BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Dampak Perubahan Status terhadap Kualitas Pelayanan
Perubahan status RSUD Karanganyar dari Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) diharapkan akan memberikan dampak yang positif terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Untuk mengetahui dampak dari perubahan status tersebut, dalam sub bab ini akan disajikan kualitas pelayanan dinilai dari tiga indikator sebagaimana dipaparkan diatas, dan disandingkan dengan kualitas pelayanan pada saat sebelum BLUD (masih berstatus BUMD).
Secara deskriptif kualitas pelayanan RSUD Karanganyar pada saat berstatus BUMD dengan pengukurn menggunakan tiga indikator adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan tahap-tahap yang harus dilalui pasien saat masuk ke rumah sakit, yang mana di dalamnya juga berkaitan dengan persyaratan-persyaratan apa saja yang harus dipenuhi oleh pasien. Dengan motto “Pelayanan cepat, ramah, dan murah senyum” maka pihak RSUD berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien. Adanya motto pelayanan tersebut maka petugas berusaha untuk selalu memberikan pelayanan kepada pasien secara cepat, sikap pegawai yang
commit to user
selalu ramah dan murah senyum sehingga pasien merasa nyaman berada di rumah sakit.
Prosedur pelayanan RSUD Karanganyar saat masih menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) menunjukkan kemudahan, prosedur pelayanan dibuat sederhana dan tidak berbelit-belit serta persyaratan teknis maupun administrasi yang mudah didapatkan. Untuk pengunjung yang baru pertama kali datang ke RSUD Karanganyar apabila belum mengetahui alur pelayanan maka pengunjung tersebut dapat membaca di papan besar yang ditempel yang berisi mengenai petunjuk alur pelayanan. Papan tersebut berada di bagian masuk RSUD dan juga ada di setiap loket-loket pelayanan sehingga begitu pengunjung masuk ke rumah sakit akan melihat papan yang berisi petunjuk tersebut. Jika pasien kurang jelas mengenai prosedur dalam papan tersebut maka pasien juga bisa menanyakan ke petugas bagian informasi.
Mengenai persyaratan pelayanan pada umumnya sama seperti rumah sakit yang lain. Persyaratan administratif pasien diberi kelonggaran waktu selama dua hari apabila belum bisa memenuhinya. Mengenai kemudahan dalam persyaratan administratif, salah satu pasien rawat inap yang dulu pernah menjadi pasien saat BUMD menyampaikan bahwa:
”...mengenai prosedur pelayanan lumayan gampang, tidak membingungkan soalnya saya sudah sering kesini jadi sudah hafal. Untuk rata-rata persyaratannya juga mudah tidak terlalu mempersulit pasien...” (hasil wawancara 2 Agustus 2010).
commit to user
Kemudahan dalam persyaratan pelayanan juga disampaikan oleh Kepala Sub Bagian Kepegawaian yang menyampaikan bahwa:
”...persyaratan mudah saja, kalau untuk pasien rawat inap jika belum bisa memenuhi persyaratan kami beri waktu kelonggaran 2 hari, tapi untuk pasien rawat inap yang penting ada KTP saja sudah boleh...”. (hasil wawancara 22 Mei 2010)
Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa pasien sudah merasakan kemudahan dalam prosedur dan persyaratan pelayanan sehingga untuk pasien lama, begitu masuk tidak perlu lagi bertanya kepada petugas informasi. Persyaratan dalam pelayanan juga diberi waktu yang longgar sehingga pasien bisa memenuhi persyaratan pelayanan dengan mudah.
