BAB III METODE PENELITIAN
4.2 Penyajian Data
4.4.2 Uji Multikoliniearitas
Untuk memeriksa apakah terjadi multikolinearitas atau tidak dapat dilihat dari nilai variance inflation factor (VIF). Nilai VIF yang lebih dari 10 diindikasi suatu variabel bebas terjadi multikolinearitas (Ghozali, 2013).
Tabel 4.19
Hasil Uji Multikoliniearitas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Bukti Fisik .836 1.197 Kehandalan .836 1.196 Daya Tanggap .904 1.106 Jaminan .960 1.042 Empati .954 1.048
Berdasarkan Tabel 4.19 diatas, nilai VIF dari variabel bukti fisik (X1) adalah 1,197, nilai VIF dari variabel kehandalan (X2) adalah 1,196, nilai VIF dari variabel daya tanggap (X3) adalah 1,106, nilai VIF dari variabel jaminan (X4) adalah 1,042 dan nilai VIF dari variabel empati (X5)adalah 1,048. Karena masing-masing nilai VIF tidak lebih besar dari 10, maka tidak terdapat gejala multikoliniearitas yang berat.
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas
Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot antara SRESID pada sumbu Y, dan ZPRED pada sumbu X. (Ghozali, 2013). Ghozali (2013) menyatakan dasar analisis adalah jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Gambar 4.2
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan Gambar 4.1 diatas, diketahui bahwa tidak terdapat pola yang begitu jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
4.5 Metode Analisis Data
4.5.1 Analisis Regresi Linear Berganda
Pengujian hipotesis ini menggunakan analisis regresi linear berganda untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan. Pengujian hipotesis yang diajukan tersebut perlu menggunakan analisis regresi melalui uji t dan uji F. Tujuannya menggunakan analisis regresi berganda adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun simultan serta mengetahui besarnya dominasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Tabel 4.20 menyajikan nilai koefisien regresi :
Tabel 4.20
Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 3.815 3.480 1.096 .276 Bukti Fisik .422 .156 .265 2.700 .008 .836 1.197 Kehandalan .414 .161 .253 2.575 .012 .836 1.196 Daya Tanggap .223 .185 .114 1.208 .230 .904 1.106 Jaminan .280 .136 .189 2.061 .042 .960 1.042 Empati .044 .123 .033 .358 .721 .954 1.048
Berdasarkan Tabel 4.20 diperoleh persamaan regresi linear sebagai berikut:
Y = 3,815 + 0,422X1 + 0,414X2 + 0,223X3 + 0,280X4 + 0,044X5
Berdasarkan Tabel 4.20, disajikan kembali nilai koefisien regresi untuk masing-masing variabel bebas, beserta interpretasinya (Tabel 4.21).
Tabel 4.21
Koefisien Regresi Beserta Interpretasinya
Variabel Koefisien Regresi dan Interpretasi
Bukti Fisik 0,422 (bernilai positif), berarti bukti fisik memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Bukti fisik yang semakin baik cenderung meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kehandalan 0,414 (bernilai positif), berarti kehandalan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kehandalan yang semakin baik cenderung meningkatkan kepuasan pelanggan.
Daya Tanggap 0,223 (bernilai positif), berarti daya tanggap memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Daya tanggap yang semakin baik cenderung meningkatkan kepuasan pelanggan.
Jaminan 0,280 (bernilai positif), berarti jaminan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Jaminan yang semakin baik cenderung meningkatkan kepuasan pelanggan.
Empati 0,044 (bernilai positif), berarti empati memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Empati yang semakin baik cenderung meningkatkan kepuasan pelanggan.
4.6 Uji Hipotesis 4.6.1 Uji Parsial (Uji t)
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh satu variabel independen secara individual terhadap variabel dependen. Hasil uji t dalam penelitian dapat dilihat pada tabel dibawah ini, yaitu :
Tabel 4.22
Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t )
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 3.815 3.480 1.096 .276 Bukti Fisik .422 .156 .265 2.700 .008 .836 1.197 Kehandalan .414 .161 .253 2.575 .012 .836 1.196 Daya Tanggap .223 .185 .114 1.208 .230 .904 1.106 Jaminan .280 .136 .189 2.061 .042 .960 1.042 Empati .044 .123 .033 .358 .721 .954 1.048
a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.22, disajikan kembali uji signifikansi pengaruh dengan nilai T, beserta interpretasinya (Tabel 4.23).
