TUGAS AKHIR
PELAYANAN PADA NASABAH DALAM PERSPEKTIF ETIKA CUSTOMER SERVICE
(STUDI DI BPR TATAARTA SWADAYA KOTA GAJAH)
Oleh: ISTI NURJANAH
NPM. 14122928
Jurusan : Diploma Tiga (D-III) Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) METRO
PELAYANAN PADA NASABAH DALAM PERSPEKTIF ETIKA CUSTOMER SERVICE
(STUDI DI BPR TATAARTA SWADAYA KOTA GAJAH)
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Memenuhi Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Ahli Madya D3 (A.Md.)
Oleh: ISTI NURJANAH
NPM. 14122928
Pembimbing : Drs. Dri Santoso, M.H
Jurusan : Diploma Tiga (D-III) Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) METRO
ABSTRAK
PELAYANAN PADA NASABAH DALAM PERSPEKTIF ETIKACUSTOMER SERVICE
(STUDI DI BPR TATAARTA SWADAYA KOTA GAJAH)
Oleh: ISTI NURJANAH
Bank Tataarta merupakan sebuah Lembaga Keuangan Mikro yang Formal dalam bentuk Bank Perkreditan Rakyat dengan memanfaatkan kemudahan Deregulasi Perbankan dari Pemerintah, gagasan pendirian PT. BPR Tataarta Swadaya dilakukan oleh Yayasan Bina Swadaya Jakarta untuk mengoptimalkan pengembangan sosial ekonomi pedesaan di Lampung dalam memberikan pelayanan permodalan kepada “Wong Cilik”.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelayanan pada nasabah dalam perspektif etika customer service di BPR Tataarta Swadaya kota gajah. Penelitian yang dilakukan adalah penelitian prasurvei yang menghimpun data kualitatif. Data diperoleh dari BPR Tataarta Swadaya kota gajah dan nasabah baik data primer maupun sekunder. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data observasi dan dokumentasi..
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa pelayanan pada nasabah dalam perspektif etika customer service di BPR Tataarta Swadaya kota gajah sudah sesuai dengan teori yang ada dan sudah sesuai dengan standar oprasional bank, sebab peneliti telah menganalisa tiap tindakan yang diberikan membuat nasabah menjadi nyaman bertransaksi di BPR Tataarta Swadaya kota gajah.
HALAMAN MOTTO
Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan
takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan
pelanggaran. dan bertakwalah kamu kepada Allah
(QS. Al Maidah : 2)
HALAMAN PERSEMBAHAN
Tugas akhir ini penulis persembahkan kepada :
1. Kedua orang tuaku (Bapak Sodikin dan Ibu Wartini) tercinta, cucuran keringat dan pengorbanan serta do’amu telah menghantarkanku menuju gerbang kesuksesan
2. Seluruh keluarga besarku terima kasih untuk dukungan yang telah kalian berikan
3. Teman-teman seperjuanganku Prodi D3 PBS terima kasih untuk semangat yang kalian berikan kepadaku
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Tujuan penelitian Tugas Akhir ini sebagai syarat untuk menyelesaikan Jurusan Diploma Tiga (D-III) Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro. Ucapan terima kasih peneliti sampaikan kepada:
1. Ibu Prof. Dr. Hj. Enizar, M.Ag., selaku Rektor IAIN Metro.
2. Ibu Widya Ninsiana, M.Hum., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro.
3. Ibu Zumaroh, M.E.Sy., selaku Ketua Jurusan D-III Perbankan Syariah 4. Bapak Drs. H. A. Jamil, M.Sy selaku Pembimbing Akademik.
5. Bapak Drs. Dri Santoso, M.H., selaku Pembimbing Magang dan Tugas akhir
6. Bapak dan Ibu dosen serta karyawan IAIN Metro
7. Ibu Halimatu Sakdiyah selaku PT BPR Tataarta Swadaya Kota gajah 8. Teman-teman seperjuangan serta semua pihak yang telah membantu
terselesaikannya Tugas Akhir ini.
Peneliti menyadari bahwa masih banyak kekurangan sehingga membutuhkan kritik dan saran dan semoga hasil penelitian yang telah dilakukan dapat bermanfaat bagi ilmu Perbankan Syariah.
Metro, 02 Juni 2017 Penulis
Isti Nurjanah NPM. 14122928
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
ABSTRAK ... v
HALAMAN ORISINALITAS PENELITIAN ... vi
HALAMAN MOTTO ... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN... vii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A.Latar Belakang Masalah ... 1
B.Pertanyaan Penelitian ... 4
C.Tujuan Penelitian ... 5
D.Metode Penelitian ... 5
E.Teknik Pengumpulan Data ... 8
F.Teknik Analisis Data ... 10
BAB II LANDASAN TEORI 13
A.Pelayanan pada nasabah ... 13
1.Pengertian Pelayanan ... 13
2.Etika Pelayanan ... 19
3.Dasar-Dasar Pelayanan ... 23
4.Kualitas Pelayanan ... 27
5.Rantai Kualitas Pelayanan... 30
6.Kepuasan Nasabah ... 34
A.Customer Service ... 38
1.Pengertian Customer Service ... 38
2.Peranan Customer Service ... 39
3.Fungsi Customer Service Bank ... 40
4.Standar Pelayanan, Sikap Dan Penampilan Customer Service ... 42
BAB III PEMBAHASAN 45 A.Gambaran Umum BPR Tataarta Swadaya ... 45
1.Sejarah Berdirinya BPR Tataarta Swadaya... 45
2.Visi Dan Misi BPR Tataarta Swadaya ... 46
3.Struktur Organisasi BPR Tataarta Swadaya ... 47
A.Customer Service Pada BPR Tataarta Swadaya ... 48
1.Jenis-Jenis layanan customer service di BPR Tataarta Swadaya ... 48
A.Analisis Terhadap Pelayanan Pada Nasabah Dalam Perspektif Etika Customer Service (Studi BPR Tatarta Swadaya Kota Gajah) ... 48 BAB IV PENUTUP 51
A.Kesimpulan... 51 B.Saran ... 51 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bagi masyarakat yang hidup di negara-negara maju, seperti negara- negara di Eropa, Amerika dan Jepang, mendengar kata bank sudah bukan merupakan barang yang asing. Bank dijadikan sebagai tempat untuk melakukan berbagai transaksi yang berhubungan dengan keuangan seperti, tempat mengamankan uang, melakukan investasi, pengiriman uang, melakukan pembayaran atau melakukan penagihan.
Disamping itu peranan perbankan sangat mempengaruhi kegiatan ekonomi suatu negara. Bank dapat dikatakan sebagai darahnya perekonomian suatu negara, Oleh karena itu kemajuan suatu bank disuatu negara dapat pula dijadikan ukuran kemajuan negara yang bersangkutan. Semakin maju suatu negara, maka semakin besar peranan perbankan dalam mengendalikan negara tersebut. Artinya keberadaan dunia perbankan semakin dibutuhkan pemerintah dan masyarakatnya.
Menurut Undang-undang Perbankan Nomor 10 tahun 1998 yang dimaksud dengan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat
dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.1
Pembangunan dan peningkatan jasa pelayanan bank dari tahun ketahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan produk dan promosi.2 Kepuasan nasabah dapat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang ditawarkan bank. sehingga jaminan kualitas pelayanan menjadi prioritas utama bagi setiap lembaga keuangan dan dapat menguasai pangsa pasar.
Bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah dan nasabah akan menjadikan pelanggan setia terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank. bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan bank dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank.
