ANALISIS DAN PEMBAHASAN IV.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data
IV.3 Analisis Tabel Tunggal 1 Karakteristik Responden
IV.3.3. Citra PT Perusahaan Listrik Negara Rayon Medan Baru
Pada bagian ini, data yang disajikan yakni segala sesuatu yang berhubungan dengan Citra PT. Perusahaan Listrik Negara Rayon Medan Baru yang dimulai dari tabel 23 sampai tabel 37.
Tabel 23
Perhatian terhadap pakaian petugas
No Perhatian terhadap pakaian petugas F %
1 Tidak positif 3 3.3
2 Positif 84 93.3
3 Sangat positif 3 3.3
Total 90 100.0
Sumber: P17.a/FC.23
Berdasarkan tabel 23 di atas diketahui mengenai perhatian pelanggan terhadap pakaian petugas. Sebanyak 3 orang responden (3,3%) menjawab tidak positif, sebanyak 84
orang responden (93,3%) menjawab positif dan ada 3 responden (3,3%) menjawab sangat positif perhtaian terhadap pakaian petugas.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki perhatian positif mengenai pakaian petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 93,3% atau dijawab oleh sebanyak 84 orang responden.
Tabel 24
Perhatian terhadap make up petugas
No Perhatian terhadap make up petugas F %
1 Tidak positif 7 7.8
2 Positif 79 87.8
3 Sangat positif 4 4.4
Total 90 100.0
Sumber: P17.b/FC.24
Berdasarkan tabel 23 di atas diketahui mengenai perhatian pelanggan terhadap make up petugas. Sebanyak 7 orang responden (7,8%) menjawab tidak positif, sebanyak 79 orang responden (87,8%) menjawab positif dan ada 4 responden (4,4%) menjawab sangat positif persepsi mengenai make up petugas.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki perhatian positif mengenai make up petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 87,8% atau dijawab oleh sebanyak 79 orang responden.
Tabel 25
Perhatian terhadap gaya rambut petugas No Perhatian terhadap gaya rambut
petugas
F %
1 Tidak positif 7 7.8
2 Positif 79 87.8
Total 90 100.0 Sumber: P17.c/FC.25
Berdasarkan tabel 25 di atas diketahui mengenai perhatian pelanggan terhadap gaya rambut petugas. Sebanyak 7 orang responden (7,8%) menjawab tidak positif, sebanyak 79 orang responden (87,8%) menjawab positif dan ada 4 responden (4,4%) menjawab sangat positif persepsi mengenai gaya rambut petugas.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki perhatian positif mengenai gaya rambut petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 87,8% atau dijawab oleh sebanyak 79 orang responden.
Tabel 26
Perhatian terhadap pemilihan sepatu petugas No Perhatian terhadap pemilihan sepatu
petugas F % 1 Tidak positif 9 10.0 2 Positif 77 85.6 3 Sangat positif 4 4.4 Total 90 100.0 Sumber: P17.d/FC.26
Berdasarkan tabel 26 di atas diketahui mengenai perhatian pelanggan terhadap sepatu yang digunakan petugas. Sebanyak 9 orang responden (10%) menjawab tidak positif, sebanyak 77 orang responden (85,6%) menjawab positif dan ada 4 responden (4,4%) menjawab sangat positif perhatian terhadap sepatu yang digunakan petugas.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki perhatian positif terhadap sepatu yang digunakan petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 85,6% atau dijawab oleh sebanyak 77 orang responden.
Tabel 27
Perhatian terhadap aroma parfum petugas No Perhatian terhadap aroma parfum
petugas F % 1 Tidak positif 18 20.0 2 Positif 69 76.7 3 Sangat positif 3 3.3 Total 90 100.0 Sumber: P17.e/FC.27
Berdasarkan tabel 27 di atas diketahui mengenai perhatian pelanggan terhadap aroma parfum yang dipakai petugas. Sebanyak 18 orang responden (20%) menjawab tidak positif, sebanyak 69 orang responden (76,7%) menjawab positif dan ada 3 responden (3,3%) menjawab sangat positif perhatian terhadap parfum yang digunakan oleh petugas.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki persepsi positif mengenai parfum yang digunakan petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 76,7% atau dijawab oleh sebanyak 69 orang responden.
