A. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah
Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
Kelengkapan fasilitas bank membuat nasabah menjadi nyaman dan memberikan kesan yang baik bagi nasabah sehingga dapat menarik perhatian calon nasabah yang ingin bertransaksi di Bank Syariah.
Berdasakan hal tersebut, maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H0=H1: Variabel bukti fisik (tangibles) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.
H0≠H1: Variabel bukti fisik (tangibles) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah
B. Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Nasabah
Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini bearti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Ketepatan dan
41
kecepatan dalam melayani membuat nasabah merasa puas karena harapan dan keinginannya terpenuhi sehigga meningkatkan kepuasan nasabah. Berdasakan hal tersebut, maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H0=H2: Variabel reliabilitas (reliability) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.
H0≠H2: Variabel reliabilitas (reliability) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.
C. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Nasabah
Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, mendengar dan mengatasi keluhan nasabah. Hal ini tentunya dapat menciptakan kepuasaan pada nasabah, karena nasabah akan senang apabila masalah yang mereka hadapi dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat oleh pihak Bank. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Berdasakan hal tersebut, maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H0=H3: Variabel daya tanggap (responsiveness ) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.
H0≠H3: Variabel daya tanggap (responsiveness ) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.
D. Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Nasabah
42
Jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Jaminan keamanan kepada nasabah membuat nasabah merasa sangat percaya bahwa dana simpanannya aman disimpan di Bank sehingga dapa meningkatkan kepuasan nasabah. Berdasakan hal tersebut, maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H0=H4: Variabel jaminan (assurance) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.
H0 ≠ H4: Variabel jaminan (assurance) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.
E. Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Nasabah.
Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Sikap karyawan bank yang memberikan perhatian dengan menjalin hubungan secara interaktif (terus-menerus) kepada nasabah membuat nasabah measa lebih dihargai dan merasakan adanya kedekatan antara nasabah dan karyawan. Berdasakan hal tersebut, maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H0=H5: Variabel empati (empathy) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.
43
H0≠H5: Variabel empati (empathy) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
44 BAB III
METODE PENELITIAN A. Populasi Dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:
objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009). Populasi yang dijadikan dalam objek penelitian ini adalah para nasabah yang membuka rekening di beberapa bank syariah.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh objek populasi tersebut. Karena itu sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar mewakili. Secara umum, untuk penelitian korelasional jumlah sampel untuk memperoleh hasil yang baik adalah 30 sampai dengan 500. Oleh karena itu peneliti menggunakan 64 sampel.
B. Jenis dan Sumber Data 1. Jenis Penelitian
Penelitian menggunakan penelitian kuantitatif. Metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data
45
menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang ditetapkan.
Penelitian ini ditujukan untuk memperoleh bukti empiris, menguji dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah pada bank syariah.
2. Sumber Data a. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari para responden, melalui penyebaran kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan mengirimkan pertanyaan-pertanyaan untuk diisi sendiri oleh responden (Irawan, 2004). Dalam hal ini responden adalah para nasabah bank syariah itu sendiri.
b. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui buku, dokumen, majalah, dan internet yang dapat mendukung penelitian yang berhubungan dengan masalah penelitian serta untuk melengkapi data yang dibutuhkan oleh peneliti.
C. Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Penelitian ini menggunakan kuesioner tertutup untuk memperoleh data tentang keadaan yang
46
dialami responden, kemudian semua alternatif jawaban telah tertera dalam angket sehingga responden tinggal memilih salah satu jawaban yang sesuai.
Untuk mendapatkan data tentang vaiabel-variabel yang diteliti penulis menggunakan skala Linkert, yaitu suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam angket dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survey. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi orang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan lima opsi atau lima pilihan jawaban. Adapun penilaian dari setiap opsi yang dipilih untuk pertanyaan adalah sebagai berikut:
SS (Sangat Setuju) = Skor 1
S (Setuju) = Skor 2
N (Netral) = Skor 3
TS (Tidak Setuju) = Skor 4 STS (Sangat Tidak Setuju) = Skor 5
Prosedur pengumpulan kuesioner adalah sebagai berikut:
1. Menanyai responden, apakah benar sebagai nasabah bank syariah.
2. Membagikan kuesioner kepada responden yang memenuhi kualifikasi.
3. Memasukkan, mengolah, menganalisis dan menyimpulkan dari hasil analisis terhadap data yang terkumpul melalui kuesioner.