Maka dari itu, Customer service berperan penting dalam lembaga keuangan. Karena dalam aktivitasnya membantu nasabah dalam bertransaksi dan menangani keinginan dan kebutuhan serta tempat untuk mencari jalan keluar ketika ada masalah di bank. Sedangkan, nasabah adalah orang yang membeli atau menikmati produk-produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank pelayanan nasabah bukan hanya sekedar memberikan produk atau jasa, tetapi harus dapat memuasakan pelanggan jauh dari atas harapanya.
1 Kasmir, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 2010), h. 3 2www.google.co.id/search?q=pelayanan nasabah dalam etika cs,diunduh,3/06/2017, 13.04
Bank Tataarta Swadaya merupakan sebuah Lembaga Keuangan Mikro yang formal dalam bentuk Bank Perkreditan Rakyat. Sesuai dengan pedoman dasar pendiri kami Yayasan Bina Swadaya "Melayani Orang Lain Merupakan Panggilan Luhur", kami hadir sejak tahun 1993 untuk memberikan pelayanan kepada nasabah khususnya masyarakat diwilayah Lampung dengan berbagai produk dan layanan jasa Keuangan Mikro, dan sampai saat ini kami tetap setia dengan pelayanan yang terbaik untuk anda dan Bank Tataarta merupakan Bank yang memiliki predikat Bank sehat.
Dalam memberikan pelayanan yang baik, BPR Tataarta Swadaya Kota Gajah telah menciptakan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi. Dalam pelayanannya ada standar etika customer service, yang diharapkan customer service dapat menerapkan hal yang menjadi prioritas utama bank. yaitu memberikan pelayanan prima sehingga dapat menciptakan pertumbuhan dan probalitas dalam bank itu sendiri.
Sering kita lihat bahwa nasabah pada saat ini sangat kritis dan pintar. Banyak menuntut kepada customer service agar dapat sesuai dengan apa yang nasabah inginkan, tanpa mengetahui apa yang sedang dihadapi customer service. Maka dari itu seorang customer service harus sesuai dengan pelayanan yang menjadi standar etika customer service bank (profesional).
Pelayanan yang diberikanpun termasuk keluhan atau masalah yang sedang dihadapi nasabah. customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabahnya. Etika customer service bank sangatlah penting bagi petugas
customer service karena dapat menanamkan kepercayaan dan kelancaraan
hubungan bank dan nasabah.
Suatu bentuk kenyamanan kepada nasabah, dimana nasabah bisa merasa betah dan nyaman selama berinvestasi dan menabung dibank. Dimana para karyawan di bank tersebut kususnya customer service lebih mementingkan kenyamanan pelayanan kepada nasabah dan mengoptimalkan pelayanan yang prima, kondusif,dan efesien.
Terkait dengan permasalahan tersebut, peneliti bermaksud melakukan penelitian mengenai “Pelayanan Pada Nasabah Dalam Perspektif Etika Customer Service (Studi Pada BPR Tataarta Swadaya Kota Gajah)”
B. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan latar belakang di atas, kemudian menimbulkan pertanyaan peneliti : Bagaimana pelayanan pada nasabah dalam perspektif etika customer service (Studi Pada BPR Pada Tataarta Swadaya Kota Gajah)?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui cara pelayanan pada nasabah dalam perspektif etika customer service (studi pada BPR Tataarta Swadaya kota gajah)
2. Manfaat Penelitian a. Secara Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan yang bermanfaat baik untuk peneliti ataupun untuk pembaca.
b. Secara Praktisi
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi BPR Tataarta Swadaya Kota Gajah khususnya, petugas customer service agar lebih prima dalam memberikan pelayanan pada nasabah supaya tidak ada keluhan dari nasabah mengenai pelayanan yang diberikan oleh BPR Tataarta Swadaya kota gajah.
D. Metodelogi Penelitian 1. Jenis dan Sifat Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research). Penelitian lapangan adalah penelitian yang bertujuan mempelajari secara intensif latar belakang dan keadaan sekarang dan interaksi lingkungan yang terjadi pada suatu keadaan sosial.3 Dari penelitian ini adalah BPR Tataarta Swadaya Kota Gajah. Dalam penelitian lapangan data yang
3 Edi Kusnadi, Metode Penelitian, ( Jakarta Timur: Ramayana Pers dan STAIN Metro,
diperoleh selain dari buku-buku bacaan, juga diperoleh dari para informan. Informan yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah pihak BPR Tataarta Swadaya Kota Gajah.
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif yaitu suatu penelitian yang bermaksud mengadakan pemerikasaan dan mengukur terhadap gejala-gejala tertentu.4 Penelitian yang dilakukan bersifat deskriptif
kualitatif yaitu keterangan-keterangan dan bukan hitungan atau
angka-angka.
Penelitian deskriptif kualitatif adalah metode penelitian yang berlandasan pada filsafat postpositvisme (pasti, faktual, nyata), digunakan untuk meneliti pada objek alamiah, dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulsi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif, data hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generasi.5
Hasil dari penelitian ini adalah data kualitatif yaitu data yang berupa keterangan-keterangan atau uraian-uraian sehingga diuraikan tersebut akan tergambar tentang pelayanan pada nasabah dalam perspektif etika customer service (studi di BPR Tataarta Swadaya Kota Gajah).
4Abdurrahman Fahthoni, Metodologi Penelitian dan Teknik Penyusunan Skripsi, (
Jakarta: Hak Cipta, 2006), h. 29.
5 Sugiono, metode penelitian kualitatif kuantitatif dan R dan D (Alfabeta: bandung 2012),
2. Sumber Data
Menurut Suharsimi Arikunto, yang dimaksud sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data diperoleh.6 Sumber data dalam penelitian dibagi menjadi dua yaitu:
a. Sumber Data Primer
Sumber data primer adalah sumber data dalam bentuk verbal atau kata-kata yang diucapkan secara lisan, gerak-gerik atau prilaku yang dilakukan oleh subjek yang dapat dipercaya, dalam hal ini adalah subjek penelitian (informan) yang berkenaan dengan variabel yang diteliti.7 Sumber data primer yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah wawancara langsung dengan Ibu Halimatu Sakdiyah selaku manajer dan Bapak galih ardika, Ibu Yuli Sugiarti selaku Customer Service di BPR Tataarta Swadaya Kota Gajah
b. Sumber Data Sekunder
Sumber data sekunder adalah sumber data yang telah tersusun dalam bentuk dokumen-dokumen, seperti bahan-bahan atau data yang menjadi pelengkap dari sumber data primer.8 Sumber data sekunder yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah dokumentasi dan buku-buku yang relevan yaitu: buku karya Ismail berjudul Perbankan Syariah,, buku karya Adiwarman A. Karim yang
6 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi IV.
(Yogyakarta: PT. Rineka Cipta, 2006), h. 129
7 Sugiono, metode penelitian kualitatif kuantitatif dan R dan D, h. 22
8 Sumadi Suryabatara, Metodelogi Penelitian, (Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada, 2008),
berjudul Bank Islam Analisis fiqih dan keuangan, buku karya Ibi Dan Lspp berjudul Mengelola Kualitas Pelayanan Perbankan, buku karya Kasmir berjudul Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, buku karya Kasmir berjudul Etika Customer Service, buku karya Lukas Dwiantara yang berjudul Etiket Ditempat Kerja ,Dan buku karya M. Nur Rianto Al Arief berjudul Dasar-Dasar Pemasaran
Bank Syariah, dll. Dan dilengkapi dengan dokumentasi-dokumentasi
yang digunakan di BPR Tataarta Swadaya Kota Gajah yang menjelaskan tentang etika customer service
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah informasi yang didapat melalui pengukuran tertentu digunakan sebagai landasan dalam menyusun argumentasi logis menjadi fakta. Data adalah sekumpulan informasi yang diperlukan untuk pengambilan metode tertentu, sehingga jika sewaktu-waktu diperlukan segera dapat dicari kembali dan cepat.9
Sesuai dengan permasalahan dan tujuan penelitian, maka metode pengumpulan data yang dipergunakan yaitu:
a. Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data melalui proses tanya jawab lisan yang berlangsung dua arah, artinya pertanyaan datang dari pihak yang mewawancarai dan jawaban diberikan oleh yang
9 Mudrajad Kuncono, Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi, (Jakarta: Erlangga,
diwawancarai.10 Cara ini dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh keterangan data penelitian.
