a. Anggota keluarga 2 2,04 b. Diri sendiri 32 32,65 c. Teman 54 55,10 d. Papan nama/iklan 5 5,01 e. Lainnya 5 5,01 Total 98 100,00
2. Hal penting untuk diketahui
a. Lokasi warung kopi 28 28,57
b. Harga yang ditawarkan 5 5,01
c. Rasa kopi 26 26,53
d. Pelayanan 33 33,67
e. Lainnya 6 6,12
Total 98 100,00
3. Atribut yang dipertimbangkan
a. Lokasi yang strategis 16 16,33
b. Cita rasa kopi 32 32,65
c. Harga yang ditawarkan 5 5,01
d. Kenyamanan warung kopi 39 39,80
a. Lainnya 6 6,12 Total 98 100,00 4. Pengaruh informasi a. Membuat terpengaruh membeli 46 46,94 b. Mempertimbangkan membeli 26 26,53 c. Tidak terpengaruh 14 14,29 d. Lainnya 12 12,24 Total 98 100,00 5. Bentuk promosi a. Potongan harga 5 5,01
b. Fasilitas wifi gratis 60 61,22
c. Pake menu 8 8,16
d. Lainnya 25 25,51
38
Warung kopi Rawa Sakti memilih lokasi yang strategis dan mudah dijangkau sebagai pertimbangan lainnya dalam mengunjungi warung kopi. Hal ini dikarenakan mobilitas sebagian konsumen yang tinggi dan tempat tinggal yang dekat dengan warung kopi.
Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan tahapan penting terakhir yang dilakukan konsumen dan dapat menunjukkan kecenderungan konsumen dalam melakukan pembelian lebih besar dibandingkan sebelumnya. Proses pembelian dapat dilihat dari cara konsumen memutuskan pembelian, waktu kunjungan serta rata-rata pengeluaran yang dilakukan konsumen per kunjungan yang dilakukan.
Sejumlah 52,08 persen konsumen dipengaruhi oleh teman dalam melakukan kunjungan ke Warung kopi Rawa Sakti. Karena lokasi warung kopi yang strategis dan mudah dijangkau sehingga sering dijadikan sebagai lokasi pertemuan. Hal ini menjadikan responden melakukan pembelian dengan cara terencana yaitu 75,51 persen. Alasan tersebut juga menjadikan konsumen Rawa Sakti cenderung melakukan pembelian baik pada hari kerja maupun hari libur yaitu sebesar 87,76 persen (86 orang) responden.
Konsumen melakukan pembelian dari waktu pagi hingga malam hari, namun persentase responden lebih banyak berkunjung ke Warung kopi Rawa Sakti pada waktu malam hari yaitu 65,31 persen, sehingga Warung kopi Rawa Sakti perlu memaksimalkan pelayanan yang diberikan pada malam hari. Demikian juga dengan pengeluaran rata-rata ≤Rp50 000 yaitu 81,63 persen responden, Warung kopi Rawa Sakti perlu memerhatikan harga yang ditetapkan untuk setiap produk yang ditawarkan jika ingin menaikkan harga produk. Sehingga konsumen yang rata-rata berekonomi menengah ke bawah dapat tetap melakukan pembelian produk Warung kopi Rawa Sakti.
Tabel 10 Sebaran responden menurut evaluasi alternatif berkunjung ke Warung kopi Rawa Sakti
Deskripsi Jumlah Persentase
1. Pertimbangan
a. Cita rasa kopi 23 23,45
b. Harga 2 2,04
c. Pelayanan yang ramah 18 18,37
d. Suasana yang nyaman 28 28,57
e. Lokasi yang strategis 17 17,35
f. Lainnya 10 10,20
Total 98 100,00
2. Pertimbangan lokasi
a. Lokasi yang dekat dengan tempat tinggal 28 28,57 b. Lokasi yang dekat dengan tempat kerja 7 7,14 c. Lokasi yang strategis dan mudah dicapai 54 55,10
d. lainnya 9 9,18
39
Evaluasi Pasca Pembelian
Tahap terakhir dari proses keputusan pembelian adalah evaluasi. Evaluasi adalah tahapan dimana konsumen akan mengkritisi pembelian yang telah dilakukan konsumen, apakah pembelian yang dilakukan sesuai atau tidak sesuai dengan harapan konsumen.
