commit to user
i
DAERAH (RSUD) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
(Studi di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar)
SKRIPSI
Disusun untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi
Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Sosial
Universitas Sebelas Maret
Di susun oleh :
Sularti Yuli Amintasih
D 0106093
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
ii
Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pembimbing
commit to user
iii
Skripsi ini Telah Diuji dan Disahkan Oleh Panitia Ujian Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pada hari :
Tanggal :
Panitia Penguji :
1. Drs. Marsudi, M.S (………..)
NIP. 195508231983031001 Ketua
2. A.W. Erlin Mulyadi, S.Sos, MPA (………..)
NIP. 197406012008012016 Sekretaris
3. Drs. Susartono, S.U (………..)
NIP. 194607141979031001 Penguji
Mengetahui
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
commit to user
iv
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.”
(QS. Alam Nasyrah : 6)
”Kepuasan terletak pada usaha, bukan pada hasil. Berusaha dengan keras
adalah kemenangan yang hakiki.”
(Mahatma Gandhi)
”Tidak ada kesuksesan tanpa pengorbanan.”
(Filsuf)
“Manfaatkan waktu yang ada dengan sebaik-baiknya sebelum datang
penyesalan”
commit to user
v
Kupe
rsembahkan Skripsi ini untuk ….
1. Bapakku Ngadimin Harjito & Ibuku Paryanti, terima kasih atas
segala doa dan kasih sayang yang tiada terputus selama ini
2. Kakakku Ari Septianto, ST yang selalu memotivasi untuk segera
menyelesaikan skripsi
3. Eyang putriku Somo Rejo
4. Bayu terima kasih buat semangatnya
5. Sahabat-sahabat sejatiku
commit to user
vi
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillaah, segala puji bagi Allah SWT, Tuhan Semesta Alam,
yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul “DAMPAK PERUBAHAN STATUS
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN (Studi di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar).
Shalawat serta salam tertuju dan tercurahkan atas junjungan kita Nabi Muhammad
SAW yang diutus sebagai imam dan rahmat bagi seru sekalian alam. Semoga
tercurah juga atas keluarga dan para sahabatnya, amin.
Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan, doa, dukungan dan semangat, baik moril maupun materiil
kepada :
1. Bapak Drs. Susartono, S.U selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberi
pengarahan dengan sabar dan senantiasa melonggarkan waktu dalam
memberikan bimbingan selama ini.
2. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang telah
membimbing penulis selama menempuh studi.
3. Bapak Drs. H. Supriyadi, SN. SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Bapak Drs. Sudarto, M.Si selaku Ketua Program S1 Reguler Ilmu
commit to user
vii
pengetahuan dan pemikirannya selama penulis menempuh studi.
6. Bapak dr. Maryadi selaku Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Karanganyar.
7. Bapak Sutarto, SE selaku Kasubbag Umum dan Rumah Tangga Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.
8. Bapak Sutarto, S.Sos, M.Si selaku Kasubbag Kepegawaian Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.
9. Bapak Suwardi Aris I, SE, MM selaku Kepala Seksi Perbendaharaan dan
Akuntansi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.
10.Ibu Asih Pujiarti selaku Bendahara Penerima Pendapatan Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Karanganyar.
11.Semua pihak yang belum sempat disebutkan, yang telah membantu penelitian
dan penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna
sehingga kritik dan saran yang membangun akan penulis terima dengan terbuka
untuk perbaikan skripsi ini ke depannya. Semoga skripsi ini berguna bagi
pengebangan dan penelitian selanjutnya serta bermanfaat bagi para pembaca.
Surakarta, Juli 2010
Penulis
commit to user
viii
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xi
ABSTRAK ... xii
ABSTRACT ... xiii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah …...………..………. .. 4
C. Tujuan Penelitian ……….………... .. 5
D. Manfaat Penelitian ………..………... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN A. Tinjauan Pustaka ...………... 6
1. Perubahan Organisasi ... 6
2. Badan Usaha Milik Daerah dan Badan Layanan Umum Daerah ... 11
3. Kualitas pelayanan publik ... 16
commit to user
ix
A. Jenis Penelitian……….. 25
B. Lokasi Penelitian …...…………....………...……….…….. 25
C. Teknik Penentuan Informan ... 26
D. Sumber Data ... 26
E. Teknik Pengumpulan data ....………...……….…... 27
F. Teknik Analisis Data ...…...……... 28
G. Validitas Data ... 29
H. Deskripsi Lokasi... 30
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Kualitas Pelayanan Kesehatan RSUD Kabupaten Karanganyar 1. Prosedur Pelayanan... 36
2. Kemampuan Petugas... 41
3. Fasilitas Pelayanan... 44
B. Dampak Perubahan Status terhadap Kualitas Pelayanan 1. Prosedur Pelayanan... ..…... 48
2. Kemampuan Petugas ... 52
3. Fasilitas Pelayanan ... 55
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ………... 62
B. Saran ………... 64
DAFTAR PUSTAKA
commit to user
x
Gambar : Halaman
1.1 Bagan Kerangka Berpikir ………. 24
1.2 Skema Model Analisis Interaktif ……….. 29
1.3 Struktur Organisasi RSUD Karanganyar saat BUMD……..……… 34
1.4 Struktur Organisasi RSUD Karanganyar saat BLUD……..……… 35
commit to user
xi
Tabel : Halaman
1.1 Jumlah kamar, tempat tidur dan tarif pelayanan rawat inap
RSUD Karanganyar ………... 33
commit to user
xii
SULARTI YULI AMINTASIH. DAMPAK PERUBAHAN STATUS RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (Studi di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar). Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret. 2010.
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah mendorong pemerintah untuk mengeluarkan Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (BLU). Peraturan ini dimaksudkan untuk memangkas ketidakefisien pengambilan keputusan dalam organisasi publik. Peraturan Pemerintah mengenai BLU tersebut menjadi alasan utama organisasi publik di Indonesia termasuk Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Karanganyar untuk merubah status dari Badan Umum Milik Daerah (BUMD) menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD).
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan tujuan untuk mengetahui dampak perubahan status RSUD Kabupaten Karanganyar terhadap kualitas pelayanan. Teknik penentuan informan dilakukan menggunakan teknik
snowball sampling, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dan studi dokumentasi. Analisa data dilakukan menggunakan teknik analisis interaktif, dan validitas data menggunakan triangulasi data.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di RSUD Karanganyar dinilai dari tiga indikator yaitu prosedur pelayanan, kemampuan petugas, dan fasilitas pelayanan pada saat berstatus sebagai BUMD dan BLUD tidak menunjukkan perubahan yang berarti. Prosedur pelayanan masih sederhana, persyaratan mudah dan biaya pelayanan murah dan terjangkau oleh masyarakat. Pada indikator kemampuan petugas walaupun ada peningkatan, masih ditemui petugas yang kurang disiplin, kurang cepat dalam pelayanan dan kurang ramah. Kenyamanan fasilitas pelayanan sudah dilengkapi dengan komputer dan intranet (termasuk billing system), tetapi aspek kenyamanan fasilitas ini masih menjadi keluhan oleh sebagian pengunjung. Dengan kata lain, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perubahan status BUMD menjadi BLUD pada RSUD Kabupaten Karanganyar tidak menunjukkan dampak yang signifikan terhadap kualitas pelayanan.
commit to user
xiii
Sularti Yuli Amintasih. The Impacts of Status Change of Local Public Hospital on Its Service Quality (A Study on Karanganyar Regency’s Local Public Hospital). Faculty of Social and Political Sciences . Universitas Sebelas Maret . 2010.
The Act No. 32/2004 about Local Government encourages the government to release the Governmental Regulation No. 23/2005 about the Financial Management of Public Service Agency (BLU). This regulation is intended to minimize the inefficiency of decision making in the public organization. This government regulation leads many public organizations including the Karanganyar Regency’s Local Public Hospital change their status from the Local Government-owned Agency (BUMD) into Local Public Service Agency (BLUD).