Tabel 4.23
Menguji Signifikansi Pengaruh dengan Nilai T
Variabel Nilai thitung Nilai t tabel (Tersaji di Lampiran) Interpretasi Bukti fisik 2,7 1,985
Pengaruh faktor bukti fisik signifikan terhadap kepuasan pelanggan (thitung > ttabel)
Kehandalan 2,575 1,985
Pengaruh faktor kehandalan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (thitung > ttabel)
Daya tanggap 1,208 1,985
Pengaruh faktor daya tanggap tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan (thitung < ttabel)
Jaminan 2,061 1,985
Pengaruh faktor jaminan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (thitung > ttabel )
Empati 0,358 1,985
Pengaruh faktor empati tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan (thitung < ttabel)
Berdasarkan Tabel 4.22, disajikan kembali uji signifikansi pengaruh dengan nilai probabilitas (sig), beserta interpretasinya (Tabel 4.24).
Tabel 4.24
Menguji Signifikan Pengaruh dengan Nilai Probabilitas (Sig.) Variabel Nilai Sig. Tingkat Signifikansi Interpretasi
Bukti fisik 0,008 α = 0,05
Pengaruh faktor bukti fisik signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Kehandalan 0,012
α = 0,05
Pengaruh faktor kehandalan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
(Sig. < 0,05)
Daya tanggap 0,230 α = 0,05
Pengaruh faktor daya tanggap tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Sig. > 0,05)
Jaminan 0,042 α = 0,05
Pengaruh faktor jaminan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Sig. < 0,05)
Empati 0,721 α = 0,05
Pengaruh faktor empati tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Sig. > 0,05)
4.6.2 Uji Simultan (Uji F)
Uji F bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel tidak bebas.
Tabel 4.25
Hasil Uji Simultan (Uji F)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 137.287 5 27.457 5.965 .000a
Residual 432.673 94 4.603
Total 569.960 99
a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik , Jaminan, Daya Tanggap, Kehandalan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Diketahui nilai F tabel adalah 2,31 (nilai F tabel tersaji di lampiran). Berdasarkan Tabel 4.25, diketahui nilai F hitung adalah 5,965. Perhatikan bahwa karena nilai F hitung (5,965) F tabel (2,31), maka disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara simultan atau bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.6.3 Analisis Koefisien Determinasi (R2) Tabel 4.26
Hasil Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .491a .241 .200 2.145
a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik , Jaminan, Daya Tanggap, Kehandalans
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.26 diatas, nilai koefisien determinasi R2 terletak pada kolom R-Square. Diketahui nilai koefisien determinasi sebesar R2 = 0,241. Nilai tersebut berarti seluruh variabel bebas secara simultan mempengaruhi variabel kepuasan sebesar 24,1%, sisanya sebesar 75,9% dipengaruhi oleh variabel lain. 4.7 Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, dan jaminan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna listrik prabayar pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. Hal ini ditunjukkan dari hasil pengujian variabel penelitian yang diketahui bahwa bukti fisik (X1) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi 0.008 < 0.05. Kehandalan (X2) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi 0.012 < 0.05. Jaminan (X4) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi 0.042 < 0.05. Sementara Daya Tanggap (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat
signifikansi 0.230 > 0.05. Empati (X5) juga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi 0.721 > 0.05.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang dikemukakan oleh Tomy (2015) yang menyatakan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan memiliki pengaruh yang signifikan, namun hanya variabel empati yang tidak memiliki pengaruh signifikan.
Berdasarkan hasil uji F yang diperoleh dari penelitian ini diketahui nilai F hitung adalah 5,965. Nilai F hitung (5,965) F tabel (2,31) maka Ha diterima dan Ho ditolak. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan atau bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Mahniarta (2014), Yunus (2013), Iqbal (2013) dan Reza (2014) yang menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan atau bersama-sama memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi (R²) yang bertujuan untuk melihat besarnya hubungan antara kelima variabel bebas yaitu bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) ditunjukkan dengan nilai koefisien determinannya sebesar 0,241. Nilai tersebut berarti seluruh variabel bebas yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan sebesar 24,1%, sisanya sebesar
75,9% dipengaruhi oleh variabel lain. Ini bisa terjadi karena banyak masyarakat yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) khususnya di Area Lubuk Pakam dan tidak ada pilihan lain selain menggunakan jasa penyedia listrik yang diberikan oleh PT. PLN. Diharapkan bagi PT PLN meskipun sebagai satu-satunya perusahaan penyedia jasa listrik di Indonesia untuk lebih meningkatkan pelayanannya sehingga pelanggan merasa puas dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Kepuasaan pelanggan PT PLN (Persero) Area Lubuk Pakam juga dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini sebesar 75,9% seperti faktor harga yang ditawarkan, pelanggan cenderung akan merasa puas apabila harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk yang didapat. Selain itu bisa juga dipengaruhi oleh faktor kualitas produk, pelanggan cenderung akan merasa puas apabila kualitas dari produk yang ditawarkan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Dari lima variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, variabel yang paling dominan adalah variabel bukti fisik berdasarkan hasil uji t yang mempunyai nilai thitung (2,7) > ttabel (1,985) paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya, dengan signifikan yang disyaratkan.
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna listrik prabayar pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam menghasilkan kesimpulan sebagai berikut :
1. Variabel bukti fisik, kehandalan, dan jaminan berpengaruh positif dan secara parsial signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara variabel daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang semakin baik, cenderung akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh secara simultan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pengguna listrik prabayar di PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam adalah variabel bukti fisik.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan diatas, maka peneliti memberikan saran-saran, diantaranya sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil penelitian ini didapat variabel bukti fisik merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan, untuk itu PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam perlu mempertahankan dan
meningkatkan bukti fisik nya yang meliputi perlengkapan dan peralatan kerja, sistem sarana teknologi yang digunakan serta penampilan karyawannya baik yang dikantor maupun teknisi dilapangan.
2. Berdasarkan hasil penelitian diketahui variabel empati merupakan variabel yang paling rendah pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam harus lebih meningkatkan perhatiannya kepada pelanggan dalam hal menangani keluhan para pelanggan serta lebih memahami dan tanggap akan kebutuhan pelanggan. 3. PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam hendaknya mempertahankan
pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan dan terus berupaya meningkatkan pelayanan agar lebih baik lagi sehingga pelanggan tetap merasa puas dan dapat menjadikan pelanggan agar memiliki loyalitas tinggi terhadap produk listrik prabayar (listrik pintar).
4. Dari penelitian ini menyarankan bagi peneliti berikutnya agar menambah variabel lain yang berkaitan erat secara teori terhadap kepuasan pelanggan serta ruang lingkup penelitian diperluas. Hal ini dimaksudkan agar hasil yang didapat akan lebih akurat.
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Konsep Pemasaran
Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan agar dapat berkembang dan memperoleh laba. Masyarakat awam pada umumnya seringkali menyamakan pemasaran dengan penjualan. Pandangan ini terlalu sempit karena penjualan hanya merupakan salah satu dari beberapa aspek yang ada pada pemasaran. Pemasaran selalu berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen pasar sasarannya serta bagaimana memuaskan mereka melalui proses pertukaran dengan tetap memperhatikan semua pihak dan tujuan yang terkait dengan kepentingan perusahaan.
Kotler dan Keller (2009:6) mengemukakan pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran, menurut Daryanto (2011:1) adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
Konsep pemasaran beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam menciptakan,
menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih, Kotler dan Keller (2009:20). Dari beberapa pengertian diatas menunjukan bahwa pemasaran merupakan sekumpulan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan dalam menyampaikan produknya pada konsumen dalam menekankan pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta bagaimana agar dapat memuaskan konsumen tersebut.
