Variabel Reliability
Tabel 4.14 Variabel L1 (Pemberian informasi yang akurat untuk pelanggan)
Frequency Percent Tidak Penting 1 0.8 Ragu-ragu 11 8.3 Penting 41 31.1 Sangat Penting 79 59.8 Total 132 100.0
Gambar 4.19 Variabel L1 (Pemberian informasi yang akurat untuk pelanggan)
Dalam hal pemberian informasi yang akurat untuk pelanggan, sebagian besar responden menganggap hal tersebut sangat penting yaitu sebanyak 79 reponden atau 59,8% dari keseluruhan dari responden.
Tabel 4.15 Variabel L2 (Kemampuan memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang dijanjikan)
Frequency Percent
Sangat tidak penting 1 0.8
Penting 31 23.5
Sangat Penting 100 75.8
Total 132 100.0
Gambar 4.20 Variabel L2 (Kemampuan memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang dijanjikan)
Dalam hal kemampuan memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang dijanjikan, para responden juga menganggap hal tersebut sangat penting yaitu sebanyak 75,8% dari responden atau 100 orang.
Tabel 4.16 Variabel L3 (Ketepatan waktu memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang dijanjikan)
Frequency Percent
Ragu-ragu 1 0.8
Penting 36 27.3
Sangat Penting 95 72.0
Gambar 4.21 Variabel L3 (Ketepatan waktu memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang dijanjikan)
Ketepatan waktu memberikan jasa dan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan juga dirasa sangat penting oleh sebagian besar responden yaitu sebanyak 95 responden atau 72% dari responden.
Tabel 4.17 Variabel L4 (Wilayah jangkauan pelayanan)
Frequency Percent Tidak Penting 6 4.5 Ragu-ragu 23 17.4 Penting 37 28.0 Sangat Penting 66 50.0 Total 132 100.0
Gambar 4.22 Variabel L4 (Wilayah jangkauan pelayanan)
Wilayah jangkauan pelayanan dianggap sangat penting oleh sebagian besar responden dalam memilh provider ISP yaitu sebanyak 50% responden atau 66 orang responden.
Tabel 4.18 Variabel L5 (Kualitas pelayanan)
Frequency Percent
Sangat tidak penting 2 1.5
Tidak Penting 4 3.0
Ragu-ragu 10 7.6
Penting 40 30.3
Sangat Penting 76 57.6
Total 132 100.0
Gambar 4.23 Variabel L5 (Kualitas pelayanan)
Begitupun dengan kualitas pelayanan dianggap sangat penting oleh sebagian besar responden dalam memilh provider ISP yang akan digunakan yaitu sebanyak 57,6% dari keseluruhan responden.
Dari keseluruhan item variabel reliability, yang paling besar persentasi kepentingannya adalah item “kemampuan memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang dijanjikan” yaitu sebesar 75,8%.
Variabel Assurance
Tabel 4.19 Variabel A1 (Reputasi perusahaan)
Frequency Percent
Sangat tidak penting 5 3.8
Tidak Penting 15 11.4
Ragu-ragu 49 37.1
Penting 47 35.6
Sangat Penting 16 12.1
Gambar 4.24 Variabel A1 (Reputasi perusahaan)
Reputasi perusahaan dirasa penting oleh sebagian besar konsumen yaitu sebanyak 47 responden memilih hal tersebut.
Tabel 4.20 Variabel A2 (Kemampuan petugas cepat tanggap melayani konsumen)
Frequency Percent
Sangat tidak penting 1 0.8
Ragu-ragu 11 8.3
Penting 53 40.2
Sangat Penting 67 50.8
Total 132 100.0
Gambar 4.25 Variabel A2 (Kemampuan petugas cepat tanggap melayani konsumen)
Kemampuan petugas cepat tanggap melayani konsumen dirasa sangat penting oleh sebagian besar responden yaitu sebanyak 67 responden (50,8%).
