SKRIPSI
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN DELI,
MEDAN BARAT DAN MEDAN TIMUR KOTA MEDAN
OLEH
IDON A TARIGAN 110502109
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
i
ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN DELI, MEDAN BARAT DAN
MEDAN TIMUR KOTA MEDAN
Pelayanan publik akan selalu dibutuhkan oleh masyarakat saat ini. Pelayanan publik merupakan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Salah satu bentuk pelayanan publik yang diberikan pemerintah adalah pelayanan di Kantor Kecamatan di setiap Kota. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan. Teknik Analisis data menggunakan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang indeks kepuasan masyarakat (IKM) dengan mengacu pada empat belas indikator yang digunakkan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survei. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Deli adalah 67,02 sehingga mutu pelayannanya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Barat adalah 71,60 sehingga mutu pelayanannya adalah “B” dan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Timur adalah 75,66 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.
ii
ABSTRACT
MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE AT THE DISTRICT MEDAN DELI, MEDAN BARAT AND
MEDAN TIMUR IN MEDAN CITY
In today's public service cannot be separated from public life . Public service is a service provided by the government aims to meet the needs of the community. One form of public services provided by the government is the service at the District Office in every City. The purpose of this study was to determine the satisfaction index on society in public service at the District Office Medan Deli, Medan Barat and Medan Timur in Medan City. Data Analysis Technique using the Minister of State for Administrative Reform KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 number of Public Satisfaction index ( PSI ) with reference to the fourteen indicators of tools to measure community satisfaction index. The methods used in this research is descriptive quantitative survei approach. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the district office Medan Deli is 67,02 so the quality of service is “B”, the index public satisfaction with public service in the district office Medan Barat is 71,60 so the quality of service is “B”, and the index public satisfaction with public service in the district office Medan Timur is 75,66 so the quality of service is “B”.
iii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang selalu menyertai penulis untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan”. Penulis juga telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini.
Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua saya, Ayah saya D. Tarigan yang selalu memberi saran dan ide begitu juga kepada Ibu saya M. br. Barus yang selalu menjadi penyemangat dalam pengerjaan skripsi ini. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
iv 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai.
5. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur yang telah membantu penelitian ini.
6. Adik-adik saya, Emma Gracia dan Glen Carnegie yang telah memberikan doa, dukungan, semangat dan pengertian kepada penulis.
7. Sahabat saya Anita, Bintri, Choky, David, Felix, Grace, Pretty, Irvin, Manna, Maria, Putri, Roy, Aldo, Samuel, dan Tamara yang menjadi sumber motivasi. 8. Abang, kakak, dan teman-teman Permata “Tesalonika” GBKP Runggun
P. Simalingkar, Endi, Beny, Martin, Nuel, Natha, Ruth, Anggun, Sally, Ade, Febi, dan teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan semuanya, terima kasih atas doa dan motivasinya
9. Sahabat-sahabat seperjuangan penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat, Tommy, Sendy, Lia, Indah, Johannes, Ivo, dan Taqwa.
10. Teman-teman seperjuangan dari semester satu, Agustino, Kevin, Acy, Vito Lita dan teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan semuanya.
