Bab IV :HASIL DAN PEMBAHASAN
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Standar yang dipergunakan BPRS AL-Salaam dalam mengukur kinerja karyawanFront Liner
Setiap perusahaan atau instansi pasti mempunyai standarnya masing-masing dalam mengukur kinerja karyawannya.Begitu juga
yang dilakukan dalam meningkatkan pelayanan terhadap
nasabah.Untuk itu setiap perusahaan pasti mempunyai standar operasional begitu pula BPRS Al-Salaam Cinere yang juga
mempunyai standar operasional terhadap karyawan khususnya front
liner.
53
Hasil wawancara dengan Manajer SDM BPRS Al-Salaam Cinere, Tanggal: 20 Agustus 2013
52
Adapun tujuan dari adanya standarisasi terhadap opersional atau tata cara bekerja dalam melayani nasabah adalah agar kenyamanan dan kepuasan nasabah dapat mencapai titik yang diinginkan sehigga nasabah merasa nyaman dan hal ini tentunya dapat berdampak baik bagi perusahaan.
Jika dilihat dari standar pelayanan prima yang diterapkan oleh BPRS Al-Salaam Cinere, penulis dapat menangkap pesan tentang keseriusan dalam menjalankan pekerjaan yang bergerak di bidang jasa. Meskipun pada bank lain atau BPRS yang lain juga menggunakan layanan prima, tapi tentu saja setiap lembaga tersebut mempunyai perbedaan baik dari isi serta dalam penerapannya meskipun tujuan yang hendak diraihnya adalahsama, yaitu membuat nyaman dan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Mengaplikasikan pelayanan prima juga menjadi salah satu cara untuk meningkatkan kualitas perusahaan.
Namun bukan hanya pelayanan prima saja yang menjadi
standarisasi yang dipakai dalam mengukur kinerja karyawan front
liner, karena tentu saja ada standar operasional pelayanan yang memang mengatur setiap sikap yang harus dilakukan dalam melayani nasabah.
Kiranya dalam mencapai suatu formula terbaik dalam
melayani nasabah yang ada, karyawan bagian front liner harus
menggabungkan antara standar pelayanan prima dan standar operasional pelayanan.Ada keterkaitan yang saling mengisi antara dua standar ini, yang apabila satu unsurnya tidak diterapkan,
53
kemungkinan besar membuat hasil pelayanan menjadi kurang maksimal.
Berikut ini adalah sebuah narasi dari standar operasional
pelayanan pada bagian front liner:
Ketika seorang nasabah datang mendatangi BPRS Al-Salaam Cinere maka karyawan atau karyawati yang saat itu menjadi customer service harus dalam keadaan siap untuk melayani nasabah. Diusahakan agar nasabah tidak menunggu terlalu lama.
Pada saat nasabah sudah berada di meja customer service, maka
yang dilakukan customer service adalah menyambut nasabah
dengan cara berdiri yang diiringi sebuah senyuman, lalu memberi salam, tidak lupa untuk mempersilahkan duduk kepada nasabah, agar komunikasi interpersonal dapat terjalin dengan baik dan untuk menimbulkan kesan yang hangat, perkenalkan nama kepada nasabah, serta tanyakan juga nama dari nasabah kita, lontarkan pertanyaan “ada yang bisa Saya bantu Bapak/ Ibu?”.55
Hal di atas tentu saja berkaitan dengan standar pelayanan prima yang sudah dibahas pada unsur pelayanan prima padasegmen proses yang mengharuskan karyawan bersikap ramah.
