TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan
2.2 Defenisi Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada konsumen. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa konsumen tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Menurut Oliver (1980) dalam Supranto (2006:233) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.Sedangkan Tjiptono (2000) dalam Majid (2009:50) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan konsumen terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda.Suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Kepuasan konsumen dapat di defenisikan secara sederhana yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan ,keinginan,dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi Nasution (2001) dalam Majid (2009:50).
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan konsumen adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, konsumen akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,konsumen akan sangat puas.
2.2.1 Faktor yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan Konsumen Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan,maka sebagai produsen atau pihak yang memberikan pelayanan perlu mengetahui
beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut.Menurut Majid (2009:50) diantaranya yaitu:
a. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan konsumen ketika sedang melakukan transaksi dengan produsen/perusahaan.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman,dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh konsumen.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran Kepuasan Konsumen
Kepuasan = Harapan Versus Kenyataan/Pengalaman
Sumber: Kreasi Suharto AM (2007)
Gambar 2.1 Kepuasan konsumen Harapan > Pengalaman = Kecewa
Harapan = Pengalaman = Puas
Harapan < Pengalaman = Sangat Puas
2.2.2Metode Mengukur Kepuasan Konsumen HARAPAN
PREFERENSI PERSEPSI
Menurut Kotler (2001:54)(dalam Hardiyati, 2010:21), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
b. Survei kepuasan konsumen
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukandengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para konsumen. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh konsumen
c. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan(ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing,dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya konsumen ke perusahaan pesaing.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen jadi harmonis,memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kepuasan konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
2.2.3 Manfaat Program Kepuasan Konsumen
Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen (Tjiptono,2005:352) antara lain:
a. Reaksi terhadap produsen memiliki biaya rendah.Fokus pada konsumen merupakan upaya mempertahankan konsumen dalam rangka menghadapai para produsen berbiaya rendah.
b. Manfaat ekonomi retensi konsumen versus perpetual prospecting.Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan konsumen saat ini lebih murah dibanding terus menerus berupaya menarik konsumen baru.
c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan.Upaya mempertahankan loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.
d. Daya persuasif gethok tular (word of mouth).Banyak industri (khususnya sektor jasa),pendapat/ opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan.
e. Reduksi sensitivitas harga.Konsumen yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.
f. Kepuasan konsumen sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan.Pada hakekatnya kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang,karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima.
2.2.4 Mempertahankan Konsumen
Dengan semakin ketatnya persaingan,maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan konsumennya.Menurut Supranto (2006:236) terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen,antara lain adalah :
a. Memberikan potongan harga kepada konsumen setia.
b. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing,sehingga konsumen merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.