SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, IMAGE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BPR MILALA MEDAN
OLEH
RUTH M.E SITUMORANG 090522163
PROGRAM STUDI AKUNTANSI DEPARTEMEN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan image berpengaruh secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan. Dari seluruh responden yang disebarkan kepada nasabah yang berjumlah lebih 500 orang, maka populasi penelitian yang diterima hanya sebanyak 100 responden dan sampel yang diambil sebanyak 80 orang. Teknik analisa data dalam penelitian ini adalah analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menemukan bahwa secara simultan variabel kualitas layanan, kepercayaan dan image berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung pada PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan berdasarkan perolehan Fhitung sebesar 60.662 dengan tingkat probabilitas 0.000 (signifikan). Sedangkan Ftabel sebesar 1.664 dengan demikian maka Fhitung lebih besar dari Ftabel (60.662 > 1.664) dan juga probabilitas jauh lebih kecil dari 0.05. Berdasarkan uji t menguji kemaknaan atau keberartian koefisien regresi partial yang menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas layanan, kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan sedangkan variabel image tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan. Saran yang diberikan dalam hal peningkatan kualitas layanan, PT. Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan perlu melakukan perbaikan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat dalam memenuhi kepuasan nasabah.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepercayaan, Image dan Kepuasan Nasabah
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of service quality, trust, and the image is partially or simultaneously to customer satisfaction at PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan. Of all respondents were distributed to customers of over 500 people, the study population of 100 respondents and a sample taken 80 people from all customers received. The data analysis in this study is a multiple linear regression analysis. The study found that simultaneous variable quality of service, trust and image effect on customer satisfaction save in PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Fcount field by acquiring 60 662 with a probability level of 0.000 (significant). While Ftable 1,664 and thus Fhitung greater than F table (60 662> 1,664) and also much smaller probability of 0.05. Based on the t test to test the significance of significance or partial regression coefficient that indicates that in partial service quality, trust significantly influence customer satisfaction at PT. Bank Perkreditan Rakyat Milala image variable field while no significant effect on customer satisfaction at PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan. Advice given in terms of improving the quality of services, PT. Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan need improvement to provide a fast and accurate service to meet customer satisfaction.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberi rahmat, pertolongan, kemudahan, dan kesehatan sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Image terhadap Kepuasan Nasabah di PT BPR ( Bank perkreditan Rakyat ) Milala Medan”. Skripsi ini penulis persembahkan untuk kedua orangtua penulis Ayahanda T. Situmorang dan Ibunda R. Samosir yang selalu memberikan kasih
sayang, dukungan dan doa dengan penuh keikhlasan.
Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari
berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan
bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak., selaku dekan Fakultas
Ekonomi Sumatera Utara.
2. Bapak selaku Ketua Departemen
Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Bapak Drs.
Hotmal Ja’far, MM, Ak., selaku Sekretaris Departemen Akuntansi Fakultas
Ekonomi Sumatera Utara.
Ismail, MM, Ak., selaku Sekretaris Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Hasan Sakti Siregar, M.Si, Ak., selaku Dosen Pembimbing yang
telah bersedia dengan ikhlas untuk meluangkan waktu, memberikan
pengarahan, bimbingan dan masukan yang bermanfaat kepada penulis selama
proses penyelesaian skripsi ini.
5. Bapak Drs.Hotmal Ja’far, MM, Ak., selaku Pembaca Penilai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
6. Saudara-saudaraku Maria Lena dan Ridwan yang telah memberikan semangat
bagi penulis, dan seluruh anggota keluarga yang tak dapat penulis ucapkan
satu persatu, terima kasih atas perhatian dan dukungan doanya selalu.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu
dengan hati yang tulus dan ikhlas penulis mengharapkan saran dan kritik yang
sifatnya membangun dari pembaca khususnya Bapak/Ibu Dosen yang dapat
berguna untuk menyempurnakan skripsi ini.
Medan, April 2013 Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1.3.1Tujuan Penelitian ... 6
1.3.2 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1. Tinjauan Pustaka ... 8
2.1.1. Kualitas Layanan ... 8
2.1.1.1 Pengertian Kualitas Layanan ... 8
2.1.2. Kepercayaan ... 10
2.1.3. Image ... 12
2.1.4. Kepuasan Nasabah ... 14
2.2. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 17
2.4. Hipotesis Penelitian ... 19
BAB III METODE PENELITIAN ... 20
3.1. Jenis Penelitian ... 20
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 20
3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 21
3.3.1 Definisi Operasional ... 21
3.3.2 Skala Pengukuran Variabel ... 26
3.4. Populasi dan Sampel Penelitian ... 27
3.5. Jenis dan Sumber Data ... 28
3.6. Teknik Pengumpulan Data ... 29
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 30
3.8. Teknik Analisis ... 30
3.9. Uji Asumsi Klasik ... 32
3.10. Pengujian Hipotesa... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 35
4.1. Gambaran Umum ... 35
4.2. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas ... 35
4.3. Hasil Penelitian ... 38
4.4. Uji Asumsi Klasik ... 49
4.5. Analisis Regresi Linear Berganda ... 53
4.6. Pembahasan ... 58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 59
5.2. Keterbatasan penelitian ... 60
5.3. Saran ... 60
DAFTAR PUSTAKA ... 62 LAMPIRAN
No. Tabel Judul Halaman
2.1. Ringkasan Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 17
3.1. Operasionalisasi Variabel ... 25
4.1. Uji Validitas variabel Kualitas layanan, kepercayaan, image, dan kepuasan nasabah. ... 36
4.2 Uji Reliabilitas variabel Kualitas layanan, kepercayaan, image, dan kepuasan nasabah. ... 37
4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41
4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ... 41
4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ... 42
4.6 Klasifikasi Responden Berdasarkan Agunan/Jaminan ... 42
4.7 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jumlah Pinjaman ... 43
4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan ... 44
4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan . 46 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Image ... 48
4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah ... 47
4.12 Uji Kolmogorov-Smirnov ... 51
4.13 Uji Multikolinearitas ... 52
4.14 Koefisien Regresi ... 53
4.15 Uji Signifikansi Parsial (uji t) ... 55
4.16 Uji Signifikansi Simultan (uji F) ... 56
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1. Model Image Layanan Nasabah ... 12
2.2 Kerangka Konseptual ... 19
4.1. Grafik Histogram ... 49
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1. Kuisioner ... 64
2. Output Uji Validitas dan Realibilitas ... 68
3. Uji Asumsi Klasik ... 72
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan image berpengaruh secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan. Dari seluruh responden yang disebarkan kepada nasabah yang berjumlah lebih 500 orang, maka populasi penelitian yang diterima hanya sebanyak 100 responden dan sampel yang diambil sebanyak 80 orang. Teknik analisa data dalam penelitian ini adalah analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menemukan bahwa secara simultan variabel kualitas layanan, kepercayaan dan image berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung pada PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan berdasarkan perolehan Fhitung sebesar 60.662 dengan tingkat probabilitas 0.000 (signifikan). Sedangkan Ftabel sebesar 1.664 dengan demikian maka Fhitung lebih besar dari Ftabel (60.662 > 1.664) dan juga probabilitas jauh lebih kecil dari 0.05. Berdasarkan uji t menguji kemaknaan atau keberartian koefisien regresi partial yang menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas layanan, kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan sedangkan variabel image tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan. Saran yang diberikan dalam hal peningkatan kualitas layanan, PT. Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan perlu melakukan perbaikan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat dalam memenuhi kepuasan nasabah.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepercayaan, Image dan Kepuasan Nasabah
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of service quality, trust, and the image is partially or simultaneously to customer satisfaction at PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan. Of all respondents were distributed to customers of over 500 people, the study population of 100 respondents and a sample taken 80 people from all customers received. The data analysis in this study is a multiple linear regression analysis. The study found that simultaneous variable quality of service, trust and image effect on customer satisfaction save in PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Fcount field by acquiring 60 662 with a probability level of 0.000 (significant). While Ftable 1,664 and thus Fhitung greater than F table (60 662> 1,664) and also much smaller probability of 0.05. Based on the t test to test the significance of significance or partial regression coefficient that indicates that in partial service quality, trust significantly influence customer satisfaction at PT. Bank Perkreditan Rakyat Milala image variable field while no significant effect on customer satisfaction at PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan. Advice given in terms of improving the quality of services, PT. Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan need improvement to provide a fast and accurate service to meet customer satisfaction.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Bank adalah suatu lembaga keuangan yang fungsi utamanya adalah
mengumpulkan dan menyalurkan dana, pembiayaan, meningkatkan faedah atas
dana masyarakat (dengan memindahkan dari pihak yang kelebihan dana yang
mungkin kurang faedahnya kepada pihak yang membutuhkan). Menurut
undang-undang nomor 10 tahun 1998 pengertian bank ialah “badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan ke
masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.” Dalam situasi persaingan global yang
semakin kompetitif, persoalan produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan.
Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi alat
untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas,
kepuasan konsumen akan tercapai. Perusahaan harus menentukan definisi yang
tepat dan pemahaman yang baik tentang kualitas yang tepat. PT BPR Milala
merupakan organisasi bisnis yang berorientasi kepada upaya memaksimalkan
keuntungan guna memuaskan seluruh pemangku kepentingan (stakeholders).
Sebagaimana organisasi bisnis atau perusahaan lainnya, perusahaan ini memiliki
budaya kerja sebagai pedoman bagi seluruh bank PT BPR Milala dalam berkarya.
Untuk lebih jelasnya lagi peneliti menggunakan Research gap berisi
bisnis berisi tentang permasalahan-permasalahan yang ada pada obyek penelitian,
sehingga menjadi alasan untuk menerapkan konsep yang akan diteliti pada obyek
tersebut. Berdasarkan research gap dan fenomena bisnis tersebut kemudian
diperoleh permasalahan penelitian dan pertanyaan penelitian. Berdasarkan
masalah dan pertanyaan penelitian tersebut kemudian dirumuskan tujuan dan
manfaat penelitian yang hendak dicapai. Bab ini juga membahas tentang
orisinilitas penelitian yang membedakan penelitian ini dengan
penelitian-penelitian sebelumnya. Fenomena yang dihadapi oleh PT BPR Milala dalam
memberikan pemenuhan kualitas layanan kepada nasabah, menanamkan
kepercayaan dan image sampai saat ini terlihat bahwa bank tersebut masih mampu
mengatasi terjadinaya antrian di loket dengan jumlah nasabah yang ingin dilayani.
Terkesan bahwa staff pegawai dalam memberikan pelayanan termasuk berimbang
dengan jumlah yang ingin dilayani, sehingga antrian terkendali. Perbankan
sebagai salah satu pilar penunjang perekonomian diharapkan memberikan
pelayanan kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya. Pihak perbankan harus
mampu memahami tuntutan kebutuhan pelayanan sesuai perkembangan
pengetahuan masyarakat yang nyata terhadap jasa perbankan.
Tingkat pelayanan ini mendapatkan perhatian yang serius dari kalangan
pemerintah maupun dari kalangan masyarakat, sehingga setiap pelayanan jasa
perbankan diberikan target dan diukur dalam bentuk IKP (Indeks Kinerja
Pelayanan) yang merupakan salah satu persyaratan dalam menilai kredibilitas
sebuah bank. PT BPR Milala adalah lembaga yang selama ini lumayan kredibel,
dimana Bank Indonesia yang memberikan penilaian langsung terhadap kinerja
satu indikator yang penting. Sekali dalam setahun Bank Indonesia melakukan
survey kepuasan pelanggan terhadap layanan perbankan yang beroperasi, dan
berdasarkan hasil survei tersebut Bank Indonesia membuat peringkat bank-bank
dalam suatu performance layanan. Salah satu pelaku perbankan di Indonesia
dalam hal ini PT. BPR Milala memiliki beberapa keuntungan apabila kepuasan
nasabah dapat dipenuhi dengan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan
nasabah dimana nasabah akan merasa loyal kepada bank sehingga bank dapat
mempertahankan nasabahnya untuk tidak meninggalkan bank (beralih kepada
bank lainnya) dan nasabah akan menceritakan mengenai pelayanan bank yang
memuaskan kepada orang lain yang pada akhirnya merupakan sarana promosi
yang efektif tanpa mengeluarkan biaya.
Kepuasan nasabah bank adalah mutlak dan penting dalam rangka
menghadapi persaingan yang semakin berat khususnya apabila terjadi merger bagi
bank-bank yang tidak dapat memenuhi ketentuan perbankan yang baru. Dengan
adanya merger pada bank berarti adanya penggabungan kekuatan dalam
persaingan untuk mendapatkan nasabah bank, yang merupakan syarat mutlak yang
harus dimiliki oleh suatu bank. Usaha untuk bisa mendapatkan ataupun
mempertahankan nasabah yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada nasabah, dan pengertian pelayanan bukan hanya sebatas
nasabah terpenuhi kebutuhannya akan tetapi sampai kepuasan secara pribadi.
Apabila bank melayani dengan pelayanan yang terbaik dan optimal dikandung
maksud agar tujuan memuaskan nasabah akan berkesinambungan, sehingga
nasabah akan merasa loyal kepada bank dan dapat menciptakan citra yang baik
Selama ini layanan yang diberikan oleh PT BPR Milala lumayan
memuaskan tapi ada juga sebagian menuai kritikan dari nasabah untuk
memperbaiki layanan yang belum berorientasi pada kualitas layanan,
kepercayaan, image, nilai dan kepuasan nasabah. Bukti bahwa kualitas layanan
kurang dirasakan oleh nasabah yaitu rendahnya tingkat kualitas layanan berupa
kualitas interaksi, kualitas bukti fisik dan kualitas hasil. Ismail dan Ouyang (2010)
menyatakan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan nasabah”. Kenyataan yang ditemukan di PT BPR Milala saat
ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang dirasakan oleh nasabah lumayan
optimal. Terlihat pada kualitas interaksi pegawai yang melayani dengan sociable
dalam melayani, terkesan menunjukkan sikap yang ramah, menyapa, berempati,
handal dan cekatan dalam melayani. Kualitas lingkungan fisik yang mendukung
terutama ruang tunggu dengan sofa yang cukup luas, tempat duduk yang empuk,
kondisi ruangan kondusif, fasilitas kerja yang lengkap, tempat parkir yang cukup
luas dan wujud layanan fisik pegawai yang meyakinkan.
Pada aspek lain, keberhasilan sebuah organisasi tidak terlepas dari adanya
kepercayaan nasabah terhadap kepuasan layanan yang diterima. Tjiptono (2008)
menyatakan bahwa kepercayaan atas layanan didefinisikan sebagai kekuatan
dalam menunjukkan kompetensi, kejujuran, integritas dan prediktibilitas sebuah
layanan. Kepercayaan merupakan elemen kunci bagi kesuksesan hubungan dan
kecenderungan kaitan terhadap berbagai penilaian layanan dan kepuasan yang
dirasakan nasabah. Kepercayaan nasabah atas layanan yang diberikan menjadi
integritas penting dalam mewujudkan layanan yang tepat waktu, konsisten dan
layanan bila layanan tersebut dapat terprediksi serangkaian proses layanan yang
diberikan mulai dari menginput data, memproses dan memberikan output layanan
kepada nasabah yang tepat waktu.
