KUALITAS PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN PADA
PT PERTAMINA (PERSERO) UNIT PEMASARAN V
SURABAYA
(Studi Pa da Pelayanan Keluhan Pelanggan Terhadap Kecur angan Di SPBU PASTI PAS Sur abaya Timur )
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Per syaratan Memperoleh Gelar Sar jana Ilmu Administr asi Negara Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Oleh :
FAUZIAH HASDI NINGSIH GINTING
NPM. 1041010036
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
KUALITAS PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT PERTAMINA (PERSERO) UNIT PEMASARAN V SURABAYA
(Studi Pada Pelayanan Keluhan Pelanggan Ter hadap Kecurangan Di SPBU PASTI PAS Sur abaya Timur )
Disusun Oleh :
FAUZIAH HASDININGSIH GINTING NPM : 1041010036
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skr ipsi
Menyetujui :
Pembimbing,
DR. Lukman Arif, M.Si
NIP. 196411021994031001
Mengetahui :
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasionl ”Veteran” J awa Timur
KUALITAS PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT PERTAMINA (PERSERO) UNIT PEMASARAN V SURABAYA
(Studi Pada Pelayanan Keluhan Pelanggan Ter hadap Kecurangan Di SPBU PASTI PAS Sur abaya Timur )
Disusun Oleh :
FAUZIAH HASDININGSIH GINTING NPM : 1041010036
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Pr ogram Studi Administr asi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 21 J uli 2014
Dosen Pembimbing, Tim Penguji :
Dr. Lukman Arif, M.Si
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ J awa Timur
J UDUL : KUALITAS PELAYANAN KELUHAN
PELANGGAN PADA PT PERTAMINA
(PERSERO) UNIT PEMASARAN V SURABAYA (Studi Pada Pelayanan Keluhan Pelanggan Ter hadap Kecurangan Di SPBU PASTI PAS Sur abaya Timur)
NAMA MAHASISWA : FAUZIAH HASDININGSIH GINTING
NPM : 1041010036
PROGRAM STUDI : ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS : ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
Menyatakan bahwa Skripsi ini telah dir evisi dan disahkan
Pada Tanggal ...
Mengetahui/Menyetujui :
Dosen Penguji I, Dosen Penguji II, Dosen Penguji III,
Dr. Lukman Ar if, M.Si
NIP. 196411021994031001
Tukiman, S.Sos, M.Si
NIP.196103231989031001
Dra.Sri Wibawani, M.Si
KATA PE NGANTAR
Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Tuhan yang Maha Esa,
karena dengan rahmat dan ridho-Nya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul
" Kualitas Pelayanan Keluhan Pelanggan Pada PT PERTAMINA (PERSERO) Unit
Pemasaran V Sur abaya (Studi Pada Pelayanan Keluhan Pelanggan Ter hadap
Kecur angan Di SPBU PASTI PAS Sur abaya Timur )." Dari awal hingga tersusunnya
Skripsi ini penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan, dan dukungan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu penulis terlebih dahulu ingin mengucapkan rasa hormat
dan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Ibu Dra.Ec.Hj. Suparwati, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik
Universitas Pembangunan Nasional " Veteran" Jawa Timur.
2. Bapak Dr Lukman Arif, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara.
3. Bapak Dr Lukman Arif, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang dengan penuh
kesabaran memberikan motivasi, bimbingan serta waktunya untuk penulis.
4. Dosen Ilmu Administrasi Negara yang telah membagi ilmunya kepada penulis
sehingga penulis paham dan mampu menyelesaikan skripsi ini.
5. Untuk orang tua tercinta yang sabar dan telah memberikan dukungan dan kasih
sayang yang penuh serta doa yang tiada henti-hentinya
6. Untuk Masdar Helmi yang telah menemani penulis selama proses observasi dan
selalu memberikan motivasi agar segera menyelesaikan proposal ini.
proses mengerjakan skripsi ini.
8. Untuk PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga segala bantuan, dorongan dan bimbingan yang telah diberikan
kepada penulis diterima oleh Tuhan Yang Maha Esa sebagai amalan baik.
Penulis menyadari bahwa banyak sekali kekurangan dalam menyusun
Skripsi ini. Maka penulis mengharapkan saran dan Kritik yang membangun dari semua
pihak demi kesempurnaan Skripsi ini.
Akhirnya penulis mengharapkan semoga dengan terselesainya penulisan
Skripsi ini, akan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang memerlukan dan
apabila terdapat kesalahan tidak lupa penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya.
Surabaya, Juli 2014
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR GAMBAR ... v
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 11
C. Tujuan Penelitian ... 11
D. Manfaat Penelitian ... 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 13
A. Penelitian Terdahulu ... 13
B. Landasan Teori ... 15
1. Pelayanan ... 15
a. Definisi Pelayanan ... 15
b. Tujuan Pelayanan ... 16
c. Prinsip Pelayanan ... 17
d. Asas Pelayanan ... 19
e. Pengaduan Masyarakat atau Pelanggan ... 22
f. Penanganan Pengaduan ... 25
2. Kualitas Pelayanan ... 27
a. Definisi Kualitas Pelayanan ... 27
b. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 28
c. Manfaat Kualitas Pelayanan ... 30
3. Kebijakan Tentang Good Corporate Governance ... 33
a. Pengertian Prinsip Good Corporate Governance ... 33
b. Tujuan Penerapan Prinsip Good Corporate Governance ... 34
c. Prinsip-Prinsip Good Corporate Governance ... 36
4. Kepuasan Pelanggan ... 37
a. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 37
b. Definisi Kepuasan Pelanggan ... 40
c. Komponen Kepuasan Pelanggan ... 41
d. Prinsip Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 43
e. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 46
f. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 48
C. Kerangka Berfikir ... 52
BAB III METODE PENELITIAN ... 54
A. Jenis Penelitian ... 54
B. Lokasi Penelitian ... 54
C. Fokus Penelitian ... 56
D. Informan dan Teknik Penarikan Informan ... 58
E. Teknik Pengumpulan Data ... 59
F. Teknik Analisis Data ... 61
G. Keabsahan Data ... 62
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 64
A.Gambaran Umum Perusahaan ... 64
1.Sejarah Singkat Perusahaan ... 64
2.Logo Perusahaan... 67
3. Lokasi Perusahaan ... 69
4. Tujuan Perusahaan ... 70
5. Lapangan Usaha ... 70
6. Visi dan Misi PT PERTAMINA (PERSERO) UPms V Surabaya ... 71
7. Tugas dan Fungsi Perusahaan ... 71
a. Tugas Pokok Perusahaan ... 71
b. Fungsi Perusahaan ... 71
8. Struktur Organisasi ... 73
9. Tugas Pokok PT PERTAMINA (PERSERO) UPms V ... 76
10. Komitmen Perubahan ... 76
11. Struktur Organisasi HUPMAS ... 77
12. Komposisi Pegawai ... 80
13. Sarana dan Prasarana ... 82
B. Hasil Penelitian ... 83
1. Bukti Langsung (Tangibles) ... 85
2. Keandalan (Reliability) ... 96
3. Daya Tanggap (Responsiveness) ... 99
4. Jaminan (Assurance) ... 102
5. Empati ... 106
C. Pembahasan Penelitian ... 107
1. Bukti Langsung (Tangibles) ... 108
2. Keandalan (Reliability) ... 111
3. Daya Tanggap (Responsiveness) ... 112
4. Jaminan (Assurance) ... 114
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 117
A. Kesimpulan ... 117
B. Saran ... 118
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 39
Gambar 2. Kerangka Berfikir ... 53
ABSTRAKSI
FAUZIAH HASDININGSIH GINTING. KUALITAS PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT PERTAMINA (PERSERO) UNIT PEMASARAN V SURABAYA (Studi Pa da Pelayanan Keluhan Pelanggan Ter hadap Kecur angan Di SPBU PASTI PAS Sur abaya Timur ).
Sebagai perusahaan yang unggul, maju dan terpandang PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya mencoba mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan cara melakukan pelayanan pelanggan yaitu menampung suara pelanggan yang berupa keluhan, saran, informasi / pertanyaan di lingkungan kerja Unit Pemasaran V Surabaya, pelanggan dapat menyuarakan isi hatinya (keluhan atau permintaan informasi maupun menyampaikan saran untuk perbaikan produk atau layanan perusahaan) dengan cara datang langsung maupun via telepon, sms, e-mail yang nomornya telah disebarluaskan ke seluruh SPBU yang ada di wilayah kerja Unit Pemasaran V Surabaya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan kualitas pelayanan keluhan pelanggan PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya dalam penanganan kasus kecurangan di SPBU Pasti Pas Surabaya Timur. Kualitas Pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis produk dan jasa perusahaan yang dikerjakan dengan baik dan dalam pemakaiannya sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Deskriptif Kualitatif yang meneliti satu variabel yaitu Kualitas Pelayanan Keluhan Pelanggan Pada PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya. Fokus dalam penelitian ini adalah Dimensi Kualitas Pelayanan yang meliputi: Bukti Langsung (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati.
Hasil dari penelitian pada PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya bahwa Bukti Langsung (Tangibles), meliputi tempat duduk dan ruang tunggu, telepon dan formulir pengaduan sudah bagus dan cukup nyaman. Sedangkan sarana komunikasi kurang bagus karena hanya ada satu telepon yang membuat pelanggan harus menunggu apabila ingin menyampaikan keluhan dalam waktu yang bersamaan. Hanya formulir pengaduan bagi pelanggan dianggap tidak penting, sedangkan perusahaan membutuhkan sebagai arsip. Keandalan (Reliability), meliputi kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan. Untuk kepastian waktu petugas terlalu lama dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. Daya Tanggap (Responsiveness), meliputi petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sudah bagus. Jaminan (Assurance), meliputi keamanan bagi pelanggan sudah terjamin karena identitas pelanggan terjamin kerahasiaannya dan keamanan di wilayah pelayanan pengaduan PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya cukup ketat dengan adanya satpam didalam dan diluar gedung. Empati, meliputi kemudahan pelanggan dalam mengakses informasi berkaitan dengan penyampaian keluhan pelanggan. Kemudahan sudah tercapai karena empati petugas sudah bagus karena pelanggan tidak pernah kesulitan mencari petugas baik untuk mencari informasi ataupun untuk menyampaikan keluhan.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Era kompetensi (globalisasi) telah nampak didepan kita semua. Era ini
ditandai dengan ketatnya persaingan di segala bidang kehidupan, baik dari segi
kehidupan berbangsa maupun dari segi kehidupan bermasyarakat. Era ini
memperebutkan kesempatan dan peluang, baik dalam bidang bisnis maupun
dalam mengisi jabatan-jabatan yang ada di instansi pemerintahan. Ketatnya
persaingan pada era globalisasi mendatang menuntut kita untuk mengenal dan
memanfaatkan sistem pelayanan yang dapat berkompetisi secara lebih baik.
Dalam era globalisasi dan teknologi saat ini menumbuhkan banyak perusahaan
yang berskala kecil, menengah maupun besar saling bersaing merebutkan pangsa
pasar dalam negeri yang sangat potensial. Dalam kondisi yang seperti ini, hanya
produk dan jasa yang berkualitaslah yang akan memenangkan persaingan dan
mempertahankan posisinya dalam pangsa pasar.
Bersaing dalam merebut pangsa pasar dalam dunia bisnis tidaklah mudah
untuk dilaksanakan, hal tersebut memerlukan strategi dan cara-cara yang efektif
atau handal dalam mengimplementasikannya. Salah satu strategi dan cara-cara
yang efektif atau handal dalam mengimplementasikannya adalah dengan cara
memberikan kualitas pelayanan kepada konsumen dan meluncurkan program
2
perusahaan utamanya dalam hal pelayanan menjadi salah satu ujung tombak yang
harus diperhitungkan guna kelangsungan bisnisnya.
Mengingat akan pentingnya peran pelayanan dalam suatu organisasi publik
maupun swasta perlu untuk meningkatkan kinerja aparatur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Terwujudnya pelayanan publik yang
berkualitas merupakan salah satu ciri kepemerintahan yang baik (Good
Government) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Disadari bahwa
kebijakan pendayagunaan aparatur negara khusus dalam meningkatkan kualitas
pelayanan publik, senantiasa harus memperhatikan tuntutan dan dinamika
masyarakat yang berada dalam suasana demokratisasi dan otonomi daerah
termasuk antisipasi terhadap kemajuan IPTEK, oleh karena itu peningkatan
kualitas pelayanan publik merupakan satu upaya yang terus menerus
berkelanjutan dan dilaksanakan oleh semua jajaran instansi pemerintah dan
BUMN.
Menurut keputusan Menteri Pendayagunaan aparatur negara Nomor 81
Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan keputusan Menteri
Pendayagunaan aparatur negara No 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan
umum sebagai bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di
pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
3
Kotler, Hayes dan Blomm (2002) menyebutkan ada enam alasan suatu
institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama, pelanggan yang ada
lebih prospektif yang artinya mempunyai nilai usaha yang menjanjikan. Kedua,
biaya mendapatkan pelanggan baru lebih besar, dibanding menjaga dan
mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga, pelanggan yang sudah percaya
pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya.
Keempat, biaya operasi institusi akan menjadi efisien bila memiliki pelanggan
yang loyal. Kelima, institusi dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial
dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan
institusi. Keenam, pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha
pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi
pelanggan.
Pelayanan yang benar seperti yang diajarkan dalam manajemen kualitas
pelayanan adalah pejabat yang eselonnya lebih tinggi memfasilitasi pejabat yang
eselonnya lebih rendah dalam pelaksanaan tugasnya. Dengan demikian
diharapkan melahirkan suatu komitmen pencapaian misi pelayanan prima.
