A. Gambaran Umum BPR Tataarta Swadaya 1. Sejarah berdirinya BPR Tataarta Swadaya
Bank Tataarta merupakan sebuah Lembaga Keuangan Mikro yang Formal dalam bentuk Bank Perkreditan Rakyat dengan memanfaatkan kemudahan Deregulasi Perbankan dari Pemerintah, gagasan pendirian PT. BPR Tataarta Swadaya dilakukan oleh Yayasan Bina Swadaya Jakarta untuk mengoptimalkan pengembangan sosial ekonomi pedesaan di Lampung dalam memberikan pelayanan permodalan kepada “Wong Cilik”.60
Sesuai dengan pedoman dasar pendiri kami Yayasan Bina Swadaya " Melayani Orang Lain Merupakan Panggilan Luhur ", kami hadir sejak tahun 1993 untuk memberikan pelayanan kepada anda khususnya masyarakat diwilayah Lampung dengan berbagai produk dan layanan jasa Keuangan Mikro, dan sampai saat ini kami tetap setia dengan pelayanan yang terbaik untuk anda dan Bank Tataarta merupakan Bank yang memiliki predikat Bank Sehat.
Pada awalnya gagasan pendirian PT. BPR Tataarta Swadaya dilakukan oleh Yayasan Bina Swadaya Jakarta, dengan maksud untuk mengoptimalkan pengembangan sosial ekonomi pedesaan di Lampung
60http://www.mediabpr.com/info-bpr/PT_BPR_Tataarta_Swadaya.aspx, diunduh pada 18 mei 2017
dengan pendekatan penumbuhan dan pendampingan Kelompok Swadaya Masyarakat.
Kegiatan penumbuhan dan pendampingan kelompok tersebut telah dirintis oleh Yayasan Bina Swadaya di Lampung sejak tahun 1987 dengan pola pengelolaan proyek-proyek pengembangan kelompok usaha produktif yang dibiayai oleh Lembaga dana, baik dari dalam maupun Luar Negeri.61
Dengan semakin berkembangnya usaha produktif kelompok-kelompok dampingan yang pernah dibina sementara jangka waktu proyek yang sudah habis dan semakin minimnya Lembaga dana yang sanggup membiayai usaha produktif kelompok, maka guna mempertahankan Visi dan Misi Yayasan Bina Swadaya dalam memberikan pelayanan permodalan kepada “Wong Cilik” melalui Divisi Bina Dana Yayasan Bina Swadaya pada waktu itu timbulah gagasan untuk mendirikan sebuah Lembaga Keuangan Mikro yang Formal dalam bentuk Bank Perkreditan Rakyat dengan memanfaatkan kemudahan Deregulasi Perbankan dari Pemerintah melalui “PAKTO 88″.
Dengan ide tersebut maka terbentuklah sebuah Lembaga Keuangan Mikro secara Formal yaitu PT. BPR Tataarta Swadaya yang didirikan dengan Akte Notaris nomor : 79 tahun 1992.
2. Visi dan MisiBPR Tataarta Swadaya a. Visi
61 ibid
Menjadi BPR yang profesional, tangguh dan terpecaya dengan selalu mengutamakan kepuasan nasabah mewujudkan bank pengkreditan rakyat yang kompetitif dengan ranting sehat serta efisien, mendukung sektor usaha kecil dam micro guna mencapai perekonomian yang berbasis kerakyatan .62
b. Misi
Menjalankan aktifitas BPR yang unggul dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha micro, kecil, menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi rakyat kecil.menuju perwutnya bank pengkreditan rakyat yang tumbuh dan berkembang, berorientasi profit, memberikan kontribusi yang optimal kepada pemegang saham dan segenap karyawan kerja.63
3. Struktur Organisasi Bpr Tataarta Swadaya
62 Wawancara dengan ibu halimatu sakdiyah sebagai manajer, pada 17 mei 2017 63 ibid
B. Customer Service pada BPR Tataarta Swadaya
1. Jenis-Jenis
Layanan Customer Service pada BPR Tataarta Swadaya
a) Pembukaan
Rekening, Prosedur dan syarat-syarat pembukaan rekening yaitu nasabah membawa fotocopy KTP dan mengisi formulir pembukaan rekening yang disediakan oleh Bank lalu ditandatangani.
b) Pemeliharaan
Hubungan Dengan Nasabah, Pengiriman statment, pemeliharaan rekening aktif, cord dan follow up intruksi nasabah yang tidak dapat dijalankan bank.
c) Pemberian
Informasi Produk, Perubahan tarif produk, perubahan prosedur, informasi layanan, produk simpanan dan informasi produk baru (cross celling).
d) Penutupan
Rekening Nasabah, Prosedur dan syarat-syarat penutupan, analisis penyebab penutupan rekening, persetujuan pejabat yang berwenang, dokumen pembuakaan dari file dan tawaran produk lain.
