BAB III : Pembahasan
B. Pembahasan Masalah
1. Cara Memperbaiki Kualitas Pelayanan pada PT. Bank
Pelayanan merupakan hal yang pertama kali dilakukan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam memenuhi kebutuhan nasabahnya. PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan berkomitmen bahwa pelayanan yang diberikan kepada para nasabahnya harus maksimal dan baik. Menjalankan pelayanan yang baik maka nasabah akan tertarik untuk menggunakan jasa perbankan yang disediakan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan. Namun, peningkatan kualitas pelayanan juga diperlukan agar terwujud pelayanan yang terbaik sesuai visi dan misi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan. Adapun
commit to user
cara peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh karyawan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan sebagai berikut :
a. Kerja harus secara ikhlas dan dengan hati.
Banyak yang mengatakan bahwa konsumen adalah raja yang harus dilayani dengan baik. Begitu juga nasabah selalu berharap dilayani dengan baik. Melayani raja tidaklah asal-asalan, harus bersungguh-sungguh serta ikhlas. Ini juga berlaku bagi karyawan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam melayani nasabah yang umumnya mempunyai bermacam-macam watak dan sifat.
Sebagai contoh, apabila seorang karyawan melayani nasabah dengan hati yang berat dan penuh emosi, sedangkan nasabah yang dilayani memiliki emosi yang tinggi pula, diyakini akan terjadi perdebatan yang seharusnya bisa dihindari. Oleh karena itu, diperlukan kerja secara ikhlas dan menggunakan hati, sekalipun nasabah yang dilayani memiliki perilaku yang kurang baik. Hal ini perlu dilakukan setiap karyawan, agar nasabah merasa dihargai, dihormati dan diseleseikan masalahnya.
b. Menjalankan standarisasi pelayanan secara konsisten.
Berikut adalah standarisasi pelayanan untuk bagian front liner
yang terdiri Customer Service, Teller, dan Security pada PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan:
commit to user
1) Customer Service
a) Persiapan sebelum melayani nasabah.
a.1. Berhenti mengerjakan apapun saat nasabah datang. Meja bersih, peralatan alat tulis menulis dan brosur tersedia lengkap, sistem kerja dilayar monitor sudah siap.
a.2. Memanggil nasabah (bila nasabah menunggu di kursi tunggu tamu). Setelah peralatan dan perlengkapan yang diperlukan siap, maka dilakukan pemanggilan nasabah. Contoh narasi:
”Silahkan Pak/Ibu Budi...” (untuk nasabah yang sudah dikenal).
”Silahkan Bapak/Ibu” (untuk nasabah yang belum dikenal).
b) Mengucapkan Salam dan Tanya Nama Nasabah. b.1. Salam
Contoh narasi:
”Selamat pagi/siang/sore Pak Budi” (nasabah belum dikenal).
”Selamat pagi/siang Pak Budi” (nasabah dikenal). Pagi : pukul 06.00 - 10.00 WIB
Siang : pukul 10.01 - 15.00 WIB Sore : pukul 15.01 - 18.00 WIB Malam : pukul 18.01 - 24.00 WIB
commit to user
b.2. Tanya Nama Nasabah dan Sebut Nama Diri. Contoh narasi :
“Maaf, boleh saya tahu nama Bapak/Ibu?”
Ketika nasabah telah menyebutkan namanya, langsung sapa dengan menyebut nama nasabah:
“Bapak Budi. Nama saya Ani”.
b.3. Mempersilahkan duduk. Contoh narasi :
“Silahkan duduk Pak Budi”
b.4. Menawarkan bantuan. Contoh narasi :
“Ada yang bisa dibantu Pak Budi?”
c) Posisi selama melayani.
Posisi tubuh duduk tegak, tidak bersandar dan condong maju ke arah nasabah. Kedua tangan diatas meja.
d) Menjelasakan cara mengisi formulir.
d.1. Menjelaskan menggunakan alat bantu (brosur, katalog, produk, dsb).
d.2. Menjelaskan cara pengisian formulir, terutama pengisian
field KYC yang mutlak wajib diisi pada formulir Pembukaan Rekening.
commit to user
Contoh narasi :
”Pak Budi, mohon maaf, sesuai ketentuan Bank Indonesia mengenai Know You Customer, setiap nasabah baru wajib mengisi beberapa bagian ini. Yaitu nama..., alamat..., dst. (tunjukkan field yang harus diisi)”.
d.3. Menyerahkan formulir dengan posisi formulir menghadap nasabah dengan dua tangan. Tidak boleh menggunakan satu tangan atau disorongkan ke nasabah.
d.4. Menjelaskan dengan menunjukkan bagian yang harus diisi dengan ujung pena tertutup atau menunjukkan dengan tiga jari merapat tangan kanan (ibu jari, jari telunjuk dan jari tengah) posisi telapak tangan menghadap ke atas.
d.5. Lakukan konfirmasi ulang kepada nasabah mengenai pemahaman pengisian formulir.
