BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
B. Hasil Penelitian
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberi pelayanan dengan tanggap.
29
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
5. Empati (Emphaty)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Gasperz dan Lukman (2002:2) ada beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kulaitas pelayanan yang sebenarnya jika dijabarkan dalam 10 dimensi antara lain:
1. Ketepatan waktu pelayanan: berkaitan dengan waktu tunggu dan proses. 2. Akurasi pelayanan: berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari
kesalahan-kesalahan.
3. Kesopananan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Ini terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal yaitu: operator telepon, satpam, pengemudi, staf administrasi, kasir, dan lain-lain.
4. Tanggung jawab: berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan: menyangkut lingkup pelayanan dan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan: berkaitan dengan banyaknya outlet dan banyaknya petugas yang melayani.
30
7. Variasi model pelayanan: berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, features (keistimewaan) dari pelayanan, dan lain-lain.
8. Pelayanan pribadi: berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dan lain-lain.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan: berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain.
10.Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, dan lain-lain.
c. Manfaat Kualitas Pelayanan
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan dimana perusahaan
memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono 2004:115).
Menurut Rangkuti (2006:54) perlunya mempertahankan kualitas pelayanan kepada konsumen atau pelanggan pada perusahaan masa kini harus berusaha sekuat tenaga dalam mempertahankan pelanggan atau konsumen.
31
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan baru karena akan meningkatkan rentensi pelanggan. Caranya adalah dengan pemasaran defensive (pertahanan) misalnya dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume pembelian kembali, menerapkan strategi harga premium serta melakukan strategi yang tepat. Sebaliknya upaya mencari pelanggan-pelanggan baru merupakan pemasaran offensive (perlawanan) yaitu dengan cara meningkatkan pangsa pasar, meningkatkan reputasi atau citra produk melalui startegi merk serta penerapan strategi price premium. Strategi pemasaran defensive (pertahanan) akan menghasilkan keuntungan yang tinggi, sementara strategi pemasaran offensive (perlawanan) akan menghasilkan keuntungan relatif kecil tetapi perusahaan akan menikmati peningkatan penjualan yang cukup besar. Gabungan dua strategi pemasaran ini akan menghasilkan profit yang cukup besar.
d. Str ategi Kualitas Pelayanan
Menurut Catherine dalam Barata (2004:20) mengemukakan bahwa yang mengolah kata-kata Service yang dikaitkan dengan langkah-langkah strategi untuk menuju kesuksesan yang disebut sebagai “Tujuh Strategi Sederhana Menuju Sukses.” S.E.R.V.I.C.E itu dipanjangkan dalam istilah dan makna sebagai berikut:
1. Self esteem : Memberi nilai pada diri sendiri
2. Exceed expectation : Melampaui yang diharapkan konsumen
3. Recover : Merebut kembali
32
5. Improve : Melakukan peningkatan
6. Care : Memberikan perhatian
7. Empower : Memberikan pemberdayaan
Menurut Gaspersz dalam Lukman (2004:60) melihat pada posisi lain terdapat suatu model CUSTOMER yang merupakan prinsip dasar pengembangan manajemen kualitas berorientasi pada pelanggan, yaitu: 1. Customer Definied Quality : Kualitas didefinisikan oleh atau
berorientasi pada pelanggan
2. User Partnership : Kemitraan pemasok-pelanggan
3. Stress Continous Improvement : Menekankan perbaikan terus-
menerus
4. Top Management Commitment : Komitmen manajemen puncak
5. Objectives Aligned with Business : Tujuan disesuaikan dengan bisnis
6. Measurement : Pengukuran
7. Employee Involvement : Keterlibatan karyawan
8. Reward and Recognition : Balas jasa pengakuan
3. Kebijakan Tentang Good Corporate Governance
a. Pengertian Prinsip Good Corporate Governance
Kegagalan perusahaan-perusahaan berskala besar, masalah-masalah keuangan dan krisis ekonomi di berbagai negara, telah memusatkan perhatian kepada pentingnya Good Corporate Governance.
Kebijakan lembaga keuangan berskala besar dalam pendanaan perusahaan-perusahaan melalui pinjaman atau pemberian modal perusahaan,
33
mulai memasukkan syarat-syarat pelaksanaan corporate governance pada perusahaan-perusahaan yang didanainya tersebut.