2.2 Kualitas Pelayanan 2.2.1 Pengertian Kualitas
Pada dasarnya dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan aspek kualitas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Scherkenbach dalam Ariani (2005:3), Kualitas ditentukan oleh pelanggan, pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut.
Menurut American Society for Quality Control dalam Kotler dan Keller (2009:143), Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada pelanggan karena menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan.
Suatu mutu atau kualitas disebut sangat baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan atau setara dengan yang diharapkan pelanggan. Sedangkan mutu disebut jelek jika pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian, pencapaian
kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need & want) dan apa yang diberikan (given).
2.2.2 Pengertian Pelayanan
Menurut Moenir (2008:27) dalam buku manajemen pelayanan umum, Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.
2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan layanan atas apa yang mereka terima.Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Tony Wijaya (2011:11), Kualitas Pelayanan didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik yang dihasilkan dari pemasaran rekayasa produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan atau konsumen.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif.
Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2.2.4 Karakteristik Pelayanan
Kotler dalam Napitupulu (2007:164) menyebutkan sejumlah karakteristik pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud), yaitu tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium, sebelum ada transaksi. Pelanggan tidak mengetahui dengan pasti atau dengan baik hasil pelayanan (service outcome) sebelum pelayanan dikonsumsi.
2. Inseparability (tidak dipisahkan), yakni dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersama karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu, konsumen ikut berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya kehadiran konsumen, pemberi layanan berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil pelayanan.
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi), Jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana disediakan.
4. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama), Jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya fluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan tergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Gronroos dalam Mts. Arief (2007:118) kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari:
1. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.
2) Exprience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.
3) Crendence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Untuk mempermudah Penilaian dan pengukuran Kualitas Pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality). Alat ini merupakan skala multi-item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima
1. Bukti Fisik (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, teknologi, penampilan pegawai, dll.
2. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, yang berarti: ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsiveness) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Tanpa Membiarkan pelanggan menunggu dan mendapat persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (Assurance), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain:
1) Komunikasi (Communication), yaitu secara terus menerus memberikan Informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di
samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.
2) Kredibilitas (Credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang.
3) Keamanan (Security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal. 4) Kompetensi (Competence), yaitu keterampilan yang dimiliki dan
dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal.
5) Sopan Santun (Courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.
5. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan,dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu tangibles atau bukti fisik, reliability atau kehandalan, responsiveness atau daya tanggap, assurance atau jaminan, empathy atau kepedulian.
2.2.6 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan
Dalam menentukan tingkat kualitas Pelayanan, Menurut Lovelock dalam Tjiptono (1996:178) mengindentifikasi delapan kategori unsur pelayanan pada setiap penawaran produk yang disebutnya “The Flower of Service”:
1. Informasi, misalnya jalan/arah menuju tempat produsen, jadwal stau schedule penyampaian produk, harga, instruksi mengenai cara menggunakan produk inti atau pelayanan pelengkap, peringatan (warning), persyaratan penjualan/layanan, pemberitahuan tentang adanya perubahan, dokumentasi, konfirmasi reservasi, rekapitulasi rekening, tanda terima dan tiket.
2. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan konsultasi manajemen/teknis.
3. Order talking, meliputi aplikasi (keanggotaan di klub atau program tertentu), jasa pelanggan, jasa berbasis kualifikasi (misalnya penguruan tinggi), order entry, dan reservasi (tempat duduk, meja, dan admisi untuk fasilitas yang terbatas seperti pameran).
4. Exception, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian produk, menangani complain/pujian/saran, menyelesaikan, masalah
(jaminan dan garansi atas kegagalan produk, kesulitan yang disebabkan kegagalan produk, termasuk masalah dengan staf atau pelanggan lainnya).
5. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan jumlah rekening dan self-biling.
6. Pembayaran, dalam bentuk pembayaran oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, mengurangi otomatis atas rekening pelanggan, serta control verifikasi. 2.3 Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.