HASIL PENELITIAN berbedaan komposisi bat (3)

(1)

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan hak asasi manusia sekaligus sebuah investasi keberhasilan pembangunan bangsa. Untuk diselenggarakan pembangunan kesehatan secara menyeluruh dan berkesinambungan, dengan tujuan guna meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya (Depkes RI, 2004).

Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan yang dapat diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta. Pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, dan pelayanan rawat darurat yang mencakup pelayanan medik dan penunjang medik (Maulindah, 2013).

Pemasaran merupakan salah satu masalah bagi rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya. Kurang berhasilnya pemasaran diantaranya akibat rumah sakit kurang berpihak pada klien. Karena apa yang telah disampaikan saat dipasarkan seringkali tidak sesuai dengan apa yang didapatkan klien, dan ini tentunya akan menimbulkan image yang tidak baik untuk rumah sakit tersebut (Asmiyati, 2013).

Product adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen

(2)

evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2011).

Kepuasan konsumen memiliki peranan penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Berdasarkan hasil penelitian di Indonesia yang dilakukan oleh Dewi Ika Sari Hari Poernomo mengenai analisis pengaruh persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien di poliklinik rawat jalan RS Baptis Kediri menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara product (p=0,604), place (p=0,062), promotion (p=0,201), people (p=0,291) terhadap loyalitas pasien. Berbeda dengan penelitian Anggri Vebnia yang menunjukkan bahwa ada hubungan place (p=0,771) terhadap loyalitas pasien pada pasien poli rumah sakit Muhammadiyah Semarang.

Berdasarkan hasil penelitian di Sulawesi Selatan yang dilakukan oleh Asmiyati menunjukkan adanya hubungan bauran pemasaran dengan people (0,022) terhadap loyalitas pasien untuk memanfaatkan kembali pelayanan di unit rawat jalan puskesmas Mandai Kabupaten Maros 2013. Berbeda dengan hasil penelitian A. Yulyandhika menunjukan tidak ada hubungan bauran pemasaran dengan people (p=0,414) dengan loyalitas pasien rawat inap RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa 2013.

(3)

evidence (p= 0,228) dengan minat untuk memanfaatkan kembali poliklinik gigi dan mulut RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan, berbeda dengan hasil penelitian Cahya Nurlia menunjukkan ada hubungan bauran pemasaran physical evidence (p=0,039) dengan keputusan pasien rawat inap memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar tahun 2011.

Berdasarkan data awal yang diperoleh jumlah kunjungan pasien di RSUD Salewangang Kabupaten Maros pada tahun 2011 sebanyak 5.743 pasien, terjadi peningkatan pada tahun 2012 sebanyak 6.439 pasien dan pada tahun 2013 sebanyak 8.396 pasien. (Profil RSUD Salewangang Kabupaten Maros, 2014).

(4)

senantiasa menjadi pilihan bagi para pasien dibandingkan dengan rumah sakit lainnya. Selanjutnya angka TOI (Turn Over Interval) telah memenuhi standar Depkes, 2005 yaitu 1-3 hari dimana TOI (Turn Over Interval) di RSUD Salewangang rata-rata 2 hari.

Berdasarkan uraian di atas maka penting bagi RSUD Salewangang mempunyai strategi pemasaran yang tepat, salah satunya dengan memasarkan produk yang dapat meningkatkan mutu pelayanan, dengan mutu pelayanan yang baik akan dapat memuaskan pelanggan rumah sakit. Oleh karena itu, untuk mengetahui apakah produk-produk yang ditawarkan sudah efektif maka perlu penelitian yang akan mengetahui pengaruh produk terhadap kepuasan pasien. Oleh karena itu, untuk melihat kegiatan-kegiatan untuk memasarkan produk yang telah dilakukan maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh produk dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka rumusan pada penelitian ini adalah bagaimana hubungan produk pelayanan dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros tahun 2014, masalah tersebut selanjutnya dijabarkan dalam pertanyaan penelitian sebagai berikut :

(5)

2. Bagaimana hubungan produk generik dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros tahun 2014?

3. Bagaimana hubungan produk harapan dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros tahun 2014?

4. Bagaimana hubungan produk pelengkap dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros tahun 2014?

5. Bagaimana hubungan produk potensial dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros tahun 2014?

C. Tujuan

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan produk pelayanan dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros tahun 2014.

2. Tujuan Khusus

(6)

b. Untuk mengetahui hubungan produk generik dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros tahun 2014.

c. Untuk mengetahui hubungan produk harapan dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros tahun 2014.

d. Untuk mengetahui hubungan produk pelengkap dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros tahun 2014.

e. Untuk mengetahui hubungan produk potensial dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros tahun 2014.

D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat bagi peneliti

Merupakan pengalaman yang sangat berharga dalam memperluas wawasan dan mengaplikasikan ilmu pengetahuan khusus.

2. Manfaat teoritis

(7)

3. Manfaat praktis

(8)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Pemasaran Jasa

Pemasaran merupakan suatu kegiatan analisis perencanaan penawaran produk/jasa dan pengendalian program-program yang diformulasikan dengan hati untuk menghasilkan pertukaran nilai-nilai secara sukarela dengan target pasar yang dimaksudkan untuk mencapai tujuan organisasi. Pemasaran menekankan sepenuhnya penyusunan penawaran organisasi dalam konteks kebutuhan dan keinginan target pasar dan pengguna pasar secara efektif (Supriyanto, 2010).

Manajemen pemasaran adalah suatu proses penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distibusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar (Sabarguna, 2004).

Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang berhasilnya bisnis yang dilakukan. Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran tersebut disusun dengan memasukkan tiga elemen pokok, yakni (Sabarguna, 2004):

(9)

3. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan.

Konsep pemasaran menurut syariah terkandung dalam Q.S.Al-Maidah ayat 8:

ننآننشن ممكننننمنررجمين لنون طرسمقرلمابر ءادنهنشن هرلنلر ننيمراوننقن اموننوكن اموننمنآ ننيذرلننا اهنيننأن اين

رريبرخن هنلنلا نننإر هنلنلا اموقنتنناون ىونقمتننللر بنرنقمأن ونهن امولندرعما امولندرعمتن لننأن ىلنعن ممومقن

ننولنمنعمتن امنبر

Artinya: ”Hai orang yang beriman hendaklah kamu jadi orang-orang yang selalu menegakkan (kebenaran) karena Allah, menjadi saksi dengan adil. Dan janganlah sekali-kali kebencianmu terhadap sesuatu kaum, mendorong kamu untuk berlaku tidak adil. Berlaku adillah, karena adil itu lebih dekat kepada takwa. Dan bertakwalah kepada Allah, sesungguhnya Allah Maha Mengetahui apa yang kamu kerjakan.”

Pada ayat ini Allah memerintahkan kepada orang-orang yang mukmin agar dapat melaksanakan amal dan pekerjaan mereka dengan cermat jujur dan ikhlas karena Allah, baik pekerjaan yang bertalian dengan urusan agama kehidupan duniawi. Karena hanya dengan demikianlah mereka bisa sukses dan memperoleh hasil atau balasan yang mereka inginkan dan harapkan. Dalam penyaksian mereka harus adil menerangkan apa yang sebenarnya tanpa memandang siapa orangnya,sekalipun akan menguntungkan lawan dan merugikan sahabat dan kerabat.

B. Tinjauan Umum Tentang Produk

(10)

pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Kotler, 2004:428). Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.

Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih cepat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi jasa tersebut. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa tetapi membeli manfaat dan nilai sesuatu yang ditawarkan. Apa yang ditawarkan menunjukkan sejumlah manfaat yang dapat dirasakan oleh pelanggan.

Produk jasa merupakan produk yang dapat memberikan manfaat, memenuhi kebutuhan konsumen dan dapat memuaskan konsumen. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dari produk yang ditawarkan. Pengertian yang ditawarkan menunjukkan sejumlah manfaat yang dapat diperoleh konsumen, baik barang atau jasa maupun kombinasinya (Setiawan, 2011).

Untuk merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami tingkat produk, yaitu sebagai berikut :

1. Produk utama/inti (core benefit)

(11)

2. Produk generik (generic product)

Produk generik (generic product) yaitu product dasar yang mampu memenuhi kebutuhan fungsi produk yang paling dasar. Contoh : Rumah sakit menyediakan ranjang.

3. Produk harapan (expected product)

Produk harapan (expected product) yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli. Contoh : di Rumah sakit pasien mengharapkan kenyamanan dan obat-obatan yang lengkap.

4. Produk pelengkap (augmented produk)

Produk pelengkap (augmented produk) yaitu berbagai produk yang dilengkapi atau ditambah berbagai manfaat dan layanan, sehingga memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan pesaing. Contoh: Rumah sakit menyediakan pelengkap-pelegkap yag lebih menyamankan pasien.

5. Produk potensial

Produk potensial yaitu segala macam dari perubahan yang mungkin dikembangkan untuk produksi dimasa mendatang. Contoh: Rumah sakit menyediakan layanan kesehatan gratis atau membuka cabang baru.

(12)

Produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok (Kolter, 2002:451) yaitu:

1. Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama, yaitu:

a. Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bila dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya.

b. Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (dikonsumsi pihak lain).

2. Berdasarkan aspek daya tahannya produk dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu :

a. Barang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakain normal kurang dari satu tahun. Contohnya: sabun, pasta gigi, minuman kaleng dan sebagainya.

b. Barang tahan lam (durable goods) merupakan barang berwujud yang biasanya bias bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih). Contohnya lemari es, mesin cuci, pakaian dan sebagainya.

3. Berdasarkan tujuan konsumsinya

(13)

a. Barang konsumsi (consumer’s goods) merupakan suatu produk yang langsung dapat dikonsumsi tanpa melalui proses lebih lanjut untuk memperoleh manfaat dari produk tersebut.

b. Barang industry (industrial’s goods) merupakan suatu jenis produk yang masih memerlukan pemrosesa lebih lajut utuk mendapatka suatu manfaat tertetu. Biasanya hasil pemrosesa dari barang industry diperjuabelikan kembali.

C. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan 1. Pengertian Kepuasan

(14)

pelanggan dapat didefenisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuty, 2003). 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut (Utami, 2009):

a. Performa produk atau jasa. Performa atau keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Mutu produk merupakan keunggulan bersaing yang utama.

b. Citra perusahaan atau produk (merek). Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat konsumen memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk yang ditawarkan.

c. Nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen. Pembeli menginginkan nilai yang ditawarkan sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai.

d. Kinerja atau prestasi karyawan. Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerja sama dalam proses pemenuhan kepuasan konsumen. e. Persaingan, kelemahan dan kekuatan para pesaing juga

(15)

Faktor-faktor yang khusus dari industri atau perusahaan ditentukan oleh setiap jenis pengaruh tersebut. Atribut produk yang mempengaruhi kepuasan sangat bervariasi di antara kelas-kelas konsumen, maka pengenalan terhadap konsumen yang memiliki kebutuhan yang hampir sama sangat membantu dalam proses analisis kepuasan konsumen.

3. Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Kotler (2000:41) ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk menelusuri dan mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Sistem seperti ini membantu perusahaan bertindak cepat menyelesaikan masalah dan menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan untuk memperbaiki produk.

b. Survei loyalitas pelanggan

Perusahaan yang responsive melakukan pengukuran langsung atas loyalitas pelanggan dengan melakukan survey teratur, melalui kuesioner atau telepon sampel dari pelanggan yang sudah ada untuk mengetahui perasaan mereka mengenai berbagai aspek prestasi perusahaan dan keinginan lain dari pelanggan yang belum dilayani oleh perusahaan.

