commit to user TUGAS AKHIR
PELAYANAN DAN BUDAYA KERJA KUNCI MENUJU KEPUASAN
NASABAH PT. BANK MUTIARA, Tbk. SOLO NONONGAN
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Sebutan Vokasional Ahli Madya Dalam Bidang Keuangan dan Perbankan
Disusun oleh:
BRIAND AKBAR KHARIRIE
F3609017
PROGRAM STUDI DIII KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user ABSTRAKSI
PELAYANAN DAN BUDAYA KERJA KUNCI MENUJU KEPUASAN
NASABAH PT. BANK MUTIARA, Tbk. SOLO NONONGAN
BRIAND AKBAR KHARIRIE F3609017
PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan merupakan lembaga keuangan yang bergerak dalam jasa perbankan. Mengutamakan pelayanan terbaik dalam setiap kegiatan operasionalnya. Melayani nasabah sesuai dengan standarisasi pelayanan yang dimiliki merupakan perwujudan dari pelayanan prima. Berpedoman pada variabel pelayanan prima yang meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan akan berujung pada kepuasan nasabah.
Tujuan dari penelitian untuk mengetahui bagaimana cara memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan serta apa yang menjadi penghambat dalam meningkatkan kualitas pelayanan tersebut.
Laporan ini merupakan sebuah penelitian yang bersifat deskriptif. Jenis data yang diperoleh adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu melalui observasi, wawancara, dan studi kepustakaan.
PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan memiliki standarisasi pelayanan, yang mana setiap karyawan wajib untuk memahami dan menerapkannya dalam melayani nasabah. Perbaikan kualitas pelayanan terus dilakukan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan, khususunya difokuskan pada bagian front liner, yaitu Customer Service, Teller, dan
Security. Diharapkan ketiga bagian tersebut dapat menjalankan standarisasi pelayanan dengan baik karena berinteraksi secara langsung dengan nasabah. Namun, terdapat beberapa faktor yang menghambat PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam memperbaiki kualitas pelayanan, sehingga bisa menimbulkan gangguan dalam melayani nasabah.
PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan terus berupaya untuk menjadi yang terbaik bagi masyarakat melalui pelayanan yang memuaskan. Salah satunya dengan memperbaiki kualitas pelayanan. Sebaiknya, setiap menjalankan kegiatan operasional, karyawan mematuhi dan menerapkan standarisasi pelayanan agar kebutuhan dan keinginan nasabah terpenuhi. Sehingga visi dan misi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan akan terwujud.
commit to user MOTTO
Sifat orang yang berilmu tinggi adalah merendahkan hati kepada manusia dan
takut kepada Allah SWT (Nabi Muhammad SAW)
Orang yang cerdas adalah orang yang mampu mempersiapkan bekal untuk
kehidupan setelah kematiannya (Nabi Muhammd SAW)
Kekayaan tidak dilihat dari melimpahnya harta, tetapi dari perasaan berpuas
diri (Nabi Muhammad SAW)
Raihlah ilmu, dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar (Umar
bin Khattab)
Jagalah dirimu dari api neraka, meskipun dengan sedekah separuh dari sebiji
commit to user PERSEMBAHAN
Karya yang sangat sederhana ini penulis persembahkan kepada:
1. Ayah dan Ibu tercinta, yang selalu memberikan do’a yang tulus dan dukungan kepada saya.
2. PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan, yang telah memberikan ijin kepada saya untuk melaksanakan magang kerja.
3. Kedua kakak ku tersayang, Mas Reyhan dan Mas Luthfi yang selalu memberi dukungan kepada saya.
4. Keluarga besarku yang telah memberikan semangat.
5. Fitria Eka Prastuti, terima kasih untuk bantuannya dan semangat yang luar biasa.
6. Sahabatku di kontrakan Respati, Aditya, Ismed, Christian, Deni Eko, Danung, Irwan, Eko, Ma’ruf, Ones, Ryan, Agus, Andri, dan Chindy terima kasih telah saling membantu dan semoga pertemanan kita berlanjut.
7. Teman-temanku KP’09 semuanya, untuk saling menjaga pertemanan kita agar tetap berlanjut.
commit to user KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr. wb.
Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat, berkah, dan anugerah kepada penulis sehingga penulis dapat menyeleseikan Tugas Akhir yang berjudul “ PELAYANAN DAN BUDAYA KERJA KUNCI MENUJU KEPUASAN NASABAH PT. BANK MUTIARA, Tbk. CABANG SOLO NONONGAN “.
Penyusunan Tugas Akhir ini tidak lepas dari segala bentuk bantuan, dorongan serta bimbingan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu hingga tersusunnya laporan ini, khususnya kepada:
1. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
2. Ketua Program Studi DIII Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Harimurti, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang sabar dalam memberikan pengarahan dan nasihatnya hingga tersusunnya Tugas Akhir ini.
commit to user
5. Bapak Ekagara Rendra, selaku Branch Manager PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan yang telah memberikan izin magang kerja dan penelitian untuk penyusunan laporan Tugas Akhir.
6. Bapak Irvan Hendriawan, selaku Operational Manager PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan yang telah membimbing saya selama magang kerja berlangsung.
7. Ibu Evi D dan Ibu Widyastuti, selaku Customer Service PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan yang telah memberikan saya banyak hal selama magang kerja.
8. Seluruh karyawan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan pengalaman yang sangat berguna bagi saya kedepannya.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurang dalam penulisan Tugas Akhir ini, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun. Namun demikian, karya yang sangat sederhana ini diharapkan bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum wr. wb.
Surakarta, April 2012
commit to user DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul... i
Abstraksi ... ii
Halaman Persetujuan... iii
Halaman Pengesahan ... iv
Motto ... v
Persembahan ... vi
Kata Pengantar ... vii
Daftar Isi ... ix
Daftar Gambar ... xi
Daftar Lampiran ... xii
BAB I : Pendahuluan ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 4
E. Metodelogi Penelitian ... 5
BAB II : Tinjauan Pustaka ... 6
A. Pengertian Bank ... 6
B. Fungsi Bank ... 8
C. Jenis-jenis Bank ... 9
commit to user
E. Tujuan dan Komitmen Pelayanan Prima ... 13
F. Kepuasan Nasabah ... 14
BAB III : Pembahasan ... 17
A. Gambaran Umum ... 17
1. Sejarah Pendirian ... 17
2. Visi dan Misi ... 18
3. Core Value ... 19
4. Struktur Organisasi ... 26
5. Deskripsi Jabatan ... 27
6. Jenis Produk Bank Mutiara ... 31
B. Pembahasan Masalah ... 37
1. Cara Memperbaiki Kualitas Pelayanan pada PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan ... 37
2. Hambatan yang di hadapi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam perbaikan kualitas pelayanan ... 50
3. Solusi mengatasi hambatan perbaikan kualitas pelayanan pada PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan ... 51
BAB IV : Penutup ... 54
A. Kesimpulan ... 54
B. Saran ... 55
DAFTAR PUSTAKA
commit to user DAFTAR GAMBAR
commit to user DAFTAR LAMPIRAN
commit to user ABSTRAKSI
PELAYANAN DAN BUDAYA KERJA KUNCI MENUJU KEPUASAN NASABAH PT. BANK MUTIARA, Tbk. SOLO NONONGAN
BRIAND AKBAR KHARIRIE F3609017
PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan merupakan lembaga keuangan yang bergerak dalam jasa perbankan. Mengutamakan pelayanan terbaik dalam setiap kegiatan operasionalnya. Melayani nasabah sesuai dengan standarisasi pelayanan yang dimiliki merupakan perwujudan dari pelayanan prima. Berpedoman pada variabel pelayanan prima yang meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan akan berujung pada kepuasan nasabah.
