PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA PERUSAHAAN
(Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi
Disusun oleh:
Wirda Nasty Novita Lubis
060904021
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
Lembar Persetujuan
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh :
Nama : Wirda Nasty Novita Lubis
NIM : 060904021
Departemen : Ilmu Komunikasi
Judul : Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan
(Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru)
Medan, 29 Desember 2011
Dosen Pembimbing Ketua Departemen
Drs. Safrin, M.Si
NIP.196110011987011001 NIP. 196208281987012001 Dra. Fatma Wardy Lubis, MA
Dekan FISIP USU
ABSTRAK
Penelitian ini Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Citra Perusahaan (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.
Teori yang digunakan dan dianggap relevan dalam penelitian ini adalah Komunikasi Antarpribadi, Efektivitas Komunikasi Antarpribadi, Customer Service, Pelayanan Jasa dan Citra Perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, seberapa besar hubungan tersebut dan berarti tidaknya hubungan antara Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.
Populasi dalam penelitian ini adalah Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang datang dan melakukan pengaduan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru yang berjumlah 875 orang. Untuk menentukan jumlah sampel maka digunakan rumus Taro Yamane digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90% dan jumlah sampel yang didapat sebanyak 90 orang. Sementara teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Purposive Sampling dan Accidental Random
Sampling.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, yaitu Penelitian Kepustakaan (Library research) dan Penelitian Lapangan (Field Research). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tabel tunggal, analisis tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and System Solution (SPPS) 16. Dari hasil penelitian ini diperoleh rs
Kemudian untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel
Y masih menggunakan aplikasi SPSS 16 serta untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh variabel X terhadap Y digunakan Uji Determinan Korelasi. Dari hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara antara Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru. Dengan memberikan pelayanan yang baik, ramah dan mampu memberikan solusi atas permasalahan pelanggan maka citra dari Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru akan semakin baik di benak pengguna layanan jasa listrik di Rayon Medan Baru.
sebesar 0,471, untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cukup berarti antara Pelayanan Customer
KATA PENGANTAR
Dengan segala kerendahan hati, peneliti mengucapkan puji dan syukur kepada Allah
SWT yang telah memberikan rahmat dan anugerah-Nya yang berlimpah kepada peneliti
sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Customer
Service Terhadap Citra Perusahaan (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer
Service Terhadap Citra Perusahaan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan
Baru). Skripsi ini merupakan tugas akhir perkuliahan peneliti sebagai syarat pendidikan
sarjana (S-1). Peneliti berharap ke depannya skripsi ini dapat menjadi inspirasi bagi
masyarakat dalam mengembangkan penelitian yang berkaitan dengan sistem pelayanan
customer service untuk dapat menentukan citra di dalam suatu perusahaan. Tentunya skripsi
ini masih sangat jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis senantiasa mengharapkan
gagasan baru, kritik serta saran yang membangun demi perbaikan ke depan.
Dalam penyelesaian skripsi ini peneliti banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari
berbagai pihak. Pertama sekali peneliti mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya
kepada orangtua peneliti yakni Ayahanda Drs. Nasrun H. Lubis dan Ibunda Normawaty yang
selalu ada di rumah untuk membimbing dan memberikan semangat, cinta dan kasih
sayangnya. Untuk Bang Sutan dan Bang Irfan buat semua motivasi dan bantuannya dalam
segala hal yang berhubungan dengan skripsi saya ini, Adik Anggi , dan juga untuk semua
keluarga lainnya. Terima kasih telah selalu mendoakan peneliti dalam setiap kesempatan dan
yang selalu berharap bahwa peneliti nantinya akan menjadi manusia yang berguna di masa
Dalam proses penyelesaian skripsi ini peneliti tidak hanya mengandalkan kemampuan
diri sendiri. Begitu banyak pihak yang memberi kontribusi, baik berupa materi, pikiran,
maupun dorongan semangat dan motivasi. Oleh karena itu melalui kata pengantar ini penulis
menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M,Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis dan Ibu Dayana M,Si selaku Ketua dan juga Sekretaris
Departemen Ilmu Komunikasi sekaligus peneliti anggap sebagai orangtua kedua
yang begitu baik memperlakukan peneliti selama proses pengerjaan skripsi.
3. Bapak Drs.Safrin,M.Si selaku dosen pembimbing peneliti yang memiliki
pengetahuan yang cukup luas mengenai berbagai hal yang membuat peneliti
termotivasi untuk membuat suatu penelitian yang cukup menantang.
4. Para dosen Ilmu Komunikasi FISIP USU yang selalu memberikan contoh, masukan
serta teladan yang patut untuk ditiru oleh peneliti berupa semangat untuk terus
belajar dan meraih cita-cita.
5. Kak Ross untuk semua dorongannya agar peneliti segera menyelesaikan studi, Kak
Icut , Maya, Bang Udin yang memberikan bantuan akhir.
6. Mitra mitra peneliti , Irvan, Ira, Gina, Dema, Ola, Pratika, Upay, Ryan, Putri, Caca,
Dimas dan mitra – mitra lainnya untuk semua bantuan yang tak kan pernah mampu
peneliti balas baik bantuan moril maupun materil serta semua kebahagiaan yang
kalian berikan selama peneliti mengarungi persahabatan, setia menemani dan
terkadang membawa peruntungan dalam hidup peneliti.
7. Kawan kawan Stambuk 06, yang telah bersama-sama sejak awal melewati waktu
8. Para abang dan adik stambuk yang sedikit banyak memberikan bantuan selama
perkuliahan.
Semoga Skripsi ini bermanfaat bagi seluruh pihak dan dapat membuka khazanah
berpikir kita mengenai sistem belanja online.
Medan, 22 Desember 2011
Peneliti
DAFTAR ISI
Halaman LEMBAR PERSETUJUAN
ABSTRAKSI ...i
KATA PENGANTAR ...ii
Baru ... 72
IV.4 Analisis Tabel Silang ... 82
IV.5 Uji Hipotesis ... 88
IV.6 Pembahasan ... 91
BAB V PENUTUP V.1 Kesimpulan ... 96
V.2 Saran ... 97
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
29 Pengertian akan kejelasan suara petugas ... 76
30 Pengertian akan kecepatan berbicara petugas ... 76
31 Pengertian akan ekspresi wajah petugas ... 77
32 Persepsi mengenai keramahan petugas ... 78
33 Persepsi mengenai kesabaran petugas ...78
34 Persepsi mengenai ketulusan petugas ...79
35 Persepsi mengenai informasi pasang baru oleh petugas ...80
36 Persepsi mengenai infromasi tunggakan oleh petugas ...80
37 Persepsi mengenai informasi pemadaman listrik oleh petugas 81 38 Hubungan antara kesesuaian pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service terhadap perhatian pelanggan akan pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service tersebut ...83
39 Hubungan antara kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru terhadap persepsi pelanggan akan kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru ersebut ...85
40 Hubungan antara nada suara petugas Customer Service ketika melayani terhadap pengertian pelanggan akan nada suara Customer Service ketika melayani pelanggan tersebut ...87
DAFTAR GAMBAR
Nomor Gambar Halaman
1 Model Teoritis ... 15
2 Model Pembentukan Citra pengalaman mengenai
stimulus ... 43
3 Model Komunikasi dalam Customer Service ... 45
4 Struktur Organisasi PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero)
ABSTRAK
Penelitian ini Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Citra Perusahaan (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.
Teori yang digunakan dan dianggap relevan dalam penelitian ini adalah Komunikasi Antarpribadi, Efektivitas Komunikasi Antarpribadi, Customer Service, Pelayanan Jasa dan Citra Perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, seberapa besar hubungan tersebut dan berarti tidaknya hubungan antara Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.
Populasi dalam penelitian ini adalah Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang datang dan melakukan pengaduan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru yang berjumlah 875 orang. Untuk menentukan jumlah sampel maka digunakan rumus Taro Yamane digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90% dan jumlah sampel yang didapat sebanyak 90 orang. Sementara teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Purposive Sampling dan Accidental Random
Sampling.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, yaitu Penelitian Kepustakaan (Library research) dan Penelitian Lapangan (Field Research). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tabel tunggal, analisis tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and System Solution (SPPS) 16. Dari hasil penelitian ini diperoleh rs
Kemudian untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel
Y masih menggunakan aplikasi SPSS 16 serta untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh variabel X terhadap Y digunakan Uji Determinan Korelasi. Dari hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara antara Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru. Dengan memberikan pelayanan yang baik, ramah dan mampu memberikan solusi atas permasalahan pelanggan maka citra dari Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru akan semakin baik di benak pengguna layanan jasa listrik di Rayon Medan Baru.
sebesar 0,471, untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cukup berarti antara Pelayanan Customer
BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Masalah
Service memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan
perbankan misalnya, memiliki produk utama funding (tabungan, deposito dan investasi
lainnya) dan produk lending (kredit pemilikan rumah, kredit multi guna, kredit tanpa agunan,
dsb). Tetapi pada saat produk itu disampaikan kepada nasabah tidak akan dapat memuaskan
nasabah apabila tidak ‘dibungkus’ dengan service yang baik. Pada dasarnya semua orang
ingin dan senang dihargai, sehingga ketika dalam satu pertemuan atau transaksi terjadi
hal-hal yang menurut pelanggan tidak sesuai dengan yang harus diterima, akan timbul
ketidaknyamanan. Ketidaknyamanan ini apabila tidak diatasi dengan baik akan menimbulkan
keluhan yang ujung-ujungnya adalah kepergian pelanggan dan yang paling buruk adalah
rusaknya citra perusahaan.
Persaingan, baik sesama industri maupun komplemennya juga merupakan faktor
kunci yang menjadikan service semakin diperhitungkan. Anda menyajikan produk yang baik
saja tetapi pesaing anda menyajikan produk yang baik dan service yang baik, maka pelanggan
akan pergi juga ke pesaing. Service dalam artian yang comprehensive bukan melulu berkaitan
dengan sikap sopan santun para Customer Service atau kenyamanan ruang tunggu pelanggan
tetapi meliputi: People yaitu sikap pelayanan dari orang-orang yang ada di seluruh
perusahaan tersebut, Process yaitu system pelayanan termasuk fasilitas, ketepatan dan
kecepatan melayani dan Physical yaitu fisik bangunan atau lokasi termasuk kenyamanan,
termasuk layanan purna jual dan customer communication. Dengan demikian luasnya
cakupan pelayanan maka tidak mungkin ada perusahaan atau industri yang tidak perlu
memperhatikan service.
Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang
sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Aparatur Pemerintah.
Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih
mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas.
Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau
dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling
mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada
masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak
diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan
masyarakat, seperti Customer Service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak
dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan
baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk
melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa
puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah
pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.
Pelayanan Customer Service tidak terlepas dari proses komunikasi. Dengan
berkomunikasi orang dapat mengerti dirinya sendiri dan mengerti orang lain, juga dapat
memahami apa yang dibutuhkannya dan apa yang dibutuhkan orang lain. Manusia yang
normal akan selalu terlibat komunikasi dalam melakukan interaksi dengan sesamanya
sepanjang kehidupannya. Melalui komunikasi pula, segala aspek kehidupan manusia di dunia
tersentuh. Besarnya peranan komunikasi dalam kehidupan manusia memancing timbulnya
berkomunikasi. Bentuk komunikasi yang begitu akrab di dalam interaksi sesama manusia
adalah bentuk komunikasi antar pribadi.
Komunikasi antar pribadi (KAP) adalah komunikasi seputar diri seorang, baik dalam
fungsinya sebagai komunikator maupun komunikan ( Effendy, 2003 : 57 ). Komunikasi antar
pribadi sebagai salah satu bentuk komunikasi adalah salah satu cara yang dipakai dalam
pelayanan oleh Customer Service PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN). Peranan
Komunikasi Antarpribadi yang dimaksudkan adalah dapat mengajak atau melayani para
pelanggan dan juga menjawab segala keluh kesah mereka dengan cara yang baik, efektif dan
menyenangkan. Para customer service dapat memberikan solusi yang terbaik bagi pelanggan
dan umpan balik positif dari pelanggan karena disambut hangat dan juga terbuka oleh
petugas.
Keluhan muncul ketika pelanggan menerima produk atau jasa tidak sesuai dengan apa
yang diharapkan atau dibutuhkan. Tidak sesuai dalam artian di bawah standar, apakah itu dari
segi kualitas barang/jasa, waktu, tempat, harga atau yang berkaitan dengan layanan petugas
seperti keramahan dan sebagainya. Literatur service excellence dan pengalaman di lapangan
mengajarkan bahwa komplain atau keluhan yang disampaikan pelanggan tidak untuk
dihindari (John, 2003: 24). Mengapa? Karena keluhan adalah masukan yang berharga bagi
perkembangan bisnis perusahaan dan apabila ditangani dengan prima dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan. Keluhan pelanggan dapat diibaratkan cermin yang menggambarkan
“wajah” pelayanan kita kepada pelanggan.
Pada dasarnya penanganan keluhan pelanggan apalagi untuk komplain yang tidak
rumit dan tidak memerlukan waktu panjang dan inovasi mahal untuk menanganinya, secara
sederhana terdiri dari 4 hal utama yaitu mendengarkan, meminta maaf, pastikan penyebab
permasalahan dan berikan jalan keluar (John, 2003: 25). Setiap orang yang kecewa dan ingin
atau wakil perusahaan menjadi tahu dengan jelas masalah yang terjadi. Kedua, pelanggan
merasa dihargai ketika keluhannya didengarkan baik-baik apalagi dengan penuh empati.
Ketiga, kadar emosi pelanggan yang komplain akan menurun ketika didengarkan dengan
baik, akibatnya pelanggan dapat berpikir dengan tenang dan menangkap penjelasan yang
anda sampaikan. Sekalipun belum jelas siapa yang salah, mintalah maaf terlebih dahulu,
minimal untuk keadaan atau ketidaknyamanan yang terjadi. Permintaan maaf yang tulus
merupakan senjata yang ampuh untuk cooling down emosi pelanggan dan merupakan modal
penting untuk memasuki pembicaraan berikutnya
Seiring perjalanan waktu dan kemajuan teknologi yang semakin canggih, di samping
kesadaran masyarakat sebagai pelanggan listrik semakin tinggi menuntut PT. Perusahaan
Listrik Negara (Persero) untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan cepat. Selama ini
PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru mengalami tiga kendala dalam
memberikan pelayanan kepada para pelanggan yakni kendala keterbatasan daya, keterbatasan
dana investasi dan tingginya permintaan masyarakat terhadap listrik. Daya dan investasi,
berpengaruh terhadap pelayanan permohonan masyarakat akan listrik. Kondisi seperti itu,
menyebabkan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) menangguhkan pelayanan sambung
baru dan para pemohon sambung baru harus masuk dalam daftar tunggu. Kondisi ini juga
oleh masyarakat dilihat tidak jelas sejauh mana daftar tunggu yang ada karena terbatasnya
akses informasi masyarakat untuk pemasangan baru. Di lapangan beredar
informasi-informasi terkait sulitnya pemasangan baru listrik dan tingginya biaya pemasangan.
Semua keluhan para pelanggan tersebut dapat diadukan melalui petugas pencatat
pengaduan pelanggan atau sering disebut dengan istilah Customer Service. Hal ini penting
dilakukan sebab hal ini akan mempengaruhi citra perusahaan di mata pelanggan. Jika mereka
Listrik Negara (Persero) tentunya akan memiliki citra yang positif demikian pula sebaliknya.
Penelitian ini nantinya akan dilakukan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon
Medan Baru dengan alasan tingkat pengaduan pelanggan cukup tinggi dikarenakan adanya
program penambahan daya listrik gratis dari pihak PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero).
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul “Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap citra PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) Rayon Medan Baru.”
I.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
”Sejauhmana pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan
Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru?”
I.3 Pembatasan Masalah
Untuk menghindari permasalahan yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan
penelitian, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun pembatasan masalah
tersebut adalah:
a. Penelitian ini bersifat korelasional, yaitu bersifat mencari atau menjelaskan
hubungan dan menguji hipotesis.
b. Penelitian ini menganalisis hubungan antara pelayanan Customer Service
terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.
c. Objek penelitian adalah para pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara
d. Penelitian dilakukan pada bulan Juli 2011.
I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian I.4.1 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
a. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana komunikasi efektif yang
diberikan oleh Customer Service kepada para pelanggan yang melakukan pengaduan.
b. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui masalah apa saja yang menjadi
permasalahan para pelanggan ketika mengadukan pengaduan kepada Customer
Service.
c. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Pelayanan Customer
Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.
I.4.2 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:
a. Secara akademis, penelitian ini diharapakan dapat memperkaya khasanah
penelitian komunikasi dan sumber bacaan, khususnya penelitian tentang
komunikasi efektif.
b. Secara teoritis, penelitian ini diharapakan dapat memperluas cakrawala dan
wawasan peneliti tentang customer service khususnya yang berkaitan dengan
program perusahaan dan citra perusahaan.
c. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap
PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) terutama yang berkaitan dengan
pelayanan kepada pelanggan.
Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan berpikir dalam
memecahkan masalah atau menyoroti masalahnya. Untuk itu, perlu disusun kerangka teori
yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana penelitian tersebut
disoroti (Nawawi, 2001: 40).
Menurut Kerlinger (Rakhmat, 2004: 6), teori merupakan himpunan konstruk (konsep),
yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi di
antara variabel untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut.
Dengan adanya kerangka teori, akan membantu peneliti dalam menentukan tujuan dan
arah penelitiannya. Kerangka teori akan membantu penelitian dalam memilih kosep-konsep
yang tepat, guna membentuk hipotesis-hipotesis selanjutnya.
Adapun teori-teori yang dianggap relevan dengan penelitian ini adalah sebagai
berikut:
I.5.1 Komunikasi Antarpribadi
Dikutip oleh Liliweri (1991 : 12), Devito menjelaskan komunikasi merupakan
pengiriman pesan dari seseorang dan telah diterima oleh orang lain atau sekelompok orang
lain dengan efek dan efek umpan balik yang berlangsung. Untuk memperjelas pengertian
komunikasi antarpribadi Devito memberikan beberapa ciri komunikasi antar pribadi:
1. Keterbukaan
Komunikator dan komunikan saling mengungkapkan segala ide atau gagasan bajwa
permasalahan secara bebas (tidak ditutupi) dan terbuka tanpa rasa takut atau malu,
kedua-duanya saling mengerti dan memahami pribadi masing-masing.
2. Empati
Kemampuan seseorang untuk memproyeksikan dirinya kepada orang lain.
Setiap pendapat, ide atau gagasan yang disampaikan mendapat dukungan dari
pihak-pihak yang berkomunikasi. Dengan demikian keinginan atau hasrat yang ada
dimotivasi untuk mencapainya. Dukungan membnatu seseorang untuk lebih
bersemangat dalam melaksanakan aktivitas serta meraih tujuan yang didambakan.
4. Rasa Positif
Setiap pembicaraan yang disampaikan dapat tanggapan yang positif, rasa positif
menghindarkan pihak-pihak yang berkomunikasi untuk tidak curiga atau
berprasangka yang menggangu jalinan interaksi.
5. Kesamaan
Suatu komunikasi lebih akrab dan jalinan pribadi pun lebih kuat apabila memiliki
kesamaan tertentu seperti kesamaan pandangan, sikap, usia, ideologi dan sebagainya.
1.5.2 Efektivitas Komunikasi Antarpribadi
Komunikasi antarpribadi merupakan bagian dari komunikasi, oleh karena
itu peneliti akan menjelaskan definisi komunikasi menurut (Devito, 1997:23), dimana
komunikasi didefinisikan sebagai tindakan, oleh satu orang atau lebih, yang mengirimkan dan
menerima pesan yang terdistorsi oleh gangguan (noise), terjadi dalam suatu konteks tertentu,
mempunyai pengaruh tertentu, dan ada kesempatan untuk melakukan umpan balik.
Sedangkan, efektivitas komunikasi antarpribadi didefinisikan sebagai taraf tercapainya tujuan
komunikasi (Devito, 1997 : 281). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa efektivitas
komunikasi antarpribadi merupakan taraf tercapainya tujuan komunikasi antara dua orang
yang mengirimkan dan menerima pesan, terdistorsi oleh gangguan (noise), terjadi dalam
suatu konteks tertentu, mempunyai pengaruh tertentu, dan ada kesempatan untuk melakukan
umpan balik.
Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.
Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.
Pelayanan pelanggan atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service Officer
berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti
pelayanan. Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi
untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah Layanan pelanggan (customer
service) yang baik bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek. Menghormati waktu dan
kepintaran pelanggan. Menghargai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri.
(Foster, 2001:9)
Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk
menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Customer Service Officer dituntut untuk
selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja
harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan juga berarti menjaga
image perusahaan agar citra perusahaan dapat terus meningkat di mata pelanggan.
Barrie Berg dalam Foster (2001:93) mencatat tujuh langkah yang dilakukan oleh
customer service sebuah perusahaan yang berhasil memanfaatkan masukan dari
pelanggannya. Mereka bisa:
1. Mengembangkan visi konsumen mengenai apa yang harus mereka lakukan dalam persaingan dan masukan mana yang digunakan untuk melakukannya. Komunikasi yang lebih baik, produk baru, ataupun saluran pemasaran yang berbeda.
2. Menentukan dengan jelas cakupan bidang yang mesti diperhatikan, tujuan dan standar tentang apa yang harus mereka pahami.
3. Membuka diri untuk memahami para pelanggan.
4. Menghilangkan berbagai hambatan organisasi, menyiapkan proses dan aliran yang terbuka untuk menciptakan, berbagi, memanfaatkan dan mengembangkan masukan. 5. Menyiapkan perangkat masukan baik yang keras, seperti teknologi informasi, maupun
yang lunak, seperti mengatur insentif kinerja yang difokuskan pada pertumbuhan dan memberikan penghargaan atas inovasi.
Customer Service di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) memiliki fungsi sebagai
mediator antara perusahaan dan juga pelanggan. Mereka akan menampung segala keluh
kesah para pelanggan yang berkaitan dengan permasalahan pelayanan kelistrikan seperti
adanya gangguan, pemadaman listrik hingga pembayaran listrik yang terkadang tidak sesuai
dengan pemakaian mereka. Oleh karena itu, seorang Customer Service akan selalu menjadi
bagian yang penting bagi pelayanan pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero)
khususnya di rayon Medan Baru.
I.5.4 Pelayanan Jasa
Pada Perusahaaan jasa, pelayanan juga merupakan strategi perusahaan untuk merebut
pangsa pasar dalam menghadapi persaingan. Hal ini dikarenakan dengan memberikan
pelayananan yang baik kepada konsumen, maka setiap konsumen akan merasa mendapat
kepuasan dan dihargai sehingga akan tetap merasa senang untuk menjadi langganan
perusahaan tersebut.
Pengertian Pelayanan menurut A.S. Moenir (1998:16) adalah suatu proses pemenuhan
kebutuhan memalui aktifitas orang lain secara langsung. Dari pengertian diatas dapat
dikemukakan bahwa pelayanan jasa mempunyai aktivitas melalui orang lain dalam bentuk
jasa yang menyajikan berbentuk keramah-tamahan yang menyenangkan dan daya tarik pada
pelanggan atau pengguna jasa dalam pelayanan tersebut.
Menurut A. Azis Hasan (2003: 30) “Penerapan pelayanan kebayakan diperankan
oleh wanita, dikarenakan wanita lebih memiliki daya tarik bagi kaum pria, terlebih-lebih
dengan kata-katanya yang lembut atau parasnya yang lumayan, mungkin pria akan tertarik
dan membeli produk yang ditawarkan”. Dengan demikian kebayakan perusahaan
menempatkan wanita sebagai Pelayanan yang melayani keperluan pelanggan yang
Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan salah satu strategi perusahaan
dalam memperkenalkan atau memberikan kepuasan kepada calon pembeli atau
pelanggannya. Jenis pelayanan jasa harus bervariasi sehingga dapat menarik pelanggan agar
ingin dating kembali membeli atau mempergunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Pelayanan merupakan semua aktifitas Ekomomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikosumsi pada saat yang sama
dengan waktu yang dihasilkan dan memberikadan nilai tambah (seperti: kenyamanan,
hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen
(Lupiyoadi, 2001:5).
I.5.5 Citra Perusahaan
Menciptakan citra yang positif terhadap perusahaan merupakan tujuan utama bagi
seorang Customer Service. Citra merupakan suatu penilaian yang sifatnya abstrak yang hanya
bisa dirasakan oleh perusahaan dan pihak-pihak yang terkait. Citra yang ideal merupakan
impresi yang benar, yang sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta
pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya.
Dalam buku Essential of Public Relations (Soemirat dan Ardianto, 2004: 111),
Jefkins menyebut bahwa citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan
pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan. Jalaluddin Rakhmat dalam bukunya
Psikologi Komunikasi (Soemirat dan Ardianto, 2004: 111) menyebutkan bahwa citra adalah
penggambaran tentang realitas dan tidak harus sesuai dengan realitas, citra adalah dunia
menurut realitas. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang
diterima seseorang.
Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu objek, dapat diketahui dari sikapnya
terhadap objek tersebut. Solomon, dalam Rakhmat (Soemirat dan Ardianto, 2004: 115),
pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses
pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan
informasi-informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku
tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang
lingkungan.
I.6 Kerangka Konsep
Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis
dalam memperkirakan kemungkinan hasil yang dicapai dan dapat mengantar penelitian pada
rumusan hipotesis (Nawawi, 2001: 33). Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena
yang hendak diteliti, yakni istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara
abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial.
Dengan demikian, kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam
menguraikan rumusan hipotesis, yang sebenarnya merupakan jawaban sementara dari
masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka
harus dioperasionalisasikan dengan mengubahnya menjadi variabel.
Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Variabel Bebas (X)
Variabel bebas merupakan segala faktor atau unsur yang menentukan atau
mempengaruhi munculnya variabel kedua yang disebut variabel terikat. Tanpa variabel ini
maka variabel berubah, sehingga akan muncul variabel terikat yang berbeda atau yang lain
sama sekali tidak muncul (Nawawi, 2001: 57).
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Pelayanan Customer Service.
Variabel terikat merupakan sejumlah gejala ataupun faktor maupun unsur yang ada
ataupun muncul, dipengaruhi atau ditentukan oleh adanya variabel bebas (Nawawi, 2001:
57).
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah citra PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) Rayon Medan Baru.
c. Karakteristik Responden
Karakteristik responden adalah adalah hal/ciri tertentu yang ada pada diri responden
penelitian yang berguna dalam memudahkan penelitian.
I.7 Model Teoritis
Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep dibentuk
menjadi suatu model teoritis sebagai berikut:
Gambar 1 Model Teoritis
I.8 Variabel Operasional
Berdasarkan kerangka konsep di atas, maka dibuat operasionalisasi variabel yang
berfungsi membentuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian, yaitu sebagai berikut:
Variabel Terikat (Y)
Citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan
Baru
Variabel Bebas (X)
Pelayanan Customer Service
Tabel 1
Variabel Operasional
Variabel Teoritis Variabel Operasional
Variabel Bebas (X)
Citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan
I.9 Defenisi Operasional
Definisi operasional merupakan unsur penelitian untuk mengetahui bagaimana
caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, definisi operasional adalah suatu
informasi alamiah yang sangat membantu peneliti lain yang akan menggunakan variabel yang
sama (Singarimbun, 2006: 46).
Adapun definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Variabel Bebas (Pelayanan Customer Service)
a. Penampilan adalah cara berpakaian Customer Service agar selalu kelihatan sopan
dan menarik.
b. Sikap petugas adalah pola tingkah dari Customer Service ketika menerima
pelanggan yang mengadukan permasalahannya.
c. Cara berbicara adalah tekanan nada bicara dan juga mimik wajah ketika
d. Kompetensi adalah kemampuan Customer Service dalam memberikan solusi atas
permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan listrik PT. Perusahaan Listrik
Negara (Persero).
2. Variabel Terikat (Citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru)
a. Perhatian, yakni atensi yang diberikan responden, yakni perhatian terhadap
petugas Customer Service PT.PLN.
b. Pengertian, yakni responden mengerti untuk melanjutkan proses berikutnya.
c. Persepsi, yakni hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan
dengan suatu proses pemaknaan.
d. Kognisi, yakni suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus.
e. Sikap, yakni kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir dan merasa dalam
menghadapi objek, ide, situasi atau nilai.
3. Karakteristik Responden
a. Usia adalah tingkatan umur responden.
b. Jenis kelamin adalah jenis kelamin pria atau wanita yang dijadikan sampel
c. Pendidikan adalah tingkatan sekolah yang pernah dilalui oleh responden.
d. Pekerjaan adalah mata pencaharian responden.
e. Penghasilan adalah jumlah pendapatan dari mata pencaharian responden.
I.10 Hipotesis
Secara etimologis hipotesis dibentuk dari dua kata, yaitu hypo dan thesis. Hypo berarti
kurang dan thesis berarti pendapat. Jadi, hipotesis merupakan kesimpulan yang belum
sempurna, sehingga perlu disempurnakan dengan membuktikan kebenaran hipotesis itu
Hipotesis adalah suatu pernyataan sementara mengenai sesuatu, yang keandalannya
biasanya tidak diketahui. Dengan hipotesis, penelitian menjadi tidak mengambang, karena
dibimbing oleh hipotesis tersebut.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara pelayanan Customer Service dalam meningkatkan
citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.
Ha : Terdapat pengaruh antara pelayanan Customer Service dalam meningkatkan citra PT.
BAB II
URAIAN TEORITIS
II.1 Komunikasi Antarpribadi
II.1.1 Pengertian Komunikasi Antarpribadi
Pada dasarnya, komunikasi antarpribadi merupakan suatu proses sosial dimana
orang-orang yang terlibat di dalamnya saling mempengaruhi. Sebagaimana diungkapkan oleh
Devito (1997:97), bahwa komunikasi antarpribadi merupakan pengiriman pesan-pesan dari
seseorang dan diterima oleh orang lain, atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik
yang langsung.
Selanjutnya Devito (1997: 169-170) menjabarkan komunikasi antarpribadi menjadi
tiga pendekatan secara umum, yaitu :
a. Komunikasi antarpribadi didefinisikan sebagai pengiriman pesan-pesan dari seseorang
dan diterima oleh orang lain. Atau sekelompok kecil orang, dengan efek dan umpan
balik yang langsung.
b. Komunikasi antarpribadi merupakan komunikasi antara dua orang yang memang telah
ada hubungan di antara keduanya.
c. Interpersonal communication is seen a kind of proggresstion (or development) from
interpersonal communication at one extreme to personal communication at the other
extreme, yang artinya “Komunikasi antarpribadi merupakan bentuk perkembangan atau
peningkatan dari komunikasi dari satu sisi menjadi komunikasi pribadi pada sisi yang
lain”.
Dalam bukunya “Komunikasi Antarpribadi” (1991:12), Alo Liliweri mengemukakan
bahwa pada hakikatnya komunikasi anatarpribadi adalah komunikasi antara komunikator
mengubah sikap, pendapat, atau perilaku sesorang, karena sifatnya yang dialogis berupa
percakapan dan arus balik bersifat langsung. Komunikator mengetahui tanggapan
komunikank etika itu juga, pada saat komunikasi dilancarkan. Komunikan mengetahui pasti
apakah komunikasi itu positif atau negatif, berhasil atau tidak. Jika tidak, ia dapat
memberikan kesempatan kepada komunikan untuk bertanya seluas-luasnya.
Menurut Evert M. Rogers, dalam Komunikasti antarpribadi (Liliweri 1991:46) ada
beberapa ciri komunikasi yang menggunakan saluran antarpribadi, yaitu:
1) Arus pesan yang cenderung dua arah
2) Konteks komunikasinya tatap muka
3) Tingkat umpan balik yang terjadi tinggi
4) Kemampuan mengatasi tingkat selektifitas (terutama “selectivitas exposure’) yang tinggi
5) Kecepatan jangkauan terhadap audiens yang besar relatif lambat
6) Efek yang mungkin terjadi ialah perubahan sikap
II.1.2 Sifat-Sifat Komunikasi Antarpribadi
Komunikasi antarpribadi dari mereka yang saling mengenal lebih bermutu dari
mereka yang belum mengenal karena setiap pihak mengetahui secara baik tentang liku-liku
hidup pihak lain, pikiran, dan pengetahuannya, perasaanya, maupun menanggapi tingkah
lakunya. Sehingga jika hendak menciptakan komunikasi antarpribadi yang lebih bermutu
maka didahului dengan keakraban, dengan kata lain tidak semua bentuk interaksi yang
dilakukan anatara dua orang dapat digolongkan ke dalam komunikasi antarpribadi.
Ada tujuh sifat yang menunjukan bahwa sesuatu komunikasi antara dua orang
merupakan sikap komunikasi anatarpribadi dan bukanya komunikasi lainnya yang terangkum
dari pendapat Effendy (2003:.46) Sifat-sifat komunikasi antarpribadi itu sendiri adalah : (1)
ungkapan yang spontan, scripted, dan contrived; (3) tidak statis, namun dinamis; (4)
melibatkan umpan balik pribadi, hubungan interaksi dan koherensi (pernyataan satu dan
harus berkaitan dengan sebelumnya); (5) dipandu oleh tata aturan yang bersifat intrinsic dan
ekstrinsik. (6) komunikasi antarpribadi merupakan satu kegiatan dan tindakan; (7) melibatkan
didalamnya bidang persuasif (Liliweri, 1991:31).
II.1.3 Komponen Komunikasi Antarpribadi dan Proses Komunikasi Antarpribadi
Menurut Effendy (2003:7), yang mencoba mengutip paradigma Laswell. Ada lima
komponen penting yang menyebabkan suatu komunikasi dapat berjalan dengan baik, yaitu:
• Who : komunikator : pihak penyampaian pesan
• Says what : pesan : pernyataan yang didukung oleh lambang-lambang
• In which channel : media : sarana atau saluran penyampaian pesan
• To whom : komunikan : pihak penerima pesan
• With what effect : efek : dampak yang timbul sebagai pengaruh dari pesan
Apabila digambarkan secara sederhana kelima komponen yang telah diuraikan di atas
melalui proses sebagai berikut : Komunikator dan komunikan dalam proses komunikasi
antarpribadi dapat berganti peran, artinya suatu ketika komunikator dapat berganti peran,
demikian juga sebaliknya dengan komunikasi (Effendy, 2003:12).
II. 2 Efektifitas Komunikasi Antarpribadi
Dikatakan efektifitas dalam waktu tertentu tujuan dapat tercapai dengan baik. Ini
berarti komunikasi antarpribadi efektif jika dalam waktu tertentu komunikasi memahami
pesan yang disampaikan komunikatornya dengan baik dan melaksanakannya. Berkomunikasi
sama tentang suatu pesan. Rakhmat (2004:159) menyatakan bahwa komunikasi yang efektif
bila pertemuan komunikasi merupakan hal yang menyenangkan bagi komunikan.
Menurut Effendy (2003:219) Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang
menimbulkan sikap, opini ataupun perilaku. Efek komunikasi yang timbul pada komunikan
diklasfikasikan sebagai berikut:
a. Efek kognitif yaitu efek yang berkaitan dengan pikiran, nalar atau ratio. Dengan efek ini
diharapkan komunikan yang semula tidak mengerti menjadi mengerti, yang semula tidak
tau membedakan mana yang salah dan yang benar.
b. Efek afektif adalah efek yang berhubungan dengan perasaan. Misalnya yang semula
tidak senang menjadi senang, yang semula rendah diri menjadi mimiliki rasa percaya
diri.
c. Efek behavioral yakni efek yang menimbulkan etika untuk berprilaku tertentu dalam arti
kata melakukan suatu tindakan atau kegiatan yang bersifat fisik atau jasmani.
Ketiga jenis efek ini adalah hasil proses psikologi yang berkaitan satu sama lain,
secara terpadu. Efek behavioral tidak mungkin timbul pada komunikan apabila sebelumnya
dia tidak tahu atau tidak mengerti disertai rasa senang dan berani.
Menurut Tubbs dan Moss (Rakhmat, 2004:13) komunikasi yang efektif menimbulkan
5 hal yaitu :
a. Pengertian, artinya penerimaan yang cermat dari isi stimulus/pesan seperti yang
dimaksud oleh komunikator.
b. Kesenangan, artinya tidak semua komunikasi ditujukan untuk menyampaikan
informasi dan membentuk pengertian, akan tetapi ada juga dilakuakan untuk
menimbulkan kesenangan, misalnya menanyakan seseorang. Komunikasi inilah yang
c. Pengaruh pada sikap. Komunikasi seringkali dilakukan dengan tujuan untuk
mempengaruhi orang lain. Komunikasi yang efektif ditandai dengan perubahan sikap,
perilaku atau pendapat komunikan sesuai dengan kehendak komunikator.
d. Hubungan sosial yang baik. Komunikasi juga ditunjukan untuk menumbuhkan
hubungan sosial yang baik. Manusia juga adalah makhluk sosial yang tidak tahan
hidup sendiri.
e. Tindakan Efektifitas komunikasi biasanya diukur dari tindakan nyata yang dilakukan
komunikan.
Komunikasi yang efektif ditandai dengan hubungan interpersonal yang baik. Menurut
Rakhmat (2004:129) ada tiga faktor menumbuhkan hubungan interpersonal, yaitu:
1. Percaya.
Definisi ini menyebutkan tiga unsur percaya, yaitu:
a. Ada situasi yang menimbulkan resiko. Bila orang menaruh kepercayaan
kepada orang lain, ia akan menghadapi resiko.
b. Orang yang menaruah kepercayaan pada orang lain berarti menyadari bahwa
akibat-akibatnya bergantung pada perilaku orang lain.
c. Orang yakin bahwa perilaku pihak lain akan berakibat baik baginya.
Selain itu, faktor kepercayaan juga berhubungan dengan karakterisitik dan
maksud orang lain, hubungan kekuasaan, serta sifat dan kualitas komunikasi.
2. Sikap Suportif
Sikap suportif adalah sikap yang mengurangi sikap defensif dalam
berkomunikasi. Orang dikatakan defensif bila tidak menerima, tidak jujur, dan tidak
empatis; dan tentunya akan menggagalkan komunikasi interpersonal. Jack R. GIBB
Tabel 2. Perilaku Defensif dan suportif dari Jack Gibb
Iklim Defernsif Iklim Suportif
1. Evaluasi
2. Control
3. Strategi
4. Netralisasi
5. Superioritas
6. Kepastian
1. Deskripsi
2. Orientasi masalah
3. Spontanitas
4. Empati
5. Persamaan
6. Profesionalisme
3. Sikap terbuka
Sikap terbuka (open mindness) amat besar pengaruhnya dalam menumbuhkan
komunikasi interpersonal yang efektif. Brooks dan Emmert (Rakhmat, 2004:136),
mengkarakteristikkan orang bersikap terbuka sebagai orang yang menilai pesan
objektif dengan data dan logika, serta membedakan dengan mudah dengan melihat
suasana.
II.3 Customer Service
Customer Service Officer harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara
tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Service
Officer yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung
kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, Customer Service Officer
dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang
memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan
dasar-dasar lainnya. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer
Service Officer dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan
bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan
tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bidang kelistrikan dan produk yang
ditawarkan.
II.3.1 Tugas dan Fungsi Customer Service
Tugas utama Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina
hubungan baik dengan masyarakat/pelanggan, sehingga harus ditekuni dengan penuh
kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang Customer Service juga harus
bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan.
Customer Service dapat juga berfungsi sebagai :
1. Penerima Tamu
Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan
memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan,
menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian, bicara dengan suara
lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.
2. Customer Relation Office
Artinya bahwa Customer Service adalah orang yang dapat membina hubungan baik
dengan seluruh tamunya.sehingga merasa senang, puas dan makin percaya. Customer
Service harus menyiapkan brosur dan formulir-formulir untuk tamu, ikut membantu
mengisi formulir.
3. Komunikator
Dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada
II.3.2 Syarat Customer Service
Seorang petugas Customer service haruslah memiliki kriteria tertentu baik dari segi
fisik maupun mental, yaitu seperti
1. Syarat Fisik:
- Menarik dari segi wajah;
- Ukuran badan, misalnya tinggi badan ideal untuk wanita 160 cm, dan laki-laki 165
cm. Berat badan juga harus ideal, jangan melebihi berat normal yang ideal juga
jangan terlalu kurus.
- Memiliki jiwa yang sehat artinya sehat jasmani dan rohaninya.
2. Syarat mental, harus memiliki:
- Mental yang kuat dalam melayani tamunya, karena dengan mental yang kuat akan
memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, memberikan keyakinan dan
menimbulkan sifat kejujuran dan tanggungjawab yang besar terhadap apa yang
dilakukannya.
3. Syarat Kepribadian:
- Energik dan gesit;
- Rasa humor dan selalu ingin maju;
- Mampu mengendalikan diri;
- Tidak mudah marah;
- Tidak terpancing untuk berbuat atau berkata kasar;
- Mengendalikan gerakan-gerakan tubuh yang terlalu mengesankan
4. Syarat Sosial:
- Jiwa Sosial yang tinggi;
- Budi pekerti yang luhur;
- Pandai bergaul dengan siapapun;
- Dapat bekerjasama dengan berbagai pihak;
- Pandai bicara dan tidak kaku.
II.3.3 Sikap yang harus dilakukan oleh Customer Sevice
1. Cara Melayani Tamu
a. Berikan perhatian kepada setiap tamu yang datang
b. Senyumlah kepadanya
c. Ucapkan Salam
d. Sapa: “apa yang dapat kami bantu”
e. Service memberikan layanan yang terbaik
f. Ucapkan maaf untuk memperhalus permintaan
g. Menanggapi komplain dengan bijaksana
h. Responsif setelah mengetahui keluhan tamu
i. Ucapkan terima kasih
2. Telepon Masuk
a. Pesawat telepon segera diangkat, minimal 3x nada panggil
b. Terima dengan sopan
c. Berikan salam
d. Jelaskan nama kantor / instansi anda
e. Jelaskan bahwa anda siap membantu
f. Tanyakan darimana / siapa
g. Dengarkan dengan baik
i. Buat catatan pembicaraan
j. Biarkan lawan bicara menutup gagang telepon lebih dahulu
3. Etiket Pelayanan
Etiket pelayanan adalah ketentuan yang dibuat agar semua komponen yang
berhubungan dengan pelayanan dapat menunjang satu sama lainnya. Oleh karena itu etiket
pelayanan harus dilakukan oleh semua komponen agar pelayanan yang diberikan benar
benar sempurna.
Ketentuan tersebut adalah sebagai berikut:
a. Sikap perilaku dan ekspresi wajah
b. Penampilan
c. Cara berpakaian
d. Cara bertanya
e. Cara berbicara
Hal perlu mendapat perhatian:
1) Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan tamu
2) Memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi tamu
3) Sopan dan ramah dalam melayani tamu
4) Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk
tamu
5) Menjaga perasaan tamu, agar tetap merasa tenang, nyaman dan menimbulkan
kepercayaan
6) Dapat menahan emosi
7) Menyenangkan orang lain
Hal yang tidak boleh dilakukan:
- Melayani sambil makan, minum atau merokok
- Sambil mengobrol
- Menampakkan wajah cemberut
- Sambil membaca
- Petugas hendaknya tidak mengiklankan atau menjual dirinya sendiri
- Dandanan yang berlebihan
- Berbicara seenaknya
- Bertindak semaunya
- Minta imbalan / janji-janji
- Meninggalkan tamu sendirian
II.3.4 Sikap Perilaku dan Ekspresi Wajah
Dalam bersikap dan berperilaku harus memberikan kualitas yang sama, tidak
dibeda-bedakan, karena pengaruh sikap dan perilaku ini sangat besar guna memberikan
kepuasan kepada masyarakat. Hal yang perlu diperhatikan:
a. Jujur
b. Rajin, tepat waktu dan tidak pemalas
c. Pandai bergaul
d. Simpatik
e. Fleksibel
f. Serius
h. Suka menolong
i. Sopan
j. Tenang
k. Tabah
l. Loyal
m. Pandai menyembunyikan kekecewaan, kekesalan dan kesedihan
II.3.5 Penampilan
Penampilan merupakan hal yang pertama yang dilihat oleh tamu. Penampilan awal
yang baik akan memberikan kesan yang baik, sehingga timbul rasa kagum, simpatik dan
hormat. Penampilan yang harus dilakukan:
a. Wajar, tidak dibuat buat
b. Selalu ceria
c. Rapi dalam berpakaian
d. Pandangan mata ke satu arah tertentu
e. Selalu mengucapkan salam
f. Bersikap optimis
g. Berperilaku baik
h. Tidak mengundang perhatian
i. Lincah, gesit, tanggap
j. Gerak gerik wajar
k. Selalu memberi perhatian
l. Suka membantu
m. Tidak over acting
o. Make up sederhana
II.3.6 Cara berpakaian :
Faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam berpakaian agar tampak serasi dan
sepadan, antara lain :
a. Warna yang dikenakan serasi, tidak mencolok mata
b. Model yang digunakan, jangan menggunakan model yang tidak lazim
c. Keserasian antara rok / baju
d. Cara mengenakan pakaian :
- Lengan baju jangan digulung
- Kancing baju terpasang rapi
- Kancing lengan panjang agar terpasang
- Saku kemeja dan celana panjang tidak penuh macam barang
- Tanda pengenal agar dipakai
II.3.7 Cara Berbicara
Etika bicara yang perlu diperhatikan :
a. Biarkan tamu bicara lebih dulu
b. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan
c. Saat tamu bicara, kita sebagai pendengar yang baik
d. Tanggapi isi pembicaraan
e. Bersikap jangan terlalu kaku
f. Tidak bersikap kasar
g. Hargai dan jangan berprasangka buruk
h. Berbicara dengan wajar :
- Positif, menyakinkan
- Sopan, efisien
e. Cara Bertanya
Cara bertanya yang baik :
Sikap bertanya
- Gerakan badan dan tangan jangan menunjuk atau mengacungkantangan ke
tamu
- Usahakan dalam keadaan duduk
Pilih waktu
Gunakan bahasa yang baik dan benar
Hindari mengajukan pertanyaan yang tidak jelas Ciptakan suasana yang kondusif
Jangan bertanya dengan nada mengancam
II.3.8 Manfaat Etiket Pelayanan
a. Percaya Diri
Karena petugas merasa memiliki nilai lebih dibandingkan dengan tamu atau pengguna
jasa, kelebihan ini dalam hal penampilan, cara berbicara, kemampuan maupun
perilaku.
b. Dihormati dan dihargai
Dengan berperilaku sopan, ramah, murah senyum dan berperilaku menyenangkan,
tamu akan merasa dihormati dan dihargai sehingga membuat suasana menjadi
nyaman.
Petugas akan sangat disegani dan disenangi tamu karena etiket yang dimilikinya.
Tamu yang kita hormati pada akhirnya akan merasa segan untuk berbuat yang
tidak-tidak.
II.3.9 Kualitas Pelayanan
a. Cepat : waktu pelayanan tidak terlalu lama
b. Tepat : dilayani sesuai dengan keinginan tamu
c. Cermat : tidak menyimpang dari prosedur
d. Cekatan : cepat tanggap dalam pelayanan
e. Teliti : melaksanakan tahapan pekerjaan tanpa kesalahan
f. Benar : tidak berbuat kesalahan
g. Ramah : melayani dengan ramah
h. Sopan : tidak tinggi hati
II.3.10 Kesan Pertama Dalam Pelayanan
Penampilan awal yang baik akan memberikan kesan yang baik sehingga timbul rasa
kagum, simpatik dan hormat.
a. Apa yang anda katakan pada menit menit pertama sangat menentukan sikap
tamu terhadap anda
b. Kesan pertama sangat penting dan menentukan
c. Karena itu usahakan agar tamu memperoleh kesan yang baik terhadap anda
d. Menyenangkan
e. Memuaskan
f. Penuh perhatian
Pada Perusahaaan jasa, pelayanan juga merupakan strategi perusahaan untuk merebut
pangsa pasar dalam menghadapi persaingan. Hal ini dikarenakan dengan memberikan
pelayananan yang baik kepada konsumen, maka setiap konsumen akan merasa mendapat
kepuasan dan dihargai sehingga akan tetap merasa senang untuk menjadi langganan
perusahaan tersebut.
Pengertian Pelayanan menurut A.S. Moenir (1998:16) adalah suatu proses pemenuhan
kebutuhan memalui aktifitas orang lain secara langsung. Dari pengertian diatas dapat
dikemukakan bahwa pelayanan jasa mempunyai aktivitas melalui orang lain dalam bentuk
jasa yang menyajikan berbentuk keramah-tamahan yang menyenangkan dan daya tarik pada
pelanggan atau pengguna jasa dalam pelayanan tersebut.
Menurut A. Azis Hasan (2003: 30) “Penerapan pelayanan kebayakan diperankan
oleh wanita, dikarenakan wanita lebih memiliki daya tarik bagi kaum pria, terlebih-lebih
dengan kata-katanya yang lembut atau parasnya yang lumayan, mungkin pria akan tertarik
dan membeli produk yang ditawarkan”. Dengan demikian kebayakan perusahaan
menempatkan wanita sebagai Pelayanan yang melayani keperluan pelanggan yang
berkunjung.
II.4.2 Bentuk Pelayanan
Menurut A. S Moenir ( 1998 : 190 ) bentuk pelayanan secara umum ada 3 (tiga)
macam yaitu:
1) Pelayanan dengan lisan
2) Pelayanan dengan tulisan
3) Pelayanan dengan perbuatan
Ketiga bentuk pelayanan ini memang tidak selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan
sering berkombinasi.
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh tugas-tugas dibidang hubungan masyarakat,
dibidang pelayanan informasi dan bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan, agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan
yang diharapkan, contoh : Seseorang petugas pada stand barang-barang hasil industri mobil,
ia harus menguasai masalah-masalah yang berkaitan dengan industri permobilan secara garis
besar.
• Pelayanan dengan tulisan
Pelayanan dengan tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam
pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tapi jumlah peranannya. Pada dasarnya
layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi pelayanan jarak jauh karena fakor biaya.
Layanan tulisan terdiri atas 2 golongan yaitu:
1) Layanan berupa petunjuk informasi dan sejenis, ditujukan pada orang-orang yang
berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
2) Layanan berupa reaksi tetulis atas permohonan laporan, keluhanan, pemberiaan atau
penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.
• Pelayanan dengan perbuatan
Pada umumnya pelayanan dalam bentuk 70% - 80% dilakukan oleh petugas-petugas
tingkat menengah kebawah. Oleh karena itu factor keahlian dan keahlian dan ketrampilan
petugas tersebut sangat memutuskan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Layanan
perbuatan dan lisan sering bergabung, hal ini disebabkan.karena hubungan lisan paling
banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan. Secara umum, hanya titik berat terletak pada
perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan.
Menurut A.S. Moenir (1998:197) Agar layanan dapat memuaskan orang atau
sekelompok orang yang dilayanin, maka sipelaku dalam hal ini petugas harus dapat
memenuhi 4 persyaratan pokok yaitu:
1) Tingkah laku yang sopan
2) Cara menyampaikan
3) Waktu penyampaian yang tepat
• Tingkah laku yang sopan
Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan santun merupakan suati bentuk
penghargaan atau penghormatan orang lain. Dengan sopan, orang merasa dihargai dan
dihormati. Kesopanan dalam tingkah laku tidak terbatas pada tindak tanduk saja melainkan
ada rangkaian dengan tegur sapa dan tegur kata. Contoh seorang tamu akan merasa puas
apabila ditegur terlebih dahulu petugs yang haus dia lakukan dari pada dibiarkan saja berdiri
sampai mencari kesempatan untuk dapat bertanya kepada petugas.
• Cara menyampaikan
Cara menyampaikan sesuatu hendaknya memperhatikan pada prinsip sesuai dengan
ketentuan yang berlaku, Hal ini menghindari penyampaian menyimpang sehingga
memungkinkan berbuat penyimpanngan lebih jauh.
• Waktu menyampaikan yang tepat
Waktu penyampaian sura-surat atau dokumen sebagai produk dari pengolahan masalah
merupakan hal penting dalam rangkaian pelayanan. Untuk beberapa kasus faktor
ketetapan.waktu sering terabaikan sehingga mengurangi rasa kepuasan bagi penerima tidak
bergairah lagi dalam menerima haknya itu.
Mengenai keramah tamahan ini hanya ada dalam lisan, baik berhadapan maupun melalui
hubungan telepon. Didalam hal kermah htamahan perlu diketahui bahwa perwujudan
keramah tamahan dapat ditandai melalui:
a. Cara pembicaraan wajar, dalam arti tidak dibuat-buat
b. Cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan
c. Disampaikan dengan hati tulus dan terbuka
d. Gaya bahasa sopan dan benar
II.4.4 Pengertian Pelayanan Jasa
Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan salah satu strategi perusahaan
dalam memperkenalkan atau memberikan kepuasan kepada calon pembeli atau
pelanggannya. Jenis pelayanan jasa harus bervariasi sehingga dapat menarik pelanggan agar
ingin dating kembali membeli atau mempergunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Pelayanan merupakan semua aktifitas Ekomomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikosumsi pada saat yang sama
dengan waktu yang dihasilkan dan memberikadan nilai tambah (seperti: kenyamanan,
hiburan,kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen
(Lupiyoadi, 2001:5).
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apa pun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik (Kotler,
1997:83).
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Dari
pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelanyanan jasa adalah berupa aktivitas yang
II.4.5 Karaktristik Pelayanan Jasa
Berdasarkan definisi diatas pelayanan jasa menurut Fandy Tjiptono (2004:15)
mempunyai beberapa karekteristik yaitu:
1. Intangibility: Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,diraba,dicium atau didengar
sebelum dibeli.
2. Inseparability: Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikosumsi secara bersamaan dan tidak dapat dipisahkan.
3. Variability: Jasa Bersifat sangat variabel artinya banyak variasi bentuk, kualitas
dan jenis, tergantung pada siapa,kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability: Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan.
II.5 Citra
Menciptakan citra yang positif terhadap perusahaan merupakan tujuan utama bagi
seorang public relations (PR). Citra merupakan suatu penilaian yang sifatnya abstrak yang
hanya bisa dirasakan oleh perusahaan dan pihak-pihak yang terkait. Citra yang ideal
merupakan impresi yang benar, yang sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan,
serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya.
Sekarang ini banyak sekali perusahaan atau organisasi yang sangat memahami
perlunya memberi perhatian yang cukup untuk membangun suatu citra yang menguntungkan
bagi suatu perusahaan tidak hanya melepaskan diri terhadap terbentuknya suatu kesan publik
yang negatif. Dengan perkataan lain, citra perusahaan adalah fragile commodity (komoditas
yang rapuh/ mudah pecah). Namun, kebanyakan perusahaan juga meyakini bahwa citra
perusahaan yang positif adalah esensial, sukses yang berkelanjutan dan dalam jangka
Bill Canton dalam Sukatendel (Soemirat dan Ardianto, 2004: 111) mengatakan bahwa
citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan, kesan yang dengan
sengaja diciptakan dari suatu objek, orang, atau organisasi. Jadi, menurut Sukatendel citra itu
dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif. Citra itu sendiri merupakan salah satu
aset terpenting dari suatu perusahaan atau organisasi.
Dalam buku Essential of Public Relations, Jefkins (Soemirat dan Ardianto, 2004:
111) menyebut bahwa citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan
pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan. Jalaluddin Rakhmat dalam bukunya
Psikologi Komunikasi (Soemirat dan Ardianto, 2004: 111) menyebutkan bahwa citra adalah
penggambaran tentang realitas dan tidak harus sesuai dengan realitas, citra adalah dunia
menurut realitas. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang
diterima seseorang.
Ada beberapa jenis citra (image) (Jefkins, 2004: 20), yakni:
a. Citra bayangan (mirror image), merupakan citra yang dianut oleh orang dalam atau
anggota-anggota organisasi mengenai pandangan pihak luar terhadap organisasinya.
b. Citra yang berlaku (current image), yaitu citra atau pandangan yang dianut oleh
pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi.
c. Citra yang diharapkan (wish image), yaitu citra yang diinginkan oleh pihak
manajemen. Biasanya lebih baik atau lebih menyenangkan daripada citra yang ada.
d. Citra perusahaan (corporate image), yaitu citra dari suatu organisasi secara
keseluruhan, bukan sekedar citra akan produk dan pelayanan yang diberikan.
e. Citra majemuk (multiple image), yaitu citra yang beraneka ragam (banyak) yang
hampir sama banyaknya dengan jumlah pegawai yang dimiliki oleh organisasi/
Citra perusahaan dapat dilihat, antara lain dari riwayat perusahaan, keberhasilan di
bidang keuangan, hubungan industri yang baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja dan
tanggung jawab sosialnya. Bentuk Community Relations dari pihak PT.PLN Medan berupa
adanya petugas pencatat pengaduan pelanggan (Customer Service). Program Community
Relations yang dilaksanakan dengan baik dan berhasil akan berdampak positif terhadap citra
perusahaan maupun produknya.
Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu objek, dapat diketahui dari sikapnya
terhadap objek tersebut. Solomon, dalam Rakhmat (Soemirat dan Ardianto, 2004: 115),
menyatakan semua sikap bersumber pada organisasi kognitif, pada informasi dan
pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses
pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan
informasi-informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku
tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang
lingkungan.
Proses pembentukan citra dalam struktur kognitif yang sesuai dengan pengertian
sistem komunikasi dijelaskan oleh John S. Nimpoene (Soemirat dan Ardianto, 2004: 115),
dalam laporan penelitian tentang tingkah laku konsumen sebagai berikut:
Gambar 2
Model Pembentukan Citra pengalaman mengenai stimulus
Stimulus Respon
Kognisi
Persepsi Sikap