Biaya pelayanan yang ditetapkan di RSUD Karanganyar telah berdasarkan pada peraturan yang dibuat oleh pemerintah. Mengenai biaya pelayanan berikut disampaikan oleh Kepala Bendahara Keuangan:
”...untuk biaya pelayanan kita berdasarkan pada peraturan dari Bupati dan kami tidak memungut biaya tambahan jadi biaya pelayanan cukup terjangkau oleh masyarakat.” (hasil wawancara 4 Agustus 2010)
Biaya yang ditetapkan murah sehingga masyarakat banyak yang memilih berobat ke RSUD Karanganyar daripada berobat ke rumah sakit lain. Meskipun kadang mereka harus menunggu antrian panjang untuk mendapat pelayanan, apalagi untuk masyarakat yang mempunyai askes atau jamkesmas akan lebih mudah lagi karena biasanya pasien jamkesmas atau askes tidak dipungut biaya. Berikut yang disampaikan oleh pasien rawat jalan di poli gigi:
commit to user
”...biayanya saya tidak tahu soalnya saya berobatnya ini pakai askes jadi ga bayar daripada saya ke dokter biayanya ratusan ribu kan mending di sini meski antrinya banyak...”. (hasil wawancara 3 Agustus 2010)
Berdasarkan aspek kejelasan jadwal pelayanan, kejelasan tampak dari jadwal pelayanan yang dipasang di berbagai loket pelayanan pasien, tetapi dalam kenyataannya pelayanan tersebut tidak dilakukan sesuai dengan jadwal yang ditetapkan tersebut. Masih banyak pasien yang harus menunggu lama petugas yang belum datang. Seperti pelayanan di poli rawat jalan yang harusnya dimulai pukul 08.00 tetapi dalam kenyataanya pelayanan baru dimulai pukul 08.30. Hal ini disampaikan oleh pasien rawat jalan berikut ini:
”...saya tadi datang sampai sini jam 8 biar tidak dapat antrian panjang dan cepat pulang tapi setelah sampai sini malah petugasnya belum ada, masih sepi..” (hasil wawancara 3 Agustus 2010).
Aspek keadilan dalam pelayanan saat masih BUMD menunjukkan bahwa dalam pelayanannya para petugas masih sering mendahulukan keluarga atau kerabat yang dekat. Mengenai keadilan petugas dalam pelayanan, pasien rawat jalan menyatakan bahwa belum ada keadilan dalam pelayanan, berikut yang disampaikan:
”...saya datang sampai sini jam 8 dan mendaftar di bagian pendaftaran paling awal tapi setelah sampai di poli saya tidak dipanggil-panggil, malahan bapak itu baru datang saja langsung dipanggil untuk dilayani..” ((hasil wawancara 3 Agustus 2010).
commit to user
Tetapi hal lain mengenai keadilan dalam pelayanan disampaikan oleh Bendahara Kasir rawat inap berikut ini:
”...di sini tidak ada istilah ”aku disikno” semua pelayanan sesuai antrian, malah pelayanan yang untuk pegawai di sini kadang malah dapat giliran yang belakangan...”(hasil wawancara 22 Mei 2010)
Hal di atas menunjukkan bahwa dalam keadilan pelayanan masih ada sebagian yang mengutamakan keluarga atau kerabat, meskipun pelayanan yang diberikan secara diam-diam. Petugas pelayanan bisa dilobi untuk memdahulukan pelayanan kepada keluarga atau kerabat.
Hasil wawancara di atas dapat menggambarkan bahwa prosedur pelayanan saat masih BUMD yang dilihat dari alur, persyaratan, kejelasan jadwal pelayanan, kewajaran serta kepastian biaya pelayanan menunjukkan bahwa dari alur dan persyaratan pelayanan ada kemudahan bagi pasien. Kejelasan jadwal bahwa jadwal yang ditetapkan belum sesuai dengan kenyataan. Kewajaran dan kepastian biaya sudah sesuai dengan peraturan sehingga pelayanan terjangkau oleh masyarakat. Tetapi, dari keadilan pelayanan masih terdapat petugas yang mendahulukan pelayanan keluarga atau kerabat daripada pelayanan sesuai antrian.