Tabel 28
Pengertian akan nada suara petugas
No Pengertian akan nada suara petugas F %
1 Tidak positif 10 11.1
2 Positif 77 85.6
3 Sangat positif 3 3.3
Total 90 100.0
Sumber: P18.a/FC.28
Berdasarkan tabel 28 di atas diketahui mengenai pengertian akan nada suara petugas. Sebanyak 10 orang responden (11,1%) menjawab tidak positif, sebanyak 77 orang responden (85,6%) menjawab positif dan ada 3 responden (3,3%) menjawab sangat positif pengertian akan nada suara petugas ketika melayani pelanggan.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki pengertian positif akan nada suara petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 85,6% atau dijawab oleh sebanyak 77 orang responden.
Tabel 29
Pengertian akan kejelasan suara petugas No Pengertian akan kejelasan suara
petugas F % 1 Tidak positif 8 8.9 2 Positif 78 86.7 3 Sangat positif 4 4.4 Total 90 100.0 Sumber: P18.b/FC.29
Berdasarkan tabel 29 di atas diketahui mengenai pengertian pelanggan akan kejelasan suara petugas. Sebanyak 8 orang responden (8,9%) menjawab tidak positif, sebanyak 78 orang responden (86,7%) menjawab positif dan ada 4 responden (4,4%) menjawab sangat positif pengertian akan kejelasan suara petugas ketika melayani pelanggan.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki pengertian positif akan kejelasan suara petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 86,7% atau dijawab oleh sebanyak 78 orang responden.
Tabel 30
Pengertian akan kecepatan berbicara petugas No Pengertian akan kecepatan
berbicara petugas
F %
2 Positif 70 77.8
3 Sangat positif 5 5.6
Total 90 100.0
Sumber: P18.c/FC.30
Berdasarkan tabel 30 di atas diketahui mengenai pengertian pelanggan akan kecepatan berbicara petugas. Sebanyak 15 orang responden (16,7%) menjawab tidak positif, sebanyak 70 orang responden (77,8%) menjawab positif dan ada 5 responden (5,6%) menjawab sangat positif pengertian akan kejelasan suara petugas ketika melayani pelanggan.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki pengertian positif akan kecepatan berbicara petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 77,8% atau dijawab oleh sebanyak 70 orang responden.
Tabel 31
Pengertian akan ekspresi wajah petugas No Pengertian akan ekspresi wajah
petugas F % 1 Tidak positif 6 6.7 2 Positif 83 92.2 3 Sangat positif 1 1.1 Total 90 100.0 Sumber: P19.a/FC.31
Berdasarkan tabel 31 di atas diketahui mengenai persepsi pelanggan mengenai ekspresi wajah petugas. Sebanyak 6 orang responden (6,7%) menjawab tidak positif, sebanyak 83 orang responden (92,2%) menjawab positif dan ada 1 responden (1,1%) menjawab sangat positif persepsi mengenai ekspresi wajah petugas ketika melayani pelanggan.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki persepsi positif mengenai ekspresi wajah petugas ketika melayani pelanggan. Hal
ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 92,2% atau dijawab oleh sebanyak 83 orang responden.
Tabel 32
Persepsi mengenai keramahan petugas No Persepsi mengenai keramahan
petugas F % 1 Tidak positif 10 11.1 2 Positif 78 86.7 3 Sangat positif 2 2.2 Total 90 100.0 Sumber: P19.b/FC.32
Berdasarkan tabel 32 di atas diketahui mengenai persepsi pelanggan mengenai keramahan petugas. Sebanyak 10 orang responden (11,1%) menjawab tidak positif, sebanyak 78 orang responden (86,7%) menjawab positif dan ada 2 responden (2,2%) menjawab sangat positif persepsi mengenai ekspresi wajah petugas ketika melayani pelanggan.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki persepsi positif mengenai keramahan petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 86,7% atau dijawab oleh sebanyak 78 orang responden.