Selain itu seorang customer service juga ketika melayani
dituntut untuk selalu tersenyum, berkonsentrasi terhadap
permasalahan yang dialami atau yang diceritakan oleh nasabah, mengulang menyebutkan nama nasabah, tidak berbicara dengan rekan kerja yang lainnya, setiap ada hal yang ingin dikerjakan untuk
55
Diambil dari buku SOP Layanan Prima BPRS Al-Salaam, 2010, Cinere, Depok, hlm: 11
54
keperluan nasabah atau kegiatan menerima telepon hendaknya meminta izin terlebih dahulu kepada nasabah, hal yang tidak boleh
terlupakan adalah mengucapkan terima kasih diakhir pelayanan.56
Sebagai customer service juga harus pandai dalam
menjelaskan macam-macam produk yang ada di BPRS Al-Salaam Cinere, bahkan bisa membuat nasabah mau untuk menggunakan produk lain dengan cara menawarkan keuntungan yang akan didapat. Dengan senang hati membantu ketika nasabah dalam kesulitan bahkan ketika nasabah belum faham tentang sesuatu
apapun tentang yang ada dalam proses perbankan. 57
Setiap karyawan juga dituntut untuk bisa menghadapi keluhan yang datang dari nasabah, namun tetap dengan menggunakan pelayanan yang sebaik mungkin, terbuka dengan masalah yang sedang dialami nasabah, tidak ikut menjelekan produk meskipun dengan maksud memperhatikan keluhan nasabah. Mengumpulkan semua fakta untuk membantu menyelesaikan masalah yang terjadi, serta menginformasikan tindakan penanganan yang akan dilakukan, serta memperhatikan waktu dalam
penanganan untuk kepuasan nasabah.58
Menjaga senyuman dalam penanganan keluhan juga diperlukan selain untuk membuat nyaman nasabah juga dapat
membuat bagaian front liner juga tenang dalam menyelesaikan
masalah yang sedang ditangani.Tetap mengontrol emosi serta
56
Diambil dari buku SOP Layanan Prima BPRS Al-Salaam, 2010, Cinere, Depok, hlm: 11
57
Ibid, hlm: 12
55
berkonsentrasi dan mencatat semua keluhan nasabah secara
sistematis dan menunjukan rasa empati kepada nasabah.59
Menurut penulis yang dipergunakan oleh BPRS Al-Salaam Cinere dalam mengukur kinerja karyawan yaitu dengan standar pelayanan prima dan stndar opersional pelayanan. Kedua hal tersebutdi BPRS Al-Salaam Cinere sudah dilakukan cukup baik.
Karyawan yang terkait seperti costomer service dan teller pun
sudah menjalankan dengan sangat baik, hal ini dapat dilihat ketika peneliti melakukan kunjungan serta pengamatan ketika penelitian sedang berlangsung.Dengan standar yang sudah dilakukan baik oleh para karyawan maka tak jarang pula nasabah yang berhasil direkrut adalah dari kalangan non-muslim.Hal ini dapat mengidentifikasikan bahwa dengan mutu pelayanan yang baik meskipun dari segi perbankan menganut faham perbankan syariah justu malah menarik minat non-muslim juga untuk turut menjadi nasabah.Hal ini tentu tidak bisa lepas dari standar operasional yang dterapkan dalam manajemen kinerja di BPRS Al-Salaam yang memang sudah cukup baik.
Dalam menjaga kualiatas dari segi pelayanan yang dalam hal ini adalah sistem operasional dengan selalu mereview setiap harinya dan ini dilakukan setelah doa pagi bersama, sebelum melakukan aktifitas bekerja. Kegiatan ini perlu dipelihara dengan
baik melihat dampak yang dihasilkan juga baik.60
59
Diambil dari buku SOP Layanan Prima BPRS Al-Salaam, 2010, Cinere, Depok, hlm: 14
60
Hasil wawancara dengan Kepala Cabang BPRS Al-Salaam Cinere, Tanggal: 20 Agustus 2013
56
Keramahan dan sambuatan yang baik dari bagian front liner yang baik itu dapat peneliti rasakan sejak awal menginjakkan kaki ke BPRS Al-Salaam Cinere. Terlebih untuk nasabah ketika berada di custemor service tidak hanya dari segi keilmuan dan keterampilan namun juga dapat memberikan pelayanan kepada nasabah dengan baik.
B. Analisis sistem manajemen kinerja BPRS Al-Salaam Cinere