Tujuan dari penelitian untuk mengetahui bagaimana cara memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan serta apa yang menjadi penghambat dalam meningkatkan kualitas pelayanan tersebut.
Laporan ini merupakan sebuah penelitian yang bersifat deskriptif. Jenis data yang diperoleh adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu melalui observasi, wawancara, dan studi kepustakaan.
PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan memiliki standarisasi pelayanan, yang mana setiap karyawan wajib untuk memahami dan menerapkannya dalam melayani nasabah. Perbaikan kualitas pelayanan terus dilakukan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan, khususunya difokuskan pada bagian front liner, yaitu Customer Service, Teller, dan Security. Diharapkan ketiga bagian tersebut dapat menjalankan standarisasi pelayanan dengan baik karena berinteraksi secara langsung dengan nasabah. Namun, terdapat beberapa faktor yang menghambat PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam memperbaiki kualitas pelayanan, sehingga bisa menimbulkan gangguan dalam melayani nasabah.
PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan terus berupaya untuk menjadi yang terbaik bagi masyarakat melalui pelayanan yang memuaskan. Salah satunya dengan memperbaiki kualitas pelayanan. Sebaiknya, setiap menjalankan kegiatan operasional, karyawan mematuhi dan menerapkan standarisasi pelayanan agar kebutuhan dan keinginan nasabah terpenuhi. Sehingga visi dan misi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan akan terwujud.
commit to user
ABSTRACT
SERVICE AND WORK CULTURE IS A KEY OF COSTUMER SATISFACTION IN PT. MUTIARA BANK, Tbk. SOLO NONONGAN
BRIAND AKBAR KHARIRIE F3609017
PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch is a financial institution include in banking services which prioritize the best service in any operational activities. The appearance of excellent service of this bank is serving customers in accordance with the standards of service that is owned. Based on the excellent service, includes a variable speed, accuracy, friendliness, and comfort will lead to customer satisfaction.
The purpose of the research has learn about improve and enhance the quality of service in PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch and weakness of improving the quality of the service.
This report is a descriptive study. Types of data acquired is the primary data and secondary data. Data collection techniques is used through observation, interview and literature study.
PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch have standardized services, where each employee has an obliged to understand and apply in serving customers. Improvement of service quality continues to PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch, especially focused on the front liner, the Customer Service, Teller, and Security. The third is expected to standardize the service can be run properly because it directly interacts with the customer. However, there are several factors that inhibit PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch in improving the quality of service, so it can be annoyance in customer service.
PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch have strive continually to be the best for the excellent service. One of them by improving the quality of service in society. Preferably, each running the operations, employees have abide and implement service standards to be fulfilled of customer needs and wants. So that the vision and mission of PT. Mutiara Bank, Corp. Solo Nonongan branch will be realized.
commit to user BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pertumbuhan bank yang semakin pesat saat ini, menunjukkan persaingan antar bank yang semakin ketat. Banyak sekali bank yang baru berdiri, sehingga memudahkan masyarakat dalam memilih tempat untuk menyimpan atau menginvestasikan uangnya. Bank yang dipilih oleh masyarakat hendaknya dapat menjadi tempat investasi yang aman dan terpercaya bagi nasabah maupun investor.
Keadaan tersebut membuat bank seakan berlomba untuk mendapatkan nasabah sebanyak – banyaknya. Berbagai macam cara telah dilakukan bank dalam memikat hati para calon nasabahnya, mulai dari menawarkan produk-produk menarik yang dimiliki suatu bank, hingga pelayanan yang di berikan oleh bank kepada nasabah.
Di satu sisi, nasabah akan semakin tertarik kepada suatu bank apabila bank tersebut mampu memberikan standar pelayanan yang berkualitas. Salah satu tindakan yang dilakukan bank adalah memberikan pelayanan prima (excellent service) untuk nasabah.
commit to user
nasabah untuk menggunakan jasa bank, sehingga nasabah bank tidak perlu khawatir atau cemas menyimpan uangnya di bank tersebut.
PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan merupakan salah satu pelaku bisnis yang bergerak dibidang lembaga keuangan bank dengan berbagai macam produk dan jasa serta fasilitas perbankan yang disediakan untuk kebutuhan masyarakat. PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan memiliki produk jasa perbankan antara lain bermacam-macam tabungan, kredit pembiayaan, hingga layanan pembayaran rekening air dan listrik, serta kemudahan jasa perbankan seperti ATM.
Fokus untuk mencapai kepuasan nasabah, dalam menjalankan kegiatan operasionalnya PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan mulai meningkatkan kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan diberikan pada bagian operasional bank khususnya front liner, yang terdiri customer service, teller dan security. Hal ini disebabkan ketiga bagian itulah yang paling banyak berinteraksi dan bertatap muka secara langsung dengan nasabah, sehingga memerlukan peningkatan kualitas pelayanan.
Melihat permasalahan yang ada, pelayanan yang berkualitas sangat dibutuhkan bagi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam memberikan rasa nyaman, kepuasan dan kepercayaan kepada nasabah. Sehingga nasabah akan merasa puas dan tidak kecewa.
commit to user
pada bagian tersebut. Apabila masalah tersebut tidak segera diperbaiki, bukan tidak mungkin nasabah akan merasa kecewa dan berpaling dari PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan.
Oleh karena itu diperlukan sebuah cara untuk meningkatkan atau memperbaiki cara kerja pelayanan yang berkualitas agar dapat mencapai kata sempurna. PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan berpedoman pada
core value SPIRIT dan standar pelayanan yang dimiliki dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Adapun variable core value SPIRIT, yaitu Service Excellence, Professionalism, Integrity, Relationship, Innovative, dan Trust.
Sebagai wujud memberikan suatu pelayanan yang berkualitas kepada nasabah, khususnya bagian front liner, PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dituntut untuk menjalankan tugas dan fungsinya sesuai core value
SPIRIT dan standar pelayanan yang di miliki.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk memperjelas dan membahas kembali topik tersebut dalam tugas akhir ini, dan penulis ingin mengambil judul ”PELAYANAN DAN BUDAYA KERJA KUNCI MENUJU KEPUASAN NASABAH PT. BANK MUTIARA, Tbk.
CABANG SOLO NONONGAN”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka penulis dapat merumuskan masalah sebagai berikut:
commit to user
2. Hambatan apa saja yang dihadapi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam perbaikan kualitas pelayanan?
3. Solusi mengatasi hambatan dalam perbaikan kualitas pelayanan pada PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan
C. Tujuan Penelitian
Kegiatan penelitian ini mempunyai tujuan, antara lain: 1. Tujuan Umum
a) Mengembangkan dan menerapkan teori dan praktikum yang di dapat selama mengikuti pendidikan di Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta.
b) Diajukan guna melengkapi persyaratan untuk mencapai derajat Diploma III pada Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta.
2. Tujuan Khusus
a) Menyediakan informasi yang berguna berkaitan dengan pelayanan dan budaya di PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan. b) Mengetahui faktor penghambat dalam pelayanan yang diberikan PT.
Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan. D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat kami ambil dari penelitian ini, antara lain :
1. Memberikan informasi sebagai bahan pengarahan dalam menjalankan prosedur pelayanan prima.
commit to user
E. Metodologi Penelitian
Hal yang paling penting dalam penerapan pelayanan prima ini adalah pengumpulan data. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah :
1. Metode Observasi
Observasi diperlukan untuk memperoleh data-data yang dapat digunakan sebagai bahan penulisan karya ilmiah. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.
2. Metode Interview
Interview merupakan metode pengumpulan data yang sangat baik, karena dengan interview kita akan memperoleh informasi mengenai tata cara pelayanan yang berkualitas. Interview dapat dilakukan secara langsung ke PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan.
