BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2. Hasil Penelitian
4.2.4. Pengujian Analisis Jalur (Path Analysis)
Berikut ini akan dijelaskan sehubungan dengan hasil penelitian yang berkaitan dengan Substruktur I yaitu pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan.
1. Persamaan Model Substruktur I
Persamaan model substruktur I berdasarkan pada hasil pengujian dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.19 analisis jalur Substruktur I adalah sebagai berikut:
Y = 0,004X1 + 0,200X2 + 0,054X3 + 0,209X4 + 0,261X5
Berdasarkan pada persamaan model tersebut, maka dapat disusun gambar analisis jalur untuk Model Substruktur I sebagai berikut:
Gambar 4.2: Model Analisis Jalur Substruktur I 2. Koefisien Determinasi
Hal yang pertama sekali untuk diketahui adalah tentang koefisien determinasi (KD). Koefisien Determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar
pYX1
variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty menjelaskan Kepuasan Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan.
Untuk mengetahui besarnya nilai kemampuan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty menjelaskan Kepuasan Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan serta besarnya nilai error pada substruktur I ini, maka dapat dilihat seperti berikut ini:
Tabel 4.20
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .540a .292 .259 1.96311
a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Reliability, Assurance, Responsiveness
b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Besarnya nilai Rsquare pada tabel di atas adalah sebesar 0.292. angka tersebut memiliki makna bahwa besarnya kemampuan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty menjelaskan Kepuasan Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan adalah sebesar 0.292 atau sama dengan 29.2%. Selanjutnya untuk mengetahui besarnya nilai error pada pengujian Substruktur I ini dapat dilihat seperti pada perhitungan berikut ini:
e = 1 - RSquare
e = 1 – 0.292
e = 0.708 atau 70.8%
Makna dari 78.8% merupakan tingkat persentase dari variabel – variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian ini, atau dengan kata lain merupakan error dari model substruktur I ini.
3. Pengujian Kelayakan Model Substruktur I
Untuk mengetahui apakah model pada Substruktur I sudah benar atau belum akan dilakukan pengujian terhadap model Substruktur I tersebut dengan melihat tabel berikut ini:
Tabel 4.21
Pengujian Kelayakan Model Substruktur I
ANOVAb Model
Sum of Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 173.117 5 34.623 8.984 .000a
Residual 420.066 109 3.854
Total 593.183 114
a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Reliability, Assurance, Responsiveness
b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Diketahui bahwa pada tabel 4.21 nilai signifikansi pada model Substruktur I adalah sebesar 0.000. Hasil tersebut menunjukkan bahwa Model Substruktur I pada penelitian ini telah fit atau benar.
4. Asumsi Klasik
Tujuan pengujian asumsi klasik dilakukan agar persamaaan model regresi yang digunakan untuk memprediksi variabel membentuk hasil Best Linear Unbiased Estimation dan hasil persamaan model regresi yang varians minimum. Hasil pengujian asumsi klasik pada penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Uji Normalitas
Hasil pengujian normalitas data pada penelitian ini menggunakan teknik Kolmogorov Smirnov Test yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.22
Uji Normalitas Substruktur I
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 115
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.91958056 Most Extreme Differences Absolute .077
Positive .036
Negative -.077
Kolmogorov-Smirnov Z .823
Asymp. Sig. (2-tailed) .508
a. Test distribution is Normal.
Tabel 4.22 menampilkan pengujian normalitas data dengan menggunakan teknik Kolmogorov Smirnov Test. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan nilai Asymp. Sig dengan nilai alpha penelitian sebesar 0,05. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai Asymp. Sig sebesar 0.508 lebih besar dari 0,05, (0,508>0,05). Dapat disimpulkan data pada substruktur I telah terdistribusi secara normal.