Wawancaara yang dilakukan peneliti adalah wawancara bebas (unguided interview), dimana pewawancara bebas menanyakan apa saja tetapi juga mengingat akan data apa yang akan dikumpulkan. Dalam pelaksanaan pewawancara tidak membawa pedoman apa yang akan ditanyakan11. Wawancara ini peneliti lakukan kepada Ibu Halimatu Sakdiyah selaku Manajer, Bapak galih ardika dan Ibu Yuli Sugiarti selaku Customer Service di BPR Tataarta Swadaya Kota Gajah
b. Dokumentasi
Dokumentasi adalah cara yang diinginkan untuk mengumpulkan data-data tertulis yang mengandung keterangan- keterangan dan penjelasan serta pemikiran tentang fenomena yang masih aktual dan sesuai dengan masalah penelitian.12 Data yang dibutuhkan yaitu seperti profil BPR
Tataarta Swadaya Kota Gajah, struktur organisasi dan data dokumen yang berkaitan dengan produk-produk BPR Tataarta Swadaya Kota Gajah. c. Observasi
Observasi adalah metode pengumpulan data yang menggunakan pengamatan terhadap obyek penelitian.13
10 Abdurrahmat fathoni, Metode Penelitian dan Teknik Penyusunan Skripsi, h.105 11 Edi Kusnadi, Metode Penelitian, h. 96
12 Muhammad, Metodelogi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif, (Jakarta:
PT. Raja Grafindo Persada, 2008), h. 152
Pendapat lain menyatakan, “observasi adalah teknik pengumpulan data dilakukan melalui pengamatan, dengan disertai pencatatan-pencatatan terhadap keadaan atau prilaku objek sasaran”.14
Pada umunya pelaksanaan observasi menggunakan pengamatan langsung (direct observation) yakni pengamatan yang dilakukan tanpa perantara (secara langsung) terhadap objek yang diteliti,15 peneliti lansung mengamati Customer service di BPR Tataarta Swadaya dalam melayani nasabahnya dan menggunakan pengamatan partisipasi, yaitu pengamatan yang dilakukan dengan cara ikut ambil bagian atau melibatatkan diri dalam situasi,16 peniliti pada saat magang di BPR Tataarta Swadaya bertugas langsung sebagai customer service dan melayani nasabah
Berdasarkan pendapat diatas, maka dalam penelitian ini metode observasi peneliti gunakan untuk mencari data mengenai pelayanan pada nasabah dalam perspektif etika customer service (studi di BPR Tatarta Swadaya kota gajah)
F. Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan kedalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola,
14 Ibid, h. 96 15 Ibid, h.99 16 Ibid, h.100
memilih mana yang paling penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga dipahami oleh diri sendiri dan orang lain.17
Sutrisno hadi mengemukakan bahwa berfikir induktif berangkat dari fakta-fakta yang khusus, peristiwa-peristiwa yang kongkrit, kemudian dari data fakta-fakta yang khusus dan yang kongkrit itu ditarik generalisasi-generalisasi yang mempunyai sifat umum.18
Berdasarkan Keterangan diatas maka dalam menganalisa data peneliti menggunakan data kualitatif yaitu berupa keterangan-keterangan dalam bentuk uraian-uraian yang diangkat dari hasil wawancara mengenai pelayanan pada nasabah dalam perspektif etika customer service studi di BPR Tataarta Swadaya Kota Gajah. Dengan demikian bahwa teknik yang digunakan dalam analisa data penelitian ini adalah teknik induktif.
G. Sistematika Pembahasan
Bab I Pendahuluan, berisikan tentang latar belakang, pertanyaan penelitian, tujuan dan manfaat, metode penelitian dan sistematika pembahasan.
Bab II Landasan Teori, berisikan tentang pengertian pelayanan nasabah, Dasar-dasar Pelayanan, Kualitas Pelayanan Jasa Bank, Rantai Kualitas Pelayanan, Kepuasan nasabah, Pengertian Customer Service, Peranan Customer Service, Fungsi Customer Service Bank.
Bab III Pembahasan, berisikan profil BPR Tataarta Swadaya kota gajah mencakup sejarah BPR Tataarta Swadaya kota gajah, struktur
17 Sugiono, metode penelitian kualitatif kuantitatif dan R dan D, h. 244
organisasi, visi dan misi BPR Tataarta Swadaya kota gajah, produk-produk BPR Tataarta Swadaya kota gajah, akad yang diterapkan di BPR Tataarta Swadaya, mekanisme layanan BPR Tataarta Swadaya, analisis terhadap pelayanan pada nasabah dalam perspektif etika customer service (studi BPR Tatarta Swadaya kota gajah).
Bab IV Penutup, Berisi simpulan dari penelitian, dan saran yang dapat disampaikan oleh penulis dalam penulisan tugas akhir ini.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pelayanan nasabah
1. Pengertian Pelayanan Nasabah
Menurut kamus bahasa indonesia pelanggan (customer) memiliki arti orang yang membeli (menggunakan) barang secara tetap. Sedangkan dalam bidang customer berasal dari kata cutom yaitu kebiasaan, yang didefinisikan sebagai menggunakn sesuatu menjadi kebiasaan dan prakteknya. Sedangkan menurut kasmir pelanggan/nasabah adalah konsumen yang membeli atau menggunakan produk yang dijual atau ditawarkan oleh bank19. Nasabah (customer) adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank.20
Pelayan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani nasabah artinya karyawan langsung berhadapan pelanggan atau menempatkan sesuatu dimana pelanggan/nasabah sudah tahu tempatnya atau pelayan melalui telepon.21 Cara pelayanan tidak langsung oleh karyawan tetapi dilayani oleh mesin seperti mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Tindakan yang
19Kasmir.dasar-dasar pemasaran h.202
20Saladin Djaslim, Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Bank. (Jakarta:CV.Rajawali),
h.61
21Kasmir,S.E.,M.M Etika Customer Service(Jakarta:PT. Raja Grafindo Persada),2004,
dilakukan guna untuk memenuhi keinginan pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.
Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari perusahaan. Hanya saja pelayanan yang diberikan terkadan berbentuk langsumg atau tidak langsung.22 Untuk produk bank dan lembaga keuangan lainya seperti asuransu,leasing, penggadaian dan lain-lain ada yang memerlukan pelayanan langsung seperti penyetoran uang tunai, pengajuan kredit atau pembelian produk lainya. Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan baik sekedarnya atau secara rinci. Namun, ada juga produk bank yang tidak memerlukan pelayanan karyawan misalnya pelayanan yang diberikan oleh mesin ATM.