(16)

Perusahaan harus melakukan kontak dengan pelanggan yang berhenti atau beralih ke pesaing, untuk mempelajari apakah hal ini terjadi selain harus melakukan wawancara keluar, perusahaan juga harus memantau tingkat kehilangan pelanggan. d. Peringatan dalam mengukur pelanggan

Hal ini dilakukan dengan mencoba bertindak baik kepada pelanggan beberapa saat sebelum survei dilakukan tidak menyertakan pelanggan yang tidak sering dalam survei. Akhirnya bila pelanggan mengetahui bahwa perusahaan akan mencoba loyalitas pelanggan sekalipun sudah loyal, beberapa dapat menyatakan tidak loyal agar menerima konsumen lebih banyak. D. Tinjauan Umum Tentang Pelayanan Rawat Inap

1. Pengertian Pelayanan Rawat Inap

(17)

suatu bentuk perawatan, dimana pasien dirawat dan tinggal di rumah sakit untuk jangka waktu tertentu (Cahya, 2013).

Pelayanan rawat inap adalah pelayanan terhadap pasien masuk rumah sakit yang menempati tempat tidur perawatan untuk keperluan observasi, diagnosa, terapi, rehabilitasi medik dan atau pelayanan medik lainnya (Cahya, 2013).

2. Kegiatan Pelayanan Rawat Inap a. Penerimaan Pasien ( Admission ) b. Pelayanan Medik

c. Pelayanan Penunjang Medik d. Pelayanan Perawatan

e. Pelayanan Obat f. Pelayanan Makanan

g. Pelayanan Administrasi Keuangan

3. Sistem Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit

Alur proses pelayanan pasien unit rawat inap akan mengikuti alur sebagai berikut (Cahya, 2013) :

a. Bagian Penerimaan Pasien (Admission Departement) b. Ruang Perawatan

c. Bagian Administrasi dan Keuangan 4. Klasifikasi Rawat Inap di Rumah Sakit

a. Klasifikasi perawatan rumah sakit telah ditetapkan berdasarkan tingkat fasilitas pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit, yaitu seperti berikut:

1) Kelas Utama (termasuk VIP) 2) Kelas I

3) Kelas II dan Kelas III

b. Klasifikasi pasien berdasarkan kedatangannya 1) Pasien baru

2) Pasien lama

c. Klasifikasi pasien berdasarkan pengirimnya 1) Dikirim oleh dokter rumah sakit

2) Dikirim oleh dokter luar

3) Rujukan dari puskesmas dan rumah sakit lain 4) Datang atas kemauan sendiri

(18)

Kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah (Cahya, 2013):

a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis. Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat dan tenaga profesi lainya.

b. Efisiensi dan efektifitas. Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil guna.

c. Keselamatan Pasien. Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien

d. Kepuasan Pasien. Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial pasien terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.

Menurut Cahya (2013), pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit erat kaitanya dengan:

a. Dokter, perawat atau petugas kesehatan b. Aspek hubungan antar manusia.

c. Kemanusiaan.

d. Kenyamanan atau kemudahan fasilitas dan lingkungan. e. Peralatan dan perlengkapan.

f. Biaya pengobatan.

6. Tujuan Pelayanan Rawat Inap

a. Membantu penderita memenuhi kebutuhannya sehari-hari sehubungan dengan penyembuhan penyakitnya.

b. Mengembangkan hubungan kerja sama yang produktif baik antara unit maupun antara profesi.

(19)

d. Memberikan kesempatan kepada tenaga perawat untuk meningkatkan keterampilannya dalam hal keperawatan.

e. Meningkatkan suasana yang memungkinkan timbul dan berkembangnya gagasan yang kreatif.

f. Mengandalkan evaluasi yang terus menerus mengenai metode keperawatan yang dipergunakan untuk usaha peningkatan.

g. Memanfaatkan hasil evaluasi tersebut sebagai alat peningkatan atau perbaikan praktek keperawatan dipergunakan (Cahya, 2013). E. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit

1. Pengertian Rumah Sakit

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Undang-undang RI, 2009).

2. Asas dan Tujuan

Menurut Undang-undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 pasal 2 Rumah Sakit diselenggarakan berasaskan pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika dan profesionalisme, manfaat, keadilan, persamaan hak, anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan keselamatan pasien serta mempunyai fungsi sosial.

Pengaturan penyelenggaraan Rumah Sakit menurut Undang-undang Republik Indonesial No. 44 Tahun 2009 pasal 3 bertujuan: a. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan.

(20)

c. Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit.

d. Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit dan rumah sakit.

3. Tujuan dan Fungsi Rumah Sakit

Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna (Undang-undang RI, 2009).

Dalam menjalankan tugasnya berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 pasal 5, rumah sakit mempunyai fungsi sebagai berikut:

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan sesuai standar pelayanan rumah sakit.

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

(21)

Berdasarkan kepemilikannya, Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit membedakan rumah sakit di Indonesia ke dalam dua jenis sebagai berikut :

a. Rumah sakit publik, yaitu rumah sakit yang dikelola oleh pemerintah (termasuk pemerintah daerah) dan badan hukum lain yang bersifat nirlaba. Rumah sakit publik meliputi:

1) Rumah sakit milik Departemen Kesehatan

2) Rumah sakit milik Pemerintah Daerah Provinsi

3) Rumah sakit milik Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota

4) Rumah sakit milik Tentara Nasional Indonesia (TNI)

5) Rumah sakit milik Kepolisian Republik Indonesia (Polri)

6) Rumah sakit milik Departemen di luar Departemen Kesehatan (termasuk milik Badan Usaha Milik Negara seperti Pertamina)

b. Rumah sakit privat, yaitu rumah sakit yang dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit yang berbentuk perseroan terbatas atau persero. Rumah sakit privat meliputi:

1) Rumah sakit milik yayasan

2) Rumah sakit milik perusahaan

(22)

4) Rumah sakit milik badan hukum lain (Hartono, 2010)

