C. Variabel, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran
1. Variabel
informasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, (3) variabel kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna, (4) dan variabel kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Kata Kunci: Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Kualitas Layanan, Kepuasan pengguna
ix SUMMARY
Moch. Hafidh Kohar, 2020, The Influence of System Quality, Information Quality, and Service Quality on Traveloka User Satisfaction (Study of Traveloka Mobile Application Users on Undergraduate Students at the Faculty of Administrative Sciences, Universitas Brawijaya).. Prof. Dr. Endang Siti Astuti, M.Si dan Rizki Yudhi Dewantara, S.Sos., M.PA.
The study was aimed to analyze and explain, (1) the influence of system quality on user satisfaction, (2) the influence of information quality on user satisfaction, (3) the influence of service quality on user satisfaction, (4) the influence of system quality, information quality, and service quality on user satisfaction.
The research used explanatory research with a quantitative approach. The variables of this research including System Quality, Information Quality, Service Quality, and User Satisfaction. The Population used in the research were undergraduate student Traveloka Mobile Application users.
The samples used in this research were 116 respondents taken using purposive sampling and data collection methods using the surveyed using a questionnaire. The analysis of the data was a descriptive analysis and multiple linear regression analysis. The data in this study were processed using IBM SPSS version 25 software.
The result of the study showed (1) system quality variables have not significant effect on user satisfaction, (2) information quality variables have a significant effect on user satisfaction, (3) service quality variables have significant effect on user satisfaction, (4) system quality, information quality, service quality variables have significant effect on user satisfaction.
Keyword: Quality System, Information Quality, Service Quality, User Satisfaction
x DAFTAR ISI
MOTTO ... i
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ... ii
TANDA PENGESAHAN SKRIPSI ... iii
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 8
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Kontribusi Penelitian ... 9
E. Sistematika Penulisan ... 10
BAB II ... 12
A. Tinjauan Empiris ... 12
1. Wahyudi dan Astuti (2013) ... 12
2. Herlambang, Riyadi, dan Dewantara (2017) ... 13
3. Ramadhana (2018) ... 14
B. Tinjauan Teoritis ... 16
1. Sistem ... 16
2. Informasi ... 17
3. Aplikasi Mobile ... 17
4. Mobile Commerce (M-Commerce) ... 18
5. Online Travel Agent ... 18
6. E-Ticketing ... 19
7. Model Kesuksesan Sistem Informasi ... 19
C. Hubungan Antar Variabel ... 23
1. Pengaruh Kualitas Sistem (X1) terhadap Kepuasan Pengguna (Y) ... 23
2. Pengaruh Kualitas Informasi (X2) terhadap Kepuasan Pengguna (Y) ... 23
3. Pengaruh Kualitas Layanan (X3) terhadap Kepuasan Pengguna (Y) ... 24
D. Model Konseptual ... 24
E. Model Hipotesis ... 25
BAB III ... 27
A. Jenis Penelitian ... 27
xi
B. Lokasi Penelitian ... 27
C. Variabel, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran ... 28
1. Variabel ... 28
2. Definisi Operasional ... 29
3. Skala Pengukuran ... 38
D. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling... 40
1. Populasi ... 40
2. Sampel ... 40
3. Teknik Pengambilan Sampel ... 44
E. Teknik Pengumpulan Data ... 45
1. Sumber Data ... 45
2. Metode Pengumpulan Data ... 46
3. Instrumen Penelitian ... 46
4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 47
F. Analisis Data ... 52
1. Analisis statistik deskriptif ... 52
2. Analisis statistik inferensial ... 52
3. Analisis Regresi Linier Berganda ... 54
BAB IV ... 58
A. Gambaran Umum Perusahaan ... 58
1. Sejarah Traveloka ... 58
2. Tentang Traveloka ... 58
B. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 59
C. Gambaran Umum Responden ... 60
1. Deskripsi Responden Berdasarkan Tahun Angkatan ... 60
2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 61
3. Deskripsi Responden Berdasarkan Konfirmasi Menggunakan Aplikasi Traveloka Untuk Memesan Tiket Pesawat ... 62
D. Hasil Analisis Data ... 63
1. Hasil Analisis Data Deskriptif ... 63
2. Hasil Uji Asumsi Klasik... 75
3. Analisis Regresi Linear Berganda ... 79
4. Hasil Pengujian Hipotesis ... 81
5. Pembahasan Hasil Hipotesis Penelitian ... 84
6. Keterbatasan Penelitian ... 91
BAB V ... 92
A. Kesimpulan ... 92
B. Saran ... 93
DAFTAR PUSTAKA ... 95
DAFTAR LAMPIRAN ... 99
xii
DAFTAR TABEL
No. Judul Hal.
Tabel 1 Pemetaan Penelitian Terdahulu ... 15
Tabel 2 Variabel, Indikator, Item ... 37
Tabel 3 Skala Likert ... 39
Tabel 4 Kategori Skala ... 39
Tabel 5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Sistem (X1) ... 49
Tabel 6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Informasi (X2) 50 Tabel 7 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan (X3) .. 51
Tabel 8 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y) 51 Tabel 9 Deskripsi Responden Berdasarkan Tahun Angkatan ... 61
Tabel 10 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62
Tabel 11 Deskripsi Responden Berdasarkan Penggunaan Aplikasi ... 62
Tabel 12 Kriteria Nilai Rata-rata (Mean) Skor Jawaban ... 64
Tabel 13 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Sistem (X1)... 64
Tabel 14 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Informasi (X2) ... 68
Tabel 15 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Layanan (X3) ... 71
Tabel 16 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pengguna (Y) ... 73
Tabel 17 Hasil Uji Normalitas ... 76
Tabel 18 Hasil Uji Multikolinieritas ... 78
Tabel 19 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 80
Tabel 20 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 81
Tabel 21 Hasil Uji t (Parsial) ... 82
Tabel 22 Hasil Uji F (Simultan) ... 84
xiii
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Hal.
Gambar 1 Persentase pengunjung situs traveloka tahun 2019 ... 3
Gambar 2 Keluhan Pelanggan ... 5
Gambar 3 Model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone & McLean (2003) ... 20
Gambar 4 Model Konseptual ... 25
Gambar 5 Model Hipotesis Penelitian ... 25
Gambar 6 Logo Traveloka ... 58
Gambar 7 Grafik Normal Probability Plot ... 77
Gambar 8 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 79
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Hal.
Lampiran 1 Kuesioner ... 99
Lampiran 2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 110
Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Responden ... 115
Lampiran 4 Distribusi Frekuensi ... 121
Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik ... 126
Lampiran 6 Analisis Linier Berganda ... 128
Lampiran 7 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 129
Lampiran 8 Uji Hipotesis ... 129
Lampiran 9 Curriculum Vitae ... 130
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sistem informasi adalah hal yang tidak bisa dihindari dan telah mengalami perkembangan pesat setiap tahunnya. Salah satu hasil dari berkembangnya sistem informasi adalah dilihat dari pengguna internet yang meluas saat ini. Sebagian besar manusia di dunia menggunakan internet untuk memudahkan kehidupan sehari-hari.
Kemp (2019) mencatat bahwa pada bulan Januari 2019 pengguna internet di dunia mencapai angka 4,388 miliar pengguna. Di Indonesia sendiri, pada bulan Januari 2018 pengguna internet telah mencapai 171 juta pengguna menurut Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII, 2018). Hal itu menunjukkan bahwa pengguna internet di dunia sudah sangat meluas terutama di Indonesia yang hampir separuh penduduknya menggunakan internet. Sistem informasi dan teknologi yang terhubung dengan internet atau secara online tanpa ada batas waktu dan tempat bisa memudahkan segala aktivitas sehari-hari penggunanya, dengan semakin banyaknya situs jejaring sosial dan website-website yang menawarkan produk dan jasa. Hal tersebut membuat pengguna menjadikan internet sebagai suatu kebutuhan sehari-hari.
Salah satu dampak dari internet yang semakin meluas adalah banyaknya pelaku bisnis yang memanfaatkannya dengan menjual produk atau jasa secara online.
Pelaku bisnis memanfaatkan dengan menjual produk atau jasa secara online untuk berinteraksi dengan konsumennya atau biasa disebut dengan e-commerce. Menurut
Vermaat (2007 : 83), e-commerce merupakan transaksi bisnis yang terjadi dalam jaringan elektronik, seperti internet. Mudahnya mengakses berbagai informasi dan kemudahan-kemudahan yang ditawarkan dengan menggunakan smartphone dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari atau menyelesaikan pekerjaan membuat perdagangan e-commerce dinilai lebih efektif. Salah satu bentuk pengembangan dari e-commerce adalah m-commerce. Menurut Chaffey (2011 : 162) m-commerce dapat dipahami sebagai transaksi dan komunikasi elektronik yang dilakukan menggunakan perangkat mobile, misalnya laptop, PDA dan mobile phone. Salah satu contoh dari m-commerce yang ada di Indonesia adalah Online Travel Agent.
Fenalosa (2019) melaporkan bahwa google dan tamasek meyakini pertumbuhan ekonomi digital Indonesia mampu menyentuh angka US$ 100 miliar hingga enam tahun ke depan berkat penetrasi di bidang e-commerce, ride hailing, online travel, dan media online.
Peneliti tertarik untuk meneliti di bidang Online Travel Agent (OTA) karena bidang tersebut menjadi salah satu yang banyak yang diminati sekarang, dilihat dari banyaknya minat masyarakat Indonesia untuk liburan atau traveling selain itu bidang tersebut bisa digunakan untuk keperluan untuk pergi ke luar kota dengan memesan tiket transportasi secara online, untuk memenuhi kebutuhan tersebut di Indonesia sudah muncul situs-situs Online Travel Agent yang memudahkan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Menurut survei dari Zebua (2018) yang dilakukan pada bulan Februari 2018 sebanyak 2013 responden di Indonesia bahwa terdapat 71,44% responden pernah menggunakan layanan OTA (Online Travel Agent) untuk keperluan reservasi tiket dan hotel dalam enam bulan terakhir. Hal ini menunjukkan
bahwa Online Travel Agent memiliki peluang cukup besar untuk berkembang. Ada beberapa Online Travel Agent yang ada di Indonesia antara lain Traveloka, Tiket.com, Pegi-pegi, Agoda, dan masih banyak lagi.
Salah satu perusahaan Online Travel Agent yang sedang berkembang saat ini adalah Traveloka. Peneliti tertarik untuk meneliti Traveloka karena Traveloka adalah salah satu situs pencarian tiket pesawat dan reservasi kamar hotel terkemuka di Asia Tenggara dan sudah lebih dari 30 juta aplikasi diunduh menurut situs Traveloka itu sendiri. Traveloka memiliki basis operasional di Indonesia tepatnya di Jakarta dan beberapa negara di Asia Tenggara yaitu Vietnam, Thailand, Malaysia, Filipina, dan Singapura. Persentase jumlah pengunjung Traveloka berdasarkan negara di Asia bisa dilihat pada gambar 1.
Gambar 1 Persentase pengunjung situs traveloka tahun 2019 Sumber: Similarweb (2019)
Dari gambar 1 dapat dilihat bahwa pengunjung situs Traveloka sebagian besar dari Indonesia yaitu sebesar 52,45% hal ini dikarenakan Traveloka adalah perusahaan penyedia yang menyediakan layanan pemesanan tiket pesawat dan hotel secara online dengan fokus perjalanan domestik di Indonesia. Semakin berkembangnya pasar OTA, Traveloka menjadikan situs pemesanan tiket pesawat dan hotel paling populer di Indonesia. Traveloka bukan satu-satunya situs online yang bergerak
dalam penyedia layanan tiket pesawat dan hotel secara online. Banyaknya pesaing tidak menjadi penghalang bagi Traveloka untuk menjadi situs pemesanan tiket nomor 1 di Indonesia dan meraih penghargaan dalam dua kategori pada Top Brand Award (2019).
Prestasi yang diperoleh Traveloka tentunya membawa dampak positif dan akan menjadi motivasi di masa datang untuk meningkatkan dan mempertahankan kualitas-kualitas yang dimiliki oleh Traveloka. Salah satunya dengan meningkatkan kualitas sistem dan informasi karena sikap dan penerimaan pengguna atas suatu sistem informasi akan berdampak pada kesuksesan suatu sistem informasi. Sistem informasi akan memberikan manfaat penuh bagi suatu organisasi, jika pengguna suatu sistem informasi bersedia untuk menerima sistem informasi.
Penggunaan suatu sistem informasi dapat dikatakan menjadi suatu indikator kesuksesan sistem informasi. Sejauh ini kualitas sistem informasi bisa dibilang baik, namun masih ada beberapa keluhan konsumen yang dilansir di forum Kaskus Indonesia (Kaskus, 2017) dan berbagai komentar pelanggan traveloka di Playstore mempermasalahkan kualitas sistem informasi terutama di pemesanan tiket pesawat, yaitu di sistem pengembalian dana (refund) yang diproses cukup lama, penggantian jadwal (reschedule) yang masih banyak masalah, selain itu pelanggan mempermasalahkan pada kesalahan sistem lainnya.
Gambar 2 Keluhan Pelanggan
Sumber: (https://play.google.com/store/apps/details?id=com.traveloka.android) Gambar 2 menunjukkan jika masih ada pelanggan yang masih mengeluhkan dari sistem informasi Traveloka. Mengevaluasi kesuksesan dari sistem informasi yang diterapkan oleh pihak Traveloka merupakan suatu cara organisasi yang penting untuk meningkatkan suatu kualitas sistem informasi. Suatu organisasi mengharapkan kesuksesan dari sistem informasi dalam suatu penggunaan sistem informasi.
Peneliti tertarik melakukan penelitian kesuksesan sistem informasi di kategori pemesanan tiket pesawat di aplikasi Traveloka karena permasalahan yang timbul kebanyakan terjadi di pemesanan tiket pesawat. Penelitian ini menggunakan model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean (2003) dalam penelitian ini.
Model kesuksesan ini terdiri atas enam variabel, antara lain Information Quality (kualitas informasi), System Quality (kualitas sistem), Service Quality (kualitas
layanan), Use (penggunaan), User Satisfication (kepuasan pengguna), dan Net Benefit (manfaat bersih yang dirasakan pengguna). Penelitian ini menggunakan empat variabel dari enam variabel tersebut. Alasan memilih empat dari enam variabel model kesuksesan penelitian ini memiliki fokus ke persepsi individu yang berkaitan dengan Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Kualitas Layanan, dan Kepuasan Pengguna terhadap penggunaan sistem pemesanan tiket pesawat di aplikasi Traveloka yang dimana kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pengguna. Menurut Baraka, Baraka, dan El-Gamily (2013), kualitas sistem adalah pengukuran karakteristik penting dari sebuah sistem informasi, kualitas informasi adalah pengukuran karakteristik sebuah output yang dihasilkan oleh sistem informasi yang dibutuhkan oleh pengguna sistem informasi, kualitas layanan merupakan gambaran dari kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa sistem informasi kepada pengguna sistem informasi.
Menurut Xu, Benbasat, dan Cenfetelli (2013), kepuasan pengguna dapat dijadikan sebagai salah satu ukuran untuk mengukur tiga dimensi kualitas (kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan) yang akan berdampak terhadap keberhasilan suatu sistem informasi.
Penelitian ini memfokuskan kepada pelanggan yang sudah melakukan transaksi pemesanan tiket pesawat di Aplikasi Traveloka. Objek dari penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi di Universitas Brawijaya. Penelitian dilakukan di Fakultas Ilmu Administrasi di Universitas Brawijaya karena lebih dari 50% mahasiswa Universitas Brawijaya merupakan pendatang (Rumah Politik Jatim, 2019), sehingga tingkat penggunaan aplikasi penyedia reservasi tiket
pesawat secara online banyak digunakan oleh mahasiswa Universitas Brawijaya.
