X X Tingkat Pelaksanaan
5) Pelayanan kebutuhan TP
6.6 Customer Satisfaction Index (CSI)
Tingkat kepuasan nelayan dogol dan jaring rampus terhadap kebutuhan operasional penangkapan ikan di PPN Karangantu secara keseluruhan dapat diketahui dengan menggunakan customer satisfaction index (CSI). Pelayanan kebutuhan BBM yang diberikan oleh pihak PPN Karangantu kepada nelayan dogol dan jaring rampus memiliki nilai weighted total (WT)sebesar 2,06 dan nilai
satisfaction index (SI) adalah 0,41. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan atribut pelayanan kebutuhan BBM yang diberikan pihak PPN Karangantu kurang baik dan dirasakan kurang puas oleh nelayan dogol dan jaring rampus. Hal ini dikarenakan nilai satisfaction index (SI) dari nelayan dogol dan jaring rampus berada pada kisaran nilai 0,35 – 0,50. Pihak PPN Karangantu diharapkan memberikan perhatian dan memperbaiki kinerja pelayanannya, serta memperbaiki dan menjalankan kembali SPDN Mina Bakti yang sudah lama tidak beroperasi sehingga kebutuhan BBM di PPN Karangantu dapat terpenuhi. Hasil perhitungan customer satisfaction index (CSI) atribut pelayanan kebutuhan BBM secara rinci dapat dilihat pada Tabel 163.
Tabel 163 Customer satisfaction index (CSI) atribut pelayanan kebutuhan BBM di PPN Karangantu No Atribut Pelayanan Rata-Rata Tingkat Kepentingan Weighting Factors (%) Rata-Rata Tingkat Kinerja Weighted Score 1 Ketersediaan atau kapasitas
fasilitas BBM 4,83 10,48 2,40 0,25
2 Biaya pelayanan atau harga
BBM 4,40 9,54 2,33 0,22
3 Kemudahan proses pemesanan
atau penggunaan BBM 3,87 8,38 1,97 0,16
4 Ketepatan dan kecepatan
waktu penyediaan BBM 4,27 9,25 2,90 0,27
5 Ketepatan jumlah BBM yang
disediakan 4,23 9,18 2,57 0,24 6 Kondisi fasilitas BBM 4,30 9,32 1,03 0,10 7 Kebersihan fasilitas BBM 4,30 9,32 1,20 0,11 8 Keterampilan pegawai 3,73 8,09 2,50 0,20 9 Keramahan pegawai 4,40 9,54 1,30 0,12 10 Kemudahan penyampaian keluhan 4,17 9,03 1,93 0,17 11 Keamanan 3,63 7,88 2,70 0,21 Total 46,13 100 22,83 Weighted Total 2,06 Satisfaction Index 0,41
146 Pelayanan kebutuhan air bersih yang diberikan oleh pihak PPN Karangantu kepada nelayan dogol dan jaring rampus memiliki nilai weighted total
(WT) sebesar 3,72 dan nilai satisfaction index (SI) adalah 0,74. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan atribut pelayanan kebutuhan air bersih yang diberikan pihak PPN Karangantu sudah baik dan dirasakan puas oleh nelayan dogol dan jaring rampus. Hal ini dikarenakan nilai satisfaction index (SI) dari nelayan dogol dan jaring rampus berada pada kisaran nilai 0,66 – 0,80. Pihak PPN Karangantu setidaknya mempertahankan kinerjanya dalam memberikan pelayanan kebutuhan air bersih yang menjadi keunggulan pelayanan PPN Karangantu. Selain itu, peningkatan kinerja pelayanan perlu diperhatikan bagi pihak PPN Karangantu agar memberikan kepuasan secara optimal bagi nelayan PPN Karangantu. Hasil perhitungan customer satisfaction index (CSI) atribut pelayanan kebutuhan air bersih secara rinci dapat dilihat pada Tabel 164.
Tabel 164 Customer satisfaction index (CSI) pelayanan kebutuhan air bersih di PPN Karangantu No Atribut Pelayanan Rata-Rata Tingkat Kepentingan Weighting Factors (%) Rata-Rata Tingkat Kinerja Weighted Score 1 Ketersediaan atau kapasitas
fasilitas air bersih 4,03 8,72 3,87 0,34
2 Biaya pelayanan atau harga air
bersih 4,30 9,30 3,67 0,34
3 Kemudahan proses pemesanan
atau penggunaan air bersih 4,33 9,37 3,77 0,35 4 Ketepatan dan kecepatan
waktu penyediaan air bersih 4,43 9,59 3,93 0,38 5 Ketepatan jumlah air bersih
yang disediakan 4,20 9,08 3,77 0,34
6 Kondisi fasilitas air bersih 3,97 8,58 3,77 0,32 7 Kebersihan fasilitas air bersih 4,20 9,08 3,83 0,35
8 Keterampilan pegawai 4,07 8,80 3,53 0,31 9 Keramahan pegawai 4,17 9,01 3,70 0,33 10 Kemudahan penyampaian keluhan 4,07 8,80 3,03 0,27 11 Keamanan 4,47 9,66 4,00 0,39 Total 40,87 100 46,23 Weighted Total 3,72 Satisfaction Index 0,74
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Pelayanan kebutuhan es yang diberikan oleh pihak PPN Karangantu kepada nelayan dogol dan jaring rampus memiliki nilai weighted total (WT) sebesar 2,21 dan nilai satisfaction index (SI) adalah 0,44. Nilai tersebut
147 menunjukkan bahwa secara keseluruhan atribut pelayanan kebutuhan es yang diberikan pihak PPN Karangantu kurang baik dan dirasakan kurang puas oleh nelayan dogol dan jaring rampus. Hal ini dikarenakan nilai satisfaction index (SI) dari nelayan dogol dan jaring rampus berada pada kisaran nilai 0,35 – 0,50. Pihak PPN Karangantu diharapkan memperbaiki dan mengoperasikan kembali pabrik es yang sudah tidak berfungsi, serta mengganti mesin pembuat es yang tepat sesuai dengan kapasitas yang dibutuhkan nelayan PPN Karangantu, sehingga setidaknya mampu mencukupi kebutuhan es bagi nelayan PPN Karangantu. Hasil perhitungan customer satisfaction index (CSI) atribut pelayanan kebutuhan es secara rinci dapat dilihat pada Tabel 165.
Tabel 165 Customer satisfaction index (CSI) pelayanan kebutuhan es di PPN Karangantu No Atribut Pelayanan Rata-Rata Tingkat Kepentingan Weighting Factors (%) Rata-Rata Tingkat Kinerja Weighted Score 1 Ketersediaan atau kapasitas
fasilitas es 4,03 8,92 3,20 0,29
2 Biaya pelayanan atau harga es 4,30 9,51 1,73 0,16 3 Kemudahan proses pemesanan
atau penggunaan es 4,27 9,43 2,27 0,21
4 Ketepatan dan kecepatan
waktu penyediaan es 4,13 9,14 2,60 0,24
5 Ketepatan jumlah es yang
disediakan 4,17 9,21 2,63 0,24 6 Kondisi fasilitas es 4,10 9,06 1,23 0,11 7 Kebersihan fasilitas es 4,37 9,65 1,37 0,13 8 Keterampilan pegawai 3,87 8,55 2,70 0,23 9 Keramahan pegawai 4,23 9,36 1,97 0,18 10 Kemudahan penyampaian keluhan 4,27 9,43 2,00 0,19 11 Keamanan 3,50 7,74 2,87 0,22 Total 45,23 100 24,57 Weighted Total 2,21 Satisfaction Index 0,44
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Pelayanan kebutuhan dermaga yang diberikan oleh pihak PPN Karangantu kepada nelayan dogol dan jaring rampus memiliki nilai weighted total (WT) sebesar 3,53 dan nilai satisfaction index (SI) adalah 0,71. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan atribut pelayanan kebutuhan dermaga yang diberikan pihak PPN Karangantu sudah baik dan dirasakan puas oleh
148 nelayan dogol dan jaring rampus. Hal ini dikarenakan nilai satisfaction index (SI) dari nelayan dogol dan jaring rampus berada pada kisaran nilai 0,66 – 0,80. Pihak PPN Karangantu diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerja pelayanan kebutuhan dermaga agar tingkat kepuasan nelayan PPN Karangantu dapat mencapai kepuasan secara optimal. Hasil perhitungan customer satisfaction index (CSI) atribut pelayanan kebutuhan dermaga secara rinci dapat dilihat pada Tabel 166.
Tabel 166 Customer satisfaction index (CSI) pelayanan kebutuhan dermaga di PPN Karangantu No Atribut Pelayanan Rata-Rata Tingkat Kepentingan Weighting Factors (%) Rata-Rata Tingkat Kinerja Weighted Score 1 Ketersediaan atau kapasitas
fasilitas dermaga 4,53 9,58 4,27 0,41
2 Biaya pelayanan atau harga
dermaga 4,73 10,01 4,03 0,40
3 Kemudahan proses pemesanan
atau penggunaan dermaga 4,13 8,74 3,67 0,32 4 Ketepatan dan kecepatan
waktu penyediaan dermaga 4,30 9,09 3,53 0,32 5 Ketepatan jumlah dermaga
yang disediakan 4,27 9,02 2,43 0,22
6 Kondisi fasilitas dermaga 4,77 10,08 3,93 0,40 7 Kebersihan fasilitas dermaga 4,27 9,02 3,80 0,34
8 Keterampilan pegawai 3,57 7,54 2,40 0,18 9 Keramahan pegawai 4,23 8,95 3,10 0,28 10 Kemudahan penyampaian keluhan 4,10 8,67 3,80 0,33 11 Keamanan 4,40 9,30 3,57 0,33 Total 47,30 100 38,53 Weighted Total 3,53 Satisfaction Index 0,71
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Pelayanan kebutuhan TPI yang diberikan oleh pihak PPN Karangantu kepada nelayan dogol dan jaring rampus memiliki nilai weighted total (WT) sebesar 3,66 dan nilai satisfaction index (SI) adalah 0,73. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan atribut pelayanan kebutuhan TPI yang diberikan pihak pelabuhan sudah baik dan dirasakan puas oleh nelayan dogol dan jaring rampus. Hal ini dikarenakan nilai satisfaction index (SI) dari nelayan dogol dan jaring rampus berada pada kisaran nilai 0,66 – 0,80. Pihak PPN Karangantu harus tetap mempertahankan dan meningkatkan kinerja pelayanan dalam
149 memenuhi kelengkapan fasilitas TPI yang disesuaikan dengan kebutuhan nelayan agar memberikan kepuasan yang optimal bagi nelayan PPN Karangantu. Hasil perhitungan customer satisfaction index (CSI) atribut pelayanan kebutuhan TPI secara rinci dapat dilihat pada Tabel 167.
Tabel 167 Customer satisfaction index (CSI) pelayanan kebutuhan TPI di PPN Karangantu No Atribut Pelayanan Rata-Rata Tingkat Kepentingan Weighting Factors (%) Rata-Rata Tingkat Kinerja Weighted Score 1 Ketersediaan atau kapasitas
fasilitas TPI 4,40 9,46 3,83 0,36
2 Biaya pelayanan atau harga
TPI 4,43 9,53 3,53 0,34
3 Kemudahan proses pemesanan
atau penggunaan TPI 4,10 8,82 3,77 0,33
4 Ketepatan dan kecepatan
waktu penyediaan TPI 4,30 9,25 3,17 0,29
5 Ketepatan jumlah TPI yang
disediakan 4,07 8,75 3,33 0,29
6 Kondisi fasilitas TPI 4,07 8,75 3,60 0,31
7 Kebersihan fasilitas TPI 4,33 9,32 3,97 0,37
8 Keterampilan pegawai 4,30 9,25 3,77 0,35 9 Keramahan pegawai 3,93 8,46 3,70 0,31 10 Kemudahan penyampaian keluhan 4,37 9,39 3,87 0,36 11 Keamanan 4,20 9,03 3,70 0,33 Total 46,50 100 40,23 Weighted Total 3,66 Satisfaction Index 0,73
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Pelayanan kebutuhan keranjang yang diberikan oleh pihak PPN Karangantu kepada nelayan dogol dan jaring rampus memiliki nilai weighted total
(WT) sebesar 3,60 dan nilai satisfaction index (SI) adalah 0,72. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan atribut pelayanan kebutuhan TPI yang diberikan pihak PPN Karangantu sudah baik dan dirasakan puas oleh nelayan dogol dan jaring rampus. Hal ini dikarenakan nilai satisfaction index (SI) dari nelayan dogol dan jaring rampus berada pada kisaran nilai 0,66 – 0,80. Pihak PPN Karangantu diharapkan mempertahankan dan meningkatkan kinerja pelayanan dalam menyediakan kebutuhan keranjang bagi nelayan PPN Karangantu. Selain itu, pihak PPN Karangantu diharapkan memperhatikan kondisi dan kebersihan keranjang, karena akan mempengaruhi kualitas ikan hasil tangkapan yang berada
150 di dalam keranjang. Hasil perhitungan customer satisfaction index (CSI) atribut pelayanan kebutuhan keranjang secara rinci dapat dilihat pada Tabel 168.
Tabel 168 Customer satisfaction index (CSI) pelayanan kebutuhan keranjang di PPN Karangantu No Atribut Pelayanan Rata-Rata Tingkat Kepentingan Weighting Factors (%) Rata-Rata Tingkat Kinerja Weighted Score 1 Ketersediaan atau kapasitas
fasilitas keranjang 3,67 8,27 3,33 0,28
2 Biaya pelayanan atau harga
keranjang 4,40 9,92 4,33 0,43
3 Kemudahan proses pemesanan
atau penggunaan keranjang 4,43 10,00 4,00 0,40 4 Ketepatan dan kecepatan
waktu penyediaan keranjang 4,13 9,32 3,60 0,34 5 Ketepatan jumlah keranjang
yang disediakan 4,27 9,62 3,90 0,38
6 Kondisi fasilitas keranjang 3,73 8,42 3,27 0,28 7 Kebersihan fasilitas keranjang 4,07 9,17 3,30 0,30
8 Keterampilan pegawai 3,57 8,05 3,20 0,26 9 Keramahan pegawai 3,70 8,35 3,40 0,28 10 Kemudahan penyampaian keluhan 3,93 8,87 3,03 0,27 11 Keamanan 4,43 10,00 3,97 0,40 Total 44,33 100 39,33 Weighted Total 3,60 Satisfaction Index 0,72
151
7.
KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
(1) Dogol di PPN Karangantu dibuat dari PA multifilamen terdiri atas bagian sayap, badan jaring dan kantong, serta dilengkapi tali ris atas, tali ris bawah, tali selambar dari PE, pelampung dan pemberat. Kapal dogol berdimensi LOA = 12 m, B = 3,5 m, D = 2 m dan d = 0,7 m. Jumlah nelayan yang mengoperasikan dogol adalah 8 – 11 orang. Pengoperasian dilakukan secara
one day trip. Produktivitas dogol adalah 78.650 kg per unit per tahun, 251,28 kg per trip per tahun, 8.738,89 kg per orang per tahun, 0,00051 kg per rupiah investasi per tahun dan 0,08385 kg per rupiah operasional per tahun. Jaring rampus di PPN Karangantu dibuat dari PA monofilamen terdiri atas badan jaring, tali ris atas, tali pelampung, tali ris bawah, tali pemberat, tali selambar dari PE, pelampung tanda, pelampung dan pemberat. Kapal jaring rampus berdimensi LOA = 7 m, B = 2,5 m, D = 1 m dan d = 0,35 m. Jumlah nelayan yang mengoperasikan jaring rampus adalah 3 – 4 orang. Pengoperasian dilakukan one day trip. Produktivitas jaring rampus adalah 837,73 kg per unit per tahun, 62,9 kg per trip per tahun, 4.607,5 kg per orang per tahun, 0,00061 kg per rupiah investasi per tahun dan 0,05177 kg per rupiah operasional per tahun.
(2) Tingkat kepentingan seluruh atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan yang diberikan oleh pihak pengelola PPN Karangantu dengan skor 105 hingga 145 dinilai penting 42% hingga sangat penting 58%. Tingkat kinerja dengan skor 31 hingga 130 dinilai tidak baik 4%, kurang baik 12%, cukup baik 23%, baik 57% dan sangat baik 4%.
(3) Atribut pelayanan dari ke enam produk kebutuhan operasional penangkapan ikan di PPN Karangantu yang menjadi prioritas perbaikan dan peningkatan untuk menambah kepuasan nelayan berdasarkan importance and performance analysis (IPA) adalah atribut pelayanan kondisi fasilitas, kebersihan fasilitas, biaya pelayanan atau harga produk, keramahan pegawai, kemudahan penyampaian keluhan, ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan produk.
152 (4) Customer satisfaction index pada atribut pelayanan kebutuhan air bersih, dermaga, TPI dan keranjang dinilai telah memuaskan nelayan dengan angka 0,74, 0,71, 0,73 dan 0,72. Namun, pada pelayanan kebutuhan BBM dan es di PPN Karangantu dinilai kurang memuaskan nelayan ditunjukkan dengan angka 0,41 dan 0,44.
7.2Saran
Saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian dan diharapkan bermanfaat bagi pihak pengelola pelabuhan antara lain:
(1) Pihak pengelola PPN Karangantu diharapkan memperbaiki dan menjalankan kembali SPDN Mina Bakti dan pabrik es yang dinilai tidak baik oleh nelayan. (2) Pihak pengelola PPN Karangantu memberikan pelatihan-pelatihan agar
keterampilan pengelola dan pekerja meningkat.
(3) Pihak pengelola PPN Karangantu melakukan pengukuran tingkat kepuasan secara periodik sebagai alat untuk mengevaluasi kinerja pelayanan yang diberikan kepada nelayan.