BAB IV PENYAJIAN HASIL PENELITIAN
D. Deskripsi Hasil Wawancara tentang Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan atau konsumen terhadap barang ataupun jasa yang diberikan oleh pihak-pihak yang memberikan layanan. Dalam memberikan suatu layanan kepada masyarakat, pelayan publik hendaknya berorientasi pada prinsip menyiapkan kualitas pelayanan semaksimal mungkin, sehingga nantinya akan mampu menghasilkan suatu kinerja yang optimal. Selain itu, para pelayan publik hendaknya mampu memberikan suatu layanan yang tepat kepada masyarakat dimana layanan yang diberikan benar-benar dibutuhkan oleh masyarakat, memiliki jaminan mutu, dan pelayan publik pun dapat mempertanggungjawabkan pelayanan yang telah diberikannya.
Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Kota Medan hingga saat ini telah melaksanakan tugasnya sebagai aparatur pelayan publik yang melayani
masyarakat Kota Medan di bidang perijinan. BPPT Kota Medan selalu berupaya untuk melakukan peningkatan-peningkatan di segala aspek yang menyangkut pelayanan di bidang perijinan. Untuk menentukan kualitas pelayanan perijinan di BPPT Kota Medan, penulis menggunakan 5 (indikator) yang dikemukakan oleh Fitzsimmons dalam Sedarmayanti (2004), dimana kualitas suatu pelayanan dapat ditentukan melalui 5 (lima) dimensi, yaitu :
1. Reliability (Kehandalan)
2. Responsiveness (Pertanggungjawaban)
3. Assurance (Jaminan)
4. Empathy (Empati)
5. Tangibles (Terjamah)
Untuk melihat sejauh mana kualitas pelayanan perijinan yang diselenggarakan oleh BPPT Kota Medan, maka dalam hal ini Penulis melakukan wawancara dengan informan utama yang berasal dari internal BPPT Kota Medan dan informan tambahan yakni masyarakat yang sedang melakukan pengurusan ijin di BPPT Kota Medan. Adapun informan utama yang diwawancarai oleh penulis terkait dengan hal tersebut yaitu Ibu Dra. Hj. Siti Wiridiyah selaku Kepala Bidang Pelayanan Perijinan I dan Ibu Oktarukmana Banjarnahor, S.Sos selaku Staf Teknis Bidang Pelayanan Perijinan I. Sedangkan informan tambahan yaitu 3 (orang) yang berasal dari kalangan masyarakat Kota Medan yang sedang mengurus ijin di BPPT Pemko Medan, yaitu Bapak Dedi Syamsur Nasution, Bapak Muhammad Taufik, dan Ibu Hernawati Limbong. Berikut akan disajikan hasil wawancara dengan informan utama dan informan tambahan terkait dengan
masalah kualitas pelayanan perijinan yang diselenggarakan oleh BPPT Kota Medan, yaitu :
1. Reliability (Kehandalan)
Indikator reliability (kehandalan) menilai kualitas suatu pelayanan
berdasarkan kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan. Artinya, para pelayan publik mampu untuk memberikan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan yang dimilikinya dan mampu untuk memberikan jenis pelayanan tersebut kepada masyarakat sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat. Saat ditanyakan apa saja jenis perijinan yang ditangani oleh BPPT Kota Medan, Ibu Dra. Hj. Siti Wiridiyah mengatakan :
“Ada 13 produk perijinan yang dilayani BPPT Pemko Medan yakni Ijin
Gangguan Perusahaan Industri, Ijin Gangguan Bukan Perusahaan Industri, Ijin Usaha Perdagangan, Tanda Daftar Perusahaan, Ijin Usaha Industri, Ijin Pelataran Parkir, Ijin Optik, Ijin Usaha Jasa Konstruksi, Ijin Usaha Jasa Konsultan, Ijin Reklame, Ijin Kerja Petugas Kesehatan, Ijin pengeboran Air Bawah Tanah, dan Ijin Pengambilan Air Bawah Tanah.”
Kemudian, penulis menanyakan tentang ijin yang sedang diurus oleh Bapak Dedi Syamsur Nasution sebagai salah satu informan tambahan dan bagaimana penilaian beliau terhadap pelayanan yang diberikan oleh BPPT Pemko Medan selama Ia mengurus ijin disana, dan beliau mengatakan :
“Saya mengurus Ijin Usaha Perdagangan disini. Tapi pada hari ini saya datang
untuk mengambil ijin usah dagang saya yang sudah terbit. Ini pertama kali saya mengurus perijinan di BPPT Pemko Medan, karena saya dapat kabar dari tetangga dekat rumah kalau mau mengurus ijin usaha dagang yang cukup besar dan tempatnya di Kota Medan ini maka harus diurus di kantor BPPT ini. Selama saya mengurus ijin usaha dagang, BPPT Pemko Medan sudah memberikan pelayanan yang baik menurut saya. Karena selama saya mengurus ijin usaha,
berkas yang penting untuk mereka kelola, peninjauan lokasi usaha saya, sampai ijin untuk usaha dagang saya dikeluarkan pada hari ini pun saya puas dengan kerja BPPT Pemko Medan. Pegawai disini memang profesional melayani orang- orang yang datang kesini.”
Berdasarkan tanggapan dari salah satu informan tambahan diatas dapat diketahui bahwa BPPT Kota Medan telah memberikan pelayanan publik dengan baik karena kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan hal perijinan. Selain itu, BPPT Kota Medan sudah melaksanakan tugasnya sebagai salah satu penyelenggara pelayanan perijinan berdasarkan pada kewenangan perijinan yang telah dilimpahkan oleh pemerintah kepada BPPT Kota Medan. Hal itu dapat dilihat dari kesesuaian yang baik antara kewenangan perijinan yang ditangani dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat Kota Medan yang melakukan pengurusan ijin di BPPT Kota Medan.
2. Responsiveness (Pertanggungjawaban)
Indikator responsiveness menentukan kualitas pelayanan berdasarkan
kesadaran atau keinginan dari aparatur pelayan publik untuk membantu masyarakat dan memberikan pelayanan yang cepat. Artinya, suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila orang-orang yang berperan sebagai pelayan publik memiliki kemauan yang tulus untuk membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya akan suatu bentuk pelayanan. Selain itu, kemampuan aparatur pelayan publik dalam memberikan suatu pelayanan yang cepat kepada masyarakat juga turut menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan tersebut memiliki kualitas yang baik, karena hal itu dapat menimbulkan respon yang positif dari masyarakat yang menerima pelayanan tersebut.
Terkait dengan upaya BPPT Kota Medan untuk terus melakukan peningkatan dalam hal pelayanan perijinan, penulis kemudian tertarik untuk menggali informasi dari Bapak Muhammad Taufik sebagai salah satu informan tambahan yang sedang melakukan pengurusan ijin usaha industri kecil dan menengah di BPPT Kota Medan. Penulis menanyakan tentang kinerja dari BPPT Kota Medan selama beliau melakukan pengurusan ijin disana, dan beliau menjawab :
“Selama saya melakukan pengurusan ijin di kantor BPPT ini, saya dilayani
dengan baik oleh para pegawainya. Menurut saya mereka juga kerjanya sangat bagus, karena mulai dari berkas saya masuk kesini sampai ijin usaha saya dikeluarkan, mereka banyak beri kemudahan buat saya dalam mengurus berkas- berkas yang dibutuhkan. Mereka juga mengeluarkan ijin usaha yang saya urus ini sangat cepat, cuma 5 hari saja, jadi saya senanglah dengan hasil kerja BPPT Kota Medan ini”.
Jawaban dari informan tambahan tersebut senada dengan pernyataan dari Ibu Oktarukmana Banjarnahor, S.Sos saat ditanyakan mengenai jangka waktu bagi BPPT Kota Medan dalam mengelola berkas permohonan ijin yang masuk dan beliau mengatakan :
“Berkas-berkas permohonan ijin yang masuk ke BPPT Kota Medan, diproses sesuai dengan prosedur tiap-tiap jenis perijinan. Mulai tahap penerimaan berkas dari pemohon ijin, tahap pengelolaan berkas, sampai pada tahap penerbitan ijin, memiliki waktu yang berbeda-beda dalam penyelesaiannya. Namun, tiap bidang terutama tim teknis selalu berupaya untuk menyelesaikan permohonan ijin yang masuk dengan tenggak waktu yang sudah ditentukan BPPT Kota Medan. Untuk lebih jelasnya, bisa dilihat dalam laporan capaian kinerja BPPT Kota Medan. Disitu datanya lengkap semua.”
Berdasarkan laporan akuntabilitas kinerja BPPT Kota Medan Tahun 2011 – 2015, adapun capaian kinerja BPPT Kota Medan dalam mengelola bentuk- bentuk perijinan yang ditangani dapat dilihat pada rincian berikut :
Tabel 4.1 : Jangka Waktu Proses Pengelolaan Perijinan di BPPT Kota Medan
Ijin yang Ditangani
Waktu Proses Pengelolaan
Perijinan
Ijin Usaha Perdagangan 5 hari
Ijin Usaha Industri Kecil dan Menengah 5 hari
Tanda Daftar Perusahaan 3 hari
Ijin Gangguan Industri 7 hari
Ijin Gangguan Bukan Perusahaan Industri 7 hari
Ijin Pelataran Parkir 7 hari
Ijin Optik 7 hari
Ijin Kerja Petugas Kesehatan 5 hari
Ijin Reklame 5 hari
Ijin Usaha Jasa Konstruksi 7 hari
Ijin Pengelolaan, Pengeboran, dan
Pengambilan Air Bawah Tanah 7 hari
3. Assurance (Jaminan)
Dalam menentukan sejauh mana kualitas dari suatu pelayanan, indikator
assurance menilai berdasarkan hal-hal yang menyangkut pengetahuan atau
wawasan, kesopansantunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, dan respon terhadap konsumen. Setiap aparatur pelayanan publik sudah seharusnya memiliki pengetahuan dan wawasan yang mumpuni mengenai bidang pekerjaan yang dijalankannya. Semakin luas pengetahuan dan wawasan yang dimiliki seorang aparatur pelayanan publik maka ia akan semakin menguasai bidang pekerjaannya dengan baik, yang mana hal itu akan memberi kemudahan baginya dalam melaksanakan kegiatan pelayanan publik secara efektif. Namun sebaliknya, apabila seorang aparatur pelayanan publik kurang atau tidak memiliki pengetahuan dalam menjalankan tugasnya, tentu saja kegiatan pelayanan publik tidak akan berjalan dengan baik.
Kualitas suatu pelayanan juga dinilai dari etika kesopansantunan. Hal ini berkaitan dengan cara berbicara setiap aparatur pelayanan publik kepada masyarakat yang dilayaninya. Apabila aparatur pelayanan publik memiliki cara berbicara yang sopan dan sikap yang santun dalam melayani masyarakat, maka masyarakat yang dilayani akan merasa senang dan memberi penilaian yang positif terhadap pelayanan yang diberikan. Aparatur pelayan publik sebaiknya memiliki kepercayaan diri yang baik, karena hal itu akan turut memberikan dampak terhadap peningkatan respon yang positif dari masyarakat yang menerima pelayanan tersebut. Kualitas suatu pelayanan memang lebih dititikberatkan pada orang-orang yang berperan sebagai aparatur pelayanan publik. Semakin tinggi respon yang ditunjukkan oleh aparatur pelayan publik dalam melayani masyarakat, maka akan semakin baik pula pandangan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparatur tersebut.
Terkait dengan uraian mengenai indikator assurance (jaminan), penulis kembali menanyakan kepada Bapak Dedi Syamsur Nasution mengenai pandangan beliau terhadap pegawai BPPT Kota Medan. Hal yang ditanyakan terkait dengan tingkat pengetahuan dan sikap dari para pegawai BPPT Pemko Medan ketika beliau sedang mengurus perijinan di tempat tersebut dan beliau mengatakan : “Kalau saya melihat, sepertinya pegawai-pegawai di kantor BPPT Pemko Medan
ini sudah punya wawasan yang bagus karena bisa kita lihat dari cara mereka melayani, mereka benar-benar cakap dan menguasai dengan detail masalah- masalah perijinan. Ketika saya mengurus ijin di kantor ini, para pegawainya cukup ramah dan sopan saat berbicara dengan saya dan mereka juga merespon dengan baik permohonan ijin yang saya ajukan serta mengurusnya dengan cepat.”
Pernyataan dari salah satu informan tambahan diatas senada dengan jawaban dari Ibu Dra. Hj. Siti Wiridiyah ketika penulis menanyakan tentang latar belakang pendidikan dan cara BPPT Kota Medan dalam membentuk sikap dan perilaku dari setiap pegawai di BPPT Kota Medan dalam melayani masyarakat yang datang kesana dan beliau menjawab :
“Para Pegawai di BPPT Kota Medan ini memiliki latar belakang pendidikan
yang didominasi lulusan S1 dari berbagai jurusan, ada juga beberapa orang yang sudah S2 merekalah yang menempati golongan IV. Latar belakang pendidikan sebenarnya tidak begitu besar mempengaruhi kinerja para pegawai disini, karena kami semua juga mengikuti diklat mengenai bidang pekerjaan yang kami geluti sekarang ini. Dalam melayani masyarakat yang datang pun kami menjunjung tinggi nilai kesopanan dan keramahtamahan, karena itu poin penting bagi kami sebagai pelayan masyarakat. Tidak ada cara khusus yang kami lakukan untuk membentuk sikap dan perilaku para pegawai disini, namun setiap kami melaksanakan rapat rutin tiap bulannya, atasan selalu menekankan agar semua pegawai selalu bersikap baik kepada siapapun yang datang kesini. Apabila ada pegawai yang kurang baik dalam melayani masyarakat, tentu saja atasan ataupun Kepala Bidang yang bersangkutan akan menegurnya.”
Berdasarkan pernyataan dari kedua informan diatas dapat disimpulkan bahwa BPPT Kota Medan dalam menjalankan kegiatan pelayanan perijinan kepada masyarakat dapat dikatakan sudah memberikan jaminan yang terbaik. Hal itu dapat dilihat dari adanya tanggapan yang positif dari masyarakat yang melakukan pengurusan ijin di BPPT Kota Medan, dimana para pegawai BPPT Kota Medan memiliki pengetahuan mumpuni dalam menjalankan tugas-tugasnya dan menunjukkan sikap yang baik terhadap masyarakat yang dilayaninya. Dengan adanya jaminan yang diberikan oleh BPPT Kota Medan dalam melayani masyarakat, tentu saja kegiatan pelayanan perijinan yang diberikan akan semakin berkualitas bagi masyarakat yang menerima layanan tersebut.
4. Empathy (Empati)
Indikator empathy (empati) dalam menentukan kualitas suatu pelayanan
dinilai atas dasar sikap dari aparatur yang memberikan pelayanan. Adapun sikap yang dimaksud dalam hal ini adalah kemauan dari aparatur pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, dan berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Aparatur pelayanan publik sudah seharusnya mampu untuk membangun sebuah hubungan yang dekat dengan masyarakat agar pelayanan yang dilakukan dapat berjalan dengan lebih efektif. Suatu pelayanan dapat dirasakan manfaatnya bagi masyarakat tergantung dari seberapa intensnya pendekatan yang dilakukan oleh aparatur ketika melaksanakan pelayanan kepada masyarakat. Disisi lain, aparatur juga harus mampu melindungi masyarakat yang telah menerima pelayanan darinya. Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab dari aparatur terhadap masyarakat yang telah dilayani bahwasanya pelayanan yang telah diberikan merupakan suatu pelayanan yang berdasarkan pada peraturan dan prosedur yang berlaku. Selain itu, aparatur pelayan publik juga harus dapat mengetahui secara jelas apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan dari masyarakat yang akan dilayaninya. Hal itu dilakukan agar pelayanan yang nantinya akan diberikan oleh aparatur sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat yang menerima pelayanan tersebut.
Terkait dengan hal diatas penulis kemudian menanyakan kepada informan tambahan yang ketiga yaitu Ibu Hernawati Limbong mengenai pelayanan yang diberikan oleh BPPT Kota Medan selama beliau mengurus perijinan disana. Hal yang ditanyakan penulis yaitu terkait dengan sikap dari pegawai BPPT Kota
Medan ketika beliau hendak mengurus ijin disana dan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan beliau, dan beliau mengatakan :
“Menurut saya, BPPT Kota Medan sudah melakukannya dengan cukup baik.
Karena mulai dari saya datang kesini dan memohon ke bagian front office bahwa saya ingin mengurus ijin untuk usaha kue yang sedang saya kembangkan dirumah saya, petugasnya sangat bagus menjelaskan apa-apa saja yang harus saya persiapkan untuk bisa mengajukan permohonan ijin usaha kecil dan menengah. Saat saya sudah menyerahkan berkas-berkas saya dengan lengkap, petugas juga menerimanya dengan baik, dan saya disuruh untuk menunggu selama 5 hari sampai ijin usaha saya dikeluarkan.”