Tabel 4.21 Variabel A3 (Keamanan pelanggan dari kesalahan (penagihan, pemberian jasa, pelayanan))
Frequency Percent Tidak Penting 4 3.0 Ragu-ragu 5 3.8 Penting 49 37.1 Sangat Penting 74 56.1 Total 132 100.0
Gambar 4.26 Variabel A3 (Keamanan pelanggan dari kesalahan (penagihan, pemberian jasa, pelayanan))
Keamanan pelanggan dari kesalahan seperti penagihan, pemberian jasa dan pelayanan dirasa sangat penting oleh sebagian besar konsumen yaitu sebesar 56,1% dari keseluruhan responden atau sebanyak 74 orang.
Tabel 4.22 Variabel A4 (Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan)
Frequency Percent
Sangat tidak penting 1 0.8
Tidak Penting 7 5.3
Ragu-ragu 19 14.4
Penting 58 43.9
Sangat Penting 47 35.6
Gambar 4.27 Variabel A4 (Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan)
Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani petugas dianggap penting oleh para responden yaitu sebanyak 43,9% atau 47 responden memilih pilhan tersebut.
Dari keseluruhan item kepentingan Assurance, yang paling penting menurut pengguna internet Bandung adalah “Keamanan pelanggan dari kesalahan (penagihan, pemberian jasa, pelayanan)” yaitu sebanyak 56,1%
Variabel Tangibility
Tabel 4.23 Variabel T1 (Ketersediaan informasi dan petunjuk untuk pelanggan)
Frequency Percent Tidak Penting 2 1.5 Ragu-ragu/ cukup 11 8.3 Penting 48 36.4 Sangat Penting 71 53.8 Total 132 100.0
Gambar 4.28 Variabel T1 (Ketersediaan informasi dan petunjuk untuk pelanggan)
Ketersediaan informasi dan petunjuk untuk dianggap sangat penting oleh para responden. Sebanyak 71 responden atau 53,8% dari keseluruhan responden memilih pilihan tersebut.
Tabel 4.24 Variabel T2 (Lokasi kantor yang strategis dan representatif)
Frequency Percent
Sangat tidak penting 6 4.5
Tidak Penting 8 6.1
Ragu-ragu/ cukup 44 33.3
Penting 43 32.6
Sangat Penting 31 23.5
Total 132 100.0
Gambar 4.29 Variabel T2 (Lokasi kantor yang strategis dan representatif)
Bagi pelanggan lokasi kantor yang strategis dan representatif dianggap cukup penting dan penting oleh para responden yaitu sebanyak 44 responden (33,6%) dan 43 responden (32,6%) yang memilih pilihan tersebut.
Tabel 4.25 Variabel T3 (Kerapihan petugas)
Frequency Percent
Sangat tidak penting 12 9.1
Tidak Penting 14 10.6
Ragu-ragu/ cukup 61 46.2
Penting 24 18.2
Sangat Penting 21 15.9
Total 132 100.0
Gambar 4.30 Variabel T3 (Kerapihan petugas)
Kerapihan petugas dianggap cukup penting oleh para responden yaitu sebanyak 46,2% responden memilih pilihan tersebut. Sedangkan 18,2% menganggap hal tersebut penting untuk dimiliki.
Tabel 4.26 Variabel T4 (Kelengkapan fasilitas)
Frequency Percent
Ragu-ragu/ cukup 17 12.9
Penting 45 34.1
Sangat Penting 70 53.0
Gambar 4.31 Variabel T4 (Kelengkapan fasilitas)
Kelengkapan fasilitas dianggap sangat penting oleh para responden. Sebanyak 70 responden atau 53% dari keseluruhan responden memilih hal tersebut.
Dari keseluruhan item kepentingan tangibility, menurut konsumen hal yang paling penting adalah “Ketersediaan informasi dan petunjuk untuk pelanggan” sebanyak 53,8%.
Variabel Empathy
Tabel 4.27 Variabel E1 (Kesabaran petugas mendengarkan kebutuhan pelanggan)
Frequency Percent
Sangat tidak penting 2 1.5
Tidak Penting 5 3.8
Ragu-ragu 15 11.4
Penting 51 38.6
Sangat Penting 59 44.7
Total 132 100.0
Gambar 4.32 Variabel E1 (Kesabaran petugas mendengarkan kebutuhan pelanggan)
Kesabaran petugas untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan dianggap sangat penting oleh para responden, sebanyak 44,7% responden memilih hal tersebut.
Tabel 4.28 Variabel E2 (Kemauan petugas membantu keinginan pelanggan)
Frequency Percent
Sangat tidak penting 1 0.8
Tidak Penting 1 0.8
Ragu-ragu 7 5.3
Penting 38 28.8
Sangat Penting 85 64.4
Total 132 100.0
Gambar 4.33 Variabel E2 (Kemauan petugas membantu keinginan pelanggan)
Kemauan petugas membantu keinginan pelanggan dianggap sangat penting oleh para responden, sebanyak 64,4% responden memilih hal tersebut.
Tabel 4.29 Variabel E3 (Waktu pelayanan
(jam buka kantor yang cukup panjang, waktu menunggu dll))
Frequency Percent
Sangat tidak penting 1 0.8
Tidak Penting 9 6.8
Ragu-ragu 25 18.9
Penting 50 37.9
Sangat Penting 47 35.6
Gambar 4.34 Variabel E3 (Waktu pelayanan
(jam buka kantor yang cukup panjang, waktu menunggu dll))
Waktu pelayanan (jam buka kantor yang cukup panjang, waktu menunggu, dan lain-lain) dianggap penting dan sangat penting oleh para responden, sebanyak 37,9% dan 35,6% dari keseluruhan responden memilih hal tersebut.
Dari keseluruhan item kepentingan empathy, menurut konsumen yang paling penting dibandingkan yang lain adalah “Kemampuan petugas membantu keinginan pelanggan” sebesar 64,4%.
Variabel Responsiveness
Tabel 4.30 Variabel V1 (Kemudahan dan kejelasan bahasa komunikasi)
Frequency Percent Tidak Penting 2 1.5 Ragu-ragu 19 14.4 Penting 55 41.7 Sangat Penting 56 42.4 Total 132 100.0
Kemudahan dan kejelasan bahasa komunikasi menjadi alasan yang cukup penting dan penting bagi para responden dalam memilih ISP. Sebanyak 41,7% dan 42,4% responden memilih hal tersebut.
Tabel 4.31 Variabel V2 (Tindakan yang tepat akan masalah yang dihadapi pelanggan)
Frequency Percent Tidak Penting 1 0.8 Ragu-ragu 7 5.3 Penting 42 31.8 Sangat Penting 82 62.1 Total 132 100.0
Gambar 4.36 Variabel V2 (Tindakan yang tepat akan masalah yang dihadapi pelanggan)
Tindakan yang tepat akan masalah yang dihadapi pelanggan dianggap sangat penting oleh para responden, sebanyak 62,1% responden memilih hal tersebut.
Tabel 4.32 Variabel V3 (Kemudahan dan kejelasan prosedur pelayanan produk)
Frequency Percent
Ragu-ragu 10 7.6
Penting 62 47.0
Sangat Penting 60 45.5
Gambar 4.37 Variabel V3 (Kemudahan dan kejelasan prosedur pelayanan produk)
Kemudahan dan kejelasan prosedur pelayanan produk dianggap penting dan sangat penting oleh para responden. Sebanyak 47% dan 45,5% responden memilih hal tersebut.
Tabel 4.33 Variabel V4 (Kemudahan dan kejelasan posedur pelayanan klaim)
Frequency Percent
Ragu-ragu 7 5.3
Penting 49 37.1
Sangat Penting 76 57.6
Total 132 100.0
Gambar 4.38 Variabel V4 (Kemudahan dan kejelasan posedur pelayanan klaim)
Kemudahan dan kejelasan prosedur pelayanan klaim dianggap sangat penting oleh para responden. Sebanyak 57,6% responden memilih hal tersebut.
Dari keseluruhan analisis item kepentingan responsiveness, konsumen menunjukkan bahwa yang peling penting adalah “Tindakan yang tepat akan masalah yang dihadapi pelanggan” sebanyak 62,1%