5. Tipe-tipe Rumah Sakit

Ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, rumah sakit di Indonesia dibedakan atas 5 macam:

a. Rumah Sakit kelas A

Rumah sakit kelas A adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas. Oleh pemerintah, rumah sakit kelas A ini telah ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi atau disebut pula sebagai rumah sakit pusat.

b. Rumah Sakit kelas B

Rumah sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas. Direncanakan rumah sakit kelas B didirikan di setiap ibukota Provinsi yang menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit Kabupaten.

c. Rumah Sakit kelas C

(23)

serta pelayanan kebidanan dan kandungan. Direncanakan rumah sakit kelas C ini akan didirikan disetiap ibukota Kabupaten yang menampung pelayanan rujukan dari Puskesmas.

d. Rumah Sakit kelas D

Rumah sakit kelas D adalah rumah sakit yang bersifat transisi karena pada suatu saat akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Pada saat ini kemampuan rumah sakit kelas D hanyalah memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. Sama halnya dengan rumah sakit kelas C, rumah sakit kelas D ini juga akan menampung pelayanan rujukan yang berasal dari Puskesmas.

e. Rumah Sakit kelas E

(24)

BAB III

KERANGKA KONSEP

A. Dasar pemikiran Variabel yang diteliti

Pemasaran merupakan suatu kegiatan analisis perencanaan penawaran produk/jasa dan pengendalian program-program yang diformulasikan dengan hati untuk menghasilkan pertukaran nilai-nilai secara sukarela dengan target pasar yang dimaksudan untuk mencapai tujuan organisasi. Pemasaran menekankan sepenuhnya penyusunan penawaran organisasi dalam konteks kebutuhan dan keinginan target pasar dan pengguna pasar secara efektif (Supriyanto, 2010).

Product adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen

untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Kotler, 2004:428). Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.

(25)

terjadi. Kepuasan akan terjadi kalau perusahaan mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui (Irawan, 2008).

B. Kerangka Konsep

Keterangan :

: Variabel Dependen

: Variabel Independen

C. Defenisi Operasional dan Kriteria Objektif 1. Kepuasan

a. Defenisi operasional Produk Generik

Produk Harapan

Produk Pelengkap

Produk Potensial Produk Utama

(26)

Kepuasan pasien adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa.

Skala pengukuran yang digunakan yaitu Skala Likert, dimana setiap item dengan:

1) Jawaban sangat setuju : skor 4

2) Jawaban setuju : skor 3

3) Jawaban tidak setuju : skor 2

4) Jawaban sangat tidak setuju : skor 1

b. Kriteria Objektif 1) Skoring

a) Jumlah pertanyaan sebanyak 6 nomor.

b) Pertanyaan yang di skoring mempunyai 4 pilihan jawaban. c) Masing-masing jawaban diberi skor, yang tertinggi 4 dan

yang terendah 1.

d) Skor tertinggi dari seluruh jawaban responden = Jumlah pertanyaan x Skor jawaban tertinggi = 6 x 4 = 24 (100%) e) Skor terendah dari seluruh jawaban responden = Jumlah

pertanyaan x Skor jawaban terendah = 6 x 1 = 6 ( 6/24 x100 % = 25%).

f) Skor antara = Skor tertinggi – Skor terendah (dari seluruh jawaban responden) = 100%- 25 % = 75%.

2) Kriteria objektif

a) Kriteria objektif dibagi 2 kategori yaitu puas dan tidak puas. b) Interval = skor antara / kategori = 75% / 2 = 37,5%.

c) Skor standar = 100% - 37,5% = 62,5 % d) Jadi kriteria tersebut adalah :

(27)

2. Produk Utama

a. Defenisi Operasional

Produk utama adalah jenis pelayanan kesehatan dari RSUD Salewangang Kabupaten Maros yang dapat ditawarkan di unit rawat inap yang memberikan nilai dan manfaat yang lebih

yang terendah 1.

pertanyaan x Skor jawaban terendah = 3 x 1 = 3 (3/12 x100 % = 25%).

a) Kriteria objektif dibagi 2 kategori yaitu baik dan kurang baik. b) Interval = skor antara / kategori = 75% / 2 = 37,5%

Baik = Bila skor jawaban responden ≥ 62,5% Kurang Baik = Bila skor jawaban responden < 62,5% 3. Produk Generik

(28)

untuk digunakan sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pasien, meliput : dimensi bagaimana kelengkapan dan keragaman produk dapat dirasakan oleh konsumen.

yang terendah 1.

Baik = Bila skor jawaban responden ≥ 62,5% Kurang Baik = Bila skor jawaban responden < 62,5%

4. Produk Harapan

(29)

untuk digunakan sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pasien, meliput : dimensi kenyamanan dan kualitas pelayanan.

yang terendah 1.

Baik = Bila skor jawaban responden ≥ 62,5% Kurang Baik = Bila skor jawaban responden < 62,5% 5. Produk Pelengkap

(30)

yang terendah 1.

Baik = Bila skor jawaban responden ≥ 62,5% Kurang Baik = Bila skor jawaban responden < 62,5% 6. Produk Potensial

Produk utama adalah jenis pelayanan kesehatan dari RSUD Salewangang Kabupaten Maros yang dapat ditawarkan di unit rawat inap yang memberikan nilai dan manfaat yang lebih untuk digunakan sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pasien, meliput : dimensi perubahan bentuk yang akan terjadi di masa akan datang seperti jaminan.

(31)

Baik = Bila skor jawaban responden ≥ 62,5% Kurang Baik = Bila skor jawaban responden < 62,5% D. Hipotesis

1. Hipotesis Nol (Ho)

a. Tidak ada hubungan antara produk utama dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros. b. Tidak ada hubungan antara produk generik dengan kepuasan

pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros. c. Tidak ada hubungan antara produk harapan dengan kepuasan

pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros. d. Tidak ada hubungan antara produk pelengkap dengan kepuasan

pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros. e. Tidak ada hubungan antara produk potensial dengan kepuasan

pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros. 2. Hipotesis Alternatif (Ha)

a. Ada hubungan antara produk utama dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros.

b. Ada hubungan antara produk generik dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros.

(32)

d. Ada hubungan antara produk pelengkap dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros.

(33)

BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional study yaitu suatu penelitian dimana faktor independen

dan dependennya diteliti secara bersamaan, dalam periode yang sama. Adapun yang diteliti dalam hal ini adalah produk utama, produk geerik, produk harapan, produk pelengkap dan produk potensial yang diharapkan dan dirasakan pasien di unit rawat inap.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros pada tanggal 17 April – 5 Juni 2014.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan semua anggota yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros pada tahun 2013 yaitu 8.396 pasien dengan rata-rata kunjungan perbulan sebanyak 700 pasien. 2. Sampel

(34)

Adapun besar sampel pasien ditentukan dengan menggunakan rumus Solvin sebagai berikut :

n = NZ(1-α/2)2_{P (1-P)} Nd2 _{+ Z(1-α/2)}2_{P (1-P)} Keterangan:

n : besar sampel N : besar populasi

Z(1-α/2)2 _{: nilai sebaran normal baku,besarnya tergantung tingkat} kepercayaan (TK)=1,96

P : proporsi kejadian,jika diketahui dianjurkan=0,5 d : besar penyimpangan= 0,05

jadi,

n = NZ(1-α/2)2_{P (1-P)} Nd2 _{+ Z(1-α/2)}2_{P (1-P)}

= (700) (1,64)2 _{(0,5) (1-0,5)} (700) (0,05)2 _{+ (1,64)}2_{(0,5) (1-0,5)} = (700) (2,6896) (0,5) (0,5)

(700) (0,0025) + 2,6896 (0,5) (0,5) = 470,68

1,75 + 0,6724 = 470,68 2,4224 n = 194 sampel D. Pengumpulan Data

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya. Data primer diperoleh melalui teknik pengumpulan data dengan wawancara melalui kuesioner.

(35)

Data sekunder adalah data yang secara tidak langsung diperoleh dari sumbernya, tetapi melalui pihak kedua. Sumber data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari dokumen tertulis/registrasi pasien tentang kunjungan pasien ke unit rawat inap serta data yang berhubungan dengan pelayanan rawat inap.

E. Pengolahan dan Penyajian Data

1. Pengolahan data

Data primer yang dikumpulkan dalam penelitian ini akan diolah dengan menggunakan fasilitas komputer SPSS melalui prosedur sebagai berikut :

a. Editing untuk memeriksa apakah adanya kesalahan atau kekurang lengkapan data yang diisi oleh responden.

b. Coding adalah memberi kode nomor jawaban yang diisi oleh responden yang ada dalam daftar pertanyaan. Hal ini untuk memudahkan proses tabulasi data/entry data.

c. Tabulasi data dengan bantuan komputer sesuai dengan variabel yang diteliti dan kebutuhan analisis untuk memudahkan proses pengolahan data.

2. Penyajian data

(36)

F. Analisis Data

1. Analisis univariat adalah analisis yang dilakukan terhadap setiap variabel dari hasil penelitian. Analisis univariat berfungsi untuk mengetahui gambaran data yang dikumpulkan misalnya dalam bentuk distribusi frekuensi.

2. Analisis bivariat adalah analisis yang dilakukan terhadap hubungan antara dua variabel yaitu variabel dependen dan independen dalam bentuk tabulasi silang dengan menggunakan komputerisasi program SPSS.

G. Langkah-langkah Penelitian

Langkah-langkah yang akan dilakukan dalam penelitian ini secara garis besar adalah sebagai berikut:

1. Pembuatan surat untuk pengambilan data awal di Rumah Sakit Umum Daerah Salewangang Kabupaten Maros.

2. Pengambilan data awal di Rumah Sakit Umum Daerah Salewangang Kabupaten Maros.

3. Pembuatan kuesioner untuk responden.

4. Pengisian kuesioner oleh responden.

5. Pencatatan hasil penelitian.

(37)

(38)

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Gambaran Umum

Rumah Sakit Umum Daerah Salewangang Maros merupakan satu-satunya rumah sakit daerah milik pemerintah Kabupaten Maros dengan jangkauan seluas 1.619,11 km2 _{dengan jumlah penduduk} sebanyak 319.527 jiwa. Penduduk Kabupaten Maros yang terdiri dari 150.129 jiwa penduduk laki-laki dan 167.097 jiwa penduduk perempuan tersebut tersebar di 14 (empat belas) kecamatan defenitif dan 103 desa/kelurahan yang dilayani oleh 14 buah puskesmas yang ada di setiap kecamatan.

Kabupaten Maros merupakan pintu gerbang sebelah utara Kota Makassar, Ibu Kota Provinsi Sulawesi Selatan yang cukup strategis terutama bagi lalu lintas transportasi darat dan udara. Secara geografis Kabupaten Maros terletak di bagian barat Sulawesi Selatan antara 400_45’-500_{-07’ Lintang selatan dan 109}0_205’-1290_12’ Bujur Timur yang berbatasan dengan :

a. Sebelah Utara dengan Kabupaten Pangkep b. Sebelah Timur dengan Kabupaten Bone

c. Sebelah Selatan dengan Kota Makassar dan Kabupaten Gowa d. Sebelah Barat dengan Selat Makassar

(39)

perusahaan yang beroperasi di kabupaten Maros telah melakukan perjanjian kerjasama untuk pelayanan kesehatan rujukan bagi para karyawannya.

2. Visi dan Misi a. Visi

“Mewujudkan rumah sakit yang unggul dalam pelayanan” b. Misi

1) Memberikan pelayanan secara paripurna, komprehensif dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.

2) Memantapkan ketersediaan sarana dan prasarana RSD Salewangang Kabupaten Maros yang memadai dan dilengkapi dengan peralatan yang canggih.