Medan, Juni 2015 Penulis
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 8
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1 Teori Kepuasan ... 10
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 10
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 13
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 17
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 19
2.1.5 Partisipasi Pelanggan ... 20
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 21
2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat ... 21
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat... 21
2.3 Kualitas Pelayanan ... 24
2.3.1 Pengertian Kualitas ... 24
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 25
2.4 Pelayanan Publik ... 27
2.4.1 Pengertian Pelayanan ... 27
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik ... 29
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik ... 31
2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik ... 32
2.5 Penelitian Terdahulu ... 33
2.6 Kerangka Pemikiran ... 42
BAB III METODE PENELITIAN ... 43
3.1 Jenis Penelitian ... 43
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian ... 44
3.2.1 Waktu Penelitian ... 44
3.2.2 Tempat Penelitian ... 44
3.3 Definisi Operasional ... 44
3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 44
3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat... 45
3.4 Skala Pengukuran ... 47
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian ... 47
3.6 Jenis Data ... 49
vi
3.8 Teknik Analisis ... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 52
4.1 Kecamatan Medan Deli ... 52
4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Kecamatan Medan Deli ... 52
4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden Kecamatan Deli ... 52
4.1.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 55
4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian Kecamatan Medan Deli ... 72
4.2 Kecamatan Medan Barat ... 76
4.2.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Kecamatan Medan Barat ... 76
4.2.2 Deskripsi Karakter Responden Kecamatan Medan Barat ... 76
4.2.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 79
4.2.4 Interpretasi Hasil Penelitian Kecamatan Medan Barat ... 99
4.3 Kecamatan Medan Timur ... 103
4.3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Kecamatan Medan Timur ... 103
4.3.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 106
4.3.4 Interpretasi Hasil Penelitian Kecamatan Medan Timur ... 126
4.4 Pembahasan ... 130
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 140
5.1 Kesimpulan ... 140
vii
DAFTAR TABEL
No. Judul ... Halaman
Tabel 1.1 Laju Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan ... 4
Tabel 1.2 Jumlah Penduduk Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur ... 4
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat ... 39
Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval ... 47
Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 51
Tabel 4.1 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 56
Tabel 4.2 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 57
Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 59
Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 60
Tabel 4.5 Tanggungjawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Deli .... 61
Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 62
Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 63
Tabel 4.8 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 64
Tabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Deli .... 65
Tabel 4.10 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Deli ... 66
Tabel 4.11 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 67
Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 68
Tabel 4.13 Kenyamanan di Kecamatan Medan Deli ... 69
Tabel 4.14 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 71
Tabel 4.15 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 72
Tabel 4.16 Rata-rata Unsur Kecamatan Medan Deli ... 73
Tabel 4.17 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 80
Tabel 4.18 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 81
Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat... 83
Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 84
Tabel 4.21 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat . 85 Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 87
Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 88
Tabel 4.24 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 89
Tabel 4.25 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Barat .. 91
Tabel 4.26 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Barat ... 92
Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 93
Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 95
Tabel 4.29 Kenyamanan di Kecamatan Medan Barat ... 96
Tabel 4.30 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 97
Tabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 99
viii
Tabel 4.33 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 107
Tabel 4.34 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 108
Tabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 110
Tabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 111
Tabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 112
Tabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 114
Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 115
Tabel 4.40 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 116
Tabel 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas Kecamatan Medan Timur ... 118
Tabel 4.42 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Timur ... 119
Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 121
Tabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 122
Tabel 4.45 Kenyamanan di Kecamatan Medan Timur ... 123
Tabel 4.46 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 125
Tabel 4.47 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 126
Tabel 4.48 Rata-rata Unsur Kecamatan Medan Timur ... 127
ix
DAFTAR GAMBAR
No. Judul ... Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 42
Gambar 4.1 Kecamatan Medan Deli ... 52
Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Deli ... 53
Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Deli ... 54
Gambar 4.4 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Deli ... 55
Gambar 4.5 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 56
Gambar 4.6 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Deli ... 55
Gambar 4.7 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 56
Gambar 4.8 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 58
Gambar 4.9 Tanggungjawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Deli .... 59
Gambar 4.10 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Deli ... 60
Gambar 4.11 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 61
Gambar 4.12 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 62
Gambar 4.13 Kesopanan dan Keramahan Petuga di Kecamatan Medan Deli ... 63
