Manfaat Penelitian - Tujuan dan Manfaat Penelitian

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

2. Manfaat Penelitian

Bagi kalangan akademis penelitian ini bermanfaat untuk memperbanyak pengetahuan khususnya di bidang kualitas pelayanan Frontliner dan kepuasan nasabah pada bank syariah.

Bagi mahasiswa sendiri penelitian ini bisa dijadikan bahan referensi untuk melakukan penelitian lanjutan mengenai kualitas pelayanan Frontliner di suatu bank atau perusahaan.

b. Manfaat Praktis

1. Bagi peneliti menambah pengetahuan tentang penerapan standar pelayanan para Frontliner dan mengetahui tingkat kepuasan nasabah pada bank syariah.

2. Bagi pihak bank syariah sendiri sebagai gambaran kinerja Bank Syariah khususnya dalam hal pelayanan yang diberikan oleh para Frontliner sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi yang sangat berguna untuk meningkatkan kinerja Bank Syariah.

3. Bagi pembaca penelitian ini diharapkan menjadi bahan penambah wawasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan Frontliner terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah

7 D. Sistematika Pembahasan

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab pendahuluan, memberikan gambaran secara singkat apa yang akan di bahas dalam skripsi ini. Yaitu mengenai Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Kerangka dan Sistematika Penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini akan dijelaskan secara teoitis tentang pengertian, tujuan, persiapan dalam pelayanan, dan karakteristik kualitas pelayanan. Selain itu, juga akan dijelaskan tentang pengertian dan tugas Frontliner. Bab ini juga akan membahas pengertian, cirri-ciri, dan elemen kepuasan nasabah. Bab ini juga akan menjelaskan Kajian Terdahulu, Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini akan dijabarkan mengenai Populasi dan Sampel, Jenis dan Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data, dan Teknik Analisis Data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini memuat pembahasan hasil analisis dan interpretasi terhadap temuan penelitian dengan cara mengolah data dari alat uji yang disesuaikan.

BAB V PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan yang merupakan jawaban dari rumusan permasalahan yang telah dibahas sebelumnya dan sara

14 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori a. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas

Definisi Kualitas berdasarkan sudut pandang tiga pakar kualitas tingkat Internasional, yaitu antara lain: (Yamit, 2005)

a. Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.

b. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.

c. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika diliahat dari sudut pandang produsen.

Kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan (Gaspersz, 2002).

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,manusia, proses dan lingkungannya yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 1996).

Kualitas adalah seluruh cirri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen (Kotler, 2009).

2. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 1999).

Pelayaan pelanggan menurut Kotler adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun (Kotler, 2009).

Pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapakan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2005).

Berdasarkan pada uraian di atas maka pelayanan merupakan upaya bagaimana cara kita melayani kepada konsumen atau pengguna jasa, sehinggan dengan pelayanan yang kita berikan akan dapat menumbuhkan rasa kepercayaan, pelanggan merasa mendapat perhatian serta dipuaskan kebutuhannya. Jadi arti dari pelayanan

adalah aktivitas yang dilakukan dengan cara tertentu dalam upaya memberikan rasa kepuasan yang memerlukan kepekaan hubungan interpersonal untuk menumbuhkan kepercayaan sehingga pengguna jasa akan merasa diperhatikan dan dipuaskan kebutuhannya.

3. Manfaat Pelayanan

Pelayanan selain memiliki tujuan juga memberikan kepuasan kepada pelanggan juga memiliki manfaat, antara lain:

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.

b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.

c. Mendapatkan kualitas produk atau jasa yang lebih baik dan terjamin.

d. Menimbulkan rasa kenyamanan bgi orang-orang yang berkepentingan.

e. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka (Moenir, 2014).

4. Ciri-ciri Pelayanan yang baik

Pelayanan yang baik memiliki cirri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank menggunakan criteria untuk membentuk cirri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

Ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:

17 a. Sarana Physic

Sarana physic terdiri dari dua unsure yaitu tersediannya karyawan yang baik dan tersediannya sarana dan prasrana yang baik. Customer Service Officer yang baik harus ramah, sopan menarik, cepat tanggap, pandai berbicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari Customer Service Officer yang melayaninya.

b. Tanggung Jawab

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer harus mampu bertanggung jawab malayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut.

Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra buruk bagi pihak bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akn lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.

c. Responsif

Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani secara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank.

Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah).

Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga hatus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat elayani nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam berbicara maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit kan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.

d. Komunikatif

Mampu berkomunikasi adalah Customer Service Officer harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.

Komunikasi harus dapat membuat nasabah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan untuk mengemukakan kepada Customer Service Officer. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.

e. Keamanan

Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah.

Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung

tinggi. Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.

f. Kecakapan

Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani nasabah, Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas Customer Service selalu berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.

g. Pemahaman

Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan harus epat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat.

h. Kredibilitas

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan kepercayaan epada nasabah tersebut. Karena meningkatkan kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.

20 i. Keramahan

Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin keramahan dan kearaban kepada nasabah, agar nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank.

j. Hubungan

Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu, nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan (Chandra, 2005).

b. Frontliner

1. Pengertian Frontliner

Pada umumnya organisasi bank dibagi atas bagian atau divisi Back Office dan Front Office. Back Ofiice adalah bagian-bagian organisasi, seperti pembukuan, audit, urusan sumber daya manusia (HRD) yang para karyawannya tidak berhubungan langsung dengan nasabah bank

Sedangkan, Front Office adalah bagian-bagian organisasi di mana karyawan secara langsung melayani nasabah. Setiap karyawan diberikan disentralisasi otoritas terhadap deskripsi pekerjaan (Hasibuan, 2008). Front office di bank sendiri lebih dikenal dengan sebutan Frontliner. Pada bagian atau divisi Frontliner ini dibagi

kedalam 3 bagian jabatan, yaitu Teller, Customer Service, dan Account Officer.

a. Teller

Teller diartikan sebagai petugas bank yang diberi kepercayaan penuh untuk memegang, memelihara, dan menyimpan sejumlah uang tunai sesuai dengan limitnya masing-masing untuk keperluan melayani secara langsung dalam arti menerima dan membayar uang tunai atau yang diperlukan sama dengan uang tunai selama waktu yang telah ditentukan (cash hour) (Hasibuan, 2006).

Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena dalam jumlah uang terbatas karyawan tersebut dapat bertindak secara langsung untuk melakukan transaksi, dari suatu rangkaian kerja pelayanan kepada nasabah di counter yang sebagian besar dari proses kerjanya disesuaikan sendiri oleh teller yang bersangkutan, dan rangkaian kerja teller untuk menerima setoran dan pembayaran uang tunai (Afif, 2008).

Jadi, teller adalah petugas penerima setoran tunai maupun tidak tuai serta melakukan pembayaran atas penarikan tunai dan bertanggung jawab kepada head teller. Tujuan penerapan sistem teller untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah secara langsung, cepat dan aman.

b. Customer Service

Istilah Customer Service secara khusus digunakan untuk dunia perbankan. Yang artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama customer service. Customer service memegang peranan penting di berbagai perusahaan. Dalam dunia perbankan, tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dangan nasabah.

Customer Service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara meyakinkan para calon nasabah agar menjadi nasabah yang bersangkutan dengan berbagai cara. Selain itu customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah ban. Oleh karena itu, tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan.

c. Account Oficer

Dalam dunia perbankan, sistem account officer menarik bagi para banker. Karena sistem account officer mempunyai keungguln yang terletak pada perannya yang besar dalam menghubungkan bank dengan nasabahnya. Account officer tersebut mempunyai tugas melayani semua keperluan nasabah yang berkaitan dengan bank secara utuh. Lebih dari itu pelayanan menjadi lebih bermutu dan account officer yang sudah professional dapat mengantisipasi pelayanan berikutnya yang dibutuhkan nasabah.

Dari uraian diatas, dapat dijelaskan bahwa pengertian account officer adalah aparat manajemen yang ditugaskan untuk membantu direksi dalammenangani tugas-tugas, khususnya yang menyangkut bidang marketing dan pembiayaan (Jusuf, 1997).