Tabel 33
Persepsi mengenai kesabaran petugas No Persepsi mengenai kesabaran
petugas F % 1 Tidak positif 14 15.6 2 Positif 72 80.0 3 Sangat positif 4 4.4 Total 90 100.0 Sumber: P19.c/FC.33
Berdasarkan tabel 33 di atas diketahui mengenai persepsi pelanggan mengenai kesabaran petugas. Sebanyak 14 orang responden (15,6%) menjawab tidak positif, sebanyak 72 orang responden (80%) menjawab positif dan ada 4 responden (4,4%) menjawab sangat positif persepsi mengenai kesabaran petugas ketika melayani pelanggan.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki persepsi positif mengenai kesabaran petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 80% atau dijawab oleh sebanyak 72 orang responden.
Tabel 34
Persepsi mengenai ketulusan petugas
No Persepsi mengenai ketulusan petugas F %
1 Tidak positif 16 17.8
2 Positif 71 78.9
3 Sangat positif 3 3.3
Total 90 100.0
Sumber: P19.d/FC.34
Berdasarkan tabel 34 di atas diketahui mengenai persepsi pelanggan mengenai ketulusan petugas. Sebanyak 16 orang responden (17,8%) menjawab tidak positif, sebanyak 71 orang responden (78,9%) menjawab positif dan ada 3 responden (3,3%) menjawab sangat positif persepsi mengenai ketulusan petugas ketika melayani pelanggan.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki persepsi positif mengenai ketulusan petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 78,9% atau dijawab oleh sebanyak 71 orang responden.
Tabel 35
Persepsi mengenai informasi pasang baru oleh petugas No Persepsi mengenai informasi pasang
baru oleh petugas
F % 1 Tidak positif 13 14.4 2 Positif 74 82.2 3 Sangat positif 3 3.3 Total 90 100.0 Sumber: P20.a/FC.35
Berdasarkan tabel 35 di atas diketahui mengenai persepsi pelanggan mengenai kemampuan petugas menjawab informasi tentang pasang baru. Sebanyak 13 orang responden (14,4%) menjawab tidak positif, sebanyak 74 orang responden (82,2%) menjawab positif dan ada 3 responden (3,3%) menjawab sangat positif persepsi mengenai pelanggan mengenai kemampuan petugas menjawab mengenai informasi pasang baru.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki persepsi positif mengenai mengenai kemampuan petugas menjawab informasi tentang pasang baru. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 82,2% atau dijawab oleh sebanyak 74 orang responden.
Tabel 36
Persepsi mengenai informasi tunggakan oleh petugas No Persepsi mengenai informasi
tunggakan oleh petugas
F % 1 Tidak positif 16 17.8 2 Positif 72 80.0 3 Sangat positif 2 2.2 Total 90 100.0 Sumber: P20.b/FC.36
Berdasarkan tabel 36 di atas diketahui mengenai persepsi pelanggan mengenai kemampuan petugas menjawab informasi tentang tunggakan. Sebanyak 16 orang responden (17,8%) menjawab tidak positif, sebanyak 72 orang responden (80%) menjawab positif dan
ada 2 responden (2,2%) menjawab sangat positif persepsi mengenai pelanggan mengenai kemampuan petugas menjawab mengenai informasi tunggakan listrik.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki persepsi positif mengenai kemampuan petugas menjawab informasi tentang tunggakan listrik. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 80% atau dijawab oleh sebanyak 72 orang responden.
Tabel 37
Persepsi mengenai informasi pemadaman listrik oleh petugas No Persepsi mengenai pemadaman
listrik oleh petugas
F % 1 Tidak positif 33 36.7 2 Positif 54 60.0 3 Sangat positif 3 3.3 Total 90 100.0 Sumber: P20.c/FC.37
Berdasarkan tabel 37 di atas diketahui mengenai persepsi pelanggan mengenai kemampuan petugas menjawab informasi tentang pemadaman listrik. Sebanyak 33 orang responden (36,7%) menjawab tidak positif, sebanyak 54 orang responden (60%) menjawab positif dan ada 3 responden (3,3%) menjawab sangat positif persepsi mengenai pelanggan mengenai kemampuan petugas menjawab mengenai informasi tunggakan listrik.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki persepsi positif mengenai kemampuan petugas menjawab informasi tentang pemadaman listrik. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 60% atau dijawab oleh sebanyak 54 orang responden.