Kenyataan yang bisa kita lihat di PT BPR Milala atas layanan berdasarkan
kepercayaan yang ditunjukkan oleh pegawai sampai saat ini masih penuh dengan
keyakinan khususnya mengenai kompetensi pegawai dalam melayani. Beberapa
kesan dari nasabah mengatakan bahwa pegawai PT BPR Milala lumayan
berkompeten dalam melayani, karena tingkat pengetahuan, keterampilan dan sikap
yang ditunjukkan sudah profesional dalam melayani. Selain itu, aspek kejujuran
dalam memberikan layanan terkesan dipercaya, sistem dan prosedur kerja yang
diterapkan sesuai dengan standar yang berlaku dan perilaku kerja yang
ditunjukkan atas layanan nasabah. Kenyataan nasabah sering mendapatkan image
negatif dari suatu layanan terlihat dari layanan yang diberikan tidak memiliki
reputasi yang baik, memiliki banyak kelemahan dan wujud layanan yang
diberikan bersifat konvensional. Hal ini lumrah ditemukan pada PT BPR Milala
ada dari pegawai menunjukkan sikap dan layanan yang kurang memuaskan seperti
layanan yang terlalu lama, berbelit-belit dalam sistem dan prosedur layanan,
karyawan yang kurang profesional. Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kepuasan
akan dirasakan apabila terpenuhinya keinginan dan kebutuhan lebih besar
daripada yang diharapkan.
Peneliti menilai suatu kepuasan dapat dilihat dari terpenuhinya keinginan
akan sesuatu berdasarkan pemenuhan kebutuhan yang diharapkan terwujud.
Kenyataan yang ditemukan di PT BPR Milala menunjukkan bahwa apa yang
layanan yang diterima nasabah sudah dapat memenuhi keinginan, kebutuhan dan
harapan nasabah. Berdasarkan uraian sebelumnya, Peneliti kemudian menemukan
research gap-nya dimana kualitas layanan, kepercayaan, dan image mampu
mempertahankan tingkat kepuasan nasabah dalam dunia perbankan dan menjadi
fenomena bisnis untuk alasan meningkatkan PT BPR Milala lebih maju lagi.
Peneliti tertarik melakukan penelitian untuk menemukan kajian ilmiah tentang
”Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan image terhadap kepuasan nasabah
di PT BPR ( Bank Perkreditan Rakyat ) Milala”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah untuk mengarahkan dan memudahkan
serta menghindari kesimpangsiuran dalam pembahasan, maka rumusan masalah
dalam penelitian adalah “apakah kualitas layanan, kepercayaan, dan image
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di PT BPR Milala baik secara simultan
maupun secara parsial?”
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
kualitas layanan, kepercayaan dan image terhadap kepuasan nasabah dan mana
1.3.2 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai:
1. bahan evaluasi bagi PT BPR Milala dalam memberikan kepuasan
kepada nasabah atas penerapan kualitas layanan, kepercayaan dan
image,
2. referensi bagi peneliti berikutnya yang berminat mempelajari
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Kualitas Layanan
2.1.1.1 Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas (quality) merupakan konstruksi yang penting dalam administrasi
nasabah, termasuk di dalam kegiatan layanan. Banyak definisi yang dapat
digunakan untuk menjelaskan pengertian kualitas layanan dalam berbagai
konteks. Penelitian administrasi nasabah, kualitas harus dikonseptualisasikan
dengan suatu definisi operasional sehingga dapat diukur dengan suatu instrumen
yang dibuat untuk keperluan yang lebih komprehensif dalam pengembangan ilmu
pengetahuan.
Goetsch dan Davis (dalam Oemi, 2007:9) mengemukakan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan jasa dan jasa
layanan, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Definisi tentang kualitas, baik yang konvensional maupun yang strategik, dapat
dikatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu
kualitas yang terdiri dari sejumlah keistimewaan jasa, baik keistimewaan langsung
maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan dan kepuasan nasabah
serta kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan. Kualitas juga mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan
berkualitas apabila sesuai dengan keinginan nasabah, dan dapat dimanfaatkan
dengan baik, dengan cara yang baik dan benar. Suatu kualitas layanan akan
komperatif dengan unsur-unsur yang mendukungnya, yaitu:
(1) adanya jasa yang sesuai dengan bentuk layanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada nasabah,
(2) penyampaian informasi yang kompleks, terformalkan dan terfokus di
dalam penyampaiannya, sehingga terjadi bentuk-bentuk interaksi antara
pihak yang memberikan layanan jasa dan yang menerima jasa,
(3) memberikan penyampaian bentuk-bentuk kualitas layanan jasa sesuai
dengan lingkungan jasa yang dimiliki oleh suatu organisasi.
Pengertian kualitas layanan merupakan suatu pengertian yang mencakup berbagai
penilaian terhadap bentuk-bentuk layanan yang diterima yang bertumpu kepada
tiga bentuk kualitas layanan. Ketiga komponen tersebut merupakan satu kesatuan
yang saling utuh dan terpadu di dalam mengembangkan suatu layanan dalam
rangka memenuhi kepuasan nasabah. Selanjutnya bahwa untuk mengembangkan
kualitas lingkungan fisik yang memengaruhi kualitas jasa, maka kondisi ambient,
desain dan faktor sosial tidak dapat diabaikan. Apabila ketiga hal tersebut
terpenuhi, maka secara langsung atau tidak langsung pihak layanan jasa akan
memberikan apresiasi tentang kualitas jasa yang diterimanya.
Berdasarkan uraian-uraian tersebut di atas, maka dapat dipahami bahwa
kualitas jasa layanan yang diterapkan oleh pihak provider pada umumnya
bertumpu kepada kualitas jasa, penyampaian jasa dan lingkungan jasa yang secara
rinci berwujud kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan hasil kerja yang
menyusun suatu kualitas interaksi, indikator kondisi ambient, desain, faktor sosial
merupakan penyusun dari kualitas lingkungan fisik, sedangkan indikator waktu
tunggu, bukti fisik dan valensi merupakan indikator yang menyusun kualitas hasil.
Di antara ketiga variabel-variabel kualitas interaksi, kualitas lingkungan
fisik dan kualitas hasil merupakan variabel-variabel yang membentuk kualitas jasa
layanan organisasi. Model kualitas layanan adalah suatu model yang menekankan
pada pentingnya penerapan kualitas layanan dalam rangka memberikan atau
memenuhi kepuasan nasabah. Setiap nasabah senantiasa menilai pentingnya
kualitas layanan yang diterima. Suatu kualitas layanan tidak hanya dilihat dari
bentuk material atau non material tapi jauh daripada itu bahwa suatu konsep
kualitas adalah terpenuhinya secara menyeluruh baik intrinsik maupun ekstrinsik.
2.1.2 Kepercayaan
Kepercayaan (believeness ) pada prinsipnya adalah suatu penilaian yang
tidak meragukan tentang sebuah tindakan dari sebuah proses yang dilakukan
secara sadar dan terencana untuk menunjukkan bukti bahwa suatu tindakan dapat
dilaksanakan dengan konsekuen. Osborn dan Gaebler (dalam Martul, 2007)
menyatakan bahwa wujud konkrit dalam suatu kegiatan layanan administrasi
nasabah adalah kepercayaan. Suatu yang penting dalam kegiatan layanan adalah
kepercayaan. Menyikapi suatu kepercayaan tidak terlepas dari adanya teori etika
menurut Arisutha (2005) mengungkapkan bahwa proses pengambilan keputusan
dalam aktivitas layanan nasabah selalu dimaknai sebagai sebuah etika yang
Etika kepercayaan layanan dimulai dari:
1) tahap agenda setting, analisa masalah, identifikasi kriteria;
2) tahap analisis kebijakan, formulasi dan legitimasi dan adopsi;
3) tahap alokasi sumber daya implementasi dan manajemen;
4) tahap evaluasi proses, evaluasi akhir dan analisis kebijakan yang
sedang berjalan.
Keempat tahap ini menjadi etika yang diyakini sebagai sebuah konsep
kepercayaan layanan. Dekker (2008), menyatakan bahwa nasabah menyenangi layanan yang terpercaya berdasarkan keyakinan mendapatkan layanan dari orang
yang berkompetensi, memiliki kebajikan dari layanan yang diterima, mempunyai
integritas dalam mendapatkan layanan yang jujur dan memiliki layanan yang
terprediksi. Membangun sebuah paradigma kepercayaan layanan menjadi penting.
Memahami kepercayaan layanan dalam suatu organisasi menjadi urgen apabila
konstruksi kepercayaan dibangun berdasarkan kompetensi yang mengarah pada
peningkatan kualitas kerja, yang dilandasi dengan dasar-dasar dan prinsip
kebajikan layanan yang dinilai mengandung filosofi dasar melayani, memiliki
integritas hubungan yang saling komparatif dengan wujud layanan yang
bermanfaat dan tepat guna, yang selanjutnya kepercayaan layanan tidak terlepas
dari adanya suatu prediktibilitas layanan yang tepat waktu. Teori kesopanan
menyatakan layanan yang dilakukan secara sopan dan ramah merupakan wujud
layanan yang baik. Semakin baik layanan yang ditunjukkan, semakin memberikan
prioritas kebajikan yang dirasakan dalam meyakini perlakuan layanan yang dapat
2.1.3 Image
Image dapat didefinisikan sebagai persepsi atas organisasi yang terdapat
dalam ingatan nasabah dan bertindak sebagai penyaring yang mempengaruhi
persepsi atas operasi organisasi (Dekker, 2008). Berikut ditunjukkan model
layanan.
Gambar 2.4
Model Image Layanan Nasabah
Gambar tersebut menunjukkan bahwa suatu image layanan diawali dari adanya
pengamatan berdasarkan keinderaan nasabah untuk menilai kesan layanan yang
diterima atas tindakan atau perlakuan provider terhadap obyek layanan yang
diberikan, yang melahirkan sebuah hasil image yang ditanggapi berdasarkan
alasan positif bila nilai layanan tersebut memuaskan dan beralasan negatif bila
nilai layanan mengecewakan. Mengkaji sebuah pernyataan tentang image layanan,
selalu berkaitan dengan kesan positif atau negatif. Keinderaan
Nasabah
Kesan Kondisi
Obyek Layanan
Positif
Biasanya kesan positif menjadi sebuah kesan yang memberikan apresiasi yang
tinggi bahwa dalam menilai sebuah layanan yang baik harus tumbuh dari kesan
yang positif tentang layanan yang diterima. Menilai image layanan yang positif
tergambar adanya reputasi, keberhasilan, keunggulan dan familiar sedangkan
gambaran tentang layanan yang memiliki kesan negatif terlihat kekecewaan,
gugatan, protes dan sanggahan (Dekker, 2008).
Mengembangkan suatu image layanan selalu memperdebatkan pentingnya
image layanan yang diterima oleh nasabah sebagai sebuah proses yang memiliki
nilai reputasi, keberhasilan, keunggulan dan kefamiliaran, sehingga layanan yang
diterima mampu menjadi sebuah kebanggaan dan menghasilkan sebuah image
apresiasi yang tinggi untuk terus mengembangkan layanan yang optimal kepada
nasabah. Martul (2007) menyatakan bahwa image layanan yang memiliki
apresiasi yang tinggi selalu menjadi bagian penting untuk diperhatikan dan
diprioritaskan dalam setiap aktivitas layanan. Image akan memberikan dampak
pada nasabah melalui dua cara. Pertama, image bersama dengan lingkungan
eksternal seperti komunikasi dari mulut ke mulut yang mengkomunikasikan
harapan. Kedua, image yang dapat mendukung atau merusak persepsi nasabah
akan nilai, kualitas dan kepuasan.
Teori Martul (2007) mendefinisikan image sebagai kesan menyeluruh
dalam pikiran nasabah tentang suatu organisasi atau perusahaan. Hal ini
berhubungan dengan berbagai aturan fisik dan perilaku organisasi atau organisasi
tersebut. Samuelson (2008) mendefinisikan image sebagai kesan keseluruhan dari
Dengan kata lain image merefleksikan superoritas, layak dipercaya, kuat dan
efisien dalam pikiran nasabah. Mahadzirah dan Awang (2009) membagi image
dalam dua komponen yang berbeda disebut dengan fungsional dan emosional.
Komponen fungsional berhubungan dengan karakteristik fisik dari organisasi
seperti fasilitas, lokasi dan personal sedangkan komponen emosional
diasosiasikan dengan dimensi psikologis yang dimanifestasikan sebagai rasa dan
sikap terhadap organisasi.
2.1.4 KepuasanNasabah
Penggunaan istilah "satisfaction" dalam era modern saat ini cenderung
meluas dan berkaitan dengan kata-kata "satisfactory" (kesesuaian), dan "satisfy"
(membuat menjadi menyenangkan). Istilah "kepuasan nasabah" di manajemen
administrasi nasabah sendiri memiliki pengertian yang sangat spesifik yaitu
memberikan layanan untuk memenuhi kepuasan layanan yang diterima dari
pemberi layanan yaitu pemerintah atau birokrasi (Martul, 2007). Kepuasan
nasabah merupakan target yang berubah-ubah, sehingga diperlukan adanya suatu
gambaran yang lebih jelas mengenai apa kebutuhan nasabah dalam setiap
mengadakan transaksi dengan suatu organisasi.
Dengan mengandalkan kepuasan sebagai suatu proses, maka definisi kepuasan
nasabah akan memusatkan pada asal-usul atau hal-hal yang membangkitkan
kepuasan dari pada menjelaskan kepuasan itu sendiri. konsekwensinya,
sebahagian besar penelitian telah diarahkan pada pemahaman proses kognitif yang
Deskripsi di atas muncul dari teori discrepancy namun dalam
perkembangannya juga dipengaruhi oleh teori kontras di mana nasabah akan
menggabungkannya setiap perbedaan antara harapan dan evaluasi jasa (Martin,
2008). Teori yang digunakan untuk menjelaskan tentang kepuasan adalah equity
theory. Menurut teori ini seseorang akan merasa puas bila rasio hasil (outcome)
yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan dirasakan fair atau
adil. Dengan kata lain, kepuasan terjadi apabila konsumen merasakan bahwa rasio
hasil terhadap input yang dikeluarkannya proporsional. Perkembangan terakhir
menunjukkan adanya pembaharuan terhadap perhatian yang memusatkan pada
sifat dari kepuasan itu sendiri, sedangkan peneliti lainnya memandang kepuasan
sebagai respon yang memiliki pengaruh terhadap pengalaman mengkonsumsi dari
layanan/barang. Sudut pandang ini mengakui input dari proses perbandingan
kognitif tetapi selanjutnya menyatakan bahwa hal tersebut hanya salah satu saja
dari faktor yang menentukan "kondisi" kepuasan.
Dari sudut pandang teori pemenuhan kebutuhan atau teori perilaku yang
mengacu kepada teori Maslow, kepuasan dapat dipandang sebagai titik akhir dari
proses motivasi, di mana perilaku seseorang diarahkan kepada pencapaian prestasi
atau tujuan yang relevan. Teori terakhir yang telah dibuktikan di dalam literatur
menyebutkan bahwa hubungan langsung antara kualitas layanan dan behavioral
intention di mana kepuasan bertindak sebagai cikal-bakal dan kualitas layanan
(misalnya hubungan langsung dengan kualitas layanan) dalam kaitannya dengan
mempertahankan nasabah ini, O'Maley (2008) mencoba untuk menentukan
Sebahagian besar literatur menyebutkan bahwa kepuasan nasabah merupakan
pendekatan dari ukuran nilai layanan di mana kepuasan nasabah diasumsikan
mempengaruhi minat membeli tetapi penelitian mengindikasikan hal yang terlalu
disederhanakan jika dikatakan bahwa nasabah yang tidak puas akan tidak loyal
2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang dapat ditelaah dijelaskan di dalam
tabel berikut:
Tabel 2.1
Tinjauan Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian Muhammad Ismail (2010) Muhammad Fuad Randy 2011 Christiana Okky Augusta Lovenia (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BRI Cabang Sragen)
Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Image terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank SULSELBAR
Penelitian yang ada kaitannya dengan variabel penelitian yang penulis
lakukan adalah penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Fuad Randy,
Muhammad Ismail dan Christiana Okky Augusta Lovenia, tetapi penelitian yang
mengkombinasikan pengaruh antara kualitas layanan, kepercayaan serta image
terhadap kepuasan nasabah di PT BPR Milala, maka dari itu perlu adanya suatu
penelitian yang menggambarkan pengaruh ketiga variabel (kualitas layanan,
kepercayaan, image) terhadap kepuasan nasabah di PT BPR Milala.
