BAB II TINJAUAN DALAM PERLINDUNGAN KONSUMEN
C. Tinjauan (Review) Kajian terdahulu
3. Artikel Jurnal
a. Artikel dalam Jurnal oleh Julian Iqbal1
Pada jurnal ini membahas tentang perlindungan bagi konsumen online marketplace melalui mekanisme Online Dispute Resolution, sedangkan penelitian yang dilakukan penulis adalah perlindungan hukum terhadap konsumen dalam jual beli online yang berfokus pada Tokopedia.
b. Artikel dalam Jurnal oleh Suluh Setiawan Sutarman Yodo Ratu Ratna Korompot2
Jurnal ini membahas terkait perlindungan hukum bagi konsumen terhadap transaksi jual beli menggunakan media sosial. Persamaan skripsi ini dengan yang ingin penulis tulis yaitu sama-sama terkait perlindungan hukum bagi konsumen. Perbedaan skripsi ini yaitu penulis lebih fokus terhadap perkara yang terdapat pada platform Tokopedia.
1 Julian Iqbal, “Perlindungan bagi konsumen online marketplace melalui mekanisme Online Dispute Resolution (ODR)” (Jurnal Magister Hukum Universitas Erlangga Volume II Nomor I, 2018).
2 Suluh Setiawan Sutarman Yodo Ratu Ratna Korompot “Perlindungan Hukum bagi Konsumen terhadap Transaksi Jual Beli MEnggunakan Media Sosial (Jurnal Magister Hukum Universitas Surakarta Volume III Nomor 2, 2016).
32 BAB III
MEKANISME PENYELESAIAN SENGKETA KETIDAKSESUAIAN BARANG DI TOKOPEDIA
A. Profil Tokopedia
Tokopedia adalah salah satu perusahaan jual beli berbasis digital terbesar di Indonesia. Sejak resmi diluncurkan, PT. Tokopedia berhasil menjadi salah satu perusahaan internet Indonesia dengan pertumbuhan yang pesat. Dengan mengusung model bisnis marketplace dan mall online, Tokopedia memungkinkan setiap individu, toko kecil dan brand untuk membuka dan mengelola toko online. Sejak diluncurkan sampai hingga akhir 2015, layanan dasar Tokopedia yang bisa digunakan oleh semua orang secara gratis. Tokopedia memiliki visi untuk “Membangun Indonesia yang Lebih Baik Lewat Internet”, Tokopedia mempunyai program untuk mendukung para pelaku Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) dan perorangan untuk mengembangkan usaha mereka dengan memasarkan produk secara online.
Sejarah berdirinya Tokopedia secara resmi diluncurkan kepublik pada 17 Agustus 2009 di bawah naungan PT. Tokopedia yang didirikan oleh William Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison pada 06 Februari 2009. Pt.
Tokopedia mendapatkan seed funding (pendanaan awal) dari PT. Indonusa Dwitama pada tahun 2009. kemudian pada tahun-tahun berikutnya, Tokopedia kembali mendapatkan suntikan dana dari pemodal Ventura global seperti East Ventures (2010), Cyber Agent Ventures (2011), Netprice (2012), dan SoftBank Ventures Korea (2013). lalu pada Oktober 2014, Tokopedia berhasil mencetak sejarah sebagai perusahaan teknologi pertama di Asia Tenggara, yang menerima investasi sebesar USD 100 juta atau sekitar Rp. 1,2 Triliun dari Sequoia Capital dan SoftBank Internet and Media Inc (SIMI). pada April 2016, Tokopedia kembali dikabarkan mendapatkan investasi sebesar USD 147 juta.
Tokopedia adalah perusahaan internet yang memungkinkan setiap individu dan pemilik bisnis di Indonesia untuk mengembangkan dan mengelola bisnis online mereka secara mudah dan gratis, sekaligus memungkinkan pengalaman berbelanja online yang lebih aman dan nyaman.
Tokopedia percaya bahwa marketplace adalah bisnis model paling indah di dunia, karena kesuksesan sebuah marketplace hanya dapat diraih dengan membuat orang lain menjadi lebih sukses.
1. Visi dan Misi a. Visi
Membangun Indonesia lebih baik, lewat internet b. Misi
Untuk terus berusaha memberikan kesempatan kepada setiap individu di Indonesia untuk memulai bisnis dengan mudah dan gratis di Tokopedia.
2. Selalu Positif
Keep positive attitude (selalu membangun dan memelihari sikap positif dan menjauhkan sikap negatif).
Build Positive Teamwork (belajar danbertumbuh bersama dan memperlakukan rekan kerja seperti keluarga)
3. Memecahkan masalah
Solution Oriented (menganalisa inti permasalahan dan kemudian mencari solusi terbaik untuknya).
Think BIG (berpikir jauh ke depan untuk setiap langkah yang diambil).
Set Your Standards Very Very Hig (jangan mudah puas dan selalu temukan target dan tantangan baru).
Accepting Challenges, Embracing Mistakes (menerma tantangan dan belajar dari kesalahan).
4. Menjadi yang Terbaik
5. Generasi Indonesia yang Lebih Baik
Integrity (memelihara sikap jujur dan menjaga integritas yang baik).
Keep positive attitude (selalu membangun dan memelihari sikap positif dan menjauhkan sikap negatif).
Build Positive Teamwork (belajar danbertumbuh bersama dan memperlakukan rekan kerja seperti keluarga).
Keep positive attitude (selalu membangun dan memelihari sikap positif dan menjauhkan sikap negatif).
Build Positive Teamwork (belajar danbertumbuh bersama dan memperlakukan rekan kerja seperti keluarga).
6. Fokus pada pelanggan
Build Awesome Product (membangun produk yang bermanfaat) Build Awesome Product (membangun produk yang bermanfaat) Give Best Service (selalu memberikan pelayanan yang terbaik).
B. Layanan Tokopedia
Tokopedia menyatankan mengapa belanja online di Tokopedia aman dan nyaman? Tokopedia lebih aman, karena belanja online di Tokopedia itu lebih aman dan bebas penipuan, karena pembayaran baru diteruskan kepada pihak pelaku usaha setelah barang di terima. Lewat fasilitas rekening bersama gratis ini, customer pun bebas dari penipu-penipu online dengan identitas tidak jelas. Tokopedia juga banyak pilihan, sebagai mal online terbesar Indonesia, tempat berkumpulnya toko-toko online terpercaya di Indonesia. Di Tokopedia ada jutaan ragam produk yang siap untuk di beli. Tanpa perlu macet dan bisa di tracking keberadaan barangnya secara online.
Tokopedia juga menyarankan mengapa harus jualan online di Tokopedia? Di Tokopedia mudah untuk mendapatkan kepercayaan pembeli baru, tidak perlu repot dengan Cash on Delivery (COD), pembeli akan merasa aman berbelanja produk berkat fasilitas rekening bersama dari Tokopedia.
Tokopedia juga memberikan layanan verifikasi pembayaran otomatis, sehingga pelaku usaha bisa fokus pada perkembangan bisnis online, tanpa harus direpotkan dengan verifikasi pembayaran manual yang ribet dan beresiko kesalah. Verifkasi pembayaran dilakukan otomatis oleh Tokopedia dari semua Bank di Indonesia. Tokopedia juga terhubung ke berbagai logistik, tidak perlu lagi membalas pesan seputar biaya ongkos kirim, Tokopedia kini terhubung ke 6 logistik terbesar Indonesia. Hitung ongkos kirim dan tracking pesanan dapat dilakukan secara otomatis dan real-time.1
1 www.Tokopedia.com, tanggal Jumat, 15 Mei 2020, di akses pada jam 02.20
1. Keuntungan E-commerce a. Penjualan Global
Dengan adanya E-commerce memungkinkan sebuah perusahaan atau pemilik usaha dapat menjual produk yang mereka buat kepada konsumer yang lebih banyak dikarenakan sifat dari web itu sendiri.
Dengan kata lain, perusahaan dapat mengembangkan pasar yang lebih luas. Contohnya seperti perusahaan sepatu yang ada di Amerika ataupun Australia dapat menjual produknya di Indonesua tanpa harus membuka toko baru di Indonesia.
b. Pengurangan Infrastruktur Perusahaan
Dengan adanya E-commerce, perusahaan atau pemilik usaha tidak perlu membuka banyak cabang penjualan ataupun distribusi.
c. Pengurangan Biaya Perusahaan
Dengan adanya E-commerce, pemilik usaha atau perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya yang berlebih dalam menyediakan banyak toko atau gedung serta pegawai yang banyak. Hal ini akan meningkatkan keuntungan dengan menurunkan biaya operasional perusahaan.
d. Pengurangan harga produk
Dengan adanya E-commerce, harga barang dapat ditekan semurah mungkin dikarenakan akumulasi dari beberapa manfaat, sehingga konsumen lebih tertarik membeli dan jangkauan juga semakin luas dari berbagai lapisan masyarakat.
Dengan adanya E-commerce tentu transaksi jual beli akan lebih mudah. Selain itu, E-commerce juga membawa keuntungan karena anda tak harus mendirikan toko atau kantor besar seperti yang dilakukan oleh para pelaku bisnis offline sebagai tempat usaha. Hanya dengan memanfaatkan jaringan internet, Anda sudah bisa memasarkan produk atau jasa kepada konsumen kapanpun dan dimanapun.
Keuntungan lainnya adalah kemudahan berkomunikasi antara penjual dan pembeli. Dari segi pemasaran barang juga jauh lebih
menguntungan karena Anda tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi untuk melakukan promosi. Hanya dengan menggunakan jaringan internet, penjual sudah bisa memasarkan produk atau jasa secara meluas ke masyarakat.2
2. Kerugian E-commerce
Beberapa hal yang merugikan E- Commerce
a. Meningkatkan individualisme yaitu pada perdagangan elektronik, seseorang dapat bertransaksi dan mendapatkan barang/jasa yang diperlukannya tanpa perlu bertemu dengan siapapun. Ini membuat beberapa orang menjadi berpusat pada diri sendiri serta merasa dirinya tidak terlalu membutuhkan kehadiran orang lain dalam hidupnya b. Dapat menimbulkan kekecewaan yaitu apa yang dilihat di layar hp
atau layar komputer kadang berbeda dengan apa yang dilihat secara kasat mata.
c. Budaya pasar yang menolak perdagangan elektronik.
d. Kehilangan kepercayaan dari para konsumen, dikarenakan berbagai macam faktor, seperti usaha yang dilakukan oleh pihak lain dengan sengaja yang berusaha menjatuhkan reputasi perusahaan tersebut.
e. Kerugian yang tidak terduga, terjadi karena adanya yang dilakukan dengan sengaja, ketidak jujuran, praktik bisnis yang tidak benar, kesalahan faktor manusia, kesalahan faktor manusia atau kesalahan sistem elektronik.
f. Kehilangan segi finansial secara langsung karena kecurangan. Seorang penipu bisa mentransfer uang dari rekening ke rekening lainnya atau dia telah mengganti semua data finansial yang ada.
C. Mekanisme Penyelesaian Sengketa Barang di Tokopedia
Secara garis besar literatur penyelesaian Tokopedia dibagi menjadi kedua bagian yaitu secara mediasi dan negosiasi secara virtual atau daring,
2 Rose Rahmidani, Penggunaan E-Commerce Dalam Bisnis Sebagai Sumber Keunggulan Bersaing Perusahaan, (Jurnal FH UNP, 2015), h.348.
hal-hal ini diambil untuk menyederhanakan penyelesaian sengketa yang terjadi di Tokopedia. Alasan diambilnya mekanisme penyelesaian secara virtual dikarenakan efisiensi pengeluaran dana atau biaya berlebih dalam penyelesaian sengketa atau dengan kata lain menghemat biaya. Secara logis hal ini diambil karena banyak barang yang berharga murah jika dilakukan sengketa secara langsung maka biaya barang justru tidak sebanding dengan mekanisme penyelesaian sengketa secara langsung.3
Mekanisme negosiasi dalam penyelesaian sengketa adalah mekanisme yang difasilitasi oleh Tokopedia untuk negosiasi. Negosiasi dalam hal ini mempertemukan penjual dan pembeli dalam satu forum virtual yang keduanya diperkenankan untuk saling bernegosiasi mencari jalan keluar atas barang yang rusak ataupun tidak sesuai. Negosiasi yang dilakukan berupa penyertaan bukti, penyertaan resi dan kemauan masing-masing pihak dalam negosiasi tersebut. Apabila telah ditemukan atau disepakati masing-masing pihak dalam penyelesaian masalah barang tersebut maka penjalanan dari kesepakatan tersebut harus dilakukan paling maksimal 2 hari setelah disepakati.
Mediasi dalam mekanisme penyelesaian sengketa secara online (Online Dispute Resolution) adalah ketika masing-masing pihak penjual ataupun pembeli dalam langkah negosiasinya tidak menemui jalan keluar maka pihak Tokopedia masuk sebagai pihak penengah dalam penyelesaian masalah. Pihak Tokopedia sebagai pihak ketiga yang masuk dalam menangani permasalahan tersebut dapat meminta keterangan pihak lainnya seperti kurir, ataupun pihak jasa eksepedisi lainya yang dapat dimintai keterangan atas kasus tersebut.
Putusan dalam penyelesaian masalah melalui pihak ketiga masuk sebagai pihak penengah dapat memberikan keputusan yang tidak dapat diganggu gugat oleh pihak penjual ataupun pembeli. Putusan Tokopedia bersifat mutlak meskipun sifatnya mutlak tetapi dalam penjalananya Tokopedia tetap memberikan mekanisme ketika pihak yang merasa dirugikan
3 Hasil Wawancara Reni Sismaya sebagai Customer Service Tokopedia, tanggal 27 Mei 2020, jam 09.30
ingin menempuh jalur penyelesaian sengketa lain, yaitu melalui Arbitrase yang telah ditentukan yaitu Badan Arbitrase Nasional Indonesia (BANI).
Badan Arbitrase Nasional Indonesia sebagai mekanisme penyelesaian lanjutan ketika tidak terjadi kesepemahaman putusan yang dijatuhkan Tokopedia merupakan lembaga yang dipilih dikarenakan sifatnya yang tertutup dan dianggap dapat menjaga kerahasiaan dan efisiensi waktu. Namun sampai dengan saat ini belum ada yang sampai dengan mengambil mekanisme hingga masuk jalur Badan Arbitrase Nasional Indonesia, hal-hal ini Tokopedia menganggap konsumen indonesia masih bersifat permisif atau tidak peduli.
Batasan dalam pertangungjawaban yang dilakukan Tokopedia adalah untuk melindungi hak-hak dari konsumen maupun pelaku usaha, ketika salah satu pihak ternyata berbuat curang maka secara otomatis pihak Tokopedia akan secara sepihak menyatakan pihak yang tidak berbuat curang sebagai pemenang dalam sengketa tersebut dan pihak yang berbuat curang akan dilakukan pemblokiran atas akun yang dibuat.4
Berikut merupakan tahap-tahap dalam penyelesaian sengketa melalui Online dispute resolution di Tokopedia yang melewati tahapan negosiasi dan mediasi dalam penjalanan mekanismenya tahap-tahap ini akan dijelaskan secara rinci yang didapat dari hasil wawancara penulis dan pihak Tokopedia.
Mekanisme penyelesaian sengketa barang di Tokopedia memiliki beberapa tahap yang memfasilitasi penyelesaian masalah transaksi antara Pembeli dan Penjual, bahwasanya Tokopedia memiliki fitur yang secara otomatis menahan dana pembayaran barang ke Penjual sampai dengan permasalahan yang dilaporkan ke Pusat Resolusi selesai. Dalam hal ini, Pembeli dan Penjual wajib memberikan bukti-bukti transaksi jual beli berupa foto barang, nota pembelian, slip resi pengiriman dan yang dikeluarkan oleh masing-masing pihak. Penyelesaian masalah melalui pusat resolusi dapat berupa solusi yang dihasilkan berdasarkan kesepakatan antara Pembeli dan Penjual. Jika penjual tidak memberikan jawaban dalam waktu 1 x 24 jam,
4 Hasil Wawancara Nur Rahmi sebagai Customer Service Tokopedia, tanggal 25 Desember 2020, jam 08.00
maka Tokopedia memiliki hak untuk membantu menyelesaikan masalah yang sedang terjadi antara Penjual dan Pembeli.5
Jika tidak ada kesepakatan antara Pembeli dan Penjual dalam jangka waktu 1 x 24 jam, maka disini pihak Tokopedia memiliki hak untuk membantu menyelesaikan kendala. Dalam hal ini Tokopedia dapat membantu menyelesaikan kendala sesuai dengan Syarat dan Ketentuan yang sudah di tentukan oleh pihak Tokopedia, bahwasanya pembeli dan penjual harus menyetujui bahwa Tokopedia berwenang untuk mengambil keputusan atas permasalahan tersebut dengan melihat bukti-bukti yang ada bukti-bukti baru yang harus dilengkapi masing-masing pihak. Tokopedia berwenang untuk melakukan mediasi atau mengambil keputusan untuk penyelesaian masalah didalam diskusi Pusat Resolusi, walaupun salah satu pihak pembeli ataupun penjual belum memberikan tanggapan atas solusi yang diberikan Pusat Resolusi dalam jangka waktu 1 x 24 jam, keputusan Tokopedia terhadap Penjual dan Pembeli memiliki hak untuk banding, dengan persyaratan bahwa pihak yang mengajukan upaya banding harus mengajukan bukti baru di luar dari bukti-bukti sebelumnya.
Pembeli dan Penjual wajib menyetujui bahwa keputusan Tokopedia atas upaya banding adalah keputusan akhir yang tidak dapat diganggu gugat dan mengikat pihak Penjual dan Pembeli untuk mematuhi hal tersebut, dalam hal ini pengguna Tokopedia harus memahami bahwa Pusat Resolusi tidak berlaku untuk produk pakaian dalam bekas, kendala yang berkaitan dengan rasa, aroma atau tekstur produk dan semua produk dalam daftar jenis barang yang dilarang diperjual-belikan di Tokopedia seperti syarat dan Ketentuan yang sudah di tetapkan oleh pihak Tokopedia.
Seluruh proses pengembalian barang yang telah disetujui ketika terjadi pengembalian barang dikarenakan kerusakan atau ketidaksesuaian yang mengakibatkan dirugikannya pembeli maka biaya pengiriman ditanggung berdasarkan kesepakatan para pihak. Kesepakatan para pihak didapatkan
5 Hasil Wawancara Nur Rahmi sebagai Customer Service Tokopedia, tanggal 25 Desember 2020, jam 08.00
berdasarkan hasil diskusi pada platform resolusi yang telah disediakan oleh Tokopedia sehingga hasil diskusi menentukan pihak mana yang akan menanggung biaya kirim. Pihak pembeli dan penjual bisa saling menanggung salah satu pihak ataupun keduanya berdasarkan tanggung renteng untuk menanggung biaya kirim untuk ketidaksesuaian barang yang dibeli.6
Apabila telah terjadi kesepakatan untuk proses pengembalian yang besaran biaya kirim ditanggung salah satu pihak dan telah dikirim alamat pengembalian oleh pihak pembeli maka selama dua hari pembeli harus mengirimkan barang tersebut. Pengembalian barang yang tidak sesuai waktu yang telah disepakati maka pembeli dianggap menerima barang tersebut tanpa memiliki hak-hak hukum lainnya atas barang yang telah diterima.
Pembuktian barang yang diterima oleh pembeli atas ketidaksesuaian atau kerusakan barang diberikan batasan waktu yaitu satu hari untuk melampirkan bukti yang ada. Apabila pembeli tidak melampirkan bukti-bukti dalam waktu sehari maka pembeli dianggap menyetujui barang yang telah sampai, hal ini dikarenakan batasan hari menentukan penerusan uang yang telah disetor ke Tokopedia dan disalurkan kepada pembeli.
Mekanisme penyelesaian sengketa secara online atau virtual di atas mempertimbangkan asas keadilan, dan kesetaraan dalam hak dan kewajiban masing-masing pihak. Sehingga dalam mekanisme penyelesaian sengketa ini Tokopedia dianggap turut serta bertanggungjawab dalam setiap hal yang terjadi diperistiwa hukum jual beli yang ada di Tokopedia. Pertangungjawaban yang dilakukan Tokopedia dilakukan secara mutlak sebagai pihak ketiga yang terkait dalam peristiwa tersebut, hal ini dilakukan dalam rangka melindungi hak-hak konsumen dan pelaku usaha.7
D. Posisi Kasus Pembeli Yang dirugikan.
Ibu Salsa adalah salah satu orang yang pernah mengalami kerugian akibat penjualan melalui Platform Tokopedia, hal ini bermula pada tanggal 31
6 Hasil Wawancara Nur Rahmi sebagai Customer Service Tokopedia, tanggal 25 Desember 2020, jam 08.00
7 Hasil Wawancara Nur Rahmi sebagai Customer Service Tokopedia, tanggal 25 Desember 2020, jam 08.00
Oktober 2017, ibu Salsabilla berbelanja pada salah satu toko di Tokopedia, lalu Ibu Salsa ingin membeli salah satu radio yang berada di salah satu toko yang berada di Tokopedia Ibu Salsa membeli sebuah radio recorder dengan merek Asatron R1051USB (4 band) dengan harga Rp. 150.000 dan ongkos kirim yang dia bayar sebesar Rp.10.000, total pembayaran dalam pembelanjaan tersebut sebesar Rp. 160.000, setelah pembayaran selesai lalu penjual mengirim barang tersebut dengan jangka pengiriman barang selama 3 hari masa kerja melalui jasa ekspedisi JNE. Pada tanggal 02 November 2017, kiriman barang dari pihak penjual datang lalu ibu Salsa langsung menerima barang yang dipesannya dan membuka barang pesanannya tersebut. Setelah ibu Salsa membuka barang tersebut barang yang dikirim tidak sesuai sama barang yang dipesannya. Barang yang di kirim oleh toko adalah radio bermerek Mitsuyama, sedangkan barang yang dipesan oleh ibu Salsa yaitu merek radio Asatron, sekilas memang kedua radio tersebut memiliki spesifikasi barang yang sama dari warna dan bentuk radionya sama akan tetapi merek yang berbeda, jika dibandingan harga dengan lapak lain barang yang dikirim oleh penjual harganya 30% lebih murah.8
Lalu Ibu Salsa melaporkan hal tersebut kepada Pihak Tokopedia yaitu melalui fitur Resolusi untuk bernegoisasi kepada pihak penjual akan barang yang dikirim tidak sesuai dengan barang yang dipesan, disini pihak penjual dan pembeli dipertemukan dalam satu forum virtual untuk saling bernegoisasi mencari jalan keluar atas barang yang tidak sesuai dengan apa yang ibu Salsa pesan, dalam forum virtual tersebut pihak pembeli dan penjual wajib melampirkan bukti transaksi jual-beli berupa foto barang, nota pembelian, slip resi pengiriman yang dikeluarkan oleh pembeli dan penjual. Ibu Salsa langsung bergegas untuk menyiapkan persyaratan negoisasi tersebut agar bisa mengkomplain ke pihak Tokopedia dengan data yang lengkap agar segera di proses oleh pihak Tokopedia, karena forum virtual di Tokopedia diberikan batasan waktu selama 2x 24 jam untuk penyelesaian kasusnya.
Dalam jangka waktu yang diberikan oleh pihak Tokopedia Ibu Salsa langsung meminta solusi kepada pihak pelaku usaha agar barang yang ibu
8 Hasil Wawancara Ibu Salsa Billa di Bogor Tanggal 10 Juni 2020
Salsa beli bisa sesuai apa yang ibu Salsa pesan, solusi awal dari pihak pelaku usaha yaitu hanya mengembalikan sebagian dana yang sudah dibayarkan oleh Ibu Salsa, akan tetapi ibu Salsa menolak solusi tersebut, ibu Salsa tetap meminta agar dikirimkan barang yang sesuai dengan apa yang ibu Salsa pesan atau jika barang tidak bisa ditukar ibu Salsa meminta agar pengembalian keseluruhan dana dan ibu Salsa akan meretur barang yang dikirim tersebut setelah ongkos kirimnya juga dibayarkan oleh pihak penjual.9
Pembeli menyampaikan solusi yang sudah di sepakati oleh pelaku usaha kepada pihak Tokopedia, pihak Tokopedia pun berkata bahwasanya dana yang dikirimkan oleh pembeli belum diserahkan kepada pelaku usaha, karena Tokopedia memiliki sistem jika barang tidak sesuai atau barang yang dikirim belum sampai pada pihak konsumen maka dana pembelian tersebut belum dikirmkan ke pihak penjual, Ibu Salsa merasa tenang dikarenakan uangnya belum sampai ketangan pelaku usaha, akan tetapi syarat pengembalian uang pembeli wajib meretur barang yang sudah dikirm oleh pelaku usahal. Ibu Salsa pun diberikan ultimatum bila tidak mengembalikan sampai tanggal 08 November 2017 maka barang tersebut tidak dapat dikembalikan alias barang tersebut sudah dibeli oleh si pembeli.
Sudah jelas kesalahan dari pihak pelaku usaha, akan tetapi biaya untuk meretur barang ditanggung oleh pihak pembeli, seharusnya pembiayaan ongkos kirim di tanggung oleh pihak pelaku usaha dikarenankan hal ini kesalahan dari pihak pelaku usaha yang telah jelas salah mengirim barang yang tidak sesuai dengan barang yang dipesan oleh pihak pembeli. Walaupun memang jumlahnya kecil untuk membayar ongkos kirim tentu saja ibu Salsa dirugikan. Jika dibandingkan dengan E-commerce lain pereturan barang ditanggung oleh pihak yang bersalah. Pada akhirnya pihak Tokopedia dan Pelaku usaha lepas tangan akan kasus ini.
Kasus kedua yaitu, Maharani Nastiti adalah salah satu konsumen Tokopedia yang mengalami kerugian akibat penjualan melalui Platform Tokopedia, hal ini terjadi pada tanggal 14 Februari 2020, Maharani membeli masker disalah satu toko di Tokopedia, dengan deskripsi pembelian masker
9 Hasil Wawancara Ibu Salsa Billa di Bogor Tanggal 10 Juni 2020
yaitu ada beberapa warna yang disediakan yaitu warna hitam, merah, ungu, putih, dan ungu, dengan bahan 3 ply yang aman untuk digunakan oleh konsumen. Maharani membeli beberapa masker yang tersedia di toko tersebut berwarna hijau, ungu, dan putih dengan harga Rp. 32.000.- perboxnya dan harga ongkos kirim yang Maharani bayar sebesar Rp. 9.000,- total pembelian
yaitu ada beberapa warna yang disediakan yaitu warna hitam, merah, ungu, putih, dan ungu, dengan bahan 3 ply yang aman untuk digunakan oleh konsumen. Maharani membeli beberapa masker yang tersedia di toko tersebut berwarna hijau, ungu, dan putih dengan harga Rp. 32.000.- perboxnya dan harga ongkos kirim yang Maharani bayar sebesar Rp. 9.000,- total pembelian