D. Varibel dan Pengukuran Variabel
47 1. Jenis Variabel
Jenis variabel yang digunakan adalah :
Variabel dalam penelitian ini terdiri atas variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable).
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (independent variable) adalah kualitas pelayanan sedangkan yang menjadi variabel terikat (dependent variable) adalah kepuasan nasabah. Operasionalisasi variabel dalam penelitian adalah Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Nasabah (Y) Bank BRI Syariah KCP Ciledug sebagai berikut :
Tabel 3.1. Indikator Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
Variabel Sub Variabel Indikator
Kualitas
Pelayanan (X) Tangible (X1)
- Keindahan interior kantor
- Kebersihan dan kelengkapan kantor - Kerapian penampilan karyawan
Reliability (X2) - Kemampuan dalam memberikan layanan secara akurat dan memuaskan
Responsiveness (X3) - Kepastian lamanya pelayanan - Kesiapan dalam melayani Assurance (X4)
- Keramahan karyawan - Cara kerja karyawan
- Pengetahuan karyawan yang mendukung Emphaty (X5)
- Pendekatan per individu kepada nasabah - Terciptanya hubungan yang baik dengan
nasabah.
Variabel
Kepuasan Nasabah (Y)
- Membeli lebih banyak dan setia lebih lama - Menyampaikan pujian perusahann dan
produknya kepada orang lain - Kurang memperhatikan merek lain 2. Pengukuran Variabel
Dalam sebuah penelitian kuantitaif, variabel independen atau variabel bebas dilambangkan dengan huruf (X), karena memiliki lima
48
variabel bebas, maka variabel-variabel tersebut bisa dilambangkan X1, X2,X3, X4, X5 dimana:
X1 : Tangible X2 : Reliability X3 : Responsiveness X4 : Assurance X5 : Empaty
E. Teknik Analisis Data 1. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Jika menggunakan kuesioner sebagai alat dalam pengumpulan data, kuesioner yang disusun harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Instrument yang valid dapat diartikan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian untuk mendapatkan data adalah valid.
b. Uji Reabilitas
Reabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas adalah alat yang digunakan untuk mengukur konsistensi. Pengujian reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam penelitian. Suatu alat ukur yang reliable adalah alat ukur yang mempunyai tingkat reliabilitas yang tinggi. Artinya,
49
jawaban responden pada kuesioner tersebut cenderung stabil dan konsisten apabila diulang. Metode pengujian dilakukan dengan pengujian Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliable jika memiliki nilai lebih dari 0,6 sedangkan nilai yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik (Ghozali, 2013). Adapun rumus koefisien reliabilitas Cronbach Alpha adalah sebagai berikut:
𝑟 = 𝑘
𝑘−1 (1 −𝜎𝑏2
𝜎𝑡2) Keterangan :
r = Koefisien Reliabilitas k = Jumlah butir pertanyaan
b2 = Total varians butir
t2 = Total varians 2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dimaksudkan untuk menguji apakah residual yang telah distandarisasi pada model regresi berdistribusi normal atau tidak. Nilai residual dikatakan berdistribusi normal jika nilai residual berstandarisasi tersebut sebagian besar mendekati nilai rata-ratanya (Suliyanto, 2011). Apabila berdistibusi normal maka analisis parametric seperti analisis regresi dapat dilanjutkan, sebaliknya apabila tidak berdistribusi normal maka digunakan statistic no parametric untuk menguji hipotesis. Pengujian
50
normalitas ini menggunakan diagram histogram dan grafik p-plot untuk memprediksi apakah data berdistribusi normal atau tidak.
