ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI WARUNG KOPI RAWA SAKTI, BANDA ACEH NURUL HAYATI

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

DI WARUNG KOPI RAWA SAKTI,

BANDA ACEH

NURUL HAYATI

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2013

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN

SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Warung Kopi Rawa Sakti Banda Aceh adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir karya tulis ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Agustus 2013 Nurul Hayati NIM H34090096

ii

ABSTRAK

NURUL HAYATI. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Di Warung Kopi Rawa Sakti Banda Aceh. Dibimbing oleh HARIANTO.

Warung kopi Rawa Sakti merupakan salah satu warung kopi di Banda Aceh yang menyediakan kopi khas Aceh dengan berbagai variasi menu. Banyaknya warung kopi di Banda Aceh meningkatkan kompetisi bisnis dan mempengaruhi jumlah konsumen yang mengunjungi Warung kopi Rawa Sakti. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen, serta mengukur tingkat loyalitas pelanggan Warung kopi Rawa Sakti. Metode yang digunakan adalah analisis deskriptif, Costumer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan piramida loyalitas. Berdasarkan penelitian, diketahui bahwa mayoritas konsumen Warung kopi Rawa Sakti adalah laki-laki, berdomisili di Banda Aceh, berusia 19-24 tahun, berpendidikan terakhir SMA, belum menikah, beraktivitas mahasiswa dengan pendapatan antara Rp500 001-Rp1 000 000. Berdasarkan analisis yang dilakukan, nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) Warung kopi Rawa Sakti adalah 79,74 persen. Dari hasil analisis piramida loyalitas, konsumen Warung kopi Rawa Sakti didominasi oleh habitual buyer yaitu 39,80 persen konsumen, sehingga menunjukkan tingkat loyalitas pelanggan Warung kopi Rawa Sakti masih rendah dan belum membentuk piramida terbalik.

Kata kunci: karakteristik konsumen, kepuasan, loyalitas, Warung kopi Rawa Sakti.

ABSTRACT

NURUL HAYATI. Custumer Satisfaction and loyalty Analysis At Rawa Sakti Coffeeshop Banda Aceh. Supervised by HARIANTO.

Rawa Sakti Coffeeshop is one of coffeshops in Banda Aceh that offers only Aceh coffee with a various menus. Lots of coffeshops in Banda Aceh increased business competition and affects the number of costumer visiting Rawa Sakti Coffeeshop. The purpose of this research was to identify consumer characteristics, analyze the level of custumer satisfaction, and measuring consumer loyalty level of Rawa Sakti Coffeeshop. The method used in this research was descriptive analysis, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), and loyalty pyramid. Based on the research, it is known that the majority of consumers who visit Rawa Sakti are men, based in Banda Aceh, aged 17-24 years, educated as a highschool, unmarried, worked as a university student with income between Rp500 001- Rp1 000 000. Based on the analysis, the level of Customer Satisfaction Index (CSI) of Rawa Sakti Coffeeshop is 79.74 percent. Based on loyalty pyramid, consumer of Rawa Sakti Coffeeshop is dominated by habitual buyer is 39,80 percent, thus showed that the level of consumer loyalty is still relatively low and the form of the loyalty pyramid is not inverted triangular. Keyword: consumer characteristics, loyalty, Rawa Sakti Coffeeshop, satisfaction.

iii

Skripsi

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

pada

Departemen Agribisnis

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

DI WARUNG KOPI RAWA SAKTI,

BANDA ACEH

NURUL HAYATI

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2013

v Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Di Warung Kopi Rawa

Sakti, Banda Aceh Nama : Nurul Hayati NIM : H34090096 Disetujui oleh Dr Ir Harianto, MS Pembimbing I Diketahui oleh Dr Ir Nunung Kusnadi, MS Ketua Departemen Tanggal Lulus:

vi

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas berkah dan karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini dapat diselesaikan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret hingga April 2013 dengan tema kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan judul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Warung Kopi Rawa Sakti, Banda Aceh.

Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Harianto MS selaku pembimbing skripsi yang telah banyak memberi saran. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak Sulaiman dan Bapak Abdullah selaku pemilik dari Warung kopi Rawa Sakti, Bapak Suryanto selaku manajer, bang Mus dan seluruh staff Warung kopi Rawa Sakti, serta seluruh Alumni Dayah Jeumala „Amal yang telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ibu, ayah, serta seluruh keluarga atas segala doa dan kasih sayangnya.

Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Agustus 2013 Nurul Hayati

vii

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL viii

DAFTAR GAMBAR viii

DAFTAR LAMPIRAN viii

PENDAHULUAN 1

Latar Belakang 1

Perumusan Masalah 3

Tujuan Penelitian 4

Manfaat Penelitian 4

Ruang Lingkup Penelitian 4

TINJAUAN PUSTAKA 5

Kopi 8

Tinjauan Studi Terdahulu 9

Perbedaan Penelitian Ini dengan Penelitian Sebelumnya 10

KERANGKA PENELITIAN 10

Kerangka Pemikiran Teoritis 10

Kerangka Pemikiran Operasional 18

METODE 20

Lokasi dan Waktu Penelitian 20

Jenis dan Sumber Data 20

Metode Pengambilan Sampel 21

Metode Pengumpulan Data 22

Metode Analisis Data 22

HASIL DAN PEMBAHASAN 31

Warung Kopi Rawa Sakti 31

Strategi Pemasaran Warung Kopi Rawa Sakti 31

Karakteristik Konsumen 33

Analisis Kepuasan Konsumen 40

Analisis Loyalitas pelanggan 48

Implikasi Strategi Pemasaran 51

SIMPULAN DAN SARAN 54

Simpulan 54

Saran 54

viii

LAMPIRAN 56

RIWAYAT HIDUP 60

DAFTAR TABEL

1 Pengeluaran rata-rata masyarakat Banda Aceh tahun 2010 dan 2011 1 2 Pertumbuhan PDRB Provinsi NAD menurut lapangan usaha tahun

2007-2011 2

3 Jumlah pengunjung Warung kopi Rawa Sakti dalam jangka waktu satu

minggu 3

4 Interpretasi Costumer Satisfaction Index 23

5 Skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingan 23

6 Penjabaran Atribut 25

7 Karakteristik konsumen Warung kopi Rawa Sakti 34 8 Sebaran responden menurut pengenalan kebutuhan konsumen Warung

kopi Rawa Sakti 36

9 Sebaran responden menurut pencarian informasi terkait Warung kopi

Rawa Sakti 37

10 Sebaran responden menurut evaluasi alternatif berkunjung ke Warung

kopi Rawa Sakti 38

11 Sebaran responden menurut keputusan pembelian konsumen Warung

kopi Rawa Sakti 39

12 Sebaran responden menurut evaluasi pasca pembelian di Warung kopi

Rawa Sakti 40

13 Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) Warung kopi Rawa

Sakti tahun 2013 40

DAFTAR GAMBAR

1 Model keputusan konsumen (Sumarwan, 2011) 11

2 Kerangka pemikiran operasional 19

3 Diagram kartesius IPA 24

4 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) 42

5 Piramida loyalitas Warung kopi Rawa Sakti 50

DAFTAR LAMPIRAN

1 Uji validitas dan reliabilitas kinerja 56

2 Uji validitas dan reliabilitas kepentingan 57

3 Variasi menu Warung kopi Rawa Sakti 58

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Indonesia merupakan negara agraris, sehingga pertanian menjadi aspek penting dalam perekonomian. Salah satu subsektor pertanian adalah subsektor perkebunan yang menghasilkan komoditi-komoditi yang berperan dalam perkembangan agribisnis di Indonesia. Salah satu komoditi yang memiliki peranan dalam agribisnis Indonesia adalah kopi. Kopi adalah tanaman penyegar tropis yang berkembangbiak dengan biji. Kopi menjadi salah satu komoditas strategis bagi Indonesia karena secara langsung maupun tidak langsung kopi menyumbang devisa yang cukup tinggi. Berdasarkan data Food and Agricultural Organization (FAO) 2011, menyatakan Indonesia sebagai negara produsen kopi terbesar ketiga di dunia, dengan produksi kopi sebesar 634.000 ton kopi. Berdasarkan hasil produksi tersebut Indonesia baru dapat menyuplai 7% dari kebutuhan atau permintaan kopi dunia.

Produksi kopi di Indonesia tersebar hampir di seluruh pulau, mulai dari Pulau Sumatera hingga Papua. Salah satu provinsi yang menjadi produsen kopi Indonesia adalah Nangroe Aceh Darussalam. Provinsi Aceh terkenal dengan budaya minum kopi yang sudah mengakar dalam masyarakat. Dalam sehari konsumen dapat mengunjungi warung kopi dua hingga tiga kali yang biasanya dilakukan pada pagi, sore dan malam hari. Warung kopi menjadi lokasi yang dianggap efektif untuk melakukan kegiatan bersosialisasi. Masyarakat (konsumen) cenderung menganggap cafe atau warung kopi sebagai lokasi untuk bersosialisasi, membicarakan hal pribadi, politik hingga pertemuan bisnis. Budaya

Tabel 1 Pengeluaran rata-rata masyarakat Banda Aceh tahun 2010 dan 2011 Kelompok Makanan

Perkotaan dan Pedesaan 2010 (Rp/kapita) % 2011 (Rp/kapita) % Padi-padian 58.065 19,71 62.603 19,01 Umbi-umbian 2.014 0,68 2.269 0,69 Ikan 44.874 15,23 50.172 15,24 Daging 8.289 2,81 8.100 2,46

Telur dan susu 14.197 4,81 15.340 4,66

Sayur-sayuran 23.202 7,88 27.905 8,48

Kacang-kacangan 3.826 1,30 3.987 1,21

Buah-buahan 13.672 4,64 15.062 4,57

Minyak dan lemak 11.773 3,99 13.476 4,09

Bahan minuman 14.044 4,77 13.094 3,98

Bumbu-bumbuan 5.639 1,91 6.416 1,95

Konsumsi lainnya 4.539 1,54 4.564 1,39

Makanan dan minuman jadi 54.386 18,46 62.634 19,02

Tembakau dan sirih 36.064 12,24 43.634 13,25

Jumlah 294.585 99,98 329256 99,99

2

minum kopi ini mempengaruhi pola konsumsi konsumen dan pertumbuhan (perkembangan) bisnis warung kopi. Sehingga berdasarkan hal tersebut, pola pengeluaran dapat digunakan untuk mengukur tingkat kesejahteraan masyarakat, khususnya masyarakat di Kabupaten Banda Aceh.

Tabel 1 menampilkan data peningkatan konsumsi masyarakat terhadap makanan dan minuman jadi yaitu dari 18,46% pada tahun 2010 yang meningkat menjadi 19,02% pada tahun 2011. Hal ini mengindikasikan bahwa masyarakat mulai konsumtif terhadap makanan dan minuman jadi, sehingga mendukung perkembangan bisnis restoran dan warung kopi.

Perkembangan bisnis warung kopi di Aceh tidak hanya dipengaruhi oleh budaya minum kopi, namun juga oleh masa rekonstruksi pascabencana Tsunami. Bencana Tsunami yang melanda Aceh pada tahun 2004 menimbulkan banyak kerusakan lahan pertanian dan mengakibatkan kemunduran perekonomian Aceh. Banda Aceh merupakan salah satu kota dengan pertumbuhan yang cepat setelah bencana Tsunami tahun 2004 di Provinsi Aceh. Pertumbuhan ekonomi pascabencana menjadi lebih baik akibat masa rekonstruksi, sehingga sektor pertanian dan perdagangan, hotel dan restoran pun berkembang pesat. Hal ini berdasarkan data PDRB yang diperoleh dari tahun 2007 hingga tahun 2011 yang tersedia dalam tabel 2.

Berkembangnya industri warung kopi di Kota Banda Aceh sejalan dengan peningkatan persaingan sehingga dibutuhkan keunikan yang dapat membedakan antar warung kopi tersebut agar dapat bertahan dalam persaingan. Pentingnya mengetahui karakteristik konsumen dan kebutuhan yang diinginkan konsumen menjadi keunggulan tersendiri bagi warung kopi, oleh sebab itu perlu dilakukan

Tabel 2 Pertumbuhan PDRB Provinsi NAD menurut lapangan usaha tahun 2007-2011 No Lapangan Usaha 2007 2008 2009 2010* 2011** 1 Pertanian 3,62 0,81 2,56 5,02 5,55 2 Pertambangan dan Penggalian -21,10 -27,24 -47,28 -6,72 0,12 3 Industri Pengolahan -10,10 -8,32 -7,85 -8,00 1,90 4 Listrik, Gas dan Air

Minum 23,70 11,48 13,79 16,97 8,57 5 Konstruksi 13,93 0,69 3,13 5,11 6,22 6 Perdagangan, Hotel, dan Restoran 1,70 4,50 4,94 6,36 6,82 7 Pengangkutan dan Komunikasi 10,95 1,78 4,88 6,57 7,97 8 Keuangan, Persewaan,

dan Jasa Perusahaan 6,02 4,20 7,83 5,54 6,49

9 Jasa-jasa 14,30 1,28 3,99 4,46 4,30

PDRB -2,36 -5,24 -5,51 2,79 5,02

PDRB Tanpa Migas 7,23 1,92 3,97 5,49 5,89

Sumber: BPS Provinsi NAD, 2012 *

3 riset tentang kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap produk dan tingkat loyalitas yang diberikan konsumen tersebut terhadap produk yang ditawarkan.

Perumusan Masalah

Warung kopi Rawa Sakti merupakan satu usaha yang memiliki banyak pesaing dalam industri warung kopi. Terdapat banyak warung kopi baik tradisional maupun modern di sepanjang Jalan Malahayati, Jeulingkee, seperti Warung kopi Rumoh Aceh, Kantin Amiki, QL Coffee, The Stone Coffee, Cek Nun Coffee, Solong Coffee, dan warung kopi-warung kopi tradisional lainnya. Warung kopi-warung kopi tersebut tentunya dapat menjadi usaha pesaing Warung kopi Rawa Sakti, sehingga meningkatkan persaingan dalam menarik pelanggan dan konsumen.

Warung kopi Rawa Sakti merupakan usaha yang telah berdiri sejak tahun 2010. Tingginya tingkat persaingan dalam usaha warung kopi menjadikan Rawa Sakti melakukan terobosan untuk dapat bertahan dalam persaingan. Warung kopi Rawa Sakti memiliki layout warung kopi yang semi modern, yang terbagi menjadi dua bagian yaitu bagian depan dan belakang warung kopi. Bentuk warung kopi yang terbuka memberi kesan berbeda bagi konsumen sehingga menambah kenyamanan. Rawa Sakti mencoba menghadirkan suasana yang berbeda dengan warung kopi lainnya bagi konsumen, dengan demikian warung kopi tersebut dapat menarik konsumen baru dan mempertahankan konsumen lama.

Konsumen merupakan hal yang penting dalam keberlangsungan bisnis atau usaha, sehingga penting bagi perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Warung kopi Rawa Sakti memiliki konsumen yang beragam yang tentunya memiliki preferensi dan persepsi yang berbeda terhadap atribut mutu produk yang ditawarkan Warung kopi Rawa Sakti. Atribut-atribut tersebut menyangkut atribut produk Warung kopi Rawa Sakti maupun atribut pelayanan yang diberikan. Oleh sebab itu, untuk dapat lebih memahami keinginan konsumennya, pihak perusahaan perlu mengetahui bagaimana karakteristik dan perilaku konsumen Warung kopi Rawa Sakti. Dengan demikian Warung kopi Rawa Sakti dapat mengetahui segmen pasar dan strategi pemasaran yang tepat untuk dilakukan dan meningkatkan kepuasan konsumen secara umum.

Tingkat persaingan yang ketat membuat Warung kopi Rawa Sakti harus memenuhi keinginan konsumen yang dapat membuat, mempertahankan loyalitas pelanggan, dan menarik konsumen baru. Kepuasan konsumen yang tinggi terhadap atribut produk maupun pelayanan yang diberikan Warung kopi Rawa

Tabel 3 Jumlah pengunjung Warung kopi Rawa Sakti dalam jangka waktu satu minggu

Hari Jumlah Pengunjung (Orang)

1 573 2 604 3 628 4 598 5 633 6 664 7 652

4

Sakti akan berdampak terhadap loyalitas yang diberikan konsumen. Semakin puas seorang konsumen, maka semakin tinggi sikap loyalitas yang diberikan konsumen kepada Warung kopi Rawa Sakti.

Warung kopi Rawa Sakti memiliki jumlah pengunjung yang tidak tetap tiap harinyanya. Hal ini terlihat dari jumlah konsumen yang datang berkunjung ke Warung kopi Rawa Sakti dalam satu minggu yang tersedia dalam tabel 3. Untuk dapat menarik lebih banyak pelanggan, manajemen Rawa Sakti harus mengetahui keinginan konsumen dengan mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas yang dimiliki konsumen itu sendiri. Dengan demikian, manajemen Rawa Sakti dapat mengatur dan menerapkan strategi pemasaran yang cocok dan tepat agar dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang pada akhirnya akan meningkatkan tingkat penerimaan Warung kopi Rawa Sakti. Sehingga permasalahan yang diperoleh adalah:

1. Bagaimana karakteristik konsumen Warung kopi Rawa Sakti?

2. Bagaimana tingkat kepuasan relatif konsumen terhadap produk Warung kopi Rawa Sakti?

3. Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk Warung kopi Rawa Sakti?

Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan permasalahan di atas, maka secara spesifik tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Warung kopi Rawa Sakti.

2. Menganalisis tingkat kepuasan relatif konsumen Warung kopi Rawa Sakti. 3. Mengukur tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk Warung kopi Rawa

Sakti.

Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi peneliti, pihak Warung kopi Rawa Sakti, petani, akademisi serta khalayak umum yang membaca dan tertarik dengan bahasan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan di pasar industri warung kopi. Peneliti berharap Warung kopi Rawa Sakti dapat memperoleh informasi dalam meningkatkan performan atribut untuk tetap mempertahankan dan meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan agar senantiasa loyal kepada perusahaan. Manfaat penelitian ini terhadap penulis adalah sebagai pembanding terhadap teori-teori yang diperoleh penulis selama mengikuti masa perkuliahan. Bagi khalayak umum, merupakan sebentuk karya tulis yang dapat memperkaya informasi terkait kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian dilakukan untuk memberikan informasi kepada Warung kopi Rawa Sakti terkait karakteristik konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan relatif dan loyalitas pelanggan terhadap produk yang ditawarkan. Selain itu,

5 penelitian dilakukan untuk memberikan alternatif strategi bauran pemasaran yang diharapkan dapat meningkatkan performa Warung kopi Rawa Sakti untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan di Kota Banda Aceh, sedangkan analisis di kota lain tidak tercakup dalam penelitian ini.

TINJAUAN PUSTAKA

Definisi dan Jenis Restoran Definisi Restoran

Restoran adalah suatu usaha komersial di bidang pangan yang dilakukan dalam suatu tempat atau ruangan dimana konsumen secara umum dapat melakukan pembelian baik berupa makanan maupun minuman. Menurut UU RI No. 34 Tahun 2000, restoran adalah tempat menyantap makanan dan minuman yang disediakan dengan dipungut bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering. Menurut Marsum (1994), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik berupa makan dan minum.

Jenis Restoran

Pertumbuhan restoran yang merupakan industri makanan baik restoran bercirikan modern maupun tradisional meningkat dalam beberapa tahun terakhir. Torsina (2000) membedakan jenis-jenis restoran ke dalam sepuluh jenis yang ada di luar hotel sebagai berikut :

1. Family Conventional

Jenis restoran ini adalah restoran yang diperuntukkan bagi keluarga. Restoran ini mementingkan suasana, dan masakan yang enak. Harga produk yang ditawarkan oleh restoran ini cukup terjangkau, namun pelayan dan dekorasi dapat dikatagorikan biasa saja.

2. Fast Food

Restoran jenis ini merupakan restoran siap saji yang memiliki keterbatasan dalam jenis menu yang disajikan, harga produknya mahal dan mengutamakan banyak langganan. Produknya dapat dikonsumsi di restoran (eat in) dan dapat dibungkus untuk dikonsumsi di luar restoran (take out). Jenis restoran inilah yang paling banyak diusahakan di Indonesia dewasa ini.

3. Cafetaria

Biasanya terdapat di gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah, atau pabrik-pabrik. Tipe penyajian swalayan dengan menu terbatas dengan menu-menu yang disajikan di rumah. Menu berganti-ganti menurut hari dengan harga ekonomis.

4. Gourmet

Restoran ini merupakan restoran berkelas. Restoran ini ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian tinggi dan bergengsi. Restoran ini biasanya memiliki suasana yang nyaman dengan dekorasi artistik. Disamping makanan, restoran ini juga menyediakan minuman wines dan liquors.

6

5. Etnic

Menyajikan makanan spesifik dari suatu daerah (suku atau negara), misalnya masakan Sumatera Utara, Manado, India, Cina, dan lainnya. Dekorasi restoran akan disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan.

6. Buffet

Restoran memiliki ciri berlakunya satu harga untuk mengkonsumsi produk yang disajikan sepuasnya. Peragaan dan tampilan makanan sangat penting untuk dapat menarik perhatian pengunjung. Biasanya dengan sistem swalayan, tapi untuk wine, liquor, atau bir dilayani secara khusus.

7. Warung kopi

Warung kopi ditandai dengan pelayanan secara cepat. Banyaknya kursi menempati counter service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan dengan jumlah kunjungan pengunjung yang tinggi dan menarik perhatian pengunjung untuk bersantai atau melakukan pertemuan-pertemuan informal.

8. Snack Bar

Ruangan biasanya lebih kecil dan hanya cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makanan kecil, tetapi bisa memperoleh volume penjualan yang cukup besar karena waktu makan ditambah dengan pesanan take-out.

9. Drive in/thru Parking

Para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya jika ingin membeli produk yang ditawarkan oleh restoran ini. Pesanan akan diantar sampai ke mobil untuk eat-in (sementara parkir) atau take-away. Jenis makanan yang disajikan dikemas secara praktis. Lokasi sesuai dengan tempat parkir baik mobil maupun motor.

10. Specialty Restaurant

Lokasi restoran ini biasanya jauh dari keramaian tetapi menyajikan masakan yang menarik dan berkualitas. Biasanya ditujukan untuk turis atau orang-orang yang ingin mentraktir teman atau keluarga dalam suasana khas yang berbeda. Jenis restoran ini memiliki keuntungan lebih, yaitu para pemilik restoran tidak perlu menginvestasikan dana yang sangat mahal untuk menyewa tempat di daerah komersial.

Sedangkan menurut Marsum (1994) terdapat beberapa tipe restoran, yaitu: 1. Table D’ hote Restaurant

Adalah suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d’ hote, yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula.

2. Coffee shop atau Brasserie

Suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang relatif murah, kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan.

3. Cafetaria atau Cafe

Adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh.

4. Canteen

7 5. Dining Room

Terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis daripada tempat makan biasa. Biasanya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel tersebut, namun juga terbuka untuk para tamu dari luar hotel.

6. Inn Tavern

Adalah restoran dengan harga yang murah yang dikelola perorangan di tepi kota.

7. Pizzeria

Suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadang-kadang juga berupa Spaghetti serta makanan khas Italia yang lain.

8. Speciality Restaurant

Restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Umumnya menyediakan makanan khas China, Jepang, India, Italia, dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara asal makanan tersebut.

9. Familly Type Restaurant

Adalah satu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga dan rombongan.

Sejarah Kopi dan Warung Kopi

Sejarah kopi dapat ditelusuri jejaknya dari sekitar abad ke-9, di dataran tinggi Ethiopia. Kemudian menyebar ke Mesir dan Yaman, dan kemudian pada abad ke-15 menjangkau lebih luas ke Persia, Mesir, Turki dan Afrika utara. Pada awalnya kopi kurang begitu diterima oleh sebagian orang. Pada tahun 1511, karena efek rangsangan yang ditimbulkan, imam konservatif dan orthodoks di majelis keagamaan di Makkah melarang penggunaan kopi. Akan tetapi karena popularitas minuman ini, maka larangan tersebut pada tahun 1524 dihilangkan atas perintah Sultan Selim I dari Kesultanan Utsmaniyah Turki. Di Kairo, Mesir, larangan yang serupa juga disahkan pada tahun 1532, di mana kedai kopi dan gudang kopi ditutup. Dari dunia Muslim, kopi menyebar ke Eropa, kemudian minuman ini menjadi populer selama abad ke-17. Belanda adalah yang pertama kali mengimpor kopi dalam skala besar ke Eropa, dan pada suatu waktu menyelundupkan bijinya pada tahun 1690, karena tanaman atau biji mentahnya tidak diijinkan keluar kawasan Arab. Kemudian berlanjut pada penanaman kopi di Jawa oleh orang Belanda.

Pada awalnya mengkonsumsi kopi hanya dilakukan di kedai atau warung kopi biasa. Namun dewasa ini hal tersebut mulai berubah. Ketika mendengar kata warung kopi umumnya konsumen akan membayangkan tempat yang nyaman untuk menikmati secangkir kopi dan makanan ringan, tempat yang nyaman dan kesan berkelas. Berbeda dengan pada awal industri warung kopi dan restoran belum berkembang, warung kopi dianggap hanya sebagai tempat minum kopi biasa. Akan tetapi kebutuhan dan keinginan konsumen yang ditangkap pemasar mengubah gaya minum kopi yang biasa menjadi gaya hidup tersendiri dalam masyarakat.

8

Kopi Definisi Kopi

Kopi merupakan jenis minuman penyegar yang biasanya disajikan dalam keadaan panas atau dingin. Minuman ini merupakan hasil olahan biji kopi yang dipanggang dan kemudian diseduh. Kopi mengandung senyawa kafein yang tinggi. Kopi dinilai berdasarkan cita rasa yang dimiliki kopi tersebut, bukan dari bentuk fisiknya. Penanganan pascapanen yang baik dapat menjaga cita rasa yang dimiliki kopi sehingga dapat menghasilkan kopi berkualitas.

Jenis Kopi

Terdapat empat jenis kelompok kopi yang dikenal, kopi arabika, kopi robusta, kopi liberika, dan kopi ekselsa. Akan tetapi kelompok kopi yang memiliki nilai ekonomis dan diperdagangkan secara komersial hanya kopi arabika dan robusta (Rahardjo, 2012).

Kopi arabika dan kopi ropi robusta memasok sebagian besar perdagangan kopi dunia. Jenis kopi arabika memiliki kualitas cita rasa yang lebih tinggi dan kadar kafein yang lebih rendah dibandingkan dengan kopi robusta, sehingga harga kopi arabika menjadi lebih mahal. Kualitas cita rasa kopi robusta lebih rendah dari kopi arabika, namun kopi robusta tahan terhadap penyakit karat daun sehingga banyak dibudidayakan di Indonesia (Rahardjo, 2012).

Untuk keperluan usahanya Warung kopi Rawa Sakti menggunakan jenis Kopi Arabika. Penggunaan jenis kopi Arabika adalah berdasarkan kualitas dan cita rasa Kopi Arabika yang lebih unggul dibandingkan Kopi Robusta.

Proses Pengolahan Kopi

Buah kopi yang telah matang (berwarna merah) dari pohon kopi harus dikupas untuk mendapatkan biji kopi. Biji kopi kemudian dikeringkan sebelum dapat dipanggang. Pengolahan buah kopi dapat dilakukan dengan dua cara yaitu secara kering (dry process) dan secara basah (wet process) (Rahardjo, 2012).

Pengolahan buah kopi secara kering (dry process) dalam praktiknya banyak dilakukan oleh petani kecil, terutama di daerah yang sulit air karena petani tidak memiliki alat pengupas buah kopi (pulper). Langkah-langkah dasarnya adalah pembersihan dan penyortiran, pengeringan dan pengelupasan (Rahardjo, 2012).

Pengolahan buah kopi secara basah (wet process) merupakan cara pengolahan yang umumnya dilakukan oleh perusahaan besar perkebunan negara maupun swasta. Pengolahan kopi secara basah pada umumnya menghasilkan kualitas biji kopi yang lebih baik dibandingkan pengolahan buah kopi secara kering. Pengelupasan biasanya dilakukan dengan bantuan pulper (Rahardjo, 2012).

Cara pengolahan buah kopi yang dilakukan sesuai standar akan menghasilkan kualitas fisik dan cita rasa biji kopi yang maksimal. Kualitas cita rasa kopi merupakan perpaduan antara kualitas bahan baku serta cara pengolahan buah kopi yang baik (Rahardjo, 2012).

Sebelum dinikmati sebagai minuman, kopi terlebih dahulu mengalami beberapa tahapan proses. Tahapan-tahapan tersebut adalah sebagai berikut:

a. Pemanggangan, yaitu dengan memanggang biji kopi hijau yang mempengaruhi rasa dan mengubah biji kopi secara fisik dan secara kimiawi. Terjadi penurunan berat dalam proses ini tetapi terjadi peningkatan volume.

9 b. Penyimpanan, dimana setelah dipanggang, biji kopi harus disimpan dengan baik untuk memelihara rasa segarnya. Proses penyimpanan yang paling penting adalah kondisi dingin dan kedap udara. Udara, embun, cahaya, dan panas adalah faktor lingkungan yang penting memelihara kesegaran serbuk kopi.

c. Persiapan, yaitu kopi sebelum dinikmati terlebih dahulu digiling dan dimasak. Kopi dapat dimasak dengan beberapa cara: direbus, direndam, atau dengan menggunakan tekanan udara.

d. Penghidangan, yaitu setelah kopi dimasak, kopi dapat dihidangkan dengan berbagai cara: langsung disajikan, disaring ataupun dicampur dengan gula, susu atau krim. Hidangan kopi dapat berbeda-beda tergantung dari campuran yang menyertainya atau bentuk penyajiannya (panas atau dingin).

Kopi dari Segi Kesehatan

Kopi mengandung beberapa senyawa kimia yang dapat berpengaruh pada mekanisme tubuh. Mengkonsumsi kopi dalam jumlah berlebihan dapat memberikan efek negatif pada tubuh, demikian juga sebaliknya mengkonsumsi kopi dalam jumlah yang wajar dapat berefek positif bagi tubuh. Sehingga banyak studi kesehatan telah membuktikan hubungan antara mekanisme tubuh dengan kebiasaan mengkonsumsi kopi. Kopi tidak hanya memberikan efek negatif pada tubuh tetapi juga memberikan manfaat bagi kesehatan.

Kopi mengandung kafein yang bertindak sebagai suatu stimulan. Karena alasan inilah kopi sering dikonsumsi pagi-pagi dan selama bekerja. Riset terbaru telah menemukan efek kopi yang ternyata memberikan rangsangan tambahan yang tidak dihubungkan dengan isi kafeinnya. Kopi berisi suatu bahan kimia agen yang tidak dikenal yang dapat merangsang produksi kelenjar hormon dan adrenalin, yang keduanya merupakan hormon perangsang.

Tinjauan Studi Terdahulu

Banyak penelitian yang telah dilakukan berkaitan dengan analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan. Salah satunya adalah penelitian yang dilakuakn oleh Stenley (2009) yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Coffeeshop Warung Kopi serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran”. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Importance Performance Analisys (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis deskriptif. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa perusahaan berada pada kuadran II dan kuadran I. Pada kuadran I konsumen lebih memperhatikan kebersihan tempat minum dan lokasi Warung kopi. Indeks kepuasan konsumen Coffeeshop Warung Kopi sebesar 73,28 persen yang berarti konsumen puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan.

Penelitian lainnya yaitu penelitian yang dilakukan oleh Firadaus (2008) dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen de Excelso Coffee Mall Kelapa Gading 3 Jakarta”. Penelitian ini dilakukan di Mall Kelapa Gading 3. Untuk mencapai tujuan penelitian, penulis menggunakan teknik pengolahan tabulasi deskriptif dengan analisis crosstabs yang digunakan untuk menganalisis karakteristik konsumen de Excelso Coffee dan proses keputusan pembelian, Analisis SEM dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat

10

kepuasan konsumen terhadap de Excelso Coffee. Berdasarkan hasil penelitian pada 130 responden, karakteristik konsumen de Excelso Coffee adalah berjenis kelamin perempuan, berdomisili di Jakarta, sarjana, pegawai swasta, penghasilan di atas lima juta. Proses keputusan pembelian terlihat dari pengenalan kebutuhan yaitu de Excelso Coffee merupakan tempat yang nyaman dan santai, peran teman sangat menonjol dalam pencarian informasi, de Excelso Coffee dianggap sama dengan warung kopi lainnya, sebagian besar konsumen merasa puas sehingga merekomendasikan de Excelso Coffee kepada orang lain.

Perbandingan dengan Penelitian Sebelumnya

Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah lokasi penelitian yang dilakukan. Lokasi penelitian yang diambil adalah di kota Banda Aceh, sedangkan penelitian sebelumnya dilakukan di kota Bogor dan Jakarta. Penelitian ini juga mengambil katagori loyalitas yang berbeda dengan penelitian sebelumnya. Selain itu perbedaan dengan penelitian sebelumnya terletak pada alat analisis yang digunakan. Pada penelitian sebelumnya menggunakan alat analisis SEM untuk mengukur tingkat loyalitas dan kepuasan konsumen, sedang kan pada penelitian di Warung kopi Rawa Sakti menggunakan analisis IPA dan CSI dalam mengukur loyalitas dan kepuasan konsumen.

KERANGKA PENELITIAN

Kerangka Pemikiran Teoritis Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen menurut Engel et al. (1995) dalam Sumarwan (2011) adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2010) dalam Sumarwan (2011), perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Sumarwan (2011), model keputusan konsumen dalam membuat keputusan dipengaruhi oleh tiga faktor utama, yaitu: strategi pemasaran, perbedaan individu dan faktor lingkungan.

Strategi Pemasaran

Strategi adalah sebuah rencana yang komprehensif yang mengintegrasikan segala resources dan capabilities yang mempunyai tujuan jangka panjang untuk memenangkan kompetisi. Strategi adalah rencana yang mengandung cara komprehensif dan integratif, yang dapat dijadikan pegangan untuk bekerja, berjuang, dan berbuat guna memenangkan kompetisi. Pada awalnya strategi merupakan istilah dalam militer ytang berkaitan dengan taktik, namun kemudian diaplikasikan dalam dunia bisnis.

11

Strategi pemasaran dapat diartikan sebagai sebuah rencana yang berkaitan dengan tata cara atau jalur pemasaran yang ditempuh dengan menggabungkan sumberdaya yang tersedia dengan kemampuan yang dimiliki agar dapat memenangkan kompetisi dengan pesaing.

Strategi pemasaran yang digunakan oleh pemasar berpengaruh terhadap proses keputusan yang dilakukan individu atau konsumen. Semakin tepat strategi yang digunakan pemasar maka akan semakin banyak individu atau konsumen yang tertarik dengan produk yang ditawarkan sehingga akan berimbas pada keputusan pembelian konsumen.

Perbedaan Individu

Manusia diciptakan Tuhan dengan perbedaan dan keunikan masing-masing. Perbedaan-perbedaan tersebut tentunya akan mempengaruhi individu dalam membuat keputusan. Demikian juga dengan keputusan pembelian. Perbedaan individu menggambarkan faktor-faktor karakteristik individu yang muncul dari dalam diri konsumen dan proses psikologis yang terjadi dalam diri konsumen. Faktor-faktor tersebut adalah kebutuhan dan motivasi, konsep diri, kepribadian, pengolahan informasi dan persepsi, proses belajar, pengetahuan, sikap, dan agama.

Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen. Kebutuhan muncul karena adanya rasa ketidaknyamanan yang dirasakan konsumen. Kebutuhan akan mendorong individu untuk melakukan tindakan memenuhi kebutuhan, sehingga menimbulkan motivasi. Motivasi merupakan dorongan yang dirasakan konsumen yang akan mempengaruhi proses keputusan dalam mengkonsumsi produk dan jasa (Sumarwan, 2011).

Konsep diri adalah bagaimana seorang individu memandang dirinya atau persepsi individu tersebut terhadap dirinya sendiri. Konsep diri mengambarkan bagaimana sikap seseorang terhadap diri pribadinya. Konsep diri sangat terkait

Gambar 1 Model Keputusan Konsumen (Sumarwan, 2011)

Strategi pemasaran Perusahaan Pemerintah Organisasi nirlaba Partai politik Proses keputusan Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pembelian dan kepuasan Faktor lingkungan Budaya Karakteristik demografi, sosial dan ekonomi Keluarga Kelompok acuan Lingkungan dan situasi konsumsi Teknologi Perbedaan individu Kebutuhan dan motivasi Konsep diri Kepribadian Agama Pengolahan informasi dan persepsi Pengetahuan Sikap Proses belajar

12

dengan kepribadian individu. Individu yang menganggap dirinya modern cenderung mudah menerima perubahan atau teknologi baru sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan.

Kepribadian juga berpengaruh dalam proses pengambilan keputusan. Tiap individu memiliki kepribadian yang berbeda. Masing-masing individu memiliki karakter yang berbeda sehingga pemasar perlu melakukan riset konsumen untuk dapat menarik konsumen baru dan mempertahankan loyalitas pelanggan lama.

Pengolahan informasi dan persepsi terjadi ketika salah satu pancaindra konsumen menerima rangsangan dalam bentuk stimulus. Persepsi bersama dengan keterlibatan konsumen dan memori akan mempengaruhi pengolahan informasi. Bagaimana konsumen mengolah informasi dan membentuk persepsi akan mempengaruhi konsumen dalm proses pengambilan keputusan.

Pemasar perlu memahami proses belajar konsumen agar pemasar dapat menyampaikan dengan tepat informasi yang dibutuhkan konsumen terkait produk yang ditawarkan. Pengetahuan dan pengalaman akan memberikan efek perubahan pada sikap dan perilaku yang cenderung permanen.

Pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa, serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk dan jasa tersebut. Sehingga pengetahuan konsumen akan mempengaruhi proses keputusan konsumen.

Sikap (attitudes) konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen. Sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu objek apakah disukai atau tidak disukai. Sikap juga dapat menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap atribut-atribut yang dimiliki serta manfaat dari produk dan jasa.

Pengaruh Lingkungan

Lingkungan memiliki pengaruh penting dalam proses keputusan yang dilakukan individu atau konsumen. Individu cenderung mengambil keputusan berdasarkan lingkungan tempat tinggalnya. Faktor-faktor seperti budaya, karakteristik demografi, sosial dan ekonomi, keluarga, kelompok acuan, lingkungan dan situasi konsumen, dan teknolgi memiliki peranan dalam proses keputusan yang dilakukan konsumen.

Budaya adalah segala nilai, pemikiran, simbol, sikap, kepercayaan, dan kebiasaan seseorang dan masyarakat. Suatu nilai akan dianggap sebagai makna budaya jika semua orang dalam suatu masyarakat memiliki pemahaman yang sama terhadap nilai-nilai tersebut. Budaya akan mempengaruhi sikap, persepsi, dan perilaku konsumen dalm membuta suatu keputusan.

Selain budaya, karakteristik demografi, sosial dan ekonomi juga memiliki peranan dalam mempengaruhi individu dalam membuat suatu keputusan. Demografi akan menggambarkan karakteristik suatu penduduk. Pemasar perlu memahami karakteristik demografi agar dapat memilah strategi pemasaran yang tepat, sehingga dapat menarik konsumen untuk mengkonsumsi produk yang ditawarkan. Selain itu, pemasar juga penting untuk mengetahui keadaan sosial dan ekonomi dari konsumen. Karakteristik demografi, sosial dan ekonomi konsumen dapat mempengaruhi pola keputusan yang dilakukan konsumen.

Keluarga adalah lingkungan terkecil yang melingkupi konsumen. Keluarga adalah lingkungan dimana sebagian besar konsumen tinggal dan berinteraksi

13 dengan anggota keluarga lainnya. Keluarga memiliki pengaruh yang besar bagi individu atau konsumen, sehingga memberi pengaruh yang besar bagi konsumen dalam membuat keputusan.

Sebuah kelompok merupakan kumpulan dari dua orang atau lebih, yang saling berinteraksi untuk mencapai tujuan yang sama. Dalam perspektif pemasaran, masing-masing kelompok dimana konsumen tergabung memiliki pengaruh yang besar bagi konsumen baik dalam perilaku sehari-hari maupun perilaku konsumsi. Oleh sebab itu, pemasar menggunakan kelompok acuan sebagai dasar untuk perbandingan atau sebuah referensi dalam membentuk respon afektif, kognitif dan perilaku. Kelompok acuan akan memberikan standar dan nilai yang akan mempengaruhi perilaku seseorang.

Lingkungan terbagi menjadi dua jenis, lingkungan fisik dan lingkungan sosial. Lingkungan fisik adalah segala sesuatu yang berbentuk fisik yang berada di sekitar konsumen, termasuk didalamnya seperti bangunan, produk, lokasi dan lain-lain. Lingkungan sosial adalah semua interaksi sosial yang terjadi atau dilakukan konsumen dengan sekelilingnya. Berbeda dengan lingkungan, situasi didefinisikan sebagai perilaku konsumen disebuah lingkungan dalam memperoleh kebutuhan atau mencapai tujuan.

Teknologi dalam bentuk perangkat keras maupun lunak telah berkembang dengan pesat dan telah tersedia di pasar dengan harga yang terjangkau bagi sebagian besar konsumen.perangkat atau peralatan teknologi yang dimiliki individu dapat mempengaruhi sikap dan perilaku individu tersebut. Konsumen memiliki pertimbangan-pertimbangan baru berdasarkan teknologi yang digunakan sehingga dapat mempengaruhi keputusan pembelian atau belanja konsumen. Proses Keputusan Konsumen

Proses keputusan bagi tiap individu adalah berbeda, tergantung pada faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen tersebut. Proses keputusan konsumen terdiri beberapa tahapan, yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan pembelian dan kepuasan.

Tahapan pertama dari proses keputusan adalah pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh ransangan internal atau kebutuhan normal seseorang. Selanjutnya konsumen akan memulai tahapan berikutnya, yaitu pencarian informasi.

Konsumen yang telah mengenal kebutuhan yang dimilikinya, pasti akan mencari cara agar kebutuhannya terpenuhi. Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen beranggapan bahwa kebutuhannya dapat terpenuhi dengan cara membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi awal dari memori atau ingatan yang dimilikinya (pencarian internal) dan selanjutnya mencari informasi dari luar (pencarian eksternal).

Tahap ketiga dari proses keputusan konsumen adalah evaluasi alternatif. Setelah konsumen mengumpulkan informasi yang dibutuhkan, konsumen akan menjumpai alternatif-alternatif pilihan yang kemudian harus dipilih. Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek dan meilihnya sesuai dengan kebutuhan atau yang diinginkan konsumen. Pada tahapan ini,

14

konsumen akan membandingkan berbagai pilihan yang dapat memenuhi kebutuhannya.

Selanjutnya konsumen akan menjalani tahapan terakhir yaitu pembelian dan kepuasan. Setelah konsumen menyeleksi pilihan produk yang tersedia, maka selanjutnya konsumen akan melakukan tindakan pembelian. Pembelian meeliputi keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli, kapan, dimana, dan bagaimana cara pembelian produk tersebut. Konsumen selanjutnnya akan mengkonsumsi produk tersebut dan kemudian akan melakukan proses evaluasi pascakonsumsi. Hasil dari evaluasi pascakonsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap produk yang telah dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau mengkonsumsi ulang produk tersebut.

Karakteristik Konsumen

Karakteristik yang dimiliki konsumen dapat mempengaruhi pilihan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk yang dibelinya. Karakteristik konsumen dapat digunakan dalam penentuan segmentasi pasar yang dituju. Karakteristik konsumen meliputi unsur demografi, perilaku konsumsi, profil psikografik, dan karakteristik personal (Sumarwan, 2011).

Karakteristik demografi mengacu pada variabel jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, tempat tinggal, dan lain-lain. Perilaku konsumsi konsumen tergolong dalam karakteristik ekonomi dengan variabel pendapatan dan pengeluaran. Sedangkan profil psikografik dan karakteristik personal konsumen dipengaruhi oleh kelas sosial yang dimiliki oleh konsumen. Karakteristik personal konsumen bisa juga dijadikan dasar oleh perusahaan untuk memposisikan produk di pasar.

Karakterisitik Produk

Karakteristik produk adalah hasil evaluasi yang dimiliki konsumen setelah konsumsi dilakukan terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi. hasil evaluasi dapat diketahui melalui dimensi evaluasi yang digunakan konsumen.

Warung kopi merupakan usaha yang mengkombinasikan antara produk dan jasa dalam pelaksanaannya. Sehingga dimensi kualitas dapat dijadikan sebagai dimensi evaluasi. Dimensi kualitas pada restoran terdiri dari dimensi kualitas jasa dan dimensi kualitas produk.

Dimensi Kualitas Jasa

Konsumen memberikan persepsi terhadap dimensi kualitas jasa (pelayanan) yang diberikan oleh perusahaan. Terdapat lima dimensi kualitas jasa atau pelayanan, yaitu:

1. Tangibles yaitu, tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personalia, dan materi komunikasinya. Penilaian suatu jasa dapat disaksikan dari sisi penampilan dari fasilitas fisik yaitu bangunan restoran, fasilitas restoran misalnya ruangan berpendingin (AC), ruang pertemuan, kebersihan restoran, penampilan staff yang rapi dan bersih.

2. Reliability yaitu, kemampuan untuk mewujudkan jasa yang dijanjikan dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat. Merupakan ukuran penilaian jasa

15 restoran dengan memperhatikan kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan manajemen restoran.

3. Responsiveness yaitu, kemauan untuk membantu dan menyediakan jasa yang tepat kepada konsumen. Merupakan ukuran penilaian layanan restoran dengan memperhatikan kesediaan untuk membantu pengunjung yang membutuhkan layanan seketika.

4. Assurance yaitu, pengetahuan dan keramahan pegawai serta kemampuan untuk merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen. Penilaian layanan restoran juga dapat dinilai dari pengetahuan, sopan santun dan kemampuan staff restoran untuk bisa memuaskan pengunjung.

5. Emphaty yaitu, kepedulian dan perhatian per individu yang diterapkan perusahaan dalam menghadapi konsumennya. Merupakan suatu bentuk kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh restoran kepada pelanggannya.

Dimensi Kualitas Produk

Selain memberikan evaluasi terhadap pelayanan (jasa) yang diberikan, konsumen juga akan mengevaluasi dimensi kualitas produk yang ditawarkan perusahaan, yaitu:

1. Performance (fungsi), yaitu menunjukkan kepuasan konsumen atas karakteristik utama beroperasinya produk.

2. Features (fitur), yaitu menunjukkan karakteristik sekunder yang melengkapi fungsi dasar produk.

3. Reliability (keandalan), yaitu dimensi yang menunjukkan kemungkinan produk gagal atau tidak berfungsi selama satu periode tertentu.

4. Conformance, yaitu dimensi yang menunjukkan seberapa dekat kesesuaian antara rancangan dan operasi produk sebagaimana spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya atau harapan konsumen.

5. Durability (usia produk), yaitu dimensi yang menunjukkan jumlah manfaat yang diperoleh dari produk sebelum produk itu secara fisik memburuk atau menjadi tidak terpakai.

6. Serviceability (pelayanan), yaitu dimensi yang menunjukkan kecepatan, keramahan, kompetensi, dan kemudahan direparasi.

7. Aesthetics (estetika), yaitu dimensi yang menunjukkan unsur penilaian subyektif pribadi mengenai bagaimana suatu produk terlihat.

8. Reputation, yaitu dimensi yang menunjukkan citra dan reputasi umum perusahaan.

Kepuasan Konsumen

Setelah melakukan proses pembelian dan konsumsi, konsumen akan melakukan proses evaluasi. Proses ini disebut evaluasi pascakonsumsi. Hasil yang diperoleh setelah proses ini adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap produk yang telah dikonsumsi. Selanjutnya kepuasan akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian dan konsumsi ulang produk terkait. Sebaliknya, konsumen yang tidak puas terhadap produk yang telah dikonsumsi akan menimbulkan kekecewaan dan konsumen akan menghentikan pembelian ulang produk tersebut. Selanjutnya konsumen akan mencoba untuk beralih ke produk alternatif lainnya.

16

Perusahaan perlu mengetahui tingkat kepuasan yang diberikan konsumen terhadap jasa atau produk yang ditawarkan. Menurut Kotler (2005), ada beberapa metode yang biasa dipergunakan perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumennya dan para konsumen pesaing, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Sistem ini dapat memudahkan pelanggan untuk menyampaikan kepuasan, keluhan, pendapat, saran dan kritikan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan pada lokasi yang strategis di dalam warung kopi, layanan telpon bebas pulsa, website, dan lain-lain. Metode ini cenderung pasif karena perusahaan harus menunggu inisiatif dari pelanggan atau konsumen.

2. Survey kepuasan pelanggan

Cara yang efektif untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survey langsung kepada pelanggan secara periodik. Hal ini dapat dilakukan dengan mengirim kuisioner/menelpon pelanggan yang dipilih secara acak sebagai sampel. Melalui survey, perusahaan juga mencari tahu pandangan pelanggan mengenai kinerja pesaing. Semua pengumpulan data, perusahaan juga perlu mencari tahu keinginan pelanggan untuk pembelian ulang dari perusahaan tersebut, jika kepuasannya tinggi maka keinginannya untuk membeli kembali cenderung besar. Manfaat lainnya yaitu untuk mengukur kesediaan konsumen merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang lain. Metode ini merupakan salah satu metode yang memerlukan biaya besar dan waktu yang cukup banyak akan tetapi apabila dilakukan dengan benar dapat memberikan hasil yang baik. Survey dapat dilakukan secara internal atau menyewa agen-agen eksternal.

3. Ghost shopping

Perushaan dapat mengetahui keadaan perusahaan lain atau pesaingnya melalui orang lain yang disewa dan bertindak sebagai konsumen bagi perusahaan pesaing.

4. Lost customers analysis

Pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pesaing dapat memberi informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut dan apa saja kelebihan-kelebihan dari pesaing. Kenaikan tingkat kehilangan pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan.

Loyalitas Pelanggan

Konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk atau merek yang dikonsumsinya akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian berulang yang terus menerus terhadap suatu merek produk akan menunjukkan loyalitas yang diberikan konsumen terhadap produk tersebut. Menurut Sumarwan (2011), loyalitas merek (brand loyalty) diartikan sebagai sikap positif konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang produk merek yang sama pada saat sekarang maupun akan datang. Loyalitas merek memiliki kaitan erat pada pengalaman menggunakan, sehingga loyalitas merek tidak dapat terjadi tanpa terlebih dulu melakukan pembelian dan tanpa mempunyai pengalaman menggunakan (Aaker,1997).

17 Sama halnya dengan kepuasan, perusahaan perlu mengukur tingkat loyalitas yang diberikan oleh konsumen agar perusahaan dapat meningkatkan performa produk atau jasa sehingga dapat meningkatkan penerimaan perusahaan. Loyalitas pelanggan dapat diukur berdasarkan tingkatan sebagai berikut:

1. Switcher buyer

Merupakan jenis pembeli yang tidak loyal sama sekali, tidak tertarik pada merek perusahaan, merek apapun dianggap memadai, berpindah-pindah serta peka terhadap perubahaan harga, lebih menyukai produk dengan harga yang murah. Merek memainkan peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. 2. Habitual buyer

Pembeli yang puas terhadap produk, bersifat kebiasaan sehingga tidak ada masalah untuk beralih setidaknya mengalami kepuasan.

3. Satisfied buyer

Adalah pembeli yang pas namun mereka menanggung switching cost (peralihan biaya) dalam waktu, uang dan resiko kinerja berkenaan dengan tindakan beralih merek.

4. Liking the Brand

pembeli yang bersungguh-sungguh menyukai merek, menggangap merek sebagai sahabat, preferensi mereka dilandaskan seperti suatu simbol dan kesan dalam menggunakan kualitas yang tinggi.

5. Committed Buyer

Adalah katagori pembeli yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada katagori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan merek yang dia gunakan kepada orang lain.

Pemasaran dan Bauran Pemasaran

Pemasaran merupakan proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain (Kotler,2005).

Menurut Kotler (2005), terdapat empat bauran pemasaran yang disebut sebagai 4P, yaitu produk (product), tempat (place), promosi (promotion), harga (price). Serta tambahan 3P untuk produk jasa yaitu orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence).

1. Produk (product)

Produk merupakan elemen penting dalam sebuah program pemasaran. Strategi produk dapat mempengaruhi strategi pemasaran lainnya. Pembelian sebuah produk bukan hanya sekedar untuk memiliki produk tersebut tetapi juga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

2. Tempat (place)

Kotler (2005) menjelaskan bahwa saluran pemasaran adalah organisasi yang saling tergantung untuk menjadikan suatu produk atau jasa untuk digunakan atau dikonsumsi.

3. Promosi (promotion)

Kotler (2005) mendefinisikan promosi sebagai kumpulan dari kiat intensif yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong

18

pembelian suatu produk atau jasa lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen dan pedagang. Keberhasilan dari strategi promosi dinilai dari preferensi masyarakat terhadap produk yang ditawarkan.

4. Harga (price)

Menurut Kotler (2005) harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Harga juga diartikan sebagai jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk memiliki atau menggunakan jasa atau produk. Strategi bauran harga meliputi keputusan-keputusan yang berkaitan dengan penetapan harga dasar, potongan harga dan syarat-syarat pembayaran serta tingkat kompetensi pasar.

5. Orang (people)

Partisipan disini adalah karyawan penyedia jasa layanan maupun penjualan, atau orang-orang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam proses layanan itu sendiri.

6. Proses (process)

Proses adalah kegiatan yang menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan kepada konsumen selama melakukan pembelian barang. Pengelola usaha melalui front liner sering menawarkan berbagai macam bentuk pelayanan untuk tujuan menarik konsumen. Fasilitas jasa konsultasi gratis, pengiriman produk, credit card, card member dan fasilitas layanan yang berpengaruh pada image perusahaan.

7. Bukti fisik (physical evidence)

Perusahaan berusaha memperlihatkan mutu jasanya melalui bukti fisik misalnya hotel akan mengembangkan penampilan dan gaya dalam menangani pelanggan yang mewujudkan proposisi nilai pelanggan yang dimaksudkannya, apakah itu kebersihan, kecepatan, atau suatu manfaat lainnya.

Kerangka Pemikiran Operasional

Gaya hidup masyarakat yang semakin modern, simpel, dan mobilitas tinggi berdampak pada pola konsumsi yang dilakukan masyarakat. Masyarakat atau konsumen cederung memilih segala sesuatu yang bersifat praktis, demikian juga dengan makanan dan minuman. Konsumen cenderung memilih untuk makan diluar ketimbang harus repot memasak. Hal ini mendukung pertumbuhan industri restoran dan warung kopi.

Industri warung kopi merupakan salah satu dampak yang ditimbulkan oleh perubahan gaya hidup konsumen. Pemasar melihat peluang pasar yang ditimbulkan konsumen sehingga membentuk ceruk pasar yang baru. Pada awalnya warung kopi hanya menyediakan menu minuman dan makanan ringanuntuk bersantai dengan lokasi yang nyaman. Namun dewasa ini, warung kopi menyediakan ruangan-ruangan tambahan yang berfungsi untuk kegiatan atau acara keluarga hingga lobi bisnis.

Peningkatan industri warung kopi sebanding dengan peningkatan persaingan dalam industri tersebut. Sehingga warung kopi perlu menerapkan strategi-strategi pemasaran yang berbeda dari warung kopi yang lain agar dapat bertahan dalam industri tersebut.

19 Warung kopi Rawa Sakti merupakan salah satu dari sekian banyak warung kopi di Kota Banda Aceh. Maraknya bisnis warung kopi di kota ini menjadikan Warung kopi Rawa Sakti harus mempertahankan konsumen yang telah dimilikinya. Sehingga penting bagi Warung kopi Rawa Sakti untuk mengetahui karakteristik dari konsumennya agar dapat bertahan dalam industri tersebut.

Gambar 2 Kerangka Pemikiran Operasional Karakteristik Konsumen: Jenis kelamin, domisili, usia, pendidikan terakhir, status pernikan, pekerjaan, rataan pendapatan per bulan Analisis Tingkat Loyalitas 1. Switcher buyer 2. Habitual buyer 3. Satrisfied buyer 4. Liking the brand 5. Committed buyer Proses Keputusan Pembelian: 1. Pengenalan kebutuhan 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternatif 4. Pembelian 5. Evaluasi pasca pembelian  Budaya

 Peningkatan konsumsi makanan dan minuman saji

 Peningkatan jumlah warung kopi

 Peningkatan persaingan

Warung kopi Rawa Sakti berorientasi pada konsumen untuk bertahan dalam persaingan

Importance Performance Analysis Performance Analysis Costumer Satisfaction Index Analisis Deskriptif Analisis Tingkat Kepuasan Analisis Tingkat Kepuasan

Implikasi Strategi Pemasaran Warung Kopi Rawa Sakti

20

Konsumen yang puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan Warung kopi Rawa Sakti akan melakukan pembelian berulang dan diharapkan dapat memberikan loyalitas pada Warung kopi Rawa Sakti.

Penelitian dilakukan di Warung kopi Rawa Sakti yang berlokasi di daerah Jeulingkee, Banda Aceh dengan menganalisis kepuasan konsumen melalui atribut. Atribut-atribut tersebut dianalisis untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap atribut produk dan pelayanan yang diberikan Warung kopi Rawa Sakti.

Karakteristik umum dan loyalitas pelanggan dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif (descriptive analysis). Tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu dengan melakukan pembobotan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut produk fisik dan jasa Warung kopi Rawa Sakti menurut konsumen, sehingga diperoleh indeks kepuasan konsumen keseluruhan. Dalam melakukan perbaikan atribut, pada penelitian ini dilakukan pemetaan persepsi konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut fisik dan jasa Warung kopi Rawa Sakti melalui Importance Performance Analysis (IPA).

METODE

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Warung kopi Rawa Sakti yang bertempat di Jalan Malahayati, Lorong IV, Dusun Rawasakti kawasan Jeulingke Banda Aceh. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) berdasarkan pertimbangan bahwa Warung kopi Rawa Sakti merupakan salah satu bentuk warung kopi modern di Kabupaten Banda Aceh yang menyediakan menu beragam. Lokasi Warung kopi Rawa Sakti juga cukup strategis dengan akses transportasi yang lancar. Pengambilan data untuk penelitian akan dilaksanakan selama 2 bulan, yaitu dari Bulan Maret sampai Bulan April 2013.

Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak manajemen Warung kopi Rawa Sakti dan hasil kuesioner analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan Warung kopi Rawa Sakti. Pengisian kuesioner dilakukan oleh responden dengan bimbingan dari penulis. Data sekunder diperoleh melalui bahan bacaan (buku), internet, instansi-instansi terkait seperti Badan Pusat Statistika, perpustakaan LSI IPB, dan lain-lain. Penelitian ini juga menggunakan data-data yang berasal dari literatur dan hasil penelitian-penelitian terdahulu yang relevan dengan topik.

21

Metode Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel atau disebut juga responden dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara memperoleh data dari sekumpulan populasi secara kebetulan saja dengan tidak menggunakan perencanaan tertentu. Setiap konsumen Warung kopi Rawa Sakti bebas dipilih sebagai responden tetapi terlebih dahulu harus lulus tahap screening.

Katagori data konsumen yang diambil adalah konsumen yang sebelumnya pernah melakukan pembelian di Warung kopi Rawa Sakti, sehingga dapat diketahui konsumen telah mengetahui Warung kopi Rawa Sakti dan pernah mengkonsumsi produk Warung kopi Rawa Sakti. Hal tersebut dilakukan agar konsumen memiliki pertimbangan untuk menentukan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di Warung kopi Rawa Sakti. Apabila pengunjung Warung kopi Rawa Sakti adalah keluarga, maka yang berhak mengisi kuesioner adalah kepala keluarga atau siapa saja yang telah berusia 17 tahun atau lebih, sedangkan jika pengunjung adalah rombongan teman maka yang berhak mengisi kuesioner adalah salah satu atau seluruhnya jika bersedia, namun harus berumur 17 tahun atau lebih. Pengambilan batas usia 17 tahun adalah berdasarkan batas umur legal kepemilikan Kartu Tanda Pengenal (KTP), sehingga responden dianggap dapat mempertanggungjawabkan jawaban yang diberikan dalam kuesioner.

Penentuan ukuran sampel yang dibutuhkan dilakukan dengan menggunakan Rumus Slovin. Rumus Slovin dapat digunakan jika ukuran populasi diketahui (Umar 2003). Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak Warung kopi Rawa Sakti diketahui pengunjung rata-rata berjumlah 550 orang per harinya. Sehingga jumlah rata-rata pengunjung Warung kopi Rawa Sakti per minggunya adaalah 3850 orang. Ukuran sampel yang dibutuhkan ditentukan dengan menggunakan Rumus Slovin yaitu :

n= N

1+Ne2

Keterangan :

n = jumlah responden yang diambil

N = jumlah populasi atau rata-rata pengunjung yaitu 3850 orang

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan responden yang masih dapat ditolerir, dalam penelitian ini nilainya ditentukan sebesar 10 %.

Maka,

n= 3850

1+3850(0.1)2=97.46 orang ≈ 98 orang

Berdasarkan Rumus Slovin, jumlah responden yang diambil adalah 98 orang. Jumlah responden tersebut merupakan jumlah yang dapat mewakili seluruh konsumen Warung kopi Rawa Sakti.

22

Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan survey melalui penyebaran kuesioner kepada responden. Kuesioner tersebut berupa paket pertanyaan yang berisikan pertanyaan-pertanyaan dengan alternatif jawaban yang sudah tersedia sehingga responden hanya memilih satu jawaban yang dianggap paling sesuai. Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari kerja dan hari libur, pada jam sibuk dan jam tidak sibuk. Pemilihan waktu dilakukan agar seluruh populasi konsumen terwakili, sehingga diharapkan dapat memberikan hasil yang merupakan kesimpulan dari keseluruhan populasi konsumen Warung kopi Rawa Sakti.

Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan piramida loyalitas. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan software komputer Microsoft Office Excel 2007 untuk tabulasi data dan SPSS versi 17.0 for Windows untuk analisis Importance Performance Analysis (IPA), uji validitas, dan reliabilitas.

Analisis Deskriptif

Digunakan untuk melihat karakteristik konsumen dan tingkat loyalitas pelanggan di Warung kopi Rawa Sakti. Data primer dari hasil penyebaran kuesioner ditabulasikan dalam kerangka tabel untuk kemudian dianalisis dan dipersentasekan. Persentase terbesar merupakan faktor-faktor yang paling berpengaruh atau dominan dari masing-masing atribut.

Indeks Kepuasan Konsumen

Indeks kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa. Metode CSI meliputi tahapan-tahapan berikut :

1. Menghitung importance weighting, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapat total importance weighting factors.

2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja dan kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut.

3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.

4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100 persen.

5. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan.

23

Importance Performance Analysis

Merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut yang diformulasikan oleh Martilla. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada tabel berikut.

Tabel 5 Skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingan

Skor Kinerja Kepentingan

Skor 1 Sangat tidak puas Sangat tidak penting

Skor 2 Tidak puas Tidak penting

Skor 3 Cukup puas Cukup penting

Skor 4 Puas Penting

Skor 5 Sangat puas Sangat penting

Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata. (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang digunakan adalah:

X= ni=1Yi n Y= Xi n i=1 n Keterangan:

X = skor rata-rata tingkat kinerja Y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah data konsumen

Diagram kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus :

a= Xi

k b=

Yi

k

Keterangan:

a = batas sumbu X (tingkat kinerja) b = batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = banyaknya atribut yang diteliti

Tabel 4 Interpretasi Costumer Satisfaction Index Angka Indeks Interpretasi

0,00-0,34 Tidak Puas 0,35-0,50 Kurang Puas 0,51-0,65 Cukup Puas

0,66-0,80 Puas