Setelah data dianalisa yang dilanjutkan dengan desain proses, maka dapat diambil kesimpulan dan rekomendasi untuk dapat dikomunikasikan kepada pihak manajemen perusahaan.
Perusahaan diharapkan dapat memperbaiki dan mengembangkan kebijakan perusahaan dalam beberapa aspek penting, yaitu :
1. Kebijakan dalam pengembangan sumber daya manusia
Kebijakan ini ditujukan dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan yang berkaitan dengan kemampuan petugas dalam menangani masalah-masalah yang berkaitan dengan kebutuhan dan kepentingan pelanggan. Perlu adanya pengembangan sumber daya manusia menuju ke arah profesionalitas kerja yang meliputi pelatihan pengembangan hubungan pelanggan (customer relation), pelatihan pengembangan kemampuan dan keahlian bidang operasional (bagi teknisi lapangan), pengembangan kebijakan
dan sistem kerja yang mendukung komunikasi yang baik antara karyawan front office dan back office.
2. Kebijakan pemeliharaan preventif
Pemeliharaan secara preventif terhadap perangkat dan fasilitas dilakukan untuk mencegah secara dini timbulnya gangguan atau kerusakan pada peralatan telekomunikasi yang digunakan oleh pelanggan. Ini patut dilakukan untuk menjaga agar perangkat tersebut dalam kondisi baik dan siap dipergunakan setiap saat oleh pelanggan.
3. Kebijakan pemeliharaan korektif
Pemeliharaan korektif terhadap perangkat dan fasilitas telekomunikasi dilakukan untuk mengatasi gangguan yang dialami oleh pelanggan. Pemeliharaan ini meliputi penanganan gangguan dan penanggulangan gangguan.
4. Kebijakan pemasaran dan pengelolaan proses pesanan (order processing) Kebijakan pemasaran dilakukan dalam rangka memenuhi kepentingan dan kebutuhan pelanggan
Berikut ini adalah langkah pendekatan yang sebaiknya dilakukan untuk mengembangkan sistem pelayanan pelanggan dalam perusahaan :
1. Komitmen dari manajemen perusahaan
Program pelayanan pelanggan dan peningkatan mutu akan berhasil jika ada komitmen menyeluruh, dimana komitmen ini harus dimulai dari pihak pucuk pimpinan perusahaan. Manajemen kemudian harus mengembangkan dan mengkomunikasikan visinya mengenai sistem pelayanan pelanggan secara jelas kepada seluruh anggoa organisasi perusahaan. Visi ini berkaitan dengan sistem pelayanan pelanggan, implementasi sistem, bagaimana cara menggunakan sistem tersebut untuk memuaskan dan mengikat pelanggan, serta dukungan apa saja yang diberikan selama masa implementasi.
2. Kenali pelanggan secara dekat
Perusahaan harus mencari berbagai cara untuk dapat mengenali pelanggan dari dekat dan memahami pelanggan secara menyeluruh. Ini berarti :
¾ memahami apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan berkaitan dengan hubungan bisnis dengan perusahaan
¾ kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan ¾ faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
¾ apa yang harus dilakukan untuk memuaskan, mengikat, dan akhirnya membuat pelanggan loyal
3. Mengembangkan standar kinerja pelayanan pelanggan
Pelayanan pelanggan dan mutu pelayanan merupakan hal yang abstrak karena konsep dasarnya adalah persepsi. Meskipun demikian, hal ini memiliki aspek berwujud dan nyata yang bisa dikelola dan diukur oleh perusahaan. Karena mutu pelayanan dan kepuasan hanya ada dalam pikiran pelanggan, maka perusahaan harus mengembangkan standar serta sistem pengukuran untuk memenuhi persepsi pelanggan.
Jika perusahaan ragu mengenai kualitas pelayanan yang diberikan, perusahaan dapat langsung menanyakannya kepada pelanggan yang dilayani. Pelanggan akan memberi tahu perusahaan (mungkin tidak langsung dan secara persis) apa yang pelanggan inginkan dan bagaimana pelanggan menilai mutu layanan yang diberikan.
4. Merekrut, melatih dan memberi imbalan yang baik kepada staf
Pelayanan pelanggan dan kinerja mutu yang prima yang menghasilkan kepuasan dan ikatan antara perusahaan dengan pelanggan dapat diberikan oleh staf yang berkompeten. Mutu pelayanan perusahaan pun sangat bergantung pada staf perusahaan yang memberikannya. Oleh karena itu proses perekrutan staf harus diperhatikan oleh perusahaan.
Setelah mendapatkan staf yang tepat, maka selanjutnya perusahaan memberikan pelatihan secara ekstensif agar bisa memberikan pelayanan pelanggan yang prima dan melakukan pekerjaan secara benar sejak awal mereka bekerja. Pastikan staf memahami standar kinerja mutu dan pelayanan dan harapan pelaggan terhadap mutu pelayanan.
Setelah terlatih dengan baik, maka kompensasi yang baik juga harus diberikan oleh perusahaan. Staf merupakan ujung tombak perusahaan yang berhadapan langsung dan berinteraksi dengan pelanggan. Pemberdayaan staf untuk membuat keputusan dan melakukan tindakan yang benar untuk memuaskan pelanggan merupakan kebijakan yang dapat dilaksanakan.
Memberikan imbalan akan mendorong prestasi mutu pelayanan yang prima. Hal ini patut dilakukan baik kepada karyawan perusahaan maupun pelanggan. Insentif dapat diberikan baik berupa insentif psikologis maupun insentif finansial. Ini akan membantu staf untuk memotivasi diri agar dapat bekerja lebih baik. Perusahaan dapat membuat pengumuman dan kesepakatan besar untuk setiap prestasi pelayanan yang menghasilkan kepuasan pelanggan. Perusahaan juga perlu memberika penghargaan kepada pelanggan yang memiliki karakter dan perilaku yang baik kepada perusahaan. Tindakan ini pada akhirnya akan mendorong pelanggan untuk berbisnis dengan perusahaan dan menghasilkan kesetiaan kepada perusahaan. Pelanggan juga dapat bermanfaat sebagai alat promosi bagi perusahaan apabila mereka puas dengan pelayanan perusahaan.
6. Menjaga kedekatan dengan pelanggan
Kebutuhan pelanggan selalu mengalami perubahan, bisa dikatakan setiap hari. Tuntutan dan harapan mereka pun selalu mengalami perubahan. Perusahaan harus dapat menangkap dan memuaskannya, bahkan melebihi tuntutan dan harapan mereka. Mengenali pelanggan secara dekat dan secara berkesinambungan mengharuskan perusahaan harus terus menerus melakukan hubungan dengan pelanggan. Banyak teknik yang bisa dilakukan, seperti menelepon secara teratur, surat menyurat bila perlu, kunjungan kantor, bahkan undangan makan bisa dilakukan. Hal ini dalam rangka mencari tahu apa sebenarnya yang pelanggan sedang lakukan, apa yang pelanggan butuhkan, dan apa yang pelanggan inginkan dari perusahaan. Kontak yang terus menerus dibangun akan membantu perusahaan mengembangkan ikatan emosional dan kesetian karena pelanggan merasa perusahaan memperhatikan pelanggannya. 7. Menciptakan iklim perbaikan yang berkesinambungan
Pelanggan akan melihat upaya perusahaan untuk terus menerus melakukan peningkatan mutu pelayanan pelanggan sebagai suatu hal yang positif. Pelanggan bahkan dengan suka rela akan membantu.
Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan pelanggan. Banyak pelanggan yang menilai suatu perusahaan dengan cara menilai seberapa baik
mengajukan keluhan, ini merupakan kesempatan bagi perusahaan dalam menggali informasi mengenai cara-cara untuk memperbaiki bisnis perusahaan. Data mengindikasikan bahwa 75% pelanggan yang mengeluh akan berbisnis lagi dengan perusahaan (Richard F. Gerson, 1993). Kunci untuk mengelola keluhan pelanggan adalah staf yang terlatih, pemulihan secara aktif, dan proses restitusi. Pemulihan dan restitusi yang sesuai dengan keluhan yang diajukan pelanggan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan faktor yang penting bagi keberhasilan pelayanan perusahaan. Dalam mengelola keluhan pelanggan ada program dan pemulihan pelayanan, yaitu :
1. Permintaan maaf
Staf dari perusahaan sebaiknya memberikan penyesalan atas ketidaknyamanan yang terjadi. Meskipun kesalahan mungkin tidak terletak pada perusahaan, langkah awal dalam menyelesaikan keluhan adalah permintaan maaf yang tulus.
2. Pengulangan kembali keluhan
Pernyataan kembali atau pengulangan keluhan pelanggan dengan menggunakan kata-kata sendiri menunjukan bahwa staf perusahaan memahami keluhan yang diajukan. Nyatakan kembali keluhan pelangan dan tunjukkan bahwa perusahaan akan melakukan tindakan untuk memecahkan masalah tersebut.
3. Komunikasi
Komunikasi kepada pelanggan secara jelas bahwa perusahaan memahami masalahnya dan menghargai apa yang dirasakan pelanggan merupakan tindakan yang dihargai oleh pelanggan. Penting juga untuk menekankan bahwa perusahaan sangat menyambut baik tinkdakan pelanggan yang membawa dan mengajukan masalahnya kepada perusahaan sehingga perusahaan memiliki kesempatan untuk memperbaiki situasi.
4. Restitusi
Berikan kepada pelanggan apa yang mereka butuhkan, inginkan, atau harapkan dari perusahaan untuk menyelesaikan keluhan tanpa harus merugikan perusahaan. Setelah keluhan bisa diselesaikan, pemberian pelayanan tambahan lainnya (dapat berupa kupon diskon, bingkisan gratis, atau sejenisnya) untuk menambah nilai dari situasi yang telah memburuk.
5. Tindak Lanjut
Cek bersama pelanggan sebelum mereka pergi untuk memastikan bahwa keluhan pelanggan telah dilayani dengan baik dan memuaskan. Setelah beberapa waktu, staf dari perusahaan dapat menghubungi pelanggan untuk memastikan bahwa pelanggan tetap puas. Staf dari perusahaan kemudian juga dapat terus menjaga kontak dan hubungan dengan pelanggan tersebut.
Pada saat perusahaan berhasil menyelesaikan keluhan dan mendapatkan kepuasan dari pelanggan merupakan saat yang tepat untuk menambah jumlah penjualan atau menawarkan penjualan baru kepada pelanggan. Perusahaan dapat memberikan penawaran yang memiliki nilai tambah untuk menunjukkan penghargaan karena perusahaan diberikan kesempatan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan dan siap membuat penjualan kembali dengan pelanggan. Keberhasilan bisnis sangat bergantung kepada kemampuan menawarkan produk atau jasa yang bermutu yang didukung oleh pelayanan pelanggan yang prima sehingga menghasilkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh dan memberikan pembelian ulang dan rekomendasi dari pelanggan yang puas.