Adalah katagori pembeli yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada katagori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan merek yang dia gunakan kepada orang lain.
Pemasaran dan Bauran Pemasaran
Pemasaran merupakan proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain (Kotler,2005).
Menurut Kotler (2005), terdapat empat bauran pemasaran yang disebut sebagai 4P, yaitu produk (product), tempat (place), promosi (promotion), harga (price). Serta tambahan 3P untuk produk jasa yaitu orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence).
1. Produk (product)
Produk merupakan elemen penting dalam sebuah program pemasaran. Strategi produk dapat mempengaruhi strategi pemasaran lainnya. Pembelian sebuah produk bukan hanya sekedar untuk memiliki produk tersebut tetapi juga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Tempat (place)
Kotler (2005) menjelaskan bahwa saluran pemasaran adalah organisasi yang saling tergantung untuk menjadikan suatu produk atau jasa untuk digunakan atau dikonsumsi.
3. Promosi (promotion)
Kotler (2005) mendefinisikan promosi sebagai kumpulan dari kiat intensif yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong
18
pembelian suatu produk atau jasa lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen dan pedagang. Keberhasilan dari strategi promosi dinilai dari preferensi masyarakat terhadap produk yang ditawarkan.
4. Harga (price)
Menurut Kotler (2005) harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Harga juga diartikan sebagai jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk memiliki atau menggunakan jasa atau produk. Strategi bauran harga meliputi keputusan-keputusan yang berkaitan dengan penetapan harga dasar, potongan harga dan syarat-syarat pembayaran serta tingkat kompetensi pasar.
5. Orang (people)
Partisipan disini adalah karyawan penyedia jasa layanan maupun penjualan, atau orang-orang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam proses layanan itu sendiri.
6. Proses (process)
Proses adalah kegiatan yang menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan kepada konsumen selama melakukan pembelian barang. Pengelola usaha melalui front liner sering menawarkan berbagai macam bentuk pelayanan untuk tujuan menarik konsumen. Fasilitas jasa konsultasi gratis, pengiriman produk, credit card, card member dan fasilitas layanan yang berpengaruh pada image perusahaan.
7. Bukti fisik (physical evidence)
Perusahaan berusaha memperlihatkan mutu jasanya melalui bukti fisik misalnya hotel akan mengembangkan penampilan dan gaya dalam menangani pelanggan yang mewujudkan proposisi nilai pelanggan yang dimaksudkannya, apakah itu kebersihan, kecepatan, atau suatu manfaat lainnya.
Kerangka Pemikiran Operasional
Gaya hidup masyarakat yang semakin modern, simpel, dan mobilitas tinggi berdampak pada pola konsumsi yang dilakukan masyarakat. Masyarakat atau konsumen cederung memilih segala sesuatu yang bersifat praktis, demikian juga dengan makanan dan minuman. Konsumen cenderung memilih untuk makan diluar ketimbang harus repot memasak. Hal ini mendukung pertumbuhan industri restoran dan warung kopi.
Industri warung kopi merupakan salah satu dampak yang ditimbulkan oleh perubahan gaya hidup konsumen. Pemasar melihat peluang pasar yang ditimbulkan konsumen sehingga membentuk ceruk pasar yang baru. Pada awalnya warung kopi hanya menyediakan menu minuman dan makanan ringanuntuk bersantai dengan lokasi yang nyaman. Namun dewasa ini, warung kopi menyediakan ruangan-ruangan tambahan yang berfungsi untuk kegiatan atau acara keluarga hingga lobi bisnis.
Peningkatan industri warung kopi sebanding dengan peningkatan persaingan dalam industri tersebut. Sehingga warung kopi perlu menerapkan strategi-strategi pemasaran yang berbeda dari warung kopi yang lain agar dapat bertahan dalam industri tersebut.
