Customer Service

BAB I PENDAHULUAN

A. Customer Service

19Kasmir.dasar-dasar pemasaran h.202

20Saladin Djaslim, Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Bank. (Jakarta:CV.Rajawali), h.61

21Kasmir,S.E.,M.M Etika Customer Service(Jakarta:PT. Raja Grafindo Persada),2004, h.15

dilakukan guna untuk memenuhi keinginan pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.

Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari perusahaan. Hanya saja pelayanan yang diberikan terkadan berbentuk langsumg atau tidak langsung.²² Untuk produk bank dan lembaga keuangan lainya seperti asuransu,leasing, penggadaian dan lain-lain ada yang memerlukan pelayanan langsung seperti penyetoran uang tunai, pengajuan kredit atau pembelian produk lainya. Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan baik sekedarnya atau secara rinci. Namun, ada juga produk bank yang tidak memerlukan pelayanan karyawan misalnya pelayanan yang diberikan oleh mesin ATM.

Pelayanan pelanggan atau customer maksudnya adalah pelayanan nasabah yang mempunyai tugas memberika informasi mengenai produk atau jasa yang dipasarkan. Hal kemudian dimungkinkan karena kesesuaian kejelasan informasi atau sepesifikasi produk atau jasa secara terperinci meupakan hal yang dapat menunjang kelancaran hubungan antar pihak bank dan nasabah.²³

Suatu bentuk kenyamanan kepada nasabah, dimana nasabah bisa merasa betah dan nyaman selama berinvestasi menabung di Bank tersebut.Dimana para karyawan di Bank tersebut lebih mementingkan kenyamanan pelayanan kepada para nasabah dan mengoptimalkan

22Ibid, h.15

pelayanan yang prima, kondusif, dan efisien Pelayanan yang dibutuhkan nasabah antara lain :

a. Pelayanan dalam berinvestasi/menanamkan modal usaha b. Pelayanan dalam menabung

c. Buka rekening baru d. Kredit

e. Transfer

Keseluruhan itu harus didapat oleh para nasabah selama menabung di bank tersebut karna kesuksesan bank tergantung dari para nasabahnya. Dalam prakteknya ada beberapa petugas yang dibentuk untuk melayani pelanggan atau nasabah dengan fungsi dan bidang tugas masing-masing. Fungsi dan tugas bidang tersebut berbeda antar satu perusahaan dengan perusahaan lainya.

Hanya saja perlu diingat fungsi dan tugas dasar yang diberikan kepada mereka tetap saja sama yaitu melayani pelanggan dengan sebaik mungkin.²⁴ Dalam prakteknya juga, pelanggan atau nasabah yang membutuhkan sesuatu perlu pelayanan sesuai dengan keinginanya dibagi empat macam yaitu sebagai:25

a. Pelanggan/nasabah sangat perlu bantuan seseorang (customer

service, pramuniaga atau kasir) untuk menentukan atau

memperoleh informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan produk. Mulai dari mencari produk yang diinginkan,

24Kasmir,S.E.,M.M Etika Customer Service, h.16

memilih produk, meminta penjelasan tentang produk sampai dengan pembayaran dikasir. Rentetan pelayanan ini merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisah-pisah satu sama lainnya. Pelayanan seperti ini biasanya diberikan untuk produk baru, misalnya produk bank, asuransi, hotel atau biro perjalanan.

b. Pelanggan/nasabaha memerlukan bantuan hanya seperlunya saja, artinya nasabah kemudian datang mencari sendiri, memilih sendiri lalu terakhir berhubugan dengan petugas pada saat membayat kalau memerlukan bantuan hanya sekedar bertanya singkat seperti tempat barang dijual, dalam hal ini biasanya nasabah sudah familiar dengan produk yang dijual dan lokasi tempat belanja.

c. Pelanggan membutuhkan bantuan tetapi melalui telepon. Jadi, dalam hal ini pelanggan tidak berhadapan langsung secara fisik dengan kita, akan tetapi hanya melalui suara. Bantuan lewat telepon yang dapat diberikan misalnya informasi seputar produk, keluhan, atau pesanan yang ingin dibeli.

d. Pelanggan/nasabah tidak perlu meminta bantuan petugas jika tidak dalam keadaan darurat. Artinya yang dihadapi nasabah dalam hal ini adalah mesin seperti mesin anjungan tunai mandiri (ATM). Pelayanan ATM ini dilakukan melalui petunjuk yang ada di mesin untuk keperluan melakukan transaksi yang diinginkan. Pelayanan oleh petugas akan diberikan apabila nasabah baru yang belum paham melakukan transaksi melalui ATM walaupun demikian,

pelayanan jeni keempat ini juga harus dijaga jangan sampai terjadi, masalah dengan nasabah harus dapat segera cepat teratasi termasuk mengontrol kualitas mesin yang akan digunakan.²⁶

Sesorang petugas (customer service, pramuniaga atau kasir) dituntut untuk memberi pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, seseorang petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, mengenal produk dan dasar-dasar pelayanan lainnya.

Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang bakal dihadapinya, termasuk kemampuan menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan, dan produk yang ditawarkan.²⁷

Pengertian Pelayana prima dari kamus besar bahasa indonesia yang dikutip dari buku dasar-dasar pemasaran adalah berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang dapat diketahui yaitu melayani dan pelayanan. Menurut kamus besar bahasa indonesia pengertian melayani dalah membantu menyiapkan, (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.²⁸

26Ibid., h. 17-18

27Ibid.,h.19

Adapun ciri-ciri etika pelayanan prima adalah:²⁹

a. Memiliki personil atau sumber daya manusi yang professional dan bermoral.

b. Memiliki sarana dan prasarana yang layak dan memadai. c. Memiliki sikap pelayanan yang tanggap dan cepat. d. Memilliki sikap komunikatif.

e. Memilikiperilaku dan penampilan simpatik.

Pelayanan pada dasarnya menurut buku sutopo dan adi suryana pelayana prima yang dikutip dari buku dasar-dasar pemasaran bank syariah adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak terwujud dan tidak dapat dimiliki. Adapun karakteristik tentang pelayanan agar menjadi dasar abagaimana pelayanan yang terbaik, yaitu:³⁰

a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.

b. Pelayanan itu kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan

c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadianya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.

29Herry Ahmad Buchory dan Djaslim Saladin, Dasar-Dasar Pemasaran Bank, (Bandung: Linda Karya, 2006), h. 11

Sementara pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah

excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik

dan atau pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik³¹. Disebut sangat baik atu terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh intasi yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan. Instasi pelayanan harus memiliki standar pelayanan yang dapat menjadi ukuran dalam memuaskan pelanggan. Pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan), jadi layanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.

2. Etika Pelayanan

Kata”ethics” berasal dari yunani “ethos” yang berarti karakter atau kebiasaaan atau adat istiadat. Menurut Prof. Robert C. Solomon,

ethics adalah karakter atau sikap atau kebiasaan seseorang atau kebiasaan

kelompok.³²

Sedangkan etika atau etiket dari bahasa perancis etiqueette, yaitu sejenis kartu undangan yang berlaku kusus dikalangan kerajaan untuk para tamu yang berdiri dari kaum bangsawan, hartawan dan tokoh masyarakat. Tetapi pada akhirnya kata etiket itu berubah arti menjadi tata tertib dan sopan santun. Adapun istilah etika yang berasal dari yunani

31M. Nur Rianto Al Arief, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h.221

kuno. Kata ethos yaitu kebiasaan, adat, akhlak, watak, perasaan, sikap dan cara berfikir.33

Etika adalah ilmu tentang yang baik dan apa yang buruk yang dianut oleh masyarakat. Ada yang merupakan etiket artinya kumpulan tata cara dalam pergaulan. Kata etiket berasal dari Prancis (etiquette) yang berarti kartu undangan.

Akhirnya perkataan etiquette diartika sebagai ketentuan yang mengatur tindak dan gerak manusia dalam pergaulan dimasyarakat, seperti penampilan, cara berbicara, cara berpakaian, sopan santun dan lain lain.³⁴

Strategi pemasaran perbankan hendaklah diimplementasikan secara konsisten atau bijaksana,serta tetap berpegang teguh kepada ketentuan ketentuan atau aturan main yang sudah ditetapkan oleh bank indonesia. Manajemen perbankan harus menganut sistem manajemen terpadu dan terbuka dan tidak merugikan kepada nasabah.

Etika perbankan adalah bagaimana proses aktivitas pemasaran kebijakan secara benar,adil, dan berpegang teguh kepada nilai nilai dalam berbisnis. Proses pengambilan keputusan harusnya merupakan hasil dari

problem solfing dengan para staf nya dengan keahlian dan latar belakang

yang berbeda. Dalam melakukan transasi atau jasa bank berpegang pada

33www.google.co.id/search?q=pelayanan nasabah dalam etika cs. Diunduh,3/06/2017, 12:36

prosedur atau mekanisme yang telah ditetapkan. Jauhkan unsur unsur pribadi atau kelompok, bank untung nasabah pun puas.35

Dari uraian diatas bahwa etika pelayanan adalah ketentuan atau aturan yang harus dimiliki seorang customer service bank utuk melayani nasabah agar dapt memuaskan nasabah. etka diperlukan agar karyawan kususnya petugas customer service dapat profesional dalam keadaan yang sedang mereka hadapi.