2. Kemampuan petugas
Dalam pelayanan kesehatan pasien di rumah sakit, kemampuan petugas sangat berpengaruh pada kelancaran proses pelayanan. Sebagai rumah sakit yang masih berstatus sebagai Badan Umum Milik Daerah maka pegawai sebagian besar adalah PNS yang masuk melalui seleksi CPNS
commit to user
seperti instansi-instansi yang lain yang ada di Kabupaten Karanganyar. Kemampuan petugas dilihat dari kedisiplinan petugas terlihat masih ada sebagian pegawai yang belum datang tepat waktu. Hal ini terutama terjadi pada dokter dan beberapa petugas lainnya. Dokter yang seharusnya datang jam 07.30 pagi di rawat jalan untuk memeriksa pasien tetapi ternyata kadang dokter tersebut datang sekitar jam 8 malah kadang ada yang lebih. Seperti yang disampaikan oleh pasien yang dulu pernah berobat ke RSUD Karanganyar menyampaikan bahwa:
“…saya tadi sampai di sini jam 8 kurang, bagian pendaftaran sudah buka sudah ada petugasnya tetapi setelah saya didaftar dan saya ke poliklinik ternyata sampai sana petugasnya belum datang, poliklinik masih sepi sekali…”(hasil wawancara 2 Agustus 2010)
Mengenai kedisiplinan petugas dalam pelayanan, Bendahara Penerima Pendapatan rawat inap menyampaikan hal yang berbeda seperti berikut ini bahwa:
“…Untuk petugas administrasi kita buka mulai jam 08.00-14.00 itu sudah ontime semua karena setiap hari kita harus apel jam 07.30 jadi kalau buka jam 08.00 kan petugas mesti sudah ada di tempat semua.”(hasil wawancara 22 Mei 2010)
Kedisiplinan petugas memperlihatkan bahwa dalam hal kedisiplinan petugas di RSUD Karanganyar sebagian masih ada yang terlambat terutama dokter dan beberapa petugas yang justru memegang peranan penting di rumah sakit.
Aspek kesopanan dan keramahan dari para petugas akan mencerminkan bahwa pelayanan yang mereka berikan tulus dan ikhlas. Saat
commit to user
masih menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) keramahan kurang dirasakan oleh pasien ini bahwa:
“…kalau dulu waktu masih masih berstatus BUMD memang saya akui kalo petugas di sana itu sebagian galak dan sadis..”
(hasil wawancara 4 Agustus 2010)
Jadi saat masih menjadi BUMD pelayanan dari sebagian petugas masih ada kalanya menunjukkan sikap yang kurang ramah dan kurang menyenangkan. Untuk mngatasi hal itu maka pihak rumah sakit berupaya untuk meningkatkan kemampuan para petugasnya melalui diklat maupun seminar.
Kemampuan petugas dari tanggung jawab dan kejelasan petugas sudah cukup baik. Ini ditunjukkan dari keberadaan petugas pelayanan dari mulai pelayanan sampai pada saat pulang, atau malah kadang lebih dari jam kerja. Setiap pegawai bekerja sendiri-sendiri sesuai dengan tugas yang menjadi kewajiban mereka, dengan begitu seorang petugas akan terlihat bahwa mereka mempunyai kejelasan dan tanggung jawab yang jelas dalam penyelenggaraan pelayanan.
Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan pada pasien ditunjukkan dari kecepatan dalam pelayanan kesehatan pada pasien yang dulu pernah dirawat di rumah sakit ini, berikut pernyataannya:
“…pelayanan dari perawat cukup cepat, saya datang ke sini langsung diperiksa jadi tidak menunggu terlalu lama..” (hasil wawancara 3 Agustus 2010)
commit to user
Hal yang senada juga diampaikan oleh Kepala Sub Bagian Kepegawaian berikut ini:
“…setiap pasien yang datang kita selalu berusaha secepatnya untuk memberikan pelayanan agar supaya pasien tidak merasa diterlantarkan…” (hasil wawancara 3 Agustus 2010)
Pernyataan di atas menunjukkan bahwa dalam memberikan pelayanan, petugas sudah tanggap sehingga pelayanan yang diberikan bisa cepat dan selesai tepat waktu.
Berdasarkan beberapa hasil wawancara di atas menggambarkan bahwa dari indikator kemampuan petugas yang dilihat dari kejelasan petugas, kedisiplinan, tanggung jawab, kesopanan dan keramahan, kemampuan, serta kecepatan petugas menunjukkan bahwa masih ada beberapa aspek yang masih perlu dibenahi lagi. Beberapa aspek tersebut antara lain kedisiplinan petugas, kesopanan dan keramahan petugas dalam pelayanan.
