Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN
Responden yang terhormat,
Bersama ini saya memohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Dua Dua Café)”.Informasi yang Bapak/Ibu berikan adalah bantuan yang bernilai bagi peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program S-1 di Fakultas Ekonomi USU. Atas kerjasama Bapak/ Ibu, saya ucapkan terima kasih.
I. IDENTITAS RESPONDEN
No. Identitas Keterangan
1 Usia …….. tahun
2 Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan 3 Jenis Pekerjaan ……
II. KUESIONER PENELITIAN Cara Pengisian Kuesioner
a. Saya memohon kepada bapak/ibu agar memberi tanda checklist ( √ ) pada salah satu jawaban yang bapak/ibu angap paling sesuai. Penilaian dapat di lakukan berdasarkan skala berikut ini:
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Kurang Setuju (KS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1 b. Setiap pertanyaan hanya mewakili 1(satu) jawaban saja
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Dua Dua Café)
Variabel Kualitas Pelayanan (X)
No Pertanyaan SS S KS TS STS
1 Saya merasa puas dengan bentuk bangunan dan dekorasi interior Dua Dua Cafe. memberikan pesanan yang sesuai dengan harapan konsumen
5 Saya merasa pelayan Dua Dua Café langsung tersedia disaat konsumen mengambil meja
6 Karyawan Dua Dua Cafe sopan dan ramah dalam melayani konsumen, sehingga saya berusaha untuk merekomendasikan Dua Dua Cafe kepada kerabat saya.
7 Saya merasa pelayan Dua Dua Café cepat tanggap terhadap keluhan konsumen.
8 Saya merasa jumlah pelayan Dua Dua Café mencukupi dalam melayani seluruh konsumen
9 Dua Dua Café menjamin kebersihan dan kehalalan produk mereka
10 Saya merasa pelayan selalu menyapa dengan ramah kedatangan konsumen
memberikan informasi mengenai daftar menu menu Dua Dua Café 14 Pelayan berbicara dengan lembut 15 Pelayan dengan senang hati
Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
No Pertanyaan SS S KS TS STS
1 Saya telah sering berkunjung ke Dua Dua Café berulang kali
2 Saya mereferensikan kepada teman dan kerabat untuk berkunjung ke Dua Dua Café
3 Saya selalu mengkomunikasikan hal yang baik tentang Dua Dua Café kepada teman dan kerabat
DAFTAR PUSTAKA Sumber Buku
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur penelitian: suatu pendekatan praktek Jakarta: Rineka Cipta
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia
Juliandi, Azwar. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Ilmu Bisnis. Medan: M2000
Kasmir, 2005.Etika Customer Service.Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran Jilid I, Diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli, Edisi Millenium, PT. Prenhalindo, Jakarta
LoveLock, Christopher., Wirtz, Jochen, Mussry, Jacky. 2010. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi,dan Strategi. Jakarta: Erlangga
LoveLock C,and Wright L.K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Gramedia
Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Pemasaran jasa : Teori dan Praktek .Jakarta: PT Salemba Empat
Majid, Suharto Abdul.2009.Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi.Jakarta:PT.Raja Grafindo Persada
Ratminto dan Atik Septi Winarsih.2005.Manajemen Pelayanan Yogyakarta:Pustaka Pelajar
Sari,Irine Diana. 2008. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta:Mitra Cendikia offset
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis : Cetakan ke-15. Bandung : Penerbit Alfabeta
Sulastiyono, Agus. 2008. Manajmen Penyelenggaraan Hotel.Bandung: CV Alfabeta
Supranto, Johanes.2006.Pengukuran Tingkat kepuasan pelanggan. Jakarta PT.Rineka Cipta
Tjiptono,Fandy.2005. Pemasaran Jasa.Malang:Bayumedia
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Adapun pengertian penelitian deskriptif menurut (Suliyanto, 2005: 9) adalah “riset yang dilakukan untuk menganalisis satu atau lebih variabel tanpa
membuat perbandingan atau menghubungakan antara variabel yang satu dengan yang lain”. Penelitian deskriptif dapat dilakukan secara kuantitatif agar dapat dilakukan analisis statistik. Maka, jenis data penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian data kuantitatif, penelitian kuantitatif menurut Suliyanto (2005:9) yaitu “riset yang didasarkan pada data kuantitatif dimana data
kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau bilangan”. Penelitian kuantitatif
mengutamakan objektifitas desain penelitian dengan menggunakan angka-angka dan pengolahan statistik.
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Dua Dua Cafe di Jln. Setia Budi, Medan. Sedangkan waktu penelitian akan dimulai pada bulan Maret 2015 dengan lama penelitian yang akan disesuaikan dengan tingkat kebutuhan.
3.3 Batasan Operasional
Definisi operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel-variabel suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Definisi variabel-variabel memberikan dan menuntun arah peneliti bagaimana cara mengukur suatu variabel. Berikut ini menjelaskan defenisi operasional variabel yang berisikan indikator, yang digunakan untuk membantu membuat daftar pernyataan pada penelitian ini
Tabel 3.1 Defenisi Operasional
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala
Kualitas Pelayanan (X)
Tangible
(bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal)
Bangunan dan interior yang bagus dan menarik
Kebersihan dan kenyamanan tempat Ruangan yang nyaman
Likert
Reliability
(kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya)
Pelayanan yang tepat sejak awal Pelayanan yang memuaskan Pelayanan yang sopan dan ramah
Responsiveness
(ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen)
Tanggap terhadap keluhan konsumen Kesediaan karyawan membantu
konsumen
Pelayanan menjamin kehalalan produk
Assurance
(jaminan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan)
Keramahan dalam melayani konsumen
Pelayan memakai pakaian menarik dan sopan
Pelayan dengan sabar menanti pesanan
Emphaty
(perhatian yang tulus dan bersifat individual dengan berupaya memahami keinginan konsumen)
Mampu berkomunikasi dengan baik dengan konsumen
Pelayan berbicara dengan lembut dan penuh perhatian kepada konsumen terhadap suatu produk setelah
Perasaan puas terhadap pelayanan Merekomendasikan ke orang lain
membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya
Minat untuk selalu mengkonsumsi dan berkunjung kembali
Seperti penjelasan sebelumnya dan terlihat pada Tabel 3.2, adapun variabel pada penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lainnya.
