BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2. Hasil Penelitian
4.2.2. Deskripsi Jawaban Responden
Berdasarkan pada hasil jawaban responden pada penelitian ini setelah dilakukannya tabulasi serta ditinjau dari setiap jawaban responden dapat disajikan sebagai berikut:
4.2.2.1. Variabel Tangible (X1)
Tabel 4.4
Tabulasi Jawaban Responden Variabel Tangible Isi
Tabel 4.4 menampilkan tabulasi jawaban responden terkait dengan variabel Tangible. Hasil tabulasi jawaban responden tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
Kuesioner 1 menyebutkan Sarana yang tersedia sudah modern. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner pertama tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 46 responden atau 40%. Responden menjawab setuju sebanyak 50 responden atau 43,48%. Responden yang
menjawab tidak setuju sebanyak 19 responden atau 16,52%. Responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 2 menyebutkan Sarana yang disediakan oleh perusahaan nyaman dan sangat bersih. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner kedua tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 42 responden atau 36,52%. Responden menjawab setuju sebanyak 60 responden atau 52,17%.
Responden menjawab tidak setuju sebanyak 12 responden atau 10,43%.
Responden menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang atau 0,87%. Responden menjawab sangat tidak setuju adalah tidak ada.
Kuesioner 3 menyebutkan Sarana yang disediakan mudah digunakan oleh pengunjung. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner ketiga tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 29 responden atau 25,22%. Responden menjawab setuju sebanyak 72 responden atau 62,61%.
Responden menjawab tidak setuju sebanyak 14 responden atau 12,17%.
Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 4 menyebutkan tempat parkir yang disediakan perusahaan luas.
Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner keempat tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 42 responden atau 36,52%.
Responden menjawab setuju sebanyak 58 responden atau 50,43%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 15 responden atau 12,17%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 5 menyebutkan Dalam memberikan pelayanan, karyawan yang bertugas berpenampilan rapi. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan
kuesioner kelima tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 37 responden atau 32,17%. Responden menjawab setuju sebanyak 63 responden atau 54,78%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 15 responden atau 13,04%.
Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju adalah tidak ada.
Kuesioner 6 menyebutkan dalam memberikan pelayanan, karyawan berpenampilan menarik bagi pengunjung. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner kelima tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 22 responden atau 19,13%. Responden menjawab setuju sebanyak 76 responden atau 66,09%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 17 responden atau 14,78%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju adalah tidak ada.
4.2.2.2. Variabel Reliability (X2)
Tabel 4.5
Tabulasi Jawaban Responden Variabel Reliability Isi
Tabel 4.5 menampilkan tabulasi jawaban responden terkait dengan variabel Reliability. Hasil tabulasi jawaban responden tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
Kuesioner 1 menyebutkan setiap karyawan yang memberikan pelayanan, mereka melakukannya dengan sangat baik. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner pertama tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 46 responden atau 40%. Responden menjawab setuju sebanyak 54 responden atau 46,96%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 15 responden atau 13,04%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 2 menyebutkan setiap karyawan yang memberikan pelayanan mampu menjawab semua pertanyaan yang diinginkan oleh konsumen. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner kedua tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 44 responden atau 38,26%.
Responden menjawab setuju sebanyak 53 responden atau 46,09%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 18 responden atau 15,65%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju adalah tidak ada.
Kuesioner 3 menyebutkan rata-rata karyawan cepat dalam menyelesaikan setiap pekerjaannya. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner ketiga tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 43 responden atau 37,39%. Responden menjawab setuju sebanyak 57 responden atau 49,57%.
Responden menjawab tidak setuju sebanyak 15 responden atau 13,04%.
Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 4 menyebutkan karyawan fokus dan konsisten dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner keempat tersebut adalah responden menjawab sangat
setuju sebanyak 30 responden atau 26,09%. Responden menjawab setuju adalah sebanyak 70 responden atau 60,87%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 14 responden atau 12,17%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang atau 0,87%. Responden menjawab sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 5 menyebutkan hasil pekerjaan karyawan sesuai dengan yang dipastikan oleh karyawan. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner kelima tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 39 responden atau 33,91%. Responden menjawab setuju sebanyak 55 responden atau 47,83%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 20 responden atau 17,39%.
