BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
C. Pembahasan Penelitian
Sebagai salah satu ujung tombak, pelayanan itu dapat diwujudkan dengan menciptakan atau mendirikan suatu sistem atau alat yang memberi kemudahan bagi konsumen dalam menyalurkan aspirasinya, baik untuk mencari informasi maupun untuk menyampaikan pengaduan terhadap penjualan produk atau pelayanan yang diberikan.
Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya akan bersifat menentukan jika dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat terdapat kompetisi dalam usaha merebut pengguna jasa atau masyarakat yang membutuhkan. Peran layanan dirasakan lebih besar oleh masyarakat manakala masyarakat atau pengguna layanan tersebut memerlukan bantuan orang lain untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam hal pemenuhan kebutuhan seringkali masyarakat dihadapkan pada cara / teknik pelayanan yang kurang atau tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Hal tersebut dapat menimbulkan tuntutan dari masyarakat atas pelayan yang kurang memuaskan.
Dewasa ini pemerintah dihadapkan pada tuntutan masyarakat yang menginginkan adanya perbaikan dalam mutu atau kualitas pelayanan itu sendiri. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa
108
yang diinginkan pelanggan. Oleh karena itu organisasi atau perusahaan perlu mengenal pelanggannya guna mengetahui kebutuhan dan keinginannya.
Sebagai perusahaan yang unggul, maju dan terpandang PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya mencoba mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggannya dengan cara melakukan terobosan baru mengenai pelanggan sebagai salah satu upaya atau cara untuk memberikan nilai tambah yaitu dengan mendirikan Customer Care Center bagi para pengguna jasa PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya.
Customer care merupakan alat yang membantu perusahaan dalam memonitor bisnis kerja perusahaan dan mitra kerjanya terhadap penjualan produk ataupun jasa yang diberikan dengan tujuan meningkatkan kualitas secara internal dan eksternal.kelangsungan bisnis PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya membutuhkan dukungan dari semua sektor terutama masyarakat sebagai pengguna jasa, maka kepedulian terhadap masyarakat harus ditingkatkan. Untuk dapat meningkatkan pelayanan yang berkualitas terhadap masyarakat selaku pelanggan, maka PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya harus memahami dimensi kualitas pelayanan agar dapat dijadikan acuan bagi para pelanggan yang menggunakanjasa Customer Care PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya. Adapun Dimensi Kualitas Pelayanan adalah :
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Adanya sifat dari pelayanan jasa yang lebih berhubungan dengan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan itu sendiri dalam artian tidak
109
berwujud, maka penampilan fisik dari sarana dan prasarana merupakan aspek yang penting untuk menilai suatu kualitas terhadap pelayanan jasa yang ada. Bukti langsung dari penampilan fisik memiliki peranan yang sangat penting bagi pelanggan atau konsumen.
Untuk memberikan kenyamanan dan kelancaran dalam kegiatan pelayanan informasi dan pengaduan di PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya, telah disiapkan beberapa fasilitas salah satunya adalah tempat duduk dan ruang tunggu. Dari fasilitas tersebut dapat dililihat dan dinilai bahwa perusahaan benar-benar memperhatikan kebutuhan pelanggan atau konsumen.
Menurut Moenir (2002:122) ruang tunggu harus dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk dapat membaca, tempat duduk, meja kecil seperlunya, asbak dan tempat sampah. Sedangkan untuk ruang tunggu yang luas dan banyak loket atau pintu sangat perlu fasilitas alat panggil yang mudah dibaca atau didengar oleh orang yang sedang menunggu.
Masyarakat sebagai pelanggan atau konsumen tentunya menginginkan cara yang praktis dalam menyampaikan keluhan atau pengaduan akan pelayanan yang kurang memuaskan dari perusahaan atau lembaga penyedia jasa. Telepon merupakan solusi pertama bagi pelanggan yang telah dirugikan. Seperti yang telah diuraikan pada bab sebelumnya bahwa nomor telepon dan alamat email yang dapat dihubungi pelanggan dalam menyampaikan pengaduan atau keluhan melalui Customer Care PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya telah disebarluaskan ke seluruh SPBU yang ada di wilayah kerja Unit Pemasaran V Surabaya.
110
Menurut Wiyono (2000:12) kuantitas dan kualitas peralatan yang digunakan akan mempengaruhi prosedur dan kecepatan output yang akan dihasilkan. Apabila organisasi menggunakan teknologi modern seperti komputer, maka metode dan prosedur kerja akan berbeda dengan ketika organisasi menggunakan cara manual. Dengan mengadopsi teknologi modern maka akan menghasilkan output yang lebih banyak dan berkualitas dalam waktu yang relatif lebih cepat.
Menurut Moenir (2002:40) bahwa pegawai atau karyawan menginginkan adanya fasilitas yang memadai agar mereka mampu mencapai kualitas kerja yang baik sebagaimana diharapkan. Sehingga kelancaran produksi barang atau jasa dapat terjamin dan pada akhirnya perusahaan atau organisasi akan mampu mencapai tujuan yang optimal.
Semua keluhan atau pengaduan, pertanyaan atau permintaan informasi dari pelanggan akan disimpan denga rapi oleh petugas cuatomer care. Hal itu dilakukan untuk memudahkan oihak manajemen perusahaan dalam mengetahui semua keinginan dan kebutuhan pelanggan. Bagi pelanggan atau konsumen yang berkenan datang langsung ke kantor bisa menyampaikan keluhannya melalui formulir pengaduan yang telah disediakan atau menyampaikannya secara langsung kepada petugas.
Menurut Ratminto (2005:245) menjelaskan bahwa formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehungga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan). Disini jumlah lembaran formulir juga harus diminimalisasikan.
111
Selanjutnya menurut Ratminto (2005:218) menjelaskan bahwa setiap orang yang menyampaikan pengaduan, baik secara tertulis maupun secara langsung kepada pejabat atau petugas penerima pengaduan diberi surat atau tanda bukti pengaduan. Pada surat atau formulir tanda pengaduan disebutkan nama dan jabatan pejabat atau petugas yang berwenang untuk menyelesaikan masalah atau pengaduan tersebut dan jangka waktu penyelesaiannya.
Menurut hasil wawancara dan pengamatan penulis di lokasi penelitian, fokus pertama dalam penelitian ini mengenai Bukti Langsung (Tangibles) sudah bagus. Adanya telepon, tempat duduk dan ruang tunggu menurut tanggapan pelanggan yang pernah datang secara langsung ke kantor PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya sudah bagus dan nyaman. Sedangkan formulir pengaduan bagi pelanggan tidak begitu penting, tetapi bagi perusahaan sangat penting karena membantu pihak manajemen mengetahui semua keinginan dan kebutuhan pelanggan.
2. Keandalan (Reliability)
Keandalan merupakan permasalahan yang selama ini menjadi harapan masyarakat, dimana masyarakat menginginkan suatu pelayanan yang memuaskan. Dengan adanya ketepatan atau ketentuan waktu yang dibutuhkan untuk setiap aktifitas yang dilakukan pada suatu proses pengelolaan, maka akan dapat ditentukan waktu yang akan digunakan untuk melayani suatu jenis pelayanan sejak awal pelanggan menemui atau menghubungi petugas pelaayanan sampai pelayanan selesai dilakukan.
112
Menurut Tjiptono dan Gregorius (2005:241), kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa puas terhadap perusahaan menjadi permanen dan tidak dapat untuk diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila
pelanggan puas dengan cara penanganan keluhannya, maka besar
kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.
Menurut hasil wawancara penulis di lokasi penelitian, Keandalan (Reliability) yang meliputi prosedur dan kepastian waktu yang diberikan petugas dalam menangani keluhan pelanggan di PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya belum memuaskan pelanggan karena waktu yang lama. Hal itu karena perlu adanya koordinasi dengan fungsi-fungsi lain yang terkait dan perlu adanya penelitian terlebih dahulu. Seperti yang diungkapkan oleh Saudari Anis bahwa tindak lanjut pengaduan yang diberikan oleh petugas belum maksimal karena masih membutuhkan waktu yang cukup lama.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Adanya citra buruk yang masih melekat pada sebagian besar pelayanan publik di Indonesia, salah satunya dikarenakan masih kurangnya profesionalitas petugas pada organisasi pelayanan. Kenyataan ini menyadarkan kita semua akan perlunya pembinaan dan pengarahan pada para pegawai khususnya yang bertugas langsung dalam penerimaan keluhan / saran / aspirasi masyarakat.
Petugas pelayanan publik yang kurang memiliki kemauan atau keinginan untuk mendengarkan keluhan / saran / aspirasi dari masyarakat akan berakibat pada
113
adanya pelayanan yang dilaksanakan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. Kecepatan atau kecekatan petugas PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi perbaikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan dari waktu ke waktu.