IV.4 Analisis Tabel Silang
Analisis tabel silang pada bagian ini akan memuat tentang penilaian dan data dalam satu tabel. Analisis tabel silang merupakan salah satu teknik yang dipergunakan untuk
menganalisis dan mengetahui variabel yang satu memiliki hubungan dengan yang lainnya, sehingga dapat diketahui apakah variabel tersebut bernilai positif atau negatif. Namun analisis tabel ini bukanlah dapat disajikan sebagai penentu utama untuk melihat hubungan variabel yang diteliti, tetapi ditujukan untuk melihat bagaimana penilaian data yang satu dan hubungannya dengan data yang lain.
Kumpulan data yang akan disajikan dan dianalisis dalam tabel silang ini terdiri dari:
1. Hubungan antara kesesuaian pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service terhadap perhatian pelanggan akan pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service tersebut.
2. Hubungan antara kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru terhadap persepsi pelanggan akan kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru tersebut.
3. Hubungan antara nada suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan terhadap pengertian pelanggan akan nada suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan tersebut.
Tabel 38
Hubungan antara kesesuaian pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service terhadap perhatian pelanggan akan pakaian yang digunakan oleh
petugas Customer Service tersebut Kesesuaian
pakaian
Persepsi mengenai pakaian petugas Total
Tidak positif Positif Sangat positif Tidak sesuai
2 1 0 3
Sesuai
Sangat sesuai
0 4 1 5
Total
3 84 3 90
Sumber: P6.a/FC. &P17.a/FC.23
Tabel 38 di atas menjelaskan hubungan antara kesesuaian pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service terhadap persepsi pelanggan akan pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service tersebut.
Dari 90 responden dalam penelitian ini memiliki sebaran data: 3 orang menyatakan tidak positif, 84 orang menyatakan positif dan 3 orang menyatakan sangat positif persepsi mengenai pakaian petugas Customer Service.
Sebaran data tentang kesesuaian pakaian Customer Service yaitu 3 orang menyatakan tidak sesuai, 82 orang menyatakan sesuai dan 5 orang menyatakan sangat sesuai pakaian yang dipakai oleh petugas Customer Service.
Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan ada hubungan antara kesesuaian pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service terhadap persepsi positif pelanggan akan pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service tersebut. - Tidak sesuai = % 1 , 1 % 100 90 1 = x - Sesuai = 100% 87,7% 90 79 = x - Sangat sesuai = 100% 4,44% 90 4 = x
Responden yang menjawab persepsi pelanggan positif akan pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service karena kesesuaian pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service tersebut. Responden ini persentasinya berjumlah 1,1% menjawab tidak
sesuai, 87,7% menjawab sesuai dan 4,44% menjawab sangat sesuai pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service sehingga menimbulkan persepsi yang positif di pikiran pelanggan.
Tabel 39
Hubungan antara kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru terhadap persepsi
pelanggan akan kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru tersebut Kemampuan
menjawab ketika bertanya mengenai
pasang baru
Persepsi mengenai informasi pasang baru Total
Tidak positif Positif Sangat positif
Tidak memuaskan 7 9 1 17
Sangat memuaskan 1 2 1 4
Total
13 74 3 90
Sumber: P14/FC. 20&P20.a/FC.35
Tabel 39 di atas menjelaskan hubungan antara kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru terhadap persepsi pelanggan akan kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru tersebut.
Dari 90 responden dalam penelitian ini memiliki sebaran data: 13 orang menyatakan tidak positif, 74 orang menyatakan positif dan 3 orang menyatakan sangat positif persepsi mengenai kemampuan petugas memberikan informasi pasang baru.
Sebaran data tentang kemampuan petugas memberikan informasi pasang baru yaitu 17 orang menyatakan tidak memuaskan, 69 orang menyatakan memuaskan dan 4 orang menyatakan sangat memuaskan kemampuan petugas memberikan informasi pasang baru.
Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan ada hubungan antara kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru terhadap persepsi positif pelanggan akan kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru tersebut.