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas merupakan uji yang ditunjukkan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen (Ghozali, 2005). Uji multikolinearitas bertujuan untuk meguji apakah dalam model regresi ditemukan ada dan tidaknya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik, tidak terjadi korelasi, maka terdapat masalah multikolinearitas didalam model regresi yaitu dengan menggunakan VIF (Varians Inflation Factor) dan Tolerence.
Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas pada model regresi, dapat dilihat dari beberapa hal, diantaranya:
1. Jika nilai VIF tidak lebih dari 10, maka model regresi bebas dari multikolinearitas.
2. Jika nilai Tolerance tidak lebih dari 10, maka model regresi bebas dari multikolinearitas (Santoso, 2000).
c. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut homokedastisitas dan jika variannya tidak sama atau berbeda disebut heterokedastisitas (Sunyoto, 2011).
51
Untuk melihat adanya masalah heterokedastisitas adalah dengan melihat grafik scatterplot dengan nilai prediksi variabel terikat dengan residualnya. Cara menganalisisnya adalah sebagai berikut :
1. Dengan melihat apahak titik pola tertentu yang teratur seperti gelombang, melebar kemudian menyempit, maka mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
3. Uji Hipotesis
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi (R2) bertujuan utuk menguji seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada table Model Summary dan tertulis Adjusted R Square. Namun untuk regresi berganda sebaiknya menggunakan R Square yang telah disesuaikan (Adjusted R Square), karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian.
Nilai R Square dikatakan baik jika diatas 0,5 karena nilai R Square berkisar antara 0 sampai 1. Pada umumnya sampel dengan data deret waktu (time series) memiliki R Square maupun Adjusted R Square dikatakan cukup tinggi dengan nilai diatas 0,5. Besar koefisien determinasi (R2) didapat dari mengkuadratkan koefisien
52
korelasi (r). Koefiisen determinasi dapat dilambangkan dengan (R2) dengan rumus:
R2 = r2 X 100%
Keterangan :
R2 = Koefisien Determinasi R = Koefisien Korelasi b. Uji Simultan (F)
Uji statistik F digunakan untuk mencari apakah semua variabel bebas yang digunakan dalam model regresi secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat.
Untuk menguji apakah model regresi sudah benar dan layak maka dilakukan pengujian hubungan secara bersama-sama antara variabel tangibles (X1), variabel reliability (X2), variabel responsiveness (X3), variabel assurance (X4) dan variabel empathy (X5) terhadap loyalitas/kepuasan nasabah (Y).
Jika nilai F hitung > nilai F tabel maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel terikat, dengan kata lain variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh dalam penelitian ini. Hasil uji simultan (F) dapat dilihat dalam tabel ANOVA.
c. Uji Parsial (t)
Uji t bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel bebas secara parsial (individual) terhadap variabel
53
terikat. Hasil uji parsial (t) dapat dilihat dalam tabel Coefficients bagian t dan Sig.
Jika sig < 0,05 dan nilai t hitung > nilai t tabel maka Ha diterima.
Jika sig > 0,05 dan nilai t hitung < nilai t tabel maka Ha ditolak.
d. Uji Regresi Linear Berganda
Analisis penelitian ini menggunakan regresi linear berganda.
Regresi linear berganda bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen dengan variabel dependen. Adapun yang ada diantara variabel persamaan umum regresi linear berganda adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Keterangan :
Y = Variabel dependen (Kapuasan Nasabah)
a = Konstanta
b1-b2 = Nilai koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada hubungan
X1 = Bukti Fisik (Tangibles) X2 = Kehandalan (Reliability)
X3 = Daya Tanggap (Responsiveness ) X4 = Jaminan (Assurance)
X5 = Empati (Empathy)
54 BAB IV
PEMBAHASAN DAN ANALISIS DATA
A. Gambaran Umum
Perbankan syariah adalah suatu sistem perbankan yang pelaksanaannya berdasarkan hukum syariah. Pemebentukan pada sistem ini berdasarkan pada larangan dalam agama Islam umtuk meminjamkan berupa bentuk pinjaman yang menggunakan bunga atau riba, serta larangan untuk berinvestasi pada usaha-usaha berkategori terlarang atau haram (Usman, 2012).