This study is a qualitative research conducted to find out the impacts of the status change of Karanganyar Regency’s Local Public Hospital on its quality service. The informants’ selection technique used was snowball sampling, while techniques of collecting data employed were interview and documentary study. Data was analyzed using the interactive analysis technique, and the data validity was tested using data triangulation.
The result of the study shows that the service quality of Karanganyar’s local public hospital assessed from three indicators: service procedure, personnel competency, and service facility between when its status was BUMD and now is BLUD is almost the same. The service procedure is understandable, with simple requirements and affordable as the cost of the service is considerably cheap. The personnel competences increase although it is still found those who are undiscipline, a bit slow in service, and unfriendly. The service facilities have been completed with computer and intranet (i.e, billing system), however it is still found some claims about the uncomfort facilities of the services by users. In other words, the result of this study shows that the status change of Karanganyar’s local public hospital shows no significant impacts on its service quality.
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam era globalisasi dewasa ini salah satu tantangan besar yang
dihadapi oleh pemerintah adalah bagaimana menampilkan aparatur yang
profesional, memiliki etos kerja yang tinggi, keunggulan kompetitif dan
kemampuan memegang teguh etika birokrasi dalam menjalankan tugas dan
fungsinya. Tantangan tersebut merupakan hal yang beralasan mengingat secara
empirik masyarakat menginginkan agar aparat pemerintah dalam menjalankan
tugas-tugasnya dapat bekerja secara optimal yang akhirnya dapat memberikan
pelayanan yang terbaik terhadap masyarakat.
Tumpuan dan harapan itu lebih tertuju pada aparatur pemerintah
mengingat pemerintah merupakan organisasi publik yang bertugas untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah pada hakikatnya ialah
pelayan publik yang kemudian meniliki kepanjangan tangan berwujud
organisasi publik untuk mewujudkan fungsi-fungsinya sebagai penyelenggara
pelayan bagi kepentingan publik. Kehadiran organisasi publik sangatlah
diperlukan bagi penyelenggara pemerintahan di suatu negara. Pengalaman dan
pengamatan sejarah birokrasi menunjukkan bahwa selama ini birokrasi di
Indonesia belum mampu memberikan pelayanan publik yang maksimal karena
commit to user
Kualitas pelayanan publik yang kurang memuaskan selalu menjadi
keluhan masyarakat sampai sekarang. Masyarakat masih banyak yang
mengeluhkan tentang pelayanan yang lama dan berbelit-belit seta mahalnya
harga pelayanan, padahal pada hakikatnya pelayanan publik dirancang dan
diselenggarakan untuk memudahkan memenuhi kebutuhan masyarakat. Sebagai
contoh Ombudsman Republik Indonesia melaporkan tahun 2008 menerima
1.244 laporan dari masyarakat tentang keluhan pelayanan publik yang
dilaporkan meliputi tindakan sewenang-wenang (18,99 %), tidak menangani
(12,93 %), bertinak tidak adil (11,72 %), penyimpangan prosedur (11,52 %),
permintaan imbalan uang atau korupsi (7,27 %),tidak kompeten (6,06 %),
melalaikan kewajiban (5,86 %), bertindak tidak layak (4,44 %), dan penyalahan
wewenang (2,42 %), Lainnya soal keberpihakan nyata, persekongkolan, dan
sebagainya (www.cilacap-online.com).
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah salah
satunya adalah pelayanan dalam bidang kesehatan. Untuk mewujudkan tujuan
pelayanan pemerintah dalam bidang kesehatan maka pemerintah membangun
sarana prasarana pendukung antara lain rumah sakit. Rumah sakit sebagai salah
satu lembaga pelayanan publik dalam bidang kesehatan dituntut untuk mampu
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat serta untuk
peningkatan kualitas pelayanannya secara terus menerus dan
commit to user
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar sebagai salah
satu pelayanan publik dalam bidang kesehatan merupakan rumah sakit umum
yang menjadi rujukan di Kabupaten Karanganyar. Rumah sakit ini diharapkan
mampu menangani berbagai keluhan permasalahan kesehatan warga
Karanganyar dan sekitarnya untuk memperoleh layanan kesehatan mereka.
Tetapi sudah menjadi fenomena yang umum jika pelayanan rumah sakit milik
pemerintah ini menuai keluhan dari masyarakat. Salah satu kasus ditemukan
bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dianggap kurang
memuaskan. Bupati Karanganyar Rina Iriani mengeluhkan tentang pelayanan
yang diberikan RSUD tersebut kepada masyarakat. Sebagaimana diberitakan
dalam harian Suara Merdeka CyberNews (www.suaramerdeka.com), pada saat
inspeksi mendadak (sidak) yang dilakukan di RSUD Karanganyar tanggal 12
Januari 2009 , Bupati menyampaikan teguran kepada direktur mengenai
kesiapan petugas saat jam pelayanan serta mengusulkan penggantian pegawai.:
“...Dari 82 karyawan, yang hadir tidak sampai dua pertiga. Yang mengenaskan, justru Kepala Bagian Kepegawaian malah tidak hadir sampai upacara selesai.
Saat meninjau klinik, lagi-lagi belum ada dokter yang siap memberikan pelayanan kepada pasien. Padahal saat sidak pekan lalu, masyarakat sudah mengeluhkan dokter yang selalu datang siang, sehingga pelayanan baru bisa diberikan di atas pukul 10.00”
Berdasarkan kasus tersebut maka dapat dijadikan pertimbangan
bahwa meskipun rumah sakit tersebut sebagai rumah sakit terbesar di
Kabupaten Karanganyar namun dari segi pelayanan, rumah sakit tersebut
commit to user
Pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit masih terkesan lama dan
kurang tanggap terhadap kebutuhan pasien. Jika pelayanan kesehatan yang
diberikan kepada masyarakat bawah kurang memuaskan, maka ukuran pula
kualitas pelayanan kesehatan secara keseluruhan juga terkesan tidak baik.
Sejalan dengan tuntutan peningkatan kualitas pelayanan serta adanya
Undang-Undang yang berlaku sejak 21 April 2009 maka RSUD Karangnyar
berubah statusnya dari Badan Umum Milik Daerah (BUMD) menjadi Badan
Layanan Umum Daerah (BLUD). Badan Layanan Umum bertujuan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat untuk mewujudkan
penyelenggaraan tugas-tugas pemerintah dan/atau pemerintah daerah dalam
memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa (pasal 3
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 Tahun 2007 tentang Pedoman
Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum). Perubahan status
rumah sakit seiring dengan salah satu tujuannya untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, yang menjadi alasan peneliti untuk melakukan studi mengenai
dampak perubahan status tersebut terhadap kualitas pelayanan.
B. Rumusan Masalah
Berdasar pada uraian latar belakang diatas, masalah penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut: Bagaimana dampak perubahan status Rumah Sakit
commit to user
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Operasional
Untuk mengetahui dampak perubahan status rumah sakit umum daerah
terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Karanganyar.
2. Tujuan Individual
Untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar kesarjanaan di
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
D. Manfaat penelitian
1. Agar hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Karanganyar khususnya dan rumah sakit lain pada
umumnya sebagai bahan pertimbangan yang konstruktif bagi peningkatan
kualitas pelayanan di rumah sakit.
2. Penelitian diharapkan bermanfaat bagi upaya aplikasi atas teori-teori
Administrasi Negara atas permasalahan pelayanan publik.
