BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.4. Rumusan Hipotesis
Berdasarkan penjelasan pada kerangka konseptual penelitian ini, maka rumusan hipotesis penelitian ini dapat disusun sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara langsung Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan.
2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara langsung Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan.
3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara langsung Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan.
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Kepuasan
Loyalitas
Empathy
4. Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara langsung Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan.
5. Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara langsung Empathy terhadap Kepuasan Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan.
6. Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara langsung kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan.
7. Terdapat pengaruh tidak langsung Tangible Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan.
8. Terdapat pengaruh tidak langsung Reliability Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan.
9. Terdapat pengaruh tidak langsung Responsiveness Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan.
10. Terdapat pengaruh tidak langsung Assurance Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan.
11. Terdapat pengaruh tidak langsung Empathy Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1. Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang dilakukan saat ini adalah tipe penelitian deskriptif kuantitatif. Menurut Nawawi (2003) “metode deskriptif adalah metode – metode penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah – masalah atau fenomena yang bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan, kemudian menggambarkan faktor – faktor tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringi dengan interpretai yang rasional dan akurat”.
Penelitian kuantitatif adalah pendekatan terhadap kajian empiris untuk mengumpulkan, menganalisa, dan menampilkan data dalam bentuk numerik daripada naratif. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan survie. Menurut Nazir (2009) “survei adalah suatu kegiatan penelitian yang meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran atau suatu kelas peristiwa pada masa sekarang yang bertujuan untuk membuat deksripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai faktor – faktor, sifata – sifat serta hubungan antara fenomena yang diteliti”.
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan pada CV. Led Media Promosindo Medan yang beralamat di Jalan Asia No 328 B Medan, Telepon, 061-7364919 email, [email protected]
3.3. Populasi dan Sampel Penelitian 3.3.1. Populasi Penelitian
Populasi adalah sekumpulan subjek penelitian yang terkandung berbagai informasi yang ingin diketahui. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah pernah minimal 3 kali belanja di CV. Led Media Promosindo Medan. Jumlah rata-rata pelanggan yang berbelanja di CV. Led Media Promosindo Medan setiap bulannya adalah 115. Data diperoleh melalui data CV. Led Media Promosindo Medan.
3.3.2. Sampel Penelitian
Menurut Sugiyono (2010), “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel jenuh, dengan asumsi bahwa populasi adalah homogen dan berdistribusi secara normal. Sampel jenuh merupakan sampel yang digunakan berdasarkan jumlah keseluruhann populasi. Dengan demikian, sampel pada penelitian ini berjumlah 115 responden.
3.4. Definisi Operasional
Pada penelitian ini, terdapat 5 (lima) variabel bebas dan 1 (satu) variabel terikat dan 1 (satu) variabel intervening yang dapat dijelaskan seperti pada Tabel 3.1 sebagai berikut:
Tabel 3.1 Definisi Operasional
No Variabel Definsi Operasional Dimensi Indikator Skala
1 Tangible (X1)
Sarana dan prasarana fisik di lingkungan sekitar perushaaan sebagai bukti nyata untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan diantaranya fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan (teknologi) serta penampilan karyawan
4. Tempat parkir yang luas 2. Tampilan
Pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan seperti ketepatan waktu, pelayanan tanpa kesalahan dan tidak membedakan pelanggan, karyawan memiliki sikap simpatik dan akurasi ketepatan pelayanan yang tinggi
4. Karyawan konsisten dalam melaksanakan responsif serta tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi
Lanjutan Tabel 3.1: Definisi Operasional
No Variabel Definsi Operasional Dimensi Indikator Skala
4 Assurance (X4)
Karyawan memiliki pengetahuan, sikap sopan santun dan setiap karyawan memiliki kemampuan untuk berkomunikasi, kredibilitas, keamanan, dan kompetensi.
Karyawan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan jasa
1. Perhatian
1. Karyawan memberikan perhatian lebih
Likert 2. Mengutamakan keperluan
pelanggan 2. Fokus
Pelanggan
1. Memahami kebutuhan pelanggan
2. Memiliki pengetahuan tentang pelanggan pelanggan setelah merasakan dan membandingkan harapannya dengan pelayanan yang diterimanya
1. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
2. Pelanggan puas 3. Kualitas 1. Kompetensi Karyawan
7 Loyalitas (Y)
Pelanggan melakukan pembelian ulang karena memiliki komitmen yang tinggi pada suatu merek atau produk perusahaan
1. Tidak terbujuk oleh promo perusahaan lain
2. Tidak beralih apabila harga naik
3.5. Teknik Pengumpulan Data
Jenis data yang perlukan pada penelitian ini adalah data primer.
Pengumpulan data primer merupakan tahapan sistematik dan biasanya memiliki standar tertentu agar didapatkan data yang sesuai dengan kebutuhan penelitian.
Pada penelitian ini, teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan
kuesioner kepada responden. Jenis pertanyaan yang tercantum kuesioner merupakan pertanyaan terstruktur (tertutup). Terdapat 2 metode pengumpulan data pada penelitian ini antara lain sebagai berikut:
1. Penyebaran Kuesioner
Kuesioer yang terdiri dari daftar pertanyaan yang sesuai dengan konsep penelitian ini disebarkan kepada responden yang merupakan sampel penelitian ini. Responden diminta untuk mengisi kuesioner dengan cara memilih salah satu jawaban yang telah disediakan dalam bentuk pilihan berganda. Kuesioner menggunakan sistem pembobotan dengan teknik Skala Likert seperti di bawah ini:
Pilihan A Kriteria Jawaban: Sangat Setuju Bobot = 5 Pilihan B Kriteria Jawaban: Setuju Bobot = 4 Pilihan C Kriteria Jawaban: Kurang Setuju Bobot = 3 Pilihan D Kriteria Jawaban: Tidak Setuju Bobot = 2 Pilihan E Kriteria Jawaban: Sangat Tidak Setuju Bobot = 1 2. Studi Dokumentasi
Teknik berikutnya adalah melalui studi dokumen, teknik ini dilakukan dengan cara mengumpulkan data-data penting yang diperlukan berdasarkan dari dokumen CV. Led Media Promosindo Medan yang telah dipublikasikan.
Selain itu, beberapa hal yang penting diperoleh dengan cara menggunakan referensi – referensi tertentu yang sesuai dengan kebutuhan penelitian ini.
3.6. Uji Kualitas Data 3.6.1. Uji Validitas
Kriyantono (2007) “menyatakan bahwa dalam suatu penelitian, agar data yang terkumpul valid, maka instrumen pengumpulan data harus baik, karena instrumen pengumpulan data merupakan alat bantu dalam mengumpulkan data”.
Oleh karena itu, perlu dilakukan uji validitas.
Uji Validitas ini dilakukan agar diketahui tingkat validitas (kecocokan) kuesioner yang digunakan pada penelitian ini. Indikator pada kuesioner dikatakan valid ketika nilai rhitung > rtabel (Sugiyono, 2010). Menurut Sugiyono (2010) “Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”. Pengujian validitas untuk setiap indikator dalam kuesioner dilihat pada Total Correlation pada analisi korelasi bivariate. Rumus untuk menghitung nilai rhitung adalah sebagai berikut:
Kriteria pengujian validitas ini dengan menggunakan taraf signifikansi 5%
(0,05) sebagai berikut:
1. Apabila rhitung ≥ rtabel maka indikator dalam kuesioner dinyatakan valid.
2. Apabila rhitung ≤ maka indikator dalam kuesioner dinyatakan tidak valid.
3.6.2. Uji Reliabilitas
Reliablitas (keandalan) adalah tingkat kemampuan suatu indikator dalam kuesioner menunjukkan bebas dari kesalahan serta pengujian ini juga menjamin bahwa indikator dalam kuesioer konsisten untuk lintas waktu dan lintas beragam indikator dalam kuesioner. Sekarang (2006) “menyatakan uji realibilitas merupakan keandalan suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi dimana instrument mengukur konsep dan membantu menilai ketepatan sebuah pengukuran”. Metode yang digunakan dengan metode cronbach’s alpha. Untuk menghitung Cronbach Alpha dapat digunakan rumus berikut ini:
rn : reliabilitas instrumen k : banyaknya butir pertanyaan
∑σb2 : jumlah varian butir Σ21 : varian total
Kriteria yang digunakan untuk mengukur uji reliabilitas ini adalah sebagai berikut:
1. Apabila cronbach’s alpha ≥ 0,600 maka indikator dalam kuesioner dinyatakan reliabel.
2. Apabila cronbach’s alpha ≤ 0,600 maka indikator dalam kuesioner dinyatakan tidak reliabel.
3.7. Teknik Analisis Data 3.7.1. Analisis Deskriptif
Menurut Nazir (2003) “analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran maupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang”. Analisis deskriptif memiliki tujuan untuk memberikan gambaran secara sistematis, faktual dan akurat, sehubungan dengan fakta, sifat dan hubungan antara fenomena yang diselidiki dengan teori yang ada.
3.7.2. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur digunakan untuk mengetahui besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Analisis jalur juga digunakan untuk mengetahui pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung. Besarnya pengaruh variabel bebas terhadap terikat disebut koefisien jalur (Pyx). Kerangka model path analysis pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tangible (X1) (X1) Reliability (X2)
Responsiveness(X3)
Assurance (X4)
Kepuasan(Z)
Loyalitas (Y)
Empathy(X5)
pZX1
pZX4 pZX3
pZX2
pZX
5
pYZ
Berdasarkan gambar Kerangka analisis jalur diatas, maka terdapat dua jenis sub struktur analisis jalur sebagai berikut:
Persamaan Substruktur I: Z = PZX1 + PZX2 + PZX3 + PZX3 + PZX4 + PZX5 + ℇ2
Persamaan Substruktur II: Y = PYZ + ℇ1
Beberapa pengaruh yang perlu dianalisis sehubungan dengan model Path Analysis pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Direct Effect (DE)
Besar pengaruh langsung dilihat melalui koefisien jalur setiap variabel.
Analisis pengaruh Direct Effect dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. X1 → Y ( ) Pengaruh langsung Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan.
b. X2 → Y ( ) Pengaruh langsung Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan
c. X3 → Y ( ) Pengaruh langsung Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan
d. X4 → Y ( ) Pengaruh langsung Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan
e. X5 → Y ( ) Pengaruh langsung Empathy terhadap Kepuasan Pelanggan
f. Z → Y ( ) Pengaruh langsung Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan
2. Indirect Effect (IE)
Untuk mengetahui dan mendapatkan nilai pengaruh tidak langsung dengan cara mengkalikan koefisien jalur variabel eksogen dengan koefisien jalur dari variabel perantara.
a. Pengaruh Tidak Langsung X1 Terhadap Y melalui Z b. Pengaruh Tidak Langsung X2 Terhadap Y melalui Z c. Pengaruh Tidak Langsung X3 Terhadap Y melalui Z d. Pengaruh Tidak Langsung X4 Terhadap Y melalui Z e. Pengaruh Tidak Langsung X5 Terhadap Y melalui Z Pada bagian ini, untuk mengetahui nilai pengaruh tidak langsung dan signifikansinya digunakan Pengujian Sobel Test.
3. Total Effect (TE)
Nilai Total Effect didapatkan dengan cara menambah koefisien jalur pengaruh langsung dengan koefisien jalur pengaruh tidak langsung.
a.
b.
c.
d.
e.
3.7.3. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis penelitian pada substruktur I ini dapat dijabarkan sebagai berikut:
H0 : βi ≤ 0 : Bahwa secara parsial Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di CV Led Medan Promoindo Ha : βi > 0 : Bahwa secara parsial Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Emphaty pengaruh positif dan signifikan Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan di CV Led Medan Promoindo
Kriteria Pengambilan Keputusan terhadap Pengujian Hipotesis tersebut adalah sebagai berikut:
a. Terima H0 : Prob. Sig. t > α atau thitung < ttabel
b. Terima Ha : Prob. Sig. t < α atau thitung > ttabel
3.7.4. Pengujian Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui bahwa dalam model regresi memiliki data yang berdistribusi normal atau tidak normal. Menurut Ghozali (2006), bahwa: “Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi data dengan bentuk lonceng (bell shaped). Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal”. Jika data tersebar mengikuti garis diagonal, maka model regresi telah memenuhi asumsi normalitasnya. Sebaliknya jika data tersebar menjauh dari garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitasnya.
2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi memiliki korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi dinyatakan baik jika antara variabel independen tidak ada korelasi. Menurut Ghozali (2006) “jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol”. Untuk mengetahui ada atau tidak adanya gejala multikolinieritas pada model regresi
dilihat dari nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai Tolerance < 0,10 atau nilai VIF > 10 berarti terdapat multikolinieritas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan variasi residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya. pengujian gejala Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji metode grafik yang disebut Scatterplot. Pengujian dilakukan dengan cara melihat ada tidaknya pola tertentu yang tergambar pada grafik. Menurut Ghozali (2016) “jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. Sebaliknya jika tidak terbentuk pola yang jelas dimana titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y maka tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi”.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah Singkat CV Led Media Promosindo
CV Led Media Promosindo merupakan sebuah perusahaan di bidang percetakan dan jasa promosi yang berbasis di Medan. CV Led Media Promosindo telah berdiri sejak tahun 2008 dan terus berkembang sesuai dengan permintaan dan kebutuhan pasar.
Perusahaan CV Led Media Promosindo berkembang untuk menjadi yang terbaik dengan hasil cetakan yang berkualitas dan servis yang memuaskan.
Beberapa layanan unggulan CV Led Media Promosindo adalah Digital Printing, Offset Priniting, Digital Offset, Desain Grafis, Signage, Branding, Agensi Koran, Event Organizer, Souvenir dan Merchandise.
Motto CV Led Media Promosindo adalah “Jika Anda bisa membayangkannya, kita bisa mencetaknya”, dengan menyediakan teknologi terbaru kita dapat mencetak dalam berbagai bahan. CV Led Media Promosindo telah dipercaya dan dihormati di beberapa perusahaan besar, menengah dan kecil.
4.1.2. Visi dan Misi CV Led Media Promosindo Visi CV Led Media Promosindo:
“Menawarkan kepada pelanggan kami keahlian dan integritas dalam semua produk dan jasa yang kami tawarkan”
Misi CV Led Media Promosindo:
“Selalu di depan pesaing kami melalui inovasi dan perbaikan”
4.1.3. Struktur Organisasi CV Led Media Promosindo
Struktur organisasi adalah susunan sub – sub sistem dengan hubungan wewenang dan tanggungjawab. Dalam organisasi terdapat struktur yang menerapkan bagaimana tugas akan dibagi. Dengan dibuatnya struktur organisasi perusahaan, maka manajemen perusahaan dapat mengetahui tugas dan tanggungjawab masing – masing karyawannya.
Gambar 4.1 berikut ini adalah struktur organisasi CV Led Media Promosindo Medan:
Gambar 4.1
Struktur Organisasi CV Led Media Promosindo Direktur
Manajer Produksi
Manajer Pengadaan
Manajer Pemasaran
Manajer Keuangan
Supervisor
Karyawan Karyawan Karyawan
4.1.4. Deskripsi Tugas Pokok dan Fungsi
Deskripsi Tugas pokok dan fungsi dari masing – masing bagian yang ada di struktur organisasi di atas sebagai berikut:
1. Direktur
Direktur merangkap sebagai pemilik perusahaan dan mempunyai peranan yang sangat penting bagi perusahaan, tugasnya adalah:
a. Menentukan garis-garis besar dalam memulai usahanya atau produksinya.
b. Mengoperasikan atau membagi tugas antar bawahan dan mengadakan penggolongan tugas masing – masing.
c. Sebagai pengambil keputusan tertinggi dalam setiap transaksi yang terjadi.
d. Menerima laporan mengenai jalannya perusahaan dari para bawahannya.
2. Manajer Keuangan
Tugas dan wewenang dari manajer keuangan ini adalah menangani masalah perusahaan yang mengenai bidang keuangan atau administrasi dengan cara merencanakan, mengatur serta mengevakuasi penerimaan dan pengeluaran dana dengan cara mencatat transaksi – transaksi yang terjadi sesuai sistem akuntansi yang berlaku.
3. Manajer Produksi
a. Mengawasi jalannya proses produksi dari awal sampai akhir.
b. Bertanggungjawab atas kualitas produk.
c. Menghasilkan produk sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.
4. Manajer Pengadaan
Tugas dan wewenang dari manajer pengadaan adalah bertanggungjawab atas kualitas bahan baku serta bahan pendukung lainnya yang diperlukan selama prosees produksi.
5. Manajer Pemasaran
Tugas dan wewenangnya adalah bertanggungjawab atas pangsa pasar dan sarana transportasi untuk pendistribusian produk jadi.
6. Supervisor
Supervisor bertugas mengkoordinasi dan mengawasi pelaksanaan kerja karyawan setiap hari juga bisa memberikan pengarahan dan petunjuk kepada karyawan yang dianggap kurang sesuai atau terdapat kesalahan dalam menyelesaikan satu unit barang.
7. Karyawan
Karyawan sebagai pelaksana proses produksi bertanggungjawab atas penyelesaian produk yang dibuat dengan tetap mempertahankan kualitas demi kepuasan konsumen.
4.2. Hasil Penelitian
4.2.1. Deskripsi Responden Penelitian
Hasil jawaban responden ini merupakan hasil penelitian yang diperoleh secara langsung dilapangan. Jawaban responden ini dapat disajikan sebagai berikut:
4.2.1.1. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Data responden dilihat dari karakteristik responden menurut jenis kelamin dapat disajikan sebagai berikut:
Tabel 4.1
Data Responden Menurut Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Responden Persentase (%) 1
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden penelitian ini yang berjenis kelamin laki – laki adalah sebanyak 92 orang atau sama dengan sebesar 80%.
Responden penelitian ini yang berjenis kelamin perempuan adalah sebesar 23 orang atau sama dengan 20%. Artinya bahwa dilihat dari jenis kelamin, diketahui bahwa responden pada penelitian atau yang menjadi pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan untuk jenis kelamin laki-laki lebih banyak dibandingkan dengan pelanggan yang berjenis kelamin perempuan.
4.2.1.2. Data Responden Berdasarkan Lama Berlangganan
Karakteristik responden jika dilihat berdasarkan lama berlangganan setelah dilakukan tabulasi data adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2
Data Responden Menurut Lama Berlangganan
No Lama Berlangganan Responden Persentase (%) 1
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Tabel 4.2 menjelaskan bahwa data responden jika dilihat dari lamanya responden berlangganan dengan tingkat lama berlanggan <5 tahun adalah sebanyak 15 orang atau 13.04%. Responden dengan tingkat lama berlangganan antara 6 – 10 tahun adalah sebanyak 45 orang atau 39.13%. Responden dengan
4.2.1.3. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden jika dilihat berdasarkan pekerjaan setelah dilakukan tabulasi data adalah sebagai berikut:
Tabel 4.3
Data Responden Menurut Pekerjaan
No Pekerjaan Responden Persentase (%)
1
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Tabel 4.3 menjelaskan bahwa data responden jika dilihat dari jenis pekerjaan responden Badan Usaha Milik Negara adalah sebanyak 11 orang atau 9.57%. Responden menurut jenis pekerjaan TNI/Polri adalah sebanyak 8 orang atau 6.95%. Responden menurut jenis pekerjaan Sekolah/Perguruan Tinggi adalah sebanyak 23 orang atau 20%. Responden menurut jenis pekerjaan Wiraswasta
adalah sebanyak 68 orang atau 59,13%. Responden menurut jenis pekerjaan lain – lain adalah sebanyak 5 orang atau 4,35%. Artinya bahwa rata – rata responden atau yang menjadi pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan adalah orang – orang yang bekerja di swasta.
4.2.2. Deskripsi Jawaban Responden
Berdasarkan pada hasil jawaban responden pada penelitian ini setelah dilakukannya tabulasi serta ditinjau dari setiap jawaban responden dapat disajikan sebagai berikut:
4.2.2.1. Variabel Tangible (X1)
Tabel 4.4
Tabulasi Jawaban Responden Variabel Tangible Isi
Tabel 4.4 menampilkan tabulasi jawaban responden terkait dengan variabel Tangible. Hasil tabulasi jawaban responden tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
Kuesioner 1 menyebutkan Sarana yang tersedia sudah modern. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner pertama tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 46 responden atau 40%. Responden menjawab setuju sebanyak 50 responden atau 43,48%. Responden yang
menjawab tidak setuju sebanyak 19 responden atau 16,52%. Responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 2 menyebutkan Sarana yang disediakan oleh perusahaan nyaman dan sangat bersih. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner kedua tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 42 responden atau 36,52%. Responden menjawab setuju sebanyak 60 responden atau 52,17%.
Responden menjawab tidak setuju sebanyak 12 responden atau 10,43%.
Responden menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang atau 0,87%. Responden menjawab sangat tidak setuju adalah tidak ada.
Kuesioner 3 menyebutkan Sarana yang disediakan mudah digunakan oleh pengunjung. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner ketiga tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 29 responden atau 25,22%. Responden menjawab setuju sebanyak 72 responden atau 62,61%.
Responden menjawab tidak setuju sebanyak 14 responden atau 12,17%.
Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 4 menyebutkan tempat parkir yang disediakan perusahaan luas.
Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner keempat tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 42 responden atau 36,52%.
Responden menjawab setuju sebanyak 58 responden atau 50,43%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 15 responden atau 12,17%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 5 menyebutkan Dalam memberikan pelayanan, karyawan yang bertugas berpenampilan rapi. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan
kuesioner kelima tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 37 responden atau 32,17%. Responden menjawab setuju sebanyak 63 responden atau 54,78%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 15 responden atau 13,04%.
Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju adalah tidak ada.
Kuesioner 6 menyebutkan dalam memberikan pelayanan, karyawan berpenampilan menarik bagi pengunjung. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner kelima tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 22 responden atau 19,13%. Responden menjawab setuju sebanyak 76 responden atau 66,09%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 17 responden atau 14,78%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju adalah tidak ada.
4.2.2.2. Variabel Reliability (X2)
Tabel 4.5
Tabulasi Jawaban Responden Variabel Reliability Isi
Tabel 4.5 menampilkan tabulasi jawaban responden terkait dengan variabel Reliability. Hasil tabulasi jawaban responden tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
Kuesioner 1 menyebutkan setiap karyawan yang memberikan pelayanan, mereka melakukannya dengan sangat baik. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner pertama tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 46 responden atau 40%. Responden menjawab setuju sebanyak 54 responden atau 46,96%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 15 responden atau 13,04%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Kuesioner 2 menyebutkan setiap karyawan yang memberikan pelayanan mampu menjawab semua pertanyaan yang diinginkan oleh konsumen. Hasil tabulasi jawaban responden terkait dengan kuesioner kedua tersebut adalah responden menjawab sangat setuju sebanyak 44 responden atau 38,26%.
Responden menjawab setuju sebanyak 53 responden atau 46,09%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 18 responden atau 15,65%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju adalah tidak ada.
Responden menjawab setuju sebanyak 53 responden atau 46,09%. Responden menjawab tidak setuju sebanyak 18 responden atau 15,65%. Responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju adalah tidak ada.