Di Indonesia bank syariah yang pertama didirikan pada tahun 1992 adalah Bank Muamalat Indonesia (BMI). Pada periode tahun 1992-1998 hanya ada satu unit bank syariah, maka pada tahun 2005 jumlah bank syariah di Indonesia telah bertambah menjadi 20 unit, yaitu 3 bank umum syaraih dan 17 unit usaha syariah. Sementara itu, jumlah bank perkreditan rakyat syariah (BPRS) hingga tahun 2004 bertambah menjadi 88 buah.
Industri perbankan syariah diprediksi akan berkembang dengan tingkat pertumbuhan yang cukup tinggi. Jika pada posisi November 2004, volume usaha perbankan syariah mencapai 14,0 triliun rupiah. Dengan tingkat pertumbuhan yang terjadi pada tahun 2004 sebesar 88,6%, volume usaha perbankan syariah diakhir tahun 2005 diperkirakan akan mencapai sekitar 24 triliun rupiah. Dengan volume tersebut diperkirakan industry perbankan syariah akan mencapai pangsa sebesar 1,8% dari industry perbankan nasional dibandingkan sebesar 1,1% pada akhir tahun 2004.
55
Pertumbuhan volume usaha perbankan syariah tersebut ditopang oleh rencana pembukaan unit usaha syariah yang baru dan pembukaan jaringan kantor yang lebih luas. Dana pihak ketiga diperkirakan akan mencapai jumlah sekitar 20 triliun rupiah dengan jumlah pembiayaan sekitar 21 triliun rupiah diakhir tahun 2005.
Perkembangan perbankan syariah ini tentunya juga harus didukung oleh sumber daya manusia yang memadai, baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya. Namun, dari realitas yang ada menunjukkan masih banyak sumber daya yang selama ini terlibat di institusi syariah tidak memiliki pengalaman akademis maupun praktis dalam Islamic Banking. Tentunya kondisi ini menjadi signifikan memengaruhi produktifitas dan profesionalisme perbankan syariah itu sendiri. Hal ini yang menajadi perhatian kita semua, yaitu mencetak sumber daya manusia yang mampu untuk mengamalkan ekonomi syariah di semua lini karena sistem yang baik tidak mungkin akan berjalan apabila tidak didukung oleh sumber daya manusia yang baik pula.
B. Deskriptif Responden
Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu nasabah bank syariah. Jumlah data yang berhasil didapatkan sebanyak 64 responden.
Berikut merupakan penjabaran 64 responden tersebut.
a. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden
56
Jenis Kelamin f %
Pria 7 10,9%
Wanita 57 89,1%
Total 64 100,0%
Sumber: data primer yang diolah
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa sebanyak 10,9% atau 7 orang responden berjenis kelamin pria, sedangkan 89,1% atau 57 orang responden berjenis kelamin wanita.
b. Karakteristik Responden Menurut Usia Tabel 4.2. Usia Responden
Usia f %
< 25 tahun 35 54,7%
26-35 tahun 25 39,1%
36-50 tahun 2 3,1%
> 50 tahun 2 3,1%
Total 64 100,0%
Sumber: data primer yang diolah
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa sebanyak 54,7% atau 35 orang responden berusia di bawah 25 tahun, sebanyak 39,1% atau 25 responden berusia 26-35 tahun, sebanyak 3,1% atau 2 orang responden berusia 36-50 tahun dan sebanyak 3,1 % atau 2 orang reponden berusia diatas 50 tahun.
c. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Tabel 4.3. Pendidikan Responden
Pendidikan f %
SMA 18 28,1%
Diploma 4 6,3%
Sarjana 42 65,6%
Total 64 100,0%
Sumber: data primer yang diolah
57
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa sebanyak 65,6% atau 42 orang berpendidikan Sarjana, sebanyak 28,1% atau 18 orang berpendidikan SMA, dan sebanyak 6,3% atau 4 orang berpendidikan Diploma.
d. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Tabel 4.4. Pekerjaan Responden
Pekerjaan f %
Sumber: data primer yang diolah
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa 50,0% atau 32 orang berprofesi sebagai pegawai swasta, sebanyak 34,4% atau 22 orang berprofesi lain-lain, sebanyak 10,9% atau 7 orang berprofesi ibu rumah tangga, sebanyak 3,1% atau 2 orang berprofesi wiraswasta, dan sebanyak 1,6% atau 1 orang berprofesi sebagai PNS.
e. Karakteristik Responden Berdasarkan Bank Tabel 4.5. Responden Berdasarkan Bank
Bank f %
58 Syariah
Lain-lain 12 18,8%
Total 64 100,0%
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa 29,7% atau 19 orang responden menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri, kemudian 23,4% atau 15 orang reponden menjadi nasabah BNI Syariah, sebanyak 21,9% atau 14 orang responden menjadi nasabah BRI Syariah, sebanyak 18,8%
atau 12 orang responden menjadi nasabah di bank syariah lain seperti Bank Mega Syariah atau Bank Bukopin Syariah, sebanyak 3,1% atau 2 orang responden menjadi nasabah BCA Syariah, dan sebanyak 3,1% atau 2 orang responden menjadi nasabah Bank Muamalat.
C. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif ini digunakan untuk menganalisa data berdasarkan hasil yang di peroleh dari jawaban responden terhadap masing-masing indikator pengukuran variabel.
1. Bukti Fisik/Tangibles (X1)
Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 3 pertanyaan yang dtelah disebarkan kepada 64 responden. Hasil tanggapan terhadap kualitas buki fisik dijelaskan tabel dibawah ini:
Tabel 4.6. Tanggapan Responden Terhadap Bukti Fisik (X1)
Item Pernyataan Jawaban Pernyataan SS S N TS STS
59
Dimensi Bukti Fisik/Tangibles (X1) X1.1
Petugas Frontliner mengenakan seragam rapi dan bersih
33 25 6 0 0
X1.2
Petugas Frontliner dalam posisi siap melayani
30 28 6 0 0
X1.3
Petugas Frontliner ramah dalam melayani
30 30 4 0 0
Sumber: data primer yang diolah
Tabel 4.6 diketahui bahwa rata-rata jawaban dari setiap poin pertanyaan yang diisi oleh nasabah mengenai variabel bukti fisik/tangible rata-rata responden menjawab sangat setuju.
Dengan total jawaban sejumlah 93.
2. Kehandalan/Reliability (X2)
Tanggapan responden terhadap variabel kehandalan/reliability dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.7. Tanggapan Responden Terhadap Kehandalan (X2)
Item Pernyataan Jawaban Pernyataan SS S N TS STS Dimensi Kehandalan/Reliability (X2)
X2.1
Petugas Frontliner menyelesaikan
transaksi dengan cepat.
24 27 13 0 0
X2.2
Petugas Frontliner dapat membukakan rekening dengan cepat.
16 33 14 1 0
60 X2.3
Petugas Frontliner dapat memberikan informasi dengan jelas kepada nasabah.
24 24 13 3 0
Sumber: data primer yang diolah
Tabel 4.7 diketahui bahwa rata-rata jawaban dari setiap poin pertanyaan yang diisi oleh nasabah mengenai variabel kehandalan/reliability rata-rata responden menjawab setuju.
Dengan total jawaban sejumlah 84.
3. Daya Tanggap/Responsiveness (X3)
Tanggapan responden terhadap variabel daya tanggap/responsiveness dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.8. Tanggapan Responden Terhadap Daya Tanggap (X3)
Item Pernyataan Jawaban Pernyataan SS S N TS STS Dimensi Daya Tanggap/Responsiveness (X3)
X3.1
Petugas Frontliner menyelesaikan masalah nasabah dengan baik.
19 33 12 0 0
X3.2
Petugas Frontliner menanggapi
permintaan nasabah.
22 27 14 0 1
X3.3
Petugas Frontliner dapat memberikan solusi yang tepat kepada masyarakat.