Adanya kemajuan dari sistem budaya, sosial, maupun ekonomi manusia dotuntut
untuk lebih bertidak cepat dan tanggap, terutama dalam berkomunikasi.
Kualitas dapat dilihat sebagai suatu kelemahan atau peningkatan dari
respon konsumen. Harapan konsumen bisa bervariasi baik dari konsumen satu
dengan konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan tetap sama atau
konsisten. Pelayanan yang baik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai
4
khusus pada standar kinerja pelayanan, baik standar pelayanan internal (sistem
kerja, cara pelayanan, biaya) maupun standar pelayanan eksternal (cara untuk
selalu konsisten agar bisa mendapatkan harapan konsumen). Pelayanan
merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau negara yang bersifat
jasa. Peranannya akan bersifat menentukan jika dalam kegiatan-kegiatan jasa di
masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut jasa atau masyarakat yang
membutuhkannya.
Sebagai bagian dari manajemen perubahan yang tengah digulirkan
berkenaan dengan perubahan status hukum PERTAMINA menjadi Badan Usaha
Milik Negara (BUMN) Perseroan, PT PERTAMINA (Persero) berkomitmen
untuk melaksanakan praktik-praktik Good Corporate Governance atau tata kelola
perusahaan yang baik sebagai bagian dari usaha untuk pencapaian visi dan misi
perusahaan. Salah satu wujud komitmen tersebut dan menjabarkan Tata Nilai PT
PERTAMINA (Persero) 6C, yaitu Clean, Competitive, Confident, Customer
Focused, Commercial dan Capable ke dalam interpretasi perilaku yang terkait
dengan etika usaha dan tata perilaku. Etika Usaha dan Tata Perilaku (Code of
Conduct) ini disusun untuk menjadi acuan perilaku bagi Komisaris, Direksi dan
pekerja sebagai Insan PERTAMINA dalam mengelola perusahaan guna mencapai
visi, misi dan tujuan perusahaan.
Penerapan Etika Usaha dan Tata Perilaku (Code of Conduct) ini
dimaksudkan untuk:
1. Mengidentifikasikan nilai-nilai dan standar etika selaras dengan Visi dan
5
2. Menjabarkan Tata Nilai Perusahaan 6C sebagai landasan etika yang harus
diikuti oleh insan PERTAMINA dalam melaksanakan tugas.
3. Menjadi acuan perilaku insan PERTAMINA dalam melaksanakan tugas
dan tanggung jawab masing-masing dan berinteraksi dengan stakeholders
perusahaan.
4. Menjelaskan secara rinci standar etika agar insan PERTAMINA dapat
menilai bentuk kegiatan yang diinginkan dan membantu memberikan
pertimbangan jika menemui keragu-raguan dalam bertindak.
Untuk mewujudkan Visi Perseroan sebagai perusahaan kelas dunia, maka
Perseroan sebagai perusahan milik Negara turut melaksanakan dan menunjang
kebijakan dan program Pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional
pada umumnya, terutama di bidang penyelenggaraan usaha energi, yaitu energi
baru dan terbarukan, minyak dan gas bumi baik di dalam maupun di luar negeri
serta kegiatan lain yang terkait atau menunjang kegiatan usaha di bidang energi,
yaitu energi baru dan terbarukan, minyak dan gas bumi tersebut serta
pengembangan optimalisasi sumber daya yang dimiliki Perseroan untuk
menghasilkan barang dan/atau jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat
serta mengejar keuntungan guna meningkatkan nilai Perseroan dengan
menerapkan prinsip-prinsip Perseroan Terbatas.
Misi Perseroan menjalankan usaha inti minyak, gas, bahan bakar nabati
serta kegiatan pengembangan, eksplorasi, produksi dan niaga energi baru dan
6
Dewasa ini, BUMN salah satunya PT. PERTAMINA (PERSERO) selalu
dihadapkan pada tuntutan masyarakat yang menginginkan adanya perbaikan
dalam hal mutu atau kualitas pelayanan itu sendiri. Perusahaan harus dapat
memberikan layanan publik yang sederhana, mudah, jelas, tepat waktu,
profesional dilakukan secara wajar dan dapat menjangkau seluruh lapisan
masyarakat. Perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang mampu
memberikan pelayanan yang berfokus pada pelanggan atau masyarakat.
Penerapan sistem pelayanan yang berfokus pada pelanggan dapat berhasil apabila
perusahaan memahami lebih awal hambatan-hambatan yang dihadapi. Salah satu
hambatan yang selama ini ditemui adalah ketidakmampuan manajemen dalam
menerapkan sistem pelayanan yang berfokus pada pelanggan.
Karena sukses perusahaan tidak bisa dilepaskan dari peran pelanggan,
dimana pelanggan menjadi penting dan sangat bermanfaat bagi perusahaan atau
organisasi untuk mengevaluasi posisinya di tengah persaingan dan untuk
mengambil keputusan managerial yang tepat.
Sebagai perusahaan yang unggul, maju dan terpandang, PT PERTAMINA
(PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya mencoba mengetahui kebutuhan dan
keinginan pelanggannya dengan cara menampung suara pelanggan yang berupa
keluhan, saran, informasi / pertanyaan di lingkungan kerja Unit Pemasaran V
Surabaya, pelanggan dapat menyuarakan isi hatinya (keluhan atau permintaan
informasi maupun menyampaikan saran untuk perbaikan produk atau layanan
perusahaan) via telepon, sms, e-mail yang nomornya telah disebarluaskan
7
Dengan cara seperti ini dapat membantu perusahaan dalam memonitor
bisnis kerja perusahaan dan mitra kerjanya terhadap penjualan produk ataupun
jasa yang diberikan dengan tujuan meningkatkan kualitas secara internal maupun
eksternal.
Kualitas internal berarti perbaikan mutu dan peningkatan aspek bisnis
yang dimulai dari perusahaan itu sendiri, contohnya memberikan kualitas
informasi perusahaan secara cepat, sedangkan kualitas eksternal berarti perbaikan
mutu dan peningkatan aspek bisnis yang berorientasi diluar perusahaan, contoh
penjualan bahan bakar minyak oleh SPBU.
Kegiatan bisnis PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V
Surabaya dan mitra kerjanya diluar cukup beresiko, ditinjau dari jumlah populasi
penduduk di wilayah Jawa Timur kurang lebih 36 juta orang. Dengan demikian,
kebutuhan untuk produk BBM dan Non BBM cukup tinggi karena saat ini PT
PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya merupakan satu-satunya
pemasok untuk kebutuhan industri dan rumah tangga di wilayah Jawa Timur,
Bali, NTT dan NTB.
Sebagai satu-satunya pemasok, tingkat kepuasan pelanggan merupakan
salah satu tolok ukur dalam sisi keuntungan bagi perusahaan. Oleh karena itu
penjualan produk perusahaan harus selalu dikelola dengan sebaik-baiknya demi
kelangsungan bisnis PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya
8
Kelangsungan bisnis PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V
Surabaya membutuhkan dukungan dari semua sektor terutama masyarakat sebagai
pengguna jasa, maka kepedulian terhadap masyarakat harus selalu ditingkatkan.