3. Fasilitas pelayanan
Dalam pelayanan kepada masyarakat, fasilitas pelayanan menjadi suatu hal yang penting dalam kelancaran pelayanan tersebut. Fasilitas yang tersedia di RSUD Karanganyar saat masih menjadi BUMD sebagian masih belum bisa maksimal. Fasilitas tidak hanya dilihat dari sarana fisik yang tampak tapi di sini fasilitas juga dilihat dari fasilitas yang lainnya seperti keunggulan dan fasilitas tambahan lainnya. Rumah sakit ini mempunyai beberapa keunggulan dibandingkan dengan rumah sakit yang
commit to user
lainnya sehingga rumah sakit ini menjadi pilihan bagi warga Karanganyar dan sekitarnya. Mengenai fasilitas pelayanan di RSUD Karanganyar, berikut pernyataan yang dikemukakan oleh Kepala Sub Bagian Umum dan Rumah Tangga, bahwa:
“…kalo hanya untuk wilayah Karanganyar yang tentu saja dari segi SDM nya di sini lebih baik artinya dari dokternya saja di sini itu dokter spesialisnya lebih lengkap dan lebih banyak. Dari segi peralatan juga lebih lengkap di sini, terus dari segi biaya di sini itu lebih murah dibanding yang lainnya..” (hasil wawancara 22 Mei 2010)
Selanjutnya pernyataan mengenai fasilitas pelayanan yang mudah juga disampaikan oleh pasien rawat inap kelas III beikut ini:
“…ten mriki transporte gampil misal wira-wiri, soalnya dekat dengan rumah,.” (di sini transportasinya gampang misal bolak- balik, soalnya dekat dengan rumah) (hasil wawancara 22 Mei 2010)
Keunggulan RSUD Karanganyar dibanding rumah sakit lain yang ada di kabupaten Karanganyar ialah selain dari kelengkapan dokter spesialis, kelengkapan peralatan, dan biaya yang lebih murah maka keunggulan lain ialah masalah transportasi. Meskipun rumah sakit ini tidak berada di pinggir jalan raya namun rumah sakit ini mudah dijangkau transportasinya sehingga banyak masyarakat yang memilih berobat ke RSUD Karanganyar.
Aspek kenyamanan fasilitas di RSUD Karanganyar, khususnya di kamar pasien rawat inap kelas II dan III menunjukkan bahwa masyarakat masih merasakan adanya kurang nyaman karena keterbatasan fasilitas umum
commit to user
seperti kamar mandi dan tempat menunggu pasien. Jarak antar tempat tidur pasien yang terlalu sempit menyebabkan penunggu pasien kurang merasa nyaman jika berada di dalam kamar pasien sehingga kebanyakan justru memilih menunggu dari luar ruangan agar bisa istirahat. Selain itu lantai dan kamar mandi pasien hanya dibersikan sehari sekali, ini lain halnya dengan bagian depan atau lobi masuk rumah sakit yang dibersihkan lebih dari 2 kali sehari padahal kamar pasien justru lebih penting karena kebersihan dan kenyaman lingkungan akan sangat berpengaruh terhadap kesembuhan pasien.
Aspek keamanan pelayanan, pasien merasakan bahwa pelayanan yang diberikan rumah sakit telah dilakukan oleh orang-orang yang memang sudah ahli di bidangnya. Ini disampaikan oleh pasien rawat inap kelas II, bahwa:
“..Kalau ada perawat yang baru magang juga di sini diajari benar-benar, disuruh lihat cara meng-infus yang benar bagaimana,jika masih ada gelembung-gelembung di selang infus harus diapain begitu..”. (hasil wawancara tanggal 22 Mei 2010)
Pelayanan yang diberikan oleh yang memang sudah ahlinya membuat masyarakat akan lebih tenang saat mendapatkan pelayanan. Pihak rumah sakit tidak sembarangan dalam memilih orang untuk memberikan pelayanan. Untuk itu pelayanan yang ada di rumah sakit menjadi aman dan jauh dari terjadinya malpraktek.
Beberapa pernyataan di atas menggambarkan bahwa dari fasilitas pelayanan yang dilihat dari kriteria kenyamanan dan keamanan
commit to user
pelayanan diketahui bahwa untuk kenyaman belum semua pasien merasakan kenyamanan fasilitas tetapi dari keamanan pelayanan yang diberikan sudah dirasakan oleh pasien. Kenyaman fasilitas belum dirasakan karena masih ada beberapa fasilitas yang kurang terurus sehingga pasien kurang nyaman dalam menggunakannya.
Untuk memudahkan dalam menggambarkan dampak perubahan status BUMD menjadi BLUD maka di bawah ini disajikan tabel tentang kualitas pelayanan saat status BUMD dan setelah berstatus BLUD.
commit to user
Tabel 1.3
Kualitas Pelayanan di RSUD Karanganyar
INDIKATOR BUMD Terakreditasi BLUD
1. Prosedur Pelayanan
- sesuai dengan protap, prosedur dan persyaratannya dibuat sederhana, terbuka dan tidak berbelit-belit. - informasi tersedia di setiap loket
sehingga masyarakat mudah untuk memahami
- keadilan dalam pelayanan masih ada yang mengutamakan kepentingan keluarga (nepotisme)
-. biaya pelayanan murah
- sesuai dengan protap, prosedur dan persyaratannya dibuat sederhana, terbuka dan tidak berbelit-belit.
- informasi tersedia di setiap loket sehingga masyarakat mudah untuk memahami
- keadilan dalam pelayanan masih ada yang mengutamakan kepentingan keluarga (nepotisme) -. biaya pelayanan murah
Tidak ada
2.Kemampuan Petugas
-Kedisiplinan: ada beberapa petugas yang datang terlambat
-kejelasan pelayanan: ada pelayanan yang belum sesuai jadwal
-tanggung jawab: tanggung jawab petugas masih kurang
-kemampuan petugas: ada petugas yang tidak teliti dalam pelayanan -kecepatan: ada pekerjaan yang selesai
belum sesuai target
-kesopanan dan keramahan: sebagian petugas ada yang menunjukkan sikap kurang ramah terhadap pasien
-Kedisiplinan: masih ada beberapa petugas yang datang terlambat -Kejelasan: masih ada pelayanan
yang belum sesuai jadwal
-Tanggung jawab: petugas berusaha meningkatkan tanggung jawab -kemampuan petugas: sudah mulai
ditingkatkan
-kecepatan: masih ada pekerjaan yang selesai belum sesuai target -kesopanan dan keramahan:
sebagian petugas masih ada yang menunjukkan sikap kurang ramah terhadap pasien
Perubaha aspek ke jawab terlalu si
3.Fasilitas Pelayanan - kenyamanan : belum semua pasien merasakan kenyamanan fasilitas - keamanan pelayanan: pelayanan
aman dan sesuai dengan protap
- kenyamanan dan keamanan masih sama dengan saat BUMD
- penambahan komputer dan fasilitas
billing sistem yang berpengaruh tehadap kecepatan pelayanan.
perubaha pena komput
commit to user
Dari tabel di atas maka dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang diukur dengan tiga indikator yaitu prosedur pelayanan, kemampuan pegawai dan fasilitas pelayanan menunjukkan bahwa:
1. Prosedur pelayanan yang dilihat dari prosedur, persyaratan, keadilan dan biaya pelayanan menunjukkan bahwa saat status BUMD dan setelah berstatus BLUD tidak ada perubahan. Prosedur pelayanan yang ada di RSUD Karanganyar masih sama yaitu prosedur pelayanan sederhana, persyaratan mudah, biaya pelayanan yang murah, tetapi dalam pelayanan kadang masih ada petugas yang mengutamakan kepentingan keluarga.
2. Kemampuan petugas yang dilihat dari kriteria kejelasan petugas, kedisiplinan, tanggung jawab, kemampuan, kecepatan, kesopanan dan keramahan saat status BUMD dan setelah status BLUD menunjukkan ada perubahan tetapi perubahan tersebut tidak terlalu signifikan. Perubahan peningkatan kemampuan petugas tidak terjadi pada seluruh pegawai, perubahan hanya terjadi pada sebagian petugas.
3. Fasilitas pelayanan yang dilihat dari kriteria kenyamanan dan keamanan pelayanan menunjukkan bahwa saat status BUMD dan setelah status BLUD kenyamanan dalam pelayanan masih belum dirasakan oleh sebagian pasien, sedang keamanan pelayanan telah ditunjukkan dari kepercayaan pasien terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit. Perubahan fasilitas setelah berstatus BLUD terjadi pada penambahan komputer dan adanya billing sistem.
commit to user
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Kualitas pelayanan di RSUD Karanganyar yang dinilai dari tiga indikator yaitu prosedur pelayanan, kemampuan petugas, dan fasilitas pelayanan menunjukkan hasil penilaian yang cukup baik. Prosedur pelayanan dibuat sederhana, persyaratan mudah dan biaya pelayanan yang murah sehingga mudah dijangkau oleh berbagai masyarakat. Kemampuan petugas kadang masih ada petugas yang kurang disiplin, kurang cepat dalam pelayanan dan keramahan perlu ditingkatkan lagi. Kenyamanan fasilitas pelayanan belum dirasakan oleh sebagian pengunjung.