Berdasarkan hasil wawancara dengan ketiga informan tambahan diatas dapat dikatakan bahwa BPPT Kota Medan selaku penyelenggara pelayanan perijinan, sudah mampu menunjukkan sikap empatinya kepada seluruh masyarakat yang datang untuk mengurus perijinan disana. Hal itu terlihat dari sikap para pegawai BPPT Kota Medan yang memiliki kemauan untuk melayani para pemohon ijin yang berasal dari berbagai elemen masyarakat dan berupaya untuk melayani kebutuhan masyarakat akan perijinan secara maksimal.
5. Tangibles (Terjamah)
Kualitas suatu pelayanan juga dinilai berdasarkan penampilan para pegawai yang melaksanakan kegiatan pelayanan dan ketersediaan fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang kegiatan pelayanan. Sikap para pegawai dalam melayani masyarakat tidak hanya ditampilkan dari dalam diri setiap pegawai saja, akan tetapi sikap juga dapat ditunjukkan melalui penampilan fisik para pegawai yang melayani masyarakat. Tampilan fisik dapat memberikan nilai tambah bagi pegawai yang sedang melayani masyarakat, karena masyarakat
akan merasa tertarik dengan suatu pelayanan apabila pegawai yang memberikan pelayanan tersebut memiliki penampilan yang baik. Keberhasilan suatu pelayanan juga tidak terlepas dari dukungan akan peralatan dan perlengkapan. Semakin lengkapnya tersedia berbagai peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan selama proses pelayanan berlangsung, maka pelayanan akan berjalan semakin efektif. Dimana apabila fasilitas-fasilitas yang menyangkut peralatan dan perlengkapan sudah tersedia secara lengkap, maka hal ini akan mempermudah kerja dari para pegawai untuk melaksanakan tugas pelayanannya kepada masyarakat yang pada akhirnya akan menghasilkan suatu pelayanan yang lebih produktif.
Terkait dengan indikator tangibles (terjamah) dalam menilai kualitas dari suatu pelayanan, penulis kembali menanyakan kepada salah satu informan tambahan yaitu Ibu Hernawati Limbong mengenai tanggapan beliau terhadap penampilan para pegawai yang melayani di BPPT Kota Medan dan fasilitas- fasilitas yang ada ditempat tersebut, beliau mengatakan :
“Kalau saya menilai, semua pegawai BPPT Kota Medan sudah berpenampilan
rapi, tidak ada yang sembrono berpakaiannya. Kalau soal penampilan pegawai- pegawai disini saya tidak berkomentar banyak, karena mereka juga memang sudah bagus-bagus penampilannya. Kalau masalah fasilitas di kantor ini, bagi saya BPPT Kota Medan ini sudah memiliki fasilitas yang lengkap khususnya bagi orang-orang yang dtang untuk mengurus ijin disini. Bisa dilihat bahwa mereka menyediakan fasilitas seperti kursi ruang tunggu yang cukup banyak, ada 7 loket untuk menerima berkas pengurusan ijin, antriannya memakai sistem eletronik, ada 2 televisi disini yang menampilkan informasi mengenai nomor antrian dan perijinan yang ditangani oleh BPPT Kota Medan, ada kamera CCTV juga disini terpasang jadi orang-orang disini merasa lebih aman dan nyaman, ada juga brosur dan buku saku yang isinya sangat lengkap tentang syarat-syarat yang harus dipenuhi dari tiap-tiap perijinan. BPPT Kota Medan ini benar-benar member kemudahan dan kenyamanan bagi orang-orang yang datang untuk mengurus perijinan kesini seperti saya.”
