BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN MASALAH

(1)

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN MASALAH

4.1. Metodologi Pemecahan Masalah

Penelitian ini diarahkan untuk menganalisis sistem pelayanan hubungan pelanggan yang cocok untuk diterapkan pada perusahaan. Dalam hal ini hasil akhir yang diharapkan dalam penelitian dokumentasi Standard Operation Procedure (SOP) penanganan keluhan pelanggan dalam hubungannya dengan sistem pelayanan pelanggan (Customer Relationship Management-CRM). Dalam melakukan penelitian di PT Rahadjasa Media Internet, diperlukan metodologi penelitian yang menunjukan langkah–langkah yang dilakukan untuk memecahkan masalah tersebut. Proses penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut

(2)

Penjelasan lebih lanjut untuk beberapa tahapan yang membutuhkan penjelasan detil akan diuraikan pada sub-sub bab berikutnya. Meski begitu, untuk memberi gambaran umum tentang proses pemecahan masalah, berikut ini akan diberikan penjelasan ringkas mengenai tiap-tiap tahapan di atas:

1. Kunjungan Perusahaan

Kunjungan perusahaan bertujuan untuk mendapatkan gambaran mengenai profil dan proses bisnis perusahaan, serta kondisi industri jasa koneksi internet secara umum. Selain itu, tahap ini juga menjadi kesempatan untuk mengenal lingkungan kerja yang akan diteliti. Pada saat kunjungan perusahaan dilakukan wawancara dengan para stakeholder yang terkait dengan penelitian ini.

2. Identifikasi Masalah

Dari hasil kunjungan dan dialog dengan manajemen perusahaan, disepakati permasalahan yang akan dijadikan topik dalam proyek akhir ini, yaitu “Inovasi Sistem Pelayanan Pelanggan (Company Relationship Management - CRM) dalam upaya menaikkan tingkat kepuasan pelayanan pelanggan”. Ada beberapa isu utama yang berkaitan dengan tema ini, yaitu:

1. Identifikasi kondisi CRM yang ingin dicapai

2. Identifikasi nilai-nilai yang harus diciptakan bagi para pelanggan agar kondisi CRM yang dikehendaki dapat dicapai

3. Pembuatan standar prosedur operasi dalam melakukan interaksi dengan pelanggan

4. Rekomendasi inovasi yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam mengembangkan sistem CRM

3. Studi Literatur

CRM sebagai sebuah konsep pelayanan, baru berkembang beberapa tahun terakhir. Teori yang berkaitan dengan bidang ini juga terus berkembang sejalan dengan meningkatnya jumlah perusahaan yang menerapkannya serta penelitian yang dilakukan para ahli. Studi literatur yang dilakukan di sini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang konsep-konsep dan kerangka kerja yang telah ada. Selain itu, studi literatur juga dimaksudkan untuk membandingkan kondisi ideal menurut teori dengan kondisi nyata di perusahaan. Kesenjangan antara

(3)

keduanya kemudian dijadikan titik tolak dalam merumuskan solusi atas permasalahan yang dianalisa.

4. Pengumpulan data

Proses pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan beberapa metode di bawah ini:

Observasi dan Wawancara

Pengumpulan data melalui observasi dilakukan dengan mengamati secara langsung aktivitas yang berkaitan dengan manajemen hubungan pelanggan di perusahaan.

Metode wawancara dilakukan untuk memperoleh informasi yang lebih mendalam dengan cara yang lebih terstruktur. Wawancara ini terutama dilakukan untuk mendapatkan informasi mengenai perencanaan (planning), eksekusi, dan pengendalian kegiatan CRM. Selain itu, wawancara ini juga dimaksudkan untuk menggali informasi yang belum terdokumentasikan dengan baik. Wawancara dilakukan dengan beberapa key person yang terkait dengan manajemen hubungan pelanggan PT Rahadjasa Media Internet.

Pelaksanaan Survey Kepuasan Pelanggan

Survey ditujukan pada dua kelompok target, yaitu survey kepada pengguna internet secara umum yang bertujuan untuk menilai tingkat pengharapan pengguna internet atas tingkat pelayanan sebuah perusahaan jasa pelayanan internet (expected service) dan survey kepada pelanggan perusahaan untuk menilai tingkat pelayanan yang diterima pada saat melakukan transaksi dengan perusahaan (perceived service).

Dari hasil observasi, wawancara dan data-data sekunder yang diperoleh, maka dapat diidentifikasi kondisi CRM saat ini dan bentuk CRM yang cocok untuk diterapkan pada perusahaan.

(4)

5. Analisis

Analisis bertujuan untuk merangkum semua data yang dikumpulkan, menggolong-golongkan data yang relevan dengan permasalahan yang dibahas. Hasil evaluasi digunakan untuk mengidentifikasi sistem CRM yang yang cocok untuk diterapkan pada perusahaan.

6. Perancangan Sistem

Pendokumentasian sistem CRM merupakan prosedur yang akan digunakan karyawan perusahaan dalam melakukan interaksi dengan para pelanggan. Pada langkah ini dilakukan perancangan inovasi sistem yang akan digunakan sebagai acuan oleh para karyawan perusahaan dalam melakukan interaksi dengan para pelanggan.

7. Kesimpulan dan Rekomendasi

Dari hasil evaluasi mengenai kondisi CRM dan hasil perancangan sistem standar prosedur operasonal yang dilakukan, disusun rekomendasi mengenai rencana tindakan yang dilakukan dalam penerapan sistem CRM.

4.2. Studi Literatur

Permasalahan yang dibahas dalam proyek akhir ini adalah perancangan sistem dan analisis standar prosedur operasional yang diperlukan dan digunakan untuk mendukung sistem manajemen pelayanan pelanggan. Untuk melakukan analisis dan perancangan tersebut, terlebih dahulu harus dipahami tentang konsep Customer Relationship Management (CRM). Kajian literatur merupakan salah satu cara dalam mendapatkan pemahaman, karena dari literatur yang ada dapat dikumpulkan informasi tentang hasil-hasil penelitian mengenai teori-teori CRM, implementasi CRM, kerangka kerja yang dikembangkan, dan contoh-contoh best practices dari perusahaan yang telah menerapkan konsep CRM.

4.2.1. Jasa

Menurut Kotler (1997), definisi jasa adalah suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan

(5)

tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan suatu produk fisik maupun bukan fisik.

Perbedaan yang paling menonjol antara industri manufatur dan jasa adalah pada degree of tangibles dari produk dan degree of contact dengan pengguna jasa. Makin besar kedua atribut tersebut dalam suatu perusahaan, maka bisa dikatakan bahwa perusahaan tersebut bergerak dalam sektor jasa. Kedua atribut ini merupakan inti dari sektor jasa dan terdapat banyak implikasi yang harus diperhitungkan dalam manajemen operasionalnya.

Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus mengetahui empat faktor pembeda dengan industri manufaktur, yaitu (Hope & Muhlemann, 1997) :

1. Intangible. Hal ini mengandung pengertian bahwa jasa tidak dapat dipegang, diukur, diinventarisasi, dan dipatenkan sehingga sulit dievaluasi. Lebih jauh lagi, dikarenakan kriteria pengguna jasa berbeda-beda, maka jasa tidak dapat distandarisasi.

2. Perishable. Hal ini mengandung pengertian bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dikonsumsi kembali atau dijual kembali di lain waktu.

3. Simultaneity. Hal ini mengandung pengertian bahwa produksi dan konsumsi atas jasa dilakukan secara simultan yang melibatkan pelanggan dan penyedia jasa.

4. Heterogeneous. Hal ini mengandung pengertian bahwa setiap produk jasa yang dihasilkan berbeda dengan produk jasa yang telah dihasilkan sebelumnya. Hal ini teradi karena setiap proses produksi jasa selalu berbeda-beda. Banyak faktor yang tidak dapat dikontrol dan sangat tergantung kepada kinerja karyawan yang melayani.

Pemahaman tentang jasa dan bagaimana mengukur kualias jasa menjadi penting, terutama di dalam sebuah usaha dimana kepuasan konsuen tidak hanya diukur oleh produk yang dihasilkan namun juga pelayanan yang diberikan. Kualitas produk memiliki Variabel ukuran utama kesesuaian dan keandalan, sedangkan kualitas jasa memiliki Variabel ukuran utama waktu dan kecakapan.

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan waktu penyampaiannya untuk memenuhi harapan pelanggan. Menurut Lovelock (1991), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan

(6)

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, 1990).