3. Sebagai bahan pertimbangan dan pengembangan penelitian dengan tema,
commit to user
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
A. Tinjauan Pustaka
1. Perubahan Organisasi
Pengertian perubahan secara umum yaitu transformasi dari
keadaan sekarang menuju keadaan yang diharapkan di masa yang akan
datang, dengan keadaan yang lebih baik daripada sekarang ini (Wibowo
2006). Perubahan haruslah menunjukkan sesuatu yang berbeda dari
keadaan yang sebelumnya,jika tidak ada perbedaan (pergeseran) maka itu
bukan berarti suatu perubahan. Dan perubahan tersebut dapat terjadi
dimanapun. Perubahan juga dijelaskan oleh Pasmore 1994 (dalam Wibowo
2006) bahwa perubahan berarti kita harus mengubah dalam cara
mengerjakan atau berfikir tentang sesuatu yang menjadi mahal dan sulit.
Dalam proses pengembangan suatu organisasi yang kuat
diperlukan adanya suatu perubahan-perubahan dalam pola perilaku dari
banyak kelompok maupun dari individu organisasi tersebut. Kinerja
organisasi yang berhasil tidak hanya akibat dari rapinya rencana tersebut
tetapi juga akibat dari adanya perubahan pimpinan organisasi untuk
merubah perilaku manajemen mereka sesuai dengan tujuan organisasi.
Penerimaan sikap baru dan keterampilan baru dari pimpinan akan
menimbulkan budaya baru yang dan akan mempengaruhi kinerja organisasi
commit to user
Proses perubahan menurut Veithzal Rivai (2007) meliputi faktor
internal dan faktor ekternal yaitu: membantu pemikiran karyawan,
alasan-alasan dan penampilan dengan cara-cara baru. Perubahan itu dilakukan
tidak hanya dari segi struktur dan budaya organisasi tetapi juga perubahan
dalam hal nilai dan norma dalam budaya organisasi tersebut. Definisi lain
mengenai perubahan juga dikemukakan oleh Potes dan LaMarsh (dalam
Wibowo, 2006) menyebutkan bahwa:
“Perubahan merupakan pergeseran dari keadaan sekarang suatu organisasi menuju pada keadaan yang diinginkan di masa depan. Perubahan dari sekarang tersebut dilihat dari sudut struktur, proses, orang, dan budaya”.
Perubahan terjadi karena ada perbedaan dari cara mengerjakan
sesuatu atau cara berfikir meskipun lebih mahal dan sulit (Pasmore, dalam
Wibowo 2006) . Oleh karena itu diperlukan perubahan yang diinginkan,
dan untuk melakukan suatu perubahan Veithzal Rivai (2007) menyebutkan
diperlukan empat hal sebagai suatu indikator perubahan yaitu: apa yang
sebenarnya terjadi saat ini; apa yang akan terjadi di masa mendatang jika
perubahan tidak terjadi; apa yang diinginkan oleh orang-orang tentang
kondisi yang akan dating; dan bagaimana perubahan itu dilakukan dari
kondisi saat ini ke kondisi ideal di masa mendatang.
Sondang P Siagian (1998) menjelaskan bahwa adanya
perubahan disebabkan oleh pemicu berikut ini:
1. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang pesat akan
commit to user
ini akan berakibat semakin banyak pula kebutuhan yang harus dipenuhi
oleh manusia agar ia tidak ketinggalan perkembangan zaman. Dan
untuk memecahkan permasalahan yang timbul tersebut maka
dibutuhkan teori-teori yang baru pula.
2. Dengan semakin kompleknya permasalahan yang timbul maka akan
semakin menuntut pendekatan lintas ilmu dengan memanfaatkan teori,
konsep, dalil, dan rumus ilmiah.
Suatu organisasi yang tidak menyesuaikan dengan perubahan
lingkungan akan mengalami kemandegan dan tidak dapat eksis lagi. Oleh
karena itu agar organisasi tetap hidup perlu mengadakan penyesuaian
dengan tuntutan kebutuhan masyarakat yang dilayani dan pesaing. Tuntutan
akan perubahan tersebut dapat merupakan respon terhadap
permasalahan-permasalahan social dan kebutuhan organisasi. Hal ini sesuai dengan
pendapat dari Maryann Amodeo, Michael A. Ellis, Jonna Hopwood, dan
Laura Derman (2007) bahwa :
“To respond to emerging social problems, envolving community needs, and fluctuations in funding, human service organizations need mechanisms for designing, implementing, and solidifying agency-wide change..”.
Robbins (dalam Wibowo, 2006) menyampaikan bahwa tujuan
dari suatu perubahan ialah untuk memperbaiki kemampuan organisasi
untuk menyesuaikan dengan perubahan lingkungan dan di sisi lain
mengupayakan perubahan perilaku karyawan. Untuk melakukan suatu
commit to user
perubahan dapat terproses dengan baik. Seperti yang disampaikan oleh
Veithzal Rivai (2007) bahwa tahapan perubahan yaitu:
a. Pencairan yang artinya bahwa berusaha untuk menghilangkan budaya
yang lama untuk diganti dengan budaya yang baru yang sesuai dengan
perubahan yang diinginkan. Ide-ide atau praktek yang baru harus
dikenalkan pada tahap ini.
b. Perubahan, yaitu yang mana adanya proses budaya yang baru yang
diterapkan harus bisa dipraktekan oleh para karyawan. Para karyawan
harus mempraktekkan budaya baru tersebut walaupun sering kali pada
tahap ini para karyawan masih bingung dengan hal-hal yang baru.
c. Pembekuan ulang yang artinya apa yang telah dipelajari diintegrasikan
ke dalam praktik nyata. Agar ide-ide baru dapat diterima secara
intelektual, praktik-praktik baru harus disatukan ke dalam tingkah laku
karyawan sehari-hari.
Beberapa langkah perubahan organisasi dikenal dengan “Model
Perubahan Tiga Langkah Lewin” (LAN 2007). Tahap perubahan tersebut
adalah adanya pelelehan status quo yang mana merupakan upaya dari suatu
kelompok untuk merubah kebiasaan agar supaya tujuan organisasi bisa
tercapai, adanya gerakan bertindak untuk berubah ke dalam budaya yang
baru, serta pembekuan ulang yaitu budaya yang baru harus bisa
commit to user
Suatu program perubahan dapat berhasil apabila dapat
ditunjukkan oleh adanya peningkatan efektivitas organisasi, manajemen
yang lebih baik, terwujudnya komitmen, berkembangnya semangat
kerjasama, peningkatan kemampuan berkomunikasi, pemeliharaan iklim
kerja, berkurangnya perilaku disfungsional, tumbuhnya kesadaran, dan
kemampuan organisasi (LAN, 2007). Perubahan itu sangatlah penting
dalam kelangsungan suatu organisasi terutama organisasi pelayanan publik.
Perubahan suatu organisasi juga bisa disebabkan oleh adanya
perubahan aturan yang dipakai sebagai dasar pengelolaan. Patrick Dawson
(2003) mengemukakan bahwa faktor pemicu internal perubahan organisasi
antara lain adalah undang-undang dan peraturan pemerintah (the external
factors of ornizational changes include government laws and regulations).
Perwujudan mngenai hal ini di Indonesia, misalnya dengan adanya
Undang-Undang tentang otonomi daerah membuat pemerintah daerah
harus melakukan banyak penyesuaian khususnya dalam pengelolaan
keuangan maupun penganggarannya. Pemberian otonomi dimaksudkan
untuk mempercepat proses terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui
peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat. Dengan
otonomi daerah diharapkan pemerintah daerah mampu meningkatkan daya
saing, melalui prinsip demokrasi, pemerataan, keadilan dalam
pembangunan, meningkatkan daya guna potensi dan keanekaragaman
commit to user
Dari paparan di atas dapat dipahami bahwa suatu organisasi
harus dapat menyesuaikan dengan segala perubahan yang terjadi. Di
Indonesia, salah satu hal yang mengawali perubahan suatu organisasi
adalah sistem otonomi daerah sesuai dengan UU yang berlaku. Salah satu
perwujudan perubahan tersebut yaitu perubahan status organisasi publik,
termasuk rumah sakit, yang semula berstatus sebagai Badan Usaha Milik
Daerah (BUMD) berubah menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD).
Perubahan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) berubah
menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) dimaksudkan untuk
memangkas rantai birokrasi agar dalam mengambil keputusan lebih cepat
(swakelola) sehingga tidak perlu lagi meminta pertimbangan pemerintah
daerah. Dengan demikian, perubahan status menjadi BLUD ditujukan untuk
meningkatkan pelayanan menjadi lebih prima.
2. Badan Usaha Milik Daerah dan Badan Layanan Umum Daerah
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) adalah badan usaha atau
perusahaan-perusahaan daerah yang dimiliki oleh pemerintah daerah. Dasar
hukum pembentukan BUMD adalah berdasarkan UU No 5 tahun 1962
tentang perusahaan daerah. UU ini kemudian diperkuat oleh UU No 5 tahun
1974 tentang pokok-pokok pemerintahan daerah (Nota Keuangan RAPBN,
1997/1998). Peranan BUMD adalah menunjang pelaksanaan pembangunan
commit to user
pendapatan asli daerah. Tujuan dibentuknya BUMD adalah untuk
melaksanakan pembangunan daerah melalui pelayanan jasa kepada
masyarakat, penyelenggara kemanfaatan umum, dan peningkatan
penghasilan pemerintah daerah (www.m.detik.com) . Dengan demikian
peranan BUMD sangat penting dalam pembangunan daerah.
Namun demikian, dengan status BUMD maka suatu organisasi
dalam pengambilan keputusannya akan bergantung pada pemerintah daerah.
Kondisi ini dalam beberapa aspek merupakan kendala pengembangan
peningkatan pelayanan publik. Untuk mempertahankan eksistensi kualitas
pelayanan publik dalam menjawab tuntutan masyarakat maka salah satu
upaya dan strategi penting yang dilakukan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan ialah melalui standarisasi atau akreditasi. Standarisasi atau
akreditasi merupakan pengakuan resmi dari pemerintah yang diberikan
kepada organisasi publik yang telah memenuhi standart pelayanan.
Akreditasi akan menjadi kriteria kelayakkan suatu organisasi publik dalam
pemenuhan standar pelayanan.
Paradigma baru pengelolaan keuangan negara (seperti yang
disetujui dalam sidang paripurna DPR tanggal 21 Juni 2004) setidaknya
mengandung tiga kaidah manajemen keuangan negara, yaitu: orientasi pada
hasil, profesionalitas serta akuntabilitas dan transparansi Paradigma ini
dimaksudkan untuk memangkas ketidakefisienan pemerintah yang selama
commit to user
tidak efektif. Padahal dalam manajemen modern unit pemerintahan harus
profesional, akuntabel, dan transparan. Untuk memangkas ketidakefisian
tersebut maka pemerintah mentransformasikan unit kegiatannya sebagai
unit yang otonom, yaitu dengan mengeluarkan Peraturan Pemerintah
Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2005 tentang Pengelolaan
Keuangan Badan Layanan Umum (BLU). Peraturan Pemerintah ini
mendorong banyak organisasi publik daerah untuk merubah status menjadi
Badan Layanan Umum Daerah (BLUD). Status BLUD akan memberikan
keleluasaan untuk merencanakan, mengelola, dan mengendalikan semua
urusan internal sehingga pengambilan keputusan lebih fleksibilitas. Status
BLUD juga memberikan kebebasan dalam menyusun kegiatan atau
program yang ada dalam renstra. Dengan status BLUD, standar atau
akreditasi organisasi akan mengacu pada kriteria kelayakan, misalnya dalam
hal keuangan mengacu pada Pola Pengelolaan Keuangan BLUD.
Pengertian mengenai BLUD menurut pasal 1 Permendagri No
61 Tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan
Layanan Umum Daerah dijelaskan sebagai berikut:
commit to user
BLUD mempunyai tujuan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan kepada masyarakat untuk mewujudkan tugas-tugas pemerintah
dan/atau pemerintah daerah dalam memajukan kesejahteraan umum dan
mencerdaskan kehidupan bangsa (pasal 3 Permendagri No 61 Tahun 2007
tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum
Daerah). BLUD memiliki beberapa karakteristik yaitu:
(http://www.hukum.jogja.go.id):
1. Berkedudukan sebagai lembaga pemerintah yang tidak dipisahkan dari
kekayaan Negara;
2. Menghasilkan barang dan/atau jasa yang diperlukan masyarakat;
3. Tidak bertujuan untuk mencarai laba;
4. Dikelola secara otonom dengan prinsip efisiensi dan produktivitas ala
korporasi;
5. Rencana kerja, anggaran dan pertanggungjawabannya dikonsolidasikan
pada instansi induk;
6. Penerimaan baik pendapatan maupun sumbangan dapat digunakan
secara langsung;
7. Pegawai dapat terdiri dari pegawai negeri sipil dan bukan pegawai
negeri sipil;
8. Badan Layanan Umum Daerah bukan subyek pajak.
Pelayanan BLUD terbagi menjadi tiga kelompok sesuai
commit to user
kegiatannya menyediakan barang atau jasa meliputi rumah sakit, lembaga
pendidikan, pelayanan lisensi, penyiaran, dan lain-lain; Kedua, BLUD yang
kegiatannya mengelola wilayah atau kawasan meliputi otorita
pengembangan wilayah dan kawasan ekonomi terpadu (Kapet); dan Ketiga
BLUD yang kegiatannya mengelola dana khusus meliputi pengelola dana
bergulir, dana UKM, penerusan pinjaman dan tabungan pegawai.
Standar Pelayanan Minimal BLUD seperti dalam bab VIII
pasal 56 Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 Tahun 2007 tentang
Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah
yaitu:
1. Fokus pada jenis pelayanan: pelayanan yang diberikan mengutamakan
kegiatan pelayanan yang menunjang terwujudnya tugas dan fungsi
sebagai Badan Layanan Umum Daerah. Pelayanan yang diberikan
adalah benar-benar pelayanan yang terarah kepada tugas dan fungsi
sebagai Badan Layanan Umum Daerah.
2. Terukur: pelayanan yang diberikan dapat dinilai pencapaiannya sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Ukuran yang
dimaksud di sini adalah ukuran dari segi waktu, biaya,dll. Dengan
adanya ukuran tersebut dapat diketahui hasil pencapaiannya.
3. Dapat dicapai: kegiatan yang dilakukan adalah kegiatan yang nyata,
yang rasional, dan sesuai dengan pemanfaatannya sehingga tingkat
commit to user
kesehatan ada dan mudah ditemukan oleh masyarakat serta pelayanan
tersebut dapat dibutuhkan setiap saat oleh masyarakat sehingga jika
sewaktu-waktu masyarakat membutuhkan pelayanan kesehatan selalu
tersedia dan mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang mereka
butuhkan saat itu.
4. Relevan dan dapat diandalkan: kegiatan pelayanan yang diberikan
merupakan kegiatan yang sesuai dengan tugas dan fungsi sebagai Badan
Layanan Umum Daerah sehingga dalam proses kegiatannya cepat dan
dapat dipercaya. Pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan.
5. Tepat waktu: adanya kesesuaian antara jadwal yang sudah ditentukan
dengan kegiatan pelayanan sehingga pemenuhan target dapat dicapai.
Kegiatan pelayanan dapat tercapai sesuai dengan rencana.
