BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
A. Tinjauan Pustaka
3. Kualitas pelayanan publik
Setiap pelayanan publik pasti mengutamakan kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa. Seperti yang terdapat dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia bahwa kualitas dimaknai sebagai tingkat baik
commit to user
buruknya sesuatu. Oleh karena itu setiap orang mempunyai pandangan dan pengertian kualitas yang berbeda tentang kualitas.
Sebagaimana dikemukakan oleh Goetsch dan Davis (dalam Zulian Yamit, 2005) yang membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia , kualitas proses, dan kualitas lingkungan. Jadi lebih ditekankan pada proses terbentuknya produk dan terlaksananya proses sampai terdistribusinya produk tersebut baik berupa jasa maupun benda.
Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Martin Reimann, Ulrich F. Lünemann, dan Richard B. Chase (2008) mengutip pendapat Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1994) menyatakan bahwa “Customer satisfaction is
a key consequence of service quality and can determine the long-term success of a service organization”. Hal senada juga dikemukakan oleh Lukman dalam Harbani Pasolong (2008) yang menyebutkan bahwa:
“salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas (prima) sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani”.
commit to user
Pengertian pelayanan adalah melayani adalah membantu, menyiapkan (mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang, meladeni, sedangkan pelayanan adalah perihal atau cara melayani (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1984). Pengertian pelayanan juga dikemukakan Endar sugiarto (1999) yaitu:
“Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain ( konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain lain )yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani”.
Moenir (2000) juga menyampaikan pengertian mengenai pelayanan bahwa:
“Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya”.
Kualitas pelayanan diartikan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan dari suatu jasa pelayanan atau pertimbangan konsumen tentang keunggulan secara keseluruhan atas pelayanan yang diberikan (Fandy Tjiptono 2002). Kualitas pelayanan juga merupakan tingkat keunggulan dari apa yang diharapkan sehingga kualitas pelayanan itu mempertimbangkan pelayanan dengan harapan dan realita yang ada diri pelayanan yang diterima.
commit to user
Lima dimensi pokok kualitas pelayanan publik (jasa) menurut Parasuraman (dalam Fandy Tjiptono 2002):
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan organisasi dalam menunjang eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawai.
2. Reliability atau kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kahandalan berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelangggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness atau ketanggapan untuk memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat. Jadi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa harus menunggu perintahnya.
4. Assurance atau jaminan yaitu dalam pelayanannya harus menumbuhkan rasa percaya dari pelanggan bahwa pelayanan yang diberikan adalah aman, jauh dari bahaya dan resiko sehingga pelanggan dalam menggunakannya akan lebih tenang.
5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang sifatnya individual atau pribadi kepada pelanggan melalui komunikasi yang baik, perhatian yang tulus dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
commit to user
Menurut Lenvine (dalam Agus Dwiyanto 2005) menentukan tiga indikator yang menentukan pengukuran kualitas pelayanan, yaitu: (1)
Responsiveness merupakan ketanggapan petugas dalam melayani kebutuhan dan tuntutan pelanggan; (2) Responsibility merupakan ukuran bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan prinsip dan ketentuan yang benar; (3) Accountability merupakan ukuran bahwa pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan kepentingan pengguna layanan dan norma yang berlaku.
Sesuai dengan KepMen PAN Nomor 25 Tahun 2004 (dalam Harbani Pasolong 2008) 14 unsur yang harus ada pada kriteria penilaian kualitas pelayanan publik adalah sebagai berikut:
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggungjawab)
commit to user
4) Kedisiplinan petugas pelayanan. Yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan 6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat terselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan 8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati
10)Kewajaran dalam biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh pelayanan
11)Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarakan dengan yang telah ditetapkan
12)Kepastian jadwal pelayanan, yaitu oelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
commit to user
13)Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan pra sarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
14)Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun saran yang digunakan, sehingga mayarakat merasa tenang untuk mendapatkan p terhadap resiko yang diakibatkan pelaksanaan pelayanan pelayanan.
Dalam penelitian ini, penilaian kualitas pelayanan dilakukan dengan mengacu pada kriteria KepMen PAN tersebut. Dari 14 kriteria yang ada, di kelompokkan menjadi tiga karakteristik penilaian kualitas pelayanan yaitu:
1. Prosedur pelayanan, meliputi prosedur; persyaratan; keadilan mendapatkan pelayanan; kewajaran dalam biaya pelayanan; kepastian biaya pelayanan; dan kepastian jadwal pelayanan,
2. Kemampuan Petugas, meliputi kejelasan petugas; kedisiplinan petugas; tanggung jawab petugas; kemampuan petugas; kecepatan petugas; kesopanan dan keramahan petugas,
3. Fasilitas pelayanan, meliputi kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.
commit to user