3. Studi Pustaka
commit to user BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Bank
Pada kehidupan sehari-hari bank dikenal sebagai tempat yang di gunakan untuk menyimpan simpanan atau tabungan. Lalu bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang atau kredit. Di samping itu bank juga dikenal sebagai tempat untuk menukar uang dan pembayaran listrik, telpon, air, pajak, hingga uang kuliah dan pembayaran lain. Menurut Kasmir (2004), bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.
Menurut Undang-Undang No 10 Tahun 1998 tentang perbankan telah di jelaskan bahwa bank adalah suatu badan usaha yang kegiatannya menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan kemudian menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat.
Dari pengertian bank diatas dapat di simpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya :
commit to user
orang tersebut akan mendapatkan keuntungan berupa bunga, yang jumlahnya di tentukan oleh bank tersebut.
2. Menyalurkan dana (lending) dari masyarakat. Tidak dapat dipungkiri, bahwa kredit memegang peranan yang penting dalam hal peningkatan kesejahteraan masyarakat apabila diimbangi dengan kemampuan membayar dan menaikkan nilai tambah bagi pihak peminjam. Kredit sangat penting untuk kelangsungan suatu usaha atau untuk kepentingan lainnya. Dengan meminjam kredit dari bank, kita bisa menambah modal untuk mengembangkan usaha atau memenuhi kebutuhan lain. Namun dalam penyaluran kredit, bank perlu menganalisis apakah kredit tersebut layak diberikan atau tidak. Untuk menganalisis kredit tersebut, bank menggunakan prinsip 5C (Character, Capacity, Capital, Colateral, dan Condition of Economy). Analis kredit diperlukan oleh suatu bank untuk mengantisipasi terjadinya kredit macet atau ketidakmampuan debitur dalam mengembalikan kredit.
commit to user
B. Fungsi Bank
Budisantoso dan Triandaru (2006) menjelaskan fungsi bank secara umum yaitu menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkan kembali ke masyarakat dalam bentuk kredit, fungsi inilah yang disebut sebagai financial intermediary. Namun, bank juga mempunyai fungsi lain yang lebih spesifik, yaitu :
1. Agent of Trust
Dalam kegiatan operasional perbankan unsur utama yang dijunjung tinggi adalah kepercayaan, baik dalam penghimpunan dana maupun penyaluran kredit. Unsur ini sangat penting bagi bank, karena merupakan salah satu strategi bank dalam memikat hati bagi masyarakat untuk menyimpan uangnya di bank tersebut.
2. Agent of Development
Tugas bank di sektor moneter sebagai penghimpun dana dan menyalurkan kredit sangat diperlukan untuk kelancaran kegiatan perekonomian di sektor riil. Kedua sektor tidak dapat dipisahkan. Kegiatan yang dilakukan bank tersebut sangat memungkinkan masyarakat untuk melakukan investasi, distribusi, maupun konsumsi. Kelancaran kegiatan investasi, distribusi, dan konsumsi inilah yang akan membangun perekonomian suatu masyarakat.
3. Agent of Service
commit to user
Jasa-jasa yang ini antara lain, jasa pengiriman uang (transfer), jasa penitipan barang berharga, jasa pemberian jaminan bank dan jasa penyeleseian tagihan.
C. Jenis - Jenis Bank
Menurut UU Pokok Perbankan Nomor 7 Tahun 1992 dan ditegaskan lagi dengan keluarnya Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998, maka jenis perbankan terdiri dari:
1. Di lihat dari segi fungsinya a. Bank Umum
Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran Sifat jasa yang diberikan adalah memberikan seluruh jasa perbankan yang ada. Bank Umum sering disebut bank komersil (commercial bank).
b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
commit to user
2. Dari segi kepemilikan a. Bank milik pemerintah
Bank jenis ini dimana akta pendirian maupun modalnya dimiliki oleh pemerintah sehingga seluruh keuntungan bank dimiliki oleh pemerintah pula.
b. Bank milik swasta nasional
Bank jenis ini seluruh atau sebagian besarnya dimiliki oleh swasta nasional serta akta pendiriannya didirikan oleh swasta, begitu pula pembagian keuntungan milik swasta.
c. Bank milik koperasi
Bank jenis ini kepemilikan sahamnya dimiliki oleh perusahaan yang berbadan hukum koperasi.
d. Bank milik asing
Bank jenis ini merupakan cabang dari bank yang ada diluar negeri, baik bank milik pemerintah asing maupun swasta asing, dan kepemilikannya pun milik pihak luar negeri.
e. Bank milik campuran
commit to user
3. Dari segi status a. Bank devisa
Bank devisa adalah bank yang dapat melaksanakan transaksi ke luar negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan, misalnya transfer ke luar negeri, pembukaan dan pembayaran L/C dan sebagainya.
b. Bank non devisa
Bank non devisa adalah bank yang belum mempunyai izin untuk melaksanakan transaksi sebagai bank devisa sehingga tidak dapat melakukan kegiatan seperti bank devisa.
D. Pengertian Pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995 : 646) menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
commit to user
Pelayanan juga dapat diartikan serangkaian kegiatan, karena dia merupakan proses, sebagai proses, ia berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat (Moenir, 2002 : 27).
Pelayanan yang baik bisa juga disebut dengan pelayanan prima, pelayanan terbaik yang sifatnya dapat dibandingkan satu dengan yang lain. Menurut Kasmir (2010) ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain:
1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik. 2. Tersedia karyawan yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesei. 4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5. Mampu berkomunikasi.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. 7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. 8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.
Agar layanan memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka pelaku dalam hal ini petugas harus memenuhi 4 syarat pokok (Moenir, 2002 : 197) :
1. Tingkah laku yang sopan.
2. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.
commit to user
4. Keramahtamahan.
E. Tujuan dan Komitmen Pelayanan Prima
Pelayanan prima diberikan oleh bank dalam rangka untuk memberikan kepuasan bagi nasabah yang bermuara pada keuntungan bagi bank tersebut. Berdasar dari kepuasan tersebut, bank akan dipercaya oleh para nasabah sehingga citra bank akan meningkat di mata masyarakat.
Selain didorong oleh pencitraan konsumen, standar mutu pelayanan juga bermanfaat sebagai indikator bagi konsumen untuk menilai kualitas utama suatu pelayanan prima. Oleh karena itu, diperlukan komitmen yang kuat dari segala pihak bank dalam mengimplementasikan pelayanan prima tersebut. Berikut ini beberapa komitmen yang diperlukan dalam pelayanan prima : 1. Kejelasan produsen yaitu, merupakan salah satu aspek penting dari
komitmen implementasi pelayanan prima dalam suatu bank. Prinsip ini sejalan dengan prinsip transparansi pada tata kelola perbankan yang baik. 2. Konsistensi yaitu, pelayanan yang dilakukan oleh bank harus dijalankan
secara konsistensi sesuai standar mutu pelayanan yang berlaku. Konsep kewajaran dan kesetaraan dalam pelayanan merupakan poin kritis dalam upaya konsistensi pelayanan prima.
commit to user
4. Empati yaitu, memberi perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
F. Kepuasan Nasabah
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dengan harapannya. Berdasarkan definisi diatas, tingkat kepuasan nasabah adalah suatu perasaan yang dirasakan pelanggan setelah membandingkan kinerja layanan perusahaan terhadap harapan yang diinginkan akan layanan tersebut.
Adapun pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana (Kotler dalam Kasmir, 2010 : 163) :
1. Sistem keluhan dan usulan
Artinya, seberapa banyak keluhan yang dilakukan nasabah dalam suatu periode, makin banyak keluhan berarti makin kurang baik demikian pula sebaliknya. Untuk itu perlu adanya sistem dalam menangani keluhan dan usulan.
2. Survei kepuasan konsumen
commit to user
3. Konsumen samaran
Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk berpura-pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank secaea langsung, sehingga terlihat jelas karyawan melayani nasabah sesungguhnya.
4. Analisis mantan pelanggan
Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasabah bank kita.
Sejalan dengan hal diatas, terdapat tiga level utama harapan pelanggan (Tjiptono dalam Heri Sulistyo, 2008 : 33) yaitu :
1. Harapan pelanggan paling sederhana adalah asumsi must have atau take it for granted. Seorang konsumen hanya berharap menabung atau meminjam di bank tanpa harapan lain.
2. Pemenuhan harapan terhadap kualitas tertentu. Suatu standar umum digunakan oleh konsumen dalam memaknai harapannya.
3. Penuntutan suatu kesenangan oleh pelanggan. Pada kasus diskriminasi harga anatara kelas nasabah premium dan umum adalah contohnya.
Selain itu ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain :
commit to user
saluran distribusi yang mudah, dan kualitas (bentuk dan ukuran) yang lebih baik.
commit to user BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum 1. Sejarah Pendirian
Bank Mutiara Cabang Solo Nonongan berdiri pada tahun 1995 dengan nama awal yaitu Bank CIC. Kemudian pada Desember 2004 Bank CIC melebur bersama Bank Danpac dan Bank Pico menjadi Bank Century. Pada November 2008 Bank Century diambil alih oleh LPS (Lembaga Penjamin Simpanan). Lalu pada tanggal 17 September 2008 Bank Century resmi di branding menjadi Bank Mutiara. Perubahan nama Bank Century menjadi Bank Mutiara merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari transformasi (perubahan menyeluruh) yang dilakukan setelah pengambilalihan oleh pemerintah. Berawal dari perubahan manajemen yang professional, dilanjutkan dengan perubahan visi dan misi, Corporate Culture, pancangan rencana dan strategi baru yang kesemuanya merupakan upaya pemulihan dan penyehatan Bank Mutiara.
commit to user
Bank Mutiara Cabang Solo Nonongan masuk Kanwil IV yang berpusat di Surabaya dengan pimpinan Djoko Sumiatno. Kanwil IV sendri mempunyai anggota 9 kantor yang tersebar di Surabaya, Surakarta, Makassar, dan Yogyakarta.
2. Visi Misi
Bank Mutiara memiliki visi “Menjadi Bank Fokus Terbaik Pilihan Masyarakat”. Adapun pengertian Bank Fokus adalah bank yang berfokus pada segmen usaha tertentu sesuai dengan kapasitas dan kompetensi masing-masing, sedangkan terbaik adalah bank yang mampu memberikan standar pelayanan yang berkualitas serta mampu memberikan jasa perbankan yang menguntungkan. Pilihan masyarakat sendiri memiliki arti bank yang dipilih oleh masyarakat karena dapat menjadi tempat investasi yang aman dan terpercaya bagi nasabah.
commit to user
diharapkan oleh nasabah. Hasil yang optimal dapat memberikan keuntungan bagi semua pihak.
3. Core Value
Disamping berpedoman dengan visi dan misi, Bank Mutiara Cabang Solo Nonongan juga memiliki sebuah nilai inti atau Core Value SPIRIT yang selalu diterapkan demi terwujudnya pelayanan yang maksimal. Adapun maksud Core Value SPIRIT, antara lain:
a. Service Excellence, usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas
Stakeholder yang berpedoman pada variabel pelayan prima yang meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan, yang melebihi kebutuhan dan kepuasan Stakeholder. Nilai yang terkandung, yaitu:
1) Kepedulian
a) Memberikan perhatian lebih kepada nasabah.
b) Menjaga dan memelihara aset dan fasilitas perusahaan serta lingkungan kerja.
c) Menghargai orang lain.
d) Tanggap atas permasalahan, kebutuhan, peluang, harapan dan tantangan.
e) Menjaga dan meningkatkan citra dan nama baik perusahaan. 2) Kecepatan
commit to user
b) Setiap nasabah harus dilayanai secara cepat, lengkap tanpa ada kesalahan.
3) Penampilan, yaitu bersih dan RAPI (Rambut, Penampilan dan Identitas) mewakili citra bank di mata masyarakat.
4) Simpatik, yaitu tampil mempesona dan pandai mengambil hati nasabah sehingga nasabah tertarik pada pelayanan bank.
5) Ketulusan, yaitu menyambut dengan baik hati dan gembira yang disertai dengan senyum yang tulus.
b. Professionalism, melaksanakan peran dan fungsinya berdasarkan kemampuan dengan penguasaan pengetahuan, tingkah laku, kebiasaan secara terus menurus dan bertanggung jawab atas peran dan fungsinya, sehingga menjadi ciri pribadi seseorang yang dapat dikomunikasikan kepada pihak luar. Nilai yang terkandung, yaitu:
1) Kehati-hatian, yaitu memperhitungkan risiko secara seksama dengan memperhatikan peluang, keterbatasan dan rambu-rambu yang tertulis maupun tidak tertulis sebelum mengambil keputusan atau tindakan.
2) Disiplin
a) Bekerja tepat waktu seperti yang direncanakan untuk hasil terbaik.
b) Melaksanakan sesuatu hal yang telah disepakati bersama. 3) Handal / Kompeten
commit to user
b) Menguasai sistem prosedur kerja. c) Menguasai produk perusahaan.
d) Dapat diandalkan dalam menghadapi masalah.
e) Secara konsisten meningkatkan ketrampilan, pengetahuan dan kemampuan bidangnya.
4) Dedikasi, yaitu bekerja sepenuh hati dalam melaksanakan tugas secara ikhlas.
5) Gigih yaitu, menunjukan semangat pantang menyerah untuk mencapai hasil terbaik.
c. Integrity, bertindak secara konsisten dan memiliki keyakinan, pemahaman, dan keinginan untuk selalu melakukan setiap hal, sesuai dengan moral, kode etik, dan hukum yang berlaku. Nilai yang terkandung, yaitu:
1) Bertanggung Jawab
a) Bertindak atas dasar keputusan yang telah dipertimbangkan dengan jelas.
b) Bersedia menanggung risiko atas keputusan yang diambil. c) Tidak menyalahgunakan kepercayaan yang diberikan. d) Berani mengakui kesalahan melakukan tindakan korektif. e) Bekerja sepenuh hati dalam tugas masing-masing.
commit to user
2) Etika yaitu, bertindak sesuai dengan hukum yang berlaku, tata nilai dan kebijakan perusahaan, rasa keadilan, norma etika universal, dan hati nurani
3) Bebas dari konflik kepentingan
a) Bertindak atau menggunakan wewenang semata-mata untuk kepentingan perusahaan.
b) Menghindarkan diri dari suatu keadaan yang menimbulkan kesulitan atau patut diduga menimbulkan kesulitan dalam mengambil keputusan secara objektif demi kepentingan terbaik perusahaan.
4) Keberanian moral, yaitu menyatakan hal-hal yang diyakini baik dan benar bagi kepentingann bersama dengan cara yang santun. 5) Interdependensi yaitu, berpikir dan bertindak atas dasar kesadaran
bahwa fungsi dan peran masing-masing individu, tim, unit kerja merupakan kesatuan sistem yang utuh untuk mencapai prestasi terbaik.
d. Relationship, memelihara dan meningkatkan hubungan yang baik dengan Stakeholder, sesuai dengan norma-norma yang berlaku. Nilai yang terkandung, yaitu:
1) Kerjasama
commit to user
b) Mengutamakan kepentingan perusahaan diatas kepentingan pribadi.
c) Menghargai pendapat orang lain.
d) Bekerja atas kesadaran, fungsi, dan peran masing-masing dan hasil terbaik untuk kemajuan perusahaan.
e) Membina hubungan yang harmonis dan saling mendukung dengan semua pihak.
f) Senantiasa memberikan umpan balik atas sesuatu yang sudah disepakati bersama.
g) Menjalankan keputusan yang sudah disepakati. 2) Komunikatif
a) Selalu menginformasikan segala informasi / perubahan / pengetahuan / pengalaman yang ada dengan data yang telah diyakini keakuratannya.
b) Menerima pendapat, umpan balik, memberi peluang kepada rekan kerja yang lain.
c) Mampu berkomunikasi dua arah secara jelas dan efektif.
d) Mampu mensosialisasikan kebijakan manajemen perusahaan dan pemerintah lepada seluruh karyawan yang terkait.
commit to user
4) Keakraban yaitu, selalu bersikap mengesankan seperti telah pernah mengenal nasabah sebelumnya.
