HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.4. Distribusi Tanggapan Responden terhadap Variabel Y (Kualitas Pelayanan Publik)
4.4.2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Ada 3 pernyataan yang berhubungan dengan indikator daya tanggap (responsiveness) yang digunakan dalam penelitian ini antara lain :
Pertama, bagaimana ketanggapan pegawai kantor Kecamatan Medan Baru terhadap kebutuhan masyarakat akan pelayanan e-KTP ? Responden menjawab sebagai berikut :
Tabel 4.26 Tanggapan Responden terhadap Daya Tanggap (Responsiveness) No. Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
1. Sangat Baik 11 13
2. Baik 44 51
3. Netral 22 25
4. Tidak Baik 6 7
5. Sangat Tidak Baik 4 5
Jumlah 87 100
Sumber : Penelitian, 2018
Berdasarkan tabel 4.26 tanggapan responden mengenai Daya Tanggap (Responsiveness) di atas pada pertanyaan tentang “ketanggapan pegawai kantor Kecamatan Medan Baru terhadap kebutuhan masyarakat akan pelayanan e-KTP”,
dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat baik terdapat terdapat 11 orang atau 11%, 44 orang responden atau 51% menyatakan baik, 22 orang responden atau 25% menyatakan netral, 6 orang responden atau 7% menyatakan tidak baik dan 4 orang responden atau 5% menyatakan sangat tidak baik. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab baik.
Kedua, bagaimana respon pegawai kantor Kecamatan Medan Baru dalam menanggapi sebuah masalah ataupun keluhan masyarakat akan pelayanan e-KTP?
Responden menjawab sebagai berikut :
Tabel 4.27 Tanggapan Responden terhadap Daya Tanggap (Responsiveness) No. Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
1. Sangat Baik 7 8
2. Baik 52 60
3. Netral 20 23
4. Tidak Baik 7 8
5. Sangat Tidak Baik 1 1
Jumlah 87 100
Sumber : Penelitian, 2018
Pada pertanyaan kedua “respon pegawai kantor Kecamatan Medan Baru dalam menanggapi sebuah masalah ataupun keluhan masyarakat akan pelayanan e-KTP”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat baik terdapat terdapat 7 orang atau 8%, 52 orang responden atau 60% menyatakan baik, 20 orang responden atau 23% menyatakan netral, 7 orang responden atau 8% menyatakan tidak baik dan 1 orang responden atau 1% menyatakan sangat tidak baik. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab baik.
Ketiga, bagaimana kesediaan pegawai kantor Kecamatan Medan Baru dalam membantu dan memberikan informasi terhadap kebutuhan masyarakat akan pelayanan e-KTP ? Responden menjawab sebagai berikut :
Tabel 4.28 Tanggapan Responden terhadap Daya Tanggap (Responsiveness) No. Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
1. Sangat Baik 15 17
2. Baik 41 47
3. Netral 25 29
4. Tidak Baik 5 6
5. Sangat Tidak Baik 1 1
Jumlah 87 100
Sumber : Penelitian, 2018
Pada pertanyaan ketiga “kesediaan pegawai kantor Kecamatan Medan Baru dalam membantu dan memberikan informasi terhadap kebutuhan masyarakat akan pelayanan e-KTP”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat baik terdapat terdapat 15 orang atau 17%, 41 orang responden atau 47% menyatakan baik, 25 orang responden atau 29% menyatakan netral, 5 orang responden atau 6%
menyatakan tidak baik dan 1 orang responden atau 1% menyatakan sangat tidak baik.
Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab baik.
4.4.3. Jaminan (Assurance)
Ada 3 pernyataan yang berhubungan dengan indikator jaminan (assurance) yang digunakan dalam penelitian ini antara lain :
Pertama, Bagaimana keamanan dan kenyamanan yang diberikan pegawai kantor Kecamatan Medan Baru dalam pelayanan e-KTP ? Responden menjawab sebagai berikut :
Tabel 4.29 Tanggapan Responden terhadap Jaminan (Assurance)
No. Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
1. Sangat Baik 7 8
2. Baik 39 45
3. Netral 30 34
4. Tidak Baik 8 9
5. Sangat Tidak Baik 3 3
Jumlah 87 100
Sumber : Penelitian, 2018
Berdasarkan tabel 4.29 tanggapan responden mengenai Jaminan (Assurance) pada pertanyaan tentang “keamanan dan kenyamanan yang diberikan pegawai kantor Kecamatan Medan Baru dalam pelayanan e-KTP”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat baik terdapat terdapat 7 orang atau 8%, 39 orang responden atau 45% menyatakan baik, 30 orang responden atau 34% menyatakan netral, 8 orang responden atau 9% menyatakan tidak baik dan 3 orang responden atau 3% menyatakan sangat tidak baik. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab baik.
Kedua, bagaimana pengetahuan pegawai kantor Kecamatan Medan Baru dalam menangani permasalahan masyarakat dalam pelayanan e-KTP ? Responden menjawab sebagai berikut :
Tabel 4.30 Tanggapan Responden terhadap Jaminan (Assurance)
No. Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
1. Sangat Baik 9 10
Pada pertanyaan kedua “pengetahuan pegawai kantor Kecamatan Medan Baru dalam menangani permasalahan masyarakat dalam pelayanan e-KTP”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat baik terdapat terdapat 9 orang atau 10%, 54 orang responden atau 62% menyatakan baik, 18 orang responden atau 21% menyatakan netral, dan 5 orang atau 6% menyatakan tidak baik, dan yang menjawab sangat tidak baik sebanyak 1 orang atau 1%. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab baik.
Ketiga, bagaimana sikap keramahtamahan serta kesopanan pegawai kantor Kecamatan Medan Baru dalam memberikan pelayanan e-KTP ? Responden menjawab sebagai berikut :
Tabel 4.31 Tanggapan Responden terhadap Jaminan (Assurance)
No. Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
1. Sangat Baik 9 10
Pada pertanyaan ketiga “sikap keramahtamahan serta kesopanan pegawai kantor Kecamatan Medan Baru dalam memberikan pelayanan e-KTP”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat baik terdapat terdapat 9 orang atau 10%, 40 orang responden atau 46% menyatakan baik, 35 orang responden atau 40% menyatakan netral, 3 orang responden atau 3 % menyatakan tidak baik, dan responden yang menyatakan sangat tidak baik adalah 0 atau tidak ada. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab baik.
4.4.4. Empati
Ada 3 pernyataan yang berhubungan dengan indikator empati yang digunakan dalam penelitian ini antara lain :
Pertama, bagaimana kepercayaan yang diberikan pegawai kantor Kecamatan Medan Baru dalam pelayanan e-KTP ? Responden menjawab sebagai berikut :
Tabel 4.32 Tanggapan Responden terhadap Empati
No. Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
1. Sangat Baik 13 15
2. Baik 47 54
3. Netral 20 23
4. Tidak Baik 5 6
5. Sangat Tidak Baik 2 2
Jumlah 87 100
Sumber : Penelitian, 2018
Berdasarkan tabel 4.32 tanggapan responden mengenai Empatipada pertanyaan tentang “kepercayaan yang diberikan pegawai kantor Kecamatan Medan Baru dalam pelayanan e-KTP”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat baik terdapat terdapat 13 orang atau 15%, 47 orang responden atau 54% menyatakan baik, 20 orang responden atau 23% menyatakan netral, 5 orang responden atau 6%
menyatakan tidak baik dan responden yang menyatakan sangat tidak baik sebanyak 2 orang atau 2%. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab baik.
Kedua, bagaimana perhatian pegawai kantor Kecamatan Medan Baru terhadap kebutuhan ataupun keluhan masyarakat dalam mengurus e-KTP ? Responden menjawab sebagai berikut :
Tabel 4.33 Tanggapan Responden terhadap Empati
No. Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
1. Sangat Baik 12 14
2. Baik 35 40
3. Netral 33 38
4. Tidak Baik 6 7
5. Sangat Tidak Baik 1 1
Jumlah 87 100
Sumber : Penelitian, 2018
Pada pertanyaan kedua “perhatian pegawai kantor Kecamatan Medan Baru terhadap kebutuhan ataupun keluhan masyarakat dalam mengurus e-KTP”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat baik terdapat terdapat 12 orang atau 14%, 35 orang responden atau 40% menyatakan baik, 33 orang responden atau 38% menyatakan netral, 6 orang responden atau 7% menyatakan tidak baik dan responden yang menyatakan sangat tidak baik hanya 1 orang atau 1%. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab baik.
Ketiga, bagaimana cara berkomunikasi pegawai kantor Kecamatan Medan Baru terhadap masyarakat ? Responden menjawab sebagai berikut :
Tabel 4.34 Tanggapan Responden terhadap Empati
No. Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
1. Sangat Baik 9 10
2. Baik 48 55
3. Netral 25 29
4. Tidak Baik 4 5
5. Sangat Tidak Baik 1 1
Jumlah 87 100
Sumber : Penelitian, 2018
Pada pertanyaan ketiga “cara berkomunikasi pegawai kantor Kecamatan Medan Baru terhadap masyarakat”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat baik terdapat terdapat 9 orang atau 10%, 48 orang responden atau 55%
menyatakan baik, 25 orang responden atau 29% menyatakan netral, 4 orang responden atau 5% menyatakan tidak baik dan responden yang menyatakan sangat tidak baik hanya 1 orang atau 1%. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab baik.