BAB III METODE PENELITIAN
3.3 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .1Definisi Operasional
1. Variabel Independen
Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel
dependen. Penelitian ini menggunakan kualitas layanan, kepercayaan, dan image
sebagai variabel independennya.
a. Kualitas layanan
Penelitian administrasi nasabah, kualitas harus dikonseptualkan dengan
suatu defenisi operasional sehingga dapat diukur dengan suatu instrument yang
dibuat untuk keperluan yang lebih komprehensip dalam pengembangan ilmu
pengetahuan. Goetsch dan Davis (dalam Oemi, 2007) mengemukakan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan jasa
layanan, manusia, proses lungkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Defenisi konvensional dari kualitas biasnaya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu jasa seperti performansi (performance), keandalan
(realibility), mudah dalam penggunaan (ease of ease), estetika (esthetics), seperti
kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Disamping itu juga
nasabah dan upaya perubahan kea rah perbaikan terus-menerus, sehingga dikenal
istilah “ Q-MATCH” (Quality = Meet Agreed Term and Change).
Indikator yang mempengaruhi :
1) sikap baik pegawai yang melayani,
2) penampilan pegawai yang rapi,bersih, dan harum,
3) tempat kerja yang nyaman,
4) efisiensi dan kecepatan pegawai dalam melayani,
5) dan knowlage/pengetahuan pegawai yang lumayan luas.
b. Kepercayaan
Kepercayaan (believeness ) pada prinsipnya adalah suatu penilaian yang
tidak meragukan tentang sebuah tindakan dari sebuah proses yang dilakukan
secara sadar dan terencana untuk menunjukkan bukti bahwa suatu tindakan dapat
dilaksanakan dengan konsekuen. Indikator yang mempengaruhi:
1) tanggung jawab pegawai dalam melayani,
2) keyakinan yang ditunjukkan pegawai dalam melayani,
3) perhatian pegawai dalam melayani,
4) produk yang ditawarkan pegawai yang jelas,
5) dan kualitas layanan yang baik.
Menurut(Martul, 2007) menyatakan bahwa image layanan yang memiliki
apresiasi yang tinggi selalu menjadi bagian penting untuk diperhatikan dan
diprioritaskan dalam setiap aktivitas layanan. Image juga didefinisiskan sebagai
kesan menyeluruh dalam pikiran nasabah tentang suatu organisasi atau
perusahaan. Hal ini berhubungan dengan berbagai aturan fisik dan perilaku
organisasi atau organisasi tersebut. Indikator yang mempengaruhi :
1) kesan yang baik dan positif dalam pelayanan berkualitas,
2) kesan yang baik dalam mewujudkan kepuasan,
3) pelayanan yang bagus dalam mempermudah nasabah dengan
kliring,
4) produk perusahaan yang jelas,
5) perusahaan yang lumayan berkembang dengan maju.
d. Kepuasan
Penggunaan istilah "satisfaction" dalam era modern saat ini cenderung
meluas dan berkaitan dengan kata-kata "satisfactory" (kesesuaian), dan "satisfy"
(membuat menjadi menyenangkan). Akan tetapi istilah "kepuasan nasabah" di
manajemen administrasi nasabah sendiri memiliki pengertian yang sangat spesifik
yaitu memberikan layanan untuk memenuhi kepuasan layanan yang diterima dari
pemberi layanan yaitu pemerintah atau birokrasi (Martul, 2007). Indikator yang
mempengaruhi :
1) kebutuhan layanan perbankan sesuai dengan keinginan
nasabah,
3) pelayanan yang menyenangkan terhadap nasabah,
4) produk yang ditawarkan perusahaan dengan jelas,
5) proses cepat dengan pengajuan/permohonan pinjaman.
2. Variabel Dependen
Variabel dependen sering juga disebut variabel terikat atau variabel tidak
bebas, merupakan tipe variabel yang dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel
independen (Erlina, 2008 : 42). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan Nasabah. Kepuasan Nasabah adalah hasil kerja dengan memberikan
layanan perbankan kepada para nasabah sesuai dengan wewenang/tanggungjawab
dalam pemenuhan kebutuhan, keinginan dan harapan untuk mendapatkan layanan
yang memuaskan.
Indikator yang mempengaruhi :
1) kualitas layanan,
2) sikap,
3) image,
4) tempat /letak yang nyaman dan strategis,
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Variabel Indikator Skala
Kualitas Layanan
(X1)
Defenisi konvensional dari kualitas biasnaya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu jasa seperti performansi
(performance), keandalan (realibility), mudah dalam penggunaan (ease of ease), estetika (esthetics), dan sebagainya, seperti kualitas interaksi,
kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil.
- sikap baik pegawai yang melayani,
- penampilan pegawai yang rapi, bersih, dan harum,
- tempat kerja yang nyaman,
- efisiensi dan kecepatan pegawai dalam
melayani,
- knowlage/pengetahuan pegawai yang lumayan luas.
Likert
Kepercayaa n (X2)
Kepercayaan (believeness ) pada prinsipnya adalah suatu penilaian yang tidak meragukan tentang sebuah tindakan dari sebuah proses yang dilakukan secara sadar dan terencana untuk
menunjukkan bukti bahwa suatu tindakan dapat dilaksanakan dengan konsekuen. - tanggung jawab pegawaidalam melayani, - keyakinan yang ditunjukkan pegawai dalam melayani, - perhatian pegawai dalam melayani,
- produk yang ditawarkan pegawai yang jelas, - kualitas layanan yang
baik. Likert Image (X3) Martul (2007) menyatakan image layanan yang memiliki apresiasi yang tinggi
- kebutuhan layanan perbankan sesuai dengan keinginan nasabah,
selalu menjadi bagian penting untuk
diperhatikan dan diprioritaskan dalam setiap aktivitas layanan. Image juga didefenisiskan sebagai kesan
menyeluruh dalam pikiran nasabah tentang suatu organisasi atau perusahaan.
- informasi yang cepat dengan layanan yang baik,
- pelayanan yang
menyenangkan terhadap nasabah,
- produk yang ditawrkan perusahaan dengan jelas, - proses cepat dengan
pengajuan/permohonan pinjaman. Kepuasan Nasabah (Y) Istilah "kepuasan nasabah" di manajemen administrasi nasabah sendiri memiliki
pengertian yang sangat spesifik yaitu
memberikan layanan untuk memenuhi kepuasan layanan yang diterima dari pemberi layanan yaitu pemerintah atau birokrasi (Martul, 2007).
- kualitas layanan,
- sikap - image
- tempat /letak yang nyaman dan strategis - terpercaya
Likert
Sumber: Peneliti (2010)
3.3.2Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan oleh penulis untuk mengetahui
masing-masing variabel X1, X2, X3 (kualitas layanan, kepercayaan, dan image) dan
variabel Y (kepuasan nasabah) adalah skala likert. Skala tersebut digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial (Sugiyono, 2008:132). Definisi operasional, variabel dan
pengukuran merupakan penyatuan pandangan dan kesamaan pendapat mengenai
beberapa istilah dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai variabel yang diteliti.
1. Kepuasan nasabah adalah tingkat penilaian afektif nasabah atas keseluruhan
terpenuhinya keinginan, kebutuhan, harapan. Pengukuran menggunakan skala
likert 5,4,3,2,1.
2. Kualitas layanan adalah penilaian kognitif nasabah atas pengalaman aktual
layanan. Indikator kualitas layanan yaitu kualitas interaksi, kualitas
lingkungan fisik dan kualitas hasil. Pengukuran menggunakan skala likert
5,4,3,2,1.
3. Kepercayaan adalah keyakinan nasabah dalam menerima layanan yang
diberikan untuk mengapresiasikan rasa percaya atas bentuk layanan yang
diterima. Indikator kepercayaan yaitu kompetensi, kebajikan, integritas dan
prediktibilitas menjadi keutamaan komponen kepercayaan layanan.
Pengukuran menggunakan skala likert 5,4,3,2,1.
4. Image adalah kesan dari keinderaan nasabah dalam menilai wujud layanan yang dirasakan. Indikator image yaitu reputasi, keberhasilan, keunggulan dan
familiar merupakan kesan penting dalam menanamkan imej terhadap layanan.
Pengukuran menggunakan skala likert 5,4,3,2,1.
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah sekelompok entitas yang lengkap yang dapat berupa
orang, kejadian, atau benda yang mempunyai karakteristik tertentu. Populasi
dalam penelitian ini adalah semua nasabah PT BPR Milala yang terdiri dari 100
orang sedangkan sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk
memperkirakan karakteristik populasi (Erlina, 2008:75). Dari seluruh responden
yang disebarkan kepada nasabah yang berjumlah lebih 500 orang, maka populasi
sebanyak 80 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
Accidental Sampling, yaitu siapa saja kebetulan ditemui asal memenuhi syarat
dipakai sebagai sampel. Responden adalah nasabah PT BPR Milala.
Sampel yang diambil dihitung dengan menggunakan rumus Slovin.
N
1 + N(e)2
dimana:
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau
diinginkan = 5 %
sehingga sampel dapat dihitung dengan cara :
100
1 + 100(0.05)2
= 80
berdasarkan hasil perhitungan tersebut, diperoleh jumlah sampel sebesar 80.