BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.4 Pembahasan
Tabel 4.49
Nilai Per Unsur Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur
Unsur IKM Kecamatan Medan Deli Kecamatan Medan Barat Kecamatan Medan Timur Nilai Kinerja Pelayan an Nilai Kinerja Pelayan an Nilai Kinerja Pelayan an Prosedur
Pelayanan 2,6267 Baik 2,8467 Baik 3,02 Baik
Persyaratan
Pelayanan 2,5467 Baik 2,7333 Baik 3,04 Baik
Kejelasan Petugas
Pelayanan 2,4533
Kurang
Baik 2,7733 Baik 3,0467 Baik
KedisiplinanPetug
as Pelayanan 2,7333 Baik 2,8 Baik 3,0467 Baik
Tanggung Jawab
Petugas Pelayanan 2,6 Baik 2,8667 Baik 3,06 Baik
Kemampuan
Petugas Pelayanan 2,8667 Baik 2,92 Baik 3,1067 Baik
Kecepatan
Pelayanan 2,4533
Kurang
Baik 2,76 Baik 2,9733 Baik
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
2,34 Kurang
Baik 2,9 Baik 3,06 Baik
Kesopanan dan Keramahan Petugas
2,7467 Baik 2,7333 Baik 3,1 Baik
Kewajaran Biaya
131 Unsur IKM Kecamatan Medan Deli Kecamatan Medan Barat Kecamatan Medan Timur Nilai Kinerja Pelayan an Nilai Kinerja Pelayan an Nilai Kinerja Pelayan an Kesesuaian Biaya
Pelayanan 2,6333 Baik 2,8733 Baik 3 Baik
Ketepatan Pelaksanaan Pelayanan
2,78 Baik 2,9133 Baik 3 Baik
Kenyamanan
Lingkungan 2,9867 Baik 3,24 Baik 3,040 Baik
Keamanan
Lingkungan 3,1 Baik 3,1667 Baik 3,260 Baik
IKM Unit
Pelayanan 2,681 Baik 2,8646 Baik 3,0265 Baik
Berdasarkan Tabel 4.49 di atas, pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintahan tidak cukup hanya dalam kategori “Baik” tetapi harus mencapai kategori “Sangat Baik” agar masyarakat benar-benar merasa puas akan pelayana pemerintahan. Tujuan dari suatu pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Sesuai dengan Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 hakikat pelayanan publik, yaitu pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat, maka penyelenggaraan pelayanan publik harus berasas transparansi, yaitu pelayanan
132 yang mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
Dari hasil penelitian pada masing-masing kecamatan, yaitu Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur, prosedur pelayanan dinilai baik oleh setiap respondennya, karena masyarakat sudah mengetahui mengenai alur pelayanan di unit kecamatan. Begitu pula dengan persyaratan pelayanan yang harus dipenuhi oleh setiap masyarakat untuk mendapatkan pelayanan , dimana pada umumnya masyarakat pada masing-masing kecamatan tidak merasa keberatan dalam memenuhi syarat yang harus mereka penuhi dan telah merasa sesuai. Hal tersebut didukung oleh kejelasan petugas yang melayani di masing- masing kecamatan tersebut, dimana petugas yang melayani memiliki kejelasan nama, jabatan serta kewenangannya yang mempermudah prosedur pelayanan yang harus dilalui oleh masyarakat.
Adapun beberapa masyarakat yang mengatakan prosedur pelayanan yang kurang mudah, persyaratan yang kurang sesuai dan petugas yang melayani kurang jelas, itu semua karena masyarakat masih merasa kalau pelayanan yang diberikan masih bertele-tele dan membingungkan sebab tidak tersedianya gambar ataupun bagan mengenai alur yang harus di lalui oleh masyarakat untuk mendapatkan pelayanan sehingga masyarakat hanya mengandalkan loket informasi, yang harus dipenuhi oleh masyarakat untuk mendapatkan pelayanan dan petugas yang melayani tidak dapat ditemukan dengan jelas oleh masyarakat karena belum lengkapnya tanda pengenal petugas dan posisi ruangan pelayanan yang kurang ditata dengan baik. Walaupun nilai unsur prosedur dan persyaratan pada masing-
133 masing kecamatan yang diteliti sudah baik, ketiga unsur tersebut masih harus ditingkatkan nilainya, agar masyarakat merasa puas dan tidak mengurungkan niatnya untuk datang kembali ke kecamatan untuk mendapatkan pelayanan. Untuk unsure kejelasan petugas yang melayani, di Kecamatan Medan Barat dan Kecamatan Medan Timur sudah baik, namun di Kecamatan Medan Deli perlu dilakukan perbaikan yang lebih agar dapat memberikan kepuasan pelayanan bagi masyarakat.
Selain daripada transparan, pelayanan yang diberikan oleh pemerintah haruslah bersifat akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 182) juga menyatakan kualitas pelayanan haruslah memiliki dimensi keandalan (relialibility), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Kedisiplinan dan tanggungjawab saling mempengaruhi satu sama lain, dimana pegawai yang disiplin pasti akan bertanggungjawab terhadap pekerjaan yang diberikan kepadanya. Nilai unsur kedisiplinan dan tanggungjawab petugas pada masing-masing kecamatan dinilai baik oleh masyarakat. Berdasarkan hal tersebut, petugas di setiap Kecamatan telah menunjukkan kekonsistenannya dalam melayani masyarakat dan dapat melakukan tanggungjawabnya terhadap masyarakat. Namun beberapa masyarakat ada yang menilai pada masing-masing
134 kecamatan kurang disiplin dan kurang bertanggung jawab selama ini karena masih ditemukan beberapa petugas yang tidak berada di Kantor Camat pada saat jam kerja dan permasalahan E-KTP yang jangka waktu pengerjaannya dianggap terlalu lama dan tidak ada konfirmasi yang jelas yang diberikan kepada masyarakat.
Selain harus memenuhi dimensi keandalan, suatu pelayanan juga harus memenuhi dimensi daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Kemampuan petugas yang melayani pada setiap kecamatan yang diukur melalui tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat menentukan seberapa cepat pelayanan yang dapat diberikan kepada masyarakat tersebut. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa petugas pelayanan pada setiap unit kecamatan yang diteliti memiliki keterampilan yang memadai dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada msyarakat. Hal tersebut dapat terlihat dari nilai unsur yang dinilai baik oleh masyarakat untuk masing-masing kecamatan. Sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat juga tergolong cepat.
Walaupun demikian, masih tedapat beberapa masyarakat yang mengeluhkan kemampuan petugas yang melayani yang dinilai kurang baik, sebab petugas yang melayani masih bingung dan bertanya kepada petugas yang lain. Selain kemampuan petugas, beberapa masyarakat juga masih mengeluhkan kecepatan pelayanan yang diberikan oleh masing-masing kecamatan yang
135 dikarenakan lambatnya proses pengurusan AKTE Kelahiran dan E-KTP yang hingga kini belum selesai. Sehingga dari hal tersebut, walaupun hasil penilaian masyarakat terhadap beberapa unsur tersebut baik, tetap masih harus ditingkatkan.
Tjandra et al. (2005 : 10-11) juga mengatakan bahwa pelayanan pemerintahan yang prima juga harus menjunjung kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain. Mengacu pada hal tersebut, mayoritas masyarakat mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh masing-masing Kecamatan yang diteliti telah adil, artinya tidak adanya pembedaan khusus pada setiap masyarakat yang dilayani. Walaupun ada beberapa masyarakat yang mengatakan pelayanan di masing-masing kecamatan tersebut kurang adil sebab masih adanya terlihat kasus kecil unsur ketidakadilan pelayanan. Adanya beberapa petugas yang masih membedakan pelayanannya kepada beberapa masyarakat karena mengutamakan unsure kekerabatan atau persaudaraan ataupun tingkat status, dan juga pada Kecamatan Medan Timur yang beberapa masyarakatnya mengeluhkan petugas pelayanan di Kecamatannya kurang adil dalam memberikan bantuan kepada masyarakat yang kurang mampu, karena bantuan yang diberikan masih belum tepat sasaran, sebab bantuan tersebut diberikan pada orang pilihan yang memiliki ikatan kekerabatan atau persaudaraan dengan petugas di lingkungan. Sehingga dari walaupun unsur keadilan pada tiga kecamatan yang diteliti dinilai baik, juga masih harus ditingkatkan.
Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1992 : 197), agar layanan dapat memuaskan orang atau
136 sekelompok orang yang dilayani dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu :
a. Tingkah laku yang sopan
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan
c. Waktu penyampaian yang tepat d. Keramahtamahan
Dalam menanggapi dan memberikan informasi kepada masyarakat, petugas pada setiap kecamatan yang diteliti sudah bersikap sopan dan ramah, artinya petugas telah mampu memahami, melayani dan memberi perhatian yang tulus kepada masyarakat walaupun pada setiap kecamatan yang diteliti masih ada beberapa masyarakat menilai petugas yang melayani kurang sopan dan ramah sebab masih didapati petugas yang berbiaca acuh tak acuh kepada masyarakat, tidak berpakaian rapi dan merokok pada saat melayani masyarakat, sehingga masyarakat merasa kurang dihormati dan dihargai.
Lupiyoadi (2001 : 158) mengatakan bahwa beberapa faktor yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu harga dan biaya. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Artinya pemerintah juga harus mengupayakan agar beban pelayanan yang diterima masyarakat harus sesuai dengan kemampuan dari
137 masyarakat itu sendiri. Hal ini tercermin dari kewajaran biaya yang ditetapkan bagi masyarakat yang mendapat pelayanan dimana mayoritas masyarakat menilai pada masing-masing kecamatan menetapkan biaya yang wajar dan dapat dijangkau oleh masyarakat. Walaupun beberapa masyarakat masih mengeluhkan adanya oknum petugas yang mengenakan biaya yang kurang wajar dan diluar dari kepastian biaya atau ketetapan biaya yang telah di tetapkan oleh pemerintah. Seperti beberapa masyarakat di Kecamatan Medan Deli yang mengaku mereka dimintai biaya Rp 10.000,- untuk pengurusan E-KTP yang seharusnya gratis. Masyarakat mengaku tidak berat untuk membayar uang sejumlah tersebut, namun masyarakat menilai hal tersebut sebagai ketidakjujuran petugas kecamatan.
Tjiptono (2008 : 225) mengatakan beberapa faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan dan bernilai estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Kenyamanan lingkungan kantor camat yang diukur melalui kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.e
138 Hal itu harus diupayakan oleh setiap Kecamatan untuk mewujudkan pelayanan yang prima dan memuaskan. Dari ketiga Kecamatan yang diteliti telah menunjukkan bahwa lingkungan pelayanan kecamatan sudah nyaman, walaupun beberapa masyarakat masih merasa kurang nyaman karena masyarakat mendapati adanya sampah yang berserakan di halaman Kantor Camat. Namun terkhusus untuk Kecamatan Medan Timur yang beberapa masyarakat mengeluhkan tidak tersedianya ruang tunggu yang memadai, perlu pengadaan bangku agar meningkatkan kenyamanan masyarakat. Ada pula masyarakat Kecamatan Medan Deli yang mengeluhkan pencemaran udara di sekitar kantor tersebut, dapat diimbangi dengan pengadaan pengharum ruangan sehingga Kantor Camat Medan Deli dapat menjadi lebih nyaman.
Demikian juga dalam unsur keamanan pada setiap kecamatan yang dinilai baik oleh masyarakat yang juga mendukung terciptanya perasaan nyaman bagi masyarakat yang datang untuk mendapatkan pelayanan. Namun dengan adanya beberapa keluhan oleh beberapa masyarakat mengenai keamanan yang kantor Camat yang kurang memadai, maka keamanan lingkungan kantor Camat pada setiap Kecamatan juga harus terus ditingkatkan, terutama dalam keamanan sarana parker kendaraan.
Penelitian yang dilakukan di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur menunjukkan bahwa Nilai Indeks Kepuasan pada masing-masing kecamatan adalah “Baik”. Hasil tersebut memiliki nilai pelayanan yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Situmorang et al. (2009) dengan judul Analisa Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit-unit Pelayanan
139 Publik Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai dengan kinerja Pelayanan “Baik” atau “B” dan penelitian yang dilakukan oleh Sufianti, dkk (2007) dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas di Kota Bandung dengan kinerja pelayanannya juga “Baik” atau “B”.
Berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Rifki (2014) dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah Di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan yang pada pada Kecamatan Medan Labuhan kinerja Pelayanannya dinilai “Baik” atau “B”. Sedangkan pada Kecamatan Medan Marelan kinerja pelayanannya dinilai “Kurang Baik” atau “C” karena dari 14 indikator yang diteliti, ada 12 indikator dengan kategori pelayanan “Kurang Baik”.
140