C. Analisis Terhadap Pelayanan Pada Nasabah Dalam Perspektif Etika Customer Service (Studi di BPR Tatarta Swadaya Kota Gajah)
BPR Tataarta Swadaya adalah bank pengkreditan Rakyat yang pedoman dasar pendiri kami Yayasan Bina Swadaya " Melayani Orang Lain Merupakan Panggilan Luhur Sebagaimana telah kita ketahui. Untuk mengetahui pelayanan yang diberikan Customer Service kepada nasabah, maka penulis melakukan pengamatan sebagai tolok ukur kualitas Customer
Sevice di BPR Tataarta Swadaya kota gajah. peneliti dapat menyimpulkan
pendapat mengenai penilaian terhadap Customer Service dalam melayani nasabah di BPR Tataarta Swadaya kota gajah.
Berdasarkan Pengamatan yang peneliti lihat bahwa Customer
Sevice di BPR Tataarta Swadaya dalam melayani nasabah harus memiliki
karakter dan standar pelayanan. Karakter yang harus dimiliki oleh Customer
Service di BPR Tataarta Swadaya dalam melakukan pelayanan kepada
nasabah, diantaranya adalah: Sopan, Santun dan memegang teguh amanah, menjaga nama baik bank dan nasabah, beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab, sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan, seperti keluhan nasabah, bertindak jujur dan benar serta tidak egois, dan disiplin.
Standar pelayanan nasabah di BPR Tataarta Swdaya: yang pertama dalam penampilan diri customer service sudah rapih, bersih, dan mengenakan seragam BPR Tataarta Swadaya sehingga membuat nasabah tertarik dan terkesan melihat penampilan customer service. untuk pria menggunakan kemeja lengan panjang, rambut pendek, menggunakan sepatu formal, tidak tercium bau badan dan mulut. untuk wanita menggunakan rok dan baju
berlengan panjang, jilbab, menggunakan sepatu hitam, tidak bau mulut dan bau badan.
Kedua, customer service di BPR Tataarta Swadaya nasabahnya merasa nyaman dan terpuaskan dengan pelayanan dari customer service karena dalam pelayanannya customer service melayani penuh percaya diri, bersikap akrab seperti sudah lama mengenal nasabah dan penuh rasa senyum dengan raut muka yang menarik tidak dibuat-buat dalam melayani nasabahnya.
Ketiga, Customer service di BPR Tataarta swadaya jika ada nasabah yang datang customer service segera menyambut kedatanganya penuh dengan rasa hangat , dan menyebutkan nama nasabahnya sehingga nasabah merasa dihargai dengan kedatanganya di BPR Tataarta Swdaya
Keempat, customer service dalam melayani nasabah di BPR Tataarta Swadaya bersikap tenang, tidak tergesa-gesa walupun banyak pekerjaan yang menumpuk dihadapanya selalu mengutamakan nasabah yang datang. dan sopan santun dalam bersikap, menghormati nasabahya, dan tekun mendengarkan pembicaraan nasabahnya dan tidak memotong pembicaraan nasabahnya sehingga nasabah merasa dihormati berada di BPR Tataarta Swadaya.
Kelima, customer service di BPR Tataarta Swdaya dalam melayani nasabah menggunakan bahasa yang baik agar dapat dimengerti dan mudah dipahami nasabahnya. Namun, mengikuti bahasa yang digunakan nasabah,
misalnya nasabah menggunakan bahas jawa maka customer service di BPR Tataarta Swadaya diharapkan dalam melayaninya ikut menggunakan bahasa jawa.
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil observasi dapat disimpulkan bahwa etika pelayanan customer service merupakan bentuk perilaku petugas bank terutama petugas pelayanan (customer servise) dalam memenuhi apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen/nasabah.
Untuk mewujudkan pelayanan nasabah dalam perspektif etika
customer servise diperlukan karakter yang harus dimiliki oleh semua
karyawan dalam melakukan pelayanan kepada nasabah, diantaranya adalah: tidak melakukan perbuatan tercela, memegang teguh amanah, menjaga nama baik bank dan nasabah, beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral, sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan, seperti keluhan nasabah, memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar serta manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar.
peneliti menilai bahwa Pelayanan pada nasabah dalam perspektif etika customer service yang diberikan PT BPR Tataarta Swadaya Kota gajah, sudah sesuai dengan standar dan teori yang ada.