Dalam menjalankan tugasnya sebagai penyelenggara pelayanan perijinan terpadu, BPPT Kota Medan mendukung kegiatan pelayanannya secara maksimal dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat membantu seluruh pegawainya agar dapat bekerja secara efektif dan efisien. Selain fasilitas bagi para pegawai, BPPT Kota Medan juga menyediakan fasilitas bagi masyarakat yang datang untuk mengurus perijinan di BPPT Kota Medan. Hal ini bertujuan untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi masyarakat atas pelayanan yang diberikan oleh BPPT Kota Medan. Berdasarkan Laporan Pertanggungjawaban Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Kota Medan Tahun 2015, adapun fasilitas-fasilitas yang tersedia di kantor BPPT Kota Medan guna menunjang kegiatan pelayanan yang dilaksanakan, yaitu :
1. Sarana dan Prasarana, seperti :
a. Gedung BPPT Pemko Medan yang terletak di lantai II dan III berlokasi di Jalan A.H Nasution Nomor 32, Medan
b. Sistem jaringan komputer yang terintegrasi c. Sistem antrian elektronik
2. Loket Pelayanan
a. Memiliki loket layanan yang terpisah antara front office dan back office b. Diterapkannya pembukaan loket pada jam istirahat
3. Fasilitas Keamanan
a. Pemasangan CCTV di 14 titik, 9 titik di lantai II dan 5 titik di lantai III b. Penyediaan jasa keamanan kantor dengan 3 tenaga petugas keamanan
4. Ruang Tunggu dan Ruang Kerja
a. Adanya ruang tunggu yang bersih dan nyaman bagi masyarakat
b. Adanya ruang kerja yang nyaman bagi pegawai dengan dilengkapi berbagai fasilitas pendukung
c. Ruang arsip dengan lemari arsip dorong d. Leaflet atau brosur
e. Buku saku perijinan f. Papan pengumuman g. Touch screen
h. 2 (dua) buah televise yang menampilkan secara bergantian mengenai informasi perijinan dan nomor antrian
i. Spanduk 5. Fasilitas Pengaduan
a. Kotak pengaduan/kotak saran b. Telepon hotline (061) 7852253 c. SMS Center Pemko Medan
d. Faxsimile (061) 7852254
e. Alamat surat menyurat BPPT Pemko Medan
f. Meja Customer Service sebagai tempat penerimaan pengaduan
g. Sarana pengaduan melalui website resmi BPPT Pemko Medan dengan alamat http//www.bppt-pemkomedan.info
BAB V ANALISIS DATA
Untuk menganalisis strategi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Pemerintah Kota Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan perijinan, penulis menggunakan teori implementasi yang dikemukakan oleh Edwards III. Dalam pandangan Edwards III, implementasi dipengaruhi oleh 4 (empat) variabel yang saling berhubungan satu sama lain. Keempat variabel tersebut adalah komunikasi, sumber daya, disposisi, dan struktur birokrasi. Dengan menganalisis strategi menggunakan teori implementasi Edwards III, maka akan dihasilkan suatu gambaran mengenai apakah strategi yang sudah dirumuskan dan dilaksanakan oleh BPPT Kota Medan mampu untuk meningkatkan kualitas dalam pelayanan perijinan yang diselenggarakan. Dengan menggunakan teori implementasi, maka dapat dihasilkan suatu analisa mengenai berbagai rangkaian aktivitas dan pekerjaan yang telah dilaksanakan untuk mengeksekusi strategi-strategi yang telah dirumuskan.
Pelayanan perijinan terpadu di BPPT Kota Medan sudah diselenggarakan sejak tahun 2009 bersamaan dengan didirikannya Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Kota Medan. Berbagai strategi telah dirumuskan oleh BPPT Kota Medan guna meningkatkan kualitas pelayanan perijinan yang diselenggarakannya. Strategi yang sudah dirumuskan juga telah diimplementasikan ke dalam berbagai program kerja dan kegiatan. Namun, pada tahap pengimplementasian strategi, terdapat beberapa kendala yang sedikit banyak
memberikan pengaruh bagi BPPT Kota Medan selaku implementor strategi, baik kendala yang berasal dari lingkungan internal maupun eksternal. Berdasarkan apa yang telah dikemukakan oleh penulis diatas bahwa dalam penelitian ini penulis melakukan analisis terhadap strategi BPPT Kota Medan dengan menggunakan teori implementasi Edwards III, maka kegiatan analisis dilakukan dengan berpedoman pada keempat variabel implementasi yang menghasilkan suatu analisa mengenai komunikasi, sumber daya, disposisi, dan struktur birokrasi yang terdapat di BPPT Kota Medan.
A. Komunikasi
Komunikasi yang efektif antara pembuat kebijakan, pelaksana kebijakan, dan kelompok sasaran akan mempermudah pencapaian tujuan dari implementasi