BAB III METODE PENELITIAN
4.2 Penyajian Data
4.2.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian
Deskripsi data variabel penelitian digunakan untuk mengetahui deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai maksimum, nilai minimum, nilai rata-rata (mean), dan nilai standar deviasi, dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya
4.2.2.1 Deskripsi Data Variabel Bukti Fisik (X1)
Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel bukti fisik (X1) :
Tabel 4.5
Distribusi Tanggapan Responden Variabel Bukti Fisik (X1)
No Indikator Skor (%) Jumlah
Rata-rata
SS S R TS STS
1
Sudah memadainya kelengkapan peralatan kerja petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam sesuai dengan kebutuhan dalam melayani pelanggan listrik prabayar
10 60 21 9 0 100
3.71
2
PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam menggunakan teknologi listrik prabayar yang modern
28 58 10 4 0 100
4.1
3
Penampilan petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam rapi dan menarik ketika melayani pelanggan
20 67 12 1 0 100
4.06 Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner (2016)
Berdasarkan tabel 4.5 diatas, tanggapan responden mengenai Bukti Fisik dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Pada pernyataan pertama dari tanggapan tentang “Sudah memadainya kelengkapan peralatan kerja petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam sesuai dengan kebutuhan dalam melayani pelanggan listrik prabayar”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 10 orang (10%), yang setuju sebanyak 60 orang (60%), yang memilih ragu-ragu sebanyak 21 orang (21%), dan yang memilih tidak setuju sebanyak 9 orang (9%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden
paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 3,71. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama dalam layanan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa setuju dengan memadainya peralatan yang disediakan oleh petugas PT. PLN dalam melayani pelanggannya. Namun masih ada beberapa responden yang menjawab tidak setuju dengan hal tersebut karena mungkin yang dirasakan mereka tidak seperti itu.
2. Pada pernyataan kedua dari tanggapan tentang “PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam menggunakan teknologi listrik prabayar yang modern”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 28 orang (28%), yang memilih setuju sebanyak 58 orang (58%), yang memilih ragu-ragu sebanyak 10 orang (10%), dan yang memilih tidak setuju sebanyak 4 orang (4%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.1. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa setuju dengan teknologi listrik prabayar yang modern.
3. Pada pernyataan ketiga dari tanggapan tentang “Penampilan petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam rapi dan menarik ketika melayani pelanggan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 20 orang (20%), yang memilih setuju sebanyak 67 orang (67%), yang memilih ragu-ragu sebanyak 12 orang (12%), dan yang memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dari hasil perhitungan
tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.06. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat merasa setuju dengan penampilan petugas PT. PLN yang rapi dan menarik dalam mendukung tugasnya sehari-hari sehingga pelanggan akan merasa nyaman dan dihargai mengingat pelanggan PT. PLN sendiri berasal dari kalangan profesi yang beragam seperti pegawai swasta, wiraswasta, mahasiswa dan lain-lain yang dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang memuaskan salah satunya dengan memberikan penampilan yang rapi dan menarik.
4.2.2.2 Deskripsi Data Variabel Kehandalan (X2)
Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel kehandalan (X2) :
Tabel 4.6
Distribusi Tanggapan Responden Variabel Kehandalan (X2)
No Indikator Skor (%) Jumlah Rata-rata SS S R TS STS 1
Pemasangan listrik prabayar yang dilakukan oleh petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam sesuai dengan estimasi waktu yang telah ditetapkan
4 21 55 19 1 100 3.08
2
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam jujur dalam memberikan keterangan dan informasi yang dibutuhkan pelanggan terkait listrik prabayar
11 72 12 5 0 100 3.89
3
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam memiliki kemauan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan sampai selesai
29 60 11 0 0 100 4.18 Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner (2016)
Berdasarkan tabel 4.6 diatas, tanggapan responden mengenai Kehandalan dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Pada pernyataan pertama dari tanggapan tentang “Pemasangan listrik prabayar yang dilakukan oleh petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam sesuai dengan estimasi waktu yang telah ditetapkan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 4 orang (4%), yang setuju sebanyak 21 orang (21%), yang memilih ragu-ragu sebanyak 55 orang (55%), yang memilih tidak setuju sebanyak 19 orang (19%), dan yang memilih sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah ragu-ragu dengan rata-rata sebesar 3.08. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat masih merasa ragu-ragu dengan estimasi waktu yang telah ditetapkan petugas PT. PLN dalam hal pemasangan listrik prabayar karena yang kita ketahui sendiri kebanyakan orang masih sering lalai akan hal ketepatan waktu, tetapi dibalik itu semua PT. PLN terus berusaha melakukan pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya.