Ciri-ciri etika pelayanan perbankan yang prima adalah:³⁶ a. Memiliki personil yang profesional dan bermoral.

Para manajer dan petugas bank harus memiliki kemampuan ketrampilan tentang aspek-aspek bisnis perbankan. Kususnya petugas yang bertugas melayani nasabah (customer servise) menguasai manfaat produk,mampu membuat nasabah mengerti dan tertarik untuk membelinya. Petugas bank harus pandai memikat, cepat tanggap, sengungga nasabah semakin tertarik, yang tak kalah pentingnya adalah etika pelayanan seperti ramah dan sopan santun yang menyenangkan nasabah. disamping karian memiliki profesionalisme tinggi, juga harus bermoral dalam arti beriman dan jujur, serta mengetahui dan mengamalkan mana yang benar dan mana yang salah. b. Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan.

35Ibid., h.209

Untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasaba, disamping faktor manusianya hendaklah harus didukung sarana fisik tertentu dan segala perlengkapannya.

c. Responsive (tanggapan).

Petugas bank harus mau dan mampu melayani dengan tanggap dan cepat tanpa iming-iming tertentu. Kariawan harus tanggap menghadapi keadaan atau keluhan nasabah, mempunyai kepedulian atas kesulitan nasabah. cepat artinya melayani nasabah dengan waktu yang singkat, tidak bertele-tele. Misalkan nasabah yang kelihatan kesulitan dalam menulis slip transaksi, mana petugas bank harus tanggap untuk membantunya.

d. Komunikatif

Dalam memberikan penjelasan dapat dimengerti oleh nasabah. bicaralah yang jelas, lugas, mudah dipahami dan menyenangkan nasbah. Tanpa diminta petugas bank harus siap berkomunukasi dengan nasabah.

e. Memiliki perilaku dan penampilan simpatik.

Perilaku simpatik yang harus ditunjukan oleh petugas bank antara lain, tidak saling menyalahkan nasabah,tidak suka berdebat, tidak cepat jengkel atau emosi dan memperhatikan air muka yang jernih dan tidak suka bicara kasar. Petugas bank harus mampu mempunyai tutur kata yang santun sekalipun nasabah yang dihadapi adalah nasabah yang terlalu banyak permintaan atau terlalu banyak bertanya.

f. Memiliki penampilan dan bicara yang meyakinkan.

Penampilan karyawan dengan sopan santunya berbicara dan dapat dipercaya. Sedikit kepercayaan adalah modal utama dalam menciptakan kepuasan nasabah. cara berpakaian merupakan salah satu aspek penampilan yang dpat menimbulkan kepercayaan dari nasabah. seragam yang dikenakan oleh karyawan bank muamalat indonesia merupakan salah satu aspek penampilan yang mampu membedakan bank muamalat indonesi dengan bank lainya.

3. Dasar-dasar Pelayanan

Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggana tergantung dari latar belakang karyawan tersebut, baik suku bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat istiadat. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu seperti yang diinginkan perusahaan. Tanpa standar tertentu, maka akan sulit untuk memeberikan pelayanan yang lebih berkualitas.

Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service.37

a. Perpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih.

Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan

kombinasi yang menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih, tidak kumal. Misalnya baju lengan panjang tidak boleh digulung. Pakaian aynag dikenekan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen. Gunkan pakaian seragam jika karyawan diberikan seragam sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan.

b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.

Dalam melayani nasabah, karyawan tidak boleh ragu-ragu akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Karyawan juga harus dapat bersikap akrab dengan pelanggan, seolah-olah sudah kenal lama. Dalam pelayani nasabah karyawan harus juga murah senyum dnegan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat. c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah

dikenal.

Pada saat nasabah datang karyawan harus dengan segera menyapa lebih dahulu dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. Namun jika belum mengenal dapat menyapa dengan sebutan bapak/ibu, dan menenyakan apa yang dapat kami bantu.38

d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan Usahakan pada saat melayani nasabha, karyawan dalam kaadaan tenang, tidak buru-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian

38Ibid., h. 20

tunjukan sikap menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginanan pelanggan. Usahakan jangan menyuruh nasabah mengulang kembali pertanyaan atau keinginanya, karena terkesan tidak serius kita mendengarkan pembicaraanya. e. Berbicara dengan menggunakan bahasa yang baik dan benar.