Menurut Moenir (2002:183) dalam hubungan dengan keluhan saran, manajemen hendaknya tidak menutup diri terhadap keluhan dan saran yang diajukan oleh orang atau kelompok orang yang berhubungan dengan pelaksanaan kegiatan pelayanan. Untuk itu perlu keterbukaannya dengan cara misalnya ditempat penyelenggaraan pelayanan umum, juga ditempat-tempat lain yang perlu manajemen menyediakan kotak-kotak saran atau pengaduan menampung segala jenis keluhan atau saran dari masyarakat mengenai pelaksanaan pelayanan.
Menurut hasil wawancara penulis di lokasi penelitian bahwa Daya Tanggap (Responsiveness), kecepatan dan kecekatan petugas PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sudah cukup bagus, karena petugas dapat menjawab dengan cepat keluhan ataupun pertanyaan dari pelanggan. Hal tersebut dikarenakan sebelum bertugas menerima pengaduan, seorang petugas telah diberikan pengarahan dan pembinaan yang berkaitan dengan cara-cara melayani pelanggan yang membutuhkan informasi tentang produk-produk Pertamina baik yang lama atau yang akan dikeluarkan di pasaran maupun dalam menyampaikan keluhan.
114
4. Jaminan (Assurance)
Menurut Rangkuti (2006:55) menjelaskan bahwa strategi memberikan garansi atau jaminan secara mutlak yang dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian di pihak pelanggan. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan yang optimal, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi. Caranya adalah dengan memberikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau jasa dan akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari sebelumnya.
Setiap proses dari hasil sebuah pelayanan yang disebarkan kepada masyarakat diharapkan dapat memberikan rasa aman. Faktor yang biasa dilihat dari pelayanan jasa selain pada pelayanan itu sendiri adalah faktor keamanan lokasi. Apabila dirasakan tidak aman, para pelanggan pun enggan untuk berinteraksi dengan pelayanan jasa tersebut.
Menurut keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip, salah satunya adalah prinsip keamanan yang merupakan suatu proses dan produk pelayanan publik yang memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
Menurut hasil wawancara penulis di lokasi penelitian, Jaminan (Assurance) yang meliputi jaminan kerahasiaan identitas dan keamanan lokasi bagi pelanggan dalam menyampaikan keluhan pada Customer Care PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya adalah sudah bagus karena semua pelanggan merasa aman dan identitas pelanggan terjamin
115
kerahasiaannya dan petugas keamanan pun berada didalam dan diluar kantor. Seperti yang telah diutarakan oleh Ibu Lisa bahwa tetap merasa aman setelah menyampaikan pengaduan, padahal pada waktu menyampaikan pengaduan identitas pelanggan harus jelas.
5. Empati
Menurut Tjiptono dan Gregorius (2005:240), dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, staf layanan pengaduan harus "berkepala dingin" dan bersikap empati. Bila tidak situasi akan bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi lebih jelas, sehingga pemecahan yang optimal dapat diusahakan bersama.
Menurut Tjiptono dan Gregorius (2004:241) menjelaskan bahwa kemudahan bagi konsumen dalam menghubungi perusahaan sangat penting untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun keluhannya. Disini sangat dibutuhkan adanya metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak mahal, dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya. Bila perlu dan memungkinkan, perusahaan dapt menyediakan saluran telepon bebas pulsa (hotline service) dan atau website untuk menampung keuhan pelanggan.
Menurut hasil wawancara penulis di lokasi penelitian, fokus mengenai Empati yang meliputi kemudahan pelanggan dalam mengakses informasi dari petugas PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya sudah memuaskan, karena petugas selalu ada dan pegawai yang lain akan membantu
116
apabila petugas Customer Care sedang tidak ada di tempat. Seperti yang diungkapkan oleh Ibu Hesti selaku petugas Customer Care PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya bahwa sebagai petugas tidak bisa memprediksikan kapan pelanggan akan menyampaikan pengaduannya dan melalui media apa pelanggan menyampaikan pengaduan. Untuk itu sebagai petugas penerima pengaduan harus selalu berada di tempat. Apabila petugas Customer Care harus keluar kantor atau keluar ruangan, ada pegawai lain yang akan membantu menerima pengaduan dari pelanggan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dalam penelitian Kualitas Pelayanan Keluhan Pelanggan Pada PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V (Studi Pada Pelayanan Keluhan Pelanggan Terhadap Kecurangan Di SPBU PASTI PAS Surabaya Timur) dapat penulis simpulkan sebagai berikut : 1. Bukti Langsung (Tangibles), meliputi tempat duduk dan ruang tunggu,
telepon dan formulir pengaduan sudah bagus dan cukup nyaman. Sedangkan sarana komunikasi kurang bagus karena hanya ada satu telepon yang membuat pelanggan harus menunggu apabila ingin menyampaikan keluhan dalam waktu yang bersamaan. Hanya formulir pengaduan bagi pelanggan dianggap tidak penting, sedangkan perusahaan membutuhkan sebagai arsip.
2. Keandalan (Reliability), meliputi kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan. Untuk kepastian waktu petugas terlalu lama dalam menyelesaikan keluhan pelanggan karena tidak adanya standar jawaban yang diberikan petugas sebelum diproses ke fungsi yang terkait.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), meliputi petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sudah bagus. Untuk kecepatan petugas
118
dalam memberikan pelayanan, petugas cepat melayani semua pelanggan sehingga pelanggan tidak bingung ataupun harus menunggu lagi.
4. Jaminan (Assurance), meliputi keamanan bagi pelanggan sudah terjamin karena identitas pelanggan terjamin kerahasiaannya dan keamanan di wilayah pelayanan pengaduan PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya cukup ketat dengan adanya satpam didalam dan diluar gedung.
5. Empati, meliputi kemudahan pelanggan dalam mengakses informasi berkaitan dengan penyampaian keluhan pelanggan. Kemudahan sudah tercapai karena empati petugas sudah bagus karena pelanggan tidak pernah kesulitan mencari petugas baik untuk mencari informasi ataupun untuk menyampaikan keluhan.
B. Sar an
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan diatas, yang dapat penulis sarankan kepada PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya dalam peningkatan pelayanan Keluhan Pelanggan Terhadap Kecurangan Di SPBU PASTI PAS Surabaya Timur, antara lain :
1. Sebaiknya Customer Care dan pesawat telepon yang digunakan untuk menerima keluhan maupun kritik dan saran dari pelanggan ditambah lagi. Agar petugas tidak kewalahan dalam menerima dan menjawab keluhan maupun kritik dan saran dari pelanggan dan apabila ada
119
pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan pada waktu yang bersamaan dengan pelanggan lain tidak harus menunggu lama.
2. Sebaiknya petugas diberikan standar jawaban dari fungsi lain yang berkaitan dengan sebagian besar pertanyaan dari pelanggan, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama dalam memperoleh jawaban. 3. Keberadaan formulir pengaduan harus dipertahankan sebagai arsip
perusahaan karena pentingnya formulir pengaduan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dan hal ini perlu disampaikan kepada pelanggan.
4. Pada dasarnya kualitas pelayanan keluhan pelanggan pada PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya sudah bagus dan telah berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
DAFTAR PUSTAKA
Ariani, Dorothea Wahyu. 2002.. Manajemen Kualitas. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Barata, Atep Adya. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Keputusan Menteri No. Kep-117/M-MBU/2002 tentang Penerapan PraktikGood Corporate
Governance.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 / KEP / M. PAN / 7 / 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Lembaga Administrasi Negara. 1999. Modul Pelayanan Prima. Jakarta.
Lukman, Sampara. 2004. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA-LAN Press
Miles, B Matthew & Huberman, A Michael. 1992. Analisa Data Kualitatif. Jakarta : Universitas Indonesia.
Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Moleong, J Lexy. 2004. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : Remaja Rosdakarya. Morgan, Rebecca L. 2005. Melayani Pelanggan Kecewa. Jakarta : PPM.
Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Bandung : PT. Alumni.
Nasution, M N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Rangkuti, Fredy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Ratminto & Winarsih, Atim Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka
Pelajar.
Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi Aksara. Sugiono. 2003. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta.
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2004. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta : Andi.
Dhypalonika, Mesha Rio. 2012. Kualitas Pelayanan Customer Services Kepada Pelanggan Telkom di Plasa Telkom Sidoarjo. Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Kusumaningati, Dyah Ayu. 2005. Kualitas Pelayanan Terminal Bandar Udara (Studi tentang pelayanan pemberangkatan pada terminal dalam negeri di PT. (PERSERO) Angkasa
Pura I Cabang Bandar Udara Juanda Surabaya). Universitas Pembangunan Nasional