2. Pada pernyataan kedua dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam jujur dalam memberikan keterangan dan informasi yang dibutuhkan pelanggan terkait listrik prabayar”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 11 orang (11%), yang memilih setuju sebanyak 72 orang (72%), yang memilih ragu-ragu sebanyak 12 orang (12%), dan yang memilih tidak setuju sebanyak 5 orang (5%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 3.89. Hal
ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa setuju atas kejujuran petugas dalam memberikan keterangan dan informasi yang dibutuhkan karena pelanggan akan menilai bahwa pegawai dengan kredibilitas yang baik tentunya akan mampu melayani dengan baik sehingga pelanggan menjadi puas dan pada akhirnya akan berdampak pada meningkatnya kepercayaan publik pada perusahaan. Namun masih terdapat responden yang mejawab tidak setuju ini karena petugas unit pelayanan listrik prabayar PT. PLN lubuk pakam tidak memberikan informasi dengan lengkap dan jelas apabila tidak ditanyakan oleh pelanggan.
3. Pada pernyataan ketiga dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam memiliki kemauan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan sampai selesai”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 29 orang (29%), yang memilih setuju sebanyak 60 orang (60%), dan yang memilih ragu-ragu sebanyak 11 orang (11%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.18. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa setuju atas pelayanan PT. PLN dalam menangani permasalahan seputar keluhan pelanggan hingga selesai.
4.2.2.3 Deskripsi Data Variabel Daya Tanggap (X3)
Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel daya tanggap (X3) :
Tabel 4.7
Distribusi Tanggapan Responden Variabel Daya Tanggap (X3)
No Indikator Skor (%) Jumlah Rata-rata SS S R TS STS 1
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam siap dan sigap
membantu pelanggan bila
mengalami kesulitan
23 69 8 0 0 100 4.15
2
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam tanggap dalam melayani kepentingan dan permasalahan pelanggan
25 69 6 0 0 100 4.19
3
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam bersedia mendengar dan menanggapi keluh kesah pelanggan listrik prabayar
19 65 15 1 0 100 4.02
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner (2016)
Berdasarkan tabel 4.7 diatas, tanggapan responden mengenai Daya Tanggap dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Pada pernyataan pertama dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam siap dan sigap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 23 orang (23%), yang setuju sebanyak 69 orang (69%), dan yang memilih ragu-ragu sebanyak 8 orang (8%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.15. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah
berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat setuju jika petugas siap dan sigap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan contohnya apabila pelanggan tidak paham secara detail mengenai listrik prabayar karena dari PLN sendiri sosialisasinya dilakukan tidak merata maka akan dijelaskan kembali oleh petugas pelayanan atau diberi alternatif lain seperti mengakses internet melalui situs website www.pln.co.id untuk mencari informasi lainnya.
2. Pada pernyataan kedua dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam tanggap dalam melayani kepentingan dan permasalahan pelanggan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 25 orang (25%), yang memilih setuju sebanyak 69 orang (69%), dan yang memilih ragu-ragu sebanyak 6 orang (6%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.19. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat setuju jika petugas tanggap dalam melayani kepentingan dan permasalahan pelanggannya.
3. Pada pernyataan ketiga dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam bersedia mendengar dan menanggapi keluh kesah pelanggan listrik prabayar”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 19 orang (19%), yang memilih setuju sebanyak 65
memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.02. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa setuju jika petugas bersedia mendengar dan menanggapi keluh kesah pelanggan listrik prabayar terkait dengan tarif biaya listrik yang dianggap mahal karena ada sebagian pelanggan yang bermigrasi ke listrik prabayar merasa masih belum terbiasa dengan tarif yang dikenakan. Walaupun begitu sebagian besar pelanggan mengganggap bahwa listrik prabayar jauh lebih hemat karena pemakaiannya yang bisa dikontrol. Pelanggan pun bisa melaporkan keluhan yang dirasakannya melalui call centre PLN 123 yang dapat dihubungi selama 24 jam.
4.2.2.4 Deskripsi Data Variabel Jaminan (X4)
Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel jaminan (X4) :
Tabel 4.8
Distribusi Tanggapan Responden Variabel Jaminan (X4)
No Indikator Skor (%) Jumlah Rata-rata SS S R TS STS 1
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
20 65 13 2 0 100 4.03
2
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam memiliki keterampilan dalam melayani kebutuhan pelanggan
3
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam berpengetahuan luas sehingga mampu menangani permasalahan pelanggan terkait listrik prabayar
15 67 17 1 0 100 3.96
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner (2016)
Berdasarkan tabel 4.8 diatas, tanggapan responden mengenai Jaminan dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Pada pernyataan pertama dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 20 orang (20%), yang setuju sebanyak 65 orang (65%), yang memilih ragu-ragu sebanyak 13 orang (13%), dan yang memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 2 orang (2%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.03. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat setuju jika petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pelanggannya. Namun masih terdapat responden yang menjawab tidak setuju hal ini bisa terjadi karena masih ada petugas yang kurang ramah dan dianggap kurang sopan oleh responden.
2. Pada pernyataan kedua dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam memiliki keterampilan dalam melayani kebutuhan pelanggan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 11 orang (11%), yang memilih setuju sebanyak 50 orang (50%),
yang memilih ragu-ragu sebanyak 31 orang (31%), yang memilih tidak setuju sebanyak 6 orang (6%), dan yang memilih pernyataan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 3.96. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat setuju jika petugas terampil dalam melayani kebutuhan pelanggannya. Contohnya dengan perilaku petugas yang memberikan ketenangan bagi pelanggan bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin. Namun masih ada responden yang menjawab tidak setuju karena mengganggap petugas tidak cekatan dalam hal melayani kebutuhan pelanggan.
3. Pada pernyataan ketiga dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam berpengetahuan luas sehingga mampu menangani permasalahan pelanggan terkait listrik prabayar”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 15 orang (15%), yang memilih setuju sebanyak 67 orang (67%), yang memilih ragu-ragu sebanyak 17 orang (17%), dan yang memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.02. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa setuju jika petugas memiliki pengetahuan yang luas mengenai listrik prabayar. Ini dibuktikan dengan
mampunya petugas dalam menjawab setiap pertanyaan dari pelanggan seputar informasi mengenai listrik prabayar.