Hasil dari proses ini berupa tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen. Apabila konsumen merasa puas terhadap pembelian produk yang dilakukan maka konsumen akan melakukan pembelian ulang sehingga timbul loyalitas pada konsumen. Namun apabila sebaliknya, maka konsumen cenderung akan beralih ke warung kopi lain dan memulai tahapan proses keputusan pembelian dari awal. Dari hasil penelitian yang dilakukan sebanyak 94,90 persen atau 93 orang responden puas setelah melakukan pembelian di Warung kopi Rawa Sakti. Disamping itu, sebanyak 94 orang konsumen menyatakan akan melakukan pembelian ulang atau kembali ke Warung kopi Rawa Sakti. Sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen Warung kopi Rawa Sakti puas.
Tabel 11 Sebaran responden menurut keputusan pembelian konsumen Warung kopi Rawa Sakti
Deskripsi Jumlah Persentase
1. Pemberi Pengaruh a. Inisiatif sendiri 36 36,73 b. Keluarga 3 3,06 c. Teman 51 52,08 d. Iklan/papan nama 1 1,02 e. Lainnya 7 7,14 Total 98 100,00
2. Cara memutuskan pembelian
a. Terencana 74 75,51 b. Mendadak 24 24,49 Total 98 100,00 3. Hari kunjungan a. Hari kerja 5 5,10 b. Hari libur 7 7,14 c. Tidak tentu 86 87,76 Total 98 100,00 4. Waktu kunjungan a. Pagi hari 10 10,20 b. Malam hari 64 65,31 c. Siang hari 10 10,20 d. Sore hari 14 14,29 Total 98 100,00 5. Rata-rata pengeluaran a. ≤ Rp 50 000 80 81,63 b. Rp50 000-Rp100 000 12 12,24 c. ≥Rp 100 000 6 6,12 Total 98 100,00
40
Analisis Kepuasan Konsumen Indeks Kepuasan Konsumen
Perusahaan perlu melakukan pengukuran terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen agar perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan yang diberikan konsumen serta dapat menentukan sasaran pemasaran untuk ke depan. Terdapat Tabel 13 Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) Warung kopi Rawa
Sakti tahun 2013 Variabel Rata-rata Skor Kepentingan Importance Weighting Factor % Rata-rata Skor Kinerja Weighted score 1 4,52 6,06 4,00 0,24 2 4,30 5,76 3,94 0,23 3 4,72 6,36 3,96 0,25 4 3,99 5,37 3,92 0,21 5 3,73 5,02 3,82 0,19 6 4,33 5,80 4,04 0,23 7 4,67 6,26 3,98 0,25 8 3,82 5,10 3,89 0,20 9 3,76 5,01 3,86 0,19 10 4,39 5,88 4,13 0,24 11 4,09 5,49 4,02 0,22 12 4,60 6,18 4,24 0,26 13 4,61 6,19 4,21 0,26 14 4,19 5,66 4,60 0,26 15 3,65 4,87 3,97 0,19 16 3,41 4,55 3,80 0,17 17 3,45 4,60 3,51 0,16 18 4,33 5,82 3,68 0,21 Total 74,56 100 71,56 Rata-rata 4,14 3.98 Weighted average 3,99
Costumer Satisfaction Index (%) 79,74 Sumber: Data Warung kopi Rawa Sakti (diolah) 2013
Tabel 12 Sebaran responden menurut evaluasi pasca pembelian di Warung kopi Rawa Sakti
Deskripsi Jumlah Persentase
1. Kepuasan Konsumen a. Ya 93 94,90 b. Tidak 5 5,10 Total 98 100,00 2. Keputusan berkunjung a. Kembali berkunjung 94 95,92 b. Tidak kembali 4 4,08 Total 98 100,00
41 banyak metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, namun dalam penelitian yang dilakukan menggunakan metode Costumer Satisfaction Index (CSI). Pengukuran dengan metode CSI memerlukan nilai skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja atribut yang ada di Warung kopi Rawa Sakti.
Dalam Tabel 13 menampilkan nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) pada Warung kopi Rawa Sakti adalah 79,74 persen. Nilai ini diperoleh dengan membagi nilai weighting total dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini (skala maksimum 5). Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 79,74 persen berada dalam rentang 0,66-0,80 yang berarti secara umum indeks kepuasan konsumen Warung kopi Rawa Sakti berada pada kriteria “puas”.
Meskipun nilai indeks kepuasan konsumen yang diperoleh berada pada kriteria “puas”, Warung kopi Rawa Sakti masih harus meningkatkan kinerja yang dimiliki. Karena dengan nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 79,49 persen berarti masih terdapat sisa sebesar 20,26 persen konsumen yang belum terpuaskan oleh kinerja Warung kopi Rawa Sakti. Oleh sebab itu, pihak Warung kopi Rawa Sakti perlu menelusuri lebih lanjut kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut kinerja warung kopi. Selain itu tingkat kepuasan konsumen dapat berubah tiap waktu, tergantung dari tingkat kepentingan yang dibutuhkan konsumen itu sendiri.
Prioritas Perbaikan Atribut
Setiap atribut yang dimiliki perusahaan pada dasarnya dapat memengaruhi kepuasan konsumen, sehingga perlu diperbaiki seiring berjalannya waktu. Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) yang masih berada dibawah 100 persen, sehingga perusahaan perlu meningkatkan kepuasan konsumennya. Peningkatan nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) agar mendekati 100 persen dapat dilakukan melalui peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dimiliki perusahaan. Namun peningkatan tingkat kepentingan sulit untuk dilakukan oleh perusahaan karena kebutuhan konsumen yang berbeda-beda sehingga mempengaruhi tingkat kepentingan. Oleh sebab itu dalam penelitian ini peningkatan kepuasan dilakukan melalui pendekatan terhadap peningkatan kinerja.
Keterbatasan sumberdaya mengakibatkan pihak warung kopi tidak dapat melakukan perbaikan kinerja atribut untuk peningkatan kepuasan secara bersamaan. Sehingga warung kopi perlu mengalokasikan sumberdaya yang dimiliki untuk perbaikan kinerja atribut yang memberikan manfaat yang lebih besar terhadap tingkat kepuasan total. Atribut yang menjadi prioritas adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi bagi konsumen, namun memiliki tingkat kinerja yang dinilai rendah oleh konsumen.
Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut. Salah satunya dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja masing-masing atribut dalam diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Letak atribut diperoleh dari nilai mean tingkat kepentingan dan nilai mean tingkat kinerja atribut.
42
Berdasarkan hasil olahan data yang diperoleh, tabel 13 memperlihatkan nilai mean tingkat kepentingan adalah 4,14 dan nilai mean tingkat kinerja adalah 3,98. Nilai-nilai ini menjadi garis tengah (pembatas) pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) sehingga membagi diagram menjadi empat kuadran. Gambar 4 adalah diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA).
Pemetaan pada diagram kartesius berdasarkan pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut memungkinkan warung kopi untuk melakukan perbaikan atribut. Perbaikan atribut ini tergantung pada posisi masing-msing atribut pada keempat kuadran.
Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan tingkat kepentingan atribut warung kopi yang sangat penting bagi konsumen, namun memiliki kinerja yang rendah dan tidak maksimal. Sehingga atribut yang terdapat dalam kuadran I harus menjadi prioritas utama bagi warung
Gambar 4 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Warung Kopi Rawa Sakti
Keterangan:
Kuadran I Kuadran III
2 Aroma 4 Harga dibandingkan kualitas 3 Kebersihan minuman dan
perlengkapannya
5 Harga produk warung kopi Rawa Sakti dibandingkan harga produk warung kopi lain 8 Fasilitas wifi 8 Penampilan pramusaji
Kuadran II 9 Penjelasan pramusaji
1 Cita rasa kopi 15 Dekorasi warung kopi 6 Kesigapan pramusaji 16 Papan nama warung kopi 7 Keramahan dan kesopanan
pramusaji
17 Promosi 10 Kecepatan penyajian Kuadran IV
12 Kenyamanan warung kopi 11 Kecepatan Transaksi 13 Kebersihan tempat
14 Lokasi 42
43 kopi dalam perbaikan. Perbaikan ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan yang dirasakan konsumen. Berdasarkan penelitian yang dilakukan atribut yang terdapat dalam kuadran I adalah:
Aroma
Aroma adalah bagaimana keharuman makanan atau minuman dapat memengaruhi selera makan dari konsumen. Konsumen menilai aroma yang dihasilkan minuman sangat penting. Namun meskipun kinerja yang diberikan juga dinilai sangat baik oleh konsumen, atribut aroma termasuk dalam kuadran I sehingga perlu dilakukan peningkatan. Konsumen meskipun sangat puas dengan aroma yang diberikan, konsumen masih menginginkan aroma kopi yang lebih khas sehingga dapat menggugah selera konsumen.
Dari hasil penelitian yang dilakukan nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan yang diberikan berada di atas nilai rata-rata, namun nilai rata-rata tingkat kinerja berada di bawah nilai rata-rata tingkat kinerja. Dengan demikian Warung kopi Rawa Sakti perlu meningkatkan kekhasan aroma kopi dalam peracikan kopi yang dilakukan. Peningkatan aroma dapat dilakukan dengan menjaga tingkat panas dan jumlah bubuk kopi yang digunakan pada tiap kali proses penyeduhan kopi.
Kebersihan Minuman dan Perlengkapannya
Kebersihan minuman dan perlengkapannya merupakan seberapa bersih dan hiegenis minuman dan perlengkapan minum yang disediakan warung kopi. Kebersihan minuman dan perlengkapnya dilakukan melalui pendekatan secara fisik dimana konsumen dapat menilai secara langsung. Kebersihan minuman dan perlengkapan minum berkaitan erat dengan aspek kesehatan dari minuman yang dikonsumsi sehingga atribut ini dianggap sangat penting bagi konsumen.
Berdasarkan tabel 13, nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan atribut kebersihan minuman dan perlengkapannya berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan. Akan tetapi nilai rata-rata untuk tingkat kinerja yang dimiliki atribut berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan. Sehingga konsumen belum merasakan kepuasan terhadap atribut tersebut. Perlu bagi pihak warung kopi untuk memperbaiki kinerja atribut kebersihan minuman dan perlengkapan minum agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Perbaikan pada atribut kebersihan minuman dan perlengkapan minuman dapat dilakukan dengan menambahkan penutup saat menyajikan minuman. Selain itu, manajemen Rawa Sakti dapat membersihkan noda bekas kopi dengan memberikan tetesan lemon ke dalam air bilasan gelas saji.
Ketersediaan Fasilitas Wifi
Dewasa ini fasilitas wifi merupakan tuntutan yang cukup penting yang harus dimiliki warung kopi atau cafe. Masyarakat cenderung lebih tertarik untuk menghabiskan waktu santai dengan menikmati layanan dunia maya, sehingga semakin banyak warung kopi yang menyediakan layanan internet (wifi) gratis bagi konsumennya. Sehingga konsumen akan menganggap atribut fasilitas wifi penting. Nilai rataan tingkat kepentingan atribut ini menunjukkan nilai yang berada diatas nilai rataan tingkat kepentingan. Berbeda dengan tingkat kepentingan, nilai rataan tingkat kinerja yang diberikan berada dibawah nilai rataan tingkat kinerja
44
sehingga konsumen merasakan kepuasan yang belum maksimal. Hal ini disebabkan kecepatan internet yang lambat meskipun dapat dijangkau dari seluruh meja. Pihak Warung kopi Rawa Sakti perlu meningkatkan kinerja atribut fasilitas wifi dengan meningkatkan kecepatan internet yang disediakan untuk konsumen.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) mencakup atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan tingkat kinerja yang diberikan atribut sesuai dengan harapan konsumen. Oleh sebab itu kinerja dari atribut-atribut ini perlu dipertahankan Warung kopi Rawa Sakti. Atribut-atribut tersebut sebagai berikut.
Cita Rasa Kopi
Cita rasa merupakan tanggapan yang diberikan indra perasa terhadap makanan ataupun minuman. Konsumen akan tertarik untuk melakukan pembelian pada warung kopi atau rumah makan bila cita rasa dari makanan atau minuman lezat dan enak.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Warung kopi Rawa Sakti telah memberikan cita rasa minuman yang sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini dilihat dari nilai rataan untuk kedua tingkat kepentingan dan kinerja atribut yang berada diatas nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yaitu 4,52 dan 4,00. Karena konsumen telah puas dengan kinerja atribut cita rasa yang diberikan warung kopi, maka Warung kopi Rawa Sakti harus mempertahankan kinerja atribut cita rasa kopi.
Kesigapan Pramusaji
Konsumen merupakan hal terpenting bagi perusahaan, sehingga perusahaan harus mampu melayani konsumen dengan baik. Penelitian ini mengukur perhatian yang diberikan warung kopi terhadap konsumen yang membutuhkan bantuan. Kesigapan pramusaji ditunjukkan melalui keberadaan dan kesiapan pramusaji untuk melayani konsumen. Ketika ada pengunjung baru yang datang pramusaji Warung kopi Rawa Sakti langsung menjumpai konsumen dan menanyakan menu yang dinginkan konsumen. Pramusaji tidak memberikan menu kepada konsumen, namun terkadang pramusaji memberikan menu jika konsumen yang berkunjung dalam jumlah yang banyak. Hal ini dikarenakan menu yang tersedia sangat familiar bagi konsumen sehingga tidak menyulitkan proses pemesanan meskipun tanpa menu. Pramusaji yang berada menyebar di Warung kopi Rawa Sakti dapat langsung mendatangi konsumen saat diminta sehingga memaksimalkan pelayanan yang diberikan.
Kepuasan konsumen terhadap kinerja atribut kesigapan pramusaji tercitrakan dari nilai rataan yang dihasilkan yaitu 4,04, lebih tinggi dibandingkan dengan nilai rataan tingkat kinerja seluruh atribut. Dengan demikian Warung kopi Rawa Sakti harus mempertahankan kinerja atribut kesigapan pramusaji agar dapat tetap memenuhi kepuasan konsumen.
Keramahan Pramusaji dan Kesopanan Pramusaji
Keramahan dan kesopanan merupakan kunci utama dalam kehidupan bisnis jasa. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap yang ditampilkan
45 pramusaji ketika berinteraksi dengan konsumen. Konsumen akan merasa dihargai dan puas bila pramusaji yang melayani bersikap ramah dan sopan. Pramusaji Warung kopi Rawa Sakti selalu tersenyum saat melayani konsumen. Pramusaji juga menyapa konsumen yang baru datang dan berbicara dengan sopan dengan konsumen. Sehingga tidak jarang konsumen yang telah sering berkunjung menjadi akrab. Berdasarkan data yang diperoleh atribut ini merupakan atribut yang dianggap penting oleh konsumen yaitu dengan nilai rataan kepentingan atribut sebesar 4,67. Demikian juga dengan nilai rataan tingkat kinerja yang diberikan atribut adalah 3,98, lebih tinggi dibandingkan nilai rataan tingkat kinerja seluruh atribut. Sehingga dengan kepuasan yang telah dirasakan konsumen, Warung kopi Rawa Sakti perlu menjaga kondisi tersebut dengan mempertahankan kinerja atribut tersebut.