B. Saran
Saran yang dapat peneliti sampaikan pada bagian akhir tugas akhir ini adalah sebagai berikut:
1. Hendaknya semua karyawan harus melayanai secara mendalam melalui pendidikan dan pelajaran secara kusus sebelum terjun kelapangan. Dengan memahami dasar-dasar pelayanan ini diharapakan pelayanan yang diberikan benar-benar prima dan optimal. Dan dalam melayani nasabah sebaiknya petugas bank mampu memahami dan mengerti akan sifat-sifat masing-masing nasabahnya. Hal ini disebabkan setiap nasabah mamiliki sifat-sifat yang berbeda. Namun secara umum, setiap nasabah memiliki keinginan yang sama, yaitu ingin dipenuhi keinginan dan kebutuhanya serta selalu ingin diperoleh perhatianya.
2. Hendaknya semua karyawan dapat menjadikan pelanggan (nasabah) puas dan loyal, maka dengan sendirinya akan memberi pertumbuhan pendapatan dan peningkatan profitabilitas, sehingga kredibilitas bank mendapat nilai tambah yaitu dengan mendapat kepercayaan dari nasabah sehingga nasabah enggan untuk pindah ke bank lain.
DAFTAR PUSTAKA
Abdurrahman Fahthoni, Metodologi Penelitian dan Teknik Penyusunan Skripsi, ( Jakarta: Hak Cipta, 2006),
Asri Singarimbun & Sofian Efendi, Metodelogi Penelitian Surve, Jakarta: LP3ES,1989
Burhan Bungin, Metode Penelitian Kualitatif, Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada, 2001
Burhan Bungin, Metodelogi Penelitian Sosial & Ekonomi, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2013
Charirrahma.blogspot.com/2013/11/etika customer service dalam perbankan. 3/06/2017
Drs. Ismail, MBA.,Ak. Perbankan Syariah, Jakarta: Kencana, 2011
Edi kusnadi, metodologi penelitian,(jakarta:ramayana pers & STAIN metro, 2008)
Herry Ahmad Buchory dan Djaslim Saladin, Dasar-Dasar Pemasaran Bank, Bandung: Linda Karya, 2006
http://www.kompasiana.com/justariss/etika-dalam-memberikanpelayanan:diunduh 17/06/2017
Ibi Dan Lspp, Mengelola Kualitas Pelayanan Perbankan (Jakarta:Pt. Gramediapustaka Utama), 2014
Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Bandung: Rosda Karya, 2004
Kasmir, S.E.,M.M Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2012
Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi, Bandung: PT Remaja Rosda Karya, 2011
Lukas Dwiantara, SIP.,M.Si. Dan RumsariHadiSumarto, SIP,
EtiketDitempatKerja(Yogyakarta:,Kanisius), 2006
Mudrajad Kuncono, Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi, (Jakarta: Erlangga, 2003)
Muhammad, Metodelogi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2008)
M. Nur Rianto Al Arief, S.E, M.Si. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah Bandung: CV Alvabet, 2012
Saladin Djaslim, Dasar-dasar Manajemen Pemasaran Bank. Jakarta:
CV.Rajawali, 2011
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2010
Sugiono, metode penelitian kualitatif kuantitatif dan R dan D (Alfabeta: bandung 2012)
Sutrisno Hadi, Metodologi Research, (Yogyakarta: Yayasan Penerbit Fakultas Psikologi Universitas Gajah Mada, 1984), h.42
Sumadi Suryabatara, Metodelogi Penelitian, (Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada, 2008)
www.google.co.id/search?q=pelayanannasabahdalametika cs. Diunduh,3/06/2017, 12:36
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Desa Adiwarno, Kecamatan Batanghari, Kabupaten Lampung Timur, pada tanggal 28 Juli 1995. Anak ke empat dari lima bersaudara pasangan Bapak Sodikin dan Ibu Wartini.
Pendidikan dasar penulis ditempuh di SD Negeri 2 Adiwarno, Kecamatan Batanghari, Lampung Timur dan selesai pada tahun 2007, kemudian melanjutkan di MTs Negeri 1 Metro di Kecamatan Batanghari, Kabupaten Lampung Timur dan selesai pada tahun 2010. Sedangkan pendidikan menengah atas di MAN 2 Metro dan selesai pada tahun 2013. Kemudian melanjutkan pendidikan di IAIN Metro Jurusan Ekonomi dan Bisnis Islam dimulai pada semester 1 tahun akademik 2015.