17 24 23 0 0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Tabel 4.8 diketahui bahwa rata-rata jawaban dari setiap poin pertanyaan yang diisi oleh nasabah mengenai variabel daya
61
tanggap/responsiveness rata-rata responden menjawab setuju.
Dengan total jawaban sejumlah 84 4. Jaminan/Assurance (X4)
Tanggapan responden terhadap variabel jaminan/assurance dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.9. Tanggapan Responden Terhadap Jaminan (X4)
Item Pernyataan Jawaban Pernyataan SS S N TS STS Dimensi Jaminan/Assurance (X4)
X4.1
Petugas Frontliner mempunyai
Petugas Frontliner dapat melayani
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.9 diketahui bahwa rata-rata jawaban dari setiap poin pertanyaan yang diisi oleh nasabah mengenai variabel jaminan/assurance rata-rata responden menjawab setuju. Dengan total jawaban sejumlah 87.
5. Empati/Empathy (X5)
62
Tanggapan responden terhadap variabel empati/empathy dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.10. Tanggapan Responden Terhadap Empati (X5)
Item Pernyataan Jawaban Pernyataan SS S N TS STS Dimensi Empati/Empathy (X5)
X5.1
Petugas Frontliner memahami keluhan nasabah.
17 26 20 1 0
X5.2
Petugas Frontliner memberikan perhatian kepada nasabah ketika nasabah komplain.
12 27 22 3 0
X5.3
Petugas Frontliner memberikan
kemudahan dalam pelayanan kepada nasabah.
18 29 15 2 0
Sumber: Data primer yang sudah diolah
Tabel 4.10 diketahui bahwa rata-rata jawaban dari setiap poin pertanyaan yang diisi oleh nasabah mengenai variabel empati/empathy rata-rata responden menjawab setuju. Dengan total jawaban sejumlah 82.
6. Kepuasan Nasabah (Y)
Tabel 4.11. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Item Pernyataan Jawaban Pernyataan SS S N TS STS Kepuasan Nasabah (Y)
63
Y1 Saya selalu menabung
secara teratur. 11 24 20 9 0
Y2
Saya menggunakan lebih dari satu produk yang ditawarkan oleh Bank Syariah.
Saya tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank Syariah.
7 12 29 14 2
Sumber: data primer yang diolah
Tabel 4.11 diketahui bahwa rata-rata jawaban dari setiap poin pertanyaan yang diisi oleh nasabah mengenai variabel kepuasan nasabah rata-rata responden menjawab setuju. Dengan total jawaban sejumlah 116.
D. Hasil Empiris
1. Hasil Uji Kualitas Data a. Hasil Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Pengujian dilakukan dengan menggunakan perhitungan r-hitung. Suatu butir pernyataan dikatakan valid apabila jika nilai dari tiap butir pernyataan atau r-hitung tersebut positif dan lebih besar dari r-tabel.
Responden penelitian berjumlah 64 responden oleh karena itu
64
digunakanlah rumus df = 64 – 2 = 63, sehingga nilai r-tabel yang didapat adalah 0,246. Berikut ini adalah rincian tabel hasil uji validitas untuk setiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini:
1) Uji Validitas Bukti Fisik (X1)
Tabel 4.12. Hasil Uji Validitas Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) Item r-hitung r-tabel Keterangan X1.1 0.774 0.246 Valid
X1.2 0.776 0.246 Valid X1.3 0.843 0.246 Valid
Sumber: data primer yang diolah
Tabel 4.12 pada variabel bukti fisik menunjukkan bahwa dari 3 item pernyataan yang diberikan kepada 64 responden, kesuluruhan item pernyataan memiliki nilai r-hitung yang lebih besar dari r-tabel = 0,246 sehingga semua item pernyataan dinyatakan valid.
2) Uji Validitas Kehandalan (X2)
Tabel 4.13. Hasil Uji Validitas Dimensi Kehandalan (Reliability) Item r-hitung r-tabel Keterangan X2.1 0.779 0.246 Valid
X2.2 0.836 0.246 Valid X2.3 0.726 0.246 Valid
Sumber: data primer yang diolah
Sumber: data primer yang diolah