Dengan penggunaan prosedur pelayanan yang tepat, kepedulian terhadap
masyarakat dapat berjalan dengan lancar. Prosedur disini merupakan tahap-tahap
dalam mengelola segala pengaduan konsumen. Mengelola dalam artian menerima,
mengumpulkan, menyimpan, mengolah dan menyajikan data keluhan atau
komplain, pertanyaan, saran dan informasi dari pelanggan untuk perbaikan produk
ataupun pelayanan perusahaan. Untuk itu kualitas pelayanan perusahaan bagi para
pelanggan harus ditingkatkan.
Peningkatan kualitas pelayanan bagi para pelanggan dapat diwujudkan
dengan memberikan jawaban atas pertanyaan para pelanggan dalam waktu yang
relatif singkat. Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan
keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera dihadapi, maka rasa tidak puas
terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi.
Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan
pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas dengan cara
penanganan keluhannya, maka besar kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan
perusahaan kembali.
Selain kecepatan dalam penanganan keluhan, kemudahan bagi konsumen
untuk menghubungi perusahaan juga merupakan hal yang penting. Hal ini sangat
penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan
9
mudah dan relatif tidak mahal, dimana para pelanggan dapat menyampaikan keluh
kesahnya. Bila perlu dan memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan saluran
telepon bebas pulsa (hotline service) dan atau website untuk menampung keluhan
pelanggan.
Beberapa keluhan pelanggan PT PERTAMINA (PERSERO) Unit
Pemasaran V Surabaya di awal tahun 2014 untuk wilayah SPBU PASTI PAS
Surabaya Timur antara lain :
1. Operator SPBU di daerah Nginden Surabaya bertindak curang memainkan
alat pengisi bahan bakar (nozzle) mesin pompa bensin (Sumber:
news.okezone.com, 17 Januari 2014).
2. Di setiap SPBU Pasti Pas selalu ada slogan dengan tulisan besar 'Dilarang
Merokok & Berjualan di Area Ini' tapi nyatanya di SPBU 54.601.06 masih
banyak pedagang yang berjualan di dalam SPBU dengan menggunakan
alat yang dapat menyebabkan terjadinya ledakan & kebakaran.
(Sumber: surabaya.tribunnews.com, 5 Februari 2014).
3. Selain larangan merokok di areal SPBU, himbauan untuk tidak
mengoperasionalkan telepon genggam sebenarnya juga tidak dibenarkan.
Himbaun tersebut memang hanya berbentuk gambar sehingga tidak begitu
terbaca & diketahui konsumen. Tak heran, masih banyak yang tidak
paham kenapa telepon genggam sebaiknya tidak digunakan saat di area
SPBU. (Sumber: surabaya.tribunnews.com, 5 Februari 2014).
4. Sebuah Stasiun Bahan Bakar Umum (SPBU) di Jl. Arief Rachman Hakim
10
kembalian. Isi premium roda dua full, mesin dimatikan pada angka yang
ganjil. (Sumber: Surya Online, 5 Maret 2014).
Beberapa kasus kecurangan dalam pelayanan SPBU seperti yang
dikemukakan diatas jika dikaitkan dengan ruang lingkup tugas dari PT
PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya, maka dapat dirujuk
dengan kebijakan di dalam pasal 32 ayat 3 Keputusan Menteri BUMN No.
Kep-117/M-MBU/2002 tentang Penerapan Praktik Good Corporate Governance.
Kebijakan tersebut mewajibkan setiap BUMN untuk membuat suatu pedoman
tentang perilaku etis yang pada dasarnya memuat nilai-nilai etika berusaha.
Sejalan dengan hal tersebut maka PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran
V Surabaya juga memiliki Pedoman Etika Usaha dan Tata Perilaku (Code Of
Conduct). Salah satu standar etika usaha adalah dengan konsumen yang
mengharuskan PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya
membuka layanan konsumen dan menindaklanjuti keluhan konsumen tanpa
melakukan diskriminasi terhadap konsumen.
Untuk menindaklanjuti kasus tersebut PT PERTAMINA (PERSERO) Unit
Pemasaran V Surabaya akan memberikan pembinaan dan teguran kepada operator
yang bersangkutan. Yang bertugas memberikan pembinaan dan teguran kepada
operator yang curang adalah adalah Team Serv-Q (Service Quality). Team ini
akan mendatangi operator SPBU, pangkalan minyak tanah atau siapa saja yang
dilaporkan oleh para pelanggan karena telah melakukan kecurangan atau telah
merugikan pelanggan sehubungan dengan produk PT PERTAMINA (PERSERO)
11
Sedangkan pertanyaan dari pelanggan yang dapat dijawab oleh petugas
Customer Care antara lain permintaan informasi-informasi yaitu informasi tentang
kenaikan / perubahan harga BBM untuk rumah tangga, informasi tentang
undian-undian yang diadakan oleh PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V
Surabaya.
Dari uraian latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka penulis
tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang “Kualitas Pelayanan Keluhan
Pelanggan Pada PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Sur abaya
(Studi Pada Pelayanan Keluhan Pelanggan Ter hadap Kecurangan Di SPBU
PASTI PAS Sur abaya Timur).”
B. Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang yang dikemukakan diatas penulis ingin
mengetahui “Bagaimana kualitas pelayanan keluhan pelanggan terhadap
kecurangan di SPBU PASTI PAS Surabaya Timur di PT PERTAMINA
(PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya ?”
C. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui dan mendeskripsikan kualitas pelayanan keluhan
pelanggan terhadap kecurangan SPBU PASTI PAS Surabaya Timur di PT
PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat teoritis bagi
12
praktis terutama sebagai bahan pertimbangan instansi tempat penelitian secara
spesifik diuraikan sebagai berikut :
1. Bagi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Sebagai perbendaharaan bagi perpustakaan untuk kepentingan ilmiah yaitu
sebagai bahan pertimbangan bagi mahasiswa UPN “Veteran” Jatim dalam
menambah ilmu pengetahuan yang luas.
2. Bagi Perusahaan
Dapat membantu pihak manajemen dalam memberikan alternatif
keputusan dan sebagai alat bantu untuk meningkatkan kualitas pelayanan
terhadap publik.
3. Bagi Penulis
Untuk memperoleh pemahaman yang lebih mendalam mengenai kualitas
pelayanan keluhan pelanggan terhadap kecurangan SBPU PASTI PAS
Surabaya Timur di PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian oleh Dyah Ayu Kusumaningati (skripsi) tahun 2005 dari
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang
berjudul “Kualitas Pelayanan Terminal Bandar Udara (Studi
tentang pelayanan pemberangkatan pada terminal dalam negeri di
PT. (PERSERO) Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Juanda
Surabaya)”. Penelitian ini menggambarkan bagaimana kualitas
pelayanan pemberangkatan pada terminal dalam negeri di PT.
(PERSERO) Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Juanda
Surabaya, maka penelitian ini menggunakan metode penelitian
deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Adapun yang menjadi
fokus dalam penelitian ini antara lain : Tangibles (Bukti
Langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya
Tanggap), Assurance (Jaminan) dan Empaty. Sumber data dalam
penelitian ini diperoleh dari key person, tempat dan peristiwa, serta
dokumen. Sedangkan pengumpulan data dilakukan dengan proses
memasuki lokasi penelitian (Getting in), ketika berada di lokasi
penelitian (Getting along) dan teknik pengumpulan data melalui
wawancara (interview), pengamatan (observasi) dan dokumentasi.
14
dengan cara reduksi data, penyajian data dan menarik kesimpulan.
Dari hasil penelitian tersebut terbukti bahwa kualitas pelayanan
pemberangkatan pada terminal dalam negeri di PT. (PERSERO)
Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Juanda Surabaya sudah
cukup baik.
2. Penelitian oleh Mesha Rio Dhypalonika (skripsi) tahun 2012 dari
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang
berjudul “Kualitas Pelayanan Customer Services Kepada
Pelanggan Telkom di Plasa Telkom Sidoarjo”. Penelitian ini
menggambarkan bagaimana Kualitas Pelayanan Customer Services
Kepada Pelanggan Telkom di Plasa Telkom Sidoarjo, maka
penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan
pendekatan kualitatif. Adapun yang menjadi fokus dalam
penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang meliputi : Tangibles
(Bukti Langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya
Tanggap), Assurance (Jaminan) dan Emphaty (Empati). Penelitian
ini dilakukan secara langsung oleh peneliti dengan pihak karyawan
dan pelanggan, data primer diperoleh dari hasil wawancara
sedangkan untuk data sekunder diperoleh melalui arsip-arsip
(dokumen). Dari data yang terkumpul kemudian dilakukan teknik
analisa data dengan cara reduksi data, penyajian data dan menarik
kesimpulan. Dari data yang didapat melalui wawancara dan
15
Customer Services Kepada Pelanggan Telkom di Plasa Telkom
Sidoarjo” mendapatkan respon yang baik, meskipun ada
kekurangan dalam pelayanan yang diberikan. Agar kualitas
pelayanan menjadi lebih baik, ditunjang dengan perbaikan sistem
kinerja yang lebih baik juga dan diharapkan lebih peduli terhadap
keluhan pelanggan.
B. Landasan Teori
1. Pelayanan
a. Definisi Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian
pelayanan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan orang lain.
Menurut Boediono (2003:60) pelayanan adalah suatu proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan
hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
Berdasarkan pemikiran tentang pelayanan tersebut maka dapat diketahui
bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang sifatnya untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat. Dari pengertian diatas ada dua pihak yang terlibat
didalamnya yaitu pelayan (servant) dan pelanggan (customer). Dalam hal ini
pelayan merupakan pihak yang menyediakan layanan bagi kebutuhan
customer (masyarakat).
Menurut Lukman (2004:6) pelayanan adalah suatu kegiatan atau
16
dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan
pelanggan.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk
pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan
dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah
dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
adalah usaha penyediaan kebutuhan masyarakat dengan memenuhi semua
kebutuhan yang diperlukan demi memenuhi kepuasan masyarakat.
b. Tujuan Pelayanan
Sebagai suatu proses kegiatan, pelayanan umum memilik sasaran
akhir yaitu kepuasan hak yang dilayani. Menurut Moenir (2001:197) untuk
mencapai kepuasan itu banyak hal yang harus diperhatikan :
1. Tingkah laku yang sopan
2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan
3. Waktu menyampaikan yang tepat
17
Tujuan pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen
atau masyarakat yang maksimal. Karena tingkat kepuasan konsumen selaku
pengguna barang dan jasa yang disediakan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan adalah
menciptakan tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal sesuai dengan
norma dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
sebagai penerima layanan.
c. Prinsip Pelayanan Publik
Dalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai
berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak terbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik
18
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan. penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta
19
10.Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah,
dan lain-lain.
Lembaga Administrasi Negara (LAN) tahun 1999 menyatakan bahwa prinsip
dasar pengembangan pelayanan prima antara lain :
1. Pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelangganan atau publik yang
dilayani (Customer Satisfaction Oriented Service)
2. Perbaikan yang berkesinambungan (Continous Improvement)
3. Manajemen berdasarkan fakta (Fact-Nased Management)
4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau unsur organisasi secara
menyeluruh (Total Involvement and Empowerment)
5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia (Intellectual Capital
Development)
6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi mutu (Quality-Driven
Leadership)
7. Budaya organisasi dengan standart etika dan moral yang tinggi
d. Asas Pelayanan Publik
Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai
20
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
tetap berpegang teguh pada prinsip efesiensi dan efektifitas
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan masyarakat
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam artian tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender atau status ekonomi
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak
Menurut Ratmindo (2005:245) ada beberapa asas dalam pelayanan
pemerintah dan perizinan yang harus diperhatikan:
1. Empati dengan Customer
Pegawai yang melayani urusan perizinan harus dapat berempati dengan
21
2. Pembatasan Prosedur
Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan demikian konsep
one stop shop benar-benar diterapkan.
3. Kejelasan Tata Cara Pelayanan
Tata cara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan
dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan.
4. Minimalisasi Persyaratan Pelayanan
Persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sedikit mungkin dan
sebanyak yang benar-benar diperlukan.
5. Kejelasan Kewenangan
Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan
harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan
distribusi kewenangan. Dengan demikian tidak akan ada duplikasi tugas
atau kekosongan tugas.
6. Transparansi Biaya
Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin. Sebenarnya ada
sebagian masyarakat pengguna jasa pelayanan perizinan yang tidak
berkeberatan membayar mahal, asalkan sah dan jelas manfaat yang
diterimanya.
7. Kepastian Jadwal dan Durasi Pelayanan
Jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat
22
8. Minimalisasi Formulir
Formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga akan dihasilkan
formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai
keperluan). Disini jumlah lembaran formulir juga harus diminimalisasikan.
9. Maksimalisasi Masa Berlakunya Izin
Untuk menghindari terlalu seringnya masyarakat mengurus izin, maka
berlaku izin harus ditetapkan selama mungkin.
10.Kejelasan Hak dan Kewajiban providers dan customers
Hak dan kewajiban bagi para providers maupun bagi customers harus
dirumuskan secara jelas dan dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan
ganti rugi.
11.Efektifitas Penanganan Keluhan
Pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindari terjadinya
keluhan. Akan tetapi apabila muncul keluhan, maka harus dirancang suatu
mekanisme yang dapat ditangani secara efektif sehingga permasalahan
yang ada dapat segera diselesaikan dengan baik.
e. Pengaduan Masyarakat atau Pelanggan
Menurut Ratmindo dan Winarsih (2005:218-219) beberapa hal yang
perlu diperhatikan dalam menerima pengaduan dari masyarakat sebagai
pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Untuk memperoleh umpan balik dari masyarakat atas pelayanan yang
diberikan aparatur pemerintah, perlu disediakan akses kepada masyarakat
23
pengaduan dalam bentuk kotak pengaduan , kotak pos atau satuan tugas
penerima pengaduan yang berfungsi menerima dan menyelesaikan
pengaduan masyarakat.