Account officer merupakan point of contact antara bank dengan pihak customer yang harus memelihara hubugan dengan nasabah wajib memonitor seluruh kegiatan secara terus menerus (Rivai, 2006).

2. Tugas dan Fungsi Frontliner a. Tugas dan Fungsi Teller

Teller bertugas untuk melayani semua transisi yang dilakukan oleh nasabah maupun melayani kebutuhan internal bank. Pelayanan yang harus dilakukan teller antara lain menerima setoran dan penarikan tabungan, melayani setoran dan penarikan deposito, melayani penarikan pembiayaan dan cicilan pembiayaan.

Sedangkan dalam hubungan internal teller senantiasa memberikan dana (kas kecil) bagi transaksi-transaksi dilakukan oleh staf bagian umum karena posisi teller adalah kas besar (Latumaerissa, 2014).

Tugas dan tanggung jawab seorang teller adalah sebgai berikut:

1) Menerima setoran tunai

2) Melaksanakan pembayaran tunai sesuai batas kewenangan bayar, setelah memenuhi syarat bayar:

a. Pemeriksaan tanda tangan b. Tersedianya saldo yang cukup

c. Pemeriksaan dengan sinar ultra violet d. Keabsahan warkat atau dokumen

3) Menerima setoran dengan warkat bank yang satu dan warkat bank lain.

4) Mempertanggung jawabkan uang tunai yang diserahkan pada awal operasi kantor, menyetorkan uang yang melebii batas simpan siang hari sebelum istirahat siang dan menyerahkan kelebihan batas simpan malam hari pada akhir hari kerja kepada head teller.

5) Mangamankan peralatan utama teller yang berada dibawah tanggung jawabnya yaitu kunci validasi, lempengan pengaman, stempel (inisial teller), kunci laci dan kunci cash box.

6) Memvalidasi aplikasi (formulir), warkat, dan membubuhkan stempel sesuai dengan jenis transaksi.

7) Meneruskan warkat atau dokumen transaksi yang diterima untuk diproses oleh bagian terkait sesuai prosedur.

8) Membuat tiket-tiket sehubunga dengan transaksi yang dilakukan.

9) Membuat rekapitulasi teller dan membubuhkan jurnal seksi (Latumaerissa, 2014).

b. Tugas dan Fungsi Customer Service

Customer service berfungsi sebagai pintu gerbang dan pusat informasi yang memulai dan membuka hubungan antara nasabah dengan bank.

Tugas dan tanggung jawab dari Customer Service adalah:

1) Memahami product knowledge dari bank yang bersangkutan.

2) Memperkenalkan dan siap melayani dengan memberikan informasi yang sejelas-jelasnya kepada nasabah mengenai produk-produk yang ada.

3) Membimbing nasabah dalam pengisian formulir aplikasi maupun formulir-formulir lainnya.

4) Merupakan teman terpercaya untuk menangani keluhan nasabah (Latumaerissa, 2014).

Fungsi customer service adalah:

a) Sebagai Resepsionis

Seorang customer service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke bank, fungsinya adalah melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin.

b) Sebagai Deskman

Seorang customer service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.

c) Sebagai Salesman

Seorang customer service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling atau menawarkan produk bank kepada nasabah yang datang ke bank.

c. Tugas dan Fungsi Account Officer

Di dalam melaksanakan tugasnya, account officer memiliki fungsi ganda. Di satu pihak, account officer merupakan personil bank yang harus bekerja di bawah peratura dan tujuan bank.

Sedangkan, di pihak lain account officer dituntut untuk memberikan kondisi yang paling baik bagi nasabahnya, yang umumnya tercermin dari biaya yang harus dikeluarkan oleh nasabah.

Pada dasarnya, peranan seorang account officer adalah sebagai berikut:

1. Mengelola Account

Seorang Account Officer berperan untuk membina nasabah agar mendapatkan efisiensi dan optilaisasi dari setiap transaksi keuangan yang dilakukan tanpa meninggalkan tanggung jawabnya sebagai personil bank.