- Tidak memuaskan = 100% 10% 90 9 = x - Memuaskan = 100% 70% 90 63 = x - Sangat memuaskan = 100% 2,22% 90 2 = x
Responden yang menjawab persepsi pelanggan positif akan kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan
baru karena kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru tersebut. Responden ini persentasinya berjumlah 10% menjawab tidak memuaskan, 70% menjawab memuaskan dan 2,22% menjawab sangat memuaskan kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru sehingga menimbulkan persepsi yang positif di pikiran pelanggan.
Tabel 40
Hubungan antara nada suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan terhadap pengertian pelanggan akan nada suara petugas Customer Service ketika
melayani pelanggan tersebut Nada suara
petugas
Pengertian terhadap nada suara petugas Total
Tidak positif Positif Sangat positif Tidak menyenangkan 3 7 0 10 Menyenangkan 7 69 2 78 Sangat menyenangkan 0 1 1 2 Total 10 77 3 90 Sumber: P11/FC.17 &P18.a/FC.28
Tabel 40 di atas menjelaskan hubungan antara nada suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan terhadap persepsi pelanggan akan suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan tersebut.
Dari 90 responden dalam penelitian ini memiliki sebaran data: 10 orang menyatakan tidak positif, 77 orang menyatakan positif dan 3 orang menyatakan sangat positif persepsi mengenai nada suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan.
Sebaran data tentang kemampuan petugas memberikan informasi pasang baru yaitu 10 orang menyatakan tidak menyenangkan, 78 orang menyatakan menyenangkan dan 2 orang menyatakan sangat menyenangkan mendengar nada suara dari petugas Customer Service ketika melayani pelanggan.
Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan ada hubungan antara nada suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan terhadap persepsi positif pelanggan akan suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan tersebut. - Tidak menyenangkan = 100% 10% 90 7 = x - Menyenangkan = 100% 76,6% 90 69 = x - Sangat menyenangkan = 100% 1,11% 90 1 = x
Responden yang menjawab persepsi pelanggan positif akan suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan karena nada suara petugas Customer Service menyenangkan ketika melayani pelanggan tersebut. Responden ini persentasinya berjumlah 10% menjawab tidak menyenangkan, 76,6% menjawab menyenangkan dan 1,11% menjawab sangat menyenangkan nada suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan.
IV.5. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis adalah pengujian data statistik untuk mengetahui data yang diajukan dapat diterima atau ditolak. Sebelum melakukan uji hipotesis, terlebih dahulu
menguji tingkat hubungan antara kedua variabel yang dikorelasikan, dengan menggunakan rumus Koefisien Korelasi oleh Spearman yaitu:
rho = ) 1 ( 6 1 2 2 − −
∑
N N dDengan menggunakan analisis Spearman melalui aplikasi SPSS 16.0, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 41
Hasil Uji Korelasi Spearman
Correlations
Pelayanan Customer
Service Citra PLN Spearman's rho Pelayanan Customer
Service Correlation Coefficient 1.000 .471 ** Sig. (2-tailed) . .000 N 90 90 Citra PLN Correlation Coefficient .471 ** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 . N 90 90
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan hasil korelasi Spearman pada tabel 41 di atas, maka diketahui besar korelasi koefisien Spearman (rho) adalah 0,471. Berdasarkan skala Guilford, hasil 0,471 menunjukkan hubungan yang cukup berarti.
Tanda korelasi pada koefisien korelasi menghasilkan + 0,471, yang menunjukkan arah hubungan yang sama antara variabel X dan variabel Y. Dengan kata lain, hal ini berarti semakin baik pelayanan Customer Service PT.Perusahaan Listrik Negara Rayon Medan Baru maka semakin baik pula citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru
ataupun sebaliknya, semakin tidak baik pelayanan Customer Service PT.Perusahaan Listrik Negara Rayon Medan Baru maka semakin tidak baik pula citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.
Signifikansi hasil korelasi dapat dilihat berdasarkan perbandingan nilai probabilitas dan tanda */** (flag of significant ) diberikan SPSS. Jika probabilitas > 0,005, maka Ha ditolak, jika probabilitas < 0,005 maka Ha diterima. Pada bagian output korelasi di atas terlihat pasangan data yang berkorelasi secara signifikan, yaitu antara pelayanan Customer Service PT.Perusahaan Listrik Negara Rayon Medan Baru memiliki hubungan dengan citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru (probablilitas 0,001 yang lebih kecil dari 0,005 atau 0,001 < 0,005).
Selanjutnya dapat dilihat pada variabel pelayanan Customer Service PT.Perusahaan Listrik Negara Rayon Medan Baru dan citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru yang menunjukkan bahwa kedua variabel berkorelasi secara signifikan.
Berdasarkan analisis di atas, dapat dirangkum bahwa hasil uji hipotesis pada pelanggan listrik di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan adalah 0,471. Sesuai kaidah dalam Spearman rs koefisien bahwa jika rs > 0 maka hipotesis diterima. Signifikan korelasi diketahui dari probabilitas yang lebih kecil dari 0,005 (0,001 < 0,005) dan tanda ** (flag of significant) yang menunjukkan kedua variabel berkorelasi secara signifikan, maka hubungannya adalah signifikan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis dalam penelitian ini diterima dan hubungannya signifikan.
Pada dasarnya, komunikasi antarpribadi merupakan suatu proses sosial dimana orang- orang yang terlibat di dalamnya saling mempengaruhi. Sebagaimana diungkapkan oleh Devito (1997:97), bahwa komunikasi antarpribadi merupakan pengiriman pesan-pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain, atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung. Komunikasi antarpribadi dari mereka yang saling mengenal lebih bermutu dari mereka yang belum mengenal karena setiap pihak mengetahui secara baik tentang liku- liku hidup pihak lain, pikiran, dan pengetahuannya, perasaanya, maupun menanggapi tingkah lakunya. Sehingga jika hendak menciptakan komunikasi anatarpribadi yang lebih bermutu maka didahului dengan keakraban, dengan kata lain tidak semua bentuk interaksi yang dilakukan anatara dua orang dapat digolongkan ke dalam komunikasi antarpribadi.
Menurut Effendy (2003:219) Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang menimbulkan sikap, opini ataupun perilaku. Efek komunikasi yang timbul pada komunikan diklasfikasikan sebagai berikut:
d. Efek kognitif yaitu efek yang berkaitan dengan pikiran, nalar atau ratio. Dengan efek ini diharapkan komunikan yang semula tidak mengerti menjadi mengerti, yang semula tidak tau membedakan mana yang salah dan yang benar.
e. Efek afektif adalah efek yang berhubungan dengan perasaan. Misalnya yang semula tidak senang menjadi senang, yang semula rendah diri menjadi mimiliki rasa percaya diri.
f. Efek behavioral yakni efek yang menimbulkan etika untuk berprilaku tertentu dalam arti kata melakukan suatu tindakan atau kegiatan yang bersifat fisik atau jasmani.
Customer Service Officer harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara
tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Service
Officer yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung
dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu seorang Customer Service Officer harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas
Customer Service Officer dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai
dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bidang kelistrikan dan produk yang ditawarkan.
Menciptakan citra yang positif terhadap perusahaan merupakan tujuan utama bagi seorang customer service (CS). Citra merupakan suatu penilaian yang sifatnya abstrak yang hanya bisa dirasakan oleh perusahaan dan pihak-pihak yang terkait. Citra yang ideal merupakan impresi yang benar, yang sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya.
Sekarang ini banyak sekali perusahaan atau organisasi yang sangat memahami perlunya memberi perhatian yang cukup untuk membangun suatu citra yang menguntungkan bagi suatu perusahaan tidak hanya melepaskan diri terhadap terbentuknya suatu kesan publik yang negatif. Dengan perkataan lain, citra perusahaan adalah fragile commodity (komoditas yang rapuh/ mudah pecah). Namun, kebanyakan perusahaan juga meyakini bahwa citra perusahaan yang positif adalah esensial, sukses yang berkelanjutan dan dalam jangka panjang.
Setelah menganalisis setiap data dari kuesioner, maka dilanjutkan dengan menguji hipotesis yaitu pengukuran tingkat hubungan diantara dua variabel yang linear dengan menggunakan rumus Koefisien Korelasi oleh Spearman. Spearman rs menjelaskan hubungan antara variabel X dan Y yang tidak diketahui sebaran data dan sebaran tidak normal.