Kecepatan Penyajian
Kecepat penyajian merupakan ukuran waktu yang dibutuhkan pramusaji setelah menerima pilihan menu dari kosumen hingga menyajikan pesanan. Bagi konsumen, kecepatan penyajian penting karena kondisi fisiologis yang menuntut konsumen untuk segera memenuhi kebutuhan tersebut. Nilai rataan untuk tingkat kinerja atribut yang dihasilkan adalah 4,13 sehingga dapat dipastikan konsumen terpuaskan dengan kinerja atribut tersebut. Pramusaji Rawa Sakti tidak memerlukan waktu yang cukup lama untuk memenuhi pesanan konsumen karena letak dapur yang berada dibarisan kasir dan berupa counter sehingga pramusaji tidak perlu masuk ke dapur untuk mengambil dan mengantar pesanan konsumen. Kinerja barista yang meracik minuman juga sangat cepat, hal ini dikarenakan proses peracikan kopi yang masih menggunakan cara sederhana (tradisional) sehingga dapat menyiapkan beberapa pesanan kopi sekaligus. Sehingga pihak manajemen Warung kopi Rawa Sakti perlu mempertahankan kinerja dari atribut kecepatan penyajian pesanan.
Kenyamanan Warung Kopi
Atribut kenyamanan menggambarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan bagi pengunjung Warung kopi Rawa Sakti untuk menghabiskan waktu. Selain itu didukung pula oleh pelayanan yang baik sehingga dapat memberikan suasana yang nyaman dan menghibur. Menurut konsumen kenyamanan dirasa penting karena perasaan yang dirasakan dapat mempengaruhi selera konsumen. Kinerja yang diberikan oleh Warung kopi Rawa Sakti untuk memberikan rasa nyaman terhadap konsumen secara umum telah mampu memuaskan konsumen. Konsumen merasa puas dengan kenyamanan tempat karena usaha yang telah dilakukan manajemen misalnya dengan memberikan hiburan berupa tayangan film dan fasilitas wifi gratis.
Berdasarkan tabel 13, konsumen memberikan nilai rataan kepentingan atribut sebesar 4,60 dengan nilai rataan kinerja atribut sebesar 4,24. Nilai rataan yang dihasilkan lebih tinggi dibandingkan dengan nilai rataan seluruh atribut untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Sehingga warung kopi perlu mempertahankan kinerja atribut kenyamanan warung kopi.
46
Kebersihan Warung Kopi
Atribut ini mencirikan kebersihan lokasi yang dijadikan tempat minum dari Warung kopi Rawa Sakti. Kebersihan ruang minum dapat meningkatkan nilai tambah warung kopi sehingga konsumen merasa lebih puas. Konsumen Warung kopi Rawa Sakti menilai bahwa atribut kebersihan warung kopi sebagai salah satu atribut yang penting yaitu dengan nilai rataan 4,61. Harapan konsumen ini sesuai dengan kinerja yang diberikan Warung kopi Rawa Sakti yaitu dengan nilai rataan tingkat kinerja atribut sebesar 4,21, sehingga pihak warung kopi harus mempertahankan kinerja atribut kebersihan warung kopi agar konsumen tetap puas.
Lokasi Warung Kopi
Lokasi merupakan letak geografis yang dimiliki oleh suatu tempat dalam suatu wilayah. Lokasi juga merupakan keberadaan dari suatu tempat, sehingga lokasi menjadi tempat yang dituju konsumen saat mengkonsumsi produk Warung kopi Rawa Sakti. Lokasi yang baik adalah lokasi yang strategis dan dapat dijangkau konsumen dengan mudah. Lokasi Warung kopi Rawa Sakti berada di kawasan Jalan Malahayati, Jeulingkee yang dilalui oleh berbagai macam kendaraan umum yang memudahkan konsumen untuk berkunjung. Lokasi warung kopi yang berada tepat di pinggir jalan juga menjadikan konsumen mudah mengenali dan mengingat lokasi warung kopi. Lokasi warung kopi yang strategis dan mudah dijangkau menjadikan harapan konsumen terpuaskan. Dengan nilai rataan tingkat kinerja atribut sebesar 4,60 dapat disimpulkan konsumen sangat puas dengan kinerja yang diberikan atribut, sehingga pihak warung kopi perlu mempertahankan atribut lokasi warung kopi.