3) Meningkatkan ketersedian obat-obatan, alat kesehatan dan bahan laboratorium (reagensia) untuk pelayanan kesehatan di RSD Salewangang Kabupaten Maros.

4) Meningkatkan dan mengembangkan mutu pelayanan dan jangkauan upaya pelayanan kesehatan di RSD Salewangang Kabupaten Maros.

5) Meningkatkan intensifikasi dan ekstensifikasi pemasukan dengan peningkatan pengelolaan keuangan yang efesien dan efektif.

6) Meningkatkan kesejahteraan karyawan dan karyawati RSD Salewangang Kabupaten Maros.

3. Jenis Pelayanan

a. Pelayanan Rawat Jalan b.Pelayanan Rawat Inap c. Intensive Care Unit (ICU) d.Pelayanan Gawat Darurat e. Pelayanan Bedah Sentral

(40)

Untuk mendukung keberhasilan kegiatan pelayanan maka ketersediaan sumber daya manusia sangat menentukan. Pelayanan yang dilakukan di RSUD Salewangang Maros didukung oleh 532 orang tenaga yang terdiri dari pegawai negeri sipil (294 orang), pegawai tidak tetap/paruh waktu (13 orang), tenaga kontrak daerah (3 orang) dan tenaga sukarela/magang (222 orang). Jenis tenaga yang ada tersebut secara rinci adalah sebagai berikut :

a. Tenaga Kesehatan

1) Tenaga Medis : 45 orang 2) Tenaga Keperawatan : 258 orang 3) Tenaga Kefarmasian : 32 orang 4) Tenaga Kesmas: 40 orang

5) Tenaga Gizi : 8 orang 6) Keterapian Fisik : 10 orang 7) Keteknisian Medis : 35 orang b. Tenaga Non Medis : 104 orang 5. Dana

Dukungan dana yang memadai merupakan salah satu factor yang memegang peranan yang sangat penting dalam pemberian pelayanan kesehatan. Sumber dana untuk pembiayaan pelayanan kesehatan d RSUD Salewangang masih dalam bentuk subsidi APBN dan APBD baik dari Dana Alokasi Umum (DAU), Dana Alokasi Khusus (DAK), maupun dana dekonsentrasi bidang kesehatan. B. Hasil Penelitian

Penelitian ini telah dilaksanakan di RSUD Salewangang Kabupaten Maros selama 50 hari terhitung dari tanggal 17 April hingga 5 Juni 2014 dengan besar sampel 194 orang, maka hasil penelitian ini dapat disajikan sebagai berikut :

1. Karakteristik Responden

(41)

a. Kelompok Umur

Distribusi responden berdasarkan umur yang ada pada saat penelitian berlangsung di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros disajikan dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 5.1

Distribusi Responden Berdasarkan Umur di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang

Kabupaten MarosTahun 2014 yang berobat di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros pada saat penelitian berlangsung lebihbanayk berumur 40-56 tahun yaitu 74 orang (38,2%), umur 23-39 tahun yaitu 70 orang (36,0%), umur <23 tahun yaitu 21 tahun (10,9%), umur 57-73 tahun yaitu 20 tahun (10,3%) dan >73 tahun yaitu 9 tahun (4,6%)

b. Jenis Kelamin

(42)

Tabel 5.2

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang

Kabupaten MarosTahun 2014 yang berobat di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros pada saat penelitian berlangsung lebih banyak laki-laki yaitu 99 orang (51,0%) dan perempuan sebanyak 95 orang (49,0%).

c. Pendidikan Terakhir

Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir yang ada pada saat penelitian berlangsung di RSUD Salewangang Kabupaten Maros disajikan dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 5.3

Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang

Kabupaten Maros Tahun 2014

Pendidikan Terakhir n %

(43)

Maros pada saat penelitian berlangsung lebih banyak SMP yaitu 62 orang (32,0%), SD yaitu 43 orang (22,2%), SMA yaitu 42 orang (21,5%), Perguruan Tinggi yaitu 30 orang (15,5%) dan tidak sekolah yaitu 17 orang (8,8%).

d. Pekerjaan

Distribusi responden berdasarkan pekerjaan yang ada pada saat penelitian berlangsung di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros disajikan dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 5.4

Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang

(44)

orang (9,3%), tidak bekerja/mahasiswa atau pelajar yaitu 15 orang (7,8%), pegawai swasta yaitu 10 orang (5,2 %), pelayaran dan pensiunan masing-masing sebanyak 3 orang (1,5%) serta dosen dan POLRI masing-masing sebanyak 2 orang (1,0%). 2. Analisis Univariat

a. Produk Utama

Distribusi responden berdasarkan produk utama yang ada saat penelitian berlangsung di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros disajikan dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 5.5

Distribusi Responden Berdasarkan Produk Utama Di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang

Kabupaten Maros Tahun 2014 yang berobat di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros pada saat penelitian berlangsung menyatakan bahwa produk utama dalam kategori baik yaitu 190 orang (97,9%) dan kategori kurang baik yaitu 4 orang (2,1%).

b. Produk Generik

(45)

Tabel 5.6

Distribusi Responden Berdasarkan Produk Generik Di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang

Produk Generik n %

Baik

Kurang Baik 1868 95.94.1

n 194 100

Sumber : Data Primer, 2014

Berdasarkan tabel 5.6 menunjukkan bahwa responden yang berobat di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros pada saat penelitian berlangsung menyatakan bahwa produk utama generikdalam kategori baik yaitu 186 orang (95,9%) dan kategori kurang baik yaitu 8 orang (4,1%).

c. Produk Harapan

Distribusi responden berdasarkan produk harapan yang ada saat penelitian berlangsung di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros disajikan dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 5.7

Distribusi Responden Berdasarkan Produk Harapan Di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang

Produk Harapan n %

Baik

Kurang Baik 16331 84.016.0

n 194 100

Sumber : Data Primer

Berdasarkan tabel 5.7 menunjukkan bahwa responden yang berobat di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros pada saat penelitian berlangsung menyatakan bahwa produk harapan dalam kategori baik yaitu 163 orang (84,0%) dan kategori kurang baik yaitu 31 orang (16,0%).

(46)

Distribusi responden berdasarkan produk pelengkap yang ada saat penelitian berlangsung di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros disajikan dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 5.8

Distribusi Responden Berdasarkan Produk Pelengkap Di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang

Produk Pelengkap n %

Baik

Kurang Baik 16727 86.113.9

n 194 100

Berdasarkan tabel 5.8 menunjukkan bahwa responden yang berobat di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros pada saat penelitian berlangsung menyatakan bahwa produk pelengkap dalam kategori baik yaitu 167 orang (86,1%) dan kategori kurang baik yaitu 27 orang (13,9%).

e. Produk Potensial

Distribusi responden berdasarkan produk potensial yang ada saat penelitian berlangsung di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros disajikan dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 5.9

Distribusi Responden Berdasarkan Produk Potensial Di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang

Kabupaten MarosTahun 2014

Produk Potensial n %

Baik

Kurang Baik 16034 82.517.5

n 194 100

(47)

Maros pada saat penelitian berlangsung menyatakan bahwa produk potensial dalam kategori baik yaitu 160 orang (82,5%) dan kategori kurang baik yaitu 34 orang (17,5%).

f. Kepuasan Pasien

Distribusi responden berdasarkan kepuasan pasien yang ada saat penelitian berlangsung di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros disajikan dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 5.10

Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang

Kepuasan Pasien n %

Puas

Berdasarkan tabel 5.10 menunjukkan bahwa responden yang berobat di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros pada saat penelitian berlangsung menyatakan bahwa kepuasan pasien dalam kategori puas yaitu 166 orang (85.6%) dan kategori kurang puas yaitu 28 orang (14.4%).

3. Analisis Bivariat

a. Hubungan Antara Produk Utama dengan Kepuasan Pasien Tabel 5.11

Distribusi Responden Berdasarkan Produk Utama dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang

Kabupaten Maros Tahun 2014 Total 166 100 28 100 194 100

(48)

Berdasarkan tabel 5.11 menunjukkan bahwa dari 194 responden terdapat 162 orang (97,6%) yang menyatakan produk utama termasuk kategori baik dan puas, terdapat 28 orang (100%) yang menyatakan produk utama termasuk kategori baik dan kurang puas, terdapat 4 orang (2,4%) yang menyatakan produk utama termasuk kategori kurang baik dan puas dan terdapat 0 orang (0%) yang menyatakan produk utama termasuk kategori kurang baik dan kurang puas.

b. Hubungan Antara Produk Generik dengan Kepuasan Pasien Tabel 5.12

Distribusi Responden Berdasarkan Produk Generik dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang

(49)

puas dan terdapat 0 orang (0%) yang menyatakan produk generik termasuk kategori kurang baik dan kurang puas.

c. Hubungan Antara Produk Harapan dengan Kepuasan Pasien

Tabel 5.13

Distribusi Responden Berdasarkan Produk Harapan dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap RSUD Salewangang

(50)

d. Hubungan Antara Produk Pelengkap dengan Kepuasan Pasien

Tabel 5.14

Distribusi Responden Berdasarkan Produk Pelengkap Dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Inap

RSUD Salewangang Kabupaten Maros Tahun 2014

Produk Pelengkap

Kepuasan Pasien

n P

Puas Kurang Puas

n % N % n %

Baik

Kurang Baik 1624 97.62.4 235 17.982.1 16727 86.113.9 0,000 Total 166 100 28 100 194 100

Berdasarkan tabel 5.14 menunjukkan bahwa dari 194 responden terdapat 162 orang (97,6%) yang menyatakan produk pelengkap termasuk kategori baik dan puas, terdapat 5 orang (17,9%) yang menyatakan produk pelengkap termasuk kategori baik dan kurang puas, terdapat 4 orang (2,4%) yang menyatakan produk pelengkap termasuk kategori kurang baik dan puas dan terdapat 23 orang (82,1%) yang menyatakan produk pelengkap termasuk kategori kurang baik dan kurang puas.

e. Hubungan Antara Produk Potensial dengan Kepuasan Pasien

Tabel 5.15

(51)

RSUD Salewangang Kabupaten Maros Total 166 100 28 100 194 100

Berdasarkan tabel 5.15 menunjukkan bahwa dari 194 responden terdapat 140 orang (84,3%) yang menyatakan produk potensial termasuk kategori baik dan puas, terdapat 20 orang (71,4%) yang menyatakan produk potensial termasuk kategori baik dan kurang puas, terdapat 26 orang (15,7%) yang menyatakan produk potensial termasuk kategori kurang baik dan puas dan terdapat 8 orang (28,6%) yang menyatakan produk utama termasuk kategori kurang baik dan kurang puas. C. Pembahasan

1. Hubungan Antara Produk Utama dengan Kepuasan Pasien Produk utama merupakan produk yang menghasilkan dalam jumlah relatif lebih banyak atau nilainya relatif lebih tinggi (Ratnasari, 2011).

(52)

tersebut lebih besar dari nilai α = 0,05 dengan demikian hipotesis nol diterima dan hipotesis alternative ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara produk utama dengan kepuasan pasien.

Responden yang menyatakan bahwa produk utama dalam kategori baik menyatakan bahwa pemeriksaan kesehatan tersedia di RSUD Salewangang Kabupaten Maros, rumah sakit memberikan perawatan medis yang tepat bagi pasien dan dibangun untuk menyembuhkan orang lain. Responden yang menyatakan bahwa produk utama dalam kategori kurang baik menyatakan bahwa masih adanya pasien yang meras tidak mendapatkan perawatan medis yang tepat.

2. Hubungan Antara Produk Generik dengan Kepuasan Pasien Produk generik (generic product) yaitu product dasar yang mampu memenuhi kebutuhan fungsi produk yang paling dasar. Contoh : Rumah sakit menyediakan ranjang

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada 194 responden menunjukkan bahwa terdapat 186 orang (95,9%) yang menyatakan produk generik dengan kepuasan pasien dalam kategori baik, dan terdapat 8 orang (4,1%) yang menyatakan produk generik dalam kategori kurang baik dengan kepuasan pasien.

(53)

tersebut lebih besar dari nilai α = 0,05 dengan demikian hipotesis nol diterima dan hipotesis alternative ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara produk generik dengan kepuasan pasien.

Responden yang menyatakan bahwa produk generik dalam kategori baik menyatakan bahwa peralatan untuk kesehatan sudah cukup lengkap, tersedia kursi, meja dan lemari serta tersedia tempat tidur, obat-obatan dan makanan untuk pasien. Responden yang menyatakan bahwa produk generik dalam kategori kurang baik menyatakan bahwa masih adanya peralatan untuk pemeriksaan, kursi, meja dan lemari serta tempat tidur yang tidak tersedia di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros serta masih adanya responden yang menyatakan tidak tersedia obat-obatan.

3. Hubungan Antara Produk Harapan dengan Kepuasan Pasien Produk harapan (expected product) yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada 194 responden menunjukkan bahwa terdapat 163 orang (84,0%) yang menyatakan produk harapan dengan kepuasan pasien dalam kategori baik, dan terdapat 31 orang (16,0%) yang menyatakan produk harapan dalam kategori kurang baik dengan kepuasan pasien.

(54)

tersebut lebih kecil dari nilai α = 0,05 dengan demikian hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternative diterima, maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara produk harapan dengan kepuasan pasien.

Responden yang menyatakan bahwa produk harapan dalam kategori baik menyatakan bahwa kebersihan rumah sakit terjaga dengan baik, petugas melayani dengan ramah dan sopan, petugas kesehatan senantiasa berpakaian rapi, keadaan ruangan tenang dan tidak bising, keadaan fasilitas penunjang seperti kursi, meja dan lemari dalam keadaan layak dan tertata rapi serta kondisi WC dan kamar mandi dalam keadaan bersih.

Responden yang menyatakan bahwa produk harapan dalam kategori kurang baik karena masih adanya responden yang menyatakan bahwa rumah sakit kurang bersih, masih adanya responden yang menyatakan bahwa petugas kesehatan tidak melayani dengan ramah, sopan dan tidak berpakaian rapi, ruangan bising serta WC dan kamar mandi tidak dalam keadaan bersih. 4. Hubungan Antara Produk Pelengkap dengan Kepuasan Pasien

Produk pelengkap (augmented produk) yaitu berbagai produk yang dilengkapi atau ditambah berbagai manfaat dan layanan, sehingga memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan pesaing.

(55)

produk pelengkap dalam kategori kurang baik dengan kepuasan pasien.

Hasil uji statistik antara produk generik dengan dengan kepuasan pasien diperoleh nilai p-value sebesar 0,000. Nilai tersebut lebih kecil dari nilai α = 0,05 dengan demikian hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternative diterima, maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara produk generik dengan kepuasan pasien.

Responden yang menyatakan bahwa produk pelengkap generik dalam kategori baik menyatakan bahwa tersedianya fasilitas penunjang seperti TV, AC, kulkas dan kamar mandi, pemesanan kamar diimbangi dengan ketersesuaian ruangan, petugas tanggap dalam mengutamakan keselamatn pasien dan petugas tidak menunggu lama ketika akan mendapat tindakan.

Responden yang menyatakan bahwa produk pelengkap dalam kategori kurang baik menyatakan bahwa tidak tersedianya fasilitas penunjang di dalam ruangan seperti TV, AC, kulkas dan kamar mandi, pemesanan kamar tidak sesuai dengan kesesuai ruangan, masih adanya petugas kesehatan yang tidak tanggap dalam melayani pasien serta pasien menunggu lama ketika akan mendapatkan tindakan.

(56)

tentang makanan apa yang tak disukai dan ingin diganti dan lain-lain.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada 194 responden menunjukkan bahwa terdapat 160 orang (82,5%) yang menyatakan produk potensial dengan kepuasan pasien dalam kategori baik, dan terdapat 34 orang (17,5%) yang menyatakan produk potensial dalam kategori kurang baik dengan kepuasan pasien.

Hasil uji statistik antara produk generik dengan dengan kepuasan pasien diperoleh nilai p-value sebesar 0,086. Nilai tersebut lebih besar dari nilai α = 0,05 dengan demikian hipotesis nol diterima dan hipotesis alternative ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara produk potensial dengan kepuasan pasien.

(57)

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil peneltian yang telah dilakukan, maka didaptkan hasil sebagai berikut :

1. Tidak ada hubungan antara produk utama (p-value = 0,533 > 0,05) dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros Tahun 2014.

2. Tidak ada hubungan antara produk generik (p-value = 0,280 > 0,05) dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros Tahun 2014.

3. Ada hubungan antara produk harapan (p-value = 0,000 < 0,05) dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros Tahun 2014.

4. Ada hubungan antara produk pelengkap (p-value = 0,000 < 0,05) dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros Tahun 2014.

5. Tidak ada hubungan antara produk potensial (p-value = 0,086 > 0,05) dengan kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Salewangang Kabupaten Maros Tahun 2014.

B. Saran

(58)

2. Dari segi produk generik, sebaiknya pihak rumah sakit melengkapi peralatan yang dibutuhkan pasien seperti kursi, meja dan lemari. 3. Dari segi produk harapan, sebaiknya pihak rumah sakit senantiasa

menjaga kebersihan rumah sakit dan melayani pasien dengan ramah dan sopan.

4. Dari segi produk pelengkap, sebaiknya petugas kesehatan lebih tanggap dalam melayani pasien.