TINJAUAN PUSTAKA
2. Customer Capital (Modal pelanggan)
Pelanggan merupakan sumber utama bagi perusahaan untuk menghasilkan pendapatan (Prasetyanto, 2013). Pelangan akan membeli produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini menuntut perusahaan untuk menjaga hubungan dengan para pelanggan agar kepuasan pelanggan tercapai. Menurut Pramestiningrum (2013), “Relational Capital merupakan hubungan baik antara perusahaan dengan pihak eksternal seperti supplier yang berkualitas, pelanggan yang loyal, pemerintah dan masyarakat di sekitar”. Modal ini terdiri dari loyalitas pelanggan, jaringan distribusi, perjanjian lisensi, kepuasaan pelanggan, kerjasama bisnis, dan kontrak yang saling menguntungkan (Ulum 2009). Menurut Putra (2012), Customer Capital menunjukkan kemampuan perusahaan dalam mengidentifikasi kebutuhan atau selera pasar sehingga terjalin hubungan baik dengan pihak luar. Customer Capital merupakan sumber daya yang dikaitkan hubungan eksternal perusahaan dengan konsumen, supplier atau partner dalam Research and Depelopment (R&D) (Starovic & Marr, 2004) meliputi brand, konsumen, loyalitas konsumen nama perusahaan, jaringan distribusi, kolaborasi bisnis, kesepakatan lisensi dan kontrak-kontrak yang mendukung. Bontis (2000) berpendapat bahwa basis utama dari Customer Capital adalah pengetahuan yang tertanam pada perusahaan untuk membuat jalur pemasaran dan menjalin hubungan dengan pelanggan dalam rangka menjalankan bisnis. Modal pelanggan merupakan association network yang
dimiliki oleh perusahaan degan mitranya (Sawarjuwono dan Kadir, 2003).
Hal ini berarti, perusahaan harus mampu menjaga hubungan dengan pihak-pihak eksternal agar pengelolaan sumber daya intelektual, khususnya Customer Capital dapat dimanfaatkan secara optimal. Edvinsson (dalam Brinker, 2000) menyarankan pengukuran beberapa hal berikut ini yang terdapat dalam modal pelanggan, yaitu:
a. Customer Profile. Siapa pelanggan-pelanggan kita, dan bagaimana mereka berbeda dari pelanggan yang dimilki oleh pesaing. Hal potensial apa yang kita miliki untuk meningkatkan loyalitas, mendapatkan pelanggan baru, dan mengambil pelanggan dari pesaing.
b. Costumer Duration. Seberapa sering pelanggan kita berbalik kepada kita? Apa yang kita ketahui tentang bagaimana dan kapan pelanggan akan menjadi pelanggan yang loyal? Serta seberapa sering frekuensi komunikasi kita dengan pelanggan.
c. Costumer Role. Bagaimana kita mengikutsertakan pelanggan ke dalam desain produk, produksi dan pelayanan.
d. Costumer Support. Program apa yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan.
e. Customer Success. Berapa besar rata-rata setahun pembelian yang dilakukan oleh pelanggan.
Modal Pelanggan ini merupakan bukti yang paling nyata, karena berfungsi dalam menjembatani modal manusia agar mampu menciptakan hubungan yang positif dengan konsumen, pasar, dan lembaga-lembaga tertentu.
2.5 Kinerja Usaha
Menurut Gibson (1989), mengatakan bahwa kinerja merupakan serangkaian kegiatan manajemen yang memberikan gambaran sejauhmana hasil yang sudah dicapai dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dalam bentuk akuntabilitas publik baik berupa keberhasilan maupun kekurangan yang terjadi.
Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi.
Pengertian kinerja (Moeheriono, 2012) adalah sebagai ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan oleh organisasi. Menurut Gibson, Ivancevich & Donelly (dalam Julita, 2013) mengatakan bahwa kinerja merupakan serangkaian kegiatan manajemen yang memberikan gambaran sejauh mana hasil yang sudah dicapai dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dalam bentuk akuntabilitas publik baik berupa keberhasilan maupun kekurangan yang terjadi. Pencapaian hasil serangkaian kegiatan yang dimaksud meliputi standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan sejak awal dimulainya usaha.
Man (2002) menyatakan bahwa kinerja adalah indikator yang paling utama untuk melihat kesuksesan dan ini terbukti secara nyata dan teoritis. Dengan kata lain kinerja dalam organisasi merupakan jawaban dari berhasil atau tidaknya tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kinerja usaha adalah serangkaian capaian hasil kerja seorang pengusaha melakukan kegiatan usaha, baik dalam pengembangan produktivitas maupun kesuksesan dalam
hal pemasaran, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya. Menurut Purnomo & Lestari (2010) terdapat dua dimensi kinerja usaha, yaitu:
1. Kuantitatif
Kuantitatif adalah ukuran yang didasarkan pada data empiris dan hasil angka yang mengkarakteristikkan kinerja dalam bentuk fisik atau bentuk lain.
Dimensi kunatitatif menjelaskan berupa:
a. Capaian-capain keuangan b. Produksi (jumlah barang) c. Pemasaran (jumlah pelanggan) d. Jumlah tenaga kerja
Pertumbuhan dari jumlah pelanggan ataupun dari sektor lain didalam bisnis termasuk kedalam dimensi kuantitatif. Indikator untuk melihat kinerjaperusahaan dapat dilihat dari meningkatnya capaian-capain pangsa pasar, keuangan, produksi, jumlah tenaga kerja (Purnomo & Lestari, 2010).
2. Kualitatif
Kualitatif adalah ukuran yang didasarkan pada penilain pandangan persepsi seseorang berdasarkan pengamatan dan penilain terhadap sesuatu. Ukuran kinerja kualitatif berupa:
a. Kedisiplinan
b. Kualitas pencapaian tujuan
c. Perilaku individual dalam organisasi d. Efektifitas
Dimensi kualitatif menjadi penting karena fokus pada manusia itu sendiri
sebagai pelaku kegiatan akan menjadi sangat kuat (Purnomo & Lestari, 2010).
2.6 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.4 Penelitian Terdahulu
No Peneliti
(Tahun) Judul Penelitian Metode
Analisis Hasil Penelitian
IC in SMEs in Pakistan Multiple Regression Operating in Boutique Secto r in Kuching, Malaysia Capital in Mexican SMEs
Multigroup
Lanjutan Tabel 2.1
No Peneliti
(Tahun) Judul Penelitian Metode
Analisis Hasil Penelitian
Modal intelektual (IC) merupakan suatu konsep penting yang dapat memberikan sumber daya berbasis pengetahuan dan mendeskripsikan aset tak berwujud yang jika digunakan secara optimal memungkinkan perusahaan untuk menjalankan strateginya dengan efektif dan efisien. Modal intelektual memiliki beberapa komponen antara lainmodal manusia (Human Capital) dan modal pelanggan (Customer Capital).
Menurut penelitian yang dilakukan Khalique & Hassan (2014) penelitian dengan variabel Human Capital dan Customer Capitalberpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja UMKM butik di Malaysia. Selanjutnya Barkat Ullah, dkk melakukan penelitian dengan variabel Human Capital dan Customer Capital berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja UMKM di Pakistan.
Karyawan dengan Human Capital yang tinggi akan lebih memungkinkan untuk memberikan layanan yang berkualitas sehingga dapat mempertahankan maupun menarik pelanggan baru. Pengetahuan yang dimiliki karyawan adalah sumber daya yang sangat penting bagi perusahaan yang apabila dikelola dengan baik akan meningkatkan kinerja perusahaan. Pelanggan merupakan sumber utama bagi perusahaan untuk menghasilkan pendapatan (Prasetyanto, 2013). Hal ini menuntut perusahaan untuk menjaga hubungan dengan para pelanggan agar
kepuasan pelanggan tercapai dan dapat meningkatkan kinerja usahanya.
Berdasarkan landasan teori dan tinjauan pustaka yang ada, maka kerangka konseptual dari penelitian ini disajikan dalam gambar berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 2.8 Hipotesis
Menurut Sugiyoni (2009), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Hipotesis dikatakan semengara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori. Hipotesis penelitian ini adalah:
1. Human Capital dan Customer Capital secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kinerja usaha Distrodi Jalan Sudirman Dolok Masihul Kabupaten Serdang Bedagai.
2. Human Capital berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja usaha Distrodi Jalan Sudirman Dolok Masihul Kabupaten Serdang Bedagai.
3. Customer Capital berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja usaha Distro di Jalan Sudirman Dolok Masihul Kabupaten Serdang Bedagai.
Human Capital
Kinerja Usaha Customer Capital