5) Apresiatif
a) Memperlakukan individu, tim, dan unit kerja lain sebagai bagian yang penting.
b) Menghargai usaha dan hasil kerja individu, tim, dan unit kerja sekecil apapun.
e. Innovative, berupaya mencari cara untuk melakukan pengembangan dan mampu mengkreasikan cara-cara yang lama, serta memiliki semangat untuk implementasi sesuatu yang baru dengan lebih cepat, teliti, dan lebih baik. Nilai yang terkandung, yaitu:
1) Kreatif, yaitu mampu mencari cara untuk melakukan sesuatu dengan lebih baik daripada sebelumnya.
2) Pembaharuan, yaitu mengkreasikan cara-cara lama untuk menghasilkan sesuatu yang lebih baik.
3) Penuh gagasan, yaitu rancangan yang tersusun dalam pikiran. 4) Imajinatif, yaitu menciptakan ide-ide yang belum ada sebelumnya. 5) Mitigasi risiko, yaitu berani mengambil tindakan dan
commit to user
f. Trust, memiliki keyakinan dan kemampuan dari semua pihak untuk bekerja dengan jujur, benar dan dapat diandalkan dengan komitmen dalam memenuhi kewajiban dari hubungan timbal balik. Nilai yang terkandung, yaitu:
1) Jujur, yaitu nilai kepercayaan yang diperoleh dari tindakan individu atau pribadi seseorang dalam melakukan tugasnya.
2) Komitmen, yaitu melaksanakan sepenuh hati hal-hal yang telah dijanjikan atau disepakati.
3) Dapat dipercaya, yaitu melakukan sesuatu perbuatan atau tindakan yang baik dan benar.
4) Benar, yaitu keselarasan antara percatan dan perbuatan.
commit to user
4. Struktur Organisasi
Gambar 3.1
Struktur Organisasi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan Verifikator Koordinator Operation
Manager
SDM / UMUM
SEKRE / OPER
Collector Customer
Service Funding
Officer Teller
Kantor Kas Klewer
Back Office Loan
Account Officer
commit to user
5. Deskripsi Jabatan a. Branch Manager
1) Memimpin cabang disetiap wilayah kedudukannya berdasarkan surat kuasa dari direksi.
2) Mengawasi dan mengendalikan kegiatan operasional cabang. 3) Membina dan menjaga hubungan kerja dengan kantor pusat
maupun dengan customer.
4) Memperhatikan kepatuhan operasional cabang, baik terhadap SOP maupun peraturan pemerintah.
5) Meningkatkan pencapaian penjualan yang berkualitas. 6) Menjaga dan mengontrol biaya operasional.
b. Operational Manager
1) Mengelola operasional harian Kantor Cabang untuk memelihara efektif dan efisien.
2) Mengawasi kegiatan operasional Kantor Cabang.
3) Menjamin standar kualitas yang meningkat dalam bidang pemrosesan transaksi.
4) Menjamin kecepatan dan keakuratan semua proses transaksi dibidang operasional.
commit to user
c. SDM/Umum
1) Mengembangkan sistem manajemen sumber daya manusia.
2) Perencanaan dan pelaksanaan pengembangan potensi sumber daya manusia.
3) Mengurus administrasi kepegawaian.
4) Mengelola data, informasi, serta kesejahteraan pegawai. d. Sekre/operasional
1) Menyusun dan membuat jadwal kegiatan pimpinan.
2) Menerima telepon, surat, dan tamu yang akan bertemu pimpinan. 3) Menyusun acara pertemuan bisnis.
4) Bertindak sebagai penghubung untuk meneruskan informasi kepada relasi.
5) Mengadakan pemeriksaan peralatan kantor. e. Verifikator
1) Melaksanakan tugas-tugas khusus yang diberikan Kepala Cabang. 2) Melakukan penelitian atas kewajaran laporan keuangan cabang. 3) Memonitor dan menanggulangi permasalah komputer yang terjadi
di cabang.
4) Memeriksa kelengkapan data pembukaan rekening.
5) Melaksanakan tugas sesuai dengan prinsip kehati-hatian dan Kode Etik Bankir Indonesia.
commit to user
g. Customer Service
1) Membuat dan melaksanakan rncana kerja bulanan untuk pencarian nasabah yang potensial berdasarkan target yang telah ditetapkan. 2) Mendukung pemasaran produk (dana, kredit dan jasa lain) dengan
menawarkan alternatif produk yang tepat sesuai kebutuhan nasabah.
3) Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah yang datang ke Kantor Cabang sesuai ketentuan dan prosedur.
4) Memberikan informasi yang terkini kepada nasabah. 5) Menerima permohonan:
a) Pembukaan rekening b) Penutupan rekening
c) Perubahan data nasabah dan rekening d) Layanan jasa bank lainnya.
6) Melakukan cross selling produk dan jasa. 7) Melayani pertanyaan saldo.
8) Melayani pencetakan transaksi.
9) Membuat jurnal manual atas transaksi yang terjadi di Customer Service.
10)Menangani dan menindaklanjuti keluhan nasabah. h. Teller
commit to user
2) Melaksanakan proses transaksi teller.
3) Menerima setoran untuk rekening atau simpanan nasabah. i. Back Office
1) Pendukung dari bagian front office.
2) Melanjutkan atas suatu transaksi bank yang dilakukan nasabah pada bagian front office.
3) Membuat input transaksi (debit / kredit) 4) Membuat laporan data transaksi.
j. Collector
1) Melaksanakan tugas penarikan sebanyak-banyaknya.
2) Melaksanakan tugas menarik unit yang berkasus sesuai dengan surat kuasa penarikan.
3) Melakukan tindakan yang efektif dan bijaksana saat menangani unit yang berkasus.
4) Segera memberikan laporan bila mengetahui keberadaan unit yang berkasus.
5) Mengamankan hasil tagihan sepenuhnya, dan segera disetorkan sesuai jumlah yang didapat.
k. Loan Account Officer
1) Menerima surat pengajuan kredit dari calon debitur. 2) Menerima data calon debitur.
commit to user
4) Menerima kembali hasil survei yang sudah di tanda tangani oleh koordinator operasional.
5) Membuat memo komite kredit.
6) Menginformasikan hasil permohonan pinjaman kepada calon debitur.
7) Menginformasikan, koordinasi dengan koordinator operasional, dan menyerahkan hasil persetujuan aplikasi komite kredit ke kredit investigasi.
l. Funding Officer
1) Mencari nasabah untuk membuka tabungan, giro dan deposito. 2) Membuat report harian, mingguan dan bulanan.
3) Mencapai target yang ditetapkan. 6. Jenis Produk Bank Mutiara
a. Produk Dana
1) Tabungan Mutiara Keuntungan:
a) Fasilitas kartu ATM Bank Mutiara yang tergabung dalam jaringan ATM bersama.
b) Fasilitas perlindungan asuransi Personal Accident secara langsung.
commit to user
2) Tabungan Rencana Mutiara Keuntungan:
a) Mendidik nasabah disiplin menabung sehingga memperoleh sejumlah dana yang pasti dalam waktu tertentu.
b) Memberikan rasa aman melalui proteksi asuransi kecelakaan. c) Bebas biaya administrasi bulanan.
d) Suku bunga menarik.
e) Jangka waktu singkat (1, 3, 5, atau 8 tahun).
f) Setoran bulanan sesuai dengan jumlah yang ditentukan. 3) Tabungan Tar Mutiara
Keuntungan:
a) Mendukung aktivitas transaksi nasabah karena fkesibel.
b) Fasilitas kartu ATM Bank Mutiara yang tergabung dalam jaringan ATM bersama.