2.3Kerangka konseptual
Setiap perusahaan perbankan khususnya PT BPR Milala, berupaya
memberikan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan nasabah. Untuk itu
diperlukan adanya kebijakan untuk memberikan layanan yang berkualitas kepada
setiap nasabah, menanamkan kepercayaan agar nasabah tetap loyal kepada bank
dan berupaya untuk menjaga image untuk memberikan kesan tetap menjadi
nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Milala. Dalam mewujudkan kepuasan
nasabah PT BPR Milala memberikan layanan perbankan kepada nasabah sesuai
pemenuhan kebutuhan, keinginan dan harapan untuk mendapatkan layanan yang
Lebih jelasnya ditunjukkan pada kerangka pikir di bawah ini:
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis menurut Erlina (2008:49) adalah proposisi yang dirumuskan
dengan maksud untuk di uji secara empiris. Preposisi merupakan ungkapan
atau pernyataan yang dapat di percaya, dapat disangkal, atau diuji
kebenarannya mengenai konsep atau konstruk yang menjelaskan atau
memprediksi fenomena-fenomena. Hipotesis merupakan penjelasan
sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi
atau yang akan terjadi. Berdasarkan perumusan masalah dalam penelitian ini
pada kerangka konseptual di atas, maka penulis menggunakan penyajian Kepercayaan
(X2)
Image (X3)
Kepuasan Nasabah (Y)
kualitas layanan (X1), kepercayaan (X2), dan image (X3) berpengaruh
terhadap kepuasan Nasabah (Y) di PT BPR MILALA baik secara simultan
maupun parsial.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan peneliti adalah jenis kausal. Menurut
Mustafa Edwin (2006:84) desain kausal dilakukan jika peneliti mempelajari
penyebab dari satu atau lebih masalah. Penelitan kausal tidak hanya terbatas
pengaruh satu variabel terhadap variabel lainnya (X mempengaruhi Y), tetapi juga
dapat terjadi secara berantai ( X1, X2, X3 mempengaruhi Y). Adapun variabel X1,
X2, dan X3 digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan, kepercayaan,
dan image. Variabel dependen adalah kepuasan nasabah (Y).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di PT BPR Milala, Jalan Iskandar Muda
Nomor 101-B Medan – Sumatera Utara, Telepon: 061-4510604, Fax 061-452438
Waktu penelitian dimulai dari bulan November 2012 sampai dengan bulan
kualitas layanan (X1), kepercayaan (X2), dan image (X3) berpengaruh
terhadap kepuasan Nasabah (Y) di PT BPR MILALA baik secara simultan
maupun parsial.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan peneliti adalah jenis kausal. Menurut
Mustafa Edwin (2006:84) desain kausal dilakukan jika peneliti mempelajari
penyebab dari satu atau lebih masalah. Penelitan kausal tidak hanya terbatas
pengaruh satu variabel terhadap variabel lainnya (X mempengaruhi Y), tetapi juga
dapat terjadi secara berantai ( X1, X2, X3 mempengaruhi Y). Adapun variabel X1,
X2, dan X3 digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan, kepercayaan,
dan image. Variabel dependen adalah kepuasan nasabah (Y).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di PT BPR Milala, Jalan Iskandar Muda
Nomor 101-B Medan – Sumatera Utara, Telepon: 061-4510604, Fax 061-452438
Waktu penelitian dimulai dari bulan November 2012 sampai dengan bulan
3.3Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.3.1 Definisi Operasional
1. Variabel Independen
Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel
dependen. Penelitian ini menggunakan kualitas layanan, kepercayaan, dan image
sebagai variabel independennya.
a. Kualitas layanan
Penelitian administrasi nasabah, kualitas harus dikonseptualkan dengan
suatu defenisi operasional sehingga dapat diukur dengan suatu instrument yang
dibuat untuk keperluan yang lebih komprehensip dalam pengembangan ilmu
pengetahuan. Goetsch dan Davis (dalam Oemi, 2007) mengemukakan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan jasa
layanan, manusia, proses lungkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Defenisi konvensional dari kualitas biasnaya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu jasa seperti performansi (performance), keandalan
(realibility), mudah dalam penggunaan (ease of ease), estetika (esthetics), seperti
kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Disamping itu juga
nasabah dan upaya perubahan kea rah perbaikan terus-menerus, sehingga dikenal
istilah “ Q-MATCH” (Quality = Meet Agreed Term and Change).
Indikator yang mempengaruhi :
1) sikap baik pegawai yang melayani,
2) penampilan pegawai yang rapi,bersih, dan harum,
3) tempat kerja yang nyaman,
4) efisiensi dan kecepatan pegawai dalam melayani,
5) dan knowlage/pengetahuan pegawai yang lumayan luas.
b. Kepercayaan
Kepercayaan (believeness ) pada prinsipnya adalah suatu penilaian yang
tidak meragukan tentang sebuah tindakan dari sebuah proses yang dilakukan
secara sadar dan terencana untuk menunjukkan bukti bahwa suatu tindakan dapat
dilaksanakan dengan konsekuen. Indikator yang mempengaruhi:
1) tanggung jawab pegawai dalam melayani,
2) keyakinan yang ditunjukkan pegawai dalam melayani,
3) perhatian pegawai dalam melayani,
4) produk yang ditawarkan pegawai yang jelas,
5) dan kualitas layanan yang baik.
Menurut(Martul, 2007) menyatakan bahwa image layanan yang memiliki
apresiasi yang tinggi selalu menjadi bagian penting untuk diperhatikan dan
diprioritaskan dalam setiap aktivitas layanan. Image juga didefinisiskan sebagai
kesan menyeluruh dalam pikiran nasabah tentang suatu organisasi atau
perusahaan. Hal ini berhubungan dengan berbagai aturan fisik dan perilaku
organisasi atau organisasi tersebut. Indikator yang mempengaruhi :
1) kesan yang baik dan positif dalam pelayanan berkualitas,
2) kesan yang baik dalam mewujudkan kepuasan,
3) pelayanan yang bagus dalam mempermudah nasabah dengan
kliring,
4) produk perusahaan yang jelas,
5) perusahaan yang lumayan berkembang dengan maju.
d. Kepuasan
Penggunaan istilah "satisfaction" dalam era modern saat ini cenderung
meluas dan berkaitan dengan kata-kata "satisfactory" (kesesuaian), dan "satisfy"
(membuat menjadi menyenangkan). Akan tetapi istilah "kepuasan nasabah" di
manajemen administrasi nasabah sendiri memiliki pengertian yang sangat spesifik
yaitu memberikan layanan untuk memenuhi kepuasan layanan yang diterima dari
pemberi layanan yaitu pemerintah atau birokrasi (Martul, 2007). Indikator yang
mempengaruhi :
1) kebutuhan layanan perbankan sesuai dengan keinginan
nasabah,
3) pelayanan yang menyenangkan terhadap nasabah,
4) produk yang ditawarkan perusahaan dengan jelas,
5) proses cepat dengan pengajuan/permohonan pinjaman.
2. Variabel Dependen
Variabel dependen sering juga disebut variabel terikat atau variabel tidak
bebas, merupakan tipe variabel yang dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel
independen (Erlina, 2008 : 42). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan Nasabah. Kepuasan Nasabah adalah hasil kerja dengan memberikan
layanan perbankan kepada para nasabah sesuai dengan wewenang/tanggungjawab
dalam pemenuhan kebutuhan, keinginan dan harapan untuk mendapatkan layanan
yang memuaskan.