3. Kualitas Pelayanan Publik
Setiap pelayanan publik pasti mengutamakan kualitas
pelayanan, karena kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif
kebaikan suatu produk atau jasa. Seperti yang terdapat dalam Kamus
commit to user
buruknya sesuatu. Oleh karena itu setiap orang mempunyai pandangan dan
pengertian kualitas yang berbeda tentang kualitas.
Sebagaimana dikemukakan oleh Goetsch dan Davis (dalam
Zulian Yamit, 2005) yang membuat definisi kualitas yang lebih luas
cakupannya, yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan ini menegaskan bahwa
kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir yaitu produk
dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia , kualitas proses, dan
kualitas lingkungan. Jadi lebih ditekankan pada proses terbentuknya
produk dan terlaksananya proses sampai terdistribusinya produk tersebut
baik berupa jasa maupun benda.
Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Martin Reimann, Ulrich F.
Lünemann, dan Richard B. Chase (2008) mengutip pendapat Parasuraman,
Zeithaml, and Berry (1994) menyatakan bahwa “Customer satisfaction is
a key consequence of service quality and can determine the long-term
success of a service organization”. Hal senada juga dikemukakan oleh
Lukman dalam Harbani Pasolong (2008) yang menyebutkan bahwa:
commit to user
Pengertian pelayanan adalah melayani adalah membantu,
menyiapkan (mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang, meladeni,
sedangkan pelayanan adalah perihal atau cara melayani (Kamus Besar
Bahasa Indonesia, 1984). Pengertian pelayanan juga dikemukakan Endar
sugiarto (1999) yaitu:
“Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain ( konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain lain )yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani”.
Moenir (2000) juga menyampaikan pengertian mengenai pelayanan
bahwa:
“Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya”.
Kualitas pelayanan diartikan sebagai pertimbangan global atau
sikap yang berhubungan dengan keunggulan dari suatu jasa pelayanan
atau pertimbangan konsumen tentang keunggulan secara keseluruhan atas
pelayanan yang diberikan (Fandy Tjiptono 2002). Kualitas pelayanan juga
merupakan tingkat keunggulan dari apa yang diharapkan sehingga kualitas
pelayanan itu mempertimbangkan pelayanan dengan harapan dan realita
commit to user
Lima dimensi pokok kualitas pelayanan publik (jasa) menurut
Parasuraman (dalam Fandy Tjiptono 2002):
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan organisasi dalam
menunjang eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan peralatan
yang digunakan serta penampilan pegawai.
2. Reliability atau kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kahandalan
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelangggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness atau ketanggapan untuk memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat. Jadi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
tanpa harus menunggu perintahnya.
4. Assurance atau jaminan yaitu dalam pelayanannya harus menumbuhkan
rasa percaya dari pelanggan bahwa pelayanan yang diberikan adalah
aman, jauh dari bahaya dan resiko sehingga pelanggan dalam
menggunakannya akan lebih tenang.
5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang sifatnya individual atau
pribadi kepada pelanggan melalui komunikasi yang baik, perhatian
commit to user
Menurut Lenvine (dalam Agus Dwiyanto 2005) menentukan
tiga indikator yang menentukan pengukuran kualitas pelayanan, yaitu: (1)
Responsiveness merupakan ketanggapan petugas dalam melayani
kebutuhan dan tuntutan pelanggan; (2) Responsibility merupakan ukuran
bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan prinsip dan ketentuan yang
benar; (3) Accountability merupakan ukuran bahwa pelayanan yang
diberikan telah sesuai dengan kepentingan pengguna layanan dan norma
yang berlaku.
Sesuai dengan KepMen PAN Nomor 25 Tahun 2004 (dalam
Harbani Pasolong 2008) 14 unsur yang harus ada pada kriteria penilaian
kualitas pelayanan publik adalah sebagai berikut:
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan
commit to user
4) Kedisiplinan petugas pelayanan. Yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai dengan ketentuan yang berlaku
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat terselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati
10)Kewajaran dalam biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh pelayanan
11)Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarakan dengan yang telah ditetapkan
12)Kepastian jadwal pelayanan, yaitu oelaksanaan waktu pelayanan,
commit to user
13)Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan pra sarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan
14)Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun saran yang digunakan, sehingga
mayarakat merasa tenang untuk mendapatkan p terhadap resiko yang
diakibatkan pelaksanaan pelayanan pelayanan.
Dalam penelitian ini, penilaian kualitas pelayanan dilakukan
dengan mengacu pada kriteria KepMen PAN tersebut. Dari 14 kriteria
yang ada, di kelompokkan menjadi tiga karakteristik penilaian kualitas
pelayanan yaitu:
1. Prosedur pelayanan, meliputi prosedur; persyaratan; keadilan
mendapatkan pelayanan; kewajaran dalam biaya pelayanan; kepastian
biaya pelayanan; dan kepastian jadwal pelayanan,
2. Kemampuan Petugas, meliputi kejelasan petugas; kedisiplinan
petugas; tanggung jawab petugas; kemampuan petugas; kecepatan
petugas; kesopanan dan keramahan petugas,
3. Fasilitas pelayanan, meliputi kenyamanan lingkungan dan keamanan
commit to user
B. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran adalah landasan berfikir seseorang tentang
bagaimana menjelaskan suatu fakta atau hubungan antara faktor atau dapat
juga menjelaskan suatu variable atau hubungan antar variable dengan
mengacu pada landasan teori. Kerangka pemikiran penelitian ini dijelaskan
melalui alur berfikir sebagai berikut:
RSUD Karanganyar merupakan satu-satunya rumah sakit milik
pemerintah Kabupaten Karanganyar. Sesuai dengan tuntutan perubahan
publik dan sejalan dengan adanya otonomi daerah sesuai dengan UU yang
berlaku maka sebagai suatu organisasi mengalami perubahan status dari
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) menjadi Badan Layanan Umum
Daerah (BLUD).Perubahan status RSUD Karanganyar menjadi Badan
Layanan Umum Daerah (BLUD) akan memberikan keleluasaan pihak
rumah sakit untuk merencanakan, mengelola, dan mengendalikan semua
urusan internal sehingga pihak rumah sakit bisa mengambil keputusan lebih
cepat (swakelola) karena tidak perlu lagi meminta pertimbangan pemerintah
daerah.
Perubahan status menjadi Badan Layanan Umum Daerah
(BLUD) memberikan keleluasaan bagi pihak pengelola rumah sakit dalam
setiap kegiatan pelayanan. Untuk mengetahui dampak perubahan status
terhadap kualitas pelayanan RSUD Karanganyar maka digunakan tiga
commit to user
Nomor 25 Tahun 2004 yang dikelompokkan menjadi tiga kategori yaitu
prosedur pelayanan, kemampuan petugas, dan fasilitas pelayanan.
Gambar 1.1 kerangka pemikiran Badan usaha milik
daerah (BUMD)
Badan layanan umum daerah (BLUD)
Kualitas Pelayanan: - Prosedur pelayanan - Kemampuan petugas - Fasilitas pelayanan Status
commit to user
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui secara jelas
mengenai dampak perubahan status rumah sakit umum daerah, yaitu dari
status Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) menjadi status Badan Layanan
Umum Daerah (BLUD). Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif.
Penelitian kualitatif adalah penelitian yang lebih menekankan pada proes
penyimpulan deduktif dan induktif serta pada analisis tehadap dinamika
hubungan antarfenomena yang diamati dengan menggunakan logika ilmiah
(Saifuddin Azwar, 2005).
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSUD Kabupaten Karanganyar.
Pemilihan lokasi tersebut berdasarkan pertimbangan sebagai berikut:
1. Adanya keluhan dari pasien atau pengunjung tentang pelayanan kesehatan
di RSUD Kabupaten Karanganyar saat menjadi Badan Usaha Milik Daerah
(harian Suara Merdeka CyberNews tanggal 12 Januari2009).
2. Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar pada tanggal 21
April 2009 melakukan prubahan status menjadi Badan Layanan Umum
commit to user
Deskripsi lokasi penelitian ini sebagaimana dipaparkan pada bagian akhir
dalam bab ini.
C. Teknik Penentuan Informan
Dalam menentukan informan, peneliti menggunakan teknik
snowball sampling yaitu tehnik penentuan informan dimana peneliti
pertama-tama datang pada seseorang yang menurut pengetahuannya dapat dipakai
sebagai informan kunci (H.B Sutopo 1988). Selanjutnya informan tersebut
menunjukkan subyek lain sebagai informan baru yang dipandang lebih banyak
mengetahui tentang permasalahan yang diteliti, demikian seterusnya sampai
data yang diperoleh lengkap. Dalam penelitian ini, informan kunci adalah
direktur RSUD Karanganyar yang dalam pelaksanaannya melimpahkan
peneliti untuk menemui Kepala Sub Bagian kepegawaian. Infoman kunci ini
selanjutnya memberikan arahan untuk menemui informan selanjutnya yaitu
Kepala Perbendaharaan Keuangan, dan seterusnya secara bergulir kepada
bagian kasir rawat inap dua orang dan bagian rumah tangga. Masyarakat
sebagai pengguna jasa pelayanan juga dijadikan sumber informan. Informasi
dari masyarakat juga digunakan sebagai validitas data dengan triangulasi
sumber.
D. Sumber Data
1. Sumber data Primer
Data primer merupakan sejumlah keterangan atau fakta yang
commit to user
sumber di lapangan. Dalam penelitian ini data primer diperoleh melalui
wawancara dengan informan terpilih melalui tehnik snowball sampling.
2. Sumber data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sejumlah keterangan
atau fakta yang diperoleh secara tidak langsung yaitu melalui buku-buku
yang relevan, dokumen atau arsip RSUD, artikel dari surat kabar maupun
dari internet yang berkaitan dengan penelitian ini.
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Kegiatan yang digunakan bila ingin mengetahui hal-hal dari
responden secara lebih mendalam dengan menanyakan tentang informasi
yang berkaitan dengan objek penelitian. Wawancara dilakukan dengan
mempersiapkan garis besar pertanyaan yaitu pedoman wawancara yang
akan diajukan kepada informan untuk memperoleh data yang sesuai dengan
penelitian ini. Pewawancara mengajukan pertanyaan pada pihak yang
diwawancarai mengenai perubahan status rumah sakit dari BUMD mnjadi
BLUD dan dampak yang dirasakan adanya perubahan tersebut.
2. Studi Dokumentasi
Pengumpulan data untuk penelitian ini juga dilakukan dengan cara
mencatat dari dokumen maupun asip-arsip RSUD Kabupaten Karanganyar
yang berhubungan dengan penelitian ini. Telaah dokumen dilakukan
commit to user
Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 56 Tahun 2008 tentang tarif
pelayanan rumah sakit, rekapitulasi kegiatan pelayanan kesehatan RSUD
Karanganyar tahun 2009 dan 2010, struktur organisasi RSUD Karanganyar
berdasarkan PerDa Nomor 3 Tahun 2009, daftar karyawan RSUD
Karanganyar tahun 2010,dll.
F. Teknik Analisis Data
Teknik analisis yang digunakan adalah dengan metode analisa
interaktif. Tiga komponen pokok dalam model analisis interaktif, menurut H.B
Sutopo (1988) meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan. Data Reduction (reduksi data) merupakan proses seleksi,
pemfokusan, dan penyederhanaan data yang diperoleh di lapangan. Tahap ini
berlangsung terus-menerus dari tahap awal sampai tahap akhir penelitian.
Data display (penyajian data) merupakan sekumpulan informasi yang
memungkinkan suatu kesimpulan dapat diambil. Conclusion Drawing
(penarikan kesimpulan) merupakan suatu analisis data yang dilakukan
semakin lama semakin jelas.
Secara skematis, model analisis interaktif tersebut dapat
commit to user
Gambar 1.2
Model analisis interaktif
(sumber: HB Sutopo, Pengantar Penelitian Kualitatif: Dasar-Dasar Teoritis dan Praktis, Pusat Penelitian Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 1998. 37)
Data yang didapat dari lapangan akan dikelompokkan menjadi 2
yaitu data yang saat BUMD dan data yang setelah BLUD. Selanjutnya data
tersebut dianalisis sesuai dengan indikator yang digunakan dalam penelitian
ini (Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004). Data yang sudah dianalisis
tersebut akan kelihatan bagaimanakah kualitas pelayanan saat BUMD dan
setelah BLUD, selanjutnya data tersebut akan diambil kesimpulannya
sehingga akan kelihatan dampak perubahan status terhadap kualitas pelayanan.
G. Validitas Data
Untuk menjamin kemantapan dan kebenaran dalam simpulan
maupun hasil penelitian maka digunakan pengujian data yang disebut
validitas data. Penyajian validitas data dalam penelitian ini dilakukan dengan Pengumpulan data
Reduksi data
Penarikan kesimpulan
commit to user
triangulasi data. Triangulasi data adalah data yang diperoleh dari data yang
satu diujikan kebenarannya dengan dibandingkan data sejenis yang diperoleh
dari sumber lain yang berbeda, baik kelompok sumber sejenis maupun yang
berbeda jenis (H.B Sutopo, 1988 ).Dalam penelitian ini, validatas data dengan
triangulasi data dilakukan dengan membandingkan data yang diperoleh untuk
diuji kebenarannya. Triangulasi dilakukan terhadap hasil wawancara dengan
informan dan hasil studi dokumntasi terkait serta dari kelompok pengguna jasa
yaitu pasien. Melalui triangulasi sumber ini, data dalam penelitian akan teruji
kevaliditasannya
H. Deskripsi Lokasi
Rumah Sakit Umum Daerah ini merupakan inti organisasi di
lingkungan kesehatan di Kabupaten Karanganyar karena rumah sakit ini
menjadi rumah sakit rujukan di Karanganyar. Rumah sakit ini terletak di
Jalan Laksda Yos Sudarso Bejen Karanganyar yang memiliki lahan seluas
51.680 m2 di kelurahan Bejen dan luas bangunan rumah sakit seluruhnya
8.653 m2. Dalam perkembangannya rumah sakit ini merubah statusnya dari
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) menjadi Badan Layanan Umum Daerah
(BLUD). Visi RSUD Kabupaten Karanganyar saat masih menjadi BUMD
ialah bahwa RSUD Kabupaten Karanganyar sebagai Rumah Sakit Umum
Unggulan yang memberikan pelayanan kesehatan prima, mandiri, lengkap dan
terjangkau. Visi tersebut menjadi berubah setelah menjadi BLUD, yaitu
commit to user
Misi RSUD Kabupaten Karanganyar saat masih berstatus BUMD
adalah misi untuk menuju rumah sakit yang memiliki otonomi dalam
pengelolaannya sehingga dapat meningkatkan kualitas SDM. misinya adalah
sebagai beikut:
1. Pelayanan kesehatan bermutu, cepat, akurat dan aman.
2. Menuju Rumah Sakit Swadana dengan kualitas yang lengkap.
3. Menetapkan pola tarip yang terjangkau dengan subsidi silang.
4. Meningkatkan SDM (Sumber Daya Manusia).
Setelah menjadi BLUD misi RSUD Kabupaten Karanganyar
berubah dari misi menuju ke pengelolaan otonomi menjadi misi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit dengan status BLUD tersebut.
Misinya adalah sebagai berikut:
1. Memberikan pelayanan kesehatan profesional.
2. Meningkatkan kompetensi dan komitmen sumber daya manusia.
3. Memenuhi sarana dan prasarana sesuai kebutuhan masyarakat.
4. Meningkatkan kemandirian, transparansi, dan akuntabel.
Motto pelayanan RSUD Kabupaten Karanganyar saat mnjadi
BUMD ialah memberikan pelayanan cepat, tepat, ramah, dan murah senyum.
Motto tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan dengan
mengutamakan kecepatan dan ketepatan serta sikap yang ramah dan murah
senyum kepada pelanggan. Tetapi, setelah menjadi BLUD motto pelayanan
commit to user
pasien. Pihak rumah sakit berusaha mengobati pasien sampai benar-benar
sehat baik sehat secara lahir maupun secara batin.
RSUD Karanganyar melayani berbagai macam jenis pelayanan
baik pelayanan umum dan pelayanan spesialis. Berbagai jenis pelayanan
tersebut meliputi pelayanan umum dan gigi; pelayanan medik spesialistik;
pelayanan penunjang medik; dan pelayanan penunjang non medik.
a. Pelayanan umum dan gigi
b. Pelayanan medik spesialistik terdiri dari pelayanan penyakit dalam; bedah;
kesehatan anak; kebidanan dan penyakit kandungan; syaraf; jiwa; penyakit
THT; mata; dan penyakit kulit.
c. Pelayanan penunjang medik terdiri dari laboratorium; radiologi; farmasi;
instalansi gawat darurat; trauma center; dan rehabilitasi medik.
d. Pelayanan penunjang non medik terdiri dari administrasi umum;
keuangan; rekam medik; dapur; laundry; ambulance; kamar jenazah; dan
konsultasi gizi (sumber: RSUD Karanganyar, 2009).
Banyaknya jenis pelayanan yang disediakan oleh RSUD
Karanganyar menyebabkan banyak pula jumlah karyawan yang dibutuhkan
untuk melayani pelanggan. Jumlah karyawan di RSUD Karanganyar sampai
pada April 2010 ini berjumlah 349 karyawan. Karyawan tersebut terdiri dari:
Struktural 10 orang; Fungsional 167 orang; Dokter 29 orang; Staf 101 orang;
commit to user
gizi 5 orang; Analisis kesehatan 10 orang; Rekam medik 11 orang; dan
Apoteker 20 orang (sumber: RSUD Karanganyar, 2010).
Perubahan status pada rumah sakit ternyata tidak diikuti dengan
adanya perubahan kapasitas tempat tidur pasien dan biaya pelayanan yang
ditentukan. Kapasitas tempat tidur sebanyak 153 tempat tidur dengan jumlah
kamar 57 kamar serta biaya perawatan yang diketahui sebagai berikut:
Tabel 1.1
Jumlah kamar, tempat tidur dan tarif kamar rawat inap
Kelas teladan (VIP) 10 TT 10 Kamar Rp 100.000,-
Kelas utama 17 TT 17 Kamar Rp 70.000,-
Kelas I 17 TT 5 Kamar Rp 40.000,-
Kelas II 72 TT 18 Kamar Rp 20.000,-
Kelas III 37 TT 7 Kamar Rp 15.000,-
Jumlah 153 TT 57 Kamar
(Sumber; RSUD Karanganyar , 2010)
Struktur Organisasi RSUD Karanganyar terjadi perubahan saat
BUMD maupun setelah BLUD. Ketika berstatus BUMD, pimpinan RSUD
Karanganyar adalah kepala rumah sakit, setelah BLUD dipimpin oleh direktur.
Dari strukturnya juga terlihat bahwa struktur organisasi setelah BLUD
menjadi lebih ramping dari sebelumnya. Berikut gambar struktur organisasi
commit to user
Ka. Bid. Pelayanan Medik & Keperawatan
Ka. Bid Penunjang Medik Non Medik dr. Kasyfi Hartati
commit to user
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada Bab ini akan dipaparkan mengenai hasil penelitian dan pembahasan
terkait dengan rumusan masalah penelitian yaitu dampak perubahan status RSUD
Karanganyar terhadap kualitas pelayanan.
A. Kualitas Pelayanan Kesehatan RSUD Kabupaten Karanganyar
Kualitas pelayanan dalam penelitian ini dinilai dari tiga indikator
yaitu prosedur pelayanan, kemampuan petugas, dan fasilitas pelayanan. Ketiga
indikator tersebut merupakan pengelompokan dari 14 indikator penilaian
kualitas pelayanan sesuai dengan KepMen PAN Nomor 25 Tahun 2004.
1. Prosedur Pelayanan
Dengan motto “Sehat adalah Keutamaan Kami”, pihak rumah
sakit selalu berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien
dengan bekerja keras mengobati pasien agar sampai benar-benar sembuh,
baik sembuh secara lahir dan batin. Prosedur pelayanan yang ada di RSUD
Karanganyar menunjukkan ada kemudahan dalam tahapan tersebut. Hal ini
ditunjukkan antara lain dengan adanya papan informasi alur pelayanan
yang dipasang di beberapa tempat. Apabila pengunjung kurang paham
dengan papan alur pelayanan tersebut, pengunjung bisa bertanya ke bagian
informasi yang tersedia di lobi depan masuk rumah sakit. Adanya
informasi tersebut akan memudahkan pengunjung khususnya pasien
commit to user
Selain itu di RSUD Karanganyar tersedia billing system untuk
mempercepat tahapan pelayanan kepada masyarakat. Billing system
merupakan suatu bentuk program aplikasi komputer yang digunakan untuk
melakukan transaksi baik rawat inap maupun rawat jalan serta penunjang
medis lainnya secara online. Dengan adanya sistem ini data hanya perlu
dimasukkan dari satu bagian layanan saja dan secara otomatis bagian
layanan yang lain akan mencatatnya. Hal ini tentu akan memberikan
kemudahan dan menambah kecepatan dalam prosedur pelayanan kepada
pasien. Seperti yang disampaikan oleh Bendahara Penerima Pendapatan
yang menyampaikan bahwa:
“..pasien masuk dari UGD itu langsung bisa otomatis datanya juga sudah masuk ke komputer sini, secara otomatis juga biayanya sudah keluar..” (hasil wawancara tanggal 5 Juni 2010).
Selain itu persyaratan yang harus dilengkapi untuk mendapatkan
pelayanan di rumah sakit juga tidak terlalu sulit, baik persyaratan teknis
maupun administratif. Hal ini seperti yang disampaikan oleh salah satu
pasien yang pernah berobat ke RSUD Karanganyar, bahwa:
“...persyaratan untuk mendapatkan pelayanan biasa saja sama seperti rumah sakit pada umumnya, rata-rata mudah...” (hasil wawancara tanggal 4 Agustus 2010).
Berikut ini merupakan contoh skema prosedur pelayanan di
commit to user
Alur Pelayanan Rawat Inap RSUD Karanganyar
Ket:
IGD : Instalansi Gawat Darurat VK : Kamar Persalinan
OK : Operasi Khusus ICCU : Ruang Perawatan Intensive
commit to user
Aspek keadilan petugas dalam memberikan pelayanan, Kepala
sub bagian Kepegawaian menyampaikan bahwa:
“...di sini tidak ada yang namanya nepotisme atau mendahulukan gitu tapi di sini semua pelayanan itu harus berdasarkan nomor urut antrian biar tidak ada yang meri...” (hasil wawancara (4 Agustus 2010).
Tetapi hal yang berbeda terkait dengan keadilan tanpa nepotisme
disampaikan oleh salah satu pasien rawat jalan yang ditanya tentang
kemungkinan terjadinya perbedaan pelayanan menyatakan bahwa:
“...saged mbak, kulo gadhah ponakan wonten mriki menawi ken nyepetne saged. Ning niki wau kulo padosi mboten enten, menawi enten kan penak kantun telepon rencange nomor iki jenenge iki ngoten kan kulo mboten sah nunggu koyo ngeten..(bisa, saya punya ponakan di sini misal dipercepat itu bisa. Tapi ini tadi saya mencari dia tidak ada, misal ada tinggal dia menelepon temannya suruh nyepetin nomor ini namanya ini kan saya tidak perlu menunggu seperti ini)”.(hasil wawancara 4 Agustus 2010).
Informasi di atas dapat menggambarkan bahwa pada dasarnya
pelayanan petugas terhadap pasien belum sesuai dengan asas keadilan.
Pasien belum mendapatkan keadilan dalam pelayanan.
Kepastian dalam pelayanan ditunjukkan dari adanya jadwal
pelayanan yang ditempelkan di setiap loket pelayanan, walaupun kadang
dalam kenyataannya menunjukkan bahwa masih ada pelayanan dimulai
lebih siang dari jadwal yang ditetapkan. Tetapi kebanyakan pelayanan
sudah dimulai sesuai dengan jadwal pelayanan yang ditetapkan atau malah
commit to user
Biaya pelayanan yang ada di RSUD Karanganyar masih
terjangkau oleh masyarakat dari berbagai kalangan. Besarnya tarif yang
ditentukan oleh pihak rumah sakit telah sesuai dengan peraturan yang
ditetapkan oleh bupati. Besarnya tarif belum ada perubahan sampai
sekarang yaitu masih menggunakan aturan yang lama yang sebelum
menjadi BLUD. Hal ini disampaikan oleh Kabid Pengelolaan Keuangan
menyatakan bahwa:
“..untuk masalah tarif kita masih menggunakan aturan yang lama kok mbak jadi meski sudah BLUD tetapi kita belum ada perubahan dalam hal tarif, kita masih menggunakan aturan lama...” (hasil wawancara 4 Agustus 2010).
Hal senada juga disampaikan oleh salah satu pasien yang pernah
berobat di RSUD Karanganyar menyatakan bahwa:
“...di sini dari segi biaya kan lebih murah daripada di swasta, obatnya saja sama kenapa kita tidak pilih yang biayanya murah saja...” (hasil wawancara 3 Agustus 2010).
Beberapa hal di atas dapat diketahui bahwa prosedur pelayanan
yang dilihat dari prosedur, persyaratan, keadilan pelayanan, kewajaran
biaya, kepastian biaya, dan kepastian jadwal pelayanan di RSUD
Karanganyar menunjukkan bahwa prosedur pelayanan tidak terlalu sulit
dan mudah dipahami oleh masyarakat. Aspek kepastian jadwal kadang
masih ada beberapa layanan yang belum sesuai jadwal. Aspek biaya
pelayanan di RSUD Karanganyar masih terjangkau oleh masyarakat dari
commit to user
2. Kemampuan Petugas
Kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien
sangat penting dalam proses pelayanan. Karena adanya kemampuan
tersebut juga akan berpengaruh terhadap kesembuhan pasien. Dengan
adanya status sebagai Badan Layanan Umum Daerah maka pegawai RSUD
Karanganyar dituntut untuk meningkatkan kinerja mereka agar supaya
pasien lebih puas dengan pelayanan yang diberikan.
Berikut pernyataan tentang kemampuan petugas dalam melayani
pasien, menurut salah satu pasien rawat inap kelas II mengatakan bahwa:
“…pelayanannya sudah baik tapi kulo kurang puas, niki lhe mbak syarat-syarate wau kulo ken fotocopy 5 tapi sing disuwun petugase niku namung 1, tiwas fotocopy okeh-okeh trus arep
nggo opo iki mbak, kon nggo buntel kacang yae …” (pelayanan
sudah baik tapi saya kurang puas, syarat-syarat saya disuruh fotocopy 5 tapi yang di minta petugas hanya 1, sudah fotocopy banyak ini untuk apa, suruh buat bungkus kacang mungkin)
(hasil wawancara 22 Mei 2010).
Hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa dari kemampuan
petugas sudah baik hanya saja petugas adakalanya bekerja kurang teliti
dalam kelengkapan persyaratan pelayanan. Selain itu dari kualitas sikap dan
perilaku serta keramahan petugas dalam pelayanan kesehatan, salah satu
pasien rawat inap kelas III menyampaikan bahwa:
“…itu tergantung masing-masing orangnya, ada yang galak ada juga yang baik tapi untuk sekarang ini pelayanan terhadap pasien sudah bagus, misal saja ada yang kurang baik itu maklum namanya juga melayani orang banyak mungkin maksud dia baik tapi ternyata kita yang menerimanya kurang baik kan bisa saja..”
commit to user
Selanjutnya terkait dengan sikap dan perilaku petugas dalam
pelayanan, Kepala bagian Kepegawaian (4 Agustus 2010) menyampaikan
bahwa:
“pegawai yang galak itu ada, tetapi hal itu selalu diminimalisir, sikap petugas dalam memberikan pelayanan selalu kita utamakan agar pasien juga lebih puas dengan pelayanan kami...” (hasil wawancara 4 Agustus 2010).
Dalam hal sikap dan perilaku petugas pelayanan kadang masih
ada petugas yang kurang memberikan sikap yang menyenangkan kepada
pasien. Sikap dan perilaku yang kurang menyenangkan dapat dimaklumi
oleh pasien karena petugas melayani orang banyak yang datang dari
berbagai kalangan sehingga mempunyai karakter yang berbeda-beda pula.
Aspek kedisiplinan petugas di RSUD Karanganyar dalam
pelayanan administrasi sudah cukup disiplin tetapi dalam pelayanan
kesehatan di rawat jalan khususnya masih kurang disiplin. Pelayanan
dibuka belum sesuai dengan jadwal yang ditentukan. Untuk memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pasien maka kesesuaian antara jadwal
pelayanan dengan kedatangan petugas juga harus sesuai. Misalnya
pelayanan di RSUD Karanganyar dibuka selama 24 jam yaitu Shift 1 dari
jam 08.00-14.30, shift II dari jam 14.00-21.00, dan sift III dari jam
20.30-07.30 dan juga ada dokter jaga selama 24 jam pula di situ. Selain itu,
petugas administrasi juga harus selalu bekerja sesuai dengan jadwal yang
commit to user
pukul 14.00. Berikut ini mengenai jadwal pelayanan terhadap pasien yang
dikemukakan oleh Kepala sub bagian Kepegawaian bahwa:
“…pelayanan di sini kita buka selama 24 jam jadi kapan pun masyarakat membutuhkan kita harus selalu siap dan jam kerjanya di sini juga secara gantian. Untuk petugas administrasi kita buka mulai jam 08.00-14.00 itu sudah ontime semua karena setiap hari kita harus apel jam 07.30 jadi kalau buka jam 08.00 kan petugas mesti sudah ada di tempat semua..” (hasil wawancara 4 Agustus 2010).
Namun, salah satu pasien rawat jalan menyampaikan hal yang berbeda
mengenai kedisiplinan petugas dengan mengemukakan sebagai berikut:
“..memang kadang petugas di bagian pendaftaran itu sudah buka tetapi setelah sampai ke poliklinik itu ternyata dokternya belum datang jadi harus nunggu sampai dokternya datang baru bisa mendapatkan pelayanan, kadang sampai jam 9 baru datang malah…”(hasil wawancara 4 Agustus 2010)
Berdasarkan hasil wawancara dapat diketahui bahwa
kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan masih kurang, dokter
yang paling dibutuhkan seharusnya datang bisa datang tepat waktu tetapi
dalam kenyataannya pasien harus masih menunggu untuk mendapatkan
pelayanan. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan akan
berpengaruh pula terhadap kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan.
Kedisiplinan yang kurang dari petugas di RSUD Karanganyar
menunjukkan pula bahwa kejelasan atau keberadaan petugas dalam
pelayanan juga dirasa masih kurang. Ternyata petugas tidak selalu ada di