4) Deposito Valas Keuntungan:
a) Simpanan dalam bentuk mata uang asing (USD, JPY, AUD, SGD, GBP, dan EUR).
b) Dana nasabah berkembang dengan aman, dengan tingkat pengembalian investasi maksimal.
c) Fasilitas automatic roll over. d) Suku bunga menarik.
commit to user
5) Deposito Mutiara Keuntungan:
a) Dana nasabah berkembang dengan aman, dengan tingkat pengembalian investasi maksimal.
b) Fasilitas automatic roll over. c) Suku bunga menarik.
d) Jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan. 6) Giro Mutiara
Keuntungan:
a) Fleksibilitas dalam bertransaksi sehari-hari.
b) Cek dan Bilyet Giro dapat dicairkan di kantor Bank Mutiara mana saja.
c) Fasilitas kartu ATM untuk pemegang Rekening Giro Perorangan.
d) Program promo pada periode tertentu. 7) Giro Mutiara Valas
Keuntungan:
a) Pilihan mata uang asing beragam dan penarikan dapat dalam bentuk Valas atau Rupiah.
b) Beragam jenis mata uang yang dipilih (USD, AUD, SGD, EUR, dan JPY).
commit to user
b. Produk Kredit
1) Kredit Kepemilikan Rumah Keuntungan:
a) Fasilitas kredit untuk pembelian tanah dan bangunan, baik rumah, apartemen, ruko, rukan, baik baru maupun bekas pakai, termasuk rumah baru yang masih dalam proses pembangunan (rumah inden), fasilitas dalam rangka perbaikan/renovasi (refinancing) dan take over.
b) Pembiayaan dapat dilakukan melalui kerja sama dengan pengembang, baik yang berlokasi di dalam kawasan real estate
maupun di luar real estate, ataupun tanpa kerja sama dengan pengembang jika sertifikat sudah pecah.
c) Uang muka minimal 10%
d) Jangka waktu fasilitas KPR maksimal sampai 25 tahun. 2) Kredit Kerja Sama Serbaguna Tanpa Agunan (KKS-STA)
Keuntungan:
a) Program kredit individu yang diberikan kepada perorangan yang bekerja sama dengan mitra dan / atau perusahaan atau koperasi karyawan.
b) Memenuhi dengan cepat akan kebutuhan uang tunai.
c) Pembiayaan cicilan langsung dipotong melalui perusahaan/personlia.
commit to user
e) Jangka waktu kredit 1-5 tahun. f) Persyaratan mudah.
3) Kredit Kerja Sama Kepemilikan Kendaraan Bermotor Keuntungan:
a) Pembiayaan diberikan kepada end user melalui kerja sama dengan mitra (perusahaan pembiayaan).
b) Pencairan fasilitas one day services. c) Suku bunga kompetitif.
d) Usia kendaraan saat lunas minimal 19 tahun dan maksimal 21 tahun (untuk merek dan jenis kendaraan tertentu).
e) Pembiayaan untuk semua jenis kendaraan (sedan, pick up,
truck, bus, dll).
f) Jangka waktu kredit end user maksimal 48 bulan. c. Produk Services
1) ATM Bersama Keuntungan:
a) Fasilitas transaksi elektronis berupa penarikan uang tunai, informasi saldo, dan pemindahbukuan melalui jaringan ATM Bersama di seluruh Indonesia.
b) Lebih dari 70 bank yang tergabung dalam layanan ATM Bersama.
commit to user
2) Mutiara Remittance
Keuntungan:
a) Memiliki lebih dari 186.000 agen yang tersebar di 190 negara di seluruh dunia.
b) Kurs yang digunakan dalam pengiriman dan penerimaan uang ke dan dari negara yang bersangkutan menggunakan kurs yang telah ditentukan secara sistem oleh MoneyGram.
c) Bila data transaksi telah lengkap, uang akan terkirim hanya dalam waktu 10 menit saja.
d) Layanan pengiriman uang tercepat di dunia. 3) Mutiara Access
Keuntungan:
a) Pelayanan Call Center berbasis teknologi informasi. b) Pelayanan 24 jam.
4) Safe Deposit Box (SDB) Keuntungan:
a) Bentuk jasa penyimpanan yang disedikan bank kepada nasabah.
commit to user
5) Payment Point Telkom, merupakan jasa bank untuk menerima pembayaran jasa tagihan telekomunikasi dari PT. Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) melalui pembayaran di counter teller bank. 6) RTGS, merupakan layanan sistem transfer dana elektronik antar
bank dalam mata uang Rupiah yang penyeleseian transaksinya dilakukan secara seketika per-transaksi secara individual.
7) SKN, Sistem Kliring Nasional Bank Indonesia yang merupakan
transfer dana dan pertukaran warkat antar bank.
8) PIB, layanan pembayaran pajak barang-barang impor melalui bank. 9) Pembayaran Fiskal, merupakan layanan pembayaran pajak fiskal
yang hendak ke luar negeri. B. Pembahasan Masalah
1. Cara Memperbaiki Kualitas Pelayanan pada PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan.
commit to user
cara peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh karyawan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan sebagai berikut :
a. Kerja harus secara ikhlas dan dengan hati.
Banyak yang mengatakan bahwa konsumen adalah raja yang harus dilayani dengan baik. Begitu juga nasabah selalu berharap dilayani dengan baik. Melayani raja tidaklah asal-asalan, harus bersungguh-sungguh serta ikhlas. Ini juga berlaku bagi karyawan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam melayani nasabah yang umumnya mempunyai bermacam-macam watak dan sifat.
Sebagai contoh, apabila seorang karyawan melayani nasabah dengan hati yang berat dan penuh emosi, sedangkan nasabah yang dilayani memiliki emosi yang tinggi pula, diyakini akan terjadi perdebatan yang seharusnya bisa dihindari. Oleh karena itu, diperlukan kerja secara ikhlas dan menggunakan hati, sekalipun nasabah yang dilayani memiliki perilaku yang kurang baik. Hal ini perlu dilakukan setiap karyawan, agar nasabah merasa dihargai, dihormati dan diseleseikan masalahnya.
b. Menjalankan standarisasi pelayanan secara konsisten.
Berikut adalah standarisasi pelayanan untuk bagian front liner
commit to user
1) Customer Service
a) Persiapan sebelum melayani nasabah.
a.1. Berhenti mengerjakan apapun saat nasabah datang. Meja bersih, peralatan alat tulis menulis dan brosur tersedia lengkap, sistem kerja dilayar monitor sudah siap.
a.2. Memanggil nasabah (bila nasabah menunggu di kursi tunggu tamu). Setelah peralatan dan perlengkapan yang diperlukan siap, maka dilakukan pemanggilan nasabah. Contoh narasi:
”Silahkan Pak/Ibu Budi...” (untuk nasabah yang sudah dikenal).
”Silahkan Bapak/Ibu” (untuk nasabah yang belum dikenal).
b) Mengucapkan Salam dan Tanya Nama Nasabah. b.1. Salam
Contoh narasi:
”Selamat pagi/siang/sore Pak Budi” (nasabah belum dikenal).
”Selamat pagi/siang Pak Budi” (nasabah dikenal). Pagi : pukul 06.00 - 10.00 WIB
commit to user
b.2. Tanya Nama Nasabah dan Sebut Nama Diri. Contoh narasi :
“Maaf, boleh saya tahu nama Bapak/Ibu?”
