TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi
2.2.2 Cara Pengukuran Kepuasan Pasien
Menurut McLaughin dan Kaluzny (Awinda, 2002), terdapat enam langkah pengukuran kepuasan pasien :
1. Penetapan tujuan
Langkah pertama dalam membuat suatu survei pasien adalah menentukan terlebih dahulu tujuan dari survei tersebut. Beberapa pertanyaan yang sangat krusial, seperti : siapa saja yang dimaksud pasien, apa yang akan dicapai melalui survei ini, keuntungan apa yang di dapat oleh pasien dari penelitian ini, sehingga nantinya tergantung pada manajemen akan bagaimana menggunakan data ini.
2. Seleksi metode
Langkah kedua yaitu memilih metode pengumpulan data yang akan digunakan pemilihan didasari oleh kelompok pasien yang dijadikan target serta informasi yang ingin didapat sesuai kebutuhan rumah sakit. Setiap mempunyai keuntungan dan kekurangan masing-masing. Kadangkala dilakukan penggabungan atau kombinasi dari beberapa metode pengumpulan data. Salah satu contoh adalah metode Focus Group Discussion (FGD). Metode ini sering digunakan untuk menggali segala kebutuhan dari pasien atau bahkan konflik yang sering terjadi diantara para staf professional.
3. Pembuatan alat pengumpulan data
Dalam pembuatan instrumen pengumpulan data haruslah dipikirkan untuk menghindari kesalahan dalam pengukuran instrumen haruslah diujicobakan reliabilitas dan validitasnya serta sudah dibuktikan. Pembuatan instrumen ini membutuhkan keahlian khusus serta pengalaman. Salah satu contoh dari suatu instrumen pengumpulan data yang terdapat di rumah sakit terbagi dalam tujuh bagian yaitu :
a. Aksesibilitas menuju rumah sakit, apakah penjelasan dari dokter yang merujuk jelas dan lengkap mengenai arah untuk menuju rumah sakit, apakah petunjuk arah di dalam rumah sakit jelas dll.
b. Perparkiran : seberapa jauh fasilitas dan pelayanan petugas parkir memenuhi kebutuhan anda.
c. Registrasi : menyangkut waktu tunggu, prilaku petugas, kelancaran proses registrasi, petugas bersikap informatif.
d. Proses pemberian pelayanan pemeriksaan medis ; waktu tunggu yang diperlukan, penjelasan dokter yang sangat informatif, penjelasan dari staf lainnya, perilaku petugas, kelancaran atau efektifitas proses pelayanan, serta kebutuhan pribadi seperti : Courtesy, Interest, Attention, and Support Show.
e. Fasilitas yang ada.
f. Kepuasan secara umum terhadap rumah sakit
g. Fakta pelayanan mengenai diri pasien : bagian apa di rumah sakit yang telah memberikan pelayanan, pukul berapa datang ke rumah sakit, apakah pasien pria atau wanita dll.
h. Pengumpulan dan penyimpanan data
Disarankan agar segala informasi yang telah didapat disimpan dalam CIS (Customer Information System) database.
i. Analisa data dan persentasi
Langkah selanjutnya adalah melakukan analisis data dengan menggunakan metode statistik dan analitik.
j. Menterjemahkan hasil yang didapat dalam tindakan 2.3Perawat
Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan formal dalam bidang keperawatan yang program pendidikannya telah disyahkan oleh pemerintah, sedangkan perawat profesional adalah perawat yang mengikuti pendidikan
keperawatan sekurang-kurangnya Diploma III keperawaatan. Keperawatan sebagai profesi terdiri atas komponen disiplin dan praktik (Gartinah.dkk, 1999).
Karakteristik keperawatan sebagi profesi menurut Gillies (1996) yaitu memiliki ilmu pengetahuan tentang tubuh manusia yang sistemis dan khusus, mengembangkan ilmu pengetahuan tentang tubuh manusia secara konstan melalui penelitian, melaksanakan pendidikan melalui pendidikan tinggi, menerapkan ilmu pengetahuan tentang tubuh manusia dalam pelayanan, berfungsi secara otonomi dalam merumuskan kebijakan dan pengendalian praktek profesional, memberikan pelayanan untuk kesejahteraan masyarakat diatas kepentingan pribadi, berpegang teguh pada tradisi leluhur dan etika profesi serta memberikan kesempatan untuk 2.3.1 Peran dan Fungsi Perawat
Berdasarkan Konsorsiun Ilmu Kesehatan (1989), peran perawat terdiri atas: 1. Pemberi Asuhan Keperawatan
Peran sebagai pemberi asuhan keperawatan ini dapat dilakukan perawat dengan mempertahankan keadaan kebutuhan dasar manusia melalui pemberian pelayanan keperawatan dengan menggunakan proses keperawatan, sehingga masalah yang muncul dapat ditentukan diagnosis keperawatannya, perencanaannya dan dilaksanakan tindakan yang tepat sesuai dengan tingkat kebutuhan yang dialaminya, kemudian dapat dievaluasi tingkat perkembangannya. Asuhan keperawtan yang diberikan mulai dari awal yang sederhana sampai dengan masalah yang kompleks. pertumbuhan profesional dan mendokumentasikan proses perawatan
Peran dilakukan perawat dalam membantu klien, keluarga dalam mengiterpretasikan berbagai informasi dari pemberi pelayanan atau informasi lain, khususnya dalam pengambilan persetujuan atas tindakan keperawatan yang diberikan kepada klien. Selain itu juga dapat berperan mempertahankan dan melindungi hak-hak klien, yang meliputi hak atas pelayanan yang sebaik-baiknya, hak informasi tentang penyakitnya, hak atas privasi, hak untuk menentukan nasibnya sendiri, dan hak menerima ganti rugi akibat kelalaian tindakan.
