Bab IV :HASIL DAN PEMBAHASAN
TINJAUAN TEORITIS
C. Bagian Pelayanan Frontliner Bank
1. Customer Service
Costomer Service adalah ilmu dan seni tentang melayani pelanggan sebagai ujung tombak perusahaan yang berada di garis paling depan dan bertugas melayani pelanggan atau nasabah di suatu
perusahaan atau bank.37
Jadi costumer service dapat dipahami sebagai gerbang pembuka
yang dari sana dapat terlihat tentang bank itu seperti apa.
37 Abdul Majid, Suharto, Costemer Service Dalam Bisnis Jasa Transfortasi, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada, 2009, Hal:4-5.
35
Tugas dan fungsi bagian Costomer Service adalah sebagai berikut:38
a. Melayani pelanggan atau nasabah dalam memberikan informasi
kepada nasabah tentang produk-produk, jasa dan persyaratan-persyaratan yang terkandung dari setiap jenis produk bank.
b. Menjelaskan tahap awal administrasi dalam pembukuan
rekening.
c. Memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan atau
nasabah dalam memberikan informasi.
d. Memberikan informasi produk-produk dan jasa bank kepada
calon nasabah.
Tentunya sebagai costumer service harus melakukan beberapa
aktivitas yang menunjang dalam melayani konsumen. Hal ini dipaparkan oleh Abdul Majid dan Suharto yaitu tentang peraturan
dasar yang harus dimiliki oleh Costomer Service, yaitu:39
1) Berpakaian rapih dan murah senyum.
2) Costomer Service sebagai perwakilan perusahaan, jadi harus jaga sikap.
3) Memberikan ekspresi muka terpercaya.
4) Menyambut pelanggan atau nasabah dengan sopan dan hangat.
5) Selalu mendengar yang dikatakan pelanggan.
6) Memperlakukan pelanggan atau nasabah dengan hormat dan sopan.
7) Memperhatikan bahasa tubuh yang baik.
8) Berbicara dengan jelas, teratur dan baik.
9) Meja kerja, counter dan ruangan harus bersih dan rapih.
10)Menguasai pengetahuan tentang pekerjaan dan produk-produk
bank dengan baik.
38 Afif, Faisal, dkk, Strategi dan Operasional Bank, Bandung, PT. ERESCO, 1996, Hal:29
39
36 2. Bagian Teller
Sistem teller adalah satu rangkaian kerja perlayanan kepada nasabah di counter yang sebagian besar dari proses kerjanya diselesaikan sendiri oleh teller yang bersangkutan tanpa melalui prosedur kerja yang biasa ditempuh dalam sistem kasir.
Teller adalah karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas uang tunai.40Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena dalam jumlah uang terbatas karyawan bank tersebut dapat bertindak
secara langsung untuk melakukan transaksi.41
Maka bisa disimpulkan bahwa teller adalah bagian yang melakukan perputaran siklus uang yang ada di bank antara nasabah baik transaksi menabung maupun transfer dll.
Dalam penerapan sistem teller menurut Faisal Afif dalam bukunya Strategi dan operasional bank memaparkan beberapa jenis teller, yaitu:42
a. Corporate Teller
Corporate Teller bertugas sebagai teller yang hanya menerima, melakukan pembayaran serta setoran dari nasabah.
b. Individual Teller
Jenis teller ini adalah teller yang hanya melaksanakan pembayaran kepada dan menerima setoran dari nasabah perorangan.
40
Afif, Faisal, dkk, Strategi dan Operasional Bank, hlm:30
41 Ibid,hlm: 30
42
37 c. Noncash Teller
Noncash teller merupakan teller yang hanya bisa melaksanakan penerimaan setoran secara nontunai.
d. Foreign Exchange Teller
Teller yang hanya melaksanakan transaksi pembayaran dan menerima transaksi setoran tunai valuta asing.
e. Local Currency Teller
Petugas teller yang melaksanakan kegiatan pembayaran dan penerimaan setoran tunai dengan mata uang negara setempat.
f. Express Teller
Petugas teller yang hanya bisa melakukan pembayaran tunai di bawah nilai nominal tertentu.
g. Mixed Transaction Teller.
Teller yang melakukan berbagai macam jenis-jenis transaksi. h. Special Teller
Petugas teller yang hanya melayani pembayaran dan penerimaan setoran dengan jumlah nilai nominal yang sangat besar.
Dalam pelaksanaannya, sistem teller ditunjang oleh sistem manual dan sistem computer yang menyebabkan pekerjaaan teller semakin cepat karena beberapa informasi dapat disajikan oleh computer, sehingga beberapa jenis pekerjaan dapat dilakukan dalam waktu singkat sebelum melakukan transaksi dengan nasabah.
38
Berikut ini adalah beberapa tugas dan pekerjaan teller, yaitu:43
1) Melakukan pemeriksaanterhadap identitas nasabah (Petugas
Counter)
2) Meneliti tentang keabsahan dari tanda tangan dan warkat
(Petugas Specimen)
3) Melakukan pengesahan sebagai tanda terima setoran dalam
batas wewenangnya (pejabat kas)
4) Melakukan pembayar dan penerimaan uang tunai (Kasir)
5) Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat bank lain
(Petugas Counter)
6) Melakukan penncatatan dan penerimaan dan pengeluaran uang
secara tunai dan nontunai.
Dalam melaksanaan sistem pada bagian teller terdapat etika dan peraturan teller yang lazim dilakukan di setiap bank. Tentu saja etika dan peraturan ini juga bermanfaat dalam melaksanakan pelayanan
terhadap nasabah, berikut etika dan aturannya, yaitu:44
a) Penampilan
Sebaiknya teller menggunakan seragam sehingga ada kesan satu kesatuan dan dapat merupakan ciri khas dari bank yang bersangkutan.
43 Afif, Faisal, dkk, Strategi dan Operasional Bank, Hal: 32-33
44
39
b) Kepribadian yang menarik
Mempunyai sikap yang ramah, hormat dan bersahabat terhadap nasabah merupakan suatu kewajiban bagi teller.
c) Melayani dengan cepat dan tepat, untuk menghindari nasabah
menunggu dalam keadaan yang cukup lama.
d) Menjaga data-data yang rahasia pada bank dan nasabah.
e) Bagi seorang teller dilarang makan, membawa tas, serta
menggantungkan baju dalam ruang kerja teller.
f) Setiap karyawan teller harus melayani transaksi di counter, bila
pelayanan tidak dapat diterima di counter tellermaka harus mendapat izin dari teller kepala dan pimpinan nasabah sebelumnya.
Ada beberapa macam alat kerja yang dapat menunjang tugas atau pekerjaan teller, tanpa mengakibatkan ancaman pada faktor keamanan adalah sebagai berikut:45
1. Sinar ultra violet, yaitu sebuah alat untuk memeriksa keaslian
dokumen dan surat berharga lainnya.
2. Mesin penghitung uang kertas atau uang logam.
3. Mesin hitung, kalkulator, tellstrook machine.
4. Cash box, teller’s box, boks teller
Merupakan boks khusus yang terkunci khusus digunakan untuk menyimpan uang tunai, biasa disimpan diruangan counter saat teller bekerja yang merupakan tanggung jawab besar.
5. Speciment atau kartu contoh tanda tangan
45
40
Digunakan untuk mencocokan (verifikasi) tanda tangan yang terdapat pada house check yang diberikan oleh nasabah.
6. Validating machine
Mesin yang digunakan untuk melegalisir setiap transaksi yang masuk melalui counter sesuai dengan kode teller masing-masing. Voucher atau bukti yang tidak ada legalisir dengan alat ini dinyatakan tidak sah.
7. Card dex
Filling equipment untuk menyimpan stop payment order (penarikan atas nomor rekening yang tidak dapat dibayar secara keseluruhan) atau daftar warkat-warkat yang dibatalkan oleh nasabah atau dinyatakan hilang.
8. Daftar Uang Palsu
Untuk memonitori penerima setiap setoran tunai dari nasabah dan menghindari penerimaan uang palsu.
9. Daftar Kurs Harian.
Daftar kurs ini digunakan untuk melakukan transaksi dalam valuta asing ketika hari dikeluarkannya oleh pejabat yang berperan dalam transaksi valuta asing.
10.Formulir-formulir Kerja
a) Buku catatan yang berisi pengambilan cash box dari khasanah
(Vault utama)
b) Buku yang mencatat tentang persediaan kas di dalam khasanah
41
c) Teller exchange (bon permintaan antar teller)
d) Daftar tentang mutasi kas
e) Daftar posisi kas (rekapitulasi kas bank)
f) Daftar penerimaan/ pengeluaran kas teller.