Berbicara menggunakan bahasa yang baik dan benar artinya dalam perkomunikasian dengan nasabah gunakan bahasa indonesia yang baik dan benar atau jika menggunakan bahasa yang lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan secara benar pula. Hal ini dilakukan jika memang pelanggan tidak mengerti bahasa indonesia. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan nasabah.

f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukan kemampuanya. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukan kemampuanya artinya dalam melayani nasabh jangan terlihat loyo, lesu atau kurang bersemangat. Tunjukan pelayanan yang prima seolah-olah memeng anda sangat tertarik dengan keinginan atu kemauan nasabah. kemampuan karyawan tentang pengetahuan akan produk dalam memberikan informasi ke nasabah benar-benar meyakinkan.

g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.

Jangan menyela atau memotong pembicaraan artinya jika nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atu

sindiran yang bersifat menyinggung perasaan nasabah. kalau terjadi sesuatu dengan nasabah usahakan jangan berdebat.

h. Mampu memberikan keyakinan nasabah serta memberikan kepuasan. Mampu memberikan keyakinan nasabah serta memberikan kepuasan artinya serta pelayanan yang diberikan harus mampu memberikan meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Karyawan juga harus mampu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah.

i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. Dalam prakteknya hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup kita tangani permasalahan yang ada. Mintalah bantuan, artinya jika ada pertanyaan/permasalahan yang tidak mampu dijawab atau diselesaikan oleh karyawan, yang bertugas, maka harus meminta bantuan kepada karyawan yang mampu menanganinya.

j. Bila belum mampu melayani, beritahu kapan bisa melayani.

Bila belum mampu melayani, beri tahu kapan bisa melayani artinya jika pada saat tertentu karyawan belum bisa melayani salah satu nasabah. beritahu kapan karyawan bisa melayani nasabah dengan simpatik.

Semua dasar-dasar pelayanan ini harus dikuasai dan dilaksanakan oleh karyawan, terutama sekali bagi mereka yang berhubungan langsung dengan pelanggan/nasabah³⁹. Pelaksanaan dasar-dasar pelayanan ini secara keseluruhan bukanlah pekerjaan yang mudah.

Karyawan harus melayanai secara mendalam melalui pendidikan dan pelajaran secara kusus sebelum terjun ke lapangan. Denagn memahami dasar-dasar pelayanan ini diharapkan pelayanan yang diberikan benar-benar prima dan optimal.

4. Kualitas Pelayanan Jasa Bank

Apabila terkait dengan kualitas pelayanan, ukuranya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani (perusahaan) saja, tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Kualitas pelayanan terbagi atas:⁴⁰

a. Kualitas layanan internal

Kualitas layanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal adalah :

1) Pola manajemen umum perusahaan. 2) Penyediaan fasilitas pendukung. 3) Pengembangan sumber daya manusia. 4) Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja. 5) Pola insentif

b. Kualitas pelayanan eksternal

Mengenai kualitas pelayanan kepada pelanggan eksternal, kualitas layanan ditentukan oleh beberapa faktor yaitu :

1) Yang berkaitan dengan penyediaan jasa. 2) Yang berkaitan dengan penyediaan barang.

Setidaknya ada lima kriteria pokok kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:⁴¹ a. Bentuk fisik (tangibles), yaitu kemampuan perusahaan (bank) dalam

menunjukan eksitensinya pada pelanggan. Penampilan dan kemampuaan sarana dan prasarana fisik perusahaan (bank) dan lingkungan sekitarnya. Bentuk bangunan, tata ruang dan disain interior, gedung merupakan bentuk fisik yang dapat meyakinkan nasabah.

b. Kehandalan (reability), yaitu kemampuan perusahaan (bank) untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang diijinkan.

c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan bank untuk menolong pelanggan/ nasabah dan ketersediaan untuk melayani nasabah dengan baik.

d. Empaty (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para nasabah dengan berupa memahami kiinginan nasabaha

Sedangkan Freddy rangkuti mengemukakan sepuluh kriteria dalam buku yang dikutip dari buku Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah yaitu:⁴²

41Buchory dan Djaslim Saladin. Dasar-Dasar Pemasaran Bank. h. 110-111

a. Reability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai denagn yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Karyawan harus dapat diandalakan oleh nasabah dalam mengatasi segala masalah yang timbul karena diri nasabah.

b. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong nasabah dan ketersediaan untuk melayani nasabah dengan baik. nasabah harus tanggap dalam membantu nasabah yang kesulitan.

c. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas, fisik, perlengkapan dan sarana komunikasa.

d. Competence (kemampuan), yaitu kemampuan untuk berkomunikai dengan baik kepada nasabah.

e. Access (mudah diperoleh), yaitu kemudahan untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan (tidak berbelit-belit).

f. Courtecy (keramahan),yaitu sopan santun petugas bank dalam menghadapi nasabah.

g. Credibility (dapat dipercaya), yaitu pelayanan yang diberikan benar-benar dapat dipercaya nasabah.

h. Security ( keamanan), yaitu jaminan keamanan bagi nasabah, nasabah tidak perlu takut dananya hilang atau rusak, sebab bank mampu menjaga dengan baik dana nasabahnya. Untuk memberikan rasa aman ini, dana nasabah telah dijamin kepada lembaga penjamin simpanan (LPS)

i. Understanding ( memahami nasabah), yaitu terjadi saling pengertian antara nasabah dan petugas bank.

j. Communication (komunikasi), yaitu kemampuan dan berkomunikasi secara lancar benar dan meyakinkan.

Dalam melayanai nasabah sebaiknya petugas bank mampu memahami dan mengerti akan sifat-sifat masing-masing nasabahnya. Hal ini disebabkan setiap nasabah mamiliki sifat-sifat yang berbeda. Namun secara umum, setiap nasabah memiliki keinginan yang sama, yaitu ingin dipenuhi keinginan dan kebutuhanya serta selalu ingin diperoleh perhatianya. Berikut sifat-sifat nasabah yang harus dikenal:⁴³

a. Nasabah dianggap sebagai raja.

b. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhanya. c. Tidak mau debat dan tidak mau disingggung. d. Nasabah mau diperhatikan.

e. Nasabah merupakan sumber pendapatan bank.

5. Rantai Kualitas Pelayanan

Untuk mewujudkan kualitas pelayanan pelanggan (nasabah/calon nasabah) tentu perlu adanya kualitas pelayanan karyawan. Pelayanan kepada pelanggan (nasabah) merupakan pelayanan eksternal, sedangkan pelayanan kepada karyawan merupakan kualitas pelayanan internal.

Untuk menciptakan kualitas pelayanan intenal (karyawan), pimpinan perusahaan (bank) hendaknya memberi kompensasi yang efektif kepada para karyawan. Kompensasi yang efektif memotivasi karyawan dalam meningkatkan produktivitas karyawan dan akan menciptakan karyawan memberi kualitas pelayanan yang efektif pada pelanggan (nasabah). dengan demikian akan menimbulkan kepuasan kepada pelangggan (nasabah) dan loyalitas pelanggan akan terjadi.⁴⁴

Apabila pelanggan (nasabah) puas dan loyal, maka dengan sendirinya akan memberi pertumbuhan pendapat dan peningkatan profitabilitas. Untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik (prima) pada industri perbankan, pada dasarnya ada empat kiat, yaitu :

a. Kemauan dan kemampuan personil.

Semua personil bank kususnya para petugas yang bertugas pada front liner seperti customer service, teller dan petugas keamanan harus mempunyai motivasi tingggi dengan penuh rasa tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah/calon nasabah. petugas bank mampu melayani dan melaksanakan semua transaksi dengan cepat, tepat dan akurat. Petugas bank harus mampu membantu setiap nasabah yang mengalami kesulitan dalam transaksinya.

Misalnya kesulitan dalam menulis pada slip transaksi baik setoran, penarikan atu transfer. Atau petugas bank menyambut dengan

ramah setiap nasabah yang datang dengan membukakan pintu kemudian menyapanya dengan penuh senyuman.45

Hendaklah petugas bank memahami benar perilakunya atau tipe-tipe pelanggan/nasabah. untuk itu perlu mengidentifikasi:

1) Siapa nasabah/calon nasabah yang akan kita hadapai. 2) Bagaiman kualitas pelayanan yang mereka inginkan. 3) Bagaimana strategi pelayanan nasabah.

4) Memahami/memperhitungkan umpan balik kepuasan nasabah. b. Pengembangan database

Pimpinan unit pelayanan nasabah perlu melakukan pengembangan databasenya lebih akurat, terutama dat kebutuhan dan keinginan nasabah dan kondisi persaingan. Kedua data tersebut bermanfaat bagi pimpina/personil untuk mengambil tindakan korektif.

Petugas front liner harus selalu berusaha sebagai yang