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Apabila jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Sumber : Valerie A Zeithml, Mary Jo Bitner (1996)

Gambar 4.2 Model Kualitas Jasa

4.2.1.1 Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa (Expected Service)

Dalam era perdagangan bebas saat ini, persaingan untuk merebut pangsa pasar semakin ketat. Setiap perusahaan berusaha menguasai pangsa pasar terbesar. Demikian pula dalam bisnis teknologi informasi, khususnya penyediaan saluran informasi melalui internet. Meningkatnya kebutuhan untuk dapat mengakses

(7)

informasi dari berbagai tempat di seluruh dunia membuat kondisi pasar di bidang ini sangat menjanjikan, karena menunjukan adanya peningkatan permintaaan yang besar tiap tahun.

Prospek yang cerah membuat banyak perusahaan memasuki bisnis ini dan membuat persaingan semakin ketat. Selain itu kondisi Indonesia yang sedang mengalami krisis menyebabkan perubahan pola konsumsi masyarakt. Hal ini berdampak pada bisnis teknologi informasi karena penggunaan internet memakan biaya cukup besar.

Mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru untk memperbesar pangsa pasar (customer retention strategy) sangat penting bagi perusahaan. Dalam bisnis jasa, hal ini dicapai dengan penyampaian jasa berkualitas secara konsisten dan terus menerus sehingga menjamin kepuasan pelangan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa hal, diantaranya adalah kualitas jasa (service quality). Dengan selalu memberikan pelayanan berkualitas sesuai harapan pelanggan, diharapkan perusahaan mampu mempertahankan pelanggan dan meraih pelanggan baru.

Mengetahui harapan pelanggan (customer expectation) menjadi suatu hal yang penting. Tingkat harapan pelanggan berbeda-beda untuk bermacam kegiatan pelayanan yang menyangkut penyelenggaraan dan penyelenggara kegiatan jasa tersebut. Kepuasan pelanggan akan tercapai bila kualitas jasa yang didapatkan memenuhi tingkat harapan yang diinginkan. Oleh karena itu perlu dieliti faktor apa saja yang mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi di mata pelanggan dan juga penilaian terhadap kualitas jasa yang diinginkan pelanggan untuk kemudian dicari apakah ada kesenjangan yang terjadi. Kesenjangan tersebut akan coba diminimalisir sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Harapan mempunyai peranan penting sebagai alat perbandingan bagi pelanggan dalam menilai suatu kualitas jasa. Harapan pelanggan terhadap jasa terbentuk dari beberapa faktor yang tidak dapat dikendalikan dan berbeda-beda pada tiap pelanggan. Hal ini tergantung dari beberapa faktor yaitu (Zeithaml, 1996) :

1. Personal Needs

Kondisi-kondisi yang berpengaruh pada kesejahteraan pelanggan merupakan faktor penting yang membentuk tingkat harapan terhadap jasa. Kondisi ini merupakan kondisi fisik, sosial, dan psikologis.

(8)

2. Enduring Service Intensifiers

Faktor kestabilan yang mendorong pelanggan dalam meningkatkan kepekaan terhadap suatu jasa. Faktor ini meliputi harapan dan filosofi seseorang terhadap jasa. Harapan akan mendapatkan jasa (derived service expectation) dapat dipengaruhi orang lain, dimana pelanggan berharap mendapatkan pelayanan seperti yang diterima orang lain atau pengalaman pelanggan terhadap jasa yang serupa oleh perusahaan yang lain.

3. Transitory Service Intensifiers

Faktor ini bersifat sementara dan berjangka pendek. Faktor ini timbul antara lain dalam situasi darurat dan adanya masalah dengan pelayanan jasa yang diperoleh pelanggan sebelumnya.

4. Perceived Service Alternatives

Faktor ini merupakan pilihan dan penilaian pelanggan terhadap penyedia jasa lain. Apabila pelanggan mempunyai beberapa pilihan, maka akan menaikkan tingkat harapan terhadap kualitas jasa.

5. Self-Perceived Service Role

Persepsi pelanggan atas tingkat dimana mereka dapat menggunakan pengaruh pada jasa yang mereka terima. Dengan kata lain, harapan dibentuk dari seberapa besar keterlibatan pelanggan dalam penyampaian jasa. Partisipasi aktif dari pelanggan sangat berpengaruh pada faktor ini terutama pada tingkat toleransi terhadap kualitas jasa. Tingkat toleransi pelanggan lebih lebar bila pelanggan tidak terlibat aktif, begitu pula sebaliknya.

6. Situational Factors

Merupakan kondisi kinerja jasa yang berada diluar kendali penyedia jasa. 7. Predicted Service

Perkiraan tentang tingkat kualitas jasa yang diterima pelanggan. 8. Explicit Service Promise

Pernyataan secara personal maupun nonpersonal yang dibuat oleh perusahaan kepada pelanggan. Pernyataan personal dilakukan oleh pegawai perusahaan, sedangkan pernyataan non personal dilakukan melalui iklan atau brosur.

(9)

9. Implicit Service Promise

Faktor petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang mendorong pelanggan menyimpulkan tentang bagaimana jasa yang seharusnya diberikan. Petunjuk ini biasanya berupa harga dan peralatan pendukung jasa.

10. Word of Mouth

Merupaan pernyataan personal dan non personal yang dilakukan orang diluar perusahaan penyedia jasa dan disampaikan kepada pelanggan. 11. Past Experience

Pengalaman masa lalu pelanggan atas jasa yang pernah diterimanya. Faktor ini dapat mempertinggi tingkat harapan pelanggan atas jasa karena bertambahnya pengetahuan dan informasi yang dimiliki pelanggan.

Sumber : Zeithal, Berry, Parasuraman (1993)

Gambar 4.3 Model harapan pelanggan terhadap jasa

4.2.1.2 Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa (Perceived Service)

Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa adalah penilaian secara menyeluruh atas kinerja jasa yang diterima terhadap harapan terhadap jasa (expected service). Ada beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima adalah sebagai berikut (Zeithaml, 1996) :

(10)

1. Service Encounters (Moment of Truth)

Faktor ini merupakan faktor paling penting bagi pelanggan karena merupakan waktu berlangsungnya interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa. Service encounter terjadi setiap saat seorang pelanggan berinteraksi dengan penyedia jasa.

2. Evidence of Service

Karena salah satu karakteristik jasa adalah ketidakberwujudan (intangible), maka pelanggan mencari evidence of service dalam setiap interaksinya dengan penyedia jasa. Ada tiga elemen evidence, yaitu people, process, dan physical evidence. Ketiganya menggambarkan kondisi jasa dan memberikan bukti yang mewujudkan jasa yang ditawarkan. Ketiga elemen ini terdapat dalam setiap service encounter dan merupakan faktor penting dalam peningkatan kualitas dan kepuasan pelanggan.

3. Image

Image organisasi adalah persepsi terhadap organisasi/perusahaan yang tertera dalam pemikiran pelanggan. Faktor ini sangat menentukan reputasi perusahaan, karena image mempengaruhi persepsi terhadap kualitas, nilai, dan kepuasan pelanggan.

4. Price

Karena karakteristik jasa yang intangible dan sulit diprediksi dan diketahui sebelum dibeli, maka faktor harga menjadi satu indikator yang dapat mempengaruhi tingkat harapan dan persepsi.

4.2.2. Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) merupakan proses mengidentifikasi, mempertahankan, dan membangun profit dari konsumen dengan cara memfokuskan strategi hubungan baik dengan konsumen secara efektif dan efisien sepanjang waktu. CRM bukan saja merupakan suatu konsep, tetapi merupakan suatu perubahan paradigma untuk perusahaan yang bertujuan untuk menyelaraskan kinerja perusahaan yang ditujukan bukan hanya pada pelayanan pelanggan tetapi juga membuat pelanggan sebagai partner dalam mendukung pertumbuhan dan pencapaian laba perusahaan. CRM tidak saja berbicara mengenai teknologi, tetapi lebih luas dari itu menyangkut bagaimana mengubah suatu kultur perusahaan menjadi customer centric.

(11)

Pengertian konsep CRM berbeda dari literatur satu dan yang lainnya. CRM merupakan suatu bisnis strategi yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan, laba dan kepuasan pelanggan. Untuk mencapai CRM yang baik, suatu perusahaan harus mempersiapkan alat, teknologi, dan prosedur yang mendukung hubungan dengan pelanggan. Ini berarti, melalui CRM, perusahaan berusaha meningkatkan value yang diperoleh melalui hubungan dengan pelanggan.

Sedangkan menurut Chopra dan Meindl (2004), CRM merupakan bagian dari proses makro dalam suatu perusahaan. Ketiga proses makro tersebut berfungsi untuk mengatur alur informasi, produk, dan keuangan yang pada akhirnya bertujuan untuk memenuhi permintaan pelanggan. Dalam proses makro tersebut, CRM meliputi semua fungsi dari suatu perusahaan (fungsi pemasaran, manufaktur, layanan pelanggan, dan fungsi penjualan) yang dibutuhkan untuk berinteraksi dengan pelanggan baik secara langsung atau tidak langsung. CRM merupakan suatu customer relationship manajemen, bukan sekedar customer relationship marketing. Konsep yang dimiliki oleh manajemen sangat luas, karena meliputi semua unsur dalam perusahaan. Oleh karena itu, konsep CRM memerlukan pendekatan di level organisasi dan bisnis yang lebih berorientasi pada pelanggan dalam melakukan bisnis bukan hanya berujung pada strategi pemasaran produk saja.

Keterangan : SRM = Supplier Relationship Management ISCM = Internal Supply Chain Management CRM = Customer Relationship Management Sumber : Chopra dan Meindl (2004)

Gambar 4.4 Supply Chain Macro Proces

Melalui CRM, perusahaan berusaha memahami pelanggan yang berbeda-berbeda. Perbedaan ini mencakup banyak hal diantaranya latar belakang budaya,

(12)

keinginan, perilaku pembelian, dan potensi keuntungan bagi perusahaan. Implementasi CRM, yang memungkinkan perusahaan mengumpulkan dan mengelola informasi tentang pelanggannya dan menyesuaikan penawaran produk maupun layanan yang diberikan kepada masing-masing pelanggan untuk memaksimumkan profit, menjadi alternatif strategi yang dijalankan perusahaan. Tujuan dari konsep CRM adalah membangun strategi hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan nilai perusahaan.

Dalam implementasinya, CRM meliputi empat tahap, yaitu :

1. Targeting, yaitu tahap untuk memilih segmen pasar yang dibidik 2. Acquisition, yaitu proses untuk mendapatkan pelanggan

3. Retention, yaitu proses untuk mempertahankan pelanggan

4. Expansion, yaitu proses untuk membawa hubungan dengan pelanggan ke tingkat yang lebih tinggi yang pada akhirnya akan mendatangkan keuntungan yang lebih besar melalui berbagai cara (seperti cross-selling, up-selling dan bundling).

Keempat tahap tersebut merupakan proses yang berbeda-beda tetapi saling berhubungan dengan yang lainnya. Karena informasi pada satu tahap akan berpengaruh dan digunakan pada tahap berikutnya. Pada tahap targeting perusahaan berusaha mengidentifikasi siapa target perusahaan, segmen mana yang menguntungkan, segmen mana yang sesuai dengan penawaran perusahaan, dan strategi segmentasi apa yang harus digunakan. Pada tahap acquisition, setelah mengetahui dan menentukan segmen dan target, informasi yang dimiliki ini kemudian digunakan untuk mengidentifikasi saluran pemasaran yang paling tepat, biaya akuisisi, dan proses akuisisi yang paling efektif. Pada tahap retention, perusahaan melakukan evaluasi dan analisa bagaimana mempertahankan pelanggan yang telah ada dan mengidentifikasi metode retensi pelanggan yang tepat. Pada tahap expansion, perusahaan berusaha mengoptimalkan hubungan dengan pelanggan dimana pada akhirnya perusahaan dapat mendapatkan manfaat yang lebih besar.

CRM juga berhubungan dengan pemanfaatan sumber daya perusahaan. Perusahaan harus memiliki pemahaman mengenai karakteristik dari hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan nilai dari hubungan tersebut. Pemahaman ini menjadi dasar untuk membantu pengambilan keputusan penting dalam strategi hubungan pelanggan. Karena setiap pelanggan memiliki perbedaan, maka perkembangan

(13)

hubungan antara perusahaan dengan pelanggan juga berbeda-beda. Oleh karena itu, tidak semua hubungan dengan pelanggan dapat berhasil dikelola dengan metode yang sama. Hubungan dengan pelanggan merupakan suatu proses dinamis dan berkembang seiring waktu. Dalam mengelola perkembangan ini perusahaan mengalami proses pembelajaran dalam setiap hubungan dengan pelanggan. Tujuan proses pembelajaran ini diarahkan untuk meningkatkan nilai dari hubungan tersebut melalui penerapan strategi CRM yang tepat. Dari proses ini perusahaan mendapatkan pemahaman mengenai pelanggannya, sehingga dapat mengadaptasi strategi perusahaan untuk mendukung efisiensi hubungan dengan pelanggan, memangkas biaya, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.

Sebagai sebuah strategi bisnis, CRM dalam perusahaan meliputi tiga aspek utama yang saling terkait, yaitu aspek manusia, proses, dan teknologi. Keberhasilan implementasi CRM tidak dapat dicapai dengan memperhatikan hanya salah satu aspek saja dan meninggalkan aspek-aspek lainnya (Anton & Petouhoff, 2002).

• Sumber Daya Manusia

Terkait dengan aspek manusia, CRM memerlukan pendekatan di level organisasi dan bisnis yang lebih berorientasi pada pelanggan dalam melakukan bisnis dibandingkan dengan hanya strategi pemasaran produk saja. Kegagalan untuk menangani isu yang berkaitan dengan aspek manusia akan menyebabkan resistensi terhadap implementasi CRM. Karena itu, dalam implementasi CRM dibutuhkan proses pelatihan, penyesuaian struktur organisasi, dan sistem kompensasi yang tepat.

• Proses

Setiap perusahaan memiliki proses tertentu dalam menangani hubungan dengan pelanggan. Dalam implementasi CRM, perusahaan harus menilai seberapa baik proses bisnis yang sudah dimiliki dilihat dari sudut pandang keinginan konsumen dan kebutuhan perusahaan. Sebagian proses bisnis yang telah ada mungkin perlu direkayasa ulang karena sudah tidak dapat mengakomodasi kebutuhan konsumen maupun organisasi. Keberhasilan dari suatu CRM adalah dengan mengikuti perubahan dari perilaku konsumennya dan menyesuaikannya dengan visi/misi dari perusahaan.

(14)

• Teknologi

Komponen teknologi dalam CRM meliputi infrastruktur (hardware) dan aplikasi (software). Pada kenyataannya, teknologi merupakan salah satu aspek CRM yang berfungsi sebagai fasilitator yang memungkinkan perusahaan merekayasa ulang proses bisnisnya untuk meningkatkan kinerja mereka dalam mengelola hubungan dengan pelanggan. Dengan kompleksitas bisnis saat ini, pemilihan teknologi yang tepat merupakan salah satu faktor penentu untuk mencapai kesuksesan implementasi CRM. Selain itu pemilihan teknologi yang tepat juga menghindari investasi yang tidak efektif dan efisien, terutama dalam hal biaya.

Sumber : Jon Anton dan Natalie L. Petouhoff (2002)

Gambar 4.5 Aspek Customer Relationship Management (CRM) dalam perusahaan

Menurut Adrian Payne (2005) dalam bukunya Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management, CRM dikatagorikan menjadi tiga tipe yaitu :

• Operational CRM

Operational CRM mendukung proses-proses bisnis yang bekaitan dengan operasi front office yang berhubungan langsung dengan konsumen. Sistem ini meliputi sistem marketing, sales dan customer service.

• Analytical CRM

Jika operational CRM berkaitan dengan proses front-office, analytical CRM berfungsi mendukung proses back-office, yang mencakup aspek penggalian data (data mining) dan penyimpanan data serta diseminasi informasi (data warehousing). Kita dapat membayangkan analytical CRM sebagai penunjang bagi sistem-sistem marketing, sales, dan customer service pada operational CRM.

(15)

• Collaborative CRM

Collaborative CRM berfungsi sebagai interface yang memungkinkan interaksi antara perusahaan dengan konsumen serta interaksi antara berbagai fungsi di dalam lingkungan internal perusahaan. Collaborative CRM menekankan pada interaksi dua arah, melalui aplikasi-aplikasi seperti chat, conference, dan e-mail.

4.2.3. Kuesioner

Kuesioner dilakukan untuk mengumpulkan informasi tentang pengetahuan, perilaku, dan preferensi pelanggan. Berhubungan dengan penelitian ini, kuesioner yang digunakan merupakan satu set pertanyaan yang dirancang untuk mengumpulkan data-data yang diperlukan dalam memenuhi tujuan penelitian. Kuesioner menggunakan pilihan kata dan urutan pertanyaan yang distandarisasi dalam proses pengmpulan data. Ini dimaksudkan agar setiap responden melihat dan mendengar perkataan dan pertanyaan yang sama sehingga terjadinya bias dapat diminimalisir. Kuesioner dengan desain yang kurang tepat akan mennyebabkan terjadinya pengumpulan informasi yang tidak lengkap, data yang kurang akurat, dan biaya penelitian yang lebih tinggi.

Menurut Carl McDaniel dalam bukunya Marketing Research edisi ke-5, riset pasar mempunyai 3 fungsi utama yaitu :

1. Fungsi deskriptif

Yaitu fungsi pengumpulan dan penyajian fakta lapangan. Contohnya adalah bagaimana tren penjualan industri, bagaimana perilaku konsumen terhadap suatu produk beserta kampanye iklan yang dijalankan, dan pertanyaan-pertanyaan lain yang sejenis.

2. Fungsi diagnosa

Yaitu fungsi yang menjelaskan data dan/atau tindakan. Contohnya adalah bagaimana pengaruh perubahan desain pembungkus produk pada penjualan produk yang bersangkutan, bagaimana penawaran produk/jasa harus dirubah agar dapat melayani konsumen dan konsumen potensial dengan lebih baik, dan pertanyaan-pertanyaan lain yang sejenis.

(16)

3. Fungsi peramalan

Fungsi ini akan memberi gambaran kepada perusahaan untuk dapat mengambil kesempatan yang muncul pada keadaan pasar yang mengalami perubahan.

Kuesioner yang dilakukan menggunakan pilihan skala likert. Skala ini termasuk jenis skala interval. Skala ini merupakan skala yang paling sering digunakan dalam pembuatan kuesioner karena pembuatan dan pengolahan data yang relatif lebih sederhana dibandingkan skala lain. Pada skala ini nilai yang diperoleh hanyalah merupakan kecenderungan dan bukanlah bersifat nilai mutlak (absolut). Keuntungan lain yang diperoleh dari penggunaan kuesioner dengan skala likert adalah tidak terlalu banyak menyita waktu responden untuk menjawab kuesioner, sehingga mengurangi ketidaknyamanan dalam pengisian kuesioner bagi responden.

4.2.4. Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Metode IPA adalah identifikasi area perbaikan dari kualitas jasa/pelayanan perusahaan. Metode analisa IPA akan memudahkan pembuat keputusan untuk dapat mengindentifkasi area–area pelayanan beserta dengan sumber daya yang perlu dikonsentrasikan. Metode IPA digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan yang berguna untuk pengembangan kepuasan pelanggan agar perusahaan dapat menyusun strategi pemasaran yang efektif dimasa mendatang. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan.

Dengan memakai metode ini, diharapkan perusahaan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya suatu variabel di mata pelanggan. Selanjutnya dapat didapatkan hubungan antara tingkat kepentingan variabel pelayanan (importance) dengan kenyataan pelayanan perusahaan yang dirasakan pelanggan di lapangan (performance). Dengan menilai hubungan antara keduanya, maka dapat diidentifikasi posisi variabel tersebut pada matriks importance dan performance. Sumbu X menandakan nilai rata–rata performa pelayanan dan sumbu Y menandakan nilai rata–rata tingkat kepentingan pelayanan.

(17)

Gambar 4.6 Diagram Matriks Importance Performance Analysis

Berikut penjelasan setiap kuadran

1. Kuadran A (attributes to improve – prioritas utama)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor–faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya belum sesuai seperti yang mereka harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah). Kinerja variabel– variabel yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan.

2. Kuadran B (maintain performace – prioritas prestasi)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor–faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang diharapkannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Kinerja variabel–variabel yang masuk kuadran ini harus dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

3. Kuadran C (attributes to maintain – prioritas rendah)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor–faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Efektifitas variabel–variabel yang masuk kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali oleh perusahaan karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan tidak signifikan.

4. Kuadran D (attributes to de-emphasize – prioritas akhir)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor–faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Kinerja variabel–variabel

(18)

yang masuk kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya dan meningkatkan efisiensi operasional perusahaan.

4.3. Pengumpulan Data

4.3.1. Observasi dan Wawancara

Salah satu metode pengumpulan data adalah dengan cara dilakukannya wawancara langsung dengan manajemen perusahaan dan observasi langsung di kantor perusahaan. Dari hasil wawancara dan observasi ini didapatkan hasil antara lain data umum perusahaan, proses bisnis, dokumen-dokumen yang digunakan dalam aktivitas perusahaan, sistem CRM yang dijalankan, masalah teknis pelayanan pelanggan di lapangan, dan data pendukung lainnya. Peneliti juga mengkomunikasikan hasil penelitian dan rekomendasi yang dibuat kepada manajemen perusahaan, sehingga terjadi kesepahaman atas hasil penelitian antara peneliti dan manajemen perusahaan.

4.3.2. Survey Kepuasan Pelanggan

Dalam penelitian ini, salah satu alat utama yang dipakai untuk mengumpulkan data penelitian adalah berupa kuesioner survey kepuasan pelanggan. Kuesioner merupakan suatu daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis yang disusun sesuai dengan variabel yang akan diteliti dan data yang dibutuhkan. Kuesioner digunakan sebagai alat untuk melakukan pengukuran dalam riset. Pemilihan kuesioner disebabkan karena alat ini relatif lebih mudah dan murah dibandingkan dengan metode lain seperti wawancara (interview) atau kelompok diskusi (Focus Group Discussion).

Metode kuesioner ini dapat mengandung tingkat kesalahan, terutama diakibatkan oleh pertanyaan-pertanyaan yang bersifat ambigu. Oleh karenanya terdapat beberapa langkah yang dilakukan untuk mengurangi tingkat kesalahan dan mendapatkan desain kuesioner yang baik sesuai dengan tujuan riset, yaitu :

1. Perencanaan desain variabel yang diukur

2. Formulasi pertanyaan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan 3. Penentuan pengaturan kata dan kalimat serta tata letak pertanyaan dari

kuesioner

4. Melaksanakan pre-test dengan menggunakan sampel kecil untuk menguji keakuratan dan ambiguitas yang mungkin terjadi

(19)

Suatu penelitian yang menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data harus memiliki hubungan keterkaitan antara topik penelitian, data yang dibutuhkan, kuesioner yang dibuat, dan item pertanyaan pada kuesioner. Untuk menjaga konsistensi penelitian, maka kuesioner yang dibuat perlu diidentifikasi variabel – variabelnya. Variabel yang diteliti dipilih yang relevan dari karakteristik perilaku konsumen, serta variabel pelayanan. Berikut ini adalah variabel yang diteliti dalam kaitannya dengan penelitian.

Tabel 4.1 Variabel kuesioner penelitian

Variabel Atribut Kode

Jenis kelamin K1

Usia K2 Pendidikan K3 Pekerjaan K4 Jumlah pengeluaran per bulan K5

Karakteristik demografik responden

Pengeluaran internet per bulan K6 Pemberian informasi yang akurat L1 Kemampuan memberikan pelayanan L2 Ketepatan waktu pelayanan sesuai janji L3 Wilayah jangkauan pelayanan L4 Reliability

Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan

Kualitas pelayanan L5

Reputasi perusahaan A1

Kemampuan cepat tanggap layanan A2

Keamanan dari kesalahan A3

Assurance

Pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dipercaya yang dimiliki para staf,

bebas dari bahaya, resiko, dan keraguan Keramahan dan kesopanan layanan A4 Ketersediaan informasi dan petunjuk T1

Lokasi kantor T2

Kerapihan petugas T3

Tangibility

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan pegawai, dan sarana

komunikasi Kelengkapan fasilitas T4

Kesabaran petugas E1

Kemauan petugas untuk membantu E2 Empathy

Komunikasi, perhatian, dan pemahaman

(20)

Kemudahan dan kejelasan komunikasi V1 Tindakan yang tepat akan keluhan V2 Kemudahan dan kejelasan prosedur layan V3 Responsiveness

Keinginan staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan

dengan tanggap Kemudahan dan kejelasan prosedur klaim V4

Pre-test alat ukur dilakukan untuk menguji kelayakan kuesioner yang akan dilakukan. Layak dalam hal ini berarti item-item pertanyaan pada kuesioner tersebut sudah cukup baik dimengerti oleh responden dan item-item yang digunakan memiliki korelasi yang baik dengan tujuan penyebaran kuesioner tersebut. Secara umum tujuan pre-test adalah untuk mengkoreksi hal-hal sebagai berikut :

• Jumlah item, hal yang dikoreksi adalah tingkat kebosanan.

• Kalimat item, hal yang dikoreksi adalah bahasa setiap item pertanyaan. • Waktu untuk menyelesaikan kuesioner

• Penampilan kuesioner

Pre-test penelitian ini dilakukan kepada 30 responden (sampel kecil). Penyebaran kuesioner dilakukan secara manual. Setelah semua kuesioner terkumpul, maka data awal diolah untuk mengetahui validitas dan realibitas dengan menguji konsistensi data. Hasil perbaikan dari proses ini berupa reduksi jumlah item pertanyaan sehingga menjadi lebih fokus dan terarah.

Setelah kuesioner melalui tahap uji coba, maka pengumpulan data mulai dilakukan. Data yang dianggap memenuhi syarat adalah data yang memiliki satu jawaban untuk setiap pertanyaan atau pernyataan, dan semua butir pertanyaan atau pernyataan tersebut dijawab oleh responden.

Metode sampling yang representatif pada dasarnya menyangkut masalah sampai dimana ciri-ciri yang terdapat pada sampel yang terbatas benar-benar menggambarkan keadaan sebenarnya dalam keseluruhan populasi. Berdasarkan tujuan penelitian yaitu menganalisis kebutuhan dan kualitas pelayanan PT Rahadjasa Media Internet, maka survey ditujukan pada dua kelompok target yaitu survey kepada pengguna internet secara umum yang bertujuan untuk menilai tingkat pengharapan pengguna internet atas tingkat pelayanan sebuah perusahaan jasa pelayanan internet (expected service) dengan total 132 responden dan survey kepada pelanggan

(21)

perusahaan untuk menilai tingkat pelayanan yang diterima pada saat melakukan transaksi dengan perusahaan (perceived service) dengan total 84 responden.

4.4. Analisis

Setelah semua data terkumpul, maka tahap selanjutnya adalah analisa. Tujuan dari dilakukannya tahap analisa ini adalah untuk menterjemahkan dan menarik kesimpulan dari semua data yang telah terkumpul.

4.4.1. Karakteristik Responden Survey Harapan Pengguna Internet

Pada bagian ini, akan dijelaskan mengenai karakteristik konsumen dilihat dari sisi demografis. Jumlah responden penelitian mengenai konsumen internet Bandung adalah sebanyak 132 orang.

Tabel 4.2 Variabel K1 (Jenis kelamin)

Frequency Percent

Laki-laki 75 56.8

Perempuan 57 43.2

Total 132 100.0

Gambar 4.7 Variabel K1 (Jenis kelamin)

Tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian responden berjenis kelamin laki-laki dengan persentase sebesar 56,8% dan sebanyak 43,2% lainnya berjenis kelamin perempuan.

(22)

Tabel 4.3 Variabel K2 (Usia) Frequency Percent <25 tahun 85 64.4 26-30 tahun 40 30.3 31-35 tahun 4 3.0 >36 tahun 3 2.3 Total 132 100.0

Gambar 4.8 Variabel K2 (Usia)

Usia para responden sebagian besar berada di bawah 25 tahun yaitu sebanyak 85 orang (64,4%) dan 40 orang usia responden berkisar di antara usia 26 – 30 tahun (30,3%).

Tabel 4.4 Variabel K3 (Pendidikan terakhir)

Frequency Percent SMP 7 5.3 SMU 28 21.2 Diploma/ Sarjana 89 67.4 Master 5 3.8 Lainnya 3 2.3 Total 132 100.0

(23)

Gambar 4.9 Variabel K3 (Pendidikan terakhir)

Pendidikan terakhir para responden didominasi oleh lulusan diploma atau sarjana S1 yaitu sebanyak 89 orang atai 67,4% sedangkan sebanyak 2 orang mempunyai pendidikan terakhir lainnya.

Tabel 4.5 Variabel K4 (Pekerjaan)

Frequency Percent Pelajar/ Mahasiswa 50 37.9 Pegawai Swasta 51 38.6 Tidak Bekerja 7 5.3 Wiraswasta 13 9.8 Lainnya 11 8.3 Total 132 100.0

Gambar 4.10 Variabel K4 (Pekerjaan)

Mayoritas responden sebanyak 38,6 % atau sebanyak 51 orang responden bekerja sebagai pegawai swasta dan 37,9% atau sebanyak 50 orang berstatus pelajar/ mahasiswa.

(24)

Tabel 4.6 Variabel K5 (Jumlah pengeluaran per bulan) Frequency Percent <Rp 1.500.000 74 56.1 Rp 1.500.001 - Rp 3.000.000 46 34.8 Rp 3.000.001 - Rp 4.500.000 6 4.5 Rp 4.500.001 - Rp 6.000.000 1 0.8 Rp 6.000.001 - Rp 7.500.000 2 1.5 >Rp 7.500.001 3 2.3 Total 132 100.0

Gambar 4.11 Variabel K5 (Jumlah pengeluaran per bulan)

Rata-rata pengeluaran per bulan sebagian besar responden untuk keperluan sehari-hari seperti biaya makan, listrik, telepon, sekolah, rekreasi, dan lain-lain adalah berada di bawah Rp 1.500.000 yaitu sebanyak 74 orang atau 56,1% dan 34,8% atau sebanyak 46 orang berada pada rentang Rp 1.500.001 – Rp 3.000.000.

Tabel 4.7 Variabel K6 (Pengeluaran internet per bulan)

Frequency Percent <Rp 200.000 97 73.5 Rp 200.001 - Rp 500.000 24 18.2 Rp 500.001 - Rp 750.000 9 6.8 >Rp 1.000.000 2 1.5 Total 132 100.0

(25)

Gambar 4.12 Variabel K6 (Pengeluaran internet per bulan)

Rata-rata pengeluaran sebagian besar responden dalam menggunakan internet per bulan adalah di bawah Rp 200.000 yaitu sebanyak 97 orang atau 73,5%. 18,2% responden mempunyai rata-rata pengeluaran terhadap penggunaan internet per bulan sebesar Rp200.001 – Rp500.000.

4.4.2 Karakteristik Responden Survey Kepuasan Pelanggan RadNet

Pada bagian ini, akan dijelaskan mengenai karakteristik konsumen dilihat dari sisi demografis. Jumlah responden penelitian mengenai pelanggan RadNet Bandung adalah sebanyak 84 orang.

Tabel 4.8 Variabel K1 (Jenis kelamin)

Frequency Percent

Laki-laki 63 75.0

Perempuan 21 25.0

Total 84 100.0

(26)

Tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian responden berjenis kelamin laki-laki dengan persentase sebesar 75% dan sebanyak 25% lainnya berjenis kelamin perempuan.

Tabel 4.9 Variabel K2 (Usia)

Frequency Percent <25 tahun 30 35.7 26-30 tahun 37 44.0 31-35 tahun 11 13.1 >36 tahun 6 7.1 Total 84 100.0

Gambar 4.14 Variabel K2 (Usia)

Usia para responden sebagian besar berkisar di antara 26-30 tahun yaitu sebanyak 37 orang (44%) dan 30 orang usia responden berada di bawah usia 25 tahun (35,7%).

Tabel 4.10 Variabel K3 (Pendidikan terakhir)

Frequency Percent SMU 4 4.8 Diploma/ Sarjana 74 88.1 Doktor 3 3.6 Master 2 2.4 Lainnya 1 1.2 Total 84 100.0

(27)

Gambar 4.15 Variabel Variabel K3 (Pendidikan terakhir)

Pendidikan terakhir para responden didominasi oleh lulusan diploma atau sarjana S1 yaitu sebanyak 74 orang atau 88,1% .

Tabel 4.11 Variabel K4 (Pekerjaan)

Frequency Percent Pelajar/ Mahasiswa 15 17.9 Pegawai Swasta 44 52.4 Tidak Bekerja 3 3.6 Wiraswasta 15 17.9 Pegawai negeri 5 6.0 Lainnya 2 2.4 Total 84 100.0

Gambar 4.16 Variabel K4 (Pekerjaan)

52,4 % responden atau sebanyak 44 orang responden bekerja sebagai pegawai swasta dan 17,9% atau sebanyak 15 orang berstatus pelajar/ mahasiswa dan wiraswasta.

(28)

Tabel 4.12 Variabel K5 (Pengeluaran per bulan) Frequency Percent <Rp 1.500.000 50 59.5 Rp 1.500.001 - Rp 3.000.000 14 16.7 Rp 3.000.001 - Rp 4.500.000 18 21.4 Rp 4.500.001 - Rp 6.000.000 2 2.4 Total 84 100.0

Gambar 4.17 Variabel K5 (Pengeluaran per bulan)

Rata-rata pengeluaran per bulan sebagian besar responden untuk keperluan sehari-hari seperti biaya makan, listrik, telepon, sekolah, rekreasi, dan lain-lain adalah berada di bawah Rp 1.500.000 yaitu sebanyak 50 orang atau 59,5%.

Tabel 4.13 Variabel K6 (Pengeluaran internet per bulan)

Frequency Percent <Rp 200.000 56 66.7 Rp 200.001 - Rp 500.000 15 17.9 Rp 500.001 - Rp 750.000 9 10.7 Rp 750.001 - Rp 1.000.000 4 4.8 Total 84 100.0

(29)

Gambar 4.18 Variabel K6 (Pengeluaran internet per bulan)

Rata-rata pengeluaran sebagian besar responden dalam menggunakan internet per bulan adalah di bawah Rp 200.000 yaitu sebanyak 56 orang atau 66,7%.

4.4.3 Customer’s Expectation Bagi Perusahaan Penyedia Layanan Internet (Internet Service Provider-ISP)

Variabel Reliability

Tabel 4.14 Variabel L1 (Pemberian informasi yang akurat untuk pelanggan)

Frequency Percent Tidak Penting 1 0.8 Ragu-ragu 11 8.3 Penting 41 31.1 Sangat Penting 79 59.8 Total 132 100.0

Gambar 4.19 Variabel L1 (Pemberian informasi yang akurat untuk pelanggan)

(30)

Dalam hal pemberian informasi yang akurat untuk pelanggan, sebagian besar responden menganggap hal tersebut sangat penting yaitu sebanyak 79 reponden atau 59,8% dari keseluruhan dari responden.

Tabel 4.15 Variabel L2 (Kemampuan memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang dijanjikan)

Frequency Percent

Sangat tidak penting 1 0.8

Penting 31 23.5

Sangat Penting 100 75.8

Total 132 100.0

Gambar 4.20 Variabel L2 (Kemampuan memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang dijanjikan)

Dalam hal kemampuan memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang dijanjikan, para responden juga menganggap hal tersebut sangat penting yaitu sebanyak 75,8% dari responden atau 100 orang.

Tabel 4.16 Variabel L3 (Ketepatan waktu memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang dijanjikan)

Frequency Percent

Ragu-ragu 1 0.8

Penting 36 27.3

(31)

Gambar 4.21 Variabel L3 (Ketepatan waktu memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang dijanjikan)

Ketepatan waktu memberikan jasa dan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan juga dirasa sangat penting oleh sebagian besar responden yaitu sebanyak 95 responden atau 72% dari responden.

Tabel 4.17 Variabel L4 (Wilayah jangkauan pelayanan)

Gambar 4.22 Variabel L4 (Wilayah jangkauan pelayanan)

Wilayah jangkauan pelayanan dianggap sangat penting oleh sebagian besar responden dalam memilh provider ISP yaitu sebanyak 50% responden atau 66 orang responden.

(32)

Tabel 4.18 Variabel L5 (Kualitas pelayanan)

Frequency Percent

Tidak Penting 4 3.0

Ragu-ragu 10 7.6

Penting 40 30.3

Total 132 100.0

Gambar 4.23 Variabel L5 (Kualitas pelayanan)

Begitupun dengan kualitas pelayanan dianggap sangat penting oleh sebagian besar responden dalam memilh provider ISP yang akan digunakan yaitu sebanyak 57,6% dari keseluruhan responden.

Dari keseluruhan item variabel reliability, yang paling besar persentasi kepentingannya adalah item “kemampuan memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang dijanjikan” yaitu sebesar 75,8%.

Variabel Assurance

Tabel 4.19 Variabel A1 (Reputasi perusahaan)

Frequency Percent

Tidak Penting 15 11.4

Ragu-ragu 49 37.1

Penting 47 35.6

(33)

Gambar 4.24 Variabel A1 (Reputasi perusahaan)

Reputasi perusahaan dirasa penting oleh sebagian besar konsumen yaitu sebanyak 47 responden memilih hal tersebut.

Tabel 4.20 Variabel A2 (Kemampuan petugas cepat tanggap melayani konsumen)

Frequency Percent

Ragu-ragu 11 8.3

Penting 53 40.2

Total 132 100.0

Gambar 4.25 Variabel A2 (Kemampuan petugas cepat tanggap melayani konsumen)

Kemampuan petugas cepat tanggap melayani konsumen dirasa sangat penting oleh sebagian besar responden yaitu sebanyak 67 responden (50,8%).

(34)

Tabel 4.21 Variabel A3 (Keamanan pelanggan dari kesalahan (penagihan, pemberian jasa, pelayanan))

Gambar 4.26 Variabel A3 (Keamanan pelanggan dari kesalahan (penagihan, pemberian jasa, pelayanan))

Keamanan pelanggan dari kesalahan seperti penagihan, pemberian jasa dan pelayanan dirasa sangat penting oleh sebagian besar konsumen yaitu sebesar 56,1% dari keseluruhan responden atau sebanyak 74 orang.

Tabel 4.22 Variabel A4 (Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan)

Frequency Percent

Tidak Penting 7 5.3

Ragu-ragu 19 14.4

Penting 58 43.9

(35)

Gambar 4.27 Variabel A4 (Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan)

Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani petugas dianggap penting oleh para responden yaitu sebanyak 43,9% atau 47 responden memilih pilhan tersebut.

Dari keseluruhan item kepentingan Assurance, yang paling penting menurut pengguna internet Bandung adalah “Keamanan pelanggan dari kesalahan (penagihan, pemberian jasa, pelayanan)” yaitu sebanyak 56,1%

Variabel Tangibility

Tabel 4.23 Variabel T1 (Ketersediaan informasi dan petunjuk untuk pelanggan)

Frequency Percent Tidak Penting 2 1.5 Ragu-ragu/ cukup 11 8.3 Penting 48 36.4 Sangat Penting 71 53.8 Total 132 100.0

(36)

Gambar 4.28 Variabel T1 (Ketersediaan informasi dan petunjuk untuk pelanggan)

Ketersediaan informasi dan petunjuk untuk dianggap sangat penting oleh para responden. Sebanyak 71 responden atau 53,8% dari keseluruhan responden memilih pilihan tersebut.

Tabel 4.24 Variabel T2 (Lokasi kantor yang strategis dan representatif)

Frequency Percent

Tidak Penting 8 6.1

Ragu-ragu/ cukup 44 33.3

Penting 43 32.6

Total 132 100.0

Gambar 4.29 Variabel T2 (Lokasi kantor yang strategis dan representatif)

(37)

Bagi pelanggan lokasi kantor yang strategis dan representatif dianggap cukup penting dan penting oleh para responden yaitu sebanyak 44 responden (33,6%) dan 43 responden (32,6%) yang memilih pilihan tersebut.

Tabel 4.25 Variabel T3 (Kerapihan petugas)

Frequency Percent

Tidak Penting 14 10.6

Penting 24 18.2

Total 132 100.0

Gambar 4.30 Variabel T3 (Kerapihan petugas)

Kerapihan petugas dianggap cukup penting oleh para responden yaitu sebanyak 46,2% responden memilih pilihan tersebut. Sedangkan 18,2% menganggap hal tersebut penting untuk dimiliki.

Tabel 4.26 Variabel T4 (Kelengkapan fasilitas)

Frequency Percent

Penting 45 34.1

(38)

Gambar 4.31 Variabel T4 (Kelengkapan fasilitas)

Kelengkapan fasilitas dianggap sangat penting oleh para responden. Sebanyak 70 responden atau 53% dari keseluruhan responden memilih hal tersebut.

Dari keseluruhan item kepentingan tangibility, menurut konsumen hal yang paling penting adalah “Ketersediaan informasi dan petunjuk untuk pelanggan” sebanyak 53,8%.

Variabel Empathy

Tabel 4.27 Variabel E1 (Kesabaran petugas mendengarkan kebutuhan pelanggan)

Frequency Percent

Tidak Penting 5 3.8

Ragu-ragu 15 11.4

Penting 51 38.6

Total 132 100.0

Gambar 4.32 Variabel E1 (Kesabaran petugas mendengarkan kebutuhan pelanggan)

(39)

Kesabaran petugas untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan dianggap sangat penting oleh para responden, sebanyak 44,7% responden memilih hal tersebut.

Tabel 4.28 Variabel E2 (Kemauan petugas membantu keinginan pelanggan)

Frequency Percent

Tidak Penting 1 0.8

Ragu-ragu 7 5.3

Penting 38 28.8

Total 132 100.0

Gambar 4.33 Variabel E2 (Kemauan petugas membantu keinginan pelanggan)

Kemauan petugas membantu keinginan pelanggan dianggap sangat penting oleh para responden, sebanyak 64,4% responden memilih hal tersebut.

Tabel 4.29 Variabel E3 (Waktu pelayanan

(jam buka kantor yang cukup panjang, waktu menunggu dll))

Frequency Percent

Tidak Penting 9 6.8

Ragu-ragu 25 18.9

Penting 50 37.9

(40)

Gambar 4.34 Variabel E3 (Waktu pelayanan

(jam buka kantor yang cukup panjang, waktu menunggu dll))

Waktu pelayanan (jam buka kantor yang cukup panjang, waktu menunggu, dan lain-lain) dianggap penting dan sangat penting oleh para responden, sebanyak 37,9% dan 35,6% dari keseluruhan responden memilih hal tersebut.

Dari keseluruhan item kepentingan empathy, menurut konsumen yang paling penting dibandingkan yang lain adalah “Kemampuan petugas membantu keinginan pelanggan” sebesar 64,4%.

Variabel Responsiveness

Tabel 4.30 Variabel V1 (Kemudahan dan kejelasan bahasa komunikasi)

(41)

Kemudahan dan kejelasan bahasa komunikasi menjadi alasan yang cukup penting dan penting bagi para responden dalam memilih ISP. Sebanyak 41,7% dan 42,4% responden memilih hal tersebut.

Tabel 4.31 Variabel V2 (Tindakan yang tepat akan masalah yang dihadapi pelanggan)

Gambar 4.36 Variabel V2 (Tindakan yang tepat akan masalah yang dihadapi pelanggan)

Tindakan yang tepat akan masalah yang dihadapi pelanggan dianggap sangat penting oleh para responden, sebanyak 62,1% responden memilih hal tersebut.

Tabel 4.32 Variabel V3 (Kemudahan dan kejelasan prosedur pelayanan produk)

Frequency Percent

Ragu-ragu 10 7.6

Penting 62 47.0

(42)

Gambar 4.37 Variabel V3 (Kemudahan dan kejelasan prosedur pelayanan produk)

Kemudahan dan kejelasan prosedur pelayanan produk dianggap penting dan sangat penting oleh para responden. Sebanyak 47% dan 45,5% responden memilih hal tersebut.

Tabel 4.33 Variabel V4 (Kemudahan dan kejelasan posedur pelayanan klaim)

Frequency Percent

Ragu-ragu 7 5.3

Penting 49 37.1

Total 132 100.0

Gambar 4.38 Variabel V4 (Kemudahan dan kejelasan posedur pelayanan klaim)

Kemudahan dan kejelasan prosedur pelayanan klaim dianggap sangat penting oleh para responden. Sebanyak 57,6% responden memilih hal tersebut.

(43)

Dari keseluruhan analisis item kepentingan responsiveness, konsumen menunjukkan bahwa yang peling penting adalah “Tindakan yang tepat akan masalah yang dihadapi pelanggan” sebanyak 62,1%

4.4.4 Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Metode IPA digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan yang berguna untuk pengembangan kepuasan responden agar dapat menyusun strategi pemasaran yang efektif dimasa mendatang.

Faktor-faktor yang diteliti akan dipetakan dalam suatu diagram kartesius yang terbagi dalam 4 wilayah atau kuadran, yaitu prioritas utama (A), pertahankan prestasi (B), berlebihan (C), dan prioritas rendah (D). Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4 wilayah tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan.

Gambar 4.39 Diagram Metode IPA Keterangan :

X = Batas sumbu X (tingkat pelaksanaan-customer’s perception) Y = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan-customer’s expectation)

4.4.4.1 Metode Importance Performance Analysis (IPA) Seluruh Variabel

Dengan menghitung nilai rata-rata dari tingkat kepuasan pelanggan, maka didapat skor dari analisa tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan (Importance Performance Analysis-IPA).

Y X Berlebihan Prioritas Rendah Pertahankan Prestasi Prioritas Utama A B C D

(44)

Tabel 4.34 Seluruh faktor secara umum

Faktor Kepentingan Pelaksanaan

OVERALL 4.01 3.58 Reliability 4.04 3.57 Assurance 4.00 3.64 Tangibility 4.03 3.58 Empathy 3.93 3.59 Responsiveness 4.03 3.51

Skor IPA di atas memperlihatkan bahwa ternyata pelanggan RadNet memiliki tingkat kepentingan yang masih lebih besar dari pada kenyataan pelaksanaan yang mereka terima di lapangan. Seluruh Faktor V A L T E 3.92 3.94 3.96 3.98 4.00 4.02 4.04 4.06 3.50 3.52 3.54 3.56 3.58 3.60 3.62 3.64 3.66 Pelaksanaan K e pe nt in g a n

Gambar 4.40 Seluruh faktor secara umum

Kuadran A

Kuadran A merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan responden. Faktor-faktor yang berada dalam kuadaran ini perlu diprioritaskan penanganannya oleh perusahaan. Langkah-langkah yang dapat ditempuh perusahaan adalah dengan melakukan perbaikan secara terus-menerus.

(45)

Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah: • Variabel Responsiveness

• Variabel Reliability • Variabel Tangibility

Kuadran B

Kuadran B merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden dan pelaksanaan atribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakan responden. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini menjadikan jasa pelayanan perusahaan unggul di mata responden. Tidak ada faktor yang masuk ke dalam kuadran ini.

Kuadran C

Kuadran C merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh responden dan dirasakan terlalu berlebihan. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah:

• Variabel Empathy • Variabel Assurance

Kuadran D

Kuadran D merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh responden dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Tidak ada faktor yang masuk ke dalam kuadran ini.

(46)

4.4.4.2 Metode Importance Performance Analysis (IPA) Masing-Masing Variabel

Berikut ini adalah analisa IPA dari setiap Variabel yang diteliti

Variabel RELIABILITY

Tabel 4.35 Variabel Reliability

Faktor Kode Kepentingan Pelaksanaan

Reliability L 4.04 3.57

Pemberian informasi yang akurat untuk pelanggan L1 4.06 3.57 Kemampuan memberikan jasa pelayanan sesuai yang dijanjikan L2 3.98 3.57 Ketepatan waktu memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang

dijanjikan

L3

4.02 3.69

Wilayah jangkauan pelayanan L4 4.06 3.48

Kekuatan jangkauan pelayanan L5 4.09 3.52

RELIABILITY 3.96 3.98 4.00 4.02 4.04 4.06 4.08 4.10 3.45 3.50 3.55 3.60 3.65 3.70 Pelaksanaan K e pe nt in g a n _L4 _L1 L5 L2 L3

Gambar 4.41 Variabel Reliability

Kuadran A

Kuadran A merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan responden. Faktor-faktor yang berada dalam kuadaran ini perlu diprioritaskan penanganannya oleh perusahaan untuk diperbaiki dengan melakukan perbaikan secara terus-menerus.

Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah: • Wilayah jangkauan pelayanan

(47)

Kuadran B

Kuadran B merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden dan pelaksanaan atribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakan responden. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini menjadikan jasa pelayanan perusahaan unggul di mata responden. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah:

• Pemberian informasi yang akurat untuk pelanggan

Kuadran C

Kuadran C merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh responden dan dirasakan terlalu berlebihan dalam pelaksanaan di lapangan. Faktor-faktor yang masuk kedalam kuadran ini adalah:

• Kemampuan memberikan jasa pelayanan sesuai yang dijanjikan

• Ketepatan waktu memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang dijanjikan

Kuadran D

Kuadran D merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Tidak ada faktor yang masuk ke dalam kuadran ini.

Variabel ASSURANCE

Tabel 4.36 Variabel Assurance

Assurance A 4.00 3.64

Reputasi perusahaan A1 3.80 3.52

Kemampuan petugas cepat tanggap melayani konsumen A2 4.19 3.56

Keamanan pelanggan dari kesalahan A3 4.04 3.87

(48)

ASSURANCE 3.70 3.80 3.90 4.00 4.10 4.20 4.30 3.50 3.55 3.60 3.65 3.70 3.75 3.80 3.85 3.90 Pelaksanaan K e pe nt in g a n A1 A2 A3 A4

Gambar 4.42 Variabel Assurance

Kuadran A

Kuadran A merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan responden. Faktor-faktor yang berada dalam kuadaran ini perlu diprioritaskan penanganannya oleh perusahaan. Langkah-langkah yang dapat ditempuh perusahaan adalah dengan melakukan perbaikan secara terus-menerus. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah:

• Kemampuan petugas cepat tanggap melyani konsumen

Kuadran B

(49)

Kuadran C

Kuadran C merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh responden dan dirasakan terlalu berlebihan. Tidak ada faktor yang masuk ke dalam kuadran ini.

Kuadran D

Kuadran D merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah:

• Reputasi perusahaan

• Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan

Variabel TANGIBILITY

Tabel 4.37 Variabel Tangibility

Tangibility T 4.03 3.58

Ketersediaan informasi dan petunjuk untuk pelanggan T1 4.09 3.70 Lokasi kantor yang strategis dan representatif T2 3.93 3.37

Kerapihan petugas T3 3.98 3.65 Kelengkapan fasilitas T4 4.11 3.59 TANGIBILITY 3.90 3.95 4.00 4.05 4.10 4.15 3.35 3.40 3.45 3.50 3.55 3.60 3.65 3.70 3.75 Pelaksanaan K e pe nt in g a n T1 T2 T4 T3

(50)

Kuadran A

Kuadran A merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan responden. Faktor-faktor yang berada dalam kuadaran ini perlu diprioritaskan penanganannya oleh perusahaan. Langkah-langkah yang dapat ditempuh perusahaan adalah dengan melakukan perbaikan secara terus-menerus. Tidak ada faktor yang masuk ke dalam kuadran ini.

Kuadran B

• Ketersediaan informasi dan petunjuk untuk pelanggan • Kelengkapan fasilitas

Kuadran C

Kuadran C merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh responden dan dirasakan terlalu berlebihan. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah:

• Kerapihan petugas

Kuadran D

(51)

Variabel EMPATHY

Tabel 4.38 Variabel Empathy

Empathy E 3.93 3.59

Kesabaran petugas mendengarkan kebutuhan pelanggan E1 3.93 3.48 Kemauan petugas membantu keinginan pelanggan E2 3.93 3.57

Waktu pelayanan E3 3.93 3.72 EMPATHY 0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 3.45 3.50 3.55 3.60 3.65 3.70 3.75 Pelaksanaan K e pe nt inga n E1 E2 E3

Gambar 4.44 Variabel Empathy

Kuadran A

• Kesabaran petugas mendengarkan kebutuhan pelanggan • Kemauan petugas membantu keinginan pelanggan

Kuadran B

Kuadran B merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden dan pelaksanaan atribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakan responden. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan,

(52)

karena semua atribut ini menjadikan jasa pelayanan perusahaan unggul di mata responden. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah:

• Waktu pelayanan

Kuadran C

Kuadran D

Kuadran D merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Tidak ada faktor yang masuk ke dalam kuadran ini.

Variabel RESPONSIVENESS

Tabel 4.39 Variabel Responsiveness

Responsiveness V 4.03 3.51

Kemudahan dan kejelasan bahasa komunikasi V1 4.04 3.44 Tindakan yang tepat akan masalah yang dihadapi pelanggan V2 3.94 3.46 Kemudahan dan kejelasan prosedur pelayanan produk V3 4.09 3.48 Kemudahan dan kejelasan prosedur pelayanan klaim V4 4.04 3.67

RESPONSIVENESS 3.90 3.95 4.00 4.05 4.10 3.40 3.45 3.50 3.55 3.60 3.65 3.70 Pelaksanaan K e pe nt inga n _V1 V2 V3 V4

(53)

Kuadran A

• Kemudahan dan kejelasan bahasa komunikasi

• Kemudahan dan kejelasan prosedur pelayanan produk

Kuadran B

• Kemudahan dan kejelasan prosedur pelayanan klaim

Kuadran C

Kuadran D

(54)

4.4.5 Hasil Survey Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap timbulnya permasalahan yang paling penting diidentifikasi sebagai berikut :

1. Faktor Manusia, permasalahan yang terungkap adalah :

¾ Kurang tanggap dan kurang cepat dalam menyelesaikan masalah pengaduan keluhan dari pelanggan, sehingga menimbulkan kesulitan bagi pelanggan untuk melakukan aktifitasnya

¾ Pemberian informasi yang kurang akurat maupun tidak lengkap kepada pelanggan yang menyangkut penjelasan mengenai produk, fasilitas penggani, persyaratan, dan proses perbaikan gangguan kerusakan

2. Faktor sarana dan prasarana, permasalahan yang terungkap adalah : ¾ Permasalahan pada kualitas perangkat yang digunakan

¾ Kelengkapan peralatan serta fasilitas jaringan yang kurang memadai ¾ Kurangnya pemeliharaan atas fasilitas telekomunikasi

4.5. Perancangan sistem

Berikut ini rancangan prosedur yang dapat dilakukan departemen Customer Management and Retention dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.

(55)

Pelanggan yang memiliki masalah, baik masalah teknis maupun administratif, dapat membuat pengaduan kepada perusahaan. Pelanggan dapat langsung mendatangi perusahaan, ataupun melalui fasilitas pengaduan layanan lewat telepon. Pelanggan akan dilayani oleh staf dari departemen Customer Management and Retention (CMR staff) yang akan mengidentifikasi masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan metode “5 Why’s”, maka staf tersebut bertugas untuk dapat menganalisa gejala dan mengetahui akar permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan tersebut. Hal ini kemudian akan dikonfirmasikan kembali kepada pelanggan pada saat itu juga, sehingga pelanggan dan staf CMR mengetahui secara persis duduk permasalahan yang dihadapi.

Beranjak dari titik permasalahan yang telah diketahui bersama, maka staf CMR akan mengidentifikasi alternatif solusi masalah dan alternatif langkah-langkah teknis pemecahan masalah yang dapat dilaksanakan oleh perusahaan dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Sebagai alat pembantu bagi staf CMR untuk melaksanakan langkah ini, peneliti mengusulkan dibangunnya Customer Service Knowledge Database (CSKD). CSKD ini memuat semua data mengenai pelayanan keluhan pelanggan meliputi informasi detail produk perusahaan, bank data solusi berbagai macam masalah (baik teknis, administratif sampai ke masalah keuangan), sampai kumpulan seluruh masalah yang pernah timbul sebelumnya. Semua data ini perlu dikelola dengan baik oleh perusahaan, sehingga selalu memiliki data yang paling terkini dan dapat diakses secara mudah dan cepat pada saat diperlukan. Pada tahap ini, pelanggan dapat dipersilakan untuk pulang dan menunggu tindak lanjut secepat mungkin dari perusahaan.

Setelah semua informasi mengenai permasalahan dan alternatif solusi dibentuk, maka staf CMR akan menuangkannya pada Customer Care Tools (CCT). Sistem ini terintegrasi dengan sistem CRM perusahaan. Setelah dokumen ini dibuat, staf CMR akan mengevaluasi semua informasi yang tercantum dan memastikan keakuratannya termasuk juga ketepatan alternatif solusi yang dicantumkan. Bila setelah dievaluasi dirasakan adanya kekurangan, maka dilakukan perbaikan terlebih dahulu. Seketika dokumen ini selesai dibuat dan diinput dalam sistem, maka secara otomatis dokumen ini langsung terkirim ke departemen perusahaan yang terkait dengan sistem CRM untuk ditindaklanjuti secepatnya.