BAB II TINJAUAN PUSTAKA
3. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah
Dasar-dasar playanan yang perlu dikuasai oleh seorang petugas sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah beragam. Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti, ialah:
a. Berpakaian dan berpenampilan bersih dan rapih.
b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.
d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya. g. Tidak menyela dan memotong pembicaraan.
h. Mampu meyakinkan nasabah serta mampu memberikan kepuasan. i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. j. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani6.
Semua dasar-dasar pelayanan tersebut harus dikuasai dan dilaksanakan oleh seluruh karyawan, terutama bagi karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah. Karyawan dapat mengetahui dan mempelajari lebih mendalam mengenai dasar-dasar ini melalui pendidikan dan pelatihan khusus. Dengan memahami dasar-dasar pelayanan nasabah ini diharapkan pelayanan yang diberikan benar-benar dapat optimal dan prima.
6
Hiliyati min Ummaya, “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis Pelayanan
(Studi Kasus padaKS-BMT Masjid Al-Azhar Jakarta),” (Skripsi S1 Fakultas Syariah dah Hukum,
4. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Menurut Gronroos, terdapat enam kriteria atau ciri-ciri pelayanan yang baik, yakni7:
a. Professionalism and Skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiiki kemampuan dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah secara profesional (outcame-related criteria).
b. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan permasalahan mereka secara spontan dan ramah (process-related criteria).
c. Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasional, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara mudah (process- related criteria).
d. Reliability and Trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka dapat mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan
7Nurulita Fitria, “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat (Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta),”, h. 261.
melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (process-related criteria).
e. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria).
f. Reputation and Credibility. Pelanggan menyadari bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (impage-related criteria).
5. Etiket
Dalam arti sempit etiket sering disebut dengan etika yang artinya tata cara berhubungan dengan manusia lainnya8. Tata cara masing-masing masyarakat tidaklah sama. Hal ini disebabkan beragamnya budaya kehidupan masyarakat yang berasal dari berbagai wilayah. Tata cara ini diperlukan dalam berbagai sendi kehidupan manusia agar tercipta hubungan yang harmonis dan saling menghargai satu dengan yang lainnya.
Etiket berasal dari bahasa Perancis, etiquette, yang berarti kartu undangan. Pada saat itu raja-raja Perancis sering mengundang para tamu dengan menggunakan kartu undangan. Dalam kartu undangan tercantum persyaratan atau ketentuan untuk menghadiri undangan.
8
Dalam arti luas, etiket sering diebut merupakan tndakan mengatur tingkah laku atau perilaku manusia dengan masyarakat. Tingkah laku ini perlu diatur agar tidak melanggar norma-norma atau kebiasan yang berlaku di masyarakat. Hal ini disebabkan norma-norma atau kebiasaan masyarakat berbeda sesuai dengn masing-masing daerah atau negara. Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket antara lain:
a. Sikap dan perilaku
Sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etiket perbankan. Oleh karena itu dalam prakteknya sikap dan perilaku yang harus ditunjukkan seluruh pegawai bank terutama karyawan di terutama customer service. Sikap dan tingkah laku menunjukkan kepribadian pegawai bank itu sendiri. Sikap dan perilaku ini harus diberikan sama mutunya kepada seluruh nasabah tanpa pandang bulu. Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah sebagai berikut:
1) Jujur dalam bertindak dan bersikap 2) Rajin, tepat waktu, dan tidak pemalas 3) Selalu murah senyum
4) Lemah lembut dan ramah tamah 5) Sopan santun tutur kata dan hormat 6) Periang, selalu ceria, dan pandai bergaul 7) Simpatik
8) Fleksibel 9) Serius
10)Bertanggung jawab
11)Memiliki rasa persahabatan yang tinggi 12)Suka menolong nasabah
b. Penampilan
Dalam melayani nasabah karyawan bank dituntut untuk berpenampilan semenarik mungkin. Hal ini disebabkan merupakan hal yang pertama yang dilihat oleh nasabah. Dengan penapilan awal yang baik akan memberikan kesan yang baik terhadap nasabah, sehingga timbul rasa kagum, simpatik, dan hormat terhadap nasabah.
Karena itu penampilan tidak dapat dibohongi. Penampilan selalu tampak utama yang dilihat oleh nasabah. Oleh karena itu, setiap pegawai bank dituntut untuk memiliki penampilan yang prima sepanjang hari.
Seacara umum penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap pegawai bank adalah sebagai berikut:
1) Wajar
2) Rapi, serasi, dan bersih dalam berpakaian dan tidak berlebihan dalam menggunakan make up.
3) Mengucapkan salam dalam bertemu dan berpisah dengan nasabah atau tamu.
c. Cara berpakaian
Cara berpakaian merupakan salah satu bagian dari penampilan. Pakaian menunjukkan kepribadian seseorang. Karena itu, cara berpakaian pun harus memperoleh perhatian yang cukup serius dalam memberikan layanan, seperti menggunakan warna-warna yang lembut, rapi, dan tidak menggunakan aksesoris yang berlebihan.
d. Cara berbicara
Disamping cara berpakaian yang baik, karyawan bank dituntut mampu berkomunikasi dengan nasabah. Komunikasi yang dilakukan diharapkan dapat membuat nasabah tertarik dan terkesan terhadap bank.
e. Gerak gerik
Gerak gerik yang diperlihatkan oleh karyawan bank dalam melayani nasabah perlu diperhatikan. Gerak gerik yang salah akan menyebabkan salah paham antara nasabah dengan karyawan serta dapat membuat kondisi nasabah tidak nyaman. Gerak gerik yang ditunjukkan adalah raut muka, gerak gerik angota tubuh seperti tangan, badan, mulut, hidung, cara duduk, cara bertanya, atau cara berjalan.
Kesalahan dalam melakukan gerak gerik, entah disengaja ataupun tidak, akan membuat nasabah tersinggung atau memehami secara lain, sehingga menyebabkan ketidaknyamanan diantara keduanya. Bahkan bukan tidak mungkin akan mengakibatkan nasabah menjadi tidak tertarik dengan apa yang ditawarkan.
f. Cara bertanya
Terkadang, keinginan dan kebutuhan nasabah yang dijelaskan lewat pembicaraan langsung tidak atau kurang jelas. Hal ini sangat berbahaya karena dapat memberikan jawaban yang salah, tidak seperti yang diinginkan nasabah. Oleh karena itu untuk setiap penjelasan yang kurang jelas perlu ditayakan kembali ke nasabah. Namun, cara bertanya pun harus diatur sehingga nasabah tidak merasa tersinggung atau malah tidak senang.
Khusus untuk dunia perbankan, masalah etiket ini sangat mutlak untuk diketahui dan dijalankan. Nasabah yang datang ke bank sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa dihargai, dihormati, dan diselesaikan masalahnya. Setiap pegawai bank harus memahami etiket perbankan. Tanpa etiket perbankan yang benar, maka jangan harap akan mendapatkan nasabah yang sesuai dengan keinginan bank, bahkan tidak menutup kemungkinan akan kehilangan nasabah.