b. Uji Multikolinearitas
Pengujian Multikolinearitas dilakukan untuk mengukur dan meyakinkan bahwa semua variabel bebas dalam penelitian ini tidak memiliki hubungan. Variabel dinyatakan memiliki hubungan diketahui dengan cara membandingkan nilai VIF dengan alpha penelitian yaitu 5%, Kriteria pengujian adalah jika nilai VIF lebih kecil dari 5, maka disimpulkan variabel bebas tidak saling berkorelasi dan sebaliknya. Hasil pengujian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.23 Uji Multikolinearitas
Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant)
Tangible .705 1.418
Reliability .760 1.316
Responsiveness .718 1.393
Assurance .732 1.365
Emphaty .655 1.527
Tabel 4.23 menunjukkan bahwa nilai VIF dari setiap variabel bebas lebih kecil dari 5, sehingga disimpulkan bahwa semua variabel bebas tidak saling berhubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya.
c. Pengujian Heteroskedastisitas
Pengujian heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui dan memastikan di dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variabel dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Pada uji ini digunakan metode Scatter plot yang dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Gambar 4.3
Pengujian Heteroskedastisitas Substruktur I
Uji ini akan dinyatakan terbebas dari heteroskedastisitas jika titik – titik yang terdapat pada gambar tersebar secara merata. Meratanya titik – titik ini diketahui bahwa titik – titik tersebar diantara titik 0. Melihat pada gambar 4.3 diketahui bahwa titik – titik tersebar merata mengikuti diantara titik 0. Ini dapat dikatakan bahwa data telah terbebas dari masalah heteroskedastisitas.
4.2.4.2. Analisis Jalur Model Substruktur II
Berikut ini akan dijelaskan sehubungan dengan hasil penelitian yang berkaitan dengan Substruktur II yaitu pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan.
1. Persamaan Model Substruktur II
Persamaan model substruktur II berdasarkan pada hasil pengujian dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.24
Persamaan Model Substruktur II
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 13.783 2.109 6.536 .000
Kepuasan_Pelanggan .525 .092 .472 5.690 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Berdasarkan pada Tabel 4.24 diatas, maka dapat disusun persamaan model analisis jalur Substruktur I adalah sebagai berikut:
Z= 0,472Y
Berdasarkan pada persamaan model tersebut, maka dapat disusun gambar analisis jalur untuk Model Substruktur II sebagai berikut:
Gambar 4.4
Model Analisis Jalur Substruktur II 2. Koefisien Determinasi
Hal yang pertama sekali untuk diketahui adalah tentang koefisien determinasi (KD). Koefisien Determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar variabel Kepuasan Pelanggan menjelaskan Loyalitas Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan. Untuk mengetahui besarnya nilai kemampuan Kepuasan Pelanggan menjelaskan Loyalitas Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan serta besarnya nilai error pada substruktur II ini, maka dapat dilihat seperti berikut ini:
Tabel 4.25
Besarnya nilai Rsquare pada tabel di atas adalah sebesar 0.223. angka tersebut memiliki makna bahwa besarnya kemampuan Kepuasan Pelanggan menjelaskan Loyalitas Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan adalah sebesar 0.223 atau sama dengan 22.3%. Selanjutnya untuk mengetahui besarnya nilai error pada pengujian Substruktur II ini dapat dilihat seperti pada perhitungan berikut ini:
pZY
e = 1 - RSquare
e = 1 – 0.223
e = 0.777 atau 77.7%
Makna dari 77.7% merupakan tingkat persentase dari variabel – variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian ini, atau dengan kata lain merupakan error dari model substruktur II ini.
3. Pengujian Kelayakan Model Substruktur II
Untuk mengetahui apakah model pada Substruktur II sudah benar atau belum akan dilakukan pengujian terhadap model Substruktur II tersebut dengan melihat tabel berikut ini:
Tabel 4.26
Pengujian Kelayakan Model Substruktur II
Model Sum of Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 163.273 1 163.273 32.378 .000a
Residual 569.822 113 5.043
Total 733.096 114
a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Diketahui bahwa pada Tabel 4.26 nilai signifikansi pada model Substruktur II adalah sebesar 0.000. Hasil tersebut menunjukkan bahwa Model Substruktur II pada penelitian ini telah fit atau benar.