Contoh narasi :
”Pak Budi, maaf, apakah masih ada yang kurang jelas? Silahkan diisi dulu, jika ada kesulitan saya siap membantu”.
e) Hal yang dilakukan CS saat nasabah mengisi formulir.
e.1. Fokus kepada nasabah, tidak mengerjakan pekerjaan lain yang tidak ada hubungannya dengan transaksi nasabah.
commit to user
e.2. CS dimungkinkan melakukan penginputan data di sistem dengan meminta ijin terlebih dahulu dan meminta identitas nasabah.
Contoh narasi :
”Maaf, untuk mempercepat proses, bisa dibantu dengan kartuidentitas (KTP/Paspor) Bapak/Ibu untuk kami input datanya”.
e.3. Periksa kembali isian formulir, apakah ada yang terlewat, terutama untuk 12 field KYC. Jika ada diantara 12 field
tersebut belum diisi agar dimintakan kepada nasabah untuk melengkapi atau diisikan oleh CS dengan cara mewawancarai nasabah.
Contoh narasi :
”Maaf Pak Budi, ini ada yang belum diisi, silahkan dilengkapi”.
f) Gali dan konfirmasi kebutuhan nasabah dan memastikan kembali kebutuhan nasabah.
Contoh narasi :
”Pak Budi ingin menabung untuk biaya masuk sekolah anak Bapak ya?”.
g) Memberikan solusi
g.1. Memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah. Contoh narasi :
commit to user
”Kami mempunyai tabungan berproteksi untuk rencana
masa depan, yaitu Tabungan Rencana Mutiara yang sangat sesuai dengan rencana Bapak menabung untuk biaya masuk sekolah. Bila Pak Budi ingin merencanakan biaya masuk SD untuk anak, berarti Bapak bisa mengambil dengan jangka waktu tiga tahun, dengan setoran bulanan yang bisa dipilih, lima ratus ribu rupiah, satu juta rupiah, dan satu juta lima ratus ribu rupiah, dengan mendapatkan hadiah yang sesuai ketentuan”. g.2. Memastikan informasi yang disampaikan sudah benar
sesuai permintaan dan nasabah mengerti atas informasi yang diberikan.
Contoh narasi :
”Bagaimana Pak Budi, apakah Bapak sudah mengerti
produk yang sudah saya jelaskan? Apakah produk ini sudah sesuai dengan kebutuhan Bapak?”.
g.3. Menindaklanjuti kebutuhan/keluhan nasabah. Contoh narasi :
”Bila hadiah yang Bapak pilih telah tersedia , kami akan
hubungi Bapak secepatnya”.
g.4. Menawarkan produk Mutiara Bank yang lain. Contoh narasi :
commit to user
”Pak Budi, kami juga mempunyai produk TABUNGANKU
untuk anak berusia sekolah dan mendapatkan hadiah langsung”
h) Sikap menghadapi keluhan.
h.1. Mendengarkan penuh perhatian, tidak memotong pembicaraan.
h.2. Meminta maaf atas ketidaknyamanan layanan / transaksi yang dialami nasabah.
Contoh narasi :
”Mohon maaf Pak Budi atas ketidaknyamanan...” (sebutkan kasusnya, misal gagal menggunakan kartu ATM).
i) Perhatian selama melayani.
Fokus hanya kepada nasabah, tidak mengerjakan pekerjaan lain yang tidak ada hubungannya dengan transaksi nasabah.
j) Sikap ketika ada interupsi pelayanan.
j.1. Jika harus melayani telepon/nasabah lain, CS harus meminta ijin kepada nasabah yang sedang dilayani.
Contoh narasi :
”Mohon maaf Bapak Budi saya harus menerima telepon dulu” atau ”Mohon maaf Bapak Budi saya harus meninggalkan Bapak untuk memintakan persetujuan atasan kami”.
commit to user
j.2. Jika interupsi dilakukan oleh petugas lain, maka petugas tersebut harus meminta ijin kepada nasabah yang sedang dilayani..
Contoh narasi :
”Maaf Bapak/Ibu, saya menggangu sebentar...”.
j.3. Setelah interupsi ucapkan terima kasih atas kesediaan nasabah untuk menunggu.
k) Sikap CS saat menutup layanan.
k.1. Memberikan info nomor Call Center. Contoh narasi :
“Bila ada sesuatu yang ingin Bapak tanyakan, Pak Budi bisa menghubungi Call Center di nomor: 021-3440009”. k.2. Menawarkan bantuan kembali.
Contoh narasi :
”Ada yang bisa kami bantu lagi Bapak?”. k.3. Salam penutup & terima kasih
Contoh narasi :
”Terima kasih, selamat siang Pak Budi”. 2) Teller
a) Sebelum Memanggil Nasabah.
a.1. Teller sudah siap melayani nasabah (meja bersih, peralatan dan program teller pada komputer dalam posisi
commit to user
a.2. Bahasa Tubuh: berdiri tegak, tangan disamping, memanggil nasabah dengan suara yang jelas namun ramah dan senyum.
b) Mengucapkan Salam & Tanya Nasabah. b.1. Greeting
Contoh narasi :
”Selamat pagi Pak Budi” (jika nasabah sudah dikenal).
”Selamat pagi Bapak/Ibu” (jika nasabah belum dikenal). b.2. Tanya Nama Nasabah dan Sebut Nama Diri
Contoh narasi :
“Maaf, boleh saya tahu nama Bapak/Ibu? Nama saya Ina”.
b.3. Menawarkan bantuan Contoh Narasi :
“Ada yang bisa saya bantu Pak Budi?”.
b.4. Jika nasabah langsung menyodorkan slip transaksi Contoh narasi:
“Saya bantu untuk menjalankan transaksinya ya, Pak Budi?”.
c) Transaksi
c.1. Hitung uang dan jalankan transaksi dengan teliti.
c.2. Pastikan semua slip, warkat, uang dan buku tabungan diperiksa dengan benar.
commit to user
c.3. Mengajak nasabah menghitung uang bersama.
c.4. Konfirmasi jumlah uang setelah selesei dihitung dengan mesin/cara manual, lalu konfirmasikan kepada nasabah. Contoh narasi :
“Uangnya pas sebesar satu juta rupiah ya Pak Budi?”. d) Menukar uang receh
Jika ada nasabah yang ingin menukar uang receh, tanyakan ingin ditukar dengan pecahan berapa dan pastikan uang di kas sesuai dengan yang diminta. Jika tidak ada uang yang sesuai dengan permintaan nasabah, berikan alternatif yang lain.
e) Selesei Transaksi
e.1. Menyerahkan bukti transaksi/copy transaksi kepada nasabah dengan posisi copy slip transaksi menghadap nasabah agar nasabah bisa membacanya.
e.2. Mengkonfirmasi jumlah dan nama yang tertera di copy slip transaksi atau lembar cek.
Contoh transaksi :
“Pak Budi, rekening atas nama Bapak Hendra Susilo telah bertambah sebesar lima juta lima belas ribu rupiah, silahkan diperiksa kembali buku dan slipnya Pak Budi”. f) Mengakhiri Pelayanan
f.1. Menawarkan bantuan kembali Contoh narasi:
commit to user
“Ada yang bisa dibantu lagi Pak Budi?”
f.2. Jika tidak ada lagi bantuan pelayanan yang diperlukan nasabah, maka ucapkan tarima casi untuk akhir pertemuan/transaksi.
Contoh narasi:
“Tarima kasih, selamat pagi Pak Budi”. 3) Security
a) Sikap security di luar Banking Hall saat nasabah datang.
a.1. Amati setiap nasabah yang datang ke bank dan mobil masuk ke area parkir
a.2. Arahkan mobil ke tempat parkir yang telah disediakan dan dalam keadaan tidak terisi.
a.3. Bukakan pintu mobil nasabah (situasional).
a.4. Memberikan salam ketika nasabah keluar dari mobil. Contoh narasi:
“Selamat Pagi Bapak/Ibu…”.
a.5. Membantu kelancaran dan keamanan diluar Banking Hall
a.6. Jika hujan, siapkan payung, jemput nasabah dan antar nasabah ke pintu masuk bank.
b) Sikap security di dalam Banking Hall saat nasabah datang. b.1. Membukakan pintu
b.2. Senyum dengan tulus dan tidak terpaksa b.3. Mengucapkan salam
commit to user
Contoh narasi:
”Selamat Pagi Bapak/Ibu...”. b.4. Menawarkan bantuan
Contoh narasi:
”Ada yang bisa dibantu?”. b.5. Memberikan bantuan
Contoh narasi:
”Silahkan Bapak/Ibu menuju ke Customer Service / Teller di sebelah sini”.
b.6. Jika nasabah bertanya tentang posisi slip transaksi, maka tunjukkan posisi slip transaksi, hantarkan dan ambilkan slip transaksi yang diinginkan nasabah.
b.7. Membukakan pintu kembali pada saat nasabah selesei bertransaksi
b.8. Mengucapkan terima kasih dan salam Contoh narasi:
”Terima kasih Bapak/Ibu, kami tunggu kedatangannya kembali” ”Selamat pagi / siang / sore”.
c. Budaya Kerja
1) Saling menyapa sesama teman kerja.
2) Menghargai sesama, terutama tidak berbicara saat briefing sesaat sebelum jam kerja dimulai.
commit to user
3) Handphone mati saat meeting atau rapat. 4) Berseragam dengan baik dan lengkap. 5) Disiplin
a) Datang ke kantor lebih awal.
b) Mengikuti briefing pagi dengan aktif. c) Menjaga etika dalam berkomunikasi. 6) Menjaga kebersamaan.
d. Mengadakan forum seminggu sekali.
Forum ini bertujuan sebagai wadah bagi para karyawan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan (khususnya bagian front liner), yang digunakan untuk saling berbagi cerita atau sharing membahas mengenai pelayanan yang dilakukan selama jam kerja. Diharapkan dengan adanya forum ini, karyawan dapat saling bertukar pendapat maupun usulan yang dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan. Forum ini rutin dilakukakan karyawan setiap hari Kamis pukul 16.30 WIB.
2. Hambatan yang di hadapi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan