C. Variabel, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran
2. Definisi Operasional
Menurut Effendi dalam Effendi dan Tukiran (2012:51), definisi operasional merupakan unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Definisi operasional sangat diperlukan untuk dapat menjangkau realitas dari variabel-variabel penelitian yang bersifat konseptual.
a. Variabel Independent 1) Kualitas sistem (X1)
Kualitas sistem adalah suatu ukuran untuk mengolah karakteristik yang penting dalam sistem itu sendiri. Penelitian ini peneliti memilih indikator pengukuran untuk e-commerce dari DeLone & McLean (2003) yaitu adaptability, availability, reliability, response time, dan usability dengan menyesuaikan kondisi empiris yaitu objek konsumen dari aplikasi Traveloka dalam kategori tiket pesawat maka untuk mengukur variabel kualitas sistem menggunakan indikator sebagai berikut:
a) Keadaptasian (adaptability)
Suatu sistem yang berkualitas diukur dari bagaimana kemampuan sistem untuk beradaptasi. Aplikasi Traveloka dalam kategori pesawat dikatakan berkualitas jika sistemnya mampu beradaptasi. Adaptasi disini dilihat dari Aplikasi Traveloka
dalam kategori pesawat mampu beradaptasi atau berjalan lancar seperti biasanya meskipun digunakan di berbagai perangkat (smartphone) yang berbeda.
b) Ketersediaan (availability)
Suatu sistem yang berkualitas jika sistemnya selalu tersedia dan bisa dipakai di perangkat mana saja. Aplikasi Traveloka dalam kategori tiket pesawat dapat dikatakan berkualitas jika tersedia di berbagai perangkat keras lainnya. Perangkat keras lainnya disini dimaksudkan bisa dipakai di perangkat atau smartphone merk apa saja. Mengingat di zaman sekarang banyak berbagai macam smartphone dengan merk yang berbeda.
Tersedianya aplikasi di berbagai perangkat mobile smartphone pastinya dengan dukungan dari penyedia aplikasi mobile seperti contoh Playstore dan Appstore.
c) Keandalan (reliability)
Suatu sistem yang berkualitas dilihat dari keandalan sistem yaitu sistem yang tahan akan segala kerusakan dan kesalahan sistem itu sendiri. Seberapa andal suatu sistem informasi dalam memenuhi kebutuhan pengguna, sistem informasi aplikasi Traveloka di kategori tiket pesawat dapat dikatakan baik ketika mampu berjalan sesuai dengan kebutuhan pengguna atau sistem dari aplikasi Traveloka dalam kategori tiket pesawat bisa diandalkan.
d) Waktu Respons (response time)
Seberapa cepat waktu respons sebuah sistem dalam memenuhi kebutuhan pengguna. Sistem informasi Aplikasi Traveloka dalam kategori tiket pesawat dapat dikatakan berkualitas apabila sistemnya merespons dengan cepat kebutuhan penggunanya. Respons sebuah sistem disini dilihat dari cepatnya suatu sistem dalam memenuhi kebutuhan penggunanya, seperti contoh kecepatan dalam mengakses, kecepatan dalam menangani keluhan pelanggan, dan kecepatan dalam transaksi tiket pesawat di aplikasi Traveloka.
e) Kegunaan (usability)
Suatu sistem yang berkualitas jika mudah dipahami dalam penggunaan dan tidak membingungkan penggunanya sehingga mudah digunakan bagi pengguna sistem itu sendiri. Sistem informasi aplikasi Traveloka dalam kategori tiket pesawat dapat dikatakan berkualitas apabila sistemnya mudah dipahami.
2) Kualitas Informasi (X2)
Kualitas informasi merupakan ukuran suatu karakteristik dari hasil sistem informasi dan dapat digunakan untuk membantu pengguna sistem informasi itu sendiri. Indikator dari variabel kualitas informasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah indikator dari DeLone & McLean (2003) yang digunakan untuk e-commerce, sebagai berikut:
a) Kelengkapan (Completeness)
Seberapa lengkap informasi yang dihasilkan untuk memenuhi kebutuhan pengguna merupakan salah satu ukuran dari variabel kualitas informasi ini. Aplikasi Traveloka dikatakan memiliki informasi yang berkualitas jika informasi yang disediakan di aplikasi Traveloka dalam kategori tiket pesawat yang dihasilkan lengkap sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Informasi yang lengkap disini dilihat dari informasi tentang pemesanan tiket pesawat di aplikasi Traveloka disediakan secara lengkap, misalnya tentang informasi pemilihan tiket pesawat di berbagai maskapai penerbangan yang disediakan secara lengkap, tentang harga-harga tiket pesawat yang disediakan, dan tentang pemilihan kursi untuk pelanggan.
b) Mudah dimengerti (easy of understanding)
Informasi yang dihasilkan mudah dipahami bagi penggunanya merupakan salah satu ukuran dari variabel kualitas informasi. Informasi yang ada di aplikasi Traveloka tentang pemesanan tiket pesawat dapat dikatakan berkualitas jika mudah dipahami oleh pelanggannya. Informasi yang dimaksud adalah informasi tentang pemesanan tiket pesawat, contohnya informasi tentang transaksi dan informasi dari pilihan tiket pesawat di aplikasi Traveloka.
c) Personalisasi (personalization)
Kualitas informasi dapat diukur dengan salah satu indikator sesuai dengan yang dibutuhkan (personalization) yaitu informasi yang disediakan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pengguna. Informasi Aplikasi Traveloka dalam kategori tiket pesawat dapat dikatakan berkualitas apabila informasi yang disediakan sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Informasi yang harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan seperti contoh informasi dari pilihan tiket pesawat dan informasi dari harga tiket pesawat yang ada di aplikasi Traveloka
d) Relevan (relevance)
Seberapa relevan dari informasi dalam memenuhi kebutuhan pengguna. Sistem informasi Aplikasi Traveloka dalam kategori tiket pesawat dapat dikatakan memiliki informasi yang berkualitas jika informasi yang disajikan relevan dengan kebutuhan pengguna.
e) Keamanan (security)
Terjaminnya keamanan dari informasi yang diberikan sistem itu sendiri adalah salah satu ukuran dari variabel kualitas informasi. Aplikasi Traveloka dalam kategori tiket pesawat dapat dikatakan berkualitas jika informasi yang diberikan terjamin keamanannya.
3) Kualitas Layanan (X3)
Kualitas layanan merupakan suatu perbandingan atau penilaian pengguna sistem informasi kepada penyedia jasa sistem informasi agar sesuai harapan dan keinginan dari pengguna itu sendiri. Dalam penelitian ini kualitas layanan menggunakan indikator dari DeLone
& McLean (2003) karena menyesuaikan dengan kondisi empiris dari penelitian ini. Dilihat dari DeLone & McLean yang menggunakan indikator responsiveness, emphaty, dan assurance untuk mengukur kualitas layanan dalam e-commerce. Indikator dari kualitas layanan sebagai berikut:
a) Tanggap (Responsiveness)
Baik dalam hal memberikan respons pada pengguna merupakan salah satu indikator pengukuran dari kualitas layanan. Aplikasi Traveloka di kategori tiket pesawat dapat dikatakan berkualitas jika memberikan responsif kepada pelanggan. Responsif disini artinya dengan melayani secara cepat dan baik dalam memenuhi kebutuhan pelanggan aplikasi Taveloka di kategori tiket pesawat.
b) Empati (Emphaty)
Seberapa baik pihak pengelola sistem informasi dalam memberikan perhatian atau membantu terhadap keluhan dari pengguna. Membantu disini dilakukan dengan cara memberi layanan kemudahan pelanggan dalam menggunakan sistem,
seperti contoh disediakan helpdesk untuk memberi perhatian atau membantu pelanggan dalam memudahkan menggunakan sistem. Aplikasi Traveloka dalam kategori tiket pesawat dikatakan berkualitas apabila pihak pengelola aplikasi dapat memberikan layanan kemudahan pelanggan dalam menggunakan sistem, misalnya disediakannya panduan, helpdesk, FAQ, dan lain sebagainya.
c) Jaminan (Asurance)
Seberapa baik pihak pengelola sistem memberikan jaminan kepada pengguna terhadap layanan sistem informasinya.
Aplikasi Traveloka dalam kategori tiket pesawat dapat dikatakan berkualitas apabila pihak pengelola aplikasi memberikan jaminan atas pelayanan kepada pengguna sistem informasi, jadi pengguna merasa nyaman terhadap pelayanan yang diberikan
b. Variabel dependen
Kepuasan Pengguna adalah ukuran seberapa besar tingkat persepsi respons pengguna terhadap hasil output dari suatu sistem informasi.
Indikator untuk mengukur kepuasan pengguna di penelitian ini menggunakan indikator dari DeLone & McLean (2003) yaitu repeat purchase dan repeat visits karena menyesuaikan kondisi empiris dari penelitian ini dan dari indikator yang digunakan oleh DeLone &
McLean (2003) adalah untuk mengukur e-commerce yang objek
penelitiannya sama-sama konsumen dari e-commerce. Indikator untuk mengukur kepuasan pengguna adalah sebagai berikut:
1) Pembelian ulang (repeat purchase)
Repeat purchase jika diartikan dalam bahasa Indonesia yaitu pembelian berulang. Apabila konsumen melakukan pembelian berulang maka konsumen tersebut dapat dikatakan merasa puas dengan Aplikasi Traveloka dalam pembelian tiket pesawat tersebut sehingga konsumen melakukan pembelian berulang. Pelanggan dari aplikasi Traveloka dalam kategori tiket pesawat dapat dikatakan merasa puas akan layanan yang diberikan jika melakukan pembelian berulang.
2) Mengunjungi ulang (repeat visits)
Kunjungan berulang (repeat visits) adalah salah satu indikator dari kepuasan pengguna. Apabila konsumen melakukan kunjungan berkali-kali atau secara berulang dapat dikatakan pelanggan puas.
Pelanggan dari aplikasi Traveloka dapat dikatakan merasa puas dengan Aplikasi Traveloka dalam kategori tiket pesawat.
3) Survei Pengguna (User Surveys)
User Surveys (survei pengguna) merupakan salah satu indikator untuk mengukur kepuasan pengguna yang menggunakan sistem informasi. Survei dilakukan supaya pihak penyedia sistem informasi bisa mengetahui sejauh mana keseluruhan dari aplikasi Traveloka dalam kategori tiket pesawat dapat memuaskan pengguna. Survei
yang dimaksud adalah survei penilaian dari pelanggan untuk Aplikasi Traveloka, misalnya penilaian dari penyedia aplikasi mobile (Playstore dan Appstore), survei yang dibuat oleh pihak Traveloka untuk mengetahui keluhan-keluhan dan penilaian dari pelanggan dari Aplikasi Traveloka.
Tabel 2 Variabel, Indikator, Item
Variabel Indikator Item Sumber
Kualitas Sistem (System Quality) (X1)
Keadaptasian (Adaptability) (X1.1)
1. Sistem mampu
(Availability) (X1.2)
2. Sistem tersedia untuk berbagai perangkat
4. Waktu respons dalam mengakses aplikasi 5. Waktu respons dalam
menangani keluhan pelanggan
6. Waktu respons dalam proses transaksi
(Completeness) (X2.1)
1. Informasi yang
Understanding) (X2.2)
2. Informasi yang
Variabel Indikator Item Sumber
3. Sistem memiliki survei kepuasan pengguna Sumber: Diolah peneliti (2019)