Pelayanan pelanggan atau customer maksudnya adalah pelayanan nasabah yang mempunyai tugas memberika informasi mengenai produk atau jasa yang dipasarkan. Hal kemudian dimungkinkan karena kesesuaian kejelasan informasi atau sepesifikasi produk atau jasa secara terperinci meupakan hal yang dapat menunjang kelancaran hubungan antar pihak bank dan nasabah.23
Suatu bentuk kenyamanan kepada nasabah, dimana nasabah bisa merasa betah dan nyaman selama berinvestasi menabung di Bank tersebut.Dimana para karyawan di Bank tersebut lebih mementingkan kenyamanan pelayanan kepada para nasabah dan mengoptimalkan
22Ibid, h.15
pelayanan yang prima, kondusif, dan efisien Pelayanan yang dibutuhkan nasabah antara lain :
a. Pelayanan dalam berinvestasi/menanamkan modal usaha b. Pelayanan dalam menabung
c. Buka rekening baru d. Kredit
e. Transfer
Keseluruhan itu harus didapat oleh para nasabah selama menabung di bank tersebut karna kesuksesan bank tergantung dari para nasabahnya. Dalam prakteknya ada beberapa petugas yang dibentuk untuk melayani pelanggan atau nasabah dengan fungsi dan bidang tugas masing-masing. Fungsi dan tugas bidang tersebut berbeda antar satu perusahaan dengan perusahaan lainya.
Hanya saja perlu diingat fungsi dan tugas dasar yang diberikan kepada mereka tetap saja sama yaitu melayani pelanggan dengan sebaik mungkin.24 Dalam prakteknya juga, pelanggan atau nasabah yang membutuhkan sesuatu perlu pelayanan sesuai dengan keinginanya dibagi empat macam yaitu sebagai:25
a. Pelanggan/nasabah sangat perlu bantuan seseorang (customer
service, pramuniaga atau kasir) untuk menentukan atau
memperoleh informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan produk. Mulai dari mencari produk yang diinginkan,
24Kasmir,S.E.,M.M Etika Customer Service, h.16 25Ibid, h.17
memilih produk, meminta penjelasan tentang produk sampai dengan pembayaran dikasir. Rentetan pelayanan ini merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisah-pisah satu sama lainnya. Pelayanan seperti ini biasanya diberikan untuk produk baru, misalnya produk bank, asuransi, hotel atau biro perjalanan.
b. Pelanggan/nasabaha memerlukan bantuan hanya seperlunya saja, artinya nasabah kemudian datang mencari sendiri, memilih sendiri lalu terakhir berhubugan dengan petugas pada saat membayat kalau memerlukan bantuan hanya sekedar bertanya singkat seperti tempat barang dijual, dalam hal ini biasanya nasabah sudah familiar dengan produk yang dijual dan lokasi tempat belanja.
c. Pelanggan membutuhkan bantuan tetapi melalui telepon. Jadi, dalam hal ini pelanggan tidak berhadapan langsung secara fisik dengan kita, akan tetapi hanya melalui suara. Bantuan lewat telepon yang dapat diberikan misalnya informasi seputar produk, keluhan, atau pesanan yang ingin dibeli.
d. Pelanggan/nasabah tidak perlu meminta bantuan petugas jika tidak dalam keadaan darurat. Artinya yang dihadapi nasabah dalam hal ini adalah mesin seperti mesin anjungan tunai mandiri (ATM). Pelayanan ATM ini dilakukan melalui petunjuk yang ada di mesin untuk keperluan melakukan transaksi yang diinginkan. Pelayanan oleh petugas akan diberikan apabila nasabah baru yang belum paham melakukan transaksi melalui ATM walaupun demikian,
pelayanan jeni keempat ini juga harus dijaga jangan sampai terjadi, masalah dengan nasabah harus dapat segera cepat teratasi termasuk mengontrol kualitas mesin yang akan digunakan.26
Sesorang petugas (customer service, pramuniaga atau kasir) dituntut untuk memberi pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, seseorang petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, mengenal produk dan dasar-dasar pelayanan lainnya.
Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang bakal dihadapinya, termasuk kemampuan menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan, dan produk yang ditawarkan.27
Pengertian Pelayana prima dari kamus besar bahasa indonesia yang dikutip dari buku dasar-dasar pemasaran adalah berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang dapat diketahui yaitu melayani dan pelayanan. Menurut kamus besar bahasa indonesia pengertian melayani dalah membantu menyiapkan, (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.28
26Ibid., h. 17-18
27Ibid.,h.19
Adapun ciri-ciri etika pelayanan prima adalah:29
a. Memiliki personil atau sumber daya manusi yang professional dan bermoral.
b. Memiliki sarana dan prasarana yang layak dan memadai. c. Memiliki sikap pelayanan yang tanggap dan cepat. d. Memilliki sikap komunikatif.
e. Memilikiperilaku dan penampilan simpatik.
Pelayanan pada dasarnya menurut buku sutopo dan adi suryana pelayana prima yang dikutip dari buku dasar-dasar pemasaran bank syariah adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak terwujud dan tidak dapat dimiliki. Adapun karakteristik tentang pelayanan agar menjadi dasar abagaimana pelayanan yang terbaik, yaitu:30
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan itu kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan
c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadianya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.
29Herry Ahmad Buchory dan Djaslim Saladin, Dasar-Dasar Pemasaran Bank, (Bandung:
Linda Karya, 2006), h. 11
Sementara pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah
excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik
dan atau pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik31. Disebut sangat baik atu terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh intasi yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan. Instasi pelayanan harus memiliki standar pelayanan yang dapat menjadi ukuran dalam memuaskan pelanggan. Pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan), jadi layanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.
2. Etika Pelayanan
Kata”ethics” berasal dari yunani “ethos” yang berarti karakter atau kebiasaaan atau adat istiadat. Menurut Prof. Robert C. Solomon,
ethics adalah karakter atau sikap atau kebiasaan seseorang atau kebiasaan
kelompok.32
Sedangkan etika atau etiket dari bahasa perancis etiqueette, yaitu sejenis kartu undangan yang berlaku kusus dikalangan kerajaan untuk para tamu yang berdiri dari kaum bangsawan, hartawan dan tokoh masyarakat. Tetapi pada akhirnya kata etiket itu berubah arti menjadi tata tertib dan sopan santun. Adapun istilah etika yang berasal dari yunani
31M. Nur Rianto Al Arief, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h.221 32Ibid, h.208
kuno. Kata ethos yaitu kebiasaan, adat, akhlak, watak, perasaan, sikap dan cara berfikir.33
Etika adalah ilmu tentang yang baik dan apa yang buruk yang dianut oleh masyarakat. Ada yang merupakan etiket artinya kumpulan tata cara dalam pergaulan. Kata etiket berasal dari Prancis (etiquette) yang berarti kartu undangan.
Akhirnya perkataan etiquette diartika sebagai ketentuan yang mengatur tindak dan gerak manusia dalam pergaulan dimasyarakat, seperti penampilan, cara berbicara, cara berpakaian, sopan santun dan lain lain.34
Strategi pemasaran perbankan hendaklah diimplementasikan secara konsisten atau bijaksana,serta tetap berpegang teguh kepada ketentuan ketentuan atau aturan main yang sudah ditetapkan oleh bank indonesia. Manajemen perbankan harus menganut sistem manajemen terpadu dan terbuka dan tidak merugikan kepada nasabah.