Pemilihan lokasi penelitian di Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya dikarenakan juga untuk memudahkan penelitian oleh peneliti.
Beberapa penelitian terdahulu banyak yang mengadopsi model kesuksesan DeLone dan McLean (2003) untuk mengukur kesuksesan sistem informasi dan menghasilkan hasil penelitian yang beragam. Penelitian yang dilakukan Fendini (2013) mendapati bahwa kualitas sistem dan kualitas informasi secara terpisah memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna. Herlambang et al (2017), memiliki hasil kualitas informasi dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengguna, sedangkan kualitas sistem tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pengguna. Penelitian Ramadhana (2018), menghasilkan kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan secara terpisah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Perbedaan tersebut menjadi alasan untuk meneliti model kesuksesan DeLone dan McLean (2003) agar bisa mendukung penelitian terdahulu. Berdasarkan uraian latar belakang di atas peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Traveloka (Studi pada Mahasiswa S1 Pengguna Aplikasi Mobile Traveloka di Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dijelaskan pada sub bab A, peneliti merumuskan beberapa masalah yaitu:
1. Apakah Kualitas Sistem berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pengguna aplikasi tiket pesawat Traveloka di Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya?
2. Apakah Kualitas Informasi berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pengguna aplikasi tiket pesawat Traveloka di Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya?
3. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pengguna aplikasi tiket pesawat Traveloka di Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya?
4. Apakah Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Pengguna aplikasi tiket pesawat Traveloka di Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah, maka dapat disebutkan tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh secara parsial Kualitas Sistem terhadap Kepuasan Pengguna aplikasi tiket pesawat Traveloka di Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.
2. Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh secara parsial Kualitas Informasi terhadap Kepuasan Pengguna aplikasi tiket pesawat Traveloka di Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.
3. Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh secara parsial Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna aplikasi tiket pesawat Traveloka di Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.
4. Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh secara simultan Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna aplikasi tiket pesawat Traveloka di Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.
D. Kontribusi Penelitian
Adapun kontribusi yang diharapkan peneliti melalui penyusunan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kontribusi Akademis
2. Hasil penelitian ini diharapkan memberi kontribusi ilmiah pada kajian tentang kesuksesan sistem informasi. Kajian tentang kesuksesan sistem informasi memang sudah beragam. Namun masih baru sedikit penelitian yang secara spesifik fokus terhadap aplikasi-aplikasi m-commerce yang ada di Indonesia yaitu Traveloka yang fokus tiket pesawat. Oleh karena itu, penelitian ini diharapkan mampu menyediakan referensi baru tentang kesuksesan di aplikasi m-commerce yaitu Aplikasi Traveloka di kategori tiket pesawat. Serta sebagai referensi dan bahan studi pertandingan untuk
peneliti yang tertarik mengembangkan tema dan permasalahan yang sama.Kontribusi Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis dan bermanfaat untuk perusahaan Traveloka agar mengetahui pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, dan pelayanan terhadap kepuasan pengguna sehingga dapat menjadi acuan untuk meningkatkan kualitas dari aplikasi Traveloka, tidak hanya untuk perusahaan saja, namun juga pengguna atau konsumen pada umumnya juga diharapkan dapat mendapat manfaat melalui penelitian ini.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Traveloka (Studi Pada Mahasiswa S1 Pengguna Aplikasi Mobile Traveloka di Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya) ini terbagi atas beberapa bagian, yaitu:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tentang latar belakang mengapa perlu diadakan penelitian pengaruh kualitas sistem dan informasi terhadap kepuasan pengguna. Selain itu, bab ini juga mengemukakan tujuan penelitian, kontribusi penelitian, dan sistematika penulisan yang menguraikan secara singkat isi dalam penelitian ini.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Pada tinjauan pustaka menjelaskan penelitian-penelitian terdahulu yang berhubungan dengan judul penelitian ini. Selain itu bagian ini juga
menjelaskan tentang teori-teori yang mendukung tujuan penelitian, kerangka pemikiran, serta hipotesis dan model hipotesisnya.
BAB III : METODE PENELITIAN
Metode penelitian memaparkan jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti, lokasi penelitian, skala penelitian, skala pengukuran yang digunakan populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel dan pengumpulan data, uji instrumen serta analisis data.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan, gambaran umum lokasi, gambaran umum responden, analisis data deskriptif, hasil uji asumsi klasik, analisis linier berganda, hasil pengujian hipotesis, dan pembahasan dari data yang diperoleh selama melakukan penelitian.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan yang merupakan hasil dari pembahasan permasalahan pada bab-bab sebelumnya serta saran yang diberikan oleh peneliti bagi perusahaan yang berkaitan dengan hasil penelitian yang berupa pemikiran yang bermanfaat bagi pihak terkait.
12 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Empiris
Adapun yang menjadi landasan penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah sebagaimana hasil penelitian yang dilakukan.
1. Wahyudi dan Astuti (2013)
Penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Sistem, Informasi, dan Pelayanan SIAKAD Terhadap Kepuasan Pengguna (Studi Pada Mahasiswa Program Sarjana Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya)” ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas sistem dan kualitas informasi secara simultan terhadap kepuasan pengguna SIAKAD, serta mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas sistem informasi secara parsial terhadap kepuasan pengguna SIAKAD. Lokasi penelitian ini di Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, dengan objek penelitian pengguna SIAKAD yaitu mahasiswa. Sampel yang dipilih di penelitian ini berjumlah 89 mahasiswa dengan populasi 843. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pengguna SIAKAD. Secara parsial hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas sistem, kualitas
informasi, dan kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna.
2. Herlambang, Riyadi, dan Dewantara (2017)
Penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Sistem Informasi Reservasi Kamar Hotel Secara Online Terhadap Kepuasan Pengguna (Studi Pada Mahasiswa Pengguna Traveloka Di Kota Malang)” ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh secara parsial kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pengguna dan mengetahui dan menganalisa pengaruh secara simultan kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pengguna.
Jenis penelitian ini explanatory research menggunakan purposive sampling.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa pengguna sistem informasi Traveloka di Kota Malang dengan kriteria yang berumur 18 tahun atau lebih dan pengguna Traveloka yang memesan kamar hotel dengan sampel menggunakan rumus Machin & Campbell sebanyak 113 responden. Lokasi penelitian ini dilaksanakan di kota Malang dengan menjadikan Traveloka sebagai objek penelitian. Skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert.
Hasil penelitian menunjukkan kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas pelayanan elektronik secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Kualitas informasi dan kualitas pelayanan elektronik secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Sedangkan kualitas sistem tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pengguna. Dari kedua variabel yang
memiliki pengaruh tersebut, kualitas pelayanan elektronik memiliki pengaruh yang tinggi terhadap peningkatan kepuasan pengguna. Sedangkan kualitas informasi memiliki pengaruh terendah dari kedua variabel tersebut.
3. Ramadhana (2018)
Penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem E-Learning (Survei Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya)” ini bertujuan: (1) pengaruh kualitas sistem terhadap kepuasan pengguna sistem E-Learning, (2) pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna sistem E-Learning, (3) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna sistem E-Learning. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory research dengan pendekat kuantitatif. Jumlah populasi penelitian sebanyak 1036 mahasiswa dengan jumlah sampel yang digunakan 92 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan purposive sampling. Metode pengumpulan data dengan menggunakan instrumen data kuesioner. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) adanya pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas sistem terhadap variabel kepuasan pengguna sistem e-Learning, (2) adanya pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas informasi terhadap variabel kepuasan pengguna sistem e-learning, (3) adanya pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas sistem terhadap variabel kepuasan pengguna sistem e-learning.
Untuk mempermudah dalam mengetahui pemetaan penelitian terdahulu
Untuk mempermudah dalam mengetahui pemetaan penelitian terdahulu