BAB II TINJAUAN TEORITIS
B. Definisi Pelayanan Prima
Dalam kamus besar bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan soal jual beli barang atau jasa 25
Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah26
Tentang pengertian pelayanan para ahli mengemukakan pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Diantaranya para ahli yang mengemukakan pendapat pelayanan yaitu sebagai berikut:
24
Iwan Purwanto, Manajemen Strategi, (Bandung: Yrama Widya, 2007), cet. Ke-1, h. 76-77
25
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 2002). Edisi. Ke-3, cet. Ke-2, h.646
26
1) Menurut Philip Kottler, “ Pelayanan dapat diartikan sebagai suatu aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang menerimanya27
2) Menurut AS. Moenir, “ Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan 28
3) Sedangkan menurut H.N. Casson, mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk menyenangkan, mencari petunjuk atau memberi keuntungan kepada pembeli dengan tujuan menciptakan good will atau nama baik serta peningkatan penjualan serta pendapatan29
4) Pelayanan menurut Atep Adya Brata adalah segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi 30
5) Definisi pelayanan menurut Ivancevich, Corenzi, Skinner dan Erosby (1997 : 448) “ Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata
27
Philip Kottler, Marketing Management : Analisis Planning, Implementation and Control, Eight Edition, New Jersey,(Prentice Hall, 1994), h. 446
28
AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesa, (Jakarta: Bumi Aksara, 2000), cet. Ke-4, h.17
29
Herbert N. Casson, Petunjuk Praktis Dalam Berusaha, (Surabaya: Usaha Nasional, 1981), h.13
30
Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK, (Bandung: Armico, 1999), h. 93
(tidak dirasa) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan 31
6) Sedangkan definisi pelayanan yang lebih rinci diberikan Gronross adalah “ Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.32
Sedangkan Prima dalam kamus besar bahasa Indonesia berarti: 1 Pertama, 2.Sangat baik;Utama.33
Jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan prima adalah bantuan utama dalam kebaikan yang bermanfaat dan saling menghasilkan satu sama lain atau dapat dikatakan sebagai manfaat dari hasil karya yang bukan merupakan komoditi yang nyata, artinya hasilnya tidak dapat dilihat secara langsung.
Ada dua konsep pelayanan berkualitas yang dikemukakan oleh Karl Albert, yaitu Service Triagle dan Total Quality Service
a. Service Triagle
Yaitu suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan/jamaah. Model tersebut terdiri dari 3 elemen dengan pelanggan/jamaah sebagai titik fokus, yaitu;
31
Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pengembangan: Model Konseptual,Penerapan Citizens Character & Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005), cet. Ke-1, h.2
32
Ratminto , Manajemen Pengembangan: Model Konseptual,Penerapan Citizens Character & Standar Pelayanan Minimal, h. 3
33
1) Strategi Pelayanan
Adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan/jamaah dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang oleh perusahaan atau lembaga pemerintah
2) Sumber Daya Manusia yang Memberikan Pelayanan
Orang yang berinteraktif secara langsung maupun yang tidak langsung dengan pelanggan/jamaah harus memberikan pelayanan secara tulus, responsive, ramah, fokus dan menyadari bahwa kepuasan dan kenyamanan pelanggan/jamaah adalah segalanya
3) Sistem Pelayanan
Adalah dengan prosedur pelayanan kepada pelanggan/jamaah yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan atau lembaga pemerintah lainnya
b. Total Quality Service
Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan atau lembaga pemerintahan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik
Pelayanan mutu terpadu memiliki 4 elemen penting yang saling terkait, yaitu;
1) Strategi Formulation
Adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan/jamaah sehingga perusahaan atau lembaga pemerintahan dapat mempertahankan
2) Education, Training and Communication
Adalah tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan pelanggan/jamaah
3) Process improvement
Adalah desain ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan
4) Assessment Measurement and Feedback
Adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan/jamaah
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan atau jasa (service quality) merupakan salah satu faktor penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage), untuk mencapai pelayanan atau jasa yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Pengertian kualitas pelayanan menurut Lapiyoadi adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.34
Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan kepuasan kepada para jamaah yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah kepada mereka yang bersangkutan. Bila pelayanan atau jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan atau jasa akan
34
Rambat Rupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa ; Teori dan Praktek, (Jakarta : Salemba Empat , 2001), Edisi Pertama, h.148
dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani jamaah secara memuaskan. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan/jamaah terhadap kualitas layanan pengelolahnya.
Pelayanan yang berkualitas adalah oriensi semua sumber daya manusia dalam suatu perusahaan terhadap kepuasan pelanggan/jamaah. Agar pelanggan/jamaah merasa puas, petugas yang melayani harus memiliki 4 kriterio pokok, yaitu : tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima orang yang bersangkutan, waktu penyampaian yang tepat dan keramah tamahan.
Jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan prima adalah upaya dalam pemberian pelayanan yang sangat utama dan selalu mengedepankan kepentingan pelanggan atau calon jamaah haji, agar dapat terus menerus dapat di percaya oleh mereka dengan mutu pelayanan yang baik.