Nasabah mempertimbangkan BPD DIY Syariah
sebagai pilihan pertama dalam melakukan transaksi perbankan.
2 Nasabah menyampaikan informasi yang diketahui tentang BPD DIY Syariah kepada orang dekat. 3 Nasabah merekomendasikan kepada pihak lain untuk
menggunakan jasa BPD DIY Syariah untuk transaksi perbankan.
4 Nasabah mengatakan hal-hal positif kepada orang lain tentang BPD DIY Syariah kepada teman, kerabat dan rekan bisnis.
5 Nasabah tetap melakukan kegiatan transaksi
(menabung, menarik uang, pembayaran, dll) di BPD DIY Syariah
VII
Lampiran III
HASIL UJI SPSS
Hasil uji karakteristik responden
1. Responden berdasarkan jenis kelamin
Karakteristik frekuensi persen
laki-laki 44 73%
Perempuan 16 27%
Total 60 100%
2. Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik Frekuensi Persen
20-25 tahun 8 13% 26-30 tahun 10 17% 31-35 tahun 13 22% 36-40 tahun 12 20% > 40 tahun 17 28% Total 60 100%
VIII 3. Responden Berdasarkan Status
Karakteristik Frekuensi Persen
Menikah 44 73%
Belum Menikah 16 27%
Total 60 100%
4. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Karakteristik Frekuensi Persen
SD 0 0% SMP/Sederajat 2 3% SMA/Sederajat 20 33% Diploma 5 8% Sarjana 33 55% Total 60 100%
IX 5. Responden berdasarkan pekerjaan
Karakteristik Frekuensi Persen
Pedagang 2 3% Petani 1 2% Wiraswasta 24 40% PNS 12 20% Mahasiswa/Pelajar 3 5% Lain-lain 18 30% Total 60 100%
6. Responden berdasarkan pendapatan perbulan
Karakteristik Frekuensi Persen
< Rp. 1.000.000,00 10 17% RP. 1.001.000,00 - Rp. 2.000.000,00 8 13% RP. 2.001.000,00 - Rp. 3.000.000,00 9 15% RP. 3.001.000,00 - Rp. 4.000.000,00 12 20% > RP. 4.001.000,00 21 35% Total 60 100%
X
7. Responden berdasarkan lama menjadi nasabah
Karakteristik Frekuensi Persen
< 1th 16 27% 1 - 2th 13 22% 3 - 4th 21 35% 5 - 6th 5 8% > 6th 5 8% Total 60 100%
XI A. Uji validitas
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted A1 117.1000 88.532 .426 . .913 A2 117.1667 85.565 .696 . .909 A3 117.2000 86.637 .606 . .911 A4 117.1000 87.481 .504 . .912 A5 117.2500 85.852 .578 . .911 B1 117.2833 87.291 .524 . .912 B2 117.2500 89.004 .418 . .913 B3 117.3167 87.745 .503 . .912 B4 117.3667 85.931 .593 . .911 B5 117.3167 87.712 .474 . .912 C1 117.5500 85.811 .524 . .912 C2 117.6833 86.695 .510 . .912 C3 117.5167 88.593 .413 . .913 C4 117.4333 87.131 .507 . .912 C5 117.4333 86.182 .423 . .914 D1 117.4000 86.075 .431 . .914 D2 117.2333 87.979 .526 . .912 D3 117.3000 87.332 .573 . .911 D4 117.4500 86.184 .619 . .910 D5 117.5333 85.236 .637 . .910 E1 117.2333 86.962 .524 . .912 E2 117.4000 88.210 .403 . .913 E3 117.3667 87.423 .454 . .913 E4 117.3667 86.982 .470 . .912 E5 117.3167 87.847 .492 . .912 F1 117.6833 85.644 .404 . .915 F2 117.6000 86.346 .460 . .913
XII F3 117.6167 86.376 .452 . .913 F4 117.3500 86.977 .511 . .912 F5 117.2667 88.063 .367 . .914 B. Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.915 .919 30
C. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinearitas Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) 2.911 3.251 .895 .375 X1 -.028 .181 -.024 -.153 .879 .400 -.021 -.016 .474 2.110 X2 -.149 .168 -.123 -.883 .381 .302 -.119 -.093 .573 1.745 X3 .062 .145 .058 .429 .670 .397 .058 .045 .615 1.625 X4 .530 .158 .478 3.360 .001 .551 .416 .355 .551 1.816 X5 .412 .157 .351 2.620 .011 .451 .336 .277 .622 1.608 a. Dependent Variable: Y
XIII 2. Uji Heteroskadastisitas
3. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 60
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.87560746 Most Extreme Differences Absolute .084
Positive .075
Negative -.084
Kolmogorov-Smirnov Z .650
Asymp. Sig. (2-tailed) .792
XIV D. Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.911 3.251 .895 .375 X1 -.028 .181 -.024 -.153 .879 X2 -.149 .168 -.123 -.883 .381 X3 .062 .145 .058 .429 .670 X4 .530 .158 .478 3.360 .001 X5 .412 .157 .351 2.620 .011 a. Dependent Variable: Y
XV E. Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 137.177 5 27.435 7.138 .000a Residual 207.556 54 3.844 Total 344.733 59 a. Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y F. Koefisien Determinasi Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .631a .398 .342 1.96052 1.837 a. Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y
XVI G. Uji t Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.911 3.251 .895 .375 X1 -.028 .181 -.024 -.153 .879 X2 -.149 .168 -.123 -.883 .381 X3 .062 .145 .058 .429 .670 X4 .530 .158 .478 3.360 .001 X5 .412 .157 .351 2.620 .011 a. Dependent Variable: Y
XVII
Lampiran IV
Curriculum Vitae
1. Data pribadi
Nama : Muhammad Aris Wibowo
Jenis kelamin : Laki-laki
Tempat, tanggal lahir : Sleman, 19 Oktober 1989
Kewarganegaraan : Indonesia
Status Pernikahan : Belum menikah
Agama : Islam
Alamat : Tambakan RT. 01/19 Sinduharjo, Ngaglik
HP/e-mail : 085729006600 /
arz_znt@rocketmail.com
2. Pendidikan
1994-1996 : TK Minomartani
1996-2002 : MIN Tempel di Ngaglik
2002-2005 : SMP Negeri 2 Ngaglik
2005-2008 : SMK N 3 Yogyakarta
2010-2015 : UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
Yogyakarta, 14 April 2015
Muhamad Aris Wibowo NIM. 10391034
XVIII
Lampiran V