2. Mengelola produk

Seorang Account Officer harus mampu menjembatani kemungkinan pemakaian berbagai produk yang paling sesuai untuk kebutuhan nasabahnya.

3. Mengelola kredit

Account Officer berperan untuk melakukan pemantauan atas pinjaman yang diberikan nasabah selalu memenuhi komitmen atas pinjamannya.

27 4. Mengelola penjualan

Seorang Account Officer pada dasarnya merupakan unjuk tombak bank dalam memasarkan produknya, maka seorang Account Officer juga harus memiliki salesmanship yang memadai untuk dapat memasarkan produk yang ditawarkan.

5. Mengelola profitability

Seorang Account Officer juga berperan dalam menentukan keuntungan yang diperoleh bank. Dengan demikian, seorang account officer harus yakin bahwa segala hal yang dilakukanya berada dalam suatu kondisi yang memberikan keuntungan kepada bank (Jusuf, 1997).

c. Kepuasan Nasabah

1. Pengertian Kepuasan Nasabah

Kepuasan adalah tingkat perasaan seorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Suprapto, 2006). Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja di bawah harapan, nasabah akan kecewa.

Jika kinerja melebihi harapan maka nasabah akan merasa sangat puas (Kotler,1997).

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, 2004). Sedangkan menurut Irawan kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa (Irawan, 2002).

Jadi tingkat kepuasan nasabah adalah kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka nasabah akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka nasabah akan puas. Sedagkan bila kinerja yang dirasakan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa sangat puas.

GAMBAR 2.1. KONSEP KEPUASAN NASABAH

TUJUAN PERUSAHAAN

PRODUK

NILAI PRODUK BAGI PELANGGAN

(NASABAH)

HARAPAN PELANGGAN

(NASABAH) TERHADAP PRODUK

KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN

(NASABAH)

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

(NASABAH)

30 2. Indikator Kepuasan Nasabah

a. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama.

b. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan.

c. Menyampaikan pujian mengenai perusahaan dan produknya kepada orang lain.

d. Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta kurang sensitif kepada harga.

e. Menawarkan gagasan barang atau jasa kepada perusahaan (Kotler, 1999).

Lebih murah biaya pelayanannya dari pada pelanggan baru, karena transaksinya sudah rutin.

3. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang beriorientasi pada pelanggan perlu menyediakan akses yang mudah serta nyaman bagi para konsumen untuk menyimpan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

Media yang digunakan dapat meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat yang strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.

Informasi yang didapat melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga memungkinkannya untuk merespon secara cepat dan tanggap

terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian, metode ini cenderung pasif, sehingga sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.

b. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang yang disebut ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan lain dan kemudian menilai cara perusahaan lain melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.

c. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal tersebut dapat terjai dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei Kepuasaan Pelanggan

Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak menggunakan metode ini, baik melalui pos, telepon, ataupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya (Tjiptono, 2005).

4. Elemen Kepuasan Nasabah a. Barang dan Jasa Berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berualitas baik dan layanan prima.

b. Relationship Marketing

Relationship marketing berlangsung terus menerus dalam jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan.

Relationship marketing juga mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak.

c. Program Promosi Loyalitas

Kunci pokok setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjadi relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.

d. Fokus Pada Pelanggan Terbaik

Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal focus pada pelanggan yang paling berharga. Program-program semacam itu berfokus pada 20 persen dari pelanggan yang secara rutin mengonsumsi 80 persen dari penjualan.

e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif

Penanganan complain terkait erat dengan kualitas produk.

Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang

dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.

Baru setelah itu, jika ada masalah perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan complain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan complain.

f. Unconditional Guarantees

Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikannya.

g. Program Pay For Performance

Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan juga kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula oleh total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2005).

5. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah

Ada beberapa faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Faktor-faktor tersebut dapat dipaparkan melalui lima dimensi, yaitu: (Tjiptono, 2011)

a. Reliabilitas atau Keandalan (Reliabilty)

Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini bearti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan

Dalam dokumen PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARIAH (Halaman 19-0)