Di Indonesia, prinsip Good Corporate Governance atau tata kelola perusahan yang baik mulai mengemuka setelah terjadi krisis moneter pada tahun 1998. Krisis tersebut merupakan pukulan berat bagi segala sektor kehidupan di Indonesia, terutama bagi sektor bisnis.
Secara khusus, pemerintah bersama-sama komunitas bisnis telah mengupayakan berbagai cara sosialisasi dan implementasi prinsip Good
Corporate Governance (GCG) ini.
Dari sisi implementasi, Good Corporate Governance (GCG) telah diterapkan di dua sektor, yaitu pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan Pasar Modal. Penerapan prinsip Good Corporate Governance (GCG) di BUMN ditandai dengan penerbitan Keputusan Menteri Negara BUMN Nomor 117/M-MBU/2002 tentang Penerapan Praktik Good Corporate
Governance di Badan Usaha Milik Negara (BUMN).
Pengertian Good Corporate Governance dalam Pasal 1a Keputusan Menteri No. KEP-117/M-MBU/2002 tentang Penerapan Praktik Good Corporate Governance dalam BUMN adalah suatu proses dan struktur yang digunakan oleh organ BUMN untuk meningkatkan keberhasilan usaha dan akuntabilitas perusahaan guna mewujudkan nilai pemegang saham dalam jangka panjang dengan tetap memperhatikan kepentingan stakeholder lainnya, berlandaskan peraturan perundangan dan nilai-nilai etika.
34
b. Tujuan Penerapan Prinsip Good Corporate Governance
Maksud diterapkannya prinsip Good Corporate Governance dalam suatu perusahaan adalah sebagai berikut :
a. Memaksimalkan nilai perseroan bagi pemegang saham dengan cara meningkatkan prinsip keterbukaan, akuntabilitas, dapat dipercaya, bertanggung jawab, dan adil agar perusahaan memiliki daya saing yang sangat kuat, baik secara nasional maupun secara internasional, sehingga dengan demikian menciptaan iklim yang mendukung investasi.
b. Mendorong pengelolaan perusahaan secara professional, transparan dan efisien serta memberdayakan fungsi dan meningkatkan kemandirian dewan komisaris, direksi dan RUPS (Rapat Umum Pemegang Saham).
c. Mendorong agar pemegang saham, anggota dewan komisaris dan anggota direksi dalam membuat keputusan dan menjalankan tindakan dilandasi nilai moral yang tinggi dan kepatuhan terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku serta kesadaran akan adanya tanggung jawab sosial pereroan terhadap pihak yang berkepentingan (stake holders) maupun kelestarian lingkungan di sekitar perseroan.
Sedangkan tujuan penerapan prinsip Good Corporate Governance
pada BUMN ditetapkan dalam pasal 4 Keputusan Menteri BUMN No. Kep- 117/M-MBU/2002 tentang Penerapan Praktik Good Corporate Governance
35
a. Memaksimalkan nilai BUMN dengan cara meningkatkan prinsip keterbukaan, akuntabilitas, dapat dipercaya, bertanggung jawab, dan adil agar perusahaan memiliki daya saing yang kuat, baik secara nasional maupun internasional.
b. Mendorong pengelolaan BUMN secara professional, transparan dan efisien, serta memberdayakan fungsi dan meningkatkan kemandirian organ.
c. Mendorong agar Organ dalam membuat keputusan dan menjalankan tindakan dilandasi nilai moral yang tinggi dan kepatuhan terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku, serta kesadaran akan adanya tanggung jawab sosial BUMN terhadap stakeholders maupun kelestarian lingkungan di sekitar BUMN.
d. Meningkatkan kontribusi BUMN dalam perekonomian nasional. e. Meningkatkan iklim investasi nasional.
f. Mensukseskan program privatisasi.
Di samping itu dengan diterapkannya Good Corporate Governance
diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
a. Memudahkan akses terhadap investasi domestik maupun asing. b. Mendapatkan cost of capital yang lebih murah (debt/capital)
c. Memberkan keputusan yang lebih baik dalam meningkatkan kinerja ekonomi perusahaan
d. Meningkatkan keyakinan dan kepercayaan dari shareholder dan
36
e. Melindungi direksi/komisaris/dewan pengawas dari tuntutan hukum. c. Prinsip-pr insip Good Cor por ate Governance
Kewajiban penerapan prinsip Good Corporate Governance pada BUMN ini dituangkan dalam Pasal 2 Keputusan Menteri No. KEP-117/M- MBU/2002 tentang Penerapan Praktik Good Corporate Governance dalam BUMN, yang berisi :
1) BUMN wajib menerapkan Good Corporate Governance secara konsisten dan atau menjadikan Good Corporate Governance sebagai landasan operasionalnya.
2) Penerapan Good Corporate Governance pada BUMN dilaksanakan berdasarkan Keputusan ini dengan tetap memperhatikan ketentuan dan norma yang berlaku dan anggaran dasar BUMN.
Di dalam pasal 3 Keputusan Menteri BUMN No. Kep-117/M- MBU/2002 tentang Penerapan Praktik Good Corporate Governance dalam Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dilaksanakan berdasarkan prinsip- prinsip sebagai berikut :
a. Transparansi, yaitu keterbukaan dalam melaksanakan proses pengambilan keputusan dan keterbukaan dalam mengemukakan informasi materiil dan relevan mengenai perusahaan.
b. Kemandirian, yaitu suatu keadaan dimana perusahaan dikelola secara professional tanpa benturan kepentingan dan pengaruh/tekanan dari pihak manapun yang tidak sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan prinsip-prinsip korporasi yang sehat.
37
c. Akuntabilitas, yaitu kejelasan fungsi, pelaksanaan dan tanggung jawab organ sehingga pengelolaan perusahaan terlaksana secara efektif.
d. Pertanggungjawaban, yaitu kesesuaian di dalam pengelolaan perusahaan terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku dan prinsip-prinsip korporasi yang sehat.
e. Kewajaran (fairness), yaitu keadilan dan kesetaraan di dalam memenuhi hak-hak stakeholder yang timbul berdasarkan perjanjian dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
4. Kepuasan Pelanggan
a. Konsep Kepuasan Pelanggan
Dalam menyelenggarakan layanan, baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen
(consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Kita sebagai pihak yang melayani tidak akan mengetahui apakah pelanggan yang kita layani puas atau tidak karena yang dapat merasakan kepuasan dari suatu layanan hanyalah pelanggan yang bersangkutan. Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati. Ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh produsen barang atau jasa belum tentu sama dengan ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh pelanggan.
Jadi, pada hakekatnya kita hanya akan tahu tingkat kepuasan masing- masing pelanggan dari pernyataan pelanggan yang bersangkutan. Dalam hal
38
ini, tentu saja sifat subjektif dan kita tidak akan pernah tahu secara pasti apakah pernyataan dari pelanggan itu benar-benar tulus atau hanya sekedar basa-basi. Sifat kepuasan sangat bersifat subjektif, sehingga sulit sekali untuk mengukurnya. Namun, walaupun demikian tentu saja kita harus tetap berupaya memberikan perhatian kepada pelanggan (customer care) dengan segala daya sehingga paling tidak kita dapat memberikan pelayanan terbaik yang dimulai dari upaya menstandarkan kualitas barang atau jasa sampai dengan pelaksanaan penyerahannya pada saat berhubungan langsung dengan pelanggan. Dengan standar yang diperkirakan dapat menimbulkan kepuasan yang paling optimal bagi pelanggan. Pelaksanaan penelitian kepuasan pelanggan biasanya ditujukan untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan antara lain:
1. Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang atau jasa (menyangkut kelancaran distributor atau penyebaran)
2. Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang atau jasa 3. Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang atau jasa
4. Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atas produk yang digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan
39
meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson, et al.,1994; Anderson, et al.,1997; Edvardsson, et al.,2000 dalam Tjiptono). Disamping itu pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan (Fornel, 1992; Kotler, 2000 dalam Tjiptono). Fakta bahwa menarik pelanggan baru lebih mahal daripada memperthankan pelanggan saat ini juga menjadi salah satu pemicu meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan (Fornel & Wenerfelt, 1987 dalam Tjiptono).
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Pelanggan yang puas dapat mengembangkan badan usaha tetapi pelanggan yang tidak puas dapat menghancurkan badan usaha.
Gambar 1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, Fandy (1995), Strategi Pemasaran, Yogyakarta : Penerbit Andy Off set, P 28.
Tujuan Perusahaan
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Harapan Pelanggan Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan
40
b. Definisi Kepuasan Pelanggan
Semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu akan memberi pengaruh pada performansi perusahaan (Nasution, 2005:44).
Menurut Rangkuti (2006:30) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Menurut pendapat Kotler dalam Rangkuti (2006:23) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagian hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diaharapkan. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan Pamitra menyatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.
Menurut Richard F. Gerson, Ph dalam Widyaningrum mendefinisikan bahwa faktor terpenting yang harus diperhatikan saat ini adalah kepuasan pelanggan. Jika pelanggan tidak puas maka dia akan menghentikan bisnisnya dengan anda. Semua upaya yang anda lakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika anda
41
tidak berusaha memuaskan pelanggan. Jadi kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya adalah terpenuhi atau terlampaui.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa definisi kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai pelanggan terhadap produk atau jasa pelayanan perusahaan yang telah dirasakan dan diharapkan.
c. Komponen Kepuasan Pelanggan
Moenir (2002:197) menyatakan bahwa kepuasan sebagai sasaran utama Manajemen Pelayanan, didalamnya terdiri atas dua komponen besar, yaitu:
1. Layanan
Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok yang dilayani, maka si pelaku dalam hal ini adalah petugas harus dapat memenuhi empat persyaratan pkok, antara lain:
1) Tingkah laku yang sopan
Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan santun merupakan suatu bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain. Dengan sopan santun, orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya dalam hubungan kemanusiaan, dan dengan demikian sudah merupakan suatu kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan. Hal ini menjadi modal utama dan permulaan yang baik dalam hubungan kepentingan selanjutnya. Suatu permulaan yang baik biasanya akan memperlancar tindak berikutnya. Demikianlah kedudukan sopan
42
santun dalam pergaulan, baik pergaulan sosial maupun pergaulan atas dasar kepentingan. Kesopanan dalam tingkah laku tidak terbatas pada tindakan saja melainkan ada rangkaian dengan tegur sapa dan tutur kata.
2) Cara menyampaikan
Cara menyampaikan sesuatu hendaknya memperhatikan pada prinsip sesuai dengan ketentuan berlaku. Hal ini menghindari penyampaian yang menyimpang, sehingga memungkinkan petugas berbuat penyimpangan lebih jauh. Jadi dalam cara penyampaian, harus dapat diciptakan cara yang terjamin, baik dari segi waktu, penerimaan secara utuh oleh yang bersangkutan dan pengamanannya.
3) Waktu penyampaian yang tepat
Waktu penyampaian surat-surat atau dokumen sebagai produk dari pengolahan masalah, merupakan hal penting dalam rangkaian pelayanan. Sudah disinggung pada bab terdahulu bahwa penyampaian hasil olahan yang tepat, sangat didambakan oleh setiap orang yang mempunyai permasalahan. Kerena hal itu mempunyai nilai tersendiri, yang kadang-kadang tidak dapat disamakan dengan barang atau uang.
4) Keramahtamahan
Mengenai keramahtamahan ini hanya ada dalam layanan lisan, baik berhadapan maupun melalui hubungan telepon. Barangkali soal keramahtamahan ini sudah cukup disadari dan diketahui oleh banyak orang, sehingga tidak perlu diulas panjang lebar. Apabila pelayanan
43
lisan dilakukan sesuai dengan pedoman maka si penerima pelayanan akan merasa puas.
2. Produk
Produk yang dimaksud dalam hubungan dengan sasaran Manajemen Pelayanan Umum yaitu kepuasan yang berbentuk :
1) Barang
Kepuasan penerima barang akan menjadi suatu bentuk promosi tersendiri, kerena orang yang merasa puas itu dapat mempengaruhi orang lain untuk melkukan hal yang sama.
2) Jasa
Produk jasa yang dimaksud adalah suatu hasil yang tidak harus dalam bentuk fisik, tetapi dapat dinikmati oleh panca indera atau perasaan ( gerak, suara, keindahan, kenyamanan dan rupa) disamping memang ada bentuk fisiknya yang dituju.
3) Surat berharga
Produk berupa surat berharga banyak ragamnya, yang pada umumnya sebagai hasil kegiatan atau pekerjaan administrasi perkantoran.
d. Prinsip yang Mempengar uhi Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2002:7) ada 9 prinsip yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan diantaranya, yaitu:
1. Nilai (Value)
Nilai dari sebuah produk atau jasa merupakan faktor penentu utama permintaan pasar. Nilai mempengaruhi posisi persaingan dan bagian dari
44
perusahaan. Nilai ini bisa berasal dari produk, pelayanan, harga, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi.
2. Segmentasi Pasar (Targetting)
Strategi kepuasan pelanggan pada dasarnya tidak bisa dilepaskan dengan strategi segmentasi yaitu mengubah pola pikir manajemen dan mempenagruhi karyawan dalam berperilaku, melakukan perbaikan produk dan pelayanan tetapi pekerjaan yang terpenting adalah pemilihan pelanggan yang diperbaiki lebih dahulu.
3. Harapan
Merupakan kunci pokok dari setiap pelaku bisnis yang terlihat dalam kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada pelanggannya, pelanggan dengan harapan yang tinggi, akan sulit untuk dipuaskan begitu juga dengan sebaliknya pelanggan dengan harapan yang rendah akan mudah dipuaskan.
4. Dimensi Emosional
Kepuasan memiliki publik emosional, ada banyak faktor emosional saat konsumen melakukan pembelian dengan melihat produk bagus, desainnya sesuai dengan kesukaan dan warna sesuai dengan warna favoritnya secara emosional, konsumen akan segera melakukan respon bahwa di ingin memiliki produk tersebut.
45
5. Komplain
Komplain lebih diartikan sebagai sesuatu yang mengganggu atau tidak menyenangkan. Tidak mengherankan jika setiap mendengar kata komplain, kita mempunyai persepsi publik. Perusahaan mendorong pelanggan untuk komplain, biasanya sudah mengalami pergeseran sikap terhadap komplain. Komplain tidak dipersepsikan publik tetapi justru lebih banyak sisi positifnya.
6. Jaminan atau Garansi
Garansi adalah program yang sering kali efektif dalam meninbgkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa tenang akan adanya jaminan dan kepercayaan terhadap perusahaan akan meningkat pula. Garansi mencakup banyak hal, ada yang menggaransi kualitas produknya, segi harga, segi waktu dan berbagai aspek lainnya. Jaminan atau garansi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan, bahwa mereka akan memperoleh produk yang baik atau ada yang cacat mereka akan mendapatkan gantinya atau pelayanan perbaikan.
7. Indeks Kepuasan
Indeks memberikan informasi kepada perusahaan, mengenai tingkat kepuasan pelanggan perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah hal yang penting, haruslah mengagendakan program pengukuran kepuasan pelanggan secara publik. Hasil utama dari pengukuran kepuasan ini adalah dengan dihasilkannya sebuah indeks kepuasan pelanggan yang dapat memberikan jawaban. Metode yang sederhana untuk menyusun
46
indeks adalah dengan menggunakan pengukuran langsung berdasarkan hasil jawaban terhadap pertanyaan kepuasan pelanggan.
8. Kemampuan Karyawan
Kepuasan pelanggan sangatlah ditentukan oleh karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Salah satu penyebab karyawan tidak mampu menciptakan kepuasan adalah karena tidak adanya otoritas dalam mengambil keputusan. Akibat permintaan dari pelanggan tidak dapat segera dipenuhi dan komplain dari pelanggan tidak cepat teratasi. 9. Implementasi
Kepuasan pelanggan baru terjadi apabila program telah
diimplementasikan dan yang menjadi sasaran tentunya adalah para karyawan. Agar kepuasan pelanggan dapat terimplementasikan dengan baik maka diperlukan peranan yang penting dari empowerment dan
teamwork serta memfokuskan pada penilaian attitude. e. Strategi Kepuasan Pelanggan
Rangkuti (2006:55) menyatakan bahwa tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah untuk membuat agar pelanggan tidak mudah ke pesaing. Strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah:
1. Strategi Relationship Marketing
Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus yang pada akhirnya akan
47
menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga akan terjadi bisnis ulang. Agar relationship marketing dapat diimplementasikan, perlu dibentuk database pelanggan yaitu daftar nama pelanggan yang dianggap perlu oleh perusahaan untuk terus membina hubungan baik dalam jangka panjang. Dengan tersedianya informasi mengenai nama pelanggan, frekuensi dan
jumlah pembelian perusahaan diharapkan dapat memuaskan
pelanggannya secara lebih baik yang pada gilirannya dapat menimbulkan loyalitas pelanggan.
2. Strategi Unconditional Service Guarantee
Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian di pihak pelanggan. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan yang optimal, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi. Caranya adalah dengan memberikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau jasa dan akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari sebelumnya.
3. Strategi Superior Customer Service
Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pelayanan yang ditawarkan oleh pesaing. Dana yang besar, sumber daya manusia yang andal dan usaha yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat menciptakan pelayanan yang superior. Yang sering terjadi adalah