2. Setiap orang yang menyampaikan pengaduan, baik secara tertulis maupun
secara langsung kepada pejabat/petugas penerima pengaduan diberi surat
atau tanda bukti pengaduan.
3. Pada surat atau formulir tanda pengaduan disebutkan nama dan jabatan
pejabat atau petugas yang berwenang untuk menyelesaikan masalah atau
pengaduan tersebut dan jangka waktu penyelesaiannya.
4. Masukan masyarakat, baik merupakan informasi, saran, pendapat,
tanggapan dan atau pengaduan hendaknya ditindaklanjuti dengan
langkah-langkah upaya perbaikan pelayanan oleh unit pelayanan instansi
pemerintah yang bersangkutan.
5. Apabila dalam pengaduan terdapat masyarakat yang dirugikan, perlu
dipertimbangkan pemberian kompensasi.
6. Pengaduan tertulis baik melalui surat maupun media elektronik oleh
masyarakat harus disampaikan secara jelas dan bertanggungjawab dengan
menyebutkan nama, alamat dan identitas yang sah (bukan “surat kaleng”).
7. Apabila dalam pengaduan ternyata terjadi penyimpangan yang dilakukan
oleh petugas pelayanan, maka perlu diberikan sanksi kepada petugas yang
bersangkutan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Morgan (2005:43) yang diinginkan pelanggan pada saat
24
1. Diperlakukan dengan serius
Pelanggan tidak ingin mendapatkan anggapan seperti: “anda bergurau”,
“sama sekali tidak” atau “anda tampaknya sedang bercanda.” Ia inginkan
anda bersikap profesional dan percaya diri serta menanggapi masalahnya
dengan serius.
2. Diperlakukan dengan penuh hormat
Seseorang yang kecewa tidak mau diperlakukan dengan sikap
merendahkan atau arogan. Ia ingin anda memperlakukan dirinya dan
masalahnya dengan penuh hormat. Hal ini mungkin sulit dilakukan bila
pelanggan jelas-jelas bersalah tetapi berusaha menyalahkan perusahaan
anda.
3. Tindak lanjut segera
Ia tidak mau anda menanggapi keluhannya bulan depan, minggu depan,
atau bahkan besok. Ia ingin anda melakukannya sekarang juga.
Tunjukkanlah bahwa anda penuh perhatian dengan cara bertindak cepat,
tak peduli betapapun lelahnya anda.
4. Kompensasi atau restitusi
Ia ingin agar seseorang bersedia membayar ganti rugi atas apa yang telah
terjadi, mungkin untuk waktunya, kesusahannya atau kejengkelannya.
5. Seseorang ditegur dan atau dihukum
Yakinkan pelanggan bahwa tindakan yang benar akan dilakukan,
sekalipun anda bukan supervisor. Laporkanlah secara bijaksana insiden
25
permasalahannya kepada rekan kerja anda dan bisa mencegah terulangnya
masalah yang sama di masa yang akan datang.
6. Menjernihkan masalah sehingga tidak akan terulang lagi
Adakalanya pelanggan hanya sekedar ingin tahu bahwa beberapa tindakan
telah dilkukan, sehingga tak seorangpun akan menghadapi masalah seperti
ini lagi. Yakinkan pelanggan bahwa anda akan menyampaikan masalah itu
kepada yang berkompeten.
7. Didengarkan
Yang pertama-tama diinginkan pelanggan yang kecewa adalah
didengarkan. Adalah sulit untuk mendengarkan secara saksama dalam
situasi yang tegang, terlebih lagi apabila anda tidak mengembangkan
kebiasaan mendengarkan secara efektif.
f. Penanganan Pengaduan
Menurut Fandy dan Gregorius (2004:240) keterlibatan manajemen
puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga memberikan dampak
positif. Hal ini karena pelanggan lebih suka dengan orang-orang yang
memiliki kekuasaan atau wewenang untuk mengambil keputusan atau
tindakan untuk memecahkan masalah mereka. Lagipula, pelanggan akan
merasakan bahwa perusahaan menaruh perhatian besar terhadap masalah
pelanggannya dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya. Langkah
berikut yang tidak kalah pentingnya adalah mengembangkan sistem informasi
26
yang disampaikan dan belajar dari kesalahan yang pernah dilakukan.
Setidaknya terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu:
1. Empati terhadap pelanggan yang marah
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, staf layanan
pelanggan harus “berkepala dingin” dan bersikap empati. Jika tidak,
situasi akan bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk
mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang
dirasakan pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang
dihadapi akan menjadi jelas, sehingga pemecahan yang optimal dapat
diupayakan bersama.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan
keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera dihadapi, maka rasa
tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat
diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat,
maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila
pelanggan puas dengan cara penanganan keluhannya, maka besar
kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memcahkan masalah atau keluhan
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan
kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi
27
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar,
saran, kritik, pertanyaan maupun keluhannya. Disini sangat dibutuhkan
adanya metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak mahal, dimana
para pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya. Bila perlu dan
memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan saluran telepon bebas
pulsa ( hotline service) dan atau website untuk menampung keluhan
pelanggan.
2. Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Goetch dalam bukunya Ariani (2003:8) kualitas adalah suatu
kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.
Menurut Barata (2003:6) kualitas pelayanan dapat dipandang dari dua
perspektif yaitu internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi
atau perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Kualitas eksternal
didasarkan pada penyedia jasa dan penyediaan barang. Poin yang penting
adalah ukuran kualitas pelayanan bukan hanya ditentukan oleh pihak yang
dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat
mengukur kualitas pelayanan berdasrkan harapan-harapan mereka dalam
memenuhi kepuasan. Lovelock dan Ellitan (2004:231) mendefinisikan
28
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan.
Dari beberapa definisi yang telah diuraikan diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala upaya yang dilakukan
organisasi dalam memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan dengan
berdasarkan pada standar dan asas-asas pelayanan. Jadi kualitas pelayanan
merupakan hal yang memegang peranan penting dalam membentuk persepsi
pelanggan sehingga organisasi baik publik maupun swasta berlomba-lomba
untuk dapat menarik pelanggan dengan layanan yang dihasilkan karena
pelayanan seringkali membentuk image masyarakat terhadap organisasi
pelayanan publik.
b. Dimensi Kualitas Pelayan Publik
Menurut pendapat Berry dan Parasuraman (2004:5) mengidentifikasi
lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas jasa, yaitu :
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera
dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberi
29
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
5. Empati (Emphaty)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Gasperz dan Lukman (2002:2) ada beberapa dimensi atau
atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kulaitas pelayanan yang
sebenarnya jika dijabarkan dalam 10 dimensi antara lain:
1. Ketepatan waktu pelayanan: berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
2. Akurasi pelayanan: berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari
kesalahan-kesalahan.