Etika perbankan adalah bagaimana proses aktivitas pemasaran kebijakan secara benar,adil, dan berpegang teguh kepada nilai nilai dalam berbisnis. Proses pengambilan keputusan harusnya merupakan hasil dari
problem solfing dengan para staf nya dengan keahlian dan latar belakang
yang berbeda. Dalam melakukan transasi atau jasa bank berpegang pada
33www.google.co.id/search?q=pelayanan nasabah dalam etika cs. Diunduh,3/06/2017,
12:36
prosedur atau mekanisme yang telah ditetapkan. Jauhkan unsur unsur pribadi atau kelompok, bank untung nasabah pun puas.35
Dari uraian diatas bahwa etika pelayanan adalah ketentuan atau aturan yang harus dimiliki seorang customer service bank utuk melayani nasabah agar dapt memuaskan nasabah. etka diperlukan agar karyawan kususnya petugas customer service dapat profesional dalam keadaan yang sedang mereka hadapi.
Ciri-ciri etika pelayanan perbankan yang prima adalah:36 a. Memiliki personil yang profesional dan bermoral.
Para manajer dan petugas bank harus memiliki kemampuan ketrampilan tentang aspek-aspek bisnis perbankan. Kususnya petugas yang bertugas melayani nasabah (customer servise) menguasai manfaat produk,mampu membuat nasabah mengerti dan tertarik untuk membelinya. Petugas bank harus pandai memikat, cepat tanggap, sengungga nasabah semakin tertarik, yang tak kalah pentingnya adalah etika pelayanan seperti ramah dan sopan santun yang menyenangkan nasabah. disamping karian memiliki profesionalisme tinggi, juga harus bermoral dalam arti beriman dan jujur, serta mengetahui dan mengamalkan mana yang benar dan mana yang salah. b. Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan.
35Ibid., h.209
Untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasaba, disamping faktor manusianya hendaklah harus didukung sarana fisik tertentu dan segala perlengkapannya.
c. Responsive (tanggapan).
Petugas bank harus mau dan mampu melayani dengan tanggap dan cepat tanpa iming-iming tertentu. Kariawan harus tanggap menghadapi keadaan atau keluhan nasabah, mempunyai kepedulian atas kesulitan nasabah. cepat artinya melayani nasabah dengan waktu yang singkat, tidak bertele-tele. Misalkan nasabah yang kelihatan kesulitan dalam menulis slip transaksi, mana petugas bank harus tanggap untuk membantunya.
d. Komunikatif
Dalam memberikan penjelasan dapat dimengerti oleh nasabah. bicaralah yang jelas, lugas, mudah dipahami dan menyenangkan nasbah. Tanpa diminta petugas bank harus siap berkomunukasi dengan nasabah.
e. Memiliki perilaku dan penampilan simpatik.
Perilaku simpatik yang harus ditunjukan oleh petugas bank antara lain, tidak saling menyalahkan nasabah,tidak suka berdebat, tidak cepat jengkel atau emosi dan memperhatikan air muka yang jernih dan tidak suka bicara kasar. Petugas bank harus mampu mempunyai tutur kata yang santun sekalipun nasabah yang dihadapi adalah nasabah yang terlalu banyak permintaan atau terlalu banyak bertanya.
f. Memiliki penampilan dan bicara yang meyakinkan.
Penampilan karyawan dengan sopan santunya berbicara dan dapat dipercaya. Sedikit kepercayaan adalah modal utama dalam menciptakan kepuasan nasabah. cara berpakaian merupakan salah satu aspek penampilan yang dpat menimbulkan kepercayaan dari nasabah. seragam yang dikenakan oleh karyawan bank muamalat indonesia merupakan salah satu aspek penampilan yang mampu membedakan bank muamalat indonesi dengan bank lainya.
3. Dasar-dasar Pelayanan
Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggana tergantung dari latar belakang karyawan tersebut, baik suku bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat istiadat. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu seperti yang diinginkan perusahaan. Tanpa standar tertentu, maka akan sulit untuk memeberikan pelayanan yang lebih berkualitas.
Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service.37
a. Perpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih.
Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan
kombinasi yang menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih, tidak kumal. Misalnya baju lengan panjang tidak boleh digulung. Pakaian aynag dikenekan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen. Gunkan pakaian seragam jika karyawan diberikan seragam sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan.
b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
Dalam melayani nasabah, karyawan tidak boleh ragu-ragu akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Karyawan juga harus dapat bersikap akrab dengan pelanggan, seolah-olah sudah kenal lama. Dalam pelayani nasabah karyawan harus juga murah senyum dnegan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat. c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah
dikenal.
Pada saat nasabah datang karyawan harus dengan segera menyapa lebih dahulu dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. Namun jika belum mengenal dapat menyapa dengan sebutan bapak/ibu, dan menenyakan apa yang dapat kami bantu.38
d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan Usahakan pada saat melayani nasabha, karyawan dalam kaadaan tenang, tidak buru-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian
38Ibid., h. 20
tunjukan sikap menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginanan pelanggan. Usahakan jangan menyuruh nasabah mengulang kembali pertanyaan atau keinginanya, karena terkesan tidak serius kita mendengarkan pembicaraanya. e. Berbicara dengan menggunakan bahasa yang baik dan benar.
Berbicara menggunakan bahasa yang baik dan benar artinya dalam perkomunikasian dengan nasabah gunakan bahasa indonesia yang baik dan benar atau jika menggunakan bahasa yang lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan secara benar pula. Hal ini dilakukan jika memang pelanggan tidak mengerti bahasa indonesia. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan nasabah.
f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukan kemampuanya. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukan kemampuanya artinya dalam melayani nasabh jangan terlihat loyo, lesu atau kurang bersemangat. Tunjukan pelayanan yang prima seolah-olah memeng anda sangat tertarik dengan keinginan atu kemauan nasabah. kemampuan karyawan tentang pengetahuan akan produk dalam memberikan informasi ke nasabah benar-benar meyakinkan.
g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
Jangan menyela atau memotong pembicaraan artinya jika nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atu
sindiran yang bersifat menyinggung perasaan nasabah. kalau terjadi sesuatu dengan nasabah usahakan jangan berdebat.
h. Mampu memberikan keyakinan nasabah serta memberikan kepuasan. Mampu memberikan keyakinan nasabah serta memberikan kepuasan artinya serta pelayanan yang diberikan harus mampu memberikan meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Karyawan juga harus mampu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah.
i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. Dalam prakteknya hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup kita tangani permasalahan yang ada. Mintalah bantuan, artinya jika ada pertanyaan/permasalahan yang tidak mampu dijawab atau diselesaikan oleh karyawan, yang bertugas, maka harus meminta bantuan kepada karyawan yang mampu menanganinya.
j. Bila belum mampu melayani, beritahu kapan bisa melayani.
Bila belum mampu melayani, beri tahu kapan bisa melayani artinya jika pada saat tertentu karyawan belum bisa melayani salah satu nasabah. beritahu kapan karyawan bisa melayani nasabah dengan simpatik.
Semua dasar-dasar pelayanan ini harus dikuasai dan dilaksanakan oleh karyawan, terutama sekali bagi mereka yang berhubungan langsung dengan pelanggan/nasabah39. Pelaksanaan dasar-dasar pelayanan ini secara keseluruhan bukanlah pekerjaan yang mudah.
Karyawan harus melayanai secara mendalam melalui pendidikan dan pelajaran secara kusus sebelum terjun ke lapangan. Denagn memahami dasar-dasar pelayanan ini diharapkan pelayanan yang diberikan benar-benar prima dan optimal.
4. Kualitas Pelayanan Jasa Bank
Apabila terkait dengan kualitas pelayanan, ukuranya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani (perusahaan) saja, tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Kualitas pelayanan terbagi atas:40
a. Kualitas layanan internal
Kualitas layanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal adalah :
1) Pola manajemen umum perusahaan. 2) Penyediaan fasilitas pendukung. 3) Pengembangan sumber daya manusia. 4) Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja. 5) Pola insentif
b. Kualitas pelayanan eksternal
Mengenai kualitas pelayanan kepada pelanggan eksternal, kualitas layanan ditentukan oleh beberapa faktor yaitu :
1) Yang berkaitan dengan penyediaan jasa. 2) Yang berkaitan dengan penyediaan barang.
Setidaknya ada lima kriteria pokok kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:41 a. Bentuk fisik (tangibles), yaitu kemampuan perusahaan (bank) dalam
menunjukan eksitensinya pada pelanggan. Penampilan dan kemampuaan sarana dan prasarana fisik perusahaan (bank) dan lingkungan sekitarnya. Bentuk bangunan, tata ruang dan disain interior, gedung merupakan bentuk fisik yang dapat meyakinkan nasabah.
b. Kehandalan (reability), yaitu kemampuan perusahaan (bank) untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang diijinkan.
c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan bank untuk menolong pelanggan/ nasabah dan ketersediaan untuk melayani nasabah dengan baik.
d. Empaty (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para nasabah dengan berupa memahami kiinginan nasabaha
Sedangkan Freddy rangkuti mengemukakan sepuluh kriteria dalam buku yang dikutip dari buku Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah yaitu:42
41Buchory dan Djaslim Saladin. Dasar-Dasar Pemasaran Bank. h. 110-111 42M. Nur Rianto Al Arie,Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah,h.221
a. Reability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai denagn yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Karyawan harus dapat diandalakan oleh nasabah dalam mengatasi segala masalah yang timbul karena diri nasabah.
b. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong nasabah dan ketersediaan untuk melayani nasabah dengan baik. nasabah harus tanggap dalam membantu nasabah yang kesulitan.
c. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas, fisik, perlengkapan dan sarana komunikasa.
d. Competence (kemampuan), yaitu kemampuan untuk berkomunikai dengan baik kepada nasabah.
e. Access (mudah diperoleh), yaitu kemudahan untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan (tidak berbelit-belit).
f. Courtecy (keramahan),yaitu sopan santun petugas bank dalam menghadapi nasabah.
g. Credibility (dapat dipercaya), yaitu pelayanan yang diberikan benar-benar dapat dipercaya nasabah.
h. Security ( keamanan), yaitu jaminan keamanan bagi nasabah, nasabah tidak perlu takut dananya hilang atau rusak, sebab bank mampu menjaga dengan baik dana nasabahnya. Untuk memberikan rasa aman ini, dana nasabah telah dijamin kepada lembaga penjamin simpanan (LPS)
i. Understanding ( memahami nasabah), yaitu terjadi saling pengertian antara nasabah dan petugas bank.
j. Communication (komunikasi), yaitu kemampuan dan berkomunikasi secara lancar benar dan meyakinkan.
Dalam melayanai nasabah sebaiknya petugas bank mampu memahami dan mengerti akan sifat-sifat masing-masing nasabahnya. Hal ini disebabkan setiap nasabah mamiliki sifat-sifat yang berbeda. Namun secara umum, setiap nasabah memiliki keinginan yang sama, yaitu ingin dipenuhi keinginan dan kebutuhanya serta selalu ingin diperoleh perhatianya. Berikut sifat-sifat nasabah yang harus dikenal:43
a. Nasabah dianggap sebagai raja.
b. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhanya. c. Tidak mau debat dan tidak mau disingggung. d. Nasabah mau diperhatikan.
e. Nasabah merupakan sumber pendapatan bank.
5. Rantai Kualitas Pelayanan
Untuk mewujudkan kualitas pelayanan pelanggan (nasabah/calon nasabah) tentu perlu adanya kualitas pelayanan karyawan. Pelayanan kepada pelanggan (nasabah) merupakan pelayanan eksternal, sedangkan pelayanan kepada karyawan merupakan kualitas pelayanan internal.
Untuk menciptakan kualitas pelayanan intenal (karyawan), pimpinan perusahaan (bank) hendaknya memberi kompensasi yang efektif kepada para karyawan. Kompensasi yang efektif memotivasi karyawan dalam meningkatkan produktivitas karyawan dan akan menciptakan karyawan memberi kualitas pelayanan yang efektif pada pelanggan (nasabah). dengan demikian akan menimbulkan kepuasan kepada pelangggan (nasabah) dan loyalitas pelanggan akan terjadi.44
Apabila pelanggan (nasabah) puas dan loyal, maka dengan sendirinya akan memberi pertumbuhan pendapat dan peningkatan profitabilitas. Untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik (prima) pada industri perbankan, pada dasarnya ada empat kiat, yaitu :
a. Kemauan dan kemampuan personil.
Semua personil bank kususnya para petugas yang bertugas pada front liner seperti customer service, teller dan petugas keamanan harus mempunyai motivasi tingggi dengan penuh rasa tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah/calon nasabah. petugas bank mampu melayani dan melaksanakan semua transaksi dengan cepat, tepat dan akurat. Petugas bank harus mampu membantu setiap nasabah yang mengalami kesulitan dalam transaksinya.
Misalnya kesulitan dalam menulis pada slip transaksi baik setoran, penarikan atu transfer. Atau petugas bank menyambut dengan
ramah setiap nasabah yang datang dengan membukakan pintu kemudian menyapanya dengan penuh senyuman.45
Hendaklah petugas bank memahami benar perilakunya atau tipe-tipe pelanggan/nasabah. untuk itu perlu mengidentifikasi:
1) Siapa nasabah/calon nasabah yang akan kita hadapai. 2) Bagaiman kualitas pelayanan yang mereka inginkan. 3) Bagaimana strategi pelayanan nasabah.
4) Memahami/memperhitungkan umpan balik kepuasan nasabah. b. Pengembangan database
Pimpinan unit pelayanan nasabah perlu melakukan pengembangan databasenya lebih akurat, terutama dat kebutuhan dan keinginan nasabah dan kondisi persaingan. Kedua data tersebut bermanfaat bagi pimpina/personil untuk mengambil tindakan korektif.
Petugas front liner harus selalu berusaha sebagai yang terdepan dalam persaingan, sebab merekalah yang dilihat dan selalu berinteraksi dengan nasabah setiap harinya. Data base yang dimiliki akan dikelola sebagai sumber masukan dalam pengambilan kebijakan strategis perusahaan, terutama yang terkait dengan pelayanan kepada nasabah. hal ini sebagai bahan acuan pengambilan tindakan korektif apabila terjadi penyimpangan terhadap aturan yang beda.
c. Relationship marketing
Agar nasabah tetap puas dal loyal (tidak lari kebank lain), maka perlu dibina hubungan-hubungan dengan nasabah secara terus menerus atau terjadwal. Bukan hanya menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah, tetapi lebih penting lagi memelihara dan mempertahankan kesetiaan nasbah, melakukan hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah. Banyaknya nasabah lari biasanya karena bank tidak bisa mempertahankan pelayanan prima tersebut.
Bank harus mampu membangun hubungan dan ikatan persaudaraan dengan nasabah, sehinggga nasabah merasa nyaman untuk selalu berhubungan dengan pihak bank dalam setiap transaksi yang dilakukanya.
d. Pelatihan (training) berkesinambungan
Untuk menjaga dan meningkatkan kemampuan serta motivasi petugas bank, pimpinan hendaklah melaksanakan progam pelatihan secara terjadwal, disesuaikan dengan kondisi dan perubahan yang terjadi baik perubahan prilaku nasabah (kebutuhan dan keinginan) maupu pesaingan kebijakan pemerintah. Dalam pelaksanaan training tersebut tidak hanya bersifat pengetahuan dan ketrampilan , tetapi juga mengenal etika bisnis perbankan. Hal ini perlu sekali agar para petugas bank bertindak jujur dan benar.
6. Kepuasan nasabah
Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa dalam hal ini adalah bank- adalah menciptakan kepuasan pelanggan . kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli dan mengkomsumsi suatu produk/jasa. Kemudian harapan tersebut dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya dengan mengkomsumsi produk/jasa tersebut.
Apakah keinginan yang diterimanya lebih besar (minimal sama) dari pada harapanya, maka pelanggan puas, sebaliknya kinerja yang diberikan dari pemakaian produk/jasa tersebut lebih kecil dari pada apa yang diharapkannya maka pelanggan tidak puas.46
Philip kotler mengatakan dalam buku yang dikutip daridasar-dasar pemasaran bank syariah bahwa: “kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil perbandingan antara hasil kerja produk/jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan.”47
Dan definisi kepuasan nasabah menurut angel (1994) yang dikutip dari buku dasar-dasar pemasaran bank syariah bahwa: “kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana arternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui
46M. Nur Rianto Al Arif,S.E.,M.Si.Dasar-Dasar Pemasaran, h. 192
harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan”48
Ada kesamaan diantara beberapa definisi di atas yaitu menyangkut komponen kepuasan konsumen (harapan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinin konsumen tentang apa yang diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik itu berupa barang atau jasa.
Sehingga sebelum konsumen membeli suatu produk ia sudah mempunyai harapan atas kualitas produk yang akan didapat. Sedangkan kinerja yang dirasakan oleh konsumen adalah pesepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Kepuasan konsumen menyatakan bahwa kepuasan dan ketidak puasan adalah respon konsumen terhadap evaluasi kesesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainya) dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaianya.49
Variabel utama yang menentukan kepuasan konsumen, yaitu
expectations (apa yang diharapkan) dan perceived perfomance
(pelayanan yang diterima). Apabila perceived perfomance melebihi
expectations maka pelanggan merasa puas, tetapi apabila sebaliknya
yaitu perceived perfomance jauh dibawah expectations maka pelanggan akan merasa tidak puas.
48 Ibid, h.192
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value (nilai) dari produsen atau penyedia jasa. Nilai ini bisa berasal dari produk, pelayanan , sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika pelanggan menyatakn bawa nilai adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan akan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas.
Jika bagi pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar akan membuat konsumen tersebut merasa nyaman. Kalau nilai pelanggan adalah harga yang murah maka pelanggan akan merasa puas terhadap produsen yang memberi harga kompetitif.
Jika nilai dalam perbankan bagi pelanggan adalah kemudahan bertransaksi, maka kepuaasan pelanggan akan dapat pada bank yang mampu memberi kemudahan lebih dalam bertransaksi finansial ya ng dilakukan. Atau jika nilai bagi nasabah adalah tingkat return, maka tingkat return yang tinggilah yang mampu memberikan kepuasan baginya.
Hery achmad buchory dan djaslim, menyatakan bahwa kepuasan nasabah secara umum pada dasarnya tergambar pada dua bentuk pelayanan, yaitu:50
1. Material
a. Gedung yang megah
b. Lay out ruangan yang tertata rapi
c. Ruangan tunggu yang bersih dan nyaman d. Ruangan toilet yang bersih
e. Ruangan mushola yang bersih f. Penampilan pegawai yang baik
g. Mesin ATM yang selalu on-line dan rapi h. Sarana dan prasarana yang lengkap 2. Immaterial
a. Ramah, sopan, tanggap, dan akrab b. Pelayanan yang hangat
c. Merasa dihormati/ dihargai d. Merasa senang dan puas Ada tiga jenis kepuasan nasabah :51
1) Puas dengan prosuk/ jasa bank yaitu karena kualitasnya tinggi serta jangkauanya yang luas
2) Puas dengan cara penjualanya a) Ramah, sopan dan akrab b) Murah senyum
c) Menyenangkan
d) Tanggap,cepat dan cermat 3) Puas dengan harganya
a) Murah/ mahal sesuai harapan b) Bersaing
Kepuasan nasabah terkait dengan kualitas pelayanan internal dan kepuasan pelayanan internal karyawan tentu akan mendorong kepuasan karyawan. Kepuasan karyawan akan mendorong bangkitnya loyalitas karyawan pada perusahaan.
Selanjutnya loyalitas karyawan akan berdampak pada peningkatan produktivitas. Produktivitas karyawan akan menciptakan dan menentukan kepuasan nasabah.
B. Customer Service
1. Pengertian Customer Service
Pelayanan nasabah dapat diartikan oleh berbagai pihak baik,
customer service, teller, atau kasir maupun public relation. Namun, istilah
customer service digunakan secara kusus untuk dunia perbankan. Artinya memanga ada bagian yang kusus melayani nasabah dengan nama customer
service.52
Disamping itu pelayanan nasabah juga diberikan oleh teller beda antara keduanya adalah customer service dalam tugas melayani nasabah lebih banyak bicara dan tidak berhubungan dengan penyetora dan penarikan uang. Sedangkan tugas teller lebih banyak kepada bidang penyetoran dan penarikan uang nasabah.53
Customer service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk-produk bank.54
Seperti kita ketahui bahwa sebagai lembaga keuangan, bank memiliki tugas memberi jasa keuangan melalui penitipan uang (simpanan), peminjaman uang (kredit)serta jasa-jasa keuangan lainya. Bank harus menjaga kepercayaan dari nasabahnya karena tanpa kepercayaan masyarakat, mustahil bank dapat berkembang.
52Kasmir,S.E.,M.M Etika Customer Service, h.179 53Ibid,.h. 179-180
54Ibi dan lspp, Mengelola Kualitas Pelayanan Perbankan (Jakarta:Pt. Gramediapustaka
Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya. Bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakat. Citra ini dapat dibangun melalui kulitas produk pelayanan dan keamanan, tanpa citra positif, kepercayaan yang sedan, dan akan dibangun tidak akan terjaga.55
Untuk menciptakan citranya, bank perlu menciptakan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Karyawan yang diharapakan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabah ini kita sebut customer service (CS) atau ada juga yang menyebut service
assistance (SA).
Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan untuk ditunjukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi artinya
customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaska.
Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan oleh masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.56
2. Peranan Customer Service
Customer service memegang peranan sanagt penting diberbagai
perusahaan. Dalam dunia perbankan, tugas utama seseorang customer
55LukasDwiantara, SIP.,M.Si.dan rumsari hadi
sumartoEtiketDitempatKerja(Yogyakarta:,Kanisius),2006, H.20 56Kasmir,S.E.,M.M Etika Customer Service, h.180
service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan
masyarakat.
Customer servioce bank dalam melayani nasabah selalu
berusaha menarik dengan car meyakinkan calon para nasabah dengan berbagi cara. Selain itu customer service juga harus bisa menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. oleh karena itu tugas customer
service merupakan tulang punggung kegiatan oprasional dalam dunia
perbankan.
Secara umum peranan customer service bank adalah :
a. Mempertahankan nasabah lama agar tetap menjadi nasabah kita melalui binaan hubungan yang lebih akrab kepada nasabah.
b. Berusaha mendapatkan nasabah baru, melalui berbagai pendekatan. Misalnya meyakinkan nasabah menjadi nasabah kita dan mampu meyakinkan nasabah tentang kualitas produk kita.
Lalu siapa yang menjadi customer service ? pada prinsipnya semua atau seluruh karyawan bank mulai dari cleaning service, satpam sampai kepada derektur utama bank harus bisa menjadi
customer service. Namun, tugas kusus customer service ini diemban
oleh orang yang dididik untuk memegang fungsi sebagai customer
service bank.
3. Fungsi Customer Service Bank
Sebagai seseorang customer service bank tentu telah ditetapakan fungsi dan tugas yang harus diembanya.fungsi dan tugas ini harus
dilaksanakan sebaik mungkin dalam arti dilaksanakan sebaik-baiknya.
Customer service juga harus bertanggung jawab dari awal sampai
selesainya suatu pelayanan nasabah.57 Adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan/ masalah yang sedang dihadapi Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya.58
Fungsi dan tugas-tugas customer service harus benar-benar dipahami sehingga dapat menjalankan tugasnya secara prima. Dalam prakteknya, fungsi customer service sebagai berikut.59
a. Sebagai resepsionis
Artinya seorang customer service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang kebank. Tanu yang dimaksut adalah nasabah yang datang ke bank. fungsinya dalam hal ini melayani pertanyaan yang diajukan nasabh dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin. Ketika menerima tamu customer service harus ramah, sopan dan menyenagkan.
b. Sebagai deskam
Artinya seorang customer service berfungsi sebagai seorang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon
57Ibid., h. 181-182
58http://www.kompasiana.com/justariss/etikadalammemberikanpelayanan:diunduh17/06/
2017, jam.15:26,
nasabah. artinya jika nasabah yang sudah memperoleh informasi secara lengkap kemudian bermaksut melakukan transaksi, petugas
customer service.
c. Sebagai selesman
Artinya customer service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling, menjual produk artinya menawarkan produk bank kepada setiap calon nasabah yang datang ke bank.
d. Sebagai customer realition officer
Yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan nasabah, termasuk merayu, membujuk nasabah agar tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan jika mengalami masalah.
e. Sebagai komunikator
Sebagai kominikator, customer service berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubunganya antara bank dengan nasabah.
4. Standar pelayanan , sikap dan penampilan customer service
Standar penampilan dibutuhkan untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap bank sehingga nasabah dapat terlayani dengan baik dan nasabah puas standar penampilan customer service meliputi standar berpakaian dan berpenampilan fisik. Dalam pelayanan prima diperlukan standar penampilan bagi petugas bank maupun bank itu sendiri. Standar
penampilan bank diperlukan guna membangun keyakinan bagi nasabah dan image positifbagi perusahaan.
Berikut adalah penampilan petugas customer serviceyang biasanya diatur dalam standar pada masing-masing bank.
a. Penampilan diri
Seorang petugas customer service harus mengenakan pakaian yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Penampilan customer
service harus mengenakan pakaian yang rapih, bersih, terlihat menarik
dan terkesan pakaian yang digunakan benar-benar dapat memikat hati nasabah. pelaksanaan standar penampilan ini berkaitan erat dengan faktor-faktor atau kegiatanya, diantaranya :
1) Memelihara personal hygiene, lingkungan, dan perusahaan 2) Memelihara presentasi atau penampilan pribadi
3) Mengidentifikasi sikap tubuh 4) Intonasi suara yang baik
b. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum dalam melayani nasabah
Seorang nasabah akan merasa nyaman dan terpuaskan apabila dilayani dengan sikap bersahabat, akrab, dan penuh percaya diri, oleh karena itu petuga customer serviceharus optimis serta tidak ragu-ragu dalm bertindak, yakin, serta memiliki kepercayaan diri yang tinggi sehingga mampu memberikan layanan yang optimal. Petugas customer service juga harus bersikap akrab seolah-olah sudah mengenal nasabah secara
pribadi, dalam melayani nasabah petugas customer service haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik serta tidak dibuat-buat. c. Menyapa dengan lembut, dan berusaha menyebutkan nama jika kenal
Seseorang yang disapa dengan menggunakan nama akan merasa tersanjung dan dihormati serta dihargai. Oleh karena itu petugas
customer service harus segera menyapa dengan menyebutkan nama
d. Bersikap tenang, sopan, hormat, dan serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan
Seorang petugas customer service harus berusaha melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap,menghormati nasabah serta tekun mendengarka sekaligus berusaha memahami keinginan konsumennya
e. Berusaha dengan bahasa yang baik dan benar
Dalam berkomunikasi dengan nasabah, seorang customer service dituntut untuk menggunakan bahasa yang baik dan benar. Suara yan g digunakan dalam arti mudah dipahami serta tidak
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum BPR Tataarta Swadaya 1. Sejarah berdirinya BPR Tataarta Swadaya
Bank Tataarta merupakan sebuah Lembaga Keuangan Mikro yang Formal dalam bentuk Bank Perkreditan Rakyat dengan memanfaatkan kemudahan Deregulasi Perbankan dari Pemerintah, gagasan pendirian PT. BPR Tataarta Swadaya dilakukan oleh Yayasan Bina Swadaya Jakarta untuk mengoptimalkan pengembangan sosial ekonomi pedesaan di Lampung dalam memberikan pelayanan permodalan kepada “Wong Cilik”.60
Sesuai dengan pedoman dasar pendiri kami Yayasan Bina Swadaya " Melayani Orang Lain Merupakan Panggilan Luhur ", kami hadir sejak tahun 1993 untuk memberikan pelayanan kepada anda khususnya masyarakat diwilayah Lampung dengan berbagai produk dan layanan jasa Keuangan Mikro, dan sampai saat ini kami tetap setia dengan pelayanan yang terbaik untuk anda dan Bank Tataarta merupakan Bank yang memiliki predikat Bank Sehat.
Pada awalnya gagasan pendirian PT. BPR Tataarta Swadaya dilakukan oleh Yayasan Bina Swadaya Jakarta, dengan maksud untuk mengoptimalkan pengembangan sosial ekonomi pedesaan di Lampung
60http://www.mediabpr.com/info-bpr/PT_BPR_Tataarta_Swadaya.aspx, diunduh pada 18
dengan pendekatan penumbuhan dan pendampingan Kelompok Swadaya Masyarakat.
Kegiatan penumbuhan dan pendampingan kelompok tersebut telah dirintis oleh Yayasan Bina Swadaya di Lampung sejak tahun 1987 dengan pola pengelolaan proyek-proyek pengembangan kelompok usaha produktif yang dibiayai oleh Lembaga dana, baik dari dalam maupun Luar Negeri.61
Dengan semakin berkembangnya usaha produktif kelompok-kelompok dampingan yang pernah dibina sementara jangka waktu proyek yang sudah habis dan semakin minimnya Lembaga dana yang sanggup membiayai usaha produktif kelompok, maka guna mempertahankan Visi dan Misi Yayasan Bina Swadaya dalam memberikan pelayanan permodalan kepada “Wong Cilik” melalui Divisi Bina Dana Yayasan Bina Swadaya pada waktu itu timbulah gagasan untuk mendirikan sebuah Lembaga Keuangan Mikro yang Formal dalam bentuk Bank Perkreditan Rakyat dengan memanfaatkan kemudahan Deregulasi Perbankan dari Pemerintah melalui “PAKTO 88″.
Dengan ide tersebut maka terbentuklah sebuah Lembaga Keuangan Mikro secara Formal yaitu PT. BPR Tataarta Swadaya yang didirikan dengan Akte Notaris nomor : 79 tahun 1992.
2. Visi dan MisiBPR Tataarta Swadaya a. Visi
61 ibid
