BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.3 Kecamatan Medan Timur
4.3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Kecamatan Medan Timur
Kantor Kecamatan Medan Timur berada di Jl. HM. Said No. 1 Medan. Luas wilayah Kecamatan Medan Timur adalah 5,33 km2 dan pada tahun 2013 kecamatan ini dihuni oleh 109.445 orang penduduk.
Kecamatan Medan Timur memiliki 11 Kelurahan di wilayahnya, yaitu Kelurahan Gang Buntu, Kelurahan Sidodadi, Kelurahan Perintis, Kelurahan Gaharu, Kelurahan Durian, Kelurahan
Glugur darat I, Kelurahan Glugur darat II, Kelurahan Pulo Brayan Darat I, Kelurahan Pulo Brayan II, Kelurahan Pulo Brayan Bengkel Baru, dan Kelurahan Pulo Brayan Bengkel.
Kecamatan Medan Timur berbatasan dengan Kecamatan Medan Barat di sebelah Barat, di sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Medan Perjuangan, di sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamtan Medan Kota, dan di sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Medan Deli.
4.3.2 Deskripsi Karakter Responden Kecamatan Medan Timur
Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat di Kecamatan Medan Timur yang pernah merasakan pelayanan dari Kantor Kecamatan tersebut yang
104 berjumlah sebanyak 150 responden. Dalam mengisi kuesioner, responden diminta agar memberi keterangan berupa identitas pribadi agar diketahui gambaran latar belakang masyarakat yang memperoleh jasa dari Kantor Kecamatan. Identitas pribadi yang diminta antara lain jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan. Berikut ini data responden disajikan dalam bentuk diagram :
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Laki-Laki Perempuan 65 85 Laki-Laki Perempuan
Gambar 4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Timur
Dari Gambar 4.38 di atas dapat diketahui bahwa dari 150 responden di Kecamatan Medan Timur, terdapat 65 responden berjenis kelamin laki-laki (43,33%) dan 85 responden berjenis kelamin perempuan (56,67%). Sehingga dapat diketahui bahwa responden di Kecamatan Medan Timur didominasi oleh perempuan.
105 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 25 17 92 5 10 1 SD SLTP SLTA D-1/D-3/D-4 S-1 S-2
Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Timur
Dari Gambar 4.39 di atas dapat diketahui bahwa responden yang menerima pelayanan dari Kantor Camat Medan Timur berdasarkan tingkat pendidikannya, yaitu SD kebawah berjumlah 25 orang (16,67%), SLTP berjumlah 17 orang (11,33%), SLTA berjumlah 92 orang (61,33%), D-1 s/d D-4 berjumlah 5 orang (3,33 %), S-1 berjumlah 10 orang (6,67%), dan S-2 ke atas berjumlah 1 orang (0,67%). Dengan demikian dapat diketahui bahwa responden di Kecamatan Medan Timur pada umumnya memiliki tingkat pendidikan akhir SLTA, sebanyak 92 orang (61,33%).
106 0 10 20 30 40 50 60 3 35 44 16 52 PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta/Usahawan Pelajar/Mahasiswa Lainnya
Gambar 4.40 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Timur
Berdasarkan Gambar 4.40 di atas diketahui bahwa data responden berdasarkan pekerjaan utama di Kecamatan Medan Timur adalah PNS/TNI/POLRI sebanyak 3 orang (2%), Pegawai Swasta sebanyak 35 orang (23,33%), Wiraswasta/Usahawan sebanyak 44 orang (29,33%), Pelajar/Mahasiswa sebanyak 16 orang (10,67%) dan Lainnya sebanyak 52 orang (34,67%). Dengan demikian dapat diketahui bahwa responden di Kecamatan Medan Timur lebih banyak berprofesi lainnya atau diluar pilihan yang disediakan peneliti, dimana mayoritas responden berprofesi sebagai ibu rumah tangga maupun tukang, yaitu sebanyak 52 orang (34,67%).
4.3.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data
Dalam menganalisis data, peneliti menggunakan pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Kep. MENPAN No.25/2004 yang di dalamnya terdapat 14 unsur untuk mengetahui indeks
107 kepuasan masyarakat. 14 unsur tersebut disajikan di dalam kuesioner. Pengolahan data menggunakan SPSS Statistics 17.0 dan disajikan dalam bentuk diagram. Unsur-unsur yang digunakan dalam pengukuran IKM adalah:
1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kesederhanaan alur pelayanan.
Tabel 4.33
Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang mudah 14 9.3 9.3 9.3
Mudah 119 79.3 79.3 88.7
Sangat mudah 17 11.3 11.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 (data diolah)
0 20 40 60 80 100 120 140
tidak mudah kurang mudah mudah sangat mudah 0 14 119 17
108 Dari data di atas dapat diamati bahwa mayoritas responden merasa bahwa prosedur pelayanan di Kecamatan Medan Timur adalah mudah, hal ini dikarenakan Kantor Kecamatan Medan Timur telah menyediakan loket yang memudahkan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang mereka butuhkan. Namun tetap ada beberapa responden yang merasa prosedur kurang mudah saat pertama kali datang ke kantor tersebut, karena tidak ada petunjuk jalan menuju loket saat masyarakat masuk dari pintu utama.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Tabel 4.34
Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Timur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang sesuai 12 8.0 8.0 8.0
Sesuai 120 80.0 80.0 88.0
Sangat sesuai 18 12.0 12.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
109 0 20 40 60 80 100 120 140
tidak sesuai kurang sesuai sesuai sangat sesuai 0
12
120
18
Gambar 4.42 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Timur
Dari data diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden merasa bahwa persyaratan yang dibutuhkan sudah sesuai dengan pelayanan yang diinginkan masyarakat. Sehingga masyarakat dapat dengan cepat mendapatkan pelayanan yang diinginkan. Namun ada beberapa masyarakat yang merasa persyaratan kurang jelas, dan tidak terdapat petunjuk mengenai persyaratan yang dibutuhkan.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
110
Tabel 4.35
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang jelas 10 6.7 6.7 6.7
Jelas 123 82.0 82.0 88.7
Sangat jelas 17 11.3 11.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 (data diolah)
0 20 40 60 80 100 120 140
tidak jelas kurang jelas jelas sangat jelas
0 12
120
18
Gambar 4.43 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur
Dari data diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas masyarakat merasa petugas yang melayani sudah jelas. Hal ini didukung oleh ketersediaan loket bagi kebutuhan pelayanan masyarakat. Warga yang datang tiggal datang ke loket yang sesuai dengan kebutuhan mereka, dan di loket tersebut telah menunggu pegawai yang siap melayani. Namun tetap ada warga yang merasa bingung saat pertama
111 kali datang, dikarenakan, loket tersebut tidak terlihat langsung dari pintu utama, sehingga sedikit membingungkan warga.
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
Tabel 4.36
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang disipin 9 6.0 6.0 6.0
Disiplin 125 83.3 83.3 89.3
Sangat disiplin 16 10.7 10.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 (data diolah)
0 20 40 60 80 100 120 140
tidak disiplin kurang disiplin disiplin sangat disiplin 0 9 125 16
112 Dari data diatas masyarakat menilai bahwa petugas di Kecamatan Medan Timur sudah disiplin. Namun beberapa warga menilai, ada pegawai yang kurang disiplin karena terlihat keluar dari kantor pada saat jam kerja.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
Tabel 4.37
Tanggungjawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang bertanggungjawab 9 6.0 6.0 6.0 Bertanggungjawab 123 82.0 82.0 88.0 Sangat bertanggungjawab 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0
113 0 20 40 60 80 100 120 140 tidak bertanggung jawab kurang bertanggung jawab bertanggung jawab sangat bertanggung jawab 0 9 123 18
Gambar 4.45 Tanggungjawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur
Dari data diatas, masyarakat menilai petugas sudah bertanggung jawab dalam melayani warga. Namun beberapa warga ada yang menilai kurang bertanggungjawab, karena pada beberapa pelayanan, petugas menyarankan mereka untuk pergi ke kantor lain, seperti Discapil untuk beberapa pelayanan yang memang tidak dapat dilaksanakan di Kantor Kecamatan Medan Timur.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
114
Tabel 4.38
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang mampu 10 6.7 6.7 6.7
Mampu 114 76.0 76.0 82.7
Sangat mampu 26 17.3 17.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 (data diolah)
0 20 40 60 80 100 120 140 tidak mampu kurang mampu mampu sangat mampu 0 10 114 26
Gambar 4.46 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur
Dari data diatas, masyarakat menilai bahwa petugas sudah mampu, bahkan sangat mampu memberikan pelayanan. Hal ini dikarenakan setiap pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat dapat dengan cepat ditangani. Beberapa masyarakat yang menilai bahwa petugas kurang mampu dikarenakan petugas dianggap kurang mampu menjelaskan persyaratan untuk beberapa pelayanan.
115 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan yang dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
Tabel 4.39
Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak cepat 5 3.3 3.3 3.3
Kurang cepat 32 21.3 21.3 24.7
Cepat 75 50.0 50.0 74.7
Sangat cepat 38 25.3 25.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 (data diolah)
0 20 40 60 80 100 120 140
tidak cepat kurang cepat cepat sangat cepat 5
32
75
38
116 Dari data diatas dapat dilihat bahwa kebanyakan masyarakat menilai bahwa pelayanan di Kecamatan Medan Timur adalah cepat dan bahkan sangat cepat, hal ini sesuai dengan pengamatan peneliti di lingkungan Kantor Kecamatan Medan Timur, dimana masyarakat yang masuk untuk mendapatkan pelayanan, tidak perlu menunggu lama untuk dilayani, dan pelayanan yang diberikan juga cepat. Hal ini didukung pula dengan keadaan Kantor Kecamatan Medan Timur yang tidak terlalu ramai dengan kunjungan warga. Warga datang satu per satu sehingga peneliti sangat jarang melihat adanya antrian warga. Namun, warga yang merasa pelayanan kurang cepat dan tidak cepat juga cukup banyak. Hal ini diakibatkan oleh lamanya jangka waktu yang dibutuhkan masyarakat untuk menerima e-KTP yang telah mereka urus beberapa waktu sebelumnya.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
Tabel 4.40
Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang adil 5 3.3 3.3 3.3
Adil 131 87.3 87.3 90.7
Sangat adil 14 9.3 9.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
117 0 20 40 60 80 100 120 140
tidak adil kurang adil adil sangat adil
0 5
131
14
Gambar 4.48 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur
Dari data diatas dapat kita lihat bahwa pelayanan yang diberikan di Kecamatan Medan Deli ini dilaksanakan dengan adil. Hal ini sesuai dengan pengamatan peneliti, dimana semua warga dilayani sama baiknya, tanpa memandang apapun profesi mereka, atau status sosial dll. Namun beberapa warga mengaku mereka tidak pernah mengalami kesulitan menerima pelayanan di kantor tersebut karena mereka memiliki kerabat di kantor tersebut. Dari hal tersebut peneliti menganggap hal itu merupakan tindakan yang kurang adil.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku tegas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
118
Tabel 4.41
Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Timur
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang sopan dan
ramah
5 3.3 3.3 3.3
Sopan dan ramah 125 83.3 83.3 86.7 Sangat sopan dan
ramah
20 13.3 13.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 (data diolah)
0 20 40 60 80 100 120 140 tidak sopan dan ramah kurang sopan dan ramah sopan dan ramah sangat sopan dan ramah 0 5 125 20
Gambar 4.49 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Timur
Dari data diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas responden merasa bahwa petugas di Kecamatan Medan Timur adalaha sopan dan ramah, bahkan ada pula yang merasa pegawai tersebut sangat sopan dan ramah. Setiap warga yang datang
119 berkunjung merasa dilayani dengan sopan, hal ini sesuai dengan peneliti, dimana pegawai dan warga berbincang dengan santai saat mendapatka pelayanan, Pegawai terlihat sangat akrab dengan warga. Namun ada beberapa warga yang merasa beberapa pegawai kurang sopan dan ramah karena mereka sangat jarang berurusan langsung ke Kantor Kecamatan Medan Timur.
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya pelayanan yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
Tabel 4.42
Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Timur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak wajar 1 .7 .7 .7
Kurang wajar 11 7.3 7.3 8.0
Wajar 125 83.3 83.3 91.3
Sangat wajar 13 8.7 8.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
120 0 20 40 60 80 100 120 140
tidak wajar kurang wajar wajar sangat wajar
1 11
125
13
Gambar 4.50 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Timur
Dari data diatas dapat dilihat bahwa kebanyakan masyarakat merasa bahwa biaya yang dikeluarkan adalah wajar, dan sangat wajar. Beberapa warga bahkan mengakui bahwa mereka tidak mengeluarkan biaya sama sekali saat mendapatkan pelayanan di Kantor Kecamatan Medan Timur. Beberapa warga lainnya mengaku mereka tidak diminta memberikan uang saat mendapatkan pelayanan, namun mereka tetap memberikan sejumlah uang ‘terima kasih’ yang menurut mereka wajar untuk diberikan kepada petugas. Namun ada beberapa warga yang merasa biaya yang dikeluarkan kurang wajar. Namun hal ini terjadi pada warga yang menerima pelayanan tidak langsung melalui petugas Kecamatan Medan Timur atau dengan kata lain menggunakan jasa calo.
11.Kesesuaian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
121
Tabel 4.43
Kepastian Biaya di Kecamatan Medan Timur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kadang-kadang sesuai 18 12.0 12.0 12.0
Banyak sesuainya 114 76.0 76.0 88.0
Selalu sesuai 18 12.0 12.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 (data diolah)
0 20 40 60 80 100 120 140 selalu tidak sesuai kadang2 sesuai banyak sesuainya selalu sesuai 0 18 114 18
Gambar 4.51 Kepastian Biaya di Kecamatan Medan Timur
Dari data diatas dapat dilihat bahwa mayoritas masyarakat merasa bahwa biaya yang dibayarkan banyak sesuainya dan selalu sesuai. Hal ini karena masyarakat memang sudah paham berapa biaya yang harus dibayarkan. Beberapa
122 masyarakat yang merasa biaya yang ditetapkan kadang-kadang sesuai adalah warga yang mengurus pelayanan melalui calo.
12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Tabel 4.44
Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Timur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kadang-kadang tepat 35 23.3 23.3 23.3
Banyak tepatnya 99 66.0 66.0 89.3
Selalu tepat 16 10.7 10.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 (data diolah)
0 20 40 60 80 100 120 140 selalu tidak tepat kadang2 tepat banyak tepatnya selalu tepat 0 35 99 16
123 Dari data diatas dapat dilihat bahwa mayoritas masyarakat merasa bahwa jadwal pelayanan di Kantor Kecamatan Medan Timur benyak tepatnya dan selalu tepat. Hal ini dirasakan warga karena pada saat warga datang untuk melakukan pelayanan, pegawai Kantor Kecamatan Medan Timur selalu siap untuk melayani warga. Namun warga yang menjawab bahwa jadwal waktu pelayanan kadang- kadang tepat juga cukup banyak. Warga menjawab hal ini karena mereka mengamati hanya sedikit pegawai yang ada di kantor tersebut pada waktu-waktu tertentu, khususnya pada waktu selesai waktu istirahat makan siang, yaitu pada pukul 14.00.
13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
Tabel 4.45
Kenyamanan di Kecamatan Medan Timur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak nyaman 1 .7 .7 .7
Kurang nyaman 10 6.7 6.7 7.3
Nyaman 121 80.7 80.7 88.0
Sangat nyaman 18 12.0 12.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
124 0 20 40 60 80 100 120 140
tidak nyaman kurang nyaman nyaman sangat nyaman 1 10 121 18
Gambar 4.53 Kenyamanan di Kecamatan Medan Timur
Dari data diatas dapat dilihata bahwa mayoritas masyarakat merasa bahwa lingkungan Kantor Kecamatan Medan Timur adalah nyaman dan sangat nyaman. Hal ini sesuai dengan pengamatan peneliti bahwa lingkungan kantor tersebut sangat rindang dan asri, terdapat banyak pohon di lingkungan kantor tersebut, dan juga taman kecil yang tertata rapi membuat lingkungan Kantor Kecamatan Medan Timur terlihat asri. Namun ada pula masyarakat yang menilai bahwa lingkungan kantor tersebut kurang nyaman karena penerangan di dalam kantor dianggap kurang, dan warga juga mengeluhkan ruang tunggu yang kurang memadai. Tidak tersedia bangku yang cukup apabila terjadi antrian.
14.Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
125
Tabel 4.46
Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang aman 1 .7 .7 .7
Aman 109 72.7 72.7 73.3
Sangat aman 40 26.7 26.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 (data diolah)
0 20 40 60 80 100 120 140
tidak aman kurang aman aman sangat aman
0 1
109
40
Gambar 4.54 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur
Dari data diatas dapat kita lihat bahwa mayoritas masyarakat merasa bahwa lingkunagan Kantor Kecamatan Medan Timur adalah aman, bahkan cukup banyak warga yang merasa lingkungan kantor tersebut sangat aman. Masyarakat berpendapat seperti itu karena lokasi kantor yang berada dekat dengan Kantor
126 Polresta Medan, Kantor Poltabes Medan dan Kantro Satlantas Polresta Medan. Adapun warga yang merasa kurang aman karena tidak adanya pegawai keamanan yang berjaga, dan di sekitar kantor tersebut banyak juru parkir yang berpenampilan seperti preman.