4.2.2.5 Deskripsi Data Variabel Empati (X5)
Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel empati (X5) :
Tabel 4.9
Distribusi Tanggapan Responden Variabel Empati (X5)
No Indikator Skor (%) Jumlah
Rata-rata
SS S R TS STS
1
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam mudah dihubungi oleh pelanggan dan mengutamakan kepentingan pelanggan
24 51 22 3 0 100 3.96
2
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan tanpa memandang status sosial pelanggan
15 64 16 5 0 100 3.89
3
Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya
25 65 10 0 0 100 4.15
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner (2016)
Berdasarkan tabel 4.9 diatas, tanggapan responden mengenai Empati dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Pada pernyataan pertama dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam mudah dihubungi oleh pelanggan dan mengutamakan kepentingan pelanggan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 24 orang (24%), yang setuju sebanyak
51 orang (51%), yang memilih ragu-ragu sebanyak 22 orang (22%), dan yang memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 3 orang (3%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 3.96. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat setuju jika petugas mudah dihubungi oleh pelanggan dan mengutamakan kepentingan pelanggan. Namun masih ada responden yang merasa tidak setuju karena mereka menganggap masih ada petugas yang tidak peduli dengan kebutuhan pelanggan karena pelanggan merasa tidak diuntungkan. 2. Pada pernyataan kedua dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN
(Persero) Area Lubuk Pakam memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan tanpa memandang status sosial pelanggan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 15 orang (15%), yang memilih setuju sebanyak 64 orang (64%), yang memilih ragu-ragu sebanyak 16 orang (16%), dan yang memilih tidak setuju sebanyak 5 orang (5%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 3.96. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat setuju jika petugas memberikan perhatian secara khusus atau individual kepada pelanggannya tanpa memandang status sosial pelanggan dengan cara melakukan hubungan komunikasi yang baik kepada pelanggan. Namun masih terdapat responden yang
menjawab tidak setuju, ini bisa terjadi karena PT. PLN memiliki pelanggan yang sangat banyak sehingga sangat sulit untuk pihak PT. PLN memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pelanggannya walaupun tidak membeda-bedakan status sosial pelanggannya.
3. Pada pernyataan ketiga dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 25 orang (25%), yang memilih setuju sebanyak 65 orang (65%), dan yang memilih pernyataan ragu-ragu sebanyak 10 orang (10%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.15. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa setuju jika petugas memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
4.2.2.6 Deskripsi Data Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel kepuasan pelanggan (Y) :
Tabel 4.10
Distribusi Tanggapan Responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No Indikator Skor (%) Jumlah Rata-rata SS S R TS STS 1
Anda merasa puas dengan mutu produk listrik prabayar yang diberikan PT PLN (Persero) Area Lubuk Pakam
35 54 11 0 0 100 4.24
2
Anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas PT PLN (Persero) Area Lubuk Pakam dalam menangani keluhan dan masalah pelanggan
30 60 8 2 0 100 4.18
3
Anda merasa puas dengan harga listrik prabayar yang ditawarkan oleh PT PLN (Persero) Area Lubuk Pakam karena sesuai dengan kualita produknya
25 41 29 5 0 100 3.86
4
Anda merasa puas dengan ketepatan waktu petugas dalam melakukan pemasangan baru listrik prabayar
14 70 14 2 0 100 3.96
5
Anda merasa aman dan terjamin dalam melakukan transaksi pembelian token atau pulsa listrik prabayar
14 51 30 5 0 100 3.74
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner (2016)
Berdasarkan tabel 4.10 diatas, tanggapan responden mengenai Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Pada pernyataan pertama dari tanggapan tentang “Anda merasa puas dengan mutu produk listrik prabayar yang diberikan PT PLN (Persero) Area Lubuk Pakam”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 35 orang (35%), yang setuju sebanyak 54 orang (54%), dan yang memilih ragu-ragu sebanyak 11 orang (11%). Dari hasil perhitungan
tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah pernyataan setuju dengan rata-rata sebesar 4.24. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas atas mutu produk listrik prabayar dengan segala keunggulannya yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2. Pada pernyataan kedua dari tanggapan tentang “Anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas PT PLN (Persero) Area Lubuk Pakam dalam menangani keluhan dan masalah pelanggan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 30 orang (30%), yang setuju sebanyak 60 orang (60%), yang memilih ragu-ragu sebanyak 8 orang (8%), dan yang memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 2 orang (2%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah pernyataan setuju dengan rata-rata sebesar 4.18. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan atas pelayanan petugas dalam menangani keluhan dan masalah pelanggan karena petugas memang dituntut untuk selalu sigap dalam melayani pelanggan terkait dengan keluhan dan masalah pelanggan.