Ketika nasabah telah menyebutkan namanya, langsung sapa dengan menyebut nama nasabah:
“Bapak Budi. Nama saya Ani”.
b.3. Mempersilahkan duduk. Contoh narasi :
“Silahkan duduk Pak Budi”
b.4. Menawarkan bantuan. Contoh narasi :
“Ada yang bisa dibantu Pak Budi?”
c) Posisi selama melayani.
Posisi tubuh duduk tegak, tidak bersandar dan condong maju ke arah nasabah. Kedua tangan diatas meja.
d) Menjelasakan cara mengisi formulir.
d.1. Menjelaskan menggunakan alat bantu (brosur, katalog, produk, dsb).
d.2. Menjelaskan cara pengisian formulir, terutama pengisian
commit to user
Contoh narasi :
”Pak Budi, mohon maaf, sesuai ketentuan Bank Indonesia mengenai Know You Customer, setiap nasabah baru wajib
mengisi beberapa bagian ini. Yaitu nama..., alamat..., dst.
(tunjukkan field yang harus diisi)”.
d.3. Menyerahkan formulir dengan posisi formulir menghadap nasabah dengan dua tangan. Tidak boleh menggunakan satu tangan atau disorongkan ke nasabah.
d.4. Menjelaskan dengan menunjukkan bagian yang harus diisi dengan ujung pena tertutup atau menunjukkan dengan tiga jari merapat tangan kanan (ibu jari, jari telunjuk dan jari tengah) posisi telapak tangan menghadap ke atas.
d.5. Lakukan konfirmasi ulang kepada nasabah mengenai pemahaman pengisian formulir.
Contoh narasi :
”Pak Budi, maaf, apakah masih ada yang kurang jelas?
Silahkan diisi dulu, jika ada kesulitan saya siap
membantu”.
e) Hal yang dilakukan CS saat nasabah mengisi formulir.
commit to user
e.2. CS dimungkinkan melakukan penginputan data di sistem dengan meminta ijin terlebih dahulu dan meminta identitas nasabah.
Contoh narasi :
”Maaf, untuk mempercepat proses, bisa dibantu dengan
kartuidentitas (KTP/Paspor) Bapak/Ibu untuk kami input
datanya”.
e.3. Periksa kembali isian formulir, apakah ada yang terlewat, terutama untuk 12 field KYC. Jika ada diantara 12 field
tersebut belum diisi agar dimintakan kepada nasabah untuk melengkapi atau diisikan oleh CS dengan cara mewawancarai nasabah.
Contoh narasi :
”Maaf Pak Budi, ini ada yang belum diisi, silahkan dilengkapi”.
f) Gali dan konfirmasi kebutuhan nasabah dan memastikan kembali kebutuhan nasabah.
Contoh narasi :
”Pak Budi ingin menabung untuk biaya masuk sekolah anak Bapak ya?”.
g) Memberikan solusi
commit to user
”Kami mempunyai tabungan berproteksi untuk rencana
masa depan, yaitu Tabungan Rencana Mutiara yang sangat sesuai dengan rencana Bapak menabung untuk
biaya masuk sekolah. Bila Pak Budi ingin merencanakan
biaya masuk SD untuk anak, berarti Bapak bisa
mengambil dengan jangka waktu tiga tahun, dengan
setoran bulanan yang bisa dipilih, lima ratus ribu rupiah,
satu juta rupiah, dan satu juta lima ratus ribu rupiah,
dengan mendapatkan hadiah yang sesuai ketentuan”. g.2. Memastikan informasi yang disampaikan sudah benar
sesuai permintaan dan nasabah mengerti atas informasi yang diberikan.
Contoh narasi :
”Bagaimana Pak Budi, apakah Bapak sudah mengerti
produk yang sudah saya jelaskan? Apakah produk ini
sudah sesuai dengan kebutuhan Bapak?”.
g.3. Menindaklanjuti kebutuhan/keluhan nasabah. Contoh narasi :
”Bila hadiah yang Bapak pilih telah tersedia , kami akan
hubungi Bapak secepatnya”.
commit to user
”Pak Budi, kami juga mempunyai produk TABUNGANKU
untuk anak berusia sekolah dan mendapatkan hadiah
langsung”
h) Sikap menghadapi keluhan.
h.1. Mendengarkan penuh perhatian, tidak memotong pembicaraan.
h.2. Meminta maaf atas ketidaknyamanan layanan / transaksi yang dialami nasabah.
Contoh narasi :
”Mohon maaf Pak Budi atas ketidaknyamanan...”
(sebutkan kasusnya, misal gagal menggunakan kartu
ATM).
i) Perhatian selama melayani.
Fokus hanya kepada nasabah, tidak mengerjakan pekerjaan lain yang tidak ada hubungannya dengan transaksi nasabah.
j) Sikap ketika ada interupsi pelayanan.
j.1. Jika harus melayani telepon/nasabah lain, CS harus meminta ijin kepada nasabah yang sedang dilayani.
Contoh narasi :
”Mohon maaf Bapak Budi saya harus menerima telepon
dulu” atau ”Mohon maaf Bapak Budi saya harus
meninggalkan Bapak untuk memintakan persetujuan
commit to user
j.2. Jika interupsi dilakukan oleh petugas lain, maka petugas tersebut harus meminta ijin kepada nasabah yang sedang dilayani..
Contoh narasi :
”Maaf Bapak/Ibu, saya menggangu sebentar...”.
j.3. Setelah interupsi ucapkan terima kasih atas kesediaan nasabah untuk menunggu.
k) Sikap CS saat menutup layanan.
k.1. Memberikan info nomor Call Center. Contoh narasi :
“Bila ada sesuatu yang ingin Bapak tanyakan, Pak Budi bisa menghubungi Call Center di nomor: 021-3440009”. k.2. Menawarkan bantuan kembali.
Contoh narasi :
”Ada yang bisa kami bantu lagi Bapak?”. k.3. Salam penutup & terima kasih
Contoh narasi :
”Terima kasih, selamat siang Pak Budi”. 2) Teller
a) Sebelum Memanggil Nasabah.
a.1. Teller sudah siap melayani nasabah (meja bersih, peralatan dan program teller pada komputer dalam posisi
commit to user
a.2. Bahasa Tubuh: berdiri tegak, tangan disamping, memanggil nasabah dengan suara yang jelas namun ramah dan senyum.
b) Mengucapkan Salam & Tanya Nasabah. b.1. Greeting
Contoh narasi :
”Selamat pagi Pak Budi” (jika nasabah sudah dikenal).
”Selamat pagi Bapak/Ibu” (jika nasabah belum dikenal). b.2. Tanya Nama Nasabah dan Sebut Nama Diri
Contoh narasi :
“Maaf, boleh saya tahu nama Bapak/Ibu? Nama saya Ina”.
b.3. Menawarkan bantuan Contoh Narasi :
“Ada yang bisa saya bantu Pak Budi?”.
b.4. Jika nasabah langsung menyodorkan slip transaksi Contoh narasi:
“Saya bantu untuk menjalankan transaksinya ya, Pak
Budi?”. c) Transaksi
c.1. Hitung uang dan jalankan transaksi dengan teliti.
commit to user
c.3. Mengajak nasabah menghitung uang bersama.
c.4. Konfirmasi jumlah uang setelah selesei dihitung dengan mesin/cara manual, lalu konfirmasikan kepada nasabah. Contoh narasi :
“Uangnya pas sebesar satu juta rupiah ya Pak Budi?”. d) Menukar uang receh
Jika ada nasabah yang ingin menukar uang receh, tanyakan ingin ditukar dengan pecahan berapa dan pastikan uang di kas sesuai dengan yang diminta. Jika tidak ada uang yang sesuai dengan permintaan nasabah, berikan alternatif yang lain.
e) Selesei Transaksi
e.1. Menyerahkan bukti transaksi/copy transaksi kepada nasabah dengan posisi copy slip transaksi menghadap nasabah agar nasabah bisa membacanya.
e.2. Mengkonfirmasi jumlah dan nama yang tertera di copy slip transaksi atau lembar cek.