4. Asumsi Klasik
Tujuan pengujian asumsi klasik dilakukan agar persamaaan model regresi yang digunakan untuk memprediksi variabel membentuk hasil Best Linear Unbiased Estimation dan hasil persamaan model regresi yang varians
minimum. Hasil pengujian asumsi klasik pada penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Uji Normalitas
Hasil pengujian normalitas data pada penelitian ini menggunakan teknik Kolmogorov Smirnov Test yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.27
Uji Normalitas Substruktur II
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 115
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 2.23571960 Most Extreme Differences Absolute .115
Positive .064
Negative -.115
Kolmogorov-Smirnov Z 1.232
Asymp. Sig. (2-tailed) .096
a. Test distribution is Normal.
Tabel 4.27 menampilkan pengujian normalitas data dengan menggunakan teknik Kolmogorov Smirnov Test. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan nilai Asymp. Sig dengan nilai alpha penelitian sebesar 0,05. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai Asymp. Sig sebesar 0.096 lebih besar dari 0,05, (0,096>0,05). Dapat disimpulkan data pada substruktur II telah terdistribusi secara normal.
b. Pengujian Heteroskedastisitas
Pengujian heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui dan memastikan di dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variabel dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Pada uji ini
digunakan metode Scatter plot yang dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Gambar 4.5
Pengujian Heteroskedastisitas Substruktur II
Uji ini akan dinyatakan terbebas dari heteroskedastisitas jika titik – titik yang terdapat pada gambar tersebar secara merata. Meratanya titik – titik ini diketahui bahwa titik – titik tersebar diantara titik 0. Melihat pada gambar 4.5 diketahui bahwa titik – titik tersebar merata mengikuti diantara titik 0. Ini dapat dikatakan bahwa data telah terbebas dari masalah heteroskedastisitas.
4.2.4.3. Model Analisis Jalur
Berdasarkan pada hasil pembahasan yang menunjukkan analisa Model Substruktur I dan analisis Model Substruktur II maka dapat disusun gambar analisis jalur pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 4.6 Model Analisis Jalur
4.2.5. Pengujian Hipotesis
Berdasarkan pada penjelasan sebelumnya, maka dapat dilakukan pengujian hipotesis. Kriteria pengambilan keputusan terhadap pengujian pada penelitian ini adalah sebagai berikut
Terima H0 : thitung ≤ ttabel atau Prob. Sig. t ≥ α Terima Ha : thitung > ttabel atau Prob. Sig. t < α 4.2.5.1. Pengujian Pangaruh Langsung
Hasil pengujian pengaruh langsung pada penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.19 menunjukkan bahwa nilai sig Tangible adalah sebesar 0.966. Jika dibandingkan dengan nilai alpha penelitian ini (0.05) maka diketahui bahwa 0.966>0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh tidak signifikan Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan. Besarnya nilai koefisien Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 0.004. Hal ini memberikan gambaran bahwa besarnya kemampuan Tangible mempengaruhi Kepuasan Pelanggan secara langsung adalah sebesar 0.004 atau sama dengan 0.4%.
2. Pengaruh langsung Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan X2 → Y (pYX2)
Tabel 4.19 menunjukkan bahwa nilai sig Reliability adalah sebesar 0.033.
Jika dibandingkan dengan nilai alpha penelitian ini (0.05) maka diketahui bahwa 0.033<0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan. Besarnya nilai koefisien Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 0.200. Hal ini memberikan gambaran bahwa besarnya kemampuan Reliability mempengaruhi Kepuasan Pelanggan secara langsung adalah sebesar 0.200 atau sama dengan 20%.
3. Pengaruh langsung Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan X3→Y (pYX3)
Tabel 4.19 menunjukkan bahwa nilai sig Responsiveness adalah sebesar 0.575. Jika dibandingkan dengan nilai alpha penelitian ini (0.05) maka diketahui bahwa 0.575>0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh tidak signifikan Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan. Besarnya nilai koefisien Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 0.054. Hal ini memberikan gambaran bahwa besarnya kemampuan Responsiveness mempengaruhi Kepuasan Pelanggan secara langsung adalah sebesar 0.054 atau sama dengan 5.4%.