3. Kesopananan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Ini terutama
bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal
yaitu: operator telepon, satpam, pengemudi, staf administrasi, kasir, dan
lain-lain.
4. Tanggung jawab: berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan
keluhan dari pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan: menyangkut lingkup pelayanan dan dan ketersediaan sarana
pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan: berkaitan dengan banyaknya outlet
30
7. Variasi model pelayanan: berkaitan dengan inovasi untuk memberikan
pola-pola baru dalam pelayanan, features (keistimewaan) dari pelayanan,
dan lain-lain.
8. Pelayanan pribadi: berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan
khusus, dan lain-lain.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan: berkaitan dengan lokasi,
ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir
kendaraan, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain.
10.Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti lingkungan, kebersihan,
ruang tunggu, fasilitas musik, AC, dan lain-lain.
c. Manfaat Kualitas Pelayanan
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan
relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan saksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan dimana perusahaan
memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan (Tjiptono 2004:115).
Menurut Rangkuti (2006:54) perlunya mempertahankan kualitas
pelayanan kepada konsumen atau pelanggan pada perusahaan masa kini harus
31
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit dibandingkan mencari
pelanggan baru karena akan meningkatkan rentensi pelanggan. Caranya
adalah dengan pemasaran defensive (pertahanan) misalnya dengan melakukan
efisiensi biaya, meningkatkan volume pembelian kembali, menerapkan
strategi harga premium serta melakukan strategi yang tepat. Sebaliknya upaya
mencari pelanggan-pelanggan baru merupakan pemasaran offensive
(perlawanan) yaitu dengan cara meningkatkan pangsa pasar, meningkatkan
reputasi atau citra produk melalui startegi merk serta penerapan strategi price
premium. Strategi pemasaran defensive (pertahanan) akan menghasilkan
keuntungan yang tinggi, sementara strategi pemasaran offensive (perlawanan)
akan menghasilkan keuntungan relatif kecil tetapi perusahaan akan
menikmati peningkatan penjualan yang cukup besar. Gabungan dua strategi
pemasaran ini akan menghasilkan profit yang cukup besar.
d. Str ategi Kualitas Pelayanan
Menurut Catherine dalam Barata (2004:20) mengemukakan bahwa
yang mengolah kata-kata Service yang dikaitkan dengan langkah-langkah
strategi untuk menuju kesuksesan yang disebut sebagai “Tujuh Strategi
Sederhana Menuju Sukses.” S.E.R.V.I.C.E itu dipanjangkan dalam istilah
dan makna sebagai berikut:
1. Self esteem : Memberi nilai pada diri sendiri
2. Exceed expectation : Melampaui yang diharapkan konsumen
3. Recover : Merebut kembali
32
5. Improve : Melakukan peningkatan
6. Care : Memberikan perhatian
7. Empower : Memberikan pemberdayaan
Menurut Gaspersz dalam Lukman (2004:60) melihat pada posisi lain
terdapat suatu model CUSTOMER yang merupakan prinsip dasar
pengembangan manajemen kualitas berorientasi pada pelanggan, yaitu:
1. Customer Definied Quality : Kualitas didefinisikan oleh atau
berorientasi pada pelanggan
2. User Partnership : Kemitraan pemasok-pelanggan
3. Stress Continous Improvement : Menekankan perbaikan
terus-menerus
4. Top Management Commitment : Komitmen manajemen puncak
5. Objectives Aligned with Business : Tujuan disesuaikan dengan bisnis
6. Measurement : Pengukuran
7. Employee Involvement : Keterlibatan karyawan
8. Reward and Recognition : Balas jasa pengakuan
3. Kebijakan Tentang Good Corporate Governance
a. Pengertian Prinsip Good Corporate Governance
Kegagalan perusahaan-perusahaan berskala besar, masalah-masalah
keuangan dan krisis ekonomi di berbagai negara, telah memusatkan perhatian
kepada pentingnya Good Corporate Governance.
Kebijakan lembaga keuangan berskala besar dalam pendanaan
33
mulai memasukkan syarat-syarat pelaksanaan corporate governance pada
perusahaan-perusahaan yang didanainya tersebut.
Di Indonesia, prinsip Good Corporate Governance atau tata kelola
perusahan yang baik mulai mengemuka setelah terjadi krisis moneter pada
tahun 1998. Krisis tersebut merupakan pukulan berat bagi segala sektor
kehidupan di Indonesia, terutama bagi sektor bisnis.
Secara khusus, pemerintah bersama-sama komunitas bisnis telah
mengupayakan berbagai cara sosialisasi dan implementasi prinsip Good
Corporate Governance (GCG) ini.
Dari sisi implementasi, Good Corporate Governance (GCG) telah
diterapkan di dua sektor, yaitu pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan
Pasar Modal. Penerapan prinsip Good Corporate Governance (GCG) di
BUMN ditandai dengan penerbitan Keputusan Menteri Negara BUMN
Nomor 117/M-MBU/2002 tentang Penerapan Praktik Good Corporate
Governance di Badan Usaha Milik Negara (BUMN).
Pengertian Good Corporate Governance dalam Pasal 1a Keputusan
Menteri No. KEP-117/M-MBU/2002 tentang Penerapan Praktik Good
Corporate Governance dalam BUMN adalah suatu proses dan struktur yang
digunakan oleh organ BUMN untuk meningkatkan keberhasilan usaha dan
akuntabilitas perusahaan guna mewujudkan nilai pemegang saham dalam
jangka panjang dengan tetap memperhatikan kepentingan stakeholder
34
b. Tujuan Penerapan Prinsip Good Corporate Governance
Maksud diterapkannya prinsip Good Corporate Governance dalam
suatu perusahaan adalah sebagai berikut :
a. Memaksimalkan nilai perseroan bagi pemegang saham dengan cara
meningkatkan prinsip keterbukaan, akuntabilitas, dapat dipercaya,
bertanggung jawab, dan adil agar perusahaan memiliki daya saing
yang sangat kuat, baik secara nasional maupun secara internasional,
sehingga dengan demikian menciptaan iklim yang mendukung
investasi.
b. Mendorong pengelolaan perusahaan secara professional, transparan
dan efisien serta memberdayakan fungsi dan meningkatkan
kemandirian dewan komisaris, direksi dan RUPS (Rapat Umum
Pemegang Saham).
c. Mendorong agar pemegang saham, anggota dewan komisaris dan
anggota direksi dalam membuat keputusan dan menjalankan tindakan
dilandasi nilai moral yang tinggi dan kepatuhan terhadap peraturan
perundang-undangan yang berlaku serta kesadaran akan adanya
tanggung jawab sosial pereroan terhadap pihak yang berkepentingan
(stake holders) maupun kelestarian lingkungan di sekitar perseroan.