Indikator yang mempengaruhi :
1) kualitas layanan,
2) sikap,
3) image,
4) tempat /letak yang nyaman dan strategis,
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Variabel Indikator Skala
Kualitas Layanan
(X1)
Defenisi konvensional dari kualitas biasnaya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu jasa seperti performansi
(performance), keandalan (realibility), mudah dalam penggunaan (ease of ease), estetika (esthetics), dan sebagainya, seperti kualitas interaksi,
kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil.
- sikap baik pegawai yang melayani,
- penampilan pegawai yang rapi, bersih, dan harum,
- tempat kerja yang nyaman,
- efisiensi dan kecepatan pegawai dalam
melayani,
- knowlage/pengetahuan pegawai yang lumayan luas.
Likert
Kepercayaa n (X2)
Kepercayaan (believeness ) pada prinsipnya adalah suatu penilaian yang tidak meragukan tentang sebuah tindakan dari sebuah proses yang dilakukan secara sadar dan terencana untuk
menunjukkan bukti bahwa suatu tindakan dapat dilaksanakan dengan konsekuen.
- tanggung jawab pegawaidalam melayani,
- keyakinan yang ditunjukkan pegawai dalam melayani, - perhatian pegawai
dalam melayani,
- produk yang ditawarkan pegawai yang jelas, - kualitas layanan yang
baik. Likert Image (X3) Martul (2007) menyatakan image layanan yang memiliki apresiasi yang tinggi
- kebutuhan layanan perbankan sesuai dengan keinginan nasabah,
selalu menjadi bagian penting untuk
diperhatikan dan diprioritaskan dalam setiap aktivitas layanan. Image juga didefenisiskan sebagai kesan
menyeluruh dalam pikiran nasabah tentang suatu organisasi atau perusahaan.
- informasi yang cepat dengan layanan yang baik,
- pelayanan yang
menyenangkan terhadap nasabah,
- produk yang ditawrkan perusahaan dengan jelas, - proses cepat dengan
pengajuan/permohonan pinjaman. Kepuasan Nasabah (Y) Istilah "kepuasan
nasabah" di manajemen administrasi nasabah sendiri memiliki
pengertian yang sangat spesifik yaitu
memberikan layanan untuk memenuhi kepuasan layanan yang diterima dari pemberi layanan yaitu pemerintah atau birokrasi (Martul, 2007).
- kualitas layanan,
- sikap - image
- tempat /letak yang nyaman dan strategis - terpercaya
Likert
Sumber: Peneliti (2010)
3.3.2Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan oleh penulis untuk mengetahui
masing-masing variabel X1, X2, X3 (kualitas layanan, kepercayaan, dan image) dan
variabel Y (kepuasan nasabah) adalah skala likert. Skala tersebut digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial (Sugiyono, 2008:132). Definisi operasional, variabel dan
pengukuran merupakan penyatuan pandangan dan kesamaan pendapat mengenai
beberapa istilah dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai variabel yang diteliti.
1. Kepuasan nasabah adalah tingkat penilaian afektif nasabah atas keseluruhan
terpenuhinya keinginan, kebutuhan, harapan. Pengukuran menggunakan skala
likert 5,4,3,2,1.
2. Kualitas layanan adalah penilaian kognitif nasabah atas pengalaman aktual
layanan. Indikator kualitas layanan yaitu kualitas interaksi, kualitas
lingkungan fisik dan kualitas hasil. Pengukuran menggunakan skala likert
5,4,3,2,1.
3. Kepercayaan adalah keyakinan nasabah dalam menerima layanan yang
diberikan untuk mengapresiasikan rasa percaya atas bentuk layanan yang
diterima. Indikator kepercayaan yaitu kompetensi, kebajikan, integritas dan
prediktibilitas menjadi keutamaan komponen kepercayaan layanan.
Pengukuran menggunakan skala likert 5,4,3,2,1.
4. Image adalah kesan dari keinderaan nasabah dalam menilai wujud layanan
yang dirasakan. Indikator image yaitu reputasi, keberhasilan, keunggulan dan
familiar merupakan kesan penting dalam menanamkan imej terhadap layanan.
Pengukuran menggunakan skala likert 5,4,3,2,1.
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah sekelompok entitas yang lengkap yang dapat berupa
orang, kejadian, atau benda yang mempunyai karakteristik tertentu. Populasi
dalam penelitian ini adalah semua nasabah PT BPR Milala yang terdiri dari 100
orang sedangkan sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk
memperkirakan karakteristik populasi (Erlina, 2008:75). Dari seluruh responden
yang disebarkan kepada nasabah yang berjumlah lebih 500 orang, maka populasi
sebanyak 80 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
Accidental Sampling, yaitu siapa saja kebetulan ditemui asal memenuhi syarat
dipakai sebagai sampel. Responden adalah nasabah PT BPR Milala.
Sampel yang diambil dihitung dengan menggunakan rumus Slovin.
N
1 + N(e)2
dimana:
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau
diinginkan = 5 %
sehingga sampel dapat dihitung dengan cara :
100
1 + 100(0.05)2
= 80
berdasarkan hasil perhitungan tersebut, diperoleh jumlah sampel sebesar 80.
3.5 Jenis dan Sumber Data
= n
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
pendukung (data sekunder).
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sampel penelitian
melalui pembagian kuesioner.
2. Data sekunder
Data sekunder data yang diperoleh tidak secara langsung yang diberikan oleh
pihak lain maupun perusahaan. Data pendukung yang digunakan berupa
literatur ilmiah lainnya seperti buku perustakaan, website media internet.
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuisoner, wawancara, studi dokumentasi.
1. Kuisioner
Teknik imi dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan kepada
responden yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti. Kuisioner ini
menggunakan skala Likert yang bernilai 1-5.
2. Wawancara
Teknik ini digunakan mengumpulkan data-data dengan komunikasi
langsung/tanya jawab kepada pihak yang mempunyai wewenang untuk
memberikan data-data yang berkaitan dengan penelitian.
Studi dokumentasi adalah dengan mencari, membaca, dan
membandingkan buku-buku, bahan tulisan, catatan dan dokumen yang bertujuan
untuk mendapatkan informasi yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.7.1 Uji Validitas
Uji ini dilakukan mengukur apakah data yang telah di dapat setelah
penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang telah disediakan
(kuesioner). Valid artinya data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab
tujuan penelitian. Pengujian validitas dapat dilakukan dengan menggunakan SPSS
(Statistik Product and Services Solution), dengan kriteria sebagai berikut:
• jika rhitung > rtabel maka pernyataan tersebut valid, • jika rhitung < rtabel maka pernyataan tersebut tidak valid.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrument penelitian.
Instrument yang reliable adalah instrument yang apabila digunakan berulang kali
untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono,
2008:110). Untuk melakukan uji ini, peneliti menggunakan bantuan software
SPSS, dengan kriteria sebagai berikut:
3.8 Teknik Analisis
Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis data yang
dikumpulkan adalah metode deskriptif dan metode kuantitatif.
1. Metode Deskriptif
Metode penganalisaan data dengan cara menyusun data, mengelompokkan
data, dan menginterprestasikan data sehingga diperoleh gambaran sebenarnya
mengenai masalah yang diteliti. Masalah penelitiannya adalah pengaruh kualitas
layanan, keprcayaan, dan image terhadap kepuasan nasabah di PT BPR Milala
Medan.
2. Metode Analisis Kuantitatif
Metode analisis kuantitatif merupakan metode yang digunakan untuk
menyajikan data dalam bentuk angka. Pada metode ini peneliti menggunakan
metode analisis regresi linier berganda yang digunakan untuk mengetahui
besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen (X1,X2,X3) terhadap
Analisis data menggunakan bantuan Software SPSS, dengan rumus:
Y = a + b1X1+b2X2+b3X3+e
Keterangan:
Y = kepuasan nasabah
a = konstanta
b1, b2, b3 = koefisien arah regresi
X1 = kualitas kayanan
X2 = kepercayaan
X3 = image
e = error (pengganggu)
3.9 Uji Asumsi Klasik
Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi dalam model regresi berganda
sebelum data dianalisis adalah uji normalitas dan uji multikolinieritas.