19 Warung kopi Rawa Sakti merupakan salah satu dari sekian banyak warung kopi di Kota Banda Aceh. Maraknya bisnis warung kopi di kota ini menjadikan Warung kopi Rawa Sakti harus mempertahankan konsumen yang telah dimilikinya. Sehingga penting bagi Warung kopi Rawa Sakti untuk mengetahui karakteristik dari konsumennya agar dapat bertahan dalam industri tersebut.
Gambar 2 Kerangka Pemikiran Operasional Karakteristik Konsumen: Jenis kelamin, domisili, usia, pendidikan terakhir, status pernikan, pekerjaan, rataan pendapatan per bulan Analisis Tingkat Loyalitas 1. Switcher buyer 2. Habitual buyer 3. Satrisfied buyer 4. Liking the brand 5. Committed buyer Proses Keputusan Pembelian: 1. Pengenalan kebutuhan 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternatif 4. Pembelian 5. Evaluasi pasca pembelian Budaya
Peningkatan konsumsi makanan dan minuman saji
Peningkatan jumlah warung kopi
Peningkatan persaingan
Warung kopi Rawa Sakti berorientasi pada konsumen untuk bertahan dalam persaingan
Importance Performance Analysis Performance Analysis Costumer Satisfaction Index Analisis Deskriptif Analisis Tingkat Kepuasan Analisis Tingkat Kepuasan
Implikasi Strategi Pemasaran Warung Kopi Rawa Sakti
20
Konsumen yang puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan Warung kopi Rawa Sakti akan melakukan pembelian berulang dan diharapkan dapat memberikan loyalitas pada Warung kopi Rawa Sakti.
Penelitian dilakukan di Warung kopi Rawa Sakti yang berlokasi di daerah Jeulingkee, Banda Aceh dengan menganalisis kepuasan konsumen melalui atribut. Atribut-atribut tersebut dianalisis untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap atribut produk dan pelayanan yang diberikan Warung kopi Rawa Sakti.
Karakteristik umum dan loyalitas pelanggan dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif (descriptive analysis). Tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu dengan melakukan pembobotan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut produk fisik dan jasa Warung kopi Rawa Sakti menurut konsumen, sehingga diperoleh indeks kepuasan konsumen keseluruhan. Dalam melakukan perbaikan atribut, pada penelitian ini dilakukan pemetaan persepsi konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut fisik dan jasa Warung kopi Rawa Sakti melalui Importance Performance Analysis (IPA).
METODE
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Warung kopi Rawa Sakti yang bertempat di Jalan Malahayati, Lorong IV, Dusun Rawasakti kawasan Jeulingke Banda Aceh. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) berdasarkan pertimbangan bahwa Warung kopi Rawa Sakti merupakan salah satu bentuk warung kopi modern di Kabupaten Banda Aceh yang menyediakan menu beragam. Lokasi Warung kopi Rawa Sakti juga cukup strategis dengan akses transportasi yang lancar. Pengambilan data untuk penelitian akan dilaksanakan selama 2 bulan, yaitu dari Bulan Maret sampai Bulan April 2013.
Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak manajemen Warung kopi Rawa Sakti dan hasil kuesioner analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan Warung kopi Rawa Sakti. Pengisian kuesioner dilakukan oleh responden dengan bimbingan dari penulis. Data sekunder diperoleh melalui bahan bacaan (buku), internet, instansi-instansi terkait seperti Badan Pusat Statistika, perpustakaan LSI IPB, dan lain-lain. Penelitian ini juga menggunakan data-data yang berasal dari literatur dan hasil penelitian-penelitian terdahulu yang relevan dengan topik.
21
Metode Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel atau disebut juga responden dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara memperoleh data dari sekumpulan populasi secara kebetulan saja dengan tidak menggunakan perencanaan tertentu. Setiap konsumen Warung kopi Rawa Sakti bebas dipilih sebagai responden tetapi terlebih dahulu harus lulus tahap screening.