Gambar 4.14 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Deli ... 65
Gambar 4.15 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 66
Gambar 4.16 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Deli ... 67
Gambar 4.17 Kenyamanan di Kecamatan Medan Deli ... 68
Gambar 4.18 Keamanan di Kecamatan Medan Deli ... 69
Gambar 4.19 Kecamatan Medan Barat ... 76
Gambar 4.20 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Barat ... 77
Gambar 4.21 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Barat ... 78
Gambar 4.22 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Barat ... 79
Gambar 4.23 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 80
Gambar 4.24 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Barat ... 82
Gambar 4.25 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat... 83
Gambar 4.26 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 84
Gambar 4.27 Tanggungjawab Petugas Pelayana di Kecamatan Medan Barat ... 86
Gambar 4.28 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Barat ... 87
Gambar 4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 88
Gambar 4.30 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 90
Gambar 4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas Kecamatan Medan Barat ... 91
Gambar 4.32 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Barat ... 92
Gambar 4.33 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 94
Gambar 4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Barat ... 95
Gambar 4.35 Kenyamanan di Kecamatan Medan Barat ... 96
Gambar 4.36 Keamanan di Kecamatan Medan Barat ... 98
Gambar 4.37 Kecamatan Medan Timur ... 103
Gambar 4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Timur ... 104
Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Timur .... 105
Gambar 4.40 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Timur ... 106
x
Gambar 4.42 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Timur ... 109
Gambar 4.43 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 110
Gambar 4.44 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 111
Gambar 4.45 Tanggungjawab Petugas Pelayanan Kecamatan Medan Timur ... 113
Gambar 4.46 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Timur ... 114
Gambar 4.47 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 115
Gambar 4.48 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 117
Gambar 4.49 Kesopanan dan Keramahan Petugas Kecamatan Medan Timur ... 118
Gambar 4.50 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Timur ... 120
Gambar 4.51 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 121
Gambar 4.52 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Timur ... 122
Gambar 4.53 Kenyamanan di Kecamatan Medan Timur ... 124
i
ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN DELI, MEDAN BARAT DAN
MEDAN TIMUR KOTA MEDAN
Pelayanan publik akan selalu dibutuhkan oleh masyarakat saat ini. Pelayanan publik merupakan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Salah satu bentuk pelayanan publik yang diberikan pemerintah adalah pelayanan di Kantor Kecamatan di setiap Kota. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan. Teknik Analisis data menggunakan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang indeks kepuasan masyarakat (IKM) dengan mengacu pada empat belas indikator yang digunakkan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survei. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Deli adalah 67,02 sehingga mutu pelayannanya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Barat adalah 71,60 sehingga mutu pelayanannya adalah “B” dan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Timur adalah 75,66 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.
ii
ABSTRACT
MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE AT THE DISTRICT MEDAN DELI, MEDAN BARAT AND
MEDAN TIMUR IN MEDAN CITY
In today's public service cannot be separated from public life . Public service is a service provided by the government aims to meet the needs of the community. One form of public services provided by the government is the service at the District Office in every City. The purpose of this study was to determine the satisfaction index on society in public service at the District Office Medan Deli, Medan Barat and Medan Timur in Medan City. Data Analysis Technique using the Minister of State for Administrative Reform KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 number of Public Satisfaction index ( PSI ) with reference to the fourteen indicators of tools to measure community satisfaction index. The methods used in this research is descriptive quantitative survei approach. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the district office Medan Deli is 67,02 so the quality of service is “B”, the index public satisfaction with public service in the district office Medan Barat is 71,60 so the quality of service is “B”, and the index public satisfaction with public service in the district office Medan Timur is 75,66 so the quality of service is “B”.
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Setiap orang pasti membutuhkan pelayanan dalam berbagai kegiatan sehari-hari. Mulai dari transportasi, komunikasi, pendidikan dan berbagai sektor lainnya, kita tidak pernah terlepas dari pelayanan yang penting untuk menunjang aktivitas kita. Termasuk pelayanan yang kita dapatkan dari instansi negara, merupakan pelayanan yang tidak jarang kita gunakan.
Tanpa pelayanan komunikasi yang baik tentu akan banyak terjadi kesalahpahaman dalam berkomunikasi. Begitu juga dalam kehidupan sebagai masyarakat di Indonesia, tentu kita memiliki kewajiban terhadap negara, seperti memiliki kelengkapan surat-surat sebagai warga negara. Berbagai aturan harus kita laksanakan agar tidak terjadi masalah dalam urusan kependudukan maupun berbagai urusan lainnya.
Untuk menyelesaikan berbagai kewajiban tersebut tentu kita membutuhkan pelayanan dari instansi negara. Namun dalam prosesnya, masyarakat sering kali mendapatkan pelayanan yang kurang memuaskan. Kebanyakan terkendala pada proses yang lama, serta prosedur yang berbelit-belit, sehingga masyarakat akhirnya enggan untuk menggunakan jasa dari instansi negara.
2 menggunakan jasa calo untuk menyelesaikan berbagai urusan mereka yang berhubungan dengan instansi negara. Menggunakan jasa calo tentunya dilakukan dengan harapan dapat menyelesaikan segala urusan lebih cepat walaupun harus mengeluarkan biaya yang lebih besar.
Dengan kualitas pelayanan yang kurang baik dan terjadi hampir merata di berbagai instansi dapat kita lihat melalui pemberitaan di surat kabar. Hal ini dapat kita jumpai di kolom surat pembaca yang sering kali mengeluhkan hal yang sama menganai berbagai kelemahan pelayanan di instansi negara. Padahal fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004). Artinya birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat (Juniarso dan Sudrajat, 2010 : 2). Pada hakikatnya pelayanan yang baik sudah menjadi kewajiban aparatur negara untuk diberikan kepada masyarakat.
Berbagai cara telah diusahakan pemerintah untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat melalui undang-undang. Salah satunya dalam UU No.28/1999 tentang penyelenggaraan pemerintahan yang bersih dan bebas dari KKN. Melalui undang-undang tersebut pemerintah berharap para aparatur negara dapat menerapkan pelayanan yang terbaik tanpa adanya biaya tambahan pada jenis pelayanan apapun.
3 aparatur negara, karena telah ada jenjang pemerintahan yang jelas. Dengan adanya pemerintahan dari yang tinggi hingga terendah membuat para aparatur negara bebas berinovasi untuk memudahkan pelayanan terhadap masyarakat.
Namun pada kenyataannya kebebasan ini membuat para aparatur negara menjadi kehilangan pengawasan dari atas, sehingga membuat mereka menjadi kurang disiplin dalam melaksanakan pelayanan. Hasilnya, masyarakat menjadi korbannya, mendapatkan pelayanan yang kurang maksimal dan prima. Hal ini membuat masyarakat seakan kapok untuk datang ke berbagai instansi negara.
Kota Medan adalah Ibu Kota dari Provinsi Sumatera Utara dan merupakan salah satu kota besar yang ada di Indonesia. Kota Medan sendiri memiliki luas 256,10 dan terdiri dari 21 kecamatan dengan motto ” Hari Ini Lebih Baik
Dari Hari Kemarin dan Hari Esok Lebih Cerah Dari Hari Ini”. Melalui motto tersebut terlihat jelas bahwa Pemerintah Kota Medan mengharapkan agar Kota Medan menjadi lebih baik di masa depan.
4 Tabel 1.1
Laju Pertumbuhan Penduduk Kota Medan
Tahun Jumlah Penduduk
2009 2.121.053
2010 2.097.610
2011 2.117.224
2012 2.122.804
2013 2.135.516
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (* data diolah)
Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik pada tabel di atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi peningkatan jumlah penduduk di Kota Medan dari mulai Tahun 2009 hingga tahun 2013. Hal itu menunjukkan bahwa dengan bertambahnya jumlah penduduk di Kota Medan, sudah seharusnya kualitas pelayanan oleh aparatur pemerintahan terhadap masyarakat Kota Medan juga semakin baik.
Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur merupakan 3 (tiga) dari 21 (dua puluh satu) kecamatan di kota Medan yang memiliki jumlah penduduk cukup banyak dan yang berada pada satu range (dalam satu wilayah yang berbatasan langsung). Pada 3 (tiga) kecamatan tersebut juga belum pernah dilakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat.
Tabel 1.2
Jumlah Penduduk Kecamatan Medan Deli, Medan Barat, Medan Timur Tahun 2013
Kecamatan Jumlah Penduduk
Kecamatan Medan Deli 170.931
Kecamatan Medan Barat 71.337
Kecamatan Medan Timur 109.445
5 Kecamatan Medan Deli dihuni oleh 170.931 orang penduduk pada tahun 2013 dimana terdapat 6 Kelurahan di kecamatan tersebut. Penduduk terbanyak terdapat di Kelurahan Tanjung Mulia yakni sebanyak 10.904 orang. Bila dibandingkan antara jumlah penduduknya dan luas wilayahnya maka Kelurahan Tanjung Mulia merupakan kelurahan terpadat yaitu 10.560 jiwa/km2.
Sedangkan Kecamatan Medan Barat dihun oleh 71.337 orang pada tahun 2013 dimana terdapat 6 Kelurahan di kecamatan tersebut. Penduduk terbanyak terdapat di Kelurahan Sei Agul, yaitu sebanyak 20.556 jiwa.
Kecamatan Medan Timur dihni oleh 108.792 orang pada tahun 2013 dimana terdapat 11 kelurahan di kecamatan tersebut. Penduduk terbanyak berada di Kelurahan Pulo Brayan Darat I yakni sebanyak 20.483 orang. Kelurahan Pulo Brayan Darat I juga merupakan kelurahan terpadat dengan kepadatan penduduk 27.311 jiwa/km2.
6 pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Indiahono, 2009 : 72)
Publik adalah warga Negara yang berhak mendapatkan pelayanan secara prima dari pemerintah yang telah dipercaya sebagai penyelenggara urusan dan kepentingan bersama (Indiahono, 2009 : 70). Pelayanan prima yang dimaksudkan adalah pelayanan terbaik yang memenuhi standar yang dapat diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebagai wujud kewajiban sebagai abdi masyarakat. Dengan demikian, buruknya pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat akan dirasakan langsung oleh masyarakat itu sendiri.
Sistem pelayanan publik menjadi faktor penting dalam menciptakan kualitas pelayanan publik. Sistem pelayanan publik acap kali gagal menciptakan sistem yang lebih memuaskan karena aparatur pemerintah lebih mendudukkan pimpinan sebagai raja daripada seorang yang publik yang secara etik rasional lebih dimuliakan. Pelayanan yang pro kepada publik dan mampu mengikis budaya paternalisme (pelayanan yang pro kepada pimpinan atau birokrat pimpinan birokrasi), yaitu menunjuk bahwa sistem yang terbangun harus menjadi pioneer dalam mendudukkan warga Negara sebagai publik yang harus mendapatkan hak dilayani secara lebih baik oleh aparat pemerintah (Indiahono, 2009 : 81).
7 kualitas pelayanan. Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pelayanan publik yang berkualitas dengan demikian amat memungkinkan untuk diukur melalui pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Pemerintah di era reformasi pelayanan publik telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan mengeluarkan instrumen pengukuran kepuasan publik atau istilah baku dalam PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang tertera dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24 Pebruari 2004 (Indiahono, 2009 : 74).
Dari uraian diatas, peneliti sangat tertarik untuk melakukan penelitian dengan pembahasan mengenai “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Deli, Medan
8
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil dalam penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat, dan Medan Timur Kota Medan, serta mengetahui kelebihan dan kekurangan pelayanan di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat, dan Medan Timur Kota Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Kecamatan Medan Deli, Medan Barat, dan Medan Timur
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan alat evaluasi dan memberikan manfaat sebagai masukan bagi Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di masing-masing kecamatan
2. Bagi Pemerintah Kota Medan
9 publik di kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan untuk meningkatkan pelayanan ke depan.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan memberikan informasi mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan.
4. Bagi Pihak Lain
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1Teori Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) sehingga kepuasan (satisfaction) bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono dan Chandra, 2011:292).
Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:292) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does
happen” artinya adalah “perasaan menyenangkan yang dirasakan saat mencapai sesuatu hal atau saat sesuatu hal yang diharapkan akan terjadi, benar-benar terjadi.
Menurut Woodruff et al ekspektasi merupakan prediksi terhadap sifat/karakteristik dan tingkat kinerja yang bakal diterima pengguna produk. Sementara menurut Erevelles & Leavitt, ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki atribut-atribut tertentu yang diinginkan (dalamTjiptono & Chandra, 2011 : 307).
11 riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan. Hasil penilaian akan diberi label diskonfirmasi positif apabila layanan lebih baik dari ekspektasi,
diskonfirmasi negative apabila layanan lebih buruk dari ekspektasi, dan konfimasi biasa apabila layanan sesuai dengan ekspektasi.
Menurut Tse dan Wilton kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan (Tjiptono, 2012 : 311). Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :
1. Menurut Oliver (1997) kepuasan pelanggan adalah “the consumer’s fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan
over-fulfillment.
2. Kepuasan adalah sebagai perasaan suka/ tidak seseoranng terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya (Kotler 2005 : 36).
12 Dari definisi-definisi yang telah dipaparkan diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan, penilaian dan emosional yang positif dari pelanggan atas penggunaan/pemakaian produk/jasa ketika ekspektasi/harapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan lebih besar dari pada ekspektasinya. Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh pelanggan lebih besar daripada yang diharapkannya, maka pelanggan persebut akan merasa puas, dan sebaliknya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama atau lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa saja atau tidak puas.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk (Tjiptono, 2008 : 225) antara lain meliputi:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.
13 3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar – standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah
diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
14 pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran. Slogan dan motto perusahaan juga menyinggungnya.
Dapat dilihat hal ini berhubungan dengan motto kota Medan dalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat kota Medan. Kota Medan memiliki motto ” Hari Ini Lebih Baik Dari Hari Kemarin dan Hari Esok Lebih Cerah Dari Hari Ini”. Dalam motto tersebut dapat diketahui dengan jelas bahwa pemerintahan kota Medan senantiasa ingin memberikan pelayanan yang semakin hari semakin lebih baik, dengan kata lain selalu melakukan perbaikan dan pembaruan disetiap kekurangan.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang di berikan oleh organisasi.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan persahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.
15 harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Berbagai penellitian menunjukkan bahwa konsumen cenderung bakal diam bila puas, namun bila tidak puas, mereka akan membuat ‘heboh’. Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalaman buruknya kepada 8 sampai 10 orang lain (teman dan keluarga). Sebagaimana diungkapkan pakar manajemen Theodore Levitt, konsumen tidak merasa atau menyadari bahwa ia puas sampai ia mengalami masalah tertentu.
Situasi ketidakpuasan terjadi manakala konsumen telah menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negative terhadap merek maupun produsen/penyedia jasanya (bahkan bias pula penyalurnya), berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek (brand switching), dan berbagai macam perilaku complain.
16 Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah :
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang di tawarkan sangat besar. Maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari
image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh
perusahaan.
17
realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap),
assurance (kepastian), dan empathy (empati).
Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok (Moenir 1998 : 197), yaitu :
a. Tingkah laku yang sopan
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan
c. Waktu penyampaian yang tepat d. Keramahtamahan
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong 2005 : 300-301), antara lain yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan nya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bias berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain – lain.
18 Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurna selanjutnya.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan (Lupiyoadi, 2001 : 158), yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
19 c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
20 3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama
biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan). 4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan
5. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).
6. Rekomendasi gethok tular positif.
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan
perusahaan.
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
2.1.5 Partisipasi Pelanggan
Dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir saat jasa bersangkutan disampaikan. Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan peranan penting dalam meningkatkan produktivitas jasa. Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivits jasa yang dapat dialihkan kepada pelanggan. Selain itu, partisi pelanggan juga dapat meningkatkan customization.
21 a. Menggantikan provider labor dengan customer labor ; dalam hal ini
pelanggan dituntut untuk lebih aktiv, pelanggan dapat bertindak atau berperan sebagai co-producer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi relative lebih murah.
b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa; dalam sistem ini dibutuhkan usaha untuk menyesuaikan permintaan pelanggan agar dapat lebih selaras dengan ketersediaan jasa yang ditawarkan (Tjiptono, 2012 : 112)
2.2Indeks Kepuasan Masyarakat
2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
22 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
23 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
24 Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingku Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
2.3Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas
25 merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.
Berdasarkan perpektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih komprehensif atau holistic, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch & Davis (1994) yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumberdaya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Kualitas adalah kehandalan produk atau jasa untuk melakukan yang seharusnya dan memuaskan ekspektasi pelanggan (Robbins & Coulter 2010 : 136). Defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan (Heizer dan Render 2006 : 253),. Sehingga berdasarkan uraian definisi kualitas dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan ekspektasi pelanggan.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
26 1. Keberadaan pendukung (availability of support) : Tingkatan untuk
mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa
2. Ketanggapan pendukung (responsiveness of support) : Tingkatan untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan
3. Ketepatan waktu pendukung (time lines of support) : Tingkatan untuk mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian
4. Penyelesaian pendukung (completeness of support) : Tingkatan untuk mana seluruh pekerjaan selesai
5. Kesenangan pendukung (pleasantness of support) : Tingkatan untuk mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan
Sementara Parasuraman menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan (Lupiyoadi 2006 : 182). Kelima dimensi pokok tersebut meliputi :
1. Keandalan (relialibility), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberika pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. 2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk
27 3. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
4. Bukti Langsung (tangible), kemampuan suatu perusahaan dalam menunujukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.4Pelayanan Publik
2.4.1 Pengertian Pelayanan
28
that is essentially antangible and does not result in the ownership of anything. It’s
production may or may not be tied to physical product” (dalam Supranto, 2006 : 227) artinya adalah pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan dimana sebuah kelompok memberi penawaran kepada pihak lain yaitu yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atau yang lainnya. Penyediaannya dapat berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk nyata.
Sehingga dari dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Empat karakteristik dari pelayanan (Kotler 1994 : 561) adalah sebagai berikut:
1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan.
29
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun 1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik yang prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan masyarakat.
Beberapa pengertian dalam Kep. MENPAN N0. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yaitu:
a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya, b. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah,
c. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN,
30 pemenuhan kebutuha penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peratura perundang-undangan,
e. Unit pelayanan publilk adalah unit kerja/ kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan,
f. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan,
g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik,
h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik,
i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
31 penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
k. Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, ayau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik
Tujuan dari suatu pelayanan publik pada umumnya adalah dapat memuaskan masyarakat tanpa memandang apapun. Untuk itu dalam penyelenggaraan pelayanan publik dituntut kualitas prima yang tercermin sebagai berikut:
a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti
b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuanpemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
32 e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi
yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik
Reformasi pelayanan publik merupakan titik strategis untuk membangun praktik good governance. Reformasi pelayanan publik diyakini dapat membawa dampak yang luas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan pemerintahan lainnya, sehingga perubahan pada praktik penyelenggaraan pelayanan publik dapat menjadi leverage point bagi upaya perubahan menuju good governance. (Dwiyanto 2008 : 20-24) menyatakan bahwa ada beberapa pertimbangan mengapa pelayanan public menjadi titik strategis untuk memulai pengembangan good governance di Indonesia, di antaranya :
33 b. Berbagai aspek good governance dapat di artikulasikan secara relatif
lebih mudah dalam ruang lingkup pelayanan publik. Aspek kelembagaaan yang selama ini menjadi acuan dalam menilai praktik
governance dapat dengan mudah dinilai dalam praktik
penyelenggaraaan pelayanan publik. Dalam pelayanan publik, keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar selama ini sudah banyak terjadi. Ini merupakan suatu keuntungan untuk memulai perubahan karena fondasi keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar sudah ada, selanjutnya yang dibutuhkan adala melakukan reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan redistribusi peran yang proposional dan saling melengkapi di antara pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat dikembangkan
c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance. Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance, karena baik dan buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh kepada ketiganya (Indiahono, 2009 : 21).
2.5Penelitian Terdahulu
34 hasil bahwa pelayanan di Kecamatan Medan Marelan kurang baik. Hal ini diperoleh dari pengukuran Indeks Kepuasan yang menghasilkan nilai 59,72. Sedangkan hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Labuhan memperoleh nilai 66,39 dan berpredikat B yaitu cukup baik. Melalui penelitian tersebut, para pelayan masyarakat yang ada di Kecamatan Medan Marelan harus memperbaiki kinerja mereka sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. Sedangkan untuk Kecamatan Medan Labuhan sudah mencapai predikat cukup baik, namun tetap masih bisa ditingkatkan pelayanannya.
Sementara, Pipit (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Indeks Kepuasan Masyarakat Bidang Perizinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU) di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Serang. Pada penelitian ini, peneliti melakukan penelitian terhadap pelayanan di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Serang. Dari penelitian ini dapat dilihat hasil penelitian yaitu memperoleh nilai indeks 2,8181 yang jika dikonversi menjadi 70,45 sehingga mutu pelayanan di kantor tersebut adalah Baik.
35 lingkungan. Unsur yang memperoleh penilaian antara 2,51 – 3,25 atau berpredikat baik yaitu kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan, serta keamanan lingkungan. Sedangkan unsur yang memperoleh nilai lebih dari 3,26 atau sangat baik yaitu, persyarata peleayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, keadilan dalam mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, serta ketepatan jadwal pelayanan. Berdasarkan analisis hasil penelitian, maka secara keseluruhan pelayanan public yang diselenggarakan oleh Unit Referensi UPU Perpustakaan Universitas Gadjah Mada memperoleh nilai 77,225 atau mutu pelayanan Baik.
Sedangkan Harentama (2010) pada penelitian yang berjudul Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Semarang mengambil sampel masyarakat yang telah menggunakan pelayanan di kantor BPPT Kota Semarang. Penelitian ini menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang diperoleh sebesar 79,6. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Semarang masuk kategori Baik.
36 KEP/25/M.PAN/2/2004, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Daerah, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal, Puskesmas dan 17 kantor Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei dengan subjek penelitiannya adalah masyarakat pengguna
pelayanan yaitu sebanyak 152 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah
sampel insidental. Penelitian ini menunjukkan, dari keempat belas unsur yang
dinilai di Kabupateng Serdang Bedagai pada tahun 2009, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,18 jika dikonversi bernilai 79,5 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan sebesar 2,62 yang jika dikonversi bernilai 65,5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,88 atu setelah
dikonversi menjadi 72,03. Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan
kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2009 adalah ”B” yaitu Baik
37 Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Daerah, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal, Puskesmas dan 17 kantor Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei dengan subjek
penelitiannya adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden.
Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Penelitian ini
menunjukkan, dari keempat belas unsur yang dinilai di Kabupateng Serdang
38 meningkatnya nilai indeks kepuasan masyarakat ini karena dipengaruhi oleh peningkatan poin dari 14 unsur pelayanan. Sedangkan pada tahun 2012, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,11 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kepastian biaya pelayanan sebesar 2,57. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks
kepuasan masyarakat adalah 2,79. Sehingga dapat diketahui bahwa mutu
39
Tabel 2.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat
No Nama Peneliti
Penelitian Hasil Penelitian
1 Rifki (2014) Pengukuran
sedang berada di kecamatan Medan pelayanan dari dua kecamatan
40
Penelitian Hasil Penelitian
3 Aprilia nilai indeks 77,225 atau mutu pelayanan B, dengan kualitas pelayanan Baik.
nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang diperoleh sebesar 79,6.
Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu
41
Penelitian Hasil Penelitian
5 Syafrizal
42
2.6Kerangka Pemikiran
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka diatas, maka kerangka pemikiran dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan Gambar 2.1 di atas, dapat dijelaskan fenomena yang terjadi di masyarakat bahwa dengan adanya keluhan masyarakat karena buruknya pelayanan dari aparatur pemerintahan sehingga membuat masyarakat kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, maka pemerintah membuat suatu kebijakan berupa KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA (KEP. MENPAN) No. 25 tahun 2004. Kebijakan ini berisi tentang PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang dapat digunakan pihak tertentu sebagai acuan untuk melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada instansi pemerintah, sehingga melalui pengukuran ini dapat diketahui kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat, dan Medan Timur Kota Medan.
Kebijakan KEP. MENPAN
NO. 25 / 2004
Indeks Kepuasan Masyarakat
43
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskripsi ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, factual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antarfenomena yang diselidiki (Nazir, 2003 : 54).
44
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian
3.2.1 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada tanggal 24 September – 24 Maret 2014 (dalam waktu enam bulan) yang diharapkan dapat memenuhi semua sampel yang akan diteliti.
3.2.2 Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan. Pemilihan tempat didasarkan dengan pertimbangan bahwa di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur ini memiliki jumlah penduduk yang cukup banyak, dan belum pernah dilakukan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di kecamatan-kecamatan tersebut sebelumnya serta berada pada satu range (dalam satu wilayah yang berbatasan langsung), sehingga perlu diteliti mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintahan.
3.3 Definisi Operasional
3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat
45
3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
46 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
47 pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3.4 Skala Pengukuran
Skala interval adalah ukuran yang menunjukkan adanya jarak antara dua gejala atau lebih, sehingga dapat diketahui perbedaan skorenya. Skala interval dapat dinyatakan dalam angka 1 sampai dengan 5 atau angka 1 sampai dengan 7.
Dalam penelitian ini masing-masing unsur diberikan sistem penilaian : Tabel 3.1
Pengukuran Skala Interval
Tidak Baik 1
Kurang Baik 2
Baik 3
Sangat Baik 4
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi (population) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012 : 115. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur.
48 25/2004 yang dimaksud dengan responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Peneliti menggunakan metode accidental pada penarikan sampel yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kemudahan, yaitu sampel dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi, dan tempat yang tepat (Prasetyo, 2005). Sehingga sampel dalam penelitian ini adalah setiap masyarakat yang pada saat pencacahan sedang berada di kecamatan Medan Deli, kecamatan Medan Barat dan kecamatan Medan Timur, atau masyarakat yang pernah menerima pelayanan dari tiga kecamatan tersebut.
Berdasarkan Kep. MENPAN No. 25/ 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Jumlah responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk mengetahui akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih di tetapkan minimal 150 orang dengan dasar :
(jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 + 1) x 10 = 150 responden.
49
3.6 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Primer yaitu data yang dikumpulakan sendiri oleh perorangan/ suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interviu. b. Data Sekunder yaitu data yang diperoleh/dikumpulkan dan disatukan
oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain (Situmorang, 2015 : 3). Dalam hal ini berupa data jumlah penduduk.
3.7 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini ialah melalui: 1. Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertuls kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2012 : 199)
2. Studi Pustaka
50
3.8 Teknik Analisis
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata– rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang
=
= =
0,071IKM = x Nilai Penimbang
51
Tabel 3.2
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