Perubahan status dari Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar tidak menunjukkan adanya perubahan yang signifikan terhadap kualitas pelayanan. Perubahan hanya terjadi pada penambahan fasilitas berupa komputer dan adanya jaringan internet (billing system) yang berpengaruh terhadap kecepatan dan kelancaran pelayanan. Kualitas pelayanan dari masing-masing indikator yang dinilai pada saat status BLUD dan pelacakan pada saat status BLUD sebagai berikut:
commit to user
1. Prosedur pelayanan
Pada saat berstatus BUMD dan setelah menjadi BLUD prosedur pelayanannya masih tetap dan belum ada perubahan dalam prosedur dan persyaratannya. Persyaratan tetap sederhana dan mudah dipahami oleh masyarakat. Keadilan dalam pelayanan masih ada sebagian kecil yang mengutamakan kepentingan keluarga. Dari biaya pelayanan pun pihak rumah sakit masih menggunakan ketentuan tarif saat BUMD.
2. Kemampuan Petugas
Setelah menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) petugas pelayanan di RSUD Karanganyar menunjukkan ada perubahan meskipun tidak terlalu signifikan. Ini karena sekarang ada tuntutan dari rumah sakit untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada pasien karena juga akan berpengaruh terhadap pendapatan rumah sakit.
3. Fasilitas Pelayanan
Pada saat berstatus Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) fasilitas pelayanan di RSUD Karanganyar dari kenyamanan dan keamanan masih sama dirasakan seperti waktu BUMD, hanya ada penambahan yaitu: a. Adanya sistem jaringan infranet antar unit pelayanan (Billing sistem). b. Penambahan komputer untuk pasien atau pengunjung yang berisi
commit to user
B. SARAN
Dari hasil penelitian yang telah diuraikan di atas tentang Dampak Perubahan Status Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar maka penulis memberikan saran yakni:
1. Perubahan status di rumah sakit sebaiknya dibarengi dengan peningkatan kualitas dalam berbagai aspek terkait, sehingga dampak perubahan status tidak hanya pada pengelolaan keuangan saja.
2. Kedisiplinan petugas terutama mengenai ketepatan waktu pelayanan harus lebih ditingkatkan karena hal ini merupakan salah satu kunci mencapai pelayanan yang berkualitas.
commit to user
Daftar Pustaka Buku:
Agus Dwiyanto. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gajah Mada University Press
Fandy Tjiptono.2002.Manajemen Jasa.Yogyakarta:Andi Offset
Harbani Pasolong.2008. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta. HAS Moenir.2000.Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.Jakarta:Bumi
Aksara
HB Sutopo, Pengantar Penelitian Kualitatif: Dasar-Dasar Teoritis dan Praktis, Pusat Penelitian Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 1998. 37
Lembaga Administrasi Negara. 2007. Modul 2: Pengembangan Organisasi dan Faktor Lingkungan Organisasi.
Pattrick Dawson.2003. Understanding Organizational Change The Cntemporary Experience of People. British Library
Poerwadarminta. 1984. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Balai pustaka Jakarta Saifuddin Azwar.2005. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset Sondang P Siagian. 1998. Manajemen Abad 21. Sinar Grafika Offset.
Veithzal Rivai. 2007. Kepemimpinan dan perilaku organisasi. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
Wibowo. 2006. Manajemen Perubahan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Zulian Yamit.2005.Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.Yogyakarta:Ekonisia
Sumber lain:
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 Tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum
Maryann Amodeo, Michael A. Ellis, Jonna Hopwood, dan Laura Derman. 2007.
A Model for Organizational Change: Using an Employee-Driven, Multievel Intervention in a Substance Abuse Agency. Families in Society : Apr 207 vol 88 no 2 pg 223. Dapat diakses pada:
www.proquest.umi.com/pqdweb?did=1128058991&sid=2&Fmt=3&cl ientId=44698&RQT=309&VName=PQD 13 Agustus 2010 12:11 PM
commit to user
Martin Reimann, Ulrich F. Lünemann, Richard B. Chase. Uncertainty Avoidance as a Moderator of the Relationship between Perceived Service Quality and Customer Satisfaction. Journal of Service Research August 2008 Volume 11 Number 1 pg 63-73. Dapat diakses pada:
www.jsr.sagepub.com/cgi/content/abstract/11/1/63. Diakses 13 Agustus 2010 11:20 AM