Sedangkan tujuan penerapan prinsip Good Corporate Governance
pada BUMN ditetapkan dalam pasal 4 Keputusan Menteri BUMN No.
Kep-117/M-MBU/2002 tentang Penerapan Praktik Good Corporate Governance
35
a. Memaksimalkan nilai BUMN dengan cara meningkatkan prinsip
keterbukaan, akuntabilitas, dapat dipercaya, bertanggung jawab, dan adil
agar perusahaan memiliki daya saing yang kuat, baik secara nasional
maupun internasional.
b. Mendorong pengelolaan BUMN secara professional, transparan dan
efisien, serta memberdayakan fungsi dan meningkatkan kemandirian
organ.
c. Mendorong agar Organ dalam membuat keputusan dan menjalankan
tindakan dilandasi nilai moral yang tinggi dan kepatuhan terhadap
peraturan perundang-undangan yang berlaku, serta kesadaran akan adanya
tanggung jawab sosial BUMN terhadap stakeholders maupun kelestarian
lingkungan di sekitar BUMN.
d. Meningkatkan kontribusi BUMN dalam perekonomian nasional.
e. Meningkatkan iklim investasi nasional.
f. Mensukseskan program privatisasi.
Di samping itu dengan diterapkannya Good Corporate Governance
diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
a. Memudahkan akses terhadap investasi domestik maupun asing.
b. Mendapatkan cost of capital yang lebih murah (debt/capital)
c. Memberkan keputusan yang lebih baik dalam meningkatkan kinerja
ekonomi perusahaan
d. Meningkatkan keyakinan dan kepercayaan dari shareholder dan
36
e. Melindungi direksi/komisaris/dewan pengawas dari tuntutan hukum.
c. Prinsip-pr insip Good Cor por ate Governance
Kewajiban penerapan prinsip Good Corporate Governance pada
BUMN ini dituangkan dalam Pasal 2 Keputusan Menteri No.
KEP-117/M-MBU/2002 tentang Penerapan Praktik Good Corporate Governance dalam
BUMN, yang berisi :
1) BUMN wajib menerapkan Good Corporate Governance secara konsisten
dan atau menjadikan Good Corporate Governance sebagai landasan
operasionalnya.
2) Penerapan Good Corporate Governance pada BUMN dilaksanakan
berdasarkan Keputusan ini dengan tetap memperhatikan ketentuan dan
norma yang berlaku dan anggaran dasar BUMN.
Di dalam pasal 3 Keputusan Menteri BUMN No.
Kep-117/M-MBU/2002 tentang Penerapan Praktik Good Corporate Governance dalam
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dilaksanakan berdasarkan
prinsip-prinsip sebagai berikut :
a. Transparansi, yaitu keterbukaan dalam melaksanakan proses pengambilan
keputusan dan keterbukaan dalam mengemukakan informasi materiil dan
relevan mengenai perusahaan.
b. Kemandirian, yaitu suatu keadaan dimana perusahaan dikelola secara
professional tanpa benturan kepentingan dan pengaruh/tekanan dari pihak
manapun yang tidak sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang
37
c. Akuntabilitas, yaitu kejelasan fungsi, pelaksanaan dan tanggung jawab
organ sehingga pengelolaan perusahaan terlaksana secara efektif.
d. Pertanggungjawaban, yaitu kesesuaian di dalam pengelolaan perusahaan
terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku dan prinsip-prinsip
korporasi yang sehat.
e. Kewajaran (fairness), yaitu keadilan dan kesetaraan di dalam memenuhi
hak-hak stakeholder yang timbul berdasarkan perjanjian dan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
4. Kepuasan Pelanggan
a. Konsep Kepuasan Pelanggan
Dalam menyelenggarakan layanan, baik kepada pelanggan internal
maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya
untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen
(consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction).
Kita sebagai pihak yang melayani tidak akan mengetahui apakah
pelanggan yang kita layani puas atau tidak karena yang dapat merasakan
kepuasan dari suatu layanan hanyalah pelanggan yang bersangkutan. Tingkat
kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat
dengan standar kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati. Ukuran
standar kualitas yang ditentukan oleh produsen barang atau jasa belum tentu
sama dengan ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh pelanggan.
Jadi, pada hakekatnya kita hanya akan tahu tingkat kepuasan
38
ini, tentu saja sifat subjektif dan kita tidak akan pernah tahu secara pasti
apakah pernyataan dari pelanggan itu benar-benar tulus atau hanya sekedar
basa-basi. Sifat kepuasan sangat bersifat subjektif, sehingga sulit sekali untuk
mengukurnya. Namun, walaupun demikian tentu saja kita harus tetap
berupaya memberikan perhatian kepada pelanggan (customer care) dengan
segala daya sehingga paling tidak kita dapat memberikan pelayanan terbaik
yang dimulai dari upaya menstandarkan kualitas barang atau jasa sampai
dengan pelaksanaan penyerahannya pada saat berhubungan langsung dengan
pelanggan. Dengan standar yang diperkirakan dapat menimbulkan kepuasan
yang paling optimal bagi pelanggan. Pelaksanaan penelitian kepuasan
pelanggan biasanya ditujukan untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan
antara lain:
1. Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang
atau jasa (menyangkut kelancaran distributor atau penyebaran)
2. Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang atau jasa
3. Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang atau jasa
4. Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atas produk yang
digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan
praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas
bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan,
39
meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson, et al.,1994;
Anderson, et al.,1997; Edvardsson, et al.,2000 dalam Tjiptono). Disamping
itu pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba
masa depan (Fornel, 1992; Kotler, 2000 dalam Tjiptono). Fakta bahwa
menarik pelanggan baru lebih mahal daripada memperthankan pelanggan saat
ini juga menjadi salah satu pemicu meningkatnya perhatian pada kepuasan
pelanggan (Fornel & Wenerfelt, 1987 dalam Tjiptono).
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon
pemenuhan dari pelanggan. Pelanggan yang puas dapat mengembangkan
badan usaha tetapi pelanggan yang tidak puas dapat menghancurkan badan
usaha.
Gambar 1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, Fandy (1995), Strategi Pemasaran, Yogyakarta : Penerbit Andy Off set, P 28.
Tujuan Perusahaan
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Produk
40
b. Definisi Kepuasan Pelanggan
Semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi
suatu standar kualitas tertentu dan karena itu akan memberi pengaruh pada
performansi perusahaan (Nasution, 2005:44).
Menurut Rangkuti (2006:30) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah
pemakaian.
Menurut pendapat Kotler dalam Rangkuti (2006:23) mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagian
hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang
diaharapkan. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan
terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan
Pamitra menyatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam
penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu
karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.
Menurut Richard F. Gerson, Ph dalam Widyaningrum mendefinisikan
bahwa faktor terpenting yang harus diperhatikan saat ini adalah kepuasan
pelanggan. Jika pelanggan tidak puas maka dia akan menghentikan bisnisnya
dengan anda. Semua upaya yang anda lakukan untuk mencapai mutu dan
