KERANGKA KONSEP
C. Defenisi Operasional dan Kriteria Objektif 1. Kepuasan
a. Defenisi operasional Produk Generik Produk Harapan Produk Pelengkap Produk Potensial Produk Utama Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pasien adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa.
Skala pengukuran yang digunakan yaitu Skala Likert, dimana setiap item dengan:
1) Jawaban sangat setuju : skor 4
2) Jawaban setuju : skor 3
3) Jawaban tidak setuju : skor 2
4) Jawaban sangat tidak setuju : skor 1
b. Kriteria Objektif 1) Skoring
a) Jumlah pertanyaan sebanyak 6 nomor.
b) Pertanyaan yang di skoring mempunyai 4 pilihan jawaban. c) Masing-masing jawaban diberi skor, yang tertinggi 4 dan
yang terendah 1.
d) Skor tertinggi dari seluruh jawaban responden = Jumlah pertanyaan x Skor jawaban tertinggi = 6 x 4 = 24 (100%) e) Skor terendah dari seluruh jawaban responden = Jumlah
pertanyaan x Skor jawaban terendah = 6 x 1 = 6 ( 6/24 x100 % = 25%).
f) Skor antara = Skor tertinggi – Skor terendah (dari seluruh jawaban responden) = 100%- 25 % = 75%.
2) Kriteria objektif
a) Kriteria objektif dibagi 2 kategori yaitu puas dan tidak puas. b) Interval = skor antara / kategori = 75% / 2 = 37,5%.
c) Skor standar = 100% - 37,5% = 62,5 % d) Jadi kriteria tersebut adalah :
Puas = Bila skor jawaban responden ≥ 62,5% Tidak puas = Bila skor jawaban responden < 62,5%
2. Produk Utama
a. Defenisi Operasional
Produk utama adalah jenis pelayanan kesehatan dari RSUD Salewangang Kabupaten Maros yang dapat ditawarkan di unit rawat inap yang memberikan nilai dan manfaat yang lebih untuk digunakan sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pasien, meliput : dimensi bagaimana manfaat dari kelengkapan dan keragaman produk.
b. Kriteria Objektif 1) Skoring
a) Jumlah pertanyaan sebanyak 3 nomor.
b) Pertanyaan yang di skoring mempunyai 4 pilihan jawaban. c) Masing-masing jawaban diberi skor, yang tertinggi 4 dan
yang terendah 1.
d) Skor tertinggi dari seluruh jawaban responden = Jumlah pertanyaan x Skor jawaban tertinggi = 3 x 4 = 12 (100%) e) Skor terendah dari seluruh jawaban responden = Jumlah
pertanyaan x Skor jawaban terendah = 3 x 1 = 3 (3/12 x100 % = 25%).
f) Skor antara = Skor tertinggi – Skor terendah (dari seluruh jawaban responden) = 100%- 25 % = 75%.
2) Kriteria objektif
a) Kriteria objektif dibagi 2 kategori yaitu baik dan kurang baik. b) Interval = skor antara / kategori = 75% / 2 = 37,5%
c) Skor standar = 100% - 37,5% = 62,5 % d) Jadi kriteria tersebut adalah :
Baik = Bila skor jawaban responden ≥ 62,5% Kurang Baik = Bila skor jawaban responden < 62,5% 3. Produk Generik
a. Defenisi Operasional
Produk generik adalah jenis pelayanan kesehatan dari RSUD Salewangang Kabupaten Maros yang dapat ditawarkan di unit rawat inap yang memberikan nilai dan manfaat yang lebih
untuk digunakan sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pasien, meliput : dimensi bagaimana kelengkapan dan keragaman produk dapat dirasakan oleh konsumen.
b. Kriteria Objektif 1) Skoring
a) Jumlah pertanyaan sebanyak 4 nomor.
b) Pertanyaan yang di skoring mempunyai 4 pilihan jawaban. c) Masing-masing jawaban diberi skor, yang tertinggi 4 dan
yang terendah 1.
d) Skor tertinggi dari seluruh jawaban responden = Jumlah pertanyaan x Skor jawaban tertinggi = 4 x 4 = 16 (100%) e) Skor terendah dari seluruh jawaban responden = Jumlah
pertanyaan x Skor jawaban terendah = 4 x 1 = 4 (4/16 x100 % = 25%).
f) Skor antara = Skor tertinggi – Skor terendah (dari seluruh jawaban responden) = 100%- 25 % = 75%.
2) Kriteria objektif
a) Kriteria objektif dibagi 2 kategori yaitu baik dan kurang baik. b) Interval = skor antara / kategori = 75% / 2 = 37,5%
c) Skor standar = 100% - 37,5% = 62,5 % d) Jadi kriteria tersebut adalah :
Baik = Bila skor jawaban responden ≥ 62,5% Kurang Baik = Bila skor jawaban responden < 62,5%
4. Produk Harapan
a. Defenisi Operasional
Produk harapan adalah jenis pelayanan kesehatan dari RSUD Salewangang Kabupaten Maros yang dapat ditawarkan di unit rawat inap yang memberikan nilai dan manfaat yang lebih
untuk digunakan sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pasien, meliput : dimensi kenyamanan dan kualitas pelayanan.
b. Kriteria Objektif 1) Skoring
a) Jumlah pertanyaan sebanyak 6 nomor.
b) Pertanyaan yang di skoring mempunyai 4 pilihan jawaban. c) Masing-masing jawaban diberi skor, yang tertinggi 4 dan
yang terendah 1.
d) Skor tertinggi dari seluruh jawaban responden = Jumlah pertanyaan x Skor jawaban tertinggi = 6 x 4 = 24 (100%) e) Skor terendah dari seluruh jawaban responden = Jumlah
pertanyaan x Skor jawaban terendah = 6 x 1 = 6 (6/24 x100 % = 25%).
f) Skor antara = Skor tertinggi – Skor terendah (dari seluruh jawaban responden) = 100%- 25 % = 75%.
2) Kriteria objektif
a) Kriteria objektif dibagi 2 kategori yaitu baik dan kurang baik. b) Interval = skor antara / kategori = 75% / 2 = 37,5%
c) Skor standar = 100% - 37,5% = 62,5 % d) Jadi kriteria tersebut adalah :
Baik = Bila skor jawaban responden ≥ 62,5% Kurang Baik = Bila skor jawaban responden < 62,5% 5. Produk Pelengkap
a. Defenisi Operasional
Produk pelengkap adalah jenis pelayanan kesehatan dari RSUD Salewangang Kabupaten Maros yang dapat ditawarkan di unit rawat inap yang memberikan nilai dan manfaat yang lebih untuk digunakan sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pasien, meliput : dimensi fasilitas pelayanan.
b. Kriteria Objektif 1) Skoring
a) Jumlah pertanyaan sebanyak 4 nomor.
b) Pertanyaan yang di skoring mempunyai 4 pilihan jawaban. c) Masing-masing jawaban diberi skor, yang tertinggi 4 dan
yang terendah 1.
d) Skor tertinggi dari seluruh jawaban responden = Jumlah pertanyaan x Skor jawaban tertinggi = 4 x 4 = 16 (100%) e) Skor terendah dari seluruh jawaban responden = Jumlah
pertanyaan x Skor jawaban terendah = 4 x 1 = 4 (4/16 x100 % = 25%).
f) Skor antara = Skor tertinggi – Skor terendah (dari seluruh jawaban responden) = 100%- 25 % = 75%.
2) Kriteria objektif
a) Kriteria objektif dibagi 2 kategori yaitu baik dan kurang baik. b) Interval = skor antara / kategori = 75% / 2 = 37,5%
c) Skor standar = 100% - 37,5% = 62,5 % d) Jadi kriteria tersebut adalah :
Baik = Bila skor jawaban responden ≥ 62,5% Kurang Baik = Bila skor jawaban responden < 62,5% 6. Produk Potensial
a. Defenisi Operasional
Produk utama adalah jenis pelayanan kesehatan dari RSUD Salewangang Kabupaten Maros yang dapat ditawarkan di unit rawat inap yang memberikan nilai dan manfaat yang lebih untuk digunakan sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pasien, meliput : dimensi perubahan bentuk yang akan terjadi di masa akan datang seperti jaminan.
b. Kriteria Objektif 1) Skoring
a) Jumlah pertanyaan sebanyak 4 nomor.
b) Pertanyaan yang di skoring mempunyai 4 pilihan jawaban. c) Masing-masing jawaban diberi skor, yang tertinggi 4 dan
d) Skor tertinggi dari seluruh jawaban responden = Jumlah pertanyaan x Skor jawaban tertinggi = 4 x 4 = 16 (100%) e) Skor terendah dari seluruh jawaban responden = Jumlah
pertanyaan x Skor jawaban terendah = 4 x 1 = 4 (4/16 x100 % = 25%).
f) Skor antara = Skor tertinggi – Skor terendah (dari seluruh jawaban responden) = 100%- 25 % = 75%.
2) Kriteria objektif
a) Kriteria objektif dibagi 2 kategori yaitu baik dan kurang baik. b) Interval = skor antara / kategori = 75% / 2 = 37,5%
c) Skor standar = 100% - 37,5% = 62,5 % d) Jadi kriteria tersebut adalah :
Baik = Bila skor jawaban responden ≥ 62,5% Kurang Baik = Bila skor jawaban responden < 62,5% D. Hipotesis
1. Hipotesis Nol (Ho)
a. Tidak ada hubungan antara produk utama dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros. b. Tidak ada hubungan antara produk generik dengan kepuasan
pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros. c. Tidak ada hubungan antara produk harapan dengan kepuasan
pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros. d. Tidak ada hubungan antara produk pelengkap dengan kepuasan
pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros. e. Tidak ada hubungan antara produk potensial dengan kepuasan
pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros. 2. Hipotesis Alternatif (Ha)
a. Ada hubungan antara produk utama dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros.
b. Ada hubungan antara produk generik dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros.
c. Ada hubungan antara produk harapan dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros.
d. Ada hubungan antara produk pelengkap dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros.
e. Ada hubungan antara produk potensial dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros.
BAB IV