Kuadran III
Kuadran III berisi atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerja yang dinilai kurang baik. Prioritas perbaikan atribut dalam kuadran III menjadi rendah, karena dianggap tidak penting bagi konsumen. Berikut adalah atribut yang termasuk ke dalam kuadran III.
Harga Dibandingkan Kualitas
Harga adalah sejumlah nilai yang ditanggung konsumen untuk memperoleh suatu barang atau jasa. Harga merupakan nilai jual yang ditetapkan oleh Warung kopi Rawa sakti atas produk yang ditawarkan. Banyak anggapan bahwa harga mencerminkan kualitas dari suatu produk, sehingga banyak konsumen yang membeli produk dengan harga mahal untuk kualitas yang lebih baik. Meskipun anggapan tersebut kerap kali dapat dibuktikan kebenarannya, namun bagi konsumen Warung kopi Rawa Sakti menjadi salah satu atribut yang dianggap tidak penting. Kinerja yang diberikan atribut ini menghasilkan nilai rataan sebesar 3,92. Nilai ini mencerminkan bahwa kinerja yang diberikan atribut ini terhadap tingkat kepuasan yang diberikan konsumen bagi warung kopi rendah sehingga Warung kopi Rawa Sakti tidak perlu memprioritaskan atribut ini untuk perbaikan. Perbandingan Harga Produk Rawa Sakti dengan Harga Produk Pesaing
Dalam penelitian ini atribut yang dimaksud merupakan perbandingan harga produk kopi yang terdapat di Warung kopi Rawa Sakti dengan harga produk kopi
47 di warung kopi lain (pesaing). Perbandingan ini menurut konsumen menjadi hal yang dianggap tidak penting, namun terkadang perbandingan harga perlu dilakukan agar pihak warung kopi dapat mengetahui harga pasaran untuk produk serupa. Konsumen menilai kinerja yang diberikan atribut perbandingan harga kurang memuaskan karena nilai rataa yang dihasilkan sebesar 3,82. Sehingga pihak Warung kopi Rawa Sakti tidak perlu memprioritaskan perbaikan atribut tersebut.
Penampilan Pramusaji
Penampilan pramusaji adalah penampilan fisik pramusaji baik dari segi pakaian maupun dandanan yang digunakan. Penampilan yang baik dan rapi dapat memberikan kesan positif bagi warung kopi dimata konsumen. Konsumen Warung kopi Rawa Sakti menganggap penampilan pramusaji merupakan atribut yang tidak terlalu penting. Hal ini sejalan dengan nilai rataan tingkat kinerja atribut penampilan pramusaji yang berada di bawah nilai rataan tingkat kinerja seluruh atribut yaitu 3,89. Pramusaji Warung kopi Rawa Sakti jarang mengenakan seragam pramusaji dan terkadang hanya menggunakan pin Rawa Sakti sebagai tanda pengenal pramusaji. Hal ini menjadikan konsumen terkadang keliru menganggap konsumen lainnya sebagai pramusaji. Namun karena sebagian besar konsumen menganggap atribut ini tidak penting sehingga pihak warung kopi tidak perlu memprioritaskan atribut ini untuk perbaikan.
Penjelasan Pramusaji
Penjelasan pramusaji adalah jawaban yang diberikan pramusaji terhadap pertanyaan yang diberikan konsumen terkait dengan produk. Konsumen terkadang ingin mengetahui informasi terkait produk yang akan dibeli konsumen sehingga informasi yang diperoleh dari pramusaji sedikit banyak dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Dari penelitian yang dilakukan konsumen menganggap bahwa atribut penjelasan konsumen merupakan atribut yang tidak terlalu penting dengan rataan yang dihasilkan adalah 3,76. Nilai rataan untuk tingkat kinerja atribut penjelasan