BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
C. Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk lebih meyakinkan skala yang digunakan adalah skala yang tepat, maka peneliti menggunakan uji validitas dan uji realibilitas pengukuran data. Uji ini dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan dari pengggunaan instrumen.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa cermat sebuah variabel atau indikator dalam mengukur apa yang diukur1. Item kuisioner yang tidak valid berarti tidak dapat mengukur apa yang ingin diukur sehingga hasil yang didapat tidak dapat dipercaya, sehingga indikator yang tidak valid harus dibuang atau diperbaiki. Dari hasil perhitungan dengan memperhatikan nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2 dan signifikansi 5% maka pada pengujian validitas diperoleh r tabel = 0,113 dengan hasil sebagai berikut:
1
Dwi Priyanto, Belajar Praktis Analisis Parametrik dan Non Parametrik dengan SPSS,
Tabel 4.10 Validitas Reliability
Correlations
reliability1 reliability2 reliability3 reliability4 totalandal Spearman's
rho
reliability1 Correlation Coefficient 1.000 .676** .350** .560** .790**
Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000
N 357 357 357 357 357
reliability2 Correlation Coefficient .676** 1.000 .437** .466** .757**
Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000
N 357 357 357 357 357
reliability3 Correlation Coefficient .350** .437** 1.000 .337** .681**
Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000
N 357 357 357 357 357
reliability4 Correlation Coefficient .560** .466** .337** 1.000 .725**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .000
N 357 357 357 357 357
totalandal Correlation Coefficient .790** .757** .681** .725** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .
N 357 357 357 357 357
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
No. Soal r Hitung r Tabel Keterangan 1 0,790 > 0,113 Item soal valid 2 0,757 > 0,113 Item soal valid 3 0,681 > 0,113 Item soal valid 4 0,725 > 0,113 Item soal valid 5 1,000 > 0,113 Item soal valid
Tabel 4.11 Validitas Responsive
Correlations
tanggapt1 tnggap2 tanggap3 tanggaptotal
Spearman's rho tanggapt1 Correlation Coefficient 1.000 .545** .327** .739**
Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000
N 357 357 357 357
tnggap2 Correlation Coefficient .545** 1.000 .380** .763**
Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000
N 357 357 357 357
tanggap3 Correlation Coefficient .327** .380** 1.000 .739**
Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000
N 357 357 357 357
tanggaptotal Correlation Coefficient .739** .763** .739** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .
N 357 357 357 357
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
No. Soal r Hitung r Tabel Keterangan 1 0,739 > 0,113 Item soal valid 2 0,763 > 0,113 Item soal valid 3 0,739 > 0,113 Item soal valid 4 1,000 > 0,113 Item soal valid
Tabel
4.12 Validitas Assurance
Correlations
assurance1 assurance2 assurancetotal
Spearman's rho assurance1 Correlation Coefficient 1.000 .401** .882**
Sig. (2-tailed) . .000 .000
N 357 357 357
assurance2 Correlation Coefficient .401** 1.000 .735**
Sig. (2-tailed) .000 . .000
N 357 357 357
assurancetotal Correlation Coefficient .882** .735** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .000 .
N 357 357 357
No. Soal r Hitung r Tabel Keterangan 1 0,882 > 0,113 Item soal valid 2 0,735 > 0,113 Item soal valid 3 1,000 > 0,113 Item soal valid
Tabel 4.13 Validitas Empathy
Correlations
empathy1 empathy2 empathy3 empathy4 empathytotal
Spearman's rho empathy1 Correlation Coefficient 1.000 .511**
.170** .258** .700**
Sig. (2-tailed) . .000 .001 .000 .000
N 357 357 357 357 357
empathy2 Correlation Coefficient .511** 1.000 .335** .187** .707**
Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000
N 357 357 357 357 357
empathy3 Correlation Coefficient .170** .335** 1.000 .153** .538**
Sig. (2-tailed) .001 .000 . .004 .000
N 357 357 357 357 357
empathy4 Correlation Coefficient .258** .187** .153** 1.000 .589**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 . .000 N 357 357 357 357 357 empathyto tal Correlation Coefficient .700** .707** .538** .589** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 . N 357 357 357 357 357
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
No. Soal r Hitung r Tabel Keterangan 1 0,700 > 0,113 Item soal valid 2 0,707 > 0,113 Item soal valid 3 0,538 > 0,113 Item soal valid 4 0,589 > 0,113 Item soal valid 5 1,000 > 0,113 Item soal valid
Tabel 4.14 Validitas Tangible
Correlations
tangible1 tangible2 tangible3 tangible4 tangible5 tangibletotal Spear
man's rho
tangible1 Correlation Coefficient 1.000 .545**
.338** .288** .381** .708**
Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000 .000
N 357 357 357 357 357 357
tangible2 Correlation Coefficient .545** 1.000 .168** .329** .233** .601**
Sig. (2-tailed) .000 . .001 .000 .000 .000
N 357 357 357 357 357 357
tangible3 Correlation Coefficient .338** .168** 1.000 .185** .278** .645**
Sig. (2-tailed) .000 .001 . .000 .000 .000
N 357 357 357 357 357 357
tangible4 Correlation Coefficient .288** .329** .185** 1.000 .550** .639**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .000 .000
N 357 357 357 357 357 357
tangible5 Correlation Coefficient .381** .233** .278** .550** 1.000 .600**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 . .000 N 357 357 357 357 357 357 tangibletot al Correlation Coefficient .708** .601** .645** .639** .600** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 . N 357 357 357 357 357 357
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
No. Soal r Hitung r Tabel Keterangan 1 0,708 > 0,113 Item soal valid 2 0,601 > 0,113 Item soal valid 3 0,645 > 0,113 Item soal valid 4 0,639 > 0,113 Item soal valid 5 0,600 > 0,113 Item soal valid 6 1,000 > 0,113 Item soal valid
Tabel 4.15 Validitas Kepuasan
No. Soal r Hitung r Tabel Keterangan 1 0,414 > 0,113 Item soal valid 2 0,370 > 0,113 Item soal valid 3 0,344 > 0,113 Item soal valid 4 0,622 > 0,113 Item soal valid 5 0,383 > 0,113 Item soal valid 6 0,438 > 0,113 Item soal valid 7 0,417 > 0,113 Item soal valid 8 0,552 > 0,113 Item soal valid 9 0,630 > 0,113 Item soal valid 10 0,517 > 0,113 Item soal valid 11 1,000 > 0,113 Item soal valid
Dari semua output yang telah disebutkan pada tabel 4.10 hingga 4.15, maka dapat disimpulkan semua item dinyatakan valid karena nilainya lebih besar dibandingkan dengan r tabel (0,113).
2. Uji Reliabilitas
Setelah dilakukan uji validitas maka dilanjutkan dengan uji reliabilitas. Uji reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi alat ukur, apakah hasilnya tetap konsisten atau tidak jika dilakukan pengukuran diulang. Indikator kuisioner yang tidak reliabel maka tidak konsisten untuk pengukuran sehingga hasil pengukuran tidak dapat dipercaya. Indikator yang dimasukkan ke uji reliabilitas adalah semua indikator yang valid, jadi indikator yang tidak valid tidak dimasukkan. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode alpha cronbach karena metode ini cocok digunakan
untuk pada skor berbentuk skala (contoh 1 - 4, 1 - 5) atau skor rentangan (contoh 0 - 20, 0 - 98).
Metode pengambilan keputusan untuk uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan batasan 0,6, maka dapat diketahui apabila nilai output reliabilitas indikator pada nilai alphacronbach kurang dari 0,6 maka indikator tersebut kurang baik atau tidak reliabel namun apabila nilai alpha cronbach 0,7 maka dapat diterima dan nilai 0,8 adalah baik.
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 16.0, Berikut ini merupakan hasil uji reliabilitas dari kuisioner penelitian
Tabel 4.16 Reliabilitas Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .815 4
Dari output reliability dapat diketahui nilai reliabilitas indikator pada nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,812. Karena nilai 0, 812 > 0,8 maka dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel reliability adalah reliabel.
Tabel 4.17 Reliabilitas Responsive Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .746 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N reliability1 3.96 .612 357 reliability2 3.94 .555 357 reliability3 3.97 .646 357 reliability4 3.98 .613 357 Item Statistics Mean Std. Deviation N responsive1 3.99 .583 357 responsive2 3.95 .602 357 responsive3 4.12 .569 357
Dari output responsive karyawan dapat diketahui nilai reliabilitas indikator pada nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,746. Karena nilai 0, 746 > 0,7 maka dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel responsive adalah reliabel. Tabel 4.18 Reliabilitas Assurance Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .694 2
Dari output assurance dapat diketahui nilai reliabilitas indikator pada nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,694. Karena nilai 0, 694 > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel assurance pelayanan adalah reliabel. Tabel 4.19 Reliabilitas Empathy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .712 4
Dari output empathy karyawan dapat diketahui nilai reliabilitas indikator pada nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,712. Karena nilai 0,712 > 0,7 maka dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel empathy adalah reliabel. Item Statistics Mean Std. Deviation N assurance1 4.09 .605 357 assurance2 4.10 .507 357 Item Statistics Mean Std. Deviation N empathy1 3.98 .609 357 empathyi2 3.96 .630 357 empathy3 4.02 .609 357 empathy4 3.98 .645 357
Tabel 4.20 Reliabilitas Tangible Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .735 5
Dari output tangible yang meliputi fasilitas dan pelayanan dapat diketahui nilai reliabilitas indikator pada nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,735. Karena nilai 0,735 > 0,7 maka dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel tangible yang meliputi fasilitas dan pelayanan adalah reliabel.
Tabel 4.21 Reliabilitas Kepuasan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .727 10
Dari output kepuasan dapat diketahui nilai reliabilitas indikator pada nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,727. Karena nilai 0, 727 > 0,7 maka dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel kepuasan adalah reliabel.
Item Statistics Mean Std. Deviation N tangible1 3.71 .685 357 tangible2 3.78 .663 357 tangible3 2.68 .881 357 tangible4 3.92 .592 357 tangible5 3.95 .586 357 Item Statistics Mean Std. Deviation N kepuasan1 4.17 .613 357 kepuasan2 4.16 .665 357 kepuasan3 3.94 .594 357 kepuasan4 3.25 1.058 357 kepuasan5 3.97 .584 357 kepuasan6 4.01 .530 357 kepuasan7 3.88 .673 357 kepuasan8 3.25 .952 357 kepuasan9 3.79 .612 357 kepuasan10 3.97 .610 357
Dari tabel 4.16 hingga 4.21 output reliabilitas SPSS diatas, diketahui bahwa semua variabel memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,6 sehingga peneliti dapat menyimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.
D. Analisa Data
Seperti yang telah disebutkan pada bab sebelumnya bahwa analisa data yang digunakan dalam penelitian ini ialah analisa korelasi spearman, dimana analisa ini dapat mengukur data berjenis ordinal, interval, dan rasio.
Untuk pedoman analisis korelasi, jika nilai kooefisien korelasi 1 atau -1 maka hubungan semakin erat atau kuat, jika mendekati 0 maka hubungan semakin lemah.
Rentang nilai korelasi Keputusan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat kuat
Untuk melihat hubungan yang terjadi positif atau negatif maka dapat dilihat pada angka koefisien korelasi, jika angka positif maka hubungannya positif artinya jika variabel x naik maka variabel y akan meningkat, namun apabila angka negatif maka hubunnya negatif artinya apabila variabel x naik maka variabel y akan menurun. Sedangkan untuk pengujian hubungan, apakah hubungan
signifikan atau tidak maka dapat menggunakan signifikansi 0,1. Artinya jika signifikansi < 0,05 maka terjadi hubungan yang signifikan, sedangkan jika signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat hubungan yang signifikan. Maka dibawah ini akan ditampilkan output dari pengujian penelitian ini dengan menggunakan metode analis spearman.
Tabel 4.22 Analisa Reliability
Correlations
reliability kepuasan
Spearman's rho reliability Correlation Coefficient 1.000 .239**
Sig. (2-tailed) . .000
N 357 357
kepuasan Correlation Coefficient .239** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .
N 357 357
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dari output dapat diketahui bahwa korelasi antara variabel reliability dengan kepuasan yaitu sebesar 0,293. Angka korelasi positif, menunjukkan terjadi hubungan yang positif, artinya semakin tingginya reliability karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat. Nilai 0, 293 menunjukkan besarnya koefisien korelasi, dan dapat disimpulkan bahwa hubungan rendah karena berada pada rentang 0,20 – 0,399.
Nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) artinya terdapat hubungan yang signifikan antara reliability karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah. Maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Hipotesis nol dan hipotesis alternatif
Ho : Tidak terdapat hubungan antara reliability karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan antara reliability karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah.
2. Pengambilan Keputusan
Signifikansi > 0,05 maka Ho diterima Signifikansi ≤ 0,05 maka Ho ditolak 3. Kesimpulan
Dapat diketahui bahwa signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho ditolak. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara reliability karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah.
Tabel 4.23 Analisa Responsive
Correlations
responsive kepuasan
Spearman's rho responsive Correlation Coefficient 1.000 .254**
Sig. (2-tailed) . .000
N 357 357
kepuasan Correlation Coefficient .254** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .
N 357 357
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dari output dapat diketahui bahwa korelasi antara variabel responsive dengan kepuasan yaitu sebesar 0,254. Angka korelasi positif, menunjukkan terjadi hubungan yang positif, artinya semakin tingginya responsive karyawan PT Bank
BRISyariah KCP Rawamangun maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat. Nilai 0,254 menunjukkan besarnya koefisien korelasi, dan dapat disimpulkan bahwa hubungan rendah karena berada pada rentang 0,20 – 0,399.
Nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) artinya terdapat hubungan yang signifikan antara responsive karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah. Maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut
1. Hipotesis nol dan hipotesis alternatif
Ho : Tidak terdapat hubungan antara responsive karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan antara responsive karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah.
2. Pengambilan Keputusan
Signifikansi > 0,05 maka Ho diterima Signifikansi ≤ 0,05 maka Ho ditolak 3. Kesimpulan
Dapat diketahui bahwa signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho ditolak. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara responsive karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah.
Tabel 4.24 Analisa Assurance
Correlations
assurance kepuasan
Spearman's rho assurance Correlation Coefficient 1.000 .307**
Sig. (2-tailed) . .000
N 357 357
kepuasan Correlation Coefficient .307** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .
N 357 357
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dari output dapat diketahui bahwa korelasi antara variabel Assurance pelayanan dengan kepuasan yaitu sebesar 0,307. Angka korelasi positif, menunjukkan terjadi hubungan yang positif, artinya semakin tingginya assurance pelayanan yang diberikan karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat. Nilai 0,307 menunjukkan besarnya koefisien korelasi, dan dapat disimpulkan bahwa hubungan rendah karena berada pada rentang 0,20 – 0,399.
Nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) artinya terdapat hubungan yang signifikan antara empathy karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah. Maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut
1. Hipotesis nol dan hipotesis alternatif
Ho : Tidak terdapat hubungan antara empathy karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan antara empathy karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah.
2. Pengambilan Keputusan
Signifikansi > 0,05 maka Ho diterima Signifikansi ≤ 0,05 maka Ho ditolak 3. Kesimpulan
Dapat diketahui bahwa signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho ditolak. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara assurance pelayanan yang diberikan karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah.
Tabel 4.25 Analisa Empathy
Correlations
empathy Kepuasan
Spearman's rho empathy Correlation Coefficient 1.000 .353**
Sig. (2-tailed) . .000
N 357 357
kepuasan Correlation Coefficient .353** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .
N 357 357
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dari output dapat diketahui bahwa korelasi antara variabel empathy dengan kepuasan yaitu sebesar 0,353. Angka korelasi positif, menunjukkan terjadi hubungan yang positif, artinya semakin tingginya empathy karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat. Nilai 0,353 menunjukkan besarnya koefisien korelasi, dan dapat disimpulkan bahwa hubungan rendah karena berada pada rentang 0,20 – 0,399.
Nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) artinya terdapat hubungan yang signifikan antara empathy diberikan karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah. Maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut
1. Hipotesis nol dan hipotesis alternatif
Ho : Tidak terdapat hubungan antara empathy karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan antara empathy karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah.
2. Pengambilan Keputusan
Signifikansi > 0,05 maka Ho diterima Signifikansi ≤ 0, 05 maka Ho ditolak 3. Kesimpulan
Dapat diketahui bahwa signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho ditolak. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara empathy PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah.
Tabel 4.26 Analisa Tangible
Correlations
tangible Kepuasan
Spearman's rho tangible Correlation Coefficient 1.000 .424**
Sig. (2-tailed) . .000
N 357 357
kepuasan Correlation Coefficient .424** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .
N 357 357
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dari output dapat diketahui bahwa korelasi antara variabel tangible dengan kepuasan yaitu sebesar 0,424. Angka korelasi positif, menunjukkan terjadi hubungan yang positif, artinya semakin tingginya tangible dalam bentuk fasilitas dan pelayanan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat. Nilai 0,424 menunjukkan besarnya koefisien korelasi, dan dapat disimpulkan bahwa hubungan sedang karena berada pada rentang 0,40 – 0,599.
Nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) artinya terdapat hubungan yang signifikan antara tangible dalam bentuk fasilitas dan pelayanan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah. Maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut
1. Hipotesis nol dan hipotesis alternatif
Ho : Tidak terdapat hubungan antara tangible karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan antara tangible karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah.
2. Pengambilan Keputusan
Signifikansi > 0,05 maka Ho diterima Signifikansi ≤ 0, 05 maka Ho ditolak 3. Kesimpulan
Dapat diketahui bahwa signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho ditolak. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara tangible dalam bentuk fasilitas dan pelayanan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah.
E. Intepretasi Penelitian
Tabel 4.27 Ranking Korelasi Ranking Variabel Pelayanan Nilai
Korelasi Tingkat Korelasi
1. Tangible 0,424 Sedang
2. Empathy 0,353 Rendah
3 Assurance 0,307 Rendah
4. Responsive 0,254 Rendah
5. Reliability 0,239 Rendah
Dari 4.27 diatas dapat disimpulkan bahwa variabel tangible ialah yang memiliki nilai korelasi tertinggi terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi sebesar 0,424 sehingga menjadikan variabel tangible berada di tingkatan sedang pada tingkat korelasi. Variabel tangible menjadi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah karena fasilitas yang tampak oleh nasabah dirasa memuaskan, seperti; peralatan yang dimiliki oleh PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun terlihat
modern dan lengkap, penataan ruangan yang efisien, dan penampilan karyawan yang sesuai dengan syariah dan rapi.
Disisi lain variabel yang memiliki tingkat korelasi kepuasan paling rendah ialah reliability, dengan nilai korelasi hanya sebesar 0,239. Jika dianalisa variabel reliability memiliki korelasi terendah dikarenakan sikap karyawan yang masih dirasa ragu-ragu dalam melayani dan memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi oleh nasabah, akibatnya nasabah merasa tidak yakin dan kurang puas.
Setelah melihat korelasi masing-masing variabel terhadap kepuasan, maka dibawah ini akan disajikan tabel masing masing item dari tiap variabel untuk mengukur item mana yang paling mempengaruhi dari nilai korelasi tersebut. Tabel dibawah akan disajikan menurut ranking dari korelasi variabel terhadap kepuasan. Tabel 4.28 Tangible No Pertanyaan Penilaian 1 2 3 4 5 1. Peralatan modern 0 17 99 211 30
2. Fasilitas yang tampak secara visual (atm, mesin penghitung uang, komputer, ac, tv, dll)
3 4 95 220 35
3. Ketersediaan layanan kantor cabang/unit sekitar anda
34 112 148 62 1 4. Karyawan berpenampilan rapi dan
profesional
3 0 59 254 41
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa variabel tangible memiliki nilai korelasi tertinggi terhadap kepuasan. Item dengan nilai terbanyak ialah item kebersihan dan kenyamanan yang diberikan oleh PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun, seperti; ruangan yang bersih, harum serta rapih, penataan ruangan yang nyaman, sistem antri yang nyaman dimana nasabah dipersilahkan duduk tanpa harus mengantri dengan cara berdiri seperti di bank lain, dan juga kenyamanan fasilitas yang diberikan telah membuat nasabah merasa puas selama menjadi nasabah di PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun.
Akan tetapi yang perlu diperhatikan ialah ketersediaan kantor cabang yang belum tersebar menjadi salah satu hal yang tidak memuaskan bagi nasabah sehingga membuat nasabah menjadi tertanggu apabila ingin menyetor uang atau apabila memiliki urusan yang mengaharuskan datang ke bank. Bagi nasabah yang menjawab puas ialah nasabah yang tinggalnya dekat dengan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun saja.
Seiring dengan pertumbuhan aset PT Bank BRISyariah dan semakin banyaknya umat yang menjadi nasabah PT Bank BRISyariah diharapkan menambah jumlah kantor cabang sehingga akan memudahkan nasabah dalam melakukan berbagai transaksi serta memperluas jaringan. Apabila tidak terjadi penambahan kantor cabang, nasabah akan merasa tidak efisien dan akan beralih ke bank lain yang memiliki kantor cabang yang sudah banyak tersebar.
Tabel 4.29 Empathy
No Pertanyaan Penilaian
1 2 3 4 5
1. Karyawan menghadapi nasabah dengan cara yang penuh perhatian
3 0 51 249 54
2. Mengutamakan kepentingan terbaik nasabah
3 8 36 263 47
3. Kemampuan berkomunikasi karyawan dengan nasabah
3 0 45 249 60
4. Karyawan memahami kebutuhan nasabah 3 0 59 233 62 Tabel diatas menunjukkan bahwa item ketiga memiliki tingkat kepuasan dengan nilai terbanyak yaitu 263. Karyawan menunjukkan sikap untuk selalu memberikan yang terbaik bagi nasabah agar nasabah mendapatkan kepuasan, namun disisi lain komunikasi antara karyawan dengan nasabah perlu dijalin lebih erat agar nasabah merasa lebih dihargai sehingga menciptakan nasabah yang loyal.
Tabel 4.30 Assurance
No Pertanyaan Penilaian
1 2 3 4 5
1. Karyawan membuat nasabah merasa aman dalam bertransaksi (kejujuran)
3 0 33 248 73
2. Kesopanan karyawan 3 0 12 286 56
Sesuai dengan hasil tabel yang disajikan, item kedua memiliki nilai kepuasan paling tinggi, ini berarti karyawan bertindak sesuai dengan syariah sehingga berdampak nasabah merasa aman dalam bertransaksi karena karyawan mengedepankan kejujuran.
Tabel 4.31 Responsive
No Pertanyaan Penilaian
1 2 3 4 5
1. Kesediaan karyawan untuk membantu nasabah
3 0 45 260 49
2. Kesiapan untuk merespon permintaan nasabah 3 2 50 257 45
3. Layanan yang tepat waktu 0 4 27 249 77
Nilai korelasi terbanyak ialah item pertama dimana nasabah merasakan bahwa karyawan bersedia dengan cepat membantu nasabah, hal ini perlu dipertahankan atau bahkan ditingkatkan mengingat respon yang didapat langsung dinilai dan dirasakan oleh nasabah.
Tabel 4.32 Reliability
No Pertanyaan Penilaian
1 2 3 4 5
1. Ketepatan karyawan dalam pencatatan transaksi
3 0 56 247 51
2. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan 0 6 48 264 39 3. Karyawan dapat menjawab pertanyaan
nasabah dengan cepat dan benar
2 3 56 238 58
4. Reliability dalam penanganan masalah layanan nasabah
3 4 40 259 51
Seperti yang sudah dijelaskan di atas bahwa variabel reliability memiliki korelasai yang paling rendah terhadap kepuasan. Nilai item dengan kepuasan terbanyak ialah PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, seperti ; transaksi yang tepat waktu, menggratiskan
berbagai macam biaya yang tidak didapatkan pada bank lain, setoran awal yang rendah, kemudahan memiliki emas, dan cicilan yang tetap telah menjadikan nasabah puas dengan reliability yang dimiliki oleh PT Bank BRISyariah. Hal tersebut perlu dipertahankan karena menjadi nilai lebih PT Bank BRISyariah dibanding dengan bank-bank lain.
Namun yang masih perlu lagi diperhatikkan agar nasabah tidak merasa kecewa ialah sikap karyawan yang masih ragu-ragu dalam menjawab pertanyaan nasabah, diharapkan dengan pengalaman, peningkatan ilmu serta pengetahuan dan dedikasi yang baik maka dikemudian hari totalitas karyawan dalam melayani nasabah akan semakin membaik maka akan berdampak kepuasan nasabah terhadap pelayanan dan fasilitas PT Bank BRISyariah akan semakin meningkat.
91
A. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya serta menurut data yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan lalu di analisa, maka dapat ditarik kesimpulan variabel reliabelity memiliki nilai korelasi terendah yaitu sebesar 0,239 dengan signifikansi 0,000 karena BRISyariah konsisten memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Variabel responsive memiliki nilai korelasi yang rendah yaitu sebesar 0,254 dengan signifikansi 0,000 karena frontliner bersedia dengan cepat membantu keperluan dan kebutuhan nasabah. Variabel assurance memiliki nilai korelasi yang rendah yaitu sebesar 0,239 dengan signifikansi 0,000 dikarenakan nasabah merasa nyaman dalam bertransaksi karena kejujuran dan kesopanan yang dimiliki oleh karyawan. Variabel empathy memiliki nilai korelasi yang rendah yaitu sebesar 0,353 dengan signifikansi 0,000 karena karyawan memberikan perhatian yang membuat nasabah merasa diprioritaskan. Variabel tangible memiliki nilai korelasi tertinggi yaitu sebesar 0,424 dengan signifikansi 0,000 karena bagi bank baru berdiri kurang dari 5 tahun BRISyariah sudah memiliki peralatan yang modern dan lengkap, penataan ruangan yang nyaman serta ditunjang oleh penampilan frontliner yang terlihat syariah dan profesional.
Semua variabel memiliki korelasi yang positif terhadap kepuasan nasabah maka upaya PT Bank BRISyariah dalam menggartiskan bebarapa pelayanan unggulan terbukti memberikan kupuasan kepada nasabah.
B. Saran
Jika dilihat dari data, perlu diadakannya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan, yaitu;
1. Penyedian kantor cabang, karena jumlah kantor cabang yang ada kini dinilai masih dirasa kurang oleh nasabah padahal jumlah nasabah BRISyariah kian hari kian bertambah dengan transaksi yang beragam. Memperbanyak kantor cabang berarti memperluas jaringan sehingga dapat merangkul nasabah dari berbaagai golongan.
2. sistem layanan pada teller perlu diperbaiki agar nasabah tidak perlu lama menunggu karena jaringan dan sistem yang cenderung lama dari pusat.