a. Variabel kualitas Pelayanan (X)
Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa suatu pihak kepada pihak lainnya
2. Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas
a. Loyalitas pelanggan (Y)
Komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini variabel diukur menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
Tabel 3.2 Skala Likert
NO. PERTANYAAN SKOR
1. Sangat setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Kurang setuju (KS) 3
4. Tidak setuju (TS) 2
5. Sangat Tdiak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono (2010:132) data diolah peneliti
3.6 Populasi dan sampel 3.6.1 Populasi
Populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah wilayah penelitian (Juliandi, 2013:54).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan pembelian pada Dua Dua Cafe di Jln. Setia Budi, Medan. Berdasarkan data yang diberikan oleh pemilik Dua Dua Cafe di Jln. Setia Budi, Medan jumlah konsumen pada bulan Oktober-Desember adalah sebagai berikut :
Tabel 3.3 Jumlah konsumen
Bulan Jumlah Konsumen
Oktober 550
November 670
Desember 660
Total 1880
Dengan total 1880 konsumen yang datang dalam tiga bulan tersebut, maka dapat diperkirakan rata-rata konsumen yang datang setiap bulannya adalah 626 konsumen. Sehingga populasi yang didapatkan dari konsumen yang berkunjung selama sebulan adalah sebanyak 626 orang.
3.6.2 Populasi dan Sampel 1. Populasi
Menurut Kuncoro (2009:118), populasi adalah kelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Dua Dua Cafe.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto,2002:174). Karena jumlah populasinya yang besar yaitu 626 orang, peneliti tidak mengambil seluruh populasi untuk dijadikan sampel. Untuk menentukan jumlah sampel yang akan diambil digunakan rumus Slovin yaitu :
n = N
1 + N (e) 2 Keterangan :
e : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan.
Berdasarkan rumus diatas dapat diketahui jumlah sampel dalam penelitian ini adalah :
n = N
1 + N (e) 2 n =626
1 + 626 (0,1) 2 n = 86
Untuk mempermudah peneliti, maka jumlah sampel akan dibulatkan menjadi 90 orang. Dengan demikian sampel yang digunakan berjumlah 90 orang konsumen.
3.7 Jenis Data
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden penelitian melalui wawancara dan kuesioner di lapangan.
2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh untuk melengkapi data primer dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain. Biasanya sudah dalam bentuk publikasi seperti data yang diperoleh dari situasi-situasi internet dan data lainnya yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.
3.8 Metode Pengumpulan Data
1. Wawancara
Yaitu dengan melakukan wawancara langsung dengan responden terpilih dan pihak-pihak terkait.
2. Kuesioner
Pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden, yaitu konsumen Dua Dua Cafe
3. Studi Dokumentasi
Pengumpulan data dari buku-buku, jurnal, internet, dan literatur yang ada kaitannya dengan permasalahan yang sedang diteliti
3.9 Uji Validitas Dan Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas
3.9.2 Uji Reliabilitas
Tujuan pengujian reabilitas adalah untuk melihat apakah instrument penelitian merupakan instrument yang handal dan dapat dipercaya (Juliandi, 2013:83). Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut digunakan untuk subjek yang sama, dalam waktu dan kondisi yang berbeda, tetap menunjukkan hasil yang sama. Bila rhitung> rtabel, maka kuesioner dinyatakan reliabel. Sebaliknya, bila rhitung< rtabel, maka kuesioner dinyatakan tidak reliabel. Uji Validitas dan reliabilitas ini diukur dengan menggunakan bantuan aplikasi SoftwareSPSS 16.0 for Windows.
3.10 Metode Analisis Data
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif
Yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah dikumpulkan sebagaimana adanya tanpa maksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum dan generalisasi (Ginting dan Situmorang, 2008:187).
3.10.2 Metode Analisis Statistik 1. Regresi Linier Berganda
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3x3+b4X4 +b5X5+ e Dimana:
Y =Kepuasan Konsumen a =Konstanta
b1 =Koefisien Variabel Tangible X1 =Tangible b2 =Koefisien Variabel Reliability X2 =Reliability b3 =Koefisien Variabel Responsiveness X3 =Responsiveness b4 =Koefisien Variabel Assurance X4 =Assurance b5 =Koefisien Variabel Empathy X5 =Empathy e = Standar Error
Selain itu, melalui regresi linier berganda akan diketahui juga variabel manakah diantara variabel Kualitas Pelayanan (X) dimaksud yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).
Sebelum data diatas dianalisis secara lebih lanjut, model regresi linier berganda diatas harus memenuhi syarat asumsi klasik sebagai berikut :
1) Uji Normalitas
2) Uji multikolinearitas
Uji multikolianearitas ini digunakan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antara variabel bebas dan variabel terikat. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas.
3) Uji Heteroskedastisitas
Bertujuan menguji apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang tetap maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Setelah model regresi yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik tersebut maka akan digunakan untuk menganalisis regresi, melalui pengujian hipotesis sebagai berikut :
1) Uji Koefisien Determinasi (R2) atau R-Square
Koefisien Determinasi (R2) atau R-square adalah untuk melihat bagaimana variasi nilai variabel terikat dipengaruhi oleh variasi nilai variabel bebas (Juliandi, 2013:180)
Koefisien determinan berkisar anatara nol sampai dengan satu (0 ≤ R2 ≤
menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan bila R2 semakin kecil mendekati nol maka dapat dikatakan semakin kecilnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
2) Uji signifikan Simultan (Uji-F)
Untuk menganalisis apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka dapat dilihat nilai F yakni pada profitabilitasnya. Hipotesisnya adalah :
H0 : Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah tidak berpengaruh positif dan signifikan.
Ha : Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah berpengaruh positif dan signifikan.
Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :
H0 : Ditolak jika nilai profitabilitas yang dihitung ≤ profitabilitas yang ditetapkan sebesar 0,5 (Sig.≤α0,05)
Ha :Diterima jika nilai profitabilitas yang dihitung ≤ profitabilitas yang ditetapkan sebesar 0,5 (Sig.≤α0,05)
3) Uji Parsial ( uji-t )
adalah “nilai-t”, maka dapat dilihat nilai profitabilitasnya (Juliandi, 2013:181). Hipotesisnya adalah :
H0 : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah tidak signifikan.
Ha : Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah signifikan.
Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :
H0 : Ditolak jika nilai profitabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0,5 (Sig.≤α0,05)
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Unik dan lezat merupakan kunci penting untuk untuk membangun sebuah bisnis restoran yang segar sehingga bisnis restoran digemari oleh para konsumen. Beragam restoran yang ada saat ini, saling berlomba lomba untuk memberi keunikan tersendiri bagi para konsumen, mulai dari keunikan rasa sampai keunikan restoran
Tujuan restoran adalah menyajikan makanan dan minuman dengan harga yang relatif tinggi dengan memberikan standar pelayanan berstandar tinggi.Saat ini restoran tidak hanya dijadikan tempat untuk bersantap saja. Makan di restoran juga dijadikan sebagai sarana untuk berkumpul dan bersosialisasi, dijadikan tempat untuk menggelar rapat atau sebagai tempat untuk menggelar pertemuan bisnis
Restoran melihat keadaan ini sebagai peluang untuk membuat bisnis mereka menjadi lebih berkembang. Oleh karena itu, restoran sat ini tidak hanya menawarkan makanan yang lezat saja, tetapi mereka juga menawarkan berbagai macam keuntungan dan fasilitas lainnya seperti suasana yang nyaman dan santai 4.1.1 Sejarah Singkat Dua Dua Café
Dua Dua Café Resto didirikan pada 10 Februari 2008. Dibuka di sebelah Intermezzo. Dengan konsep Café yang nyaman dan menyediakan makanan dan minuman yang berkualitas, Dua Dua Café mencoba menjaring pasar kalangan anak muda dan mahasiswa golongan menengah.
yang menginginkan tempat yang nyaman dan menyajikan makanan dan minuman tetapi harga nya tidak terlalu menguras kantong. Kalangan anak muda kota medan dijadikan konsep dalam berdirinya café dikarenakan anak muda adalah jiwa jiwa yang masih muda dan tidak terikan oleh waktu dan status tertentu, mengikuti perkembangan jaman, mempunyai pikiran yang kreatif sehingga secara tidak langsung ikut membantu perkembangan café tersebut.
Dua Dua Café Resto terletak di Jln. Setia Budi , sebagai café yang mempunyai daya tarik bagi konsumen yang ingin menikmati varian minuman dan makanan yang terjangkau. Penemuan lokasi Dua Dua café resto pada awal nya berdasarkan pertimbangan target pasar yaitu kalangan golongan menengah, maka tempat ini merupakan lokasi strategis dikarenakan jln setia budi merupakan salah satu jalan yang paling ramai dilalui orang di kota medan
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Uji Validitas dan Realiabilitas 4.2.1.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic Package and Sosial Science) 17.0 for windows.
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0 dengan kriteria sebagai berikut:
2. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
3. Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.
Penyebaran kuesioner dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden diluar dari responden penelitian, tetapi memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian ayam penyet sebu di jalan setia budi. Nilai r tabel dengan ketentuan jumlah responden 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5%, maka angka yang diperoleh adalah 0,361.
Tabel 4.1 Validitas Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
V1 73.87 50.326 .817 .942
V2 73.90 50.093 .784 .943
V3 73.90 50.093 .784 .943
V4 74.20 52.441 .494 .948
V5 73.87 50.326 .817 .942
V7 74.20 52.441 .494 .948
V8 73.70 51.872 .731 .944
V9 73.97 53.068 .764 .944
V10 73.87 50.326 .817 .942
V11 73.90 51.748 .888 .942
V12 74.30 49.183 .791 .943
V13 74.00 54.138 .624 .946
V14 74.20 52.648 .525 .947
V15 74.07 55.444 .509 .948
V16 74.40 50.248 .633 .946
V17 73.90 53.679 .566 .946
V18 74.40 50.248 .633 .946
V19 73.87 52.120 .787 .943
Sumber: hasil pengolahan SPSS (Maret 2015)
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa seluruh butir pernyataan telah valid karena r hitung (Corrected Item-Total Correlation) lebih besar daripada r tabel (0,361), dengan demikian kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian realbilitas.
4.2.1.2 Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali dan Kuncoro (Situmorang et al, 2008:46) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
2. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach’s Alpha > 0.80 maka
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)
Berdasarkan Tabel 4.2 terlihat bahwa seluruh butir pernyataan adalah reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha: 0,947 > 0,60 dan 0,947 > 0,80. Dengan demikian kuesioner penelitian dinyatakan reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian ini. 4.2.2 Teknik Analisis Data
4.2.2.1 Deskriptif Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan pembelian pada Dua Dua Cafe di Jln. Setia Budi, Medan. Sampel yang diambil sebanyak 90 orang konsumen. Variabel karakteristik responden yang dibahas mencakup jenis kelamin, umur, Pekerjaan. Deskriptif responden dijelaskan sebagai berikut:
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin : Tabel 4.3
Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency Percent
Berdasarkan Tabel 4.3 diatas dapat diketahui bahwa konsumen yang menjadi responden sampel penelitian yaitu laki-laki sebanyak 57 orang atau 51.3 % dan perempuan sebanyak 43 orang atau 48.7 %. Hasil klasifikasi data di atas menunjukan bahwa responden laki-laki paling banyak mengunjungi Dua Dua Cafe dengan perolehan persentase sebesar 51.3 % .
1. Karakteristik responden berdasarkan Usia: Tabel 4.4
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Januari 2015)
Berdasarkan Tabel 4.4 diatas dapat diketahui bahwa konsumen yang datang ke Dua Dua Cafe dengan rentang usia 0-10 sebanyak orang atau 0 %, rentang usia 11-20 sebanyak 15 orang atau 16.7%, rentang usia 21-30 sebanyak 37 orang atau 41.1%, rentang usia 31-40 sebanyak 28 orang atau 31.1%, rentang usia 41-50 sebanyak 6 orang atau 6.7%, rentang usia 51-60 sebanyak 4 orang atau 4.4%.
Pegawai Negeri 10 11.1 11.1 42.2
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015) 4.2.2.2 Deskriptif Variabel
Analisis deskriptif variabel akan menjabarkan setiap variabel yang digunakan baik variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan (X), dan variabel dependen yaitu Kepuasan Pelanggan (Y). Jumlah pernyataan ada 8 butir, yaitu 4 butir untuk variabel X, dan 4 butir untuk variabel Y.
Hasil dari tiap-tiap jawaban diberikan skor sesuai dengan penelitian, yaitu sebagai berikut:
4.2.2.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Distribusi jawaban responden terhadap 7 butir pernyataan mengenai variabel Kualitas Pelayanan (X) pada Tabel 4.6 sebagai berikut:
Tabel 4.6
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015) Berdasarkan Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa:
1. Pada pernyataan 1, 3 orang responden menyatakan kurang setuju (3.3%), 45 orang responden menyatakan setuju (50%), 42 orang responden menyatakan sangat setuju (45.7%).
2. Pada pernyataan 2, 3 orang responden menyatakan tidak setuju (3.3%), 4 orang responden menyatakan kurang setuju (4.4%), 53 orang responden menyatakan setuju (58.9%), 32 orang responden menyatakan sangat setuju (35.6).
3. Pada pernyataan 3, 1 orang responden menyatakan tidak setuju (1.1%), 12 orang responden menyatakan kurang setuju (13.3%), 47 orang responden menyatakan setuju (52.2%), 31 orang responden menyatakan sangat setuju (34.4%).
5. Pada pernyataan 5, 1 orang responden menyatakan tidak setuju (1.1%), 14 orang responden menyatakan kurang setuju (15.6%), 55 Orang responden menyatakan setuju (61.1%), 20 orang responden menyatakan sangat setuju (22.2%).
6. Pada pernyataan 6, 4 orang responden menyatakan kurang setuju (4.4%), 53 orang responden menyatakan setuju (58.9%), 34 Orang responden menyatakan sangat setuju (37.8%).
7. Pada pernyataan 7, 2 orang responden menyatakan tidak setuju (2.2%), 7 orang responden menyatakan kurang setuju (7.8%), 56 Orang responden menyatakan setuju (62.2%), 26 orang responden menyatakan sangat setuju (28.9%).
8. Pada pernyataan 8. 3 orang responden menyatakan tidak setuju (3.3%), 15 orang responden menyatakan kurang setuju (16.7%), 50 Orang responden menyatakan setuju (55.5%), 22 orang responden menyatakan sangat setuju (24.4%).
9. Pada pernyataan 9. 4 orang responden menyatakan tidak setuju (4.4%), 9 orang responden menyatakan kurang setuju (10%), 63 Orang responden menyatakan setuju (70%), 15 orang responden menyatakan sangat setuju (16.7%).
10. Pada pernyataan 10. 1 orang responden menyatakan tidak setuju (1.1%), 7 orang responden menyatakan kurang setuju (7.8%), 54 Orang responden menyatakan setuju (60%), 28 orang responden menyatakan sangat setuju (31.1%).
menyatakan setuju (56.7%), 29 orang responden menyatakan sangat setuju (32.2%).
12. Pada pernyataan 12. 11 orang responden menyatakan kurang setuju (12.2%), 45 Orang responden menyatakan setuju (50%), 34 orang responden menyatakan sangat setuju (37.8%).
13. Pada pernyataan 13. 2 orang responden menyatakan tidak setuju (2.2%), 18 orang responden menyatakan kurang setuju (20%), 57 Orang responden menyatakan setuju (63%), 28 orang responden menyatakan sangat setuju (31.1%).
14. Pada pernyataan 14. 3 orang responden menyatakan tidak setuju (3.3%), 13 orang responden menyatakan kurang setuju (14.4%), 62 Orang responden menyatakan setuju (68.9%), 12 orang responden menyatakan sangat setuju (13.3%).
15. Pada pernyataan 15. 1 orang responden menyatakan sangat tidak setuju (1.1%), 2 orang responden menyatakan tidak setuju (2.2%), 10 orang responden menyatakan kurang setuju (11.1%), 63 Orang responden menyatakan setuju (70%), 14 orang responden menyatakan sangat setuju (15.6%).
4.2.2.2.2 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Distribusi jawaban responden terhadap 4 butir pernyataan mengenai variabel Loyalitas pelanggan (Y) dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini:
Tabel 4.7
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa: Pada pernyataan ke 1
1. Pada pernyataan 1, 3 orang responden menyatakan tidak setuju (3.3%), 15 orang responden menyatakan kurang setuju (16.7%), 51 orang responden menyatakan setuju (56.7%). 22 orang responden menyatakan sangat setuju (24.4). 2. Pada pernyataan 2, 4 orang menyatakan tidak setuju (4.4%), 9 orang menyatakan kurang setuju (9.9%), 63 orang menyataan setuju (70%). 15 orang menyatakan sangat setuju (16.7%).
3. Pada pernyataan 3, 1 orang menyatakan tidak setuju (1.1%), 7 orang responden menyatakan kurang setuju (7.7%), 54 orang responden menyatakan setuju (69%), 29 orang responden menyatakan sangat setuju (32.2%).
4. Pada pernyataan 4, 2 orang menyatakan tidak setuju (2.2%), 8 orang responden menyatakan kurang setuju (8.8%), 52 orang responden menyatakan setuju (57.8%), 29 orang responden menyatakan sangat setuju (32.2%).
4.2.3 Pengujian Asumsi Klasik
Berikut ini penulis melakukan uji atas data yang penulis peroleh yang disebut dengan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas.
4.2.3.1 Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng (Situmorang et al, 2008:55). Uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan tiga cara, yaitu analisis grafik histogram dan grafik P-plot serta analisis statistik Kolmogorov-Smirnov. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat histogram dari residualnya. Adapun hasil pengujiannya adalah sebagai berikut:
1. Pendekatan histogram
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Januari 2015)
Gambar 4.2 menunjukkan bahwa grafik histogram variabel keputusan pembelian berdistribusi normal. Hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak melenceng ke kiri atau ke kanan.
2. Pendekatan Grafik
Cara untuk melihat normalitas adalah dengan melakukan pendekatan grafik. Pendekatan ini dengan melihat titik-titik di sepanjang garis diagonal.
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Januari 2015) Gambar 4.3 Grafik Uji Normalitas
3. Pendekatan Kolmogorov-Smirnov
Tabel 4.8
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize d Residual
N 90
Normal Parametersa,,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.62973871 Most Extreme
Differences
Absolute .078
Positive .069
Negative -.078
Kolmogorov-Smirnov Z .744
Asymp. Sig. (2-tailed) .638
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)
Berdasarkan Tabel 4.8 terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0,638 dan diatas nilai signifikan 0.05, dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal yang artinya H0 diterima.
4.2.4 Uji Heterokedastisitas
regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Untuk mengatasi kelemahan pengujian dengan grafik dapat menggunakan pendekatan statistik dengan uji Glejser, heteroskedastisitas tidak akan terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut Ut (Absut). Jika probabilitas signifikan diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah pada heterokedastisitas. Beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas adalah sebagai berikut :
4.2.4.1 Metode Pendekatan Statistik (Uji Glejser)
Tabel 4.9
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)
Pada Tabel 4.9 memperlihatkan bahwa variabel independent yang signifikan secara statistik tidak mempengaruhi variabel
dependent absolute Ut (Absut).Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansi di atas
tingkat kepercayaan 5%, jadi model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Pada model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Adanya multikolinieritas dapat dilihat dari tolerance value atau variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang
dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih dan tidak dijelaskan oleh variabel independen yang lain. Nilai Cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah apabila tolerance value < 0,1 sedangkan VIF > 5 maka terjadi multikolinieritas. Berikut ini disajikan cara mendeteksi multikolinieritas dengan menganalisis matrik korelasi antar variabel independen dan perhitungan nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF).
4.10
a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen
Pada Tabel 4.10 memperlihatkan bahwa nilai VIF < 5 , Maka tidak terdapat multikolinearitas dan Tolerance > 0.1, maka tidak terdapat multikolinearitas. Hal ini berarti pada variabel independent, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty terdapat hubungan linier
sempurna atau pasti, diantara variabel tersebut sehingga model regresi layak digunakan.
4.2.6 Uji Hipotesis
4.2.6.1 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinan digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas (Kualtias Pelayanan) terhadap variabel terikat (Loyalitas Pelanggan). Koefisien determinasi berkisar nol sampai satu (0≤ R 2 ≥ 1). Jika R2
semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1) yaitu Tangibles, (X2) yaitu Reliability, (X3) yaitu Responsiveness, (X4) yaitu Assurance, (X5) yaitu Emphaty adalah besar terhadap variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan Konsumen. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan demikian sebaliknya. Hasil koefisien determinasi menggunakan SPSS Statistic 17,0 for windows dapat dilihat pada Tabel 4.11 dibawah ini :
Tabel 4.11
a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Assurance, Reliability, Responsiveness
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa:
1. R = 0,587 berarti hubungan antara Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan Dua Dua Cafe (Y) sebesar 58.7%. Artinya hubungannya cukup erat. Semakin besar R berarti hubungan semakin erat. Untuk memastikan tipe hubungan antar variabel dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut ini:
Tabel 4.12
Hubungan Antar Variabel
Nilai Interpretasi
0.0 – 0.19 Sangat Tidak Erat 0.2 – 0.39 Tidak Erat
0.4 – 0.59 Cukup Erat 0.6 – 0.79 Erat
0.8 – 0.99 Sangat Erat Sumber : Situmorang, (2008 : 113)
2. Nilai Adjusted R Square sebesar 0.306 hal ini berarti 30.6% variabel Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan. Sedangkan sisanya 69.4% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.2.6.1 Uji F (Uji Serentak)
Uji F (uji serentak) adalah untuk melihat apakah variabel independent yaitu (X) Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependent yaitu Loyalitas Pelanggan (Y).
Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) terhadap variabel dependent (Kepuasan Konsumen).
H0 : b1≠ 0
Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) terhadap variabel dependent (Kepuasan Konsumen).
Peneliti dalam menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut :
df (pembilang) = k-1 df (penyebut) = n-k Keterangan :
n = jumlah sampel penelitian
k = jumlah variabel bebas dan terikat
Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 83 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 3, sehinga diperoleh :
1. df (pembilang) = k-1 ──► df (pembilang) 4-1 = 3
2. df (penyebut) = n-k ──► df (penyebut) 100-4 = 96
Nilai Fhitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS 17,0 for Windows, kemudiam akan dibandingkan dengan nilai Ftabel pada tingkat α =
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5 %
H0 ditolak jika Fhitung ≥ Ftabel pada α = 5 %
2. Hasil uji F hitung dapat dilihat pada Tabel 4.13 :
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 114.696 5 22.939 8.949 .000a
Residual 217.875 85 2.563
Total 332.571 90
a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Assurance, Reliability, Responsiveness
b. Dependent Variable: Kepuasan konsumen Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)
1. Hasil pengujian ANOVA dengan menggunakan uji F pada Tabel diatas memperlihatkan nilai F-hitung sebesar 8.939 dengan Sig adalah 0,000. Dengan mencari pada F-tabel, dengan df1= 1 dan df2= 88 , diperoleh nilai F-tabel 3,95. Dengan kondisi dimana F-hitung lebih besar daripada F-tabel (8.939 > 3,95) dengan nilai Sig yang lebih kecil dari alpha (0,000 < 0,05), maka kesimpulan dapat diambil adalah menolak H0 yang berati koefisien korelasi signifikan secara statistik, bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan perhatian secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
4.2.6.3 Uji t (Uji Parsial)
Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel secara individual terhadap variabel terikat. H0 : b1 = 0, artinya parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu berupa Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan yang ditulis sebagai variabel terikat (Y). H0 : b1 ≠ 0, artinya parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan yang ditulis sebagai variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan :
H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5%
Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5%
Hasil uji t dapat dilihat pada Tabel 4.14 dibawah ini : Tabel 4.14
a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)
Berdasarkan Tabel 4.14 diperoleh model persamaan regresi linear berganda dalam penelitian ini yaitu:
1. Konstanta (a)= 3.285 ini menunjukkan harga konstan, dimana jika variabel bebas yaitu Bukti fisik (X1), Kehandalan (X2), tanggapan (X3), Jaminan (X4), dan Perhatian (X5) = 0, maka terbentuknya variabel terikat yaitu Loyalitas Pelanggan Dua Dua Cafe adalah tetap senilai 3.285.
2. Koefisien X1 = berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan konsumen, hal ini terlihat dari nilai signifikansi 0,04 lebih kecil dari 0,05. Nilai thitung (1.788) > ttabel (1,666) ini menunjukkan setiap terjadi peningkatan variabel Kualitas Pelayanan sebesar satu satuan maka akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan Dua Dua Cafe sebesar 0,42. 3. Koefisien X2 = berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
Kepuasan konsumen, hal ini terlihat dari nilai signifikansi 0,04 lebih kecil dari 0,05. Nilai thitung (1.856) > ttabel (1,666) ini menunjukkan setiap terjadi peningkatan variabel Kualitas Pelayanan sebesar satu satuan maka akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan Dua Dua Cafe sebesar 0,133. 4. Koefisien X3 = berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
Kepuasan konsumen, hal ini terlihat dari nilai signifikansi 0,03 lebih kecil dari 0,05. Nilai thitung (2.119) > ttabel (1,666) ini menunjukkan setiap terjadi peningkatan variabel Kualitas Pelayanan sebesar satu satuan maka akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan Dua Dua Cafe sebesar 0,053. 5. Koefisien X4 = berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
terjadi peningkatan variabel Kualitas Pelayanan sebesar satu satuan maka akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan Dua Dua Cafe sebesar 0,42. 6. Koefisien X5 = berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
Kepuasan konsumen, hal ini terlihat dari nilai signifikansi 0,02 lebih kecil dari 0,05. Nilai thitung (3.201) > ttabel (1,666) ini menunjukkan setiap terjadi peningkatan variabel Kualitas Pelayanan sebesar satu satuan maka akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan Dua Dua Cafe sebesar 0,457.
4.3 Pembahasan
4.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, misalnya pada X1 hal ini terlihat dari nilai signifikansi 0.04 lebih kecil dari 0,05. Nilai thitung (1.788) > ttabel (1,666). artinya jika ditingkatkan variabel kualitas pelayanan sebesar satu satuan maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,042 satuan.
merupakan umur terbanyak responden kosumen Dua Dua Cafe sebesar 37 atau 41.1 %, hal ini dikarenakan pada rentang umur tersebut lebih memiliki keinginan untuk makan di luar ataupun unutuk kumpul dengan teman – teman. Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan menunjukan bahwa konsumen Dua Dua Cafe di dominasi oleh para wiraswasta dengan jumlah 32 orang atau 35.6 %, hal ini dikarenakan wiraswasta lebih matang dalam hal finansial dan memiliki waktu luang yang bisa atur sendiri.
Berdasarkan analisis deskriptif jawaban responden terhadap variabel kualitas pelayanan pada pernyataan Dua Dua Cafe menjamin kebersihan dan kehalalan produk mereka memiliki jumlah persentase paling besar yaitu 63 orang responden menyatakan setuju atau 70 %. Hal ini dikarenakan konsumen menerima pesanan lengkap, bersih dan halal sesuai dengan harapan mereka. Kemudian pada pernyataan “Pelayan dengan senang hati membantu memilih pesanan konsumen”,
memiliki persentase tertinggi sebesar 70% atau 63 orang responden, hal ini dikarenakan peayan dengan senang hati membantu konsumen dalam membuat pilihan, hal ini dikarenakan konsumen belum mengerti menu yang tepat dengan selera konsumen.
Penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya oleh Akbar (2006) “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan konsumen pada rumah makan
yang di lakukan Rumah Makan Padang Pondok Kapau Bandung dengan tingakat kepuasan konsumen dilihat dari nilai Rank Spearman sebesar 0.734 yaitu berada pada kategori kuat. Di dukung juga oleh penelitian Kumala Sari (2007) dengan judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
restoran Es Teler 77 cabang Plaza Medan Fair. Berdasarkan penelitiannya kualitas pealyanan berpegaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen restoran Es teler 77 cabang Plaza Medan Fair. Penelitian Leksmana (2006) dengan judul “
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil analisis dan statistik dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kemauan Loyalitas pelanggan (Y) Dua Dua Cafe Setia Budi Medan.
2. Hasil pengujian secara serempak/simultan (Uji-F) menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Dua Dua Cafe. Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan SPSS, bahwa nilai Fhitung sebesar 8.949 dan Ftabel sebesar 3.95 sehingga Fhitung > Ftabel (8.949 > 3.95) pada α = 5% (0,000 < 0,05) yang artinya signifikan.
3. Hasil pengujian secara parsial (Uji-T) menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan positif dan signifikan terhadap Kepuasan KOnsumen. Hal ini dapat diketahui dari nilai t hitung untuk variabel Tangible (X1) adalah 1.788, Reliability (X2) = 1.856, Responsiveness (X3) = 2.119, Assurance (X4) = 2.958 , Emphaty (X5) = 3.201.
5.2 Saran
1. Untuk Pemilik Dua Dua Cafe, pengelola perlu memberikan memperhatikan keluhan para konsumen, hal ini terlihat dari pernyataan poin ke 4 yang terdapat 22 orang reponden menyatakan kurang setuju, pengelola dapat memberikan kotak kritik dan saran untuk pengunjung sehingga Dua Dua Cafe dapat lebih maksimal dalam melayani kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Untuk masyarakat umum agar ikut memperhatikan kualitas pelayanan di setiap segi bisnis baik sebagai konsumen maupun pebisnis agar memiliki nilai tambah dalam kepuasan mereka.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pelayanan
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai produk. Berbagai konsep mengenai pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli seperti Haksever et al (2000) menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikansebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis. Menurut Edvardsson et al (2005) jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.
2.1.2 Defenisi Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan konsumen. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan konsumen. Pola konsumsi dan gaya hidup konsumen menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Mutu atau Kualitas menurut Goetsh dan Davis (1994) dalam Irine (2008: 52) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan menurut Moenir (1997:16) adalah rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan konsumen,atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan.Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi konsumen dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai konsumen. Kemudian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah pelayanan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi konsumen.
untuk mendapatkan sekumpulan manfaat atau nilainya.Seringkali, nilai dari suatu layanan didapat dari pengalaman yang diciptakan untuk konsumen.
Mengacu pada pengertian kualitas dan pelayanan tersebut Sulastiyono (2008:35) mendefinisikan penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Dengan kata lain, kualitas pelayanan adalah merupakan nilai terbaik dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen.Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi konsumen. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan konsumen dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2004:182), yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.
dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan konsumen secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
2.1.4 Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Dalam praktiknya,pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik.Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan, yaitu (Kasmir,2005:34) :
a. Tersedianya Karyawan yang Baik.Kenyamanan konsumen sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya,karyawan harus ramah,sopan,dan menarik
b. Tersedianya Sarana dan Prasarana yang baik.Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima maka untuk melayani konsumen,salah satu hal yang paling penting diperhatikan,disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan.
d. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat.Mampu melayani secara tepat dan tepat artinya dalam melayani konsumen diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur.
e. Mampu Berkomunikasi.Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap konsumen.
f. Memberikan Jaminan kerahasiaan setiap transaksi.Karyawan harus menjaga kerahasiaan konsumen terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi konsumen
g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.Karyawan perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi konsumen atau kemampuan dalam bekerja
h. Berusaha memahami kebutuhan konsumen.Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah.
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen.Kepercayaan calon konsumen kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon konsumen mau menjadi konsumen perusahaan yang bersangkutan.
2.1.5 Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke dalam (Ratminto dan Winarsih,2005:3) yaitu :
a. Konsumen memiliki kenangan.Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
c. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu,ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya.
d. Konsumen adalah rekanan yang terlibat dalam proses produksi.
e. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya.
f. Jika terjadi kesalahan satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
g. Moral karyawan berperan sangat menentukan
2.1.6 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Penawaraan suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan.Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut.Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya.Oleh karena itu,maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi 5 kategori menurut Simamora (2001:172) dalam Sari (2007:23) yaitu:
a. Produk berwujud murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi dan pasta gigi tanpa pelayanan lain yang menyertai produk tersebut. b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.
Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama.
d. Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung lainnya.
e. Pelayanan murni.Penawaran seluruhnya berupa layanan seperti konsultasi psikologi.
2.2 Defenisi Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada konsumen. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa konsumen tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Kepuasan konsumen terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda.Suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Kepuasan konsumen dapat di defenisikan secara sederhana yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan ,keinginan,dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi Nasution (2001) dalam Majid (2009:50).
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan konsumen adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, konsumen akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,konsumen akan sangat puas.
beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut.Menurut Majid (2009:50) diantaranya yaitu:
a. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan konsumen ketika sedang melakukan transaksi dengan produsen/perusahaan.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman,dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh konsumen.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran Kepuasan Konsumen
Kepuasan = Harapan Versus Kenyataan/Pengalaman
Sumber: Kreasi Suharto AM (2007)
Gambar 2.1 Kepuasan konsumen Harapan > Pengalaman = Kecewa
Harapan = Pengalaman = Puas
Harapan < Pengalaman = Sangat Puas
2.2.2Metode Mengukur Kepuasan Konsumen HARAPAN
Menurut Kotler (2001:54)(dalam Hardiyati, 2010:21), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
b. Survei kepuasan konsumen
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukandengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para konsumen. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh konsumen
c. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan(ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing,dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya konsumen ke perusahaan pesaing.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen jadi harmonis,memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kepuasan konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
2.2.3 Manfaat Program Kepuasan Konsumen
Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen (Tjiptono,2005:352) antara lain:
a. Reaksi terhadap produsen memiliki biaya rendah.Fokus pada konsumen merupakan upaya mempertahankan konsumen dalam rangka menghadapai para produsen berbiaya rendah.
c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan.Upaya mempertahankan loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.
d. Daya persuasif gethok tular (word of mouth).Banyak industri (khususnya sektor jasa),pendapat/ opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan.
e. Reduksi sensitivitas harga.Konsumen yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.
f. Kepuasan konsumen sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan.Pada hakekatnya kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang,karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima.
2.2.4 Mempertahankan Konsumen
Dengan semakin ketatnya persaingan,maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan konsumennya.Menurut Supranto (2006:236) terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen,antara lain adalah :
a. Memberikan potongan harga kepada konsumen setia.
2.3 Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2005) dalam kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk dan jasa tertentu yang di beli,gerai ritel,atau bahkan pola perilaku (perilaku berbelanja,dan perilaku pembeli),serta pasar keseluruhan.Dengan adanya pelayanan yang bermutu terhadap konsumen maka akan terciptanya kepuasan konsumen yang tinggi.
Berdasarkan pendapat tersebut dalam mendapatkan kepuasan konsumen pihak organisasi atau perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik yang dapat memuaskan konsumennya tersebut.Hal ini dikarenakan kepuasan konsumen dipengaruhi oleh perceived service dan expected service.Jika perceived service mencapai bahkan melebihi expected service,maka akan tercipta kepuasan konsumen
2.4 Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan sudah banyak dilakukan sebelumnya. Penelitian Yhoga Leksmana (2006) dengan judul “
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelangan Pada Rumah Makan Ayam bakar Wong Solo cabang Malang “, menyatakan variabel yang digunakan
sebagai penentu kepuasan konsumen adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan (X) di ketahui dari R square (R2) sebesar 51,8 % sedangkan sisanya 48,2 dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel bebas yang diteliti. Sedangkan secara parsial dari kelima variabel tersebut yang paling dominan adalah variabel bukti fisik (X1).
Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ini juga telah dilakukan oleh Kumala Sari (2007) dengan judul “Analisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran Es Teler 77 cabang Plaza Medan Fair.
Hasil penelitian Kumala Sari menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan (Y) dijelaskan oleh variabel kualitas Pelayanan (X) diketahui R square
(R2) sebesar 49,2 sedangkan sisanya 50,8 dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel bebas yang diteliti yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
2.5 Kerangka Konseptual
Usaha jasa cafe pada umumnya merupakan bidang usaha yang memiliki gabungan yang seimbang antara produk berwujudnya (makanan dan minuman) dengan produk jasanya (pelayanan). Keduanya sangant menentukan dalam meningkatkan kepuasan konsumen ketika produk barang berwujudnya yang berupa makanan dan minuman telah dapat memuaskan konsumen.
Kualitas suatu produk atau pelayanan perlu mendapat perhatian besar bagi manajer. Karena kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dengan tingkatan keuntungan yang diperoleh pemilik.
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus mampu memberikan pelayanan yang baik, kemampuan dalam memberikan pelayanan yang baik inilah yang akan menciptakan citra yang baik dan menciptakan kepuasan pelanggan.
Jasa atau pelayanan disebut produk tidak berwujud (Intangiable) sebab kita tidak dapat memegang suatu jasa itu berbentuk seperti apa tetapi yang kita peroleh adalah proses kerja jasa itu apakah berkualitas atau tudak berkualitas.
Jadi kepuasan konsumen merupakan fungsi dari kedekatan antara harapan konsumen dengan prestasi produk yang dirasakan konsumen, jika produk tersebut melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya jika produk tersebut di bawah tingkat yang diharapkan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Makin besar kesenjangan antara harapan dan prestasi, maka semakin besar pula ketidakpuasan.
Agar konsep-konsep tersebut dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas (X)
Yang termasuk variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (Tangibles,Reliability,Responsivness,Assurance,Emphaty).
2. Variabel terikat (Y)
Yang termasuk variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
Berikut ini adalah kerangka konsep dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Dua Dua Resto.
Kualitas
Pelayanan:
1.Tangibles
2.Reliability
3.Responsivness
4.Assurance
5.Emphaty
Sumber: Tjiptono (2005:273)
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual 2.5 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian,belum jawaban yang empirik (Sugiono, 2010 :93) Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H0 : “Pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Dua Dua Cafe tidak berpengaruh positif dan signifikan”.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Kota Medan merupakan salah satu kota besar di Indonesia.Terdapat
berbagai macam wisata kuliner yang menjadi icon terpenting dikota Medan.Bisnis
kuliner merupakan salah satu bisnis yang semakin marak dijumpai di masyarakat.
Banyak kalangan pengusaha yang melirik wisata kuliner dikota Medan dan sangat
setuju kalau dikatakan kota Medan menjadi suatu asset wisata yang sangat
menjual.Pengusaha kuliner dikota Medan sudah cukup menikmati bagaimana
menjalankan bisnis kuliner dikota Medan.Salah satu bentuk perkembangan kuliner
ditandai dengan banyaknya jenis usaha kuliner yang menjamur untuk
berlomba-lomba menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas dan bermutu untuk dapat
memenuhi tingkat kebutuhan konsumen.
Era sekarang ini,banyak perusahan menyadari bahwa orientasi pada
jumlah penjualan sangat penting,tidak dapat memberikan jawaban atau
pemecahan secara keseleruhan terhadap usaha-usaha untuk mencapai profit yang
di inginkan.Dalam kemajuan tehnologi yang sangat cepat dan
perubahan-perubahan tingkat kebutuhan yang secara bersamaan,perkembangan tersebut
terlihat pada tingkat persaingan yang semakin meningkat diantara
perusahaan-perusahaan untuk melayani konsumennya dalam mencapai sasaran yang
diinginkan. Perbedaan orientasi pelayanan adalah perusahaan harus lebih
memperhatikan cara melayani konsumen dengan baik,untuk dapat memuaskan
keinginan konsumen,sehingga dapat tercapai sasaran yg diinginkan perusahaan
terhadap suatu produk setelah membandingkan pretasi produk tersebut dengan
harapannya (kotler, 2005:36) (Irawan2002:2) menyatakan bahwa konsumen yang
puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau
penyedia jasa.Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman
dengan pelanggan lain.oleh karena itu, baik pelanggan maupun konsumen akan
sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi
Membangun kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih,tetapi
memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang
diberikan kepada konsumen guna meyakinkan konsumen untuk setia pada produk
atau jasa yang kita tawarkan. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan
perusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini
dapat dilihat dari ketatnya persaingan dalam mencapai kualitas pelayanan yang
optimal, orientasi dunia pemasaran(marketing) telah mengalami perubahan dari
product oriented kepada customer satisfied oriented.Untuk mendapatkan
kepuasan dari konsumen, perusahaan sebaiknya memperhatikan beberapa factor
yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki
harapan dengan lima dimensi utama yakni kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti fisik (tangible)
Tjiptono(2005:273)
Menurut Yazid (1999) bahwa kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
perbaikan yang terus menerus.Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan konsumen.Jadi untuk memenuhi kualitas pelayanan seperti
yang diharapkan konsumen, pihak perusahaan harus memberikan pelayanan yang
prima dan unggul.
Peranan pelayanan yang dapat menunjang kemajuan usaha bisnis terlihat
dari maju atau mundurnya suatu bisnis akan sangat ditentukan oleh keberhasilan
perusahaan dalam melayani konsumen dengan baik. Karena pelayanan merupakan
suatu hal kegiatan bisnis yang berhubungan langsung dengan konsumen.
Pentingnya peranan pelayan yang dimaksud bukan berarti menyamping kan
peranan bagian lain dalam bisnis,karena seluruh kegiatan merupakan satu
kesatuan yang utuh dalam bisnis untuk dapat memperkenalkan produk yang akan
dipasarkan.
Untuk memasarkan produk suatu perusahaan,selain membenahi
faktor-faktor produksi dan pemasaran,tindakan pelayanan sangat berperan di
dalamnya,sehingga melalui tindakan pelayanan tujuan yang ingin dicapai dapat
sesuai dengan rencana yaitu memuaskan konsumen. Produk yang dihasilkan oleh
suatu perusahaan, diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen dengan melayani konsumen dengan sikap yang baik, yang pada
tujuannya mendatangkan keuntungan bagi perusahaan dalam menghadapi
persaingan bisnis.
Dalam upaya untuk mencapai tujuan yang sudah ditentukan dengan