Katagori data konsumen yang diambil adalah konsumen yang sebelumnya pernah melakukan pembelian di Warung kopi Rawa Sakti, sehingga dapat diketahui konsumen telah mengetahui Warung kopi Rawa Sakti dan pernah mengkonsumsi produk Warung kopi Rawa Sakti. Hal tersebut dilakukan agar konsumen memiliki pertimbangan untuk menentukan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di Warung kopi Rawa Sakti. Apabila pengunjung Warung kopi Rawa Sakti adalah keluarga, maka yang berhak mengisi kuesioner adalah kepala keluarga atau siapa saja yang telah berusia 17 tahun atau lebih, sedangkan jika pengunjung adalah rombongan teman maka yang berhak mengisi kuesioner adalah salah satu atau seluruhnya jika bersedia, namun harus berumur 17 tahun atau lebih. Pengambilan batas usia 17 tahun adalah berdasarkan batas umur legal kepemilikan Kartu Tanda Pengenal (KTP), sehingga responden dianggap dapat mempertanggungjawabkan jawaban yang diberikan dalam kuesioner.
Penentuan ukuran sampel yang dibutuhkan dilakukan dengan menggunakan Rumus Slovin. Rumus Slovin dapat digunakan jika ukuran populasi diketahui (Umar 2003). Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak Warung kopi Rawa Sakti diketahui pengunjung rata-rata berjumlah 550 orang per harinya. Sehingga jumlah rata-rata pengunjung Warung kopi Rawa Sakti per minggunya adaalah 3850 orang. Ukuran sampel yang dibutuhkan ditentukan dengan menggunakan Rumus Slovin yaitu :
n= N
1+Ne2
Keterangan :
n = jumlah responden yang diambil
N = jumlah populasi atau rata-rata pengunjung yaitu 3850 orang
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan responden yang masih dapat ditolerir, dalam penelitian ini nilainya ditentukan sebesar 10 %.
Maka,
n= 3850
1+3850(0.1)2=97.46 orang ≈ 98 orang
Berdasarkan Rumus Slovin, jumlah responden yang diambil adalah 98 orang. Jumlah responden tersebut merupakan jumlah yang dapat mewakili seluruh konsumen Warung kopi Rawa Sakti.
22
Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan survey melalui penyebaran kuesioner kepada responden. Kuesioner tersebut berupa paket pertanyaan yang berisikan pertanyaan-pertanyaan dengan alternatif jawaban yang sudah tersedia sehingga responden hanya memilih satu jawaban yang dianggap paling sesuai. Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari kerja dan hari libur, pada jam sibuk dan jam tidak sibuk. Pemilihan waktu dilakukan agar seluruh populasi konsumen terwakili, sehingga diharapkan dapat memberikan hasil yang merupakan kesimpulan dari keseluruhan populasi konsumen Warung kopi Rawa Sakti.
Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan piramida loyalitas. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan software komputer Microsoft Office Excel 2007 untuk tabulasi data dan SPSS versi 17.0 for Windows untuk analisis Importance Performance Analysis (IPA), uji validitas, dan reliabilitas.
Analisis Deskriptif
Digunakan untuk melihat karakteristik konsumen dan tingkat loyalitas pelanggan di Warung kopi Rawa Sakti. Data primer dari hasil penyebaran kuesioner ditabulasikan dalam kerangka tabel untuk kemudian dianalisis dan dipersentasekan. Persentase terbesar merupakan faktor-faktor yang paling berpengaruh atau dominan dari masing-masing atribut.
Indeks Kepuasan Konsumen
Indeks kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa. Metode CSI meliputi tahapan-tahapan berikut :
1. Menghitung importance weighting, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapat total importance weighting factors.
2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja dan kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100 persen.
5. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan.
23
Importance Performance Analysis
Merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut yang diformulasikan oleh Martilla. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada tabel berikut.