Contoh transaksi :
“Pak Budi, rekening atas nama Bapak Hendra Susilo
telah bertambah sebesar lima juta lima belas ribu rupiah,
silahkan diperiksa kembali buku dan slipnya Pak Budi”. f) Mengakhiri Pelayanan
commit to user
“Ada yang bisa dibantu lagi Pak Budi?”
f.2. Jika tidak ada lagi bantuan pelayanan yang diperlukan nasabah, maka ucapkan tarima casi untuk akhir pertemuan/transaksi.
Contoh narasi:
“Tarima kasih, selamat pagi Pak Budi”. 3) Security
a) Sikap security di luar Banking Hall saat nasabah datang.
a.1. Amati setiap nasabah yang datang ke bank dan mobil masuk ke area parkir
a.2. Arahkan mobil ke tempat parkir yang telah disediakan dan dalam keadaan tidak terisi.
a.3. Bukakan pintu mobil nasabah (situasional).
a.4. Memberikan salam ketika nasabah keluar dari mobil. Contoh narasi:
“Selamat Pagi Bapak/Ibu…”.
a.5. Membantu kelancaran dan keamanan diluar Banking Hall
a.6. Jika hujan, siapkan payung, jemput nasabah dan antar nasabah ke pintu masuk bank.
b) Sikap security di dalam Banking Hall saat nasabah datang. b.1. Membukakan pintu
commit to user
Contoh narasi:
”Selamat Pagi Bapak/Ibu...”. b.4. Menawarkan bantuan
Contoh narasi:
”Ada yang bisa dibantu?”. b.5. Memberikan bantuan
Contoh narasi:
”Silahkan Bapak/Ibu menuju ke Customer Service / Teller di sebelah sini”.
b.6. Jika nasabah bertanya tentang posisi slip transaksi, maka tunjukkan posisi slip transaksi, hantarkan dan ambilkan slip transaksi yang diinginkan nasabah.
b.7. Membukakan pintu kembali pada saat nasabah selesei bertransaksi
b.8. Mengucapkan terima kasih dan salam Contoh narasi:
”Terima kasih Bapak/Ibu, kami tunggu kedatangannya
kembali” ”Selamat pagi / siang / sore”. c. Budaya Kerja
1) Saling menyapa sesama teman kerja.
commit to user
3) Handphone mati saat meeting atau rapat. 4) Berseragam dengan baik dan lengkap. 5) Disiplin
a) Datang ke kantor lebih awal.
b) Mengikuti briefing pagi dengan aktif. c) Menjaga etika dalam berkomunikasi. 6) Menjaga kebersamaan.
d. Mengadakan forum seminggu sekali.
Forum ini bertujuan sebagai wadah bagi para karyawan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan (khususnya bagian front liner), yang digunakan untuk saling berbagi cerita atau sharing membahas mengenai pelayanan yang dilakukan selama jam kerja. Diharapkan dengan adanya forum ini, karyawan dapat saling bertukar pendapat maupun usulan yang dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan. Forum ini rutin dilakukakan karyawan setiap hari Kamis pukul 16.30 WIB.
2. Hambatan yang di hadapi PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan dalam perbaikan kualitas pelayanan.
a. Karyawan belum konsisten menjalankan standar pelayanan.
commit to user
menjalankan standarisasi pelayanan, tetapi walaupun hanya segelintir karyawan yang tidak menjalankan standarisasi, itu bisa berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan bank. Sehingga bagian lain yang menjalankan standarisasi pelayanan pun akan terkena imbasnya juga. b. Karyawan akan bekerja jika ada pimpinan.
Salah satu penyebab tidak berjalannya suatu kegiatan perusahaan dengan baik adalah karyawan hanya ingin dipuji dihadapan atasan. Oleh karenanya, karyawan hanya akan bekerja jika ada pimpinan. Memang tidak semua karyawan berkelakuan demikian, namun itu akan menghambat kinerja suatu perusahaan jika dibiarkan terlalu lama. c. Kurangnya Sumber Daya Manusia yang handal dibidangnya.
Selain menerapkan standarisasi pelayanan pada karyawan, suatu pelayanan tidak akan berjalan dengan baik apabila yang mengaplikasikan standarisasi pelayanan tersebut kurang bisa memahami dan menerapkannya. Disini lah sumber daya manusia memegang peranan yang sangat penting. Dibutuhkan suatu nilai tambah dan keahlian pada diri karyawan agar karyawan dapat memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah.
3. Solusi mengatasi hambatan dalam perbaikan kualitas pelayanan pada PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan.
commit to user
Karyawan yang bekerja di PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan wajib untuk menjalankan dan menerapkan standarisasi layanan yang dimiliki sesuai peraturan yang berlaku.
b. Memberikan semangat dan motivasi antar karyawan.
Setiap karyawan tentunya memiliki suatu masalah yang dihadapi, dan terkadang mereka canderung untuk menyembunyikan masalah tersebut saat bekerja. Masalah yang dihadapi terkadang menggangu kinerja karyawan dalam bekerja, contohnya malas memulai pekerjaan. Disini karyawan lain memiliki peran penting. Karyawan lain diharapkan memiliki inisiatif untuh mengetahui permasalahan yang sedang dihadapi teman kerjanya, dengan cara menggali informasi dengan sedikit memaksa untuk bercerita. Setelah mengetahui permasalahan, sebaiknya memberikan semangat dan motivasi agar karyawan tersebut kembali bersemangat untuk bekerja.
c. Penilaian MRI (Marketing Research Indonesia)
commit to user
d. Mengadakan pelatihan pelayanan.
commit to user BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan mempunyai sebuah cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Cara tersebut antara lain bekerja dengan hati dan ikhlas, menjalankan standarisasi pelayanan secara konsisten bagi karyawan. Standarisasi pelayanan tersebut bertujuan agar pelayanan yang diberikan bank tersebut mampu memberikan rasa kepuasan dan kenyamanan bagi nasabah, sehingga nasabah merasa dihormati dan dihargai. Selain itu, budaya kerja yang harus ditaati saat di tempat kerja, dan mengadakan forum seminggu sekali bagi karyawan. 2. Usaha peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukakan PT. Bank
Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan menghadapi beberapa kendala atau penghambat. Penyebabnya berasal dari faktor internal perusahaan, antara lain karyawan belum konsisten menjalankan standarisasi pelayanan, karyawan akan bekerja jika ada pimpinan, dan kurangnya sumber daya manusia yang handal dibidangnya.
commit to user
memberi motivasi kerja kepada sesama karyawan, dan juga mengadakan pelatihan pelayanan kepada karyawan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan.
B. Saran
1. Setiap karyawan PT. Bank Mutiara, Tbk. Cabang Solo Nonongan diharapkan menjalankan standarisasi pelayanan dengan konsisten, jika perlu diberikan teguran atau sanksi yang tegas terhadap karyawan yang belum menjalankan standarisasi pelayanan tersebut dengan baik.
2. Mengoptimalkan kinerja bagian front office, yang meliputi customer service, teller, dan security, dengan cara bekerja sesuai etos kerja masing-masing karyawan.
3. Mengadakan pelatihan pelayanan bagi setiap karyawan, khususnya yang menempati bagian front office. Pelatihan yang bertujuan untuk meningkatkan kemampuan karyawan dalam melayani nasabah.
4. Pengawasan dari manajer operasional terhadap pelaksanaan pelayanan yang diberikan kepada nasabah.