4. Pengaruh langsung Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan X4 → Y (pYX4)
Tabel 4.19 menunjukkan bahwa nilai sig Assurance adalah sebesar 0.028.
Jika dibandingkan dengan nilai alpha penelitian ini (0.05) maka diketahui bahwa 0.028<0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan. Besarnya nilai koefisien Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 0.209. Hal ini memberikan gambaran bahwa besarnya kemampuan Assurance mempengaruhi Kepuasan Pelanggan secara langsung adalah sebesar 0.209 atau sama dengan 20.9%.
5. Pengaruh langsung Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan X5→Y (pYX5)
Tabel 4.19 menunjukkan bahwa nilai sig Emphaty adalah sebesar 0.010. Jika dibandingkan dengan nilai alpha penelitian ini (0.05) maka diketahui bahwa 0.010<0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan. Besarnya nilai koefisien Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 0.261. Hal ini memberikan gambaran bahwa besarnya kemampuan Emphaty mempengaruhi Kepuasan Pelanggan secara langsung adalah sebesar 0.261 atau sama dengan 26.1%.
6. Pengaruh langsung Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Y→Z (pZY)
Tabel 4.24 menunjukkan bahwa nilai sig Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 0.000. Jika dibandingkan dengan nilai alpha penelitian ini (0.05) maka diketahui bahwa 0.000<0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di CV Led Media Promosindo Medan. Besarnya nilai koefisien Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 0.472. Hal ini memberikan gambaran bahwa besarnya kemampuan Kepuasan Pelanggan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan secara langsung adalah sebesar 0.472 atau sama dengan 47.2%.
5.2.5.1. Pengaruh Tidak Langsung
Berdasarkan hasil pembahasan sebelumnya, maka selanjutnya dapat dilakukan penghitungan Pengaruh Tidak Langsung Variabel Eksogen terhadap variabel Endogen sebagai berikut:
1. Pengaruh Tidak Langsung X1 Terhadap Y melalui Z
Untuk mengetahui tingkat signifikansi dan besarnya pengaruh tidak langsung Tangible terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan dilakukan dengan menggunakan uji Sobel. Hasil pengujian sobel dapat dilihat seperti pada gambar 4.7 sebagai berikut:
Gambar 4.7: Sobel Test X1 Terhadap Y Melalui Z
Diketahui bahwa hasil pengujian sobel di dapatkan nilai signifikansi sebesar 0,954. Nilai sig tersebut lebih besar dibandingkan dengan nilai Alpha (0,954>0,050) sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung yang tidak signifikan Tangible terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.
Besarnya pengaruh tidak langsung Tangible terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan adalah pYX1 x pZY atau 0.004 x 0.472 = 0.001885. Artinya besarnya pengaruh tidak langsung Tangible
terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sangat kecil yaitu 0.002%.
2. Pengaruh Tidak Langsung X2 Terhadap Y melalui Z
Untuk mengetahui tingkat signifikansi dan besarnya pengaruh tidak langsung Reliability terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan dilakukan dengan menggunakan uji Sobel. Hasil pengujian sobel dapat dilihat seperti pada gambar 4.8 sebagai berikut:
Gambar 4.8: Sobel Test X2 Terhadap Y Melalui Z
Diketahui bahwa hasil pengujian sobel di dapatkan nilai signifikansi sebesar 0,043. Nilai sig tersebut lebih kecil dibandingkan dengan nilai Alpha (0,006<0,050) sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung yang signifikan Reliability terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.
Besarnya pengaruh tidak langsung Reliability terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan adalah pYX2 x pZY atau 0.200 x 0.472 = 0.094. Artinya besarnya pengaruh tidak langsung Reliability terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sangat kecil yaitu 9,4%.
3. Pengaruh Tidak Langsung X3 Terhadap Y melalui Z
Untuk mengetahui tingkat signifikansi dan besarnya pengaruh tidak langsung Responsiveness terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan dilakukan dengan menggunakan uji Sobel. Hasil pengujian sobel dapat dilihat seperti pada gambar 4.9 sebagai berikut:
Gambar 4.9: Sobel Test X3 Terhadap Y Melalui Z
Diketahui bahwa hasil pengujian sobel di dapatkan nilai signifikansi sebesar 0,631. Nilai sig tersebut lebih besar dibandingkan dengan nilai Alpha (0,631>0,050) sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung yang tidak signifikan Responsiveness terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.
Besarnya pengaruh tidak langsung Responsiveness terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan adalah pYX3 x pZY atau 0.054 x 0.472 = 0.025. Artinya besarnya pengaruh tidak langsung Responsiveness terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sangat kecil yaitu 2.5%.
4. Pengaruh Tidak Langsung X4 Terhadap Y melalui Z
Untuk mengetahui tingkat signifikansi dan besarnya pengaruh tidak langsung Assurance terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan
Pelanggan dilakukan dengan menggunakan uji Sobel. Hasil pengujian sobel dapat dilihat seperti pada gambar 5.10 sebagai berikut:
Gambar 4.10: Sobel Test X4 Terhadap Y Melalui Z
Diketahui bahwa hasil pengujian sobel di dapatkan nilai signifikansi sebesar 0,063. Nilai sig tersebut lebih kecil dibandingkan dengan nilai Alpha (0,063>0,050) sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung yang tidak signifikan Assurance terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.
Besarnya pengaruh tidak langsung Assurance terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan adalah pYX4 x pZY atau 0.209 x 0.472 = 0.099. Artinya besarnya pengaruh tidak langsung Assurance terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sangat kecil yaitu 9.9%.
5. Pengaruh Tidak Langsung X5 Terhadap Y melalui Z
Untuk mengetahui tingkat signifikansi dan besarnya pengaruh tidak langsung Emphaty terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan dilakukan dengan menggunakan uji Sobel. Hasil pengujian sobel dapat dilihat seperti pada gambar 4.11 sebagai berikut:
Gambar 4.11: Sobel Test X5 Terhadap Y Melalui Z
Diketahui bahwa hasil pengujian sobel di dapatkan nilai signifikansi sebesar 0,017. Nilai sig tersebut lebih kecil dibandingkan dengan nilai Alpha (0,037<0,050) sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung yang signifikan Emphaty terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.
Besarnya pengaruh tidak langsung Emphaty terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan adalah pYX5 x pZY atau 0.261 x 0.472 = 0.123. Artinya besarnya pengaruh tidak langsung Emphaty terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sangat kecil yaitu 12.30%.
5.2.5.2. Total Pengaruh
Berdasarkan hasil pembahasan sebelumnya, maka selanjutnya dapat dilakukan penghitungan total pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen sebagai berikut:
1. Total Pengaruh Tangible Terhadap Loyalitas Pelanggan
Besarnya total pengaruh Tangible terhadap Loyalitas Pelanggan dapat dihitung sebagai berikut:
pYX1 + (pYX1 x pZY) → 0.004 + 0.020 = 0.024
2. Total Pengaruh Reliability Terhadap Loyalitas Pelanggan
Besarnya total pengaruh Reliability terhadap Loyalitas Pelanggan dapat dihitung sebagai berikut:
pYX2 + (pYX2 x pZY) → 0.200 + 0.094= 0.294
3. Total Pengaruh Responsiveness Terhadap Loyalitas Pelanggan
Besarnya total pengaruh Responsiveness terhadap Loyalitas Pelanggan dapat dihitung sebagai berikut:
pYX3 + (pYX3 x pZY) → 0.054 + 0.025= 0.079
4. Total Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas Pelanggan
Besarnya total pengaruh Assurance terhadap Loyalitas Pelanggan dapat dihitung sebagai berikut:
pYX4 + (pYX4 x pZY) → 0.209 + 0.099= 0.308
5. Total Pengaruh Emphaty Terhadap Loyalitas Pelanggan
Besarnya total pengaruh Emphaty terhadap Loyalitas Pelanggan dapat dihitung sebagai berikut:
pYX5 + (pYX5 x pZY) → 0.261 + 0.123= 0.384