Tabel 5 Skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingan
Skor Kinerja Kepentingan
Skor 1 Sangat tidak puas Sangat tidak penting
Skor 2 Tidak puas Tidak penting
Skor 3 Cukup puas Cukup penting
Skor 4 Puas Penting
Skor 5 Sangat puas Sangat penting
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata. (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang digunakan adalah:
X= ni=1Yi
n Y= ni=1Xi
n
Keterangan:
X = skor rata-rata tingkat kinerja Y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah data konsumen
Diagram kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus :
a= Xi
k b= Yi
k
Keterangan:
a = batas sumbu X (tingkat kinerja) b = batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = banyaknya atribut yang diteliti
Tabel 4 Interpretasi Costumer Satisfaction Index Angka Indeks Interpretasi
0,00-0,34 Tidak Puas 0,35-0,50 Kurang Puas 0,51-0,65 Cukup Puas
0,66-0,80 Puas
24
Gambar 3 merupakan penjabaran dari setiap atribut dalam diagram kartesius. Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda:
1. Kuadaran I (Prioritas utama)
Menggambarkan atribut yang sangat penting bagi responden, tetapi belum dilaksanakan oleh pihak warung kopi sehingga responden merasa tidak puas. 2. Kuadran II (Pertahankan prestasi)
Menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh responden dan telah dilaksanakan oleh pihak warung kopi dan responden puas.
3. Kuadran III (Prioritas rendah)
Berisikan atribut yang dianggap kurang penting oleh responden dan tidak diperhatikan oleh pihak warung kopi.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Memaparkan atribut yang kurang penting bagi responden tetapi pihak warung kopi malah melaksanakannya, sehingga konsumen menilai berlebihan.
Analisis Tingkat Loyalitas
Analisis loyalitas dilakukan untuk mengetahui tingkat loyalitas yang diberikan konsumen bagi perusahaan. Menurut Aaker (1997) penyusunan pertanyaan dan pemberian skor merupakan modifikasi berdasarkan penjabaran tingkat loyalitas. Tingkatan loyalitas pelanggan terdiri dari switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer. Konsumen diberikan pertanyaan yang terdiri dari empat pertanyaan untuk tingkat switcher buyer, tiga pertanyaan untuk tingkat habitual buyer dan satisfied buyer, tiga pertanyaan untuk tingkat liking the brand, dan dua pertanyaan untuk tingkat committed buyer. Analisis loyalitas pelanggan dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Masing-masing pertanyaan untuk tiap tingkatan diberikan tiga pilihan jawaban dengan bobot nilai 1, 2, dan 3. Bobot nilai merupakan indikator yang menunjukkan perilaku dari konsumen tersebut.
2. Nilai tengah
Bobot 2 merupakan nilai tengah yang menjadi patokan konsumen tersebut termasuk ke dalam tingkatan loyalitas yang dimaksud. Nilai tengah dapat dihitung dengan mengalikan bobot nilai 2 dengan jumlah pertanyaan untuk masing-masing tingkatan. Apabila total bobot nilai konsumen lebih kecil atau sama dengan nilai tengah maka konsumen tergolong dalam tingkatan loyalitas
25 yang dimaksudkan. Jika bobot nilai konsumen lebih dari nilai tengah, maka konsumen dapat melanjutkan penyaringan ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi.
3. Konsumen akan disaring dari tingkat loyalitas yang paling dasar yaitu switcher buyer dengan nilai tengah 8. Jika bobot nilai konsumen kurang dari atau sama dengan 8 (≤8) maka konsumen tergolong switcher buyer dan tidak perlu melanjutkan penyaringan. Namun jika bobot nilai konsumen lebih dari 8 (>8), maka konsumen dapat melanjutkan penyaringan ke tingkatan loyalitas selanjutnya yaitu habitual buyer dan satisfied buyer.
4. Tingkatan selanjutnya adalah tingkat habitual buyer dan satisfied buyer. Pada dasarnya kedua tingkatan ini sama hanya saja yang membedakan keduanya adalah biaya peralihan yang ditanggung konsumen. Responden yang termasuk dalam tingkatan habitual buyer adalah konsumen yang lulus pada tingkatan switcher buyer dan memiliki bobot nilai 3 hingga 5. Responden yang termasuk satisfied buyer adalah responden dengan bobot nilai 6 dalam pertanyaan untuk tingkatan habitual buyer dan satisfied buyer.
5. Responden yang termasuk kedalam tingkatan liking the brand merupakan responden yang telah lulus dari tingkatan habitual buyer dan satisfied buyer. Responden memiliki bobot nilai kurang dari atau sama dengan 6 (≤6).
6. Responden yang termasuk dalam committed buyer adalah konsumen yang telah melewati tingkatan liking the brand. Setelah melakukan pemetaan responden, loyalitas pelanggan dianalisis dengan analisis deskriptif.
Identifikasi Atribut Penelitian
Identifikasi atribut kualitas pelayanan warung kopi yang digunakan dalam penelitian ini merupakan penjabaran dari bauran pemasaran 7P, yaitu bauran
Tabel 6 Penjabaran Atribut
Bauran Pemasaran Atribut
Produk Cita rasa produk kopi Aroma produk kopi
Kebersihan minuman dan peralatan minuman Harga Perbandingan harga dengan kualitas
Perbandingan harga produk dengan produk pesaing Tempat Kenyamanan warung kopi
Kebersihan warung kopi
Promosi Papan nama
Orang Kesigapan pramusaji
Keramahan dan kesopanan pramusaji Penampilan pramusaji
Penjelasan pramusaji Proses Kecepatan penyajian Kecepatan transaksi Bukti Fisik Dekorasi warung kopi
Lokasi warung kopi Fasilitas Wifi
26
produk, tempat, harga, promosi, orang, proses, dan bukti fisik yang juga merupakan penjabaran dari dimensi mutu kualitas dan jasa. Penentuan atribut diserahkan pihak warung kopi kepada peneliti sepenuhnya, namun tetap dengan persetujuan pihak Warung kopi Rawa Sakti. Hasil identifikasi tersebut kemudian disusun menjadi kuesioner untuk mempelajari kepuasan dan loyalitas pelanggan Warung kopi Rawa Sakti. Atribut yang digunakan dalam penelitian tertera dalam tabel 6.
Definisi Operasional
1. Konsumen dan pelanggan adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Warung kopi Rawa Sakti saat penelitian berlangsung.
2. Produk Warung kopi Rawa Sakti merupakan sesuatu yang dijual warung kopi kepada konsumen untuk dimiliki, digunakan, dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan kebutuhan konsumen.
3. Responden adalah konsumen yang sedang melakukan pembelian di Warung kopi Rawa Sakti, bersedia dan mau mengisi kuesioner .
4. Pendidikan adalah jenjang pendidikan yang telah atau sedang dijalani responden.
5. Pendapatan adalah sejumlah uang yang diperoleh konsumen per bulan , baik berupa kompensasi kerja (gaji) atau uang saku.
6. Cita rasa kopi yaitu seberapa enak kopi yang disajikan Warung kopi Rawa Sakti sehingga konsumen menyukai rasa kopi tersebut.
Sangat enak, rasanya pas (terasa rasa asamnya), memiliki rasa yang khas sehingga mudah diingat, dan membuat konsumen ingin mencoba kembali.
Enak, rasanya pas (terasa rasa asamnya), memiliki rasa yang khas sehingga mudah diingat, namun belum ada keinginan mencoba kembali.
Cukup enak, rasanya pas (terasa rasa asamnya), memiliki rasa yang biasa-biasa, belum ada keinginan mencoba kembali.
Tidak enak, rasanya kurang pas (rasa asamnyakurang sesuai).
Sangat tidak enak, Rasanya tidak pas (tidak terasa rasa asamnya), tidak khas.
7. Aroma kopi yaitu bagaimana keharuman kopi dapat menggugah selera konsumen dan membuat konsumen teringat dengan aromanya.
Sangat harum, aroma kopi harum, menggugah selera, dan membuat konsumen teringat dengan aromanya.
Harum, aroma kopi harum, menggugah selera, namun belum membuat konsumen teringat dengan aromanya.
Cukup harum, aroma kopi harum, kurang menggugah selera, belum membuat teringat dengan aromanya.
Tidak harum, aroma kopi biasa saja.
Sangat tidak harum, aroma kopi tidak harum dan tidak menggugah selera. 8. kebersihan minuman dan perlengkapannya yaitu seberapa bersih minuman
dan perlengkapan yang digunakan restoran serta ketersediaan perlengkapan seperti tisu dan tutup gelas dalam menjaga kehigienisan tersebut.
Sangat bersih, tidak ada benda asing (kotoran) pada minuman dan perlengkapannya, tersedia penutup gelas dan tisu sebagai penghalang masuknya debu.
27
Bersih, tidak ada benda asing (kotoran) pada minuman dan perlengkapannya, tidak tersedia penutup gelas, tetapi terdapat tisu sebagai penghalang masuknya debu.
Cukup bersih, jika tidak ada benda asing (kotoran) pada minuman dan perlengkapannya, tidak tersedia penutup gelas atau tisu sebagai penghalang masuknya debu.
Tidak bersih, ada benda asing pada minuman atau perlengkapannya.
Sangat tidak bersih, minuman atau perlengkapannya kotor.
9. Perbandingan harga dengan kualitas yaitu bagaimana harga produk dibandingkan dengan kualitas yang diberikan.
Sangat sesuai, harga menjadi tidak berarti dibandingkan kualitas yang diberikan.
Sesuai, harga sesuai dengan kualitas yang diberikan.
Cukup sesuai, harga cukup berarti dibandingkan dengan kualitas yang diberikan.
Kurang sesuai, harga kurang sesuai dengan kulitas yang diberikan.
Harga tidak sesuai dengan kualitas yang diberikan.
10. Perbandingan harga produk Warung kopi Rawa Sakti dengan warung kopi lainnya yang sejenis.
Sangat terjangkau, harga produk Warung kopi Rawa Sakti paling murah.
Terjangkau, harga produk Warung kopi Rawa Sakti murah, namun ada yang lebih murah lagi.
Cukup terjangkau, harga produk Warung kopi Rawa Sakti sama saja dengan Warung kopi lain.
Tidak terjangkau, harga produk Warung kopi Rawa Sakti lebih mahal dibandingkan yang lain, tapi ada yang lebih mahal.
Sangat tidak terjangkau, harga produk Warung kopi Rawa Sakti paling mahal.
11. Kesigapan pramusaji yaitu bagaimana perhatian dan kesiapan pelayan untuk melayani konsumen.
Sangat puas, pramusaji mengetahui posisi konsumen, selalu memperhatikan konsumen, dan ketika dibutuhkan, cukup dengan mengangkat tangan pramusaji segera datang untuk melayani.
Puas, pramusaji mengetahui posisi konsumen, selalu memperhatikan konsumen, namun pramusaji tidak segera datang untuk melayani ketika konsumen mengangkat tangan.
Cukup puas, pramusaji mengetahui posisi konsumen, tidak selalu memperhatikan konsumen, dan pramusaji tidak segera datang untuk melayani ketika konsumen mengangkat tangan.
Tidak puas, pramusaji tidak mengetahui posisi konsumen.
Sangat tidak puas, pramusaji tidak melayani dengan segera meskipun konsumen sudah mendatangi pramusaji.
12. Keramahan dan kesopanan pramusaji yaitu bagaimana pramusaji dapat membuat konsumen merasa senang dan merasa dihormati dengan adanya sapaan, senyuman, dan tutur kata.
28
Sangat puas, konsumen disapa pada saat datang, pramusaji selalu tersenyum, dan menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik.
Puas, konsumen disapa pada saat datang dan pramusaji selalu tersenyum.
Cukup puas, konsumen disapa pada saat datang, pramusaji terkadang tersenyum dan tutur kata biasa saja.
Tidak puas, jika konsumen tidak disapa pramusaji pada saat datang dan