3. Edukator
Peran ini dilakukan dengan membantu klien dalam meningkatkan tingkat pengetahuan kesehatannya, gejala penyakit bahkan tindakan yang diberikan, sehingga terjadi perubahan perilaku dari klien setelah dilakukan pemberian pendidikan kesehatan.
4. Koordinator
Peran ini dilakukan dengan mengarahkan, merencanakan, dan mengorganisasi pelayanan kesehatan dari tim kesehatan, sehingga pemberian pelayanan kesehatan terarah, serta sesuai dengan kebutuhan klien.
5. Kolaborator
Peran ini dilakukan karena perawat bekerja melalui tim kesehatan yang terdiri atas dokter, fisioterpis, ahli gizi, radiologi, laboratoriun, dan lain-lain dengan berupaya mengidentifikasi pelayanan kesehatan yang diperlukan, termasuk distribusi atau tukar pendapat dalam penentuan bentuk pelayanan sebelumnya
6. Konsultan
Peran perawat sebagai konsultan yaitu tempat konsultasi terhadap masalah atas tindakan keperwatan yang tepat untuk diberikan. Peran ini dilakukan atas permintaan klien terhadap informasi tentang tujuan pelayan keperawatan yang diberikan.
7. Pembaharu
Peran perawat sebagai pembaharu dapat dilakukan dengan mengadakan perencanaan kerja sama, perubahan yang sistematis, dan terarah sesuai dengan metode pemberian pelayanan keperawatan
Berdasarkan hasil lokakarya nasional keperawatan (1983) bahwa peran perawat di bagi menjadi empat yaitu :
1. Perawat sebagai pelaksana pelayanan keperawatan
Perawat bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan keperawatan dari yang bersifat sederhana sampai yang paling kompeks, secara langsung atau tidak langsung kepada klien sebagai individu, keluarga, kelompok dan masyarakat. Ini merupakan peran utama dari perawat dimanan perawat dapat memberikan asuhan keperwatan yang profesional, menerapkan ilmu atau teori, prinsip, konsep dan menguji kebenarannya dalam situasi yang nyata, apakah kriteria profesi dapat ditampilkan sesuai dengan harapan penerimaan jasa keperawatan. Masyarakat mengharapkan perawat mempunyai kemampuan khusus untuk menanggulangi masalah-masalah masyarakat. Perawat harus menguasai konsep-konsep dalam lingkup kesehatan dan melatih diri sehingga dapat memiliki kemampuan tersebut.
Kemampuan ini diperoleh selama masa pendidikan dan dimantapkan saaat menjalankan tugasnya di sarana pelayanan kesehatan (Lokakarya, 1983).
2. Perawat sebagai pengelola pelayanan dan institusi keperawatan
Perawat bertanggung jawab dalam hal administrasi keperawatan di masyarakat maupun di dalam institusi dalam mengelola pelayanan keperawatan untuk masyarakat. Perawat juga bekerja sebagai pengelola suatu sekolah atau program pendidikan keperawatan. Sebagai administratif secara umum. Perawat sebagai tenaga kesehatan yang spesifik dalam sistem pelayanan kesehatan tetap bersatu dalam profesi lain dalam pelayanan kesehatan. Setiap tenaga kesehatan adalah anggota potensial dalam kelompoknya dan dapat mengatur, merencanakan, melaksanakan dan menilai tindakan yang diberikan, mengingat perawatan merupakan anggota profesional yang paling lama bertemu dengan klien (Lokakarya, 1983).
3. Perawat sebagai pendidik dalam keperawatan
Perawat bertanggung jawab dalam hal pendidikan dan pengajaran ilmu keperawatan kepada klien, tenaga keperawatan maupun tenaga kesehatan lainnya. Salah satu aspek yang perlu diperhatikan dalam keperawatan adalah aspek pendidikan, karena perubahan tingkah laku merupakan salah satu sasaran dari pelayanan keperawatan. Perawat harus bias berperan sebagai pendidik bagi individu, keluarga, kelompok dan masyarakat (Lokakarya, 1983).
4. Perawat sebagai peneliti dan pengembang pelayanan keperawatan
Seorang perawat diharapkan dapat menjadi pembaharu (innovator) dalam ilmu keperawatan karena ia memiliki kreatifitas, inisiatif, cepat tanggap terhadap
rangsangan dari lingkungannya. Kegiatan ini dapat diperoleh melalui kegiatan riset atau penelitian. Penelitian pada hakikatnya adalah melakukan evaluasi, mengukur kemampuan, menilai dan mempertimbangkan sejauh mana efektifitas tindakan yang telah diberikan. Dalam hasil penelitian, perawat dapat mengerakkan orang lain untuk berbuat sesuatu yang baru berdasarkan kebutuhan , perkembangan dan aspirasi individu, keluarga, kelompok atau masyarakat. Oleh karena itu perawat dituntut untuk selalu mengikuti perkembangan, memanfaatkan media massa atau media informasi lain dari berbagai sumber. Selain itu perawat perlu melakukan penelititan dalam rangka : mengembangkan ilmu keperawatan dan meningkatkan praktek profesi keperawatan khususnya pelayanan keperawatan pendidikan keperawatan dan administrasi keperawatan. Perawat juga menunjang pengembangan di bidang kesehatan dengan berperan serta dalam kegiatan penelitian kesehatan (Lokakarya, 1983).