1. Uji Normalitas
Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
antara variabel dependen dengan variabel independen mempunyai distribusi
normal atau tidak. Uji normalitas data dapat dilakukan melalui analisis grafik dan
analisis statistik. Untuk mendeteksinya yaitu dengan melihat grafik histogram dan
normal jika bentuk kurva memiliki kemiringan yang cenderung seimbang baik
pada sisi kanan. Pada kurva normal probabiliti plot, data dikatakan normal apabila
distribusi data menyebar disekitar garis diagonal atau mengikuti arah garis
diagonal.
2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi di antara variabel independen. Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Multikolinieritas
adalah situasi adanya korelasi variabel-variabel independen antara yang satu
dengan yang lainnya. Metode yang digunakan untuk menguji ada tidaknya
multikolinearitas adalah dengan menggunakan nilai tolerance > 0,1 dan nilai
Variance Inflation Factor (VIF). Batas VIF adalah 5, artinya jika VIF lebih
besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas
dengan variabel bebas yang lainnya (disimpulkan terjadinya multikolinearitas).
3.10 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis pada penelititan ini akan digunakan uji-t dan uji-F dan
koefisien determinan.
a. Uji Signifikasi Parsial (Uji-t)
Uji t, yaitu dilakukan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel
independen secara parsial terhadap dependen. Hipotesis yang akan di uji adalah
:H0 : b1 = 0, artinya secara parsial tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel bebas (X1,X2,X3) yaitu kualitas kerja, kepercayaan, image terhadap
berpengaruh terhadap variabel dependen. Uji hipotesis ini dilakukan dilakukan
dengan membandingkan signifikansi thitung dengan ketentuan:
• jika signifikasi < 0,05, maka H0 diterima, • jika signifikasi > 0,05, maka Ha ditolak.
b. Uji Signifikasi Simultan (Uji-F)
Uji F, yaitu untuk menunjukkan apakah semua variabel independen yang
dimasukkan dalam model regresi mempunyai pengaruh secara serentak (simultan)
terhadap variabel dependen. Hipotesis yang digunakan adalah: H0 : b1 = b2 = b3 =
0, artinya secara simultan tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan dari
variabel bebas (X1,X2,X3) yaitu pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, image
terhadap kepuasan nasabah (Y).
Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, artinya secara simultan terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas (X1,X2,X3) yaitu pengaruh kualitas layanan,
kepercayaan, image terhadap kepuasan nasabah (Y).
c. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar
kemampuan variabel-variabel independen dapat menjelaskan variasi dalam
variabel dependen. Nilai koefisien determinasi (R2) adalah antara nol sampai
dengan satu. Nilai R2 = 0 menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh antara variabel
independensi terhadap variabel dependen. Bila nilai R2 mendekati nol
menunjukkan semakin lemahnya pengaruh variable independen terhadap variasi
dependen, sebaliknya jika nilai R2 mendekati satu menunjukkan semakin kuat
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum
Dalam bab IV disajikan analisis terhadap data yang telah diperoleh selama
pelaksanaan penelitian. Data yang terkumpul secara keseluruhan merupakan data
primer, yaitu data yang berasal dari jawaban responden terhadap daftar pertanyaan
yang dibagikan. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen PT BPR
Milala yang masih aktif sampai sekarang.
4.2 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas 4.2.1 Uji Validitas
Uji validitas ini dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat
setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang telah
disediakan (kuesioner). Valid artinya data yang diperoleh melalui kuesioner dapat
menjawab tujuan penelitian. Suatu koefisien dinyatakan valid atau dianggap
memenuhi syarat, jika harga koefisien Pengujian validitas telah dilakukan rhitung ≥
0,300 (Riduwan, 2005:109; Sudarmanto, 2005:88). Pengujian validitas dilakukan
• jika rhitung > rtabel maka pernyataan tersebut valid, • jika rhitung < rtabel maka pernyataan tersebut tidak valid.
[image:50.595.31.579.290.458.2]Hasil pengolahan data untuk uji validitas dapat dilihat pada Tabel dibawah ini.
Tabel 4.1 Uji Validitas Item-Total Statistics
Kulaitas Layanan Kepercayaan Image Kepuasan Nasabah
Corrected Item-Total Corelation
Corrected Item-Total Corelation
Corrected Item-Total Corelation
Corrected Item-Total Corelation
VAR 00001 0.737 VAR 00001 0.521 VAR 00001 0.474 VAR 00001 0.456
VAR 00002 0.966 VAR 00002 0.634 VAR 00002 0.626 VAR 00002 0.556
VAR 00003 0.659 VAR 00003 0.518 VAR 00003 0.631 VAR 00003 0.336
VAR 00004 0.699 VAR 00004 0.771 VAR 00004 0.635 VAR 00004 0.544
VAR 00005 0.669 VAR 00005 0.633 VAR 00005 0.597 VAR 00005 0.634
Sumber : Hasil Perhitungan menggunakan SPSS 16.0, 2012
Uji validitas dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation yang
menunjukkan korelasi antara skor total item yang dapat digunakan untuk menguji
validitas instrument. Dari hasil pengujian terlihat bahwa seluruh pernyataan
dinyatakan valid karena nilai corrected item-total correlation lebih besar dari nilai
rtabel yaitu 0,300.
4.2.2Uji Reliabilitas
Uji ini digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan
melakukan uji ini peneliti menggunakan bantuan software SPSS, dengan kriteria
sebagai berikut:
• jika ralpha > rtabel maka pernyataan reliable, • jika ralpha < rtabel maka pernyataan tidak reliable.
Untuk reliabilitas instrumennya yang skornya dalam bentuk skala dapat digunakan
koefisien Alpha dari Cronbach. Apabila Cronbach Alpha yang kurang dari 0,6
adalah kurang baik, sedangkan jika nilai Cronbach Alpha 0,7 dapat diterima dan
reliabilitas dengan nilai Cronbach Alpha 0,8 atau diatasnya adalah baik. Hasil
[image:51.595.182.444.377.520.2]pengolahan data untuk uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Reliability Statistics
Sumber : Hasil Perhitungan menggunakan SPSS 16.0, 2012
Pada tabel 4.2 dapat dilihat Cronbach’s Alpha sebesar 0,877 hal ini
mengindikasikan bahwa pernyataan pada variabel kualitas layanan dinyatakan
reliabel karena > 0,6. Nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,820 hal ini
mengindikasikan bahwa pernyataan pada variabel kepercayaan reliabel karena >
0,6. Nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,805 hal ini mengindikasikan bahwa
pernyataan pada variabel image reliabel karena >0,6, sedangkan untuk nilai
No Variabel Crobanch’s
Alpha
1 Kualitas layanan 0.877
2 Kepercayaan 0.820
3 Image 0.805
Cronbach’s Alpha sebesar 0,735 hal ini mengindikasikan bahwa pernyataan pada
variabel kepuasan nasabah juga reliable karena > 0,6.
4.3 Hasil Penelitian
4.3.1 Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan
dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh
responden penelitian. Kuesioner berisikan 20 pernyataan yang terdiri dari 5 butir
untuk variabel kualitas layanan (X1), 5 butir untuk variabel kepercayaan (X2), 5
butir untuk variabel image (X3), dan 5 butir untuk variabel kepuasan nasabah (Y).
[image:52.595.113.380.523.615.2]a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4.3
Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
Pria 57 orang 71.25%
Wanita 23 orang 28.75%
Jumlah 80 orang 100%
Sumber : Data diolah oleh penulis, 2012
Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa mayoritas jenis kelamin responden dalam
penelitian ini adalah nasabah PT BPR Milala berjenis kelamin pria, yaitu
b. Karakteristik responden berdasarkan usia
Tabel 4.4
Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia
Kelompok Usia (Tahun) Jumlah Nasabah Persentase (%) 21-30
31-40 41-50 > 51
16 30 24 10
20,00 37,50 30,00 12,50
Total 80 Orang 100
Sumber : Data diolah penulis, 2012
Berdasarkan tabel 4.4 di atas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden berusia
antara 31-40 tahun dengan jumlah 30 orang atau sekitar 37,50%, usia tersebut
adalah usia yang tergolong masih muda dan berpeluang untuk mengajukan
pinjaman lagi.
c. Karakteristik responden berdasarkan status pekerjaan
Tabel 4.5
PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta Profesi 24 20 31 5 30,00 25,00 38,75 6,25
Total 80 Orang 100
Sumber : Data diolah penulis, 2012
Data responden pada tabel 4.5 berdasarkan status pekerjaan dibagi menjadi empat
kelompok, nasabah dengan pekerjaan PNS/TNI/POLRI sangat dominan dengan
angka 24 orang (30,00%), nasabah yang berprofesi PNS/TNI/POLRI lebih
memiliki peluang besar untuk mengajukan pinjaman kembali karena nasabah
tersebut lebih dipercaya dilihat aspek penghasilan yang menetap setiap bulannya.
[image:54.595.118.468.98.211.2]d. Karakteristik responden berdasarkan agunan/jaminan
Table 4.6
Klasifikasi Responden berdasarkan Agunan/Jaminan
Su mb er :
Da ta diolah penulis, 2012
Dengan melihat tabel 4.6 dapat kita lihat bahwa pengajuan kredit yang paling
banyak dengan agunan/jaminan BPKB motor/mobil yaitu sebanyak 35 orang
(43,75%), sebuah angka yang sangat dominan. Dimana permohonan kredit
nasabah lebih cepat diproses khusus jaminan BPKB motor/mobil karena tidak
Agunan/Jaminan (Tahun) Jumlah Nasabah Persentase (%) BPKB Motor/Mobil Sertifikat Tanah/Rumah Cessie/Surat Kios PRK 35 32 5 8 43,75 40,00 6,25 10,00
perlu peninjauan ulang berkali-kali hanya melakukan foto ulang dan gesek mesin
rangka.
[image:55.595.116.484.454.648.2]e. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pinjaman
Tabel 4.7
Klasifikasi Responden berdasarkan Jumlah Pinjaman Jumlah Pinjaman Jumlah Nasabah Persentase (%) 3jt – 25jt
25jt – 50jt 50jt – 150jt ≥150jt
30 35 8 7
37,50 43,75 10,00 8,75
Total 80 Orang 100
Sumber : Data diolah penulis, 2012
Dengan melihat tabel 4.7 mengenai jumlah pinjaman, dapat disimpulkan bahwa
pinjaman 3jt – 25jt terdiri sebanyak 30 orang (37,50%), pinjaman 25jt – 50jt
sementara pinjaman ≥150jt sebanyak 7 orang (8,75%). Dengan demikian
pinjaman 25jt – 50jt sangat dominan dengan angka signifikan 43,75%.
4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel
Kuesioner yang dilakukan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan
skala likert untuk menanyakan tanggapan responden terhadap variabel kualitas
layanan (X1), variabel kepercayaan (X2), dan variabel image (X3) serta variabel
dependen yaitu kepuasan nasabah (Y).
[image:56.595.115.517.468.615.2]a. Distribusi jawaban responden terhadap variabel kualitas layanan
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan (X1)
Sumber: Data diolah oleh penulis, 2012
Dari tabel 4.8 dapat diambil dengan 5 kesimpulan yaitu sebagai berikut.
1. Pada pernyataan KL1 (bagaimana sikap karyawan dalam melayani
nasabah) dapat dijelaskan bahwa 7 orang (8,75%) responden menjawab sangat
berkualitas, 64 orang (80,00%) responden menjawab berkualitas, 9 orang
Butir Frekuensi
SB % B % KB % TB % STB %
KL1 7 8,75 64 80.00 9 11,25 0 0,00 0 0,00
KL2 2 2,50 68 85,00 10 12,50 0 0,00 0 0,00
KL3 7 8,75 66 82,5 7 8,75 0 0,00 0 0,00
KL4 4 5,00 67 83,75 9 11,25 0 0,00 0 0,00
(11,25%) responden menjawab kurang berkualitas. Pada KL1 ini tidak ada
yang memilih jawaban tidak berkualitas dan sangat tidak berkualitas.
2. Pada pernyataan KL2 (bagaimana penampilan karyawan dalam melayani
nasabah), dapat dijelaskan bahwa 2 orang (2,50%) responden menjawab
sangat berkualitas, 68 orang (85,00%) responden menjawab berkalitas, 10
orang (12,50%) menjawab kurang berkualitas. Pada KL2 ini tidak ada yang
memilih jawaban tidak berkualitas dan sangat tidak berkualitas.
3. Pada pernyataan KL3 (bagaimana kebersihan tempat kerja yang saudara
liat), dapat dijelaskan bahwa 7 orang (8,75%) responden menjawab sangat
berkualitas, 66 orang (82,50%) responden menjawab berkualitas, 7 orang
(8,75%) responden menjawab kurang berkualitas. Pada KL3 ini tidak ada yang
memilih jawaban tidak berkualitas dan sangat tidak berkualitas.
4. Pada pernyataan KL4 (Bagaimana efisiensi dan kecepatan karyawan
dalam melayani nasabh), dapat dijelaskan bahwa 4 orang (5,00%) responden
menjawab sangat berkualitas, 67 orang (83,75%) responden menjawab
berkualitas, 9 orang (11,25%) responden menjawab kurang berkualitas. Pada
KL4 ini tidak ada yang memilih jawaban tidak berkualitas dan sangat tidak
berkualitas.
5. Pada pernyataan KL5 (bagaimana pengetahuan karyawan dalam
menyampaikan produk yang disediakan oleh perusahaan), dapat dijelaskan
bahwa 8 orang (10,00%) responden menjawab sangat berkualitas, 64 orang
(80,00%) responden menjawab berkualitas, 8 orang(10,00%) responden
menjawab kurang berkualitas. Pada KL5 ini tidak ada yang memilih jawaban
b. Distribusi jawaban responden terhadap variabel kepercayaan
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan (X2)
Sumber: Data diolah oleh penulis, 2012
Dari tabel 4.9 dapat diambil dengan 5 kesimpulan yaitu sebagai berikut.
1. Pada pernyataan K1 (apakah saudara percaya dengan
tanggungjawab karyawan menyelesaikan pelayanan), dapat dijelaskan bahwa
20 orang (25,00%) responden menjawab sangat dipercaya, 55 orang (68,75%)
responden menjawab dipercaya, 5 orang (6,25%) responden menjawab kurang
dipercaya. Pada K1 ini tidak ada yang memilih, jawaban tidak berkualitas dan
sangat tidak dipercaya.
2. Pada pernyataan K2 (apakah yakin dengan sikap yang ditunjukkan
dalam melayani saudara), dapat dijelaskan bahwa 14 orang (17,50%)
responden menjawab sangat dipercaya, 61 orang (76,25%) responden
menjawab dipercaya, 4 orang (5,00%) responden menjawab kurang dipercaya,
Butir Frekuensi
SD % D % KD % TD % STD %
K1 20 25,00 55 68,75 5 6,25 0 0,00 0 0,00
K2 14 17,50 61 76,25 4 5,00 1 1,25 0 0,00
K3 27 33,75 48 60,00 5 6,25 0 0,00 0 0,00
K4 21 26,25 42 52,50 17 21,25 0 0,00 0 0,00
jawaban tidak dipercaya sebanyak 1 orang (1,25%). Pada K2 ini tidak ada
yang memilih jawaban sangat tidak dipercaya.
3. Pada pernyataan K3 (apakah saudara percaya dengan ), dapat
dijelaskan bahwa 27 orang (33,75%) responden menjawab sangat