3. Pada pernyataan ketiga dari tanggapan tentang “Anda merasa puas dengan harga listrik prabayar yang ditawarkan oleh PT PLN (Persero) Area Lubuk Pakam karena sesuai dengan kualitas produknya”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 25 orang (25%), yang setuju sebanyak 41 orang (41%), yang memilih ragu-ragu sebanyak 29 orang (29%), dan yang memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 5 orang (5%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak
menjawab adalah pernyataan setuju dengan rata-rata sebesar 3.86. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas atas keterjangkauan harga voucher listrik yang ditawarkan pada listrik prabayar yaitu mulai dari Rp. 20.000 – Rp. 1.000.000.
4. Pada pernyataan keempat dari tanggapan tentang “Anda merasa puas dengan ketepatan waktu petugas dalam melakukan pemasangan baru listrik prabayar”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 14 orang (14%), yang setuju sebanyak 70 orang (70%), yang memilih ragu-ragu sebanyak 14 orang (14%), dan yang memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 2 orang (2%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah pernyataan setuju dengan rata-rata sebesar 3.96. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan atas ketepatan waktu petugas dalam melakukan pemasangan baru listrik prabayar dapat terpenuhi. Namun masih ada responden yang merasa petugas prabayar lamban dalam menangani pekerjaannya terkait pemasangan listrik baru karena tidak tepat waktu ketika berjanji.
5. Pada pernyataan kelima dari tanggapan tentang “Anda merasa aman dan terjamin dalam melakukan transaksi pembelian token atau pulsa listrik prabayar”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 14 orang (14%), yang setuju sebanyak 51 orang (51%), yang memilih ragu-ragu sebanyak 30 orang (30%), dan yang memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 5 orang (5%). Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah pernyataan setuju dengan
rata-rata sebesar 3.74. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan atas keamanan yang dirasakan dalam melakukan transaksi pembelian token atau pulsa listrik prabayar dapat terpenuhi seperti banyaknya tempat pembelian pulsa/storm resmi yang terjangkau oleh masyarakat dan terjamin karena telah bekerjasama dengan pihak PT. PLN seperti indomaret, ataupun PPOB (Payment Point Online Bank) lainnya dan bahkan sekarang sudah tersedia pembelian melalui Atm/Bank yang tersebar diberbagai daerah.
4.3 Uji Instrumen 4.3.1 Uji Validitas
Noor (2011:130) menyarankan sebaiknya jumlah responden untuk uji coba kuesioner paling sedikit 30 orang. Dalam penelitian ini, uji coba kuesioner melibatkan 30 responden. Berikut hasil dari uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan dari variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) dan kepuasan pelanggan (Y).
Tabel 4.11
Uji Validitas Item Pernyataan Pada Variabel Bukti Fisik (X1)
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted p1 7.63 1.895 .791 .805 p2 7.53 1.913 .775 .820 p3 7.63 2.102 .733 .857
Tabel 4.12
Uji Validitas Item Pernyataan Pada Variabel Kehandalan (X2)
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted p1 8.10 1.266 .853 .872 p2 8.17 1.247 .864 .863 p3 8.07 1.513 .809 .912 Tabel 4.13
Uji Validitas Item Pernyataan Pada Variabel Daya Tanggap (X3)
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted p1 8.17 .833 .793 .629 p2 8.13 .671 .584 .795 p3 8.17 .695 .609 .754 Tabel 4.14
Uji Validitas Item Pernyataan Pada Variabel Jaminan (X4)
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted p1 7.40 2.179 .465 .781 p2 6.67 2.230 .624 .586 p3 6.60 2.179 .615 .591
Tabel 4.15
Uji Validitas Item Pernyataan Pada Variabel Empati (X5)
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted p1 8.03 .861 .611 .491 p2 8.17 .626 .532 .617 p3 8.07 1.030 .443 .683 Tabel 4.16
Uji Validitas Item Pernyataan Pada Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)