Responden menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang atau 0,87%. Responden menjawab sangat tidak setuju adalah tidak ada.
Kuesioner 6 menyebutkan waktu yang diberikan karyawan dalam melayani pengunjung cepat. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner kelima tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 41 responden atau 35,65%. Responden menjawab setuju sebanyak 58 responden atau 50,43%.
Responden menjawab tidak setuju sebanyak 16 responden atau 13,91%.
Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju adalah tidak ada.
4.2.2.3. Variabel Responsiveness (X3) Tabel 4.6
Tabulasi Jawaban Responden Variabel Responsiveness
Isi Kuesioner
Tabulasi Jawaban Responden Variabel Responsiveness Sangat
Setuju Setuju Kurang Setuju
Tabel 4.6 menampilkan tabulasi jawaban responden terkait dengan variabel Responsiveness. Hasil tabulasi jawaban responden tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
Kuesioner 1 menyebutkan setiap karyawan memberikan respon yang baik kepada konsumen. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner pertama tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 48 responden atau 41,74%. Responden menjawab setuju sebanyak 51 responden atau 44,35%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 15 responden atau 13,04%.
Responden menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang atau 0,87%. Responden menjawab sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 2 menyebutkan setiap informasi yang diinginkan konsumen diberikan dengan jelas oleh karyawan. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner kedua tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 33 responden atau 28,70%. Responden menjawab setuju sebanyak 65 responden atau 56,52%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 17 responden atau 14,78%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 3 menyebutkan karyawan cepat memberikan pelayanan kepada karyawan. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner ketiga tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 49 responden atau 42,61%. Responden menjawab setuju sebanyak 59 responden atau 51,30%.
Responden menjawab tidak setuju sebanyak 7 responden atau 6,09%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 4 menyebutkan informasi yang diberikan karyawan sesuai dengan yang dibutuhkan pengunjung. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner keempat tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 46 responden atau 40%. Responden menjawab setuju sebanyak 54 responden atau 46,96%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 15 responden atau 13,04%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
4.2.2.4. Variabel Assurance (X4)
Tabel 4.7
Tabulasi Jawaban Responden Variabel Assurance Isi
Tabel 4.7 menampilkan tabulasi jawaban responden terkait dengan variabel Assurance. Hasil tabulasi jawaban responden tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
Kuesioner 1 menyebutkan karyawan memiliki kredibilitas yang tinggi dalam memberikan pelayanan. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner pertama tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 35 responden atau 30,43%. Responden menjawab setuju sebanyak 65 responden atau 56,52%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 15 responden atau 13,04%.
Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 2 menyebutkan karyawan memiliki kompetensi yang baik sesuai dengan pekerjaannya. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner kedua tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 58 responden atau 50,43%. Responden menjawab setuju sebanyak 47 responden atau 40,87%.
Responden menjawab tidak setuju sebanyak 10 responden atau 8,70%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 3 menyebutkan Karyawan memberikan kepastian akan jumlah biaya pelayanan. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner ketiga tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 65 responden atau 56,52%. Responden menjawab setuju sebanyak 43 responden atau 37,39%.
Responden menjawab tidak setuju sebanyak 7 responden atau 6,09%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 4 menyebutkan karyawan memberikan kepastian waktu penyelesaian pekerjaan. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner keempat tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 56 responden atau 48,70%. Responden menjawab setuju sebanyak 50 responden atau 43,48%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 9 responden atau 7,83%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
4.2.2.5. Variabel Emphaty (X5)
Tabel 4.8
Tabulasi Jawaban Responden Variabel Emphaty Isi
Tabel 4.8 menampilkan tabulasi jawaban responden terkait dengan variabel Emphaty. Hasil tabulasi jawaban responden tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
Kuesioner 1 menyebutkan karyawan memberikan perhatian yang lebih kepada pengunjung. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner pertama tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 56 responden atau 48,70%. Responden menjawab setuju sebanyak 43 responden atau 37,39%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 16 responden atau 13,91%.
Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 2 menyebutkan karyawan sangat memperhatikan keinginan dan keperluan pengunjung. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner kedua tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 35 responden atau 30,43%. Responden menjawab setuju sebanyak 66 responden atau 57,39%.
Responden menjawab tidak setuju sebanyak 14 responden atau 12,17%.
Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 3 menyebutkan karyawan sangat memahami keinginan dan kebutuhan pengunjung. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner ketiga tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 27 responden atau 23,48%. Responden menjawab setuju sebanyak 67 responden atau 58,26%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 21 responden atau 18,26%.
Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 4 menyebutkan karyawan memiliki pengetahuan terkait psikologis pengunjung. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner keempat tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 35 responden atau 30,43%. Responden menjawab setuju sebanyak 63 responden atau 54,78%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 17 responden atau 14,78%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
4.2.2.6. Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) Tabel 4.9
Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan Isi
Kuesioner
Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan Sangat
Tabel 4.9 menampilkan tabulasi jawaban responden terkait dengan variabel Kepuasan Pelanggan. Hasil tabulasi jawaban responden tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
Kuesioner 1 menyebutkan produk yang diterima sesuai dengan harapan Anda. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner pertama tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 58 responden atau 50,43%.
Responden menjawab setuju sebanyak 48 responden atau 41,74%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 9 responden atau 7,83%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 2 menyebutkan pelayanan yang diberikan karyawan sesuai dengan harapan Anda. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner kedua tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 76 responden atau 66,09%. Responden menjawab setuju sebanyak 32 responden atau 27,83%.
Responden menjawab tidak setuju sebanyak 7 responden atau 6,09%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 3 menyebutkan Anda suka memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan produk perusahaan. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner ketiga tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 68 responden atau 59,13%. Responden menjawab setuju sebanyak 46 responden atau 40%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 1 responden atau 0,87%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 4 menyebutkan Anda puas atas pelayanan yang diberikan. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner keempat tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 70 responden atau 60,87%.
Responden menjawab setuju sebanyak 44 responden atau 38,26%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 1 responden atau 0,87%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 5 menyebutkan karyawan memiliki kompetensi yang baik sesuai dengan pekerjaannya. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner kelima tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 70 responden atau 60,87%. Responden menjawab setuju sebanyak 38 responden atau 33,04%.
Responden menjawab tidak setuju sebanyak 7 responden atau 6,09%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
4.2.2.7. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Tabel 4.10
Tabulasi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan Isi
Kuesioner
Tabulasi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan Sangat
Tabel 4.9 menampilkan tabulasi jawaban responden terkait dengan variabel Kepuasan Pelanggan. Hasil tabulasi jawaban responden tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
Kuesioner 1 menyebutkan Anda akan menggunakan kembali produk yang dihasilkan perusahaan. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner pertama tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 40 responden atau 34,78%. Responden menjawab setuju sebanyak 63 responden atau 54,78%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 12 responden atau 10,43%.
Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 2 menyebutkan selain produk perusahaan, Anda juga menggunakan produk perusahaan lain. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner kedua tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 51 responden atau 44,35%. Responden menjawab setuju sebanyak 52 responden atau 45,22%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 12 responden atau 10,43%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 3 menyebutkan Anda selalu memberikan informasi yang positif kepada pihak lain tentang produk perusahaan. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner ketiga tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 47 responden atau 40,87%. Responden menjawab setuju sebanyak 55 responden atau 47,83%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 13 responden atau 11,30%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 4 menyebutkan Anda akan memberikan rekomendasi produk perusahaan kepada rekan dan teman sejawat Anda. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner keempat tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 42 responden atau 36,52%. Responden menjawab setuju sebanyak 59 responden atau 51,30%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 14 responden atau 12,17%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 5 menyebutkan Anda tidak tertarik dengan promosi yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner kelima tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 41 responden atau 35,65%. Responden menjawab setuju sebanyak 58 responden atau 50,43%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 15 responden atau 13,04%.
Responden menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang atau 0,87%. Responden menjawab sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 6 menyebutkan Anda tidak akan beralih ke perusahaan lain walaupun harga mengalami peningkatan. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner keenam tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 57 responden atau 49,57%. Responden menjawab setuju sebanyak 46 responden atau 40